某酒店员工服务技能大赛员工服务知识题8968.docx

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1、酒店员工工服务技技能大赛赛员工服务务知识题题一、问问答题1. 服务务员应做做到哪几几勤?服务务员应做做到“四四勤”即即：眼勤勤、嘴勤勤、手勤勤、腿勤勤。2. 服务务员要做做到哪“三三轻一快快”?操作作轻、说说话轻、走走路轻、动动作敏捷捷服务快快。3. 服务务员的行行走要求求是什么么?迎客客走在前前，送客客走在后后，客过过要让路路，同行行不抢道道，不要要在客人人中间穿穿行。4. 饭店店餐饮部部门为客客人提供供哪些需需要?食品品、饮料料、服务务。5. 餐厅厅服务员员应具备备的基本本技能是是什么?六大大基本技技能：托托盘、摆摆台、斟斟酒、上上菜、分分菜、口口布叠花花。6. 托盘盘的操作作要求?平、稳

2、稳、松。7. 什么么叫摆台台?摆台台是指餐餐台、席席位的安安排和台台面的设设计，也也叫做餐餐台设计计。8. 什么么是看台台?看台台主要是是供客人人观赏的的台面。9. 铺台台布有哪哪几种常常用方法法?有三三种常用用方法：抖铺式式、撒网网式、推推拉式。100. 斟斟酒的程程序?(11)先斟斟果酒(即红酒酒)，后后斟烈性性白酒。(22)客人人点的酒酒水，开开启前，服服务员应应左手托托瓶底，右右手扶瓶瓶颈，商商标向主主人，让让其辨认认。(33)先斟斟主宾，再再斟主人人，然后后按顺时时针方向向依次斟斟酒。(4)酒酒水不宜宜斟满，以以八成为为好。111. 请请问斟酒酒的操作作方法?斟酒酒时，服服务员站站在

3、客人人身后右右侧，左左手托盘盘，右手手持瓶，酒酒标向客客人，斟斟至八分分满时，旋旋转酒瓶瓶收回，然然后擦干干净瓶口口。122. 怎怎样为客客人斟啤啤酒?一要要速度慢慢，二要要注意酒酒瓶的倾倾斜度，瓶瓶口留出出缝隙;三要尽尽可能减减少晃动动，让酒酒沿杯边边徐徐倒倒入。133. 什什么时机机为客人人斟酒为为宜?当客客人杯中中酒(或或饮料)喝至剩剩约三分分之一左左右时，服服务员应应及时为为客人添添酒，除除非客人人乐意不不需要了了。144. 斟斟酒前服服务员为为什么要要示瓶让让主人辨辨认商标标?主要要包括三三个意思思：(11)表示示对主人人的尊敬敬;(22)核实实选酒有有无差错错;(33)证明明商品质

4、质量可靠靠。155. 上上菜、走走菜的常常用步法法如何运运用?一般般菜肴走走常步;火候菜菜走快步步;汤汁汁菜肴走走碎步;菜到桌桌前走垫垫步;遇遇到障碍碍走窍步步。166. 上上菜、走走菜有哪哪些要求求?(332个字字)端平平走稳，轻轻松自如如，仪表表自然，合合乎礼仪仪，保证证安全，讲讲究卫生生，不损损质量。177. 上上菜应掌掌握的原原则是什什么?先冷冷后热，先先菜后点点，先咸咸后甜，先先炒后烧烧，先清清淡后肥肥厚，先先优质后后一般。188. 中中餐宴会会一般的的上菜顺顺序怎样样进行?冷盘盘、头菜菜、干菜菜、二汤汤、熘爆爆炒菜、烧烧烤菜、素素菜、鱼鱼类、甜甜菜、尾尾汤、水水果。199. 上上鸡

5、、鸭鸭、鱼菜菜时，应应注意什什么?上鸡鸡、鸭、鱼鱼菜时，头头不可朝朝向主人人，鱼腹腹可向主主人，鸡鸡不献头头，鸭不不献掌，鱼鱼不献脊脊。200. 为为客人上上火候菜菜时应注注意什么么问题?上火火候菜时时，服务务员一定定要掌握握动作迅迅速这一一环，免免得耽误误时间，使使菜肴失失去火候候菜的特特色，还还应及时时向客人人介绍应应及时品品尝，以以不失菜菜肴的焦焦、酥、脆脆、嫩的的风味特特色。211. 上上汤菜时时应注意意哪些事事宜?端汤汤菜不要要用抹布布垫托，要要用垫盘盘;端汤汤菜时，手手指不能能浸入汤汤内;汤汤中若有有油未或或葱花时时，应用用羹匙撇撇出，切切勿用嘴嘴吹除。222. 口口布叠花花应注意

