某星级饭店细微服务基本标准10795.docx

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1、星级饭店店细微服服务基本本标准星级级饭店是是旅游业业的三大大支柱之之一，是是目前国国内市场场化程度度最高、与与国际接接轨最为为顺畅的的产业之之一。作作为旅游游业的重重要组成成部分，星星级饭店店服务质质量的好好坏直接接影响到到旅游业业的声誉誉和形象象。为在在星级饭饭店行业业进一步步倡导树树立“细微服服务”理念，提提升星级级饭店行行业服务务质量，特特制定本本标准准。本标标准为为星级饭饭店细微微服务基基本试行行标准，对对星级饭饭店服务务质量提提出了基基本要求求。星级级饭店企企业在具具体服务务工作中中，应结结合各自自实际，对对有关服服务规范范作进一一步充实实、完善善，使之之更加细细微化，确确保为旅旅游

2、者提提供细微微、周到到、热情情、高效效的服务务。 由由于经验验不足，起起草时间间仓促，本本标准准难免免有不当当之处，请请各市旅旅游部门门和星级级饭店企企业提出出意见建建议，我我们将适适时做进进一步修修改。 一一、前厅厅服务 11接待服服务 11.1门门卫服务务1.1.11门卫员员熟练掌掌握门卫卫服务程程序及有有关要求求。1.1.22客人步步行到达达时，门门卫员要要及时开开拉门，并并微笑向向客人问问候。对对常客和和VIPP客人应应称呼其其姓氏或或职务。开开拉门时时，要轻轻开、轻轻拉，不不得碰撞撞或挤压压客人及及行李。如如客人行行李较多多，应主主动帮助助提拿。1.1.33客人乘乘车抵达达时，门门卫

3、员要要及时提提供车辆辆引导、开开门等服服务。客客人乘座座出租车车抵达，门门卫员要要准确记记录下车车牌号，以以备客人人物品遗遗忘到车车上时查查找。1.1.44遇到雨雨雪天气气，门卫卫员应视视情况向向客人提提供打伞伞服务。如如客人自自带雨伞伞，应及及时为客客人提供供伞套，防防止雨水水滴撒到到大厅地地面上。1.1.55遇到老老、弱、病病、残、幼幼客人时时，门卫卫员应视视客人需需要，及及时提供供帮助。 11.2车车辆调度度服务1.2.11调度员员熟练掌掌握车辆辆调度服服务程序序及有关关有求。1.2.22调度员员合理引引导调度度车辆，确确保车辆辆通行畅畅通，无无堵塞、拥拥挤现象象。车辆辆停放位位置合理理

4、，排列列整齐有有序。1.2.33客人停停放车辆辆时，调调度员应应及时提提醒客人人关闭车车窗，锁锁上车门门，保管管好车内内物品。1.2.44为客人人预订出出租车辆辆，调度度员应及及时安排排，并确确保预订订车辆提提前5分分钟达到到等候。1.2.55秋冬季季节，视视情况为为过夜停停放的客客人车辆辆加盖防防霜膜。 11.3行行李服务务1.3.11行李员员熟练掌掌握行李李服务程程序及有有关要求求。1.3.22为客人人提供行行李服务务时，行行李员应应先征得得客人同同意后，方方可提拿拿行李。搬搬运行李李要轻拿拿轻放。1.3.33为散客客提供入入住行李李服务，行行李员为为客人将将行李送送至房间间时，应应将行李

5、李放在行行李架上上或客人人要求的的地方，并并视情况况向客人人介绍客客房设施施及饭店店服务。1.3.44为客人人提供离离店行李李服务，行行李员应应为客人人行李挂挂行李牌牌，标明明房号，方方便客人人识别。1.3.55为团队队提供入入住行李李服务，行行李员要要与领队队等有关关人员办办理行李李交接手手续，核核实行李李数量，做做好记录录。了解解掌握团团队客人人房号，准准确快速速将行李李送入客客人房间间，做到到行李分分送无差差错。1.3.66为团队队提供离离店行李李服务，行行李员应应了解客客人姓名名、房号号、取送送行李要要求。到到房间收收取行李李时，要要填写行行李卡，准准确标明明房号、客客人姓名名等，并并

