某家居饰风尚馆营销指导操作手册8805.docx
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1、 欧尚宜家家居饰风风尚馆营营销指导导手册目录第一章 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆营运运管理的的目标和和标准一、连锁锁专卖店店营运与与管理的的具体目目标二、连锁锁店营运运与管理理标准的的制定三、连锁锁专卖与与管理标标准的展展开与实实施第二章 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆店长长的作业业化管理理一、店长长的定义义二、店长长的主要要工作职职责与范范围三、店长长的资质质要求四、专卖卖店店长长的作业业流程五、店长长作业化化管理的的重点第三章 欧欧尚宜家居居饰风尚尚馆的卖卖场布局局一、连锁锁专卖店店卖场布布局的作作用二、连锁锁专卖店店的货架架形式三、连锁锁专卖店店的统一一货架布布局四、专卖卖店的卖卖场布局局第四章
2、欧欧尚宜家居居饰风尚尚馆的商商品陈列列和维护护一、连锁锁专卖店店卖场内内商品配配置二、连锁锁专卖店店商品陈陈列的主主要要求求三、连锁锁专卖店店商品陈陈列的类类型四、连锁锁专卖店店商品陈陈列的维维护第五章 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆柜台台销售作作业管理理一、顾客客购物的的心理过过程二、营业业员柜台台接待顾顾客的步步骤三、服务务台作业业管理第六章 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆理货货员作业业管理一、连锁锁专卖店店理货员员的职业业道德二、连锁锁专卖店店理货员员的主要要工作职职责三、连锁锁专卖店店理货员员的作业业流程四、连锁锁专卖店店理货员员的作业业要领五、卖场场主要设设备的使使用与简简易保养养知识第七章 欧
3、尚尚宜家居居饰风尚尚馆收银银员作业业管理一、连锁锁专卖店店收银员员的主要要工作职职责二、连锁锁专卖店店收银员员礼仪服服务规定定三、连锁锁专卖店店收银作作业流程程四、连锁锁专卖店店收银作作业管理理的重点点五、营业业收入管管理六、收银银错误的的作业管管理第八章 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆进货货和存货货作业管管理一、连锁锁专卖店店进货作作业管理理二、连锁锁专卖店店存货作作业管理理第九章 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆促销销活动的的组织和和实施一、促销销对连锁锁专卖店店营运的的作用二、连锁锁专卖店店卖场的的促销方方式三、连锁锁专卖店店POPP广告的的使用第十章 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆商品品盘点作作业管理理一
4、、连锁锁专卖店店盘点作作业的目目的二、连锁锁专卖店店盘点作作业注意意的事项项三、连锁锁专卖店店盘点制制度四、连锁锁专卖店店盘点作作业的组组织落实实和责任任区确定定五、连锁锁专卖店店盘点前前的准备备工作六、连锁锁专卖店店盘点前前的准备备工作七、连锁锁专卖店店盘点后后的处理理工作第十一章章 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆防损损作业管管理一、连锁锁专卖店店损耗产产生的原原因二、连锁锁专卖店店损耗的的防止三、连锁锁专卖店店偷窃事事件的防防范与处处理第十二章章 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆顾客客投诉意意见的处处理方法法一、顾客客投诉意意见的主主要类型型二、顾客客意见的的投诉方方式三、顾客客投诉意意见的处处理程序序
5、第十三章章 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆安全全作业管管理一、连锁锁专卖店店安全作作业管理理的重要要性二、连锁锁专卖店店发生安安全事故故的主要要原因三、建立立安全管管理小组组四、安全全管理作作业五、安全全管理项项目第一章 欧尚宜家居居饰风尚尚馆营运运管理的的目标和和标准 欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆营运运与管理理是一个个作业化化管理过过程。由由于连锁锁经营各各环节是是专业化化协作的的分工,体体现在各各岗位上上的作业业过程是是简单化化和单纯纯化的,犹犹如工业业生产过过程的上上下道工工序一样样,单纯纯化的作作业性配配合较易易产生分分工所带带来的商商效率。欧欧尚宜家居居饰风尚尚馆从工工业生产产中导入入了专业业