6、意什么问问题?快速速方便、美美观大方方、造型型简单、操操作卫生生。233. 客客人交谈谈中，服服务员应应注意什什么?不旁旁听，不不窃视，不不插嘴。244. 服服务员开开餐前应应做好哪哪些准备备工作?(11) 搞搞好环境境及岗位位卫生工工作;(22) 准准备好餐餐具、用用具;(33) 准准备好佐佐餐的调调料和配配料;(44) 了了解当天天供应的的品种、价价格、数数量等：(55) 仪仪表、仪仪容的检检查整理理。255. 男男服务员员站立的的要求?头、肩肩端正，上上身挺直直，双手手背后，双双脚分开开20ccm。266. 客客人要求求退饭菜菜，服务务员应怎怎样处理理?一般般情况，如如厨房没没有下料料制

7、作，可可予退换换。如因因原料变变质，不不卫生或或烹调质质量低下下，应及及时退换换，并表表示歉意意，立即即向厨房房提出。277. 零零点看台台应怎样样防止“跑跑帐”?(11) 对对单个就就餐客人人多注意意;(22) 对对陌生就就餐客人人多注意意;(33) 对对餐厅门门口附近近就餐的的客人多多注意;(44) 对对快要餐餐毕的客客人多注注意。288. 我我国的四四大菜系系是怎样样划分的的?山东东菜系、四四川菜系系、淮扬扬菜系、广广东菜系系。299. 请请讲出至至少五种种川菜的的主要代代表菜?鱼香香肉丝、宫宫保肉丁丁、麻婆婆豆腐、灯灯影牛肉肉、回锅锅肉、毛毛肚火锅锅等。300. 请请指出下下列菜肴肴的

8、味型型?宫保保鸡丁胡辣辣味。酱酱酥桃仁仁甜甜香型。二、英英语口语语题1. 我可可以为您您点菜了了吗?MMay I ttakee yoour ordder noww?2. 请问问您需要要什么饮饮料?WWhatt kiind of driinkss doo yoou llikee?3. 请问问您需要要来些什什么菜?Whaat kkindd off diish do youu prrefeer?4. 请问问你们一一行多少少人?HHow manny ppeopple aree thheree inn yoour grooup?5. 请稍稍等一下下。Juust a mmomeent, plleasse.

9、6. 请稍稍等。WWoulld yyou pleeasee waait a mminuute?7. 请别别忘了您您的东西西。Plleasse ddont lleavve aanytthinng bbehiind!8. 我能能帮你什什么吗?Mayy I hellp yyou?9. 抱歉歉，让你你久等了了。Soorryy too keeep youu waaitiing.100. 您您对您的的菜还满满意吗?Aree yoou ssatiisfiied witth yyourr Diinneer?饭店店员工服服务技能能大赛客客房服务务知识题题一、问问答题1、 在准备备补给品品和接受受分配的的客房清清

10、扫任务务后，为为什么要要了解客客房状态态表?你你店清扫扫客房的的次序是是什么?为什么么?当看看过客房房状态表表后，就就能知道道清扫客客房的顺顺序，并并能提供供具有针针对性的的服务。通通常的清清扫次序序是请即即打扫房房、走客客房、贵贵宾房、住住客房、空空房、但但各饭店店有自己己的政策策规定，而而且清扫扫次序与与住房率率高、低低关系很很大。2、 住客房房的空调调已被客客人调至至一定的的温度，你你还能动动吗?为为什么?不能能动。因因为这是是客人认认为最适适宜的温温度，我我们的服服务的目目的就是是为了使使客人满满意。3、 请介绍绍一下吸吸尘器的的清洁保保养要点点?(11) 要要按使用用说明进进行操作作