6、与领队队等有关关人员认认真办理理交接手手续，确确保行李李无遗漏漏、无丢丢失。 11.4行行李寄存存服务1.4.11服务员员熟练掌掌握行李李寄存服服务程序序及有关关要求。1.4.22在行李李房明显显位置张张贴行李李寄存须须知。寄寄存须知知要标明明哪些物物品可以以寄存、哪哪些物品品不能寄寄存、寄寄存有效效时间、过过期处理理规定、代代领规定定以及物物品丢失失赔偿等等方面内内容。1.4.33客人寄寄存行李李时，服服务员应应了解寄寄存物品品情况、检检查物品品外观，详详细填写写行李寄寄存单。客客人寄存存2件以以上行李李时，要要用行李李绳栓在在一起。1.4.44客人领领取寄存存物品时时，服务务员要仔仔细检查

7、查领取单单，核对对有关内内容，并并请客人人当面确确认，确确保无错错发、冒冒领等现现象发生生。 11.5预预订服务务1.5.11预订员员熟练掌掌握预订订服务程程序及有有关要求求。了解解掌握饭饭店客房房类型、价价格以及及餐饮、康康乐、会会议等方方面有关关情况。1.5.22预订员员受理客客人预订订时，要要准确记记录预订订房间数数、抵离离时间、预预订人姓姓名、单单位、联联系方式式、付费费方式等等有关内内容，并并以口头头或书面面形式确确认。1.5.33超额订订房要科科学合理理，确保保不发生生失约行行为。 11.6入入住登记记服务1.6.11服务员员熟练掌掌握入住住登记服服务程序序及有关关要求。1.6.2

8、2入住登登记做到到快速、准准确，为为每位客客人办理理入住登登记时间间不应超超过3分分钟。1.6.33回头客客和 VVIP客客人入住住登记时时，要充充分利用用客史档档案等已已有的资资料,简简化手续续,办理理入住登登记手续续时间不不应超过过分钟钟。同时时要及时时通报客客房、餐餐饮、康康乐等有有关部门门，以便便提供针针对性服服务。 1.6.44团队客客人入住住登记前前，要预预先分配配好房间间。客人人到达时时，及时时与领队队协商房房间分配配等有关关事宜，确确保客人人能及时时进入房房间。 11.7问问询服务务1.7.11问询员员熟练掌掌握问询询服务程程序及有有关要求求。1.7.22问询员员为客人人提供服

9、服务时，做做到热情情、耐心心，答复复准确清清晰、简简明扼要要。对暂暂不能回回答的问问题，要要表示歉歉意，并并尽快查查阅有关关资料或或咨询有有关部门门后予以以答复，不不得推托托、不理理睬客人人或简单单回答“不知道道”、“不行”等。 11.8贵贵重物品品保管服服务1.8.11服务员员熟练掌掌握贵重重物品保保管服务务程序及及有关要要求。1.8.22贵重物物品保管管箱放置置要做到到安全、隐隐蔽，能能保护客客人隐私私。1.8.33贵重物物品保管管处明显显位置张张贴保保管须知知。保保管须知知应向向客人详详细说明明保管有有效时间间、过期期处理规规定、代代领规定定以及保保管物品品丢失处处理、客客人钥匙匙丢失处

10、处理等方方面内容容。1.8.44客人前前来寄存存贵重物物品，服服务人员员要准确确填写保保管单。保保管单副副联和客客人钥匙匙要当面面交接清清楚。1.8.55客人领领取物品品时，服服务员仔仔细核对对保管单单及客人人签字后后，与客客人同时时开启保保险箱，贵贵重物品品由客人人自取。 11.9大大堂副理理服务1.9.11大堂副副理熟练练掌握大大堂副理理服务程程序及有有关要求求。了解解掌握饭饭店各项项业务，能能用外语语提供服服务。1.9.22工作台台位置合合理，可可环视前前厅。1.9.33大堂副副理每日日巡视大大厅不少少于次次，及时时掌握有有关情况况。填写写值班日日志准确确、详细细，交接接班交接接事项清清

11、楚。1.9.44大堂副副理应掌掌握当日日来店客客人情况况，了解解接待规规格,及及时做好好接待准准备。客客人入住住前，要要认真检检查房间间，确保保各类用用品配备备齐全，按按相应规规格接待待客人。客客人住店店期间，要要及时主主动征求求意见，以以便根据据客人要要求，及及时调整整服务。1.9.55大堂副副理接受受客人投投诉时，应应诚恳冷冷静，处处理投诉诉要快捷捷妥当。投投诉意见见要分类类整理，科科学分析析，以便便及时改改进工作作，提高高服务质质量。 11.100总机服服务1.10.1话务务员熟练练掌握总总机服务务程序及及有关要要求。能能用外语语提供服服务，熟熟练掌握握常用电电话号码码，接听听电话做做到