6、化分工工协作的经经营方式式,完全全改变了了传统零零售业的的工艺过过程,使使现代零零售化的的作业方方式面貌貌一新。围绕着连连锁经营营这根规规模发展展轴的运运转,管管理标准准对其的的驱动具具有核心心的作用用。而管管理标准准和管理理活动本本身就是是维系连连锁经营营统一运运作的根根本,因因此确立立明确的的管理目目标与制制定严格格的科学学管理标标准是驱驱动欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆规模模发展的的核心。一、欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆营运运与管理理的具体体目标欧尚宜宜家居饰饰风尚馆馆营运管管理的要要求,用用一句话话来概括括,就是是不折不不扣、完完整地把把连锁总总部的目目标、计计划和具具体要求求体现到到日常的的作
7、业化化管理中中,实现现连锁经经营的统统一化。概概括起来来,专卖卖店营运运与管理理的目标标就是以以下两个个方面:(一)实实现销售售的最大大化只有尽可可能地扩扩大销售售额,才才能实现现门店的的利润目目标。销销售的最最大化并并不是盲盲目地或或单纯地地运用各各种促销销方式来来达成的的,而是是必须通通过正常常的标准准化营运运作业来来追求更更高的销销售额。(二)保保证损耗耗的最小小化严格控制制专卖店店各种环环节的损损耗费用用,损耗耗的最小小化可以以说是提提高经营营绩效的的一条捷捷径,同同样成为为门店营营运与管管理的主主要目标标。二、欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆营运运与管理理标准的的制定连锁专卖卖店的营营运必须
8、须在整体体规划下下明确进进行专业业化分工工,在分分工的基基础上实实施集中中管理,以以便使连连锁店在在激烈的的竞争中中能快速速反应,领领先于对对手。(一)总总部制定定专卖店店营运与与管理标标准由连锁专专卖店总总部统一一制定门门店营运运与管理理标准,实实质上连连锁企业业总部是是决策中中心,而而专卖店店则是作作业现场场。专卖卖店根据据总部制制定的营营运与管管理标准准,实施施具体的的作业化化程序,最最终实现现连锁的的协调运运作。因此,总总部制定定的营运运与管理理标准,实实质上就就是详细细、周密密的作业业分工、作作业程序序、作业业方法、作作业标准准和作业业考核。(二)、制制定专卖卖店管理理标准的的具体步
9、步骤连锁专卖卖店管理理标准的的具体内内容,主主要是制制定专卖卖店工作作人员上上班的出出勤计划划,即根根据平日日、周日日、节日日,一天天各时间间段工作作忙闲规规模预测测工作量量,根据据工作量量大小安安排具体体人员的的调配,从从而有效效地发挥挥每一个个员工的的能量,提提高劳动动生产率率,充分分体现严严格科学学的管理理标准所所带来的的少投入入、多产产出的经经济效益益。有以以下几个个步骤:1、确定定作业的的对象分分工能否确定定作业的的对象分分工,通通常是比比较关键键性的工工作。具具体作业业分工,包包括把何何种工作作、多少少工作量量、在什什么时间间内安排排给何人人承担。2、确立立标准化化作业的的程序连锁
10、企业业往往是是劳动力力密集业业,专卖卖店作业业人员流流动率较较高,如如何区分分作业内内容管理理,使专专卖店作作业不重重复,并并且能让让新进员员工能在在最短时时间内交交接每一一工作环环节,十十分重要要。3、记录录作业情情况将确定的的分工作作业与标标准化作作业程序序,用适适当的时时间,全全面准确确的记录录不同岗岗位的工工作运行行情况,一一定要确确实根据据每日的的营运状状况,一一一加以以记录。4、作业业标准的的制定标准化是是连锁店店成功经经营的基基础。通通过数据据采集与与定性分分析、现现场作业业研究,制制定出既既简便可可行,又又节省时时间、金金钱的标标准化的的作业规规范。(三)制制定控制制专卖店店的