11、。(22) 使使用前应应进行检检查，使使用后要要及时进进行清洁洁。(33) 机机器使用用后要归归还原处处存放。(44) 发发现故障障要及时时报修，停停止使用用，严禁禁私自拆拆卸机器器部件。4、 为什么么清扫客客房有一一个系统统程序?因为为能节约约时间，提提高效率率，还能能节省服服务人员员的体力力消耗，不不致遗漏漏应清扫扫的地方方和不会会忘记已已清扫过过的地方方。5、 为什么么高出地地面的物物件要先先去尘，而而地面吸吸尘在最最后?清扫扫过程中中，难免免有垃圾圾、碎屑屑掉落在在地上，最最后吸尘尘能使工工作更彻彻底，更更完善，能能避免重重复劳动动。6、 请谈谈谈地毯清清洁保养养的要点点及原因因?(1

12、1) 保保证所有有地毯每每天至少少吸尘一一次，地地毯上的的污迹不不仅影响响美观，而而且能吸吸附更多多的尘土土，如果果不及时时清除，时时间长久久则可能能永远无无法清除除。(22) 大大面积计计划清洗洗，这是是常规清清洁工作作。不要要以为有有了大清清洗，就就忽略了了进行小小面积的的去渍清清洁工作作。7、 在清扫扫客房时时，房内内的电话话铃响了了该如何何处理?客房房一旦出出租后，客客人就具具有对房房内容、设设施、用用品的使使用权，因因此服务务人员不不能随意意动用。为为了避免免不必要要的麻烦烦和新生生客人的的使用权权，房内内的电话话铃响了了也不应应该接听听(总机机会提供供留言服服务)。8、 如何保保护

13、吸尘尘器?(11) 不不能吸碎碎玻璃入入潮湿物物品。(22) 从从一个房房间转移移到另一一个房间间吸尘时时，要手手提吸尘尘器把柄柄。(33) 每每次吸尘尘后，要要及时清清除机内内的垃圾圾。(44) 要要经常检检查吸尘尘器上的的电线，插插头是否否完好。9、口口香糖掉掉在地毯毯上，用用何种方方法消除除为好?可用用除香口口胶喷剂剂从外至至内喷在在香口胶胶上，使使香口胶胶硬化，然然后用小小铲刀打打碎硬化化的香口口胶，便便可铲除除，并用用吸尘机机吸去。100、墙纸纸上留下下了行李李轮子的的擦痕，该该如何清清除为好好?(11) 用用牙刷蘸蘸着干洗洗溶剂，轻轻轻擦拭拭痕迹。(22) 用用干净布布擦去溶溶剂。

14、111、如果果你在清清扫中，客客人回来来了，你你该如何何办?应向向客人表表示是否否稍后来来打扫，但但要礼貌貌检查他他的钥匙匙或房卡卡，以确确证这是是该客人人的房间间，这样样做是出出于安全全目的，以以防他人人闯入客客人房间间。122、清扫扫房间时时，工作作车如何何摆放为为好?为为什么?应将将工作车车堵在房房门口，封封闭的一一面向外外。原因因是为了了减少重重复路线线，就近近拿取补补给品，以以提高工工作效率率，而且且还使得得他人不不能直接接闯入房房内，增增加了安安全感，还还能使走走廊看起起来比较较美观而而且行走走也方便便。133、清洁洁卫生间间，应携携还哪些些常用的的清洁剂剂和清洁洁工具?座厕厕清洁

15、剂剂、浴缸缸刷、抹抹布和海海绵(百百洁布)、多功功能清洁洁剂、恭恭桶刷。144、客人人要电压压转换插插座，该该怎么办办?礼貌貌问清客客人的房房号后，对对客人说说：“请请稍等，我我马上给给您取来来”。取取来电压压转换插插座后，将将其插在在卫生间间的电插插座上，将将客人的的电吹风风电须刀刀插上，试试一下是是否正常常，如正正常的话话，就对对客人说说：“你你的电吹吹风/电电须刀可可以用了了”。并并问客人人还有什什么需要要帮忙，若若没有，便便可礼貌貌告退。还还应根据据饭店的的规定作作好记录录。155、双床床间的客客房内，只只住了一一位客人人，做床床时应开开哪张床床?一般般要求开开靠近卫卫生间的的床，但但