12、语音音语调亲亲切甜美美。1.10.2所有有电话应应在3响响内接听听，超过过3响后后接听，应应向客人人表示歉歉意。接接听外线线电话时时，应先先问好、报报店名，然然后根据据客人要要求，及及时转接接电话。如如转接电电话无人人接听，应应收线告告知客人人。1.10.3话务务员接到到客人留留言服务务要求时时，要准准确记录录受言人人姓名、房房号、留留言内容容及有关关要求，并并及时转转达。1.10.4客人人提出叫叫醒服务务要求时时，要准准确记录录客人姓姓名、房房号、叫叫醒时间间及有关关要求。叫叫醒时，应应先向客客人问好好，然后后报出叫叫醒时间间。如无无人接听听电话，55分钟后后要进行行二次叫叫醒，若若无应答答

13、，应派派人到房房间叫醒醒。 22环境与与卫生 22.1饭饭店外墙墙整洁、美美观，无无乱张贴贴、乱悬悬挂等现现象。 22.2大大厅功能能布局合合理，装装饰装修修风格协协调，酒酒店氛围围浓厚。 22.3各各区域指指示标志志符号统统一设计计，标识识清晰、导导向准确确，与大大厅环境境相协调调。 22.4大大厅照明明充足，光光线柔和和，灯光光与大厅厅环境相相协调。 22.5大大厅温度度一般保保持在2235。 22.6大大理石、花花岗石地地面每天天推尘、清清扫、抛抛光，确确保光洁洁明亮。各各种家具具、灯具具定期擦擦拭，做做到无积积尘、无无污迹。各各种金属属件每天天用金属属光亮剂剂擦拭，确确保光洁洁明亮、无

14、无锈蚀。 22.7盆盆栽等绿绿色植物物鲜活，无无枯枝败败叶，泥泥土不外外露，盆盆内无杂杂物，叶叶片无灰灰尘。 22.8店店名、店店徽、霓霓虹灯等等各类标标牌、装装饰物完完好美观观，无残残缺、断断裂等现现象。 22.9大大厅地面面、家具具等定期期打蜡保保养，无无磨蚀、脱脱漆、开开裂等现现象。 22.100喷涂、粉粉刷的天天花、墙墙面每22年左右右翻新一一次，确确保不陈陈旧、不不开裂、不不变形。 二二、餐饮饮服务 11接待服服务 11.1零零点服务务1.1.11服务员员熟练掌掌握零点点服务程程序及有有关要求求。1.1. 2引位位员客人人抵达餐餐厅，引引位员热热情礼貌貌向客人人问候。对对常客和和VI

15、PP客人称称呼姓氏氏或职衔衔。1.1. 3引领领客人时时，引位位员与客客人同步步稍前，遇遇障碍物物或台阶阶应提醒醒客人，对对行动不不便的客客人，应应主动搀搀扶。1.1.44客人进进入餐厅厅时，服服务员要要上前问问候，主主动为客客人拉椅椅让座，送送上菜单单，并及及时提供供茶水、香香巾服务务。香巾巾温度要要适中，不不宜太热热或太凉凉。1.1.55 餐厅厅客满时时引位员员应告知知客人等等候时间间，并安安排客人人到休息息处等候候。1.1.66客人点点菜，服服务员熟熟练运用用推销技技巧主动动向客人人介绍菜菜品特色色、特点点，并视视情况提提醒客人人适量用用餐。菜菜单、酒酒水单文文字要清清楚简练练，印刷刷清

16、晰，无无涂改、无无污迹、无无皱褶，要要标明价价格、标标准等。1.1.77填写菜菜单准确确、迅速速，如客客人对菜菜点口味味有特殊殊要求，应应在点菜菜单上注注明。1.1.88点菜结结束后，服服务员要要将所点点菜品、饮饮料等内内容向客客人复述述，请客客人予以以确认。1.1.99客人点点菜后，第第一道菜菜出菜时时间不应应超过110分钟钟，所有有菜点一一般应在在45分分钟内或或应客人人要求顺顺序上齐齐。若某某种菜肴肴制作时时间较长长，应事事先告知知客人。菜菜点温度度要冷热热适宜，热热菜温度度一般不不低于665，汤菜菜温度一一般不低低于755。1.1.110菜品品现场制制作，要要做到安安全、卫卫生，凡凡有