11、制度度与标准准制定对专专卖店营营运质量量考核的的制度与与标准,主主要有以以下几个个方面:1、商品品布局与与陈列的的控制专卖店的的商品布布局与陈陈列是根根据总部部的商品品布局图图与配置置表来实实施的,其其中反映映了连锁锁企业的的商品经经营策略略思想与与营业目目标。如如果总部部所确定定的商品品布局与与陈列被被专卖店店作了很很大的变变动,就就无法实实现连锁锁企业统统一的营营业目标标。2、商品品缺货率率控制商品缺货货率的控控制主要要是对主主力商品品缺货率率的控制制,缺货货率控制制在什么么比例上上,各连连锁企业业可自定定,一般般确定为为2%是是恰当的的。缺货货率控制制的一个个重要手手段,是是发生缺缺货断
12、档档一律不不允许用用其他商商品来填填补,宁宁可让其其开“天窗”,以便便分析原原因和追追查责任任。3、单据据控制单据的控控制是为为了控制制违规签签单、违违规性保保管、违违规性走走单,保保证货单单一致的的准确性性,保证证核算的的准确性性和供应应商利益益,同时时也控制制门店的的舞弊现现象。4、盘点点控制盘点是最最后检查查连锁专专卖店经经营成果果的控制制手段。5、缺损损率控制制缺损率是是失窃率率和损耗耗率的统统称,缺缺损率失失去控制制就会直直接减少少门店的的盈利率率水平。6、专卖卖店的服服务质量量直接关关系到连连锁企业业的信誉誉和市场场影响力力,其控控制的手手段有两两个方面面:第一一,增强强服务意意识
13、,进进行教育育与培训训,必须须认识到到教育是是控制服服务质量量的重要要手段;第二,实实行明查查和暗查查相结合合的控制制方法。7、经营营业绩控控制对专卖店店经营业业绩的控控制主要要是按完完成目标标销售额额,采取取月销售售额含工工资与奖奖金的方方法来控控制。三、欧尚尚宜家居居饰风尚尚馆营运运与管理理标准的的展开与与实施无严格的的管理,再再好的管管理标准准也只是是一纸空空文。严严格、科科学地展展开与实实施管理理标准,是是连锁经经营标准准化管理理的实质质。管理理的标准准化与标标准化管管理是管管理活动动得以开开展的两两个方面面,具体体包括以以下三个个方面:(一)写写营业手手册欧尚宜宜家居饰饰风尚馆馆收银
14、员员每日的的作业流流程表(供供参考)(营 业业 前)收 银银 台台服 务务 台台1、清洁洁、整理理收银作作业区。包包括:收银台台、包装装台收银柜柜台四周周之地板板、垃圾圾桶收银台台前头柜柜2、整理理、补充充必备的的物品购物袋袋(所有有尺寸)、包包装纸点钞油油必要之之各式记记录本及及表单胶带、胶胶台干净抹抹布笔、便便条纸、剪剪刀订书机机、订书书针空白销销售单3、备放放在收银银台之定定额零用用金。包包括:各种币币值的纸纸钞各种币币值的硬硬币4、收银银员服装装仪容的的检查。包包括:制服是是否整洁洁,且合合乎规定定是否佩佩带工号号卡发型、仪仪容是否否清爽、整整洁5、熟记记并确认认当日特特价品、变变更售
15、价价商品、促促销活动动,以及及重要商商品所在在位置。6、早会会礼仪训训练1、 清洁、整整理服务务台。包包括: 服务务台收银台台服务台台四周之之区域2、 整理、补补充必备备的物品品。包括括:购物袋袋(所有有尺寸)、包包装纸点钞油油必要之之各式记记录本及及表单胶带、胶胶台干净抹抹布笔、便便条纸、剪剪刀订书机机、订书书针空白销销售单3、备放放在收银银机之定定额零用用金。包包括:各种币币值的纸纸钞各种币币值的硬硬币各种币币值的硬硬币4、收银银员服装装仪容的的检查。包包括:制服是是否整洁洁,且合合乎规定定是否佩佩带工号号卡发型、仪仪容是否否清爽、整整洁5、熟记记并确认认当日特特价品、变变更售价价商品、促
16、促销活动动,以及及重要商商品所在在位置。6、早会会礼仪训训练7、补充充当期之之特价单单、宣传传单于服服务台8、集备备当日的的广播内内容稿。(二)营营 业 中 收 银银 台台服 务务 台台1、 招呼顾客客2、 为顾客做做结帐服服务3、 为顾客做做商品入入袋服务务4、 特殊收银银作业处处理。包包括:赠品兑兑换或赠赠送现金抵抵用券或或折价券券的折现现折扣的的处理5、 无顾客结结帐时:整理及及补充收收银台各各项必备备物品。整理及及补充收收银台前前头柜的的商品兑换零零钱擦拭收收银柜台台,整理理环境6、 收银台之之抽查作作业7、 顾客作废废票据的的处理8、 中间收银银款作业业9、 保持收银银台及周周围环境