16、如果客客人已经经用过了了某张床床，到就就开用过过的床，如如果客人人在一张张床上放放了较多多的东西西，则应应开没放放东西的的床。166、客房房服务员员清扫客客房时，住住客在房房内怎么么办?(11) 应应礼貌地地询问客客人是否否可以清清扫客房房，(22) 清清扫过程程中，房房门一直直要开着着，(33) 清清扫时，动动作要轻轻，要娴娴熟，不不能与客客人长谈谈。(44) 若若遇来访访者，应应问客人人是否可可继续清清扫。(55) 清清扫完毕毕，应向向客人道道谢，并并询问还还有什么么事可以以效劳，然然后再次次道谢，退退出客房房，关上上房门。177、羊毛毛纤维的的地毯有有哪些特特性?高贵贵、耐用用、易吸吸湿

17、，去去污渍的的难度较较混纺地地毯大。阿阿摩尼亚亚、漂白白水、氯氯水、碱碱或较强强的清洁洁剂均会会对其造造成伤害害。188、清洗洗地毯时时的注意意事项有有哪些?(11) 要要先吸尘尘去渍后后才开始始清洗。(22) 在在使用任任何清洁洁剂时，要要先试清清洁剂对对地毯的的影响，切切忌假高高清洁剂剂对地毯毯无损。(33) 避避免使用用过热或或过冷的的水清洗洗地毯。(44) 避避免使用用过高的的酸性或或碱性清清洁剂。(55) 不不要将太太多的清清洁液置置于地毯毯上。(66) 不不要试图图一次将将很脏的的地方洗洗净，应应待地毯毯干后重重复清洗洗，直至至清洁。(77) 清清洗后，待待地毯稍稍干后，再再次吸尘

18、尘，应先先用适当当的滚筒筒吸尘机机。199、请你你谈窗帘帘的作用用。窗帘帘能保温温、遮光光。美观观、降低低噪音，保保持客房房的私密密性的作作用。200、当客客人向你你投诉时时，你该该怎么办办?(11) 耐耐心倾听听客人的的投诉时时，让客客人把话话讲完，这这样做会会使客人人的情绪绪自然平平静下来来。(22) 将将所投诉诉之事作作好记录录，然后后向领班班报告，不不要急于于辩解与与反驳。(33) 如如果是设设备问题题，应立立即通知知工程部部门进行行修理。(44) 如如果投诉诉内容是是本职范范围内的的过失，可可根据情情况，必必要时由由部门经经理出面面向客人人道歉改改正，以以示对客客人的投投诉的重重视。

19、(55) 如如果是对对其它的的部门的的投诉，汇汇报后由由上级部部门进行行处理。二、英英语口语语题1. 您对对您的房房间还满满意吗?Aree yoou ssatiisfiied witth yyourr rooom?2. 让我我带您去去看看房房间好么么?Maay II shhow youu thhe rroomm?3. 对此此我很抱抱歉。IIm sorrry aboout thiis .4. 盼望望再次见见到你。WWelll bbe llookkingg foorwaard to seeeingg yoou aagaiin.5. 希望望您在我我们酒店店过得愉愉快。WWishh yoou hhav

20、ee a mosst ppleaasannt sstayy inn ouur hhoteel.6. 乐意意为你服服务。II amm att yoour serrvicce.7. 小心心楼梯!Minnd yyourr sttep!8. 我马马上就回回来。II wiill be bacck iin aa miinutte .技能能大赛总总台问询询服务问问答题一、 前台术术语解释释1、 Connfirrmedd reeserrvattionn意思思是确认认订房。它它是指酒酒店对客客人的预预订要求求予以接接受的答答复。确认认的方式式。确认认的内容容。2、 Earrly arrrivaal提前前到达。指

21、指客人在在预订时时间之前前到达。两种种情况：A、是是指在预预订的日日期以前前到达。B、是是在宾馆馆所规定定的入住住时间前前到达。不管管是以上上哪一种种情况，都都要妥善善安排客客人。3、 Rooom sservvicee送餐餐服务。指指为方便便客人，由由服务员员送食物物或饮料料到房间间供客人人享用的的服务。送餐餐服务的的特点。送送餐服务务的做法法。4、 Saffeddepoositt booxess保险险箱。指指宾馆可可供客人人存放贵贵重物品品的用具具，用于于保障客客人的财财物安全全;客人人贵重物物品如不不放保险险箱寄存存，遗失失宾馆可可不负责责;一个个保险箱箱有两把把钥匙，同同时使用用才能开开