17、爆响响、浓烟烟等有碍碍他人进进食的操操作，不不得在现现场进行行。1.1.111客人人就餐时时，服务务员要及及时为客客人斟倒倒酒水、更更换骨蝶蝶、烟灰灰缸等。1.1.112服务务员要熟熟练掌握握服务技技巧，服服务时避避免将菜菜汁、酒酒水等泼泼洒到客客人衣物物上。1.1.113菜点点上齐，服服务员要要及时告告知客人人,并询询问客人人是否添添加菜点点。1.1.114客人人用餐完完毕，如如客人要要求，应应提供菜菜点打包包、酒水水寄存等等相应服服务。 1.1.115服务务员在清清桌撤盘盘时要轻轻拿轻放放，避免免影响客客人就餐餐。不得得暗示、催催促客人人用餐。1.1.116客人人离开餐餐厅，服服务员应应主

18、动为为客人拿拿取衣物物，并提提醒客人人不要遗遗忘物品品。 11.2宴宴会服务务1.2.11服务员员熟练掌掌握宴会会服务程程序及有有关要求求。1.2.22接受宴宴会预订订后，要要根据宴宴会性质质、规模模及主办办单位要要求，对对宴会场场地进行行精心设设计布置置，恰当当烘托宴宴会气氛氛。 1.2.33桌次、座座次等应应于宴会会前安排排妥当。宴宴会菜单单每桌应应放置份以上上。1.2.44大型宴宴会，应应向客人人发放座座次安排排图，客客人到达达时，服服务员要要及时引引导客人人就座。1.2.55中餐上上菜的位位置一般般应在主主人席旁旁的第三三个席位位的空隙隙处进行行，切忌忌在主宾宾和主人人之间上上菜。斟斟

19、倒酒水水以及分分菜后上上菜应按按照先主主宾、主主人然后后按顺时时针方向向绕餐桌桌依次进进行或按按照先女女主宾、女女宾、男男主宾、男男宾，最最后为主主人顺序序进行。1.2.66服务员员提供分分餐时，要要先将菜菜盘摆放放在餐桌桌上，请请客人观观赏，并并报菜名名，再分分菜。1.2.77服务员员要熟练练掌握分分菜技巧巧，做到到分配均均匀、迅迅速、声声响小，分分汤时不不宜盛添添过满。1.2.88在多骨骨、刺或或口味不不同的菜菜品之间间及上水水果前，应应为客人人更换骨骨盘。1.2.99如有用用手剥食食的菜品品，应提提供洗手手盅，并并为客人人上擦手手巾。1.2.110宴会会期间如如安排讲讲话、祝祝酒或节节目

20、演出出等内容容，服务务员要及及时通知知厨房，适适当调整整上菜时时间。1.2.112宴会会结束后后服务员员要在餐餐厅门口口送别客客人。 11.3自自助餐服服务1.3.11服务员员熟练掌掌握自助助餐服务务程序及及有关要要求。1.3.22自助餐餐台设计计要做到到科学合合理，餐餐台面积积、餐台台空间与与就餐人人数相适适应，方方便客人人取菜。1.3.33自助餐餐菜品、餐餐具摆放放布局合合理，客客人取用用方便。菜菜点摆放放要分类类，摆放放顺序一一般为先先冷菜，然然后依次次为汤、热热菜、甜甜品、水水果等。1.3.44开餐前前15分分钟要将将菜点上上齐，热热菜要加加盖，并并配有暖暖锅保温温。1.3.55客人就

21、就餐期间间服务员员要及时时巡台、整整理台面面，视情情况添加加菜点。 11.4酒酒吧服务务1.4.11酒吧服服务员熟熟练掌握握酒吧服服务工作作程序及及有关要要求。1.4.22服务员员熟悉各各类酒水水知识，具具有较高高的调酒酒技巧。1.4.33调酒壶壶、调酒酒杯、冰冰桶、酒酒杯以及及各种调调酒用料料要配备备齐全。1.4.44为客人人调酒时时，服务务员要微微笑面对对客人，做做到配方方准确，操操作规范范，向客客人展示示良好的的调酒技技艺。调调制的酒酒水与使使用的酒酒杯要匹匹配。1.4.55酒水调调制一般般应在55分钟内内完成送送上。1.4.66红葡萄萄酒、白白兰地等等一般饮饮用温度度为155200。白

22、葡葡萄酒、香香槟酒一一般饮用用温度为为5110，整瓶瓶服务时时应放在在冰桶内内。啤酒酒一般饮饮用温度度为68。矿泉泉水、汽汽水、果果汁一般般饮用温温度为66144。1.4.77调酒时时，服务务员拿取取酒杯时时应握底底部，不不能拿杯杯口。取取用冰块块、点缀缀物应用用专用工工具，不不得用手手直接拿拿取。1.4.88当客人人杯中酒酒水剩下下三分之之一时，应应征询客客人是否否添加。 22环境与与卫生 22.1餐餐厅门口口显著位位置设醒醒目标志志，标明明营业时时间、餐餐厅名称称等有关关内容。 22.2餐餐厅装饰饰装修风风格与提提供的菜菜品服务务相协调调，就餐餐环境做做到整洁洁优美，舒舒适温馨馨。 22.