17、境的清洁洁10、协协助、指指导新人人及兼职职人员11、保保持收银银台及周周围环境境的清洁洁12、收收银员交交班结算算作业一三、单单日营业业总额结结帐作业业。来自xxx37222x中中国最大大的资料料库下载载1、 招呼顾客客2、 贩卖服务务台陈列列之商品品3、 为顾客做做结帐服服务4、 为顾客做做商品入入袋服务务5、 特殊收银银作业处处理。包包括:赠品兑兑换或赠赠送现金抵抵用券或或折价券券的折现现折扣的的处理6、 无顾客结结帐时:整理及及补充收收银台各各项必备备物品。整理及及补充收收银台前前头柜的的商品兑换零零钱擦拭收收银柜台台,整理理环境7、服务务台之抽抽查作业业8、顾客客作废发发票的处处理9
18、、保持持服务台台及周围围环境的的清洁10、中中间收银银款作业业11、协协助、指指导新人人及兼职职人员12、顾顾客询问问及及抱抱怨处理理一三、收收银员交交班结算算作业14、单单日营业业总额结结帐作业业。一五、换换货、退退货处理理16、接接听电话话17、留留意店内内出入人人员,注注意收银银台状况况等。一八、顾顾客遗忘忘或未带带走物品品处理19、发发放店内内的宣传传单、特特价单20、商商品包装装服务21资料料回收单单(三)结结 束束 营营 业业 后后收 银 台服 务 台1、 整理作废废发票。2、 结算营业业额。3、 整理收银银台及周周围的环环境。4、 协助现场场人员处处理善后后工作。1、整理理作废发
19、发票。2、结算算营业额额。3、整理理服务台台及周围围的环境境。4、协助助现场人人员处理理善后工工作。5、 关闭服务务台各项项电器用用品,如如音响、麦麦克风等等的电源源。任何一个个连锁企企业总部部所制定定的营业业手册都都应全面面地包括括每一岗岗位、每每一作业业人员,应应尽可能能发现每每一细节节并加以以规定,尽尽可能完完整地包包含所有有细节,这这正是营营业手册册的精华华所在。(一)建建立完整整的培训训系统对连锁企企业来讲讲,标准准化要求求高质量量的培训训。离开开了培训训,营业业手册所所规定的的作业标标准就难难以为员员工所理理解、接接受和执执行。因因此,建建立完整整的培训训系统,对对连锁企企业专卖卖
20、店各级级员工的的有效选选拔、任任用、教教育、开开发,是是连锁企企业稳步步发展、持持续进步步的关键键所在。1、职前前培训职前培训训是指新新员工进进店后的的基础培培训。其其偏重于于观念教教育与专专业知识识的理解解,让新新员工首首先明确确连锁企企业专卖卖店的规规章制度度、职业业道德规规范,以以及相应应工作岗岗位的专专业知识识。其基基本内容容如下:(1)服服务规范范。把服服务仪表表、服务务态度、服服务纪律律、服务务秩序等等作为培培训的基基本内容容,让员员工树立立“顾客是是上帝”、员工工代表企企业的思思想。(2)专专业知识识培训。在在帮助员员工树立立正确的的工作观观念的基基础上,理理解各自自工作岗岗位的
21、有有关专业业知识,一一般可分分为售前前、售中中、售后后三个阶阶段的专专业知识识。售前,即即开店准准备。具具体包括括店内清清扫、商商品配置置及补充充准备品品的确认认等所必必须掌握握的专业业知识。售中,即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。售后。具体包括门店营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。2、在职职培训在职培训训偏重于于在职前前培训基基础上的的操作实实务性培培训。培培训内容容主要按按各类人人员的职职位、工工作时段段、工作作内容、发发展规划划进行培培训。主主要涉及及人员为为店长(值值班长)、理理货员、收收银员等等专卖店店工
22、作人人员,按按其职级级展开和和实施。(1)店店长的培培训主要要包括以以下内容容:店长长的工作作职责、作作业流程程、对员员工的现现场指导导、员工工问题的的诊断与与处理、商商品管理理、如何何开好会会议、顾顾客投诉诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。(2)理理货员的的培训主主要包括括以下内内容:现现货员的的工作职职责、作作业流程程、领货货、打码码机、商商品陈列列技巧、补补货要领领、清洁洁管理等等。(3)收收银员的的培训主主要包括括以下内内容:收收银员的的工作职职责、收收银操作作、顾客客应对技技巧、简简易包装装技巧等等。3、一岗岗多能的的培训除了让员员工明了了各自岗岗位所需需的知识识和技能能外、许许
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