23、3餐餐厅温度度一般保保持在。光照照充足，光光线柔和和，通风风良好,空气清清新，无无烟酒等等异味。 22.4零零点餐厅厅应设非非吸烟区区，非吸吸烟区位位置设置置合理。 22.5各各种餐具具专人洗洗涤保管管，消毒毒彻底，摆摆放整齐齐，取用用方便，有有有效防防止二次次污染的的措施。 22.6餐餐厅地毯毯、地板板等整洁洁卫生，无无灰尘、无无污渍。骨骨盘、酒酒杯等各各种餐具具光洁明明亮，无无水迹、无无油污。桌桌布、口口布等棉棉织品熨熨烫平整整，无污污渍、无无异味。面面巾一客客一清洗洗，一客客一消毒毒。 22.7食食品加工工、贮藏藏，应做做到冷热热、生熟熟、荤素素分开。厨厨房地面面无水迹迹、无油油污。 2

24、2.8餐餐厅公共共卫生间间设专人人管理，并并配卫生生纸、洗洗手液等等，清洁洁及时。有有排风装装置，通通风良好好，无异异味。 22.9餐餐厅、厨厨房等各各种设备备用品要要定期定定时维护护保养，确确保运转转良好，完完好有效效。 22.100木质地地板要定定期打蜡蜡抛光，无无开裂、无无脱漆。严严禁用水水擦洗地地板。 22.111要及时时科学清清洗保养养地毯，确确保无油油迹、尘尘土，不不开裂、不不缩水、不不变形。如如有烟头头烫痕要要及时修修补。 22.122要每日日对餐厅厅桌椅、柜柜台等家家具进行行检查。如如有脱漆漆、烫痕痕、划痕痕等现象象，要及及时修复复。 22.133要每日日检查各各种灯具具，如有

25、有损害，应应及时更更换。 22.144餐具、酒酒具等完完好无损损，无缺缺口、无无划痕。 三三、客房房服务 11接待服服务 11.1房房间整理理服务1.1.11房间整整理一般般应在客客人不在在时进行行。如客客人在房房内，应应礼貌征征询客人人意见，得得到客人人同意后后，方可可清扫。如如客人是是在凌晨晨0：00066：000期间入入住的，应应确保客客人休息息8110小时时后，打打电话询询问是否否整理。1.1.22整理走走客房，服服务员应应先检查查房间有有无客人人遗留物物品，一一旦发现现要及时时按有关关规定处处理。1.1.33挂有“请勿打打扰”牌的房房间，服服务人员员不得进进入清理理。下午午00以以后

26、仍挂挂有此牌牌，要与与客人电电话联系系，弄清清原因，以以防意外外。1.1.44房间挂挂有“请速打打扫”牌时，应应优先整整理。1.1.55毛巾、浴浴巾、牙牙膏等客客用品每每日或应应客人要要求补充充齐全。住住客2人人以上的的房间，毛毛巾、拖拖鞋、牙牙刷等日日常用品品，提倡倡用不同同颜色区区分，以以便客人人使用时时识别。牙牙膏、牙牙刷等一一次性消消耗品要要保证质质量，牙牙膏、浴浴液、发发液要有有生产日日期、保保质期，无无牙膏凝凝固、牙牙刷脱毛毛等现象象。毛巾巾、浴巾巾等棉织织品要柔柔软舒适适，叠放放整齐。1.1.66整理房房间时，服服务员一一般不得得随意挪挪动客人人物品，如如确需挪挪动的，要要在整理

27、理完后放放回原处处。1.1.77房间整整理完毕毕，应仔仔细检查查电器设设备是否否正常,一旦发发现问题题,及时时报有关关部门修修复。若若一时难难于修复复，可在在征询客客人同意意后，为为其调换换房间。 11.2晚晚间整理理服务1.2.11客房晚晚间整理理服务，夏夏季一般般在晚77时前后后、冬季季一般在在晚6时时前后进进行。若若客人在在房间，整整理前应应争得客客人同意意。1.2.22整理房房间时，要要检查灯灯具照明明、电气气设备等等是否正正常，控控制按钮钮是否完完好有效效、开关关自如。1.2.33要将床床头灯打打开, 方便客客人就寝寝。拉闭闭窗帘时时，要做做到整齐齐美观，避避光效果果好，无无透光、漏

28、漏光现象象。1.2.44为客人人整理床床铺时，要要收起床床罩，放放到橱柜柜内。同同时将靠靠近床头头柜一侧侧的棉被被折起，打打开拖鞋鞋，平放放在床前前，方便便客人使使用。房房间早餐餐挂牌可可放在床床头柜上上或其他他适当位位置。1.2.55房间电电视机要要调至待待机状态态，遥控控器应放放在床头头柜上或或客人习习惯的位位置。1.2.66清倒垃垃圾、擦擦抹家具具、更换换杯具时时，要轻轻拿轻放放，注意意保持安安静。1.2.77要认真真检查房房间小食食品、茶茶叶、咖咖啡、酒酒水等配配备情况况, 如如有消耗耗，要及及时补充充。1.2.88整理卫卫生间时时，要将将地巾平平铺在浴浴缸前，将将浴帘拉拉至适当当位置

29、，浴浴帘的下下摆要放放在浴缸缸内。 11.3其其他服务务1.3.11如有客客人来访访，服务务员需征征得被访访客人同同意后，再再请来访访人进入入客人房房间,并并视需要要，及时时提供加加椅、茶茶水服务务。1.3.22客人要要求擦鞋鞋服务，服服务员应应及时收收取，并并应于330分钟钟内擦好好,送还还客人。擦擦鞋服务务要确保保质量,要视客客人皮鞋鞋颜色、质质地，选选择使用用合适的的皮鞋油油，皮鞋鞋擦好后后，应整整洁光亮亮。1.3.33客人需需要洗衣衣服务，服服务员在在收取客客衣时,要仔细细核对衣衣物数量量，并做做好记录录。检查查衣物内内有无客客人物品品，衣物物是否破破损等，做做好记录录。如发发现衣物物

30、破损，应应及时告告知客人人，并在在洗衣单单上注明明。衣物物洗好后后，应尽尽快送回回房间，并并按客人人要求提提供悬挂挂、折叠叠或包装装等相应应服务。如如客人衣衣物经洗洗涤处理理后,仍仍有斑迹迹,送衣衣时要在在房间内内放“说明条条”或当面面向客人人解释。1.3.44为残疾疾客人服服务时，应应按照方方便残疾疾人饮食食起居需需要，提提供有针针对性服服务。如如服务员员主动为为客人开开门、叫叫电梯等等。1.3.55为常住住客人、客客人服务务时，要要了解掌掌握客人人姓名、房房号、生生活特点点、特殊殊要求、接接待规格格等有关关情况，提提供更加加细致周周到的服服务。1.3.66发现客客人生病病时，服服务员应应立

31、即报报告上级级，及时时提醒客客人就诊诊。若病病情严重重，在征征得客人人同意后后，尽快快送医院院诊治。客客人生病病期间，服服务员要要给予特特殊照顾顾。1.3.77发现客客人醉酒酒时，服服务员应应立即报报告上级级，密切切注意醉醉酒客人人动态，视视情况向向客人提提供相应应服务。1.3.88客房部部要配有有一定数数量的指指甲刀、剪剪刀、订订书机、吹吹风机、多多功能插插座等客客人常用用物品。客客人提出出要求后后，应在在10分分钟内送送到房间间。向客客人提供供物品时时，要使使用托盘盘，办理理相关借借用手续续，并请请客人签签字。1.3.99客人办办理离店店手续时时，服务务员要立立即到客客房检查查有无客客人遗

32、留留物品，核核实酒水水消耗情情况，检检查设备备用品有有无损坏坏、丢失失等，并并及时将将有关情情况告知知前厅收收款处。1.3.110客房房部要经经常征求求客人意意见，及及时改进进服务。提提倡在节节日或客客人生日日时，为为客人送送贺卡、小小型礼品品等服务务。1.3.111服务务员要留留意观察察客人生生活习惯惯，注意意收集客客人消费费喜好，以以便提供供更加细细微化、个个性化服服务。 22环境与与卫生 22.1客客房隔音音效果良良好，外外部无明明显噪音音源，相相邻房间间客人互互不干扰扰。 22.2客客房冬季季温度一一般保持持在200244，夏季季温度一一般保持持在222244。新风风量一般般保持在在2

33、0mm人人󗙚小时时，空气气新鲜，无无异味。 22.3照照明充足足，光线线柔和。床床头灯、台台灯、卫卫生间化化妆灯照照度不低低于1000LXX。 22.4桌桌椅、电电视等各各种家具具设备每每天擦拭拭，无灰灰尘、无无污迹。 22.5地地毯每日日吸尘，做做到整洁洁卫生，无无尘屑。每每个月月或视情情况干洗洗或水洗洗一次，无无污迹、无无积尘。地地毯洗涤涤后，要要开窗通通风，及及时散发发洗涤剂剂异味，保保证客房房空气清清新。 22.6床床单、枕枕套、毛毛巾等棉棉织品柔柔软舒适适，无污污渍、无无汗臭等等异味。 22.7毛毛毯、床床罩、窗窗帘等随随脏随洗洗。 22.8茶茶杯、漱漱口杯等等杯具用

34、用后要更更换消毒毒，擦拭拭干净，无无水迹、无无手印。 22.9恭恭桶、浴浴盆、面面盆等每每天清洗洗消毒，无无污渍、无无异味。水水龙头、淋淋浴喷头头等要定定期清除除水垢，确确保出水水流畅。水水龙头要要有冷、热热水标识识，方便便客人使使用。下下水道要要定期疏疏通，确确保下水水畅通，不不堵塞、不不积水。 22.100浴帘要要保持整整洁卫生生，每天天清洗，无无皂迹、无无霉斑、无无毛发。浴浴帘要定定期撤换换消毒。 22.111服务员员要注意意养成爱爱护设施施设备、家家具用品品的良好好工作习习惯。推推车行进进时要与与墙面保保持200厘米左左右的距距离，搬搬运家具具时要轻轻拿轻放放，做到到无磕碰碰、无划划痕

35、，严严禁在地地毯、地地板上拖拖、拉物物品。 22.122床垫要要每3个个月前后后、上下下翻转一一次，确确保受力力均匀，平平整美观观，无塌塌陷、无无变形。 22.133地板、桌桌椅等木木制品要要经常打打蜡、抛抛光，及及时修复复磨损面面，增加加光泽度度。 22.144要重视视墙纸、地地毯的护护理。墙墙纸开裂裂后要立立即修复复，做到到无明显显修补痕痕迹。墙墙纸一般般在使用用566年后，要要逐步更更换。地地毯烟头头烫痕要要及时修修补。为为保证地地毯的柔柔软度、舒舒适度，一一般每33年要更更换一次次地毯胶胶垫。 11.155空调器器、排风风扇等要要定期检检修保养养，确保保运转正正常，无无共振、无无噪音。

36、夏夏季要经经常检查查疏通空空调集水水盘下水水口，确确保冷凝凝水回水水畅通，无无溢盘漏漏水现象象。 22.166床头灯灯、控制制柜等电电气设备备每天检检查，确确保开关关灵敏，安安全有效效。各种种客用电电器设备备开关、插插座位置置合理，方方便使用用。 四四、会议议、康乐乐等服务务 11会议服服务 11.1接接待服务务1.1.1服务务员熟练练掌握会会议服务务工作程程序及有有关要求求。1.1.2会议议前，熟熟悉了解解会议名名称、时时间、人人数及有有关要求求。1.1.3条幅幅、席签签、音响响、鲜花花、文具具用品等等，要于于会前准准备妥当当。1.1.4客人人进入会会场前，服服务员要要备好茶茶水、香香巾，恭

37、恭迎客人人到来。1.1.5客人人到达，服服务员主主动拉椅椅让座，及及时斟到到茶水。会会议期间间一般每每15分分钟续水水一次。1.1.6会议议开始后后，应及及时关闭闭门窗，保保持会场场安静。1.1.7调音音师熟练练掌握调调音技巧巧，音量量调节要要大小适适中。1.1.8会议议期间服服务员要要注意观观察会场场温度、音音响效果果等，如如有问题题及时报报告有关关人员处处理。1.1.9会议议休息时时，服务务员要及及时清理理果皮、纸纸屑等杂杂物，更更换烟灰灰缸。1.1.10会会议结束束，服务务员应及及时查看看会场有有无客人人遗留物物品，一一旦发现现应尽快快与有关关人员联联系。 11.2环环境与卫卫生1.2.

38、11会议室室标牌清清晰。卫卫生间、衣衣帽间等等各种指指示牌醒醒目。1.2.22桌椅、柜柜台等家家具布局局合理，茶茶杯等用用品摆放放整齐。1.2.33会议室室温度一一般保持持在222244，有通通风装置置，通风风效果良良好。1.2.44照明充充足，光光线柔和和，照度度不低于于。1.2.55地面、家家具、台台布等无无灰尘、无无污迹。1.2.66茶杯等等饮水用用具干净净卫生，无无水迹，无无手印。 11.3维维护与保保养1.3.11音响、灯灯具等各各种设备备定期检检修，完完好有效效，无故故障。灯灯泡损害害要及时时更换。1.3.22桌椅、柜柜台、壶壶具等家家具用品品维护良良好，无无磕碰、无无划痕、无无破

39、损。1.3.33地毯、地地板等定定期保养养，无开开裂、无无烫痕、无无变形。1.3.44台布、条条幅等平平整完好好，无皱皱褶、无无破损。 22游泳服服务 22.1接接待服务务2.1.11服务员员熟练掌掌握游泳泳服务工工作程序序及有关关要求。掌掌握必要要的救生生知识，有有较高的的救生技技能技巧巧。2.1.22营业前前仔细检检查环境境卫生、池池水温度度，更衣衣柜、救救生器材材等设备备用品是是否完好好，池水水质量是是否符合合标准要要求。2.1.33每日至至少对水水质进行行2次检检测。2.1.44服务员员准确记记录客人人姓名、房房号、到到达时间间及更衣衣柜号码码。2.1.55如发现现有饮酒酒过量者者游泳

40、，应应婉言谢谢绝。2.1.66服务员员要密切切注意水水中客人人情况，发发现异常常现象，及及时采取取有效措措施。 22.2环环境与卫卫生2.2.11门口显显著位置置设醒目目标志，标标明营业业时间、价价格、游游泳须知知等有关关内容。游游泳须知知要标明明心脏病病、高血血压、脑脑溢血、皮皮肤病、沙沙眼病、饮饮酒过量量等客人人不得使使用内容容。2.2.22设有与与接待能能力相适适应的更更衣室、淋淋浴室。淋淋浴室各各间互相相隔离，挂挂浴帘，提提供毛巾巾、浴液液、洗发发液。2.2.33有客人人专门进进入通道道，入口口处设浸浸脚消毒毒池。2.2.44游泳池池周围设设溢水槽槽，地面面要铺设设防滑材材料。2.2.

41、55游泳池池设水深深标志、水水温标志志。2.2.66池区照照明充足足，光线线柔和，通通风系统统良好。2.2.77室内游游泳池有有池水加加热系统统，水温温一般控控制在8左右。2.2.88游泳区区内设饮饮水处，方方便客人人取用。2.2.99室外游游泳池休休息区有有遮阳伞伞。2.2.110游泳泳池内备备有救生生圈、救救生竿、救救生绳等等专用救救生器材材。2.2.111有自自动循环环过滤系系统, 水质清清彻透明明，无漂漂浮物。2.2.112更衣衣室、卫卫生间地地面干燥燥，无异异味。更更衣柜内内清洁，无无杂物。2.2.113游泳泳池加热热、过滤滤等各种种设备要要定期检检修，确确保运转转良好，无无故障。2

42、.2.114地面面、墙面面等定期期维护。2.2.115毛巾巾、浴巾巾等客用用品要柔柔软舒适适，叠放放整齐。 33桑那服服务 33.1接接待服务务3.1.11服务员员熟悉掌掌握桑那那浴服务务工作程程序及有有关要求求。3.1.22营业前前，服务务员要调调试好所所有设施施设备。加加热装置置开启后后，100分钟内内桑拿温温度应达达到800左右。3.1.33服务员员要准确确记录客客人姓名名、就浴浴时间、更更衣柜号号码等。3.3.44如发现现有饮酒酒过量客客人，应应婉言谢谢绝客人人。3.1.55客人桑桑拿期间间，服务务员要随随时注意意观察，发发现客人人有不适适或意外外情况，应应及时采采取紧急急救护措措施，确确保安全全。3.1.66及时为为客人提提供茶水水、毛巾巾等相应应服务。 33.2环环境与卫卫生3.2.11门口显显著位置置设醒目目标志，标标明营业业时间、价价格、桑桑拿须知知等有关关内容。桑桑拿须知知要标明明高血压压、心脏脏病、脑脑溢血、饮饮酒过量量等客人人不得使使用内容容。3.2.22淋浴间间、卫生生间整洁洁卫生，无无污迹、无无尿垢、无无异味。淋淋浴花洒洒无水垢垢。3.2.33更衣柜柜内无尘尘土、无无杂物。3.2.44桑拿室室清洁卫卫生，无无污