22、启。宾宾馆客人人各执一一把。5、 Losst aand fouund意思思是失物物招领处处;做好好失物的的记录;领取失失物的手手续。6、 VIPP它是是“Veery Impporttantt Peersoon”的的缩写。重重要客人人之意。接待待重要客客人的准准备工作作;在住住期间及及离馆的的工作。二、英英语口语语题1. 你好好吗?HHow aree yoou ?2. 我很很好，谢谢谢!你你呢?IIm finne ,thaank youu !AAnd youu?3. 很高高兴见到到你!NNicee too meeet youu !4. 欢迎迎光临鹤鹤翔山庄庄/京川川宾馆!Wellcomme tt

23、o FFlyiing Craane/Jinngchhuann hootell!5. 我能能为你做做点什么么吗?IIs ttherre aanytthinng II caan ddo ffor youu ?6. 我能能帮你什什么吗? Maay II heelp youu?7. 我能能看一下下您的护护照吗?Mayy I seee yoou ppasssporrt?/ Woouldd yoou ppleaase shoow mme yyourr Paasspportt?8. 能告告诉我您您的房间间号码吗吗?Woouldd yoou ppleaase lett mee knnow youur rroo

24、mm nuumbeer?9. 祝您您入住愉愉快!EEnjooy yyourr sttay witth uus!100. 为为此我们们很难过过!Im vveryy saand aboout thiis!三、疑疑难问题题处理：1、 发现客客人行动动不便时时怎么办办?主动动上前为为客人服服务。举例例：如扶扶客人、帮帮提行李李等。安排排房间应应近电梯梯和服务务台。通知知有关部部门，对对客人特特殊照顾顾。2、客客寄存了了五件行行李在宾宾馆，但但遗失了了行李寄寄存卡的的提取联联，现他他要求取取回自己己的行李李，当时时客人没没有带证证件，但但能详细细说出行行李情况况，你应应如何处处理?请客客人回去去拿了证证

25、件后再再来领取取。如果果客人一一时拿不不出证件件，又赶赶着取行行李，应应该：A、 请其出出示信用用卡，核核实签名名并复印印。B、 请客人人再填一一张入住住登记卡卡，与原原来的进进行核对对。C、 此外还还要核对对其寄取取行李的的时间，以以信行李李的详情情与记录录是否一一致。 核对无无误后，请请客人写写下收条条。3、人人生病怎怎么办?对客客人表示示关切，简简单询问问一下病病情。客人人行动方方便，引引导他去去医务室室，行动动不便则则叫医生生到现场场诊断。运送送客人要要避开公公共场所所。传染染病做好好消毒。慰问问病人。4、位位以前曾曾经逃过过帐的客客人又要要求入住住你馆，你你应如何何处理?请客客人付清

26、清欠款再再入住，但但注意语语言技巧巧。、收取取该客消消费保证证金。注意意此客的的动向，防防止再次次逃帐。5、客客人请你你出去玩玩或看戏戏时怎么么办?表示示感谢。婉言言谢绝。注意意谢绝的的语言技技巧。6、客客人说他他今天离离馆，但但过几天天还会回回来，想想保留现现住的房房间，你你应如何何处理?问清清客人是是否照付付几天的的房租。如照照付，请请客交纳纳房租。保保护好客客人房间间内的行行李物品品，贵重重物品则则请客人人带走或或放保险险箱寄存存。如客客人不愿愿付外出出几天的的房租，则则问清其其回馆的的确切日日期，做做好订单单，注明明房号。作好好交班，此此房只可可分给在在原住客客回馆前前离馆的的客人。7

27、、你你酒店一一住客在在退房时时将一包包物品交交给你，要要求你转转交给他他的朋友友黄先生，并并说黄先生明明天会取取这包东东西，你你应如何何处理?了解解物品的的种类，贵贵重物品品，违禁禁物品可可拒绝转转交。请客客人写一一委托书书，注明明物品名名称、数数量、取取物人姓姓名、联联系地址址等并签签名。核对对委托书书与物品品是否一一致。黄先生来来取物品品时，出出示有效效证件，写写下收条条。和必必要则复复印证件件。8、酒酒店房间间内的物物品被客客人拿走走，这是是常有的的事，当当你发现现某住客客拿走了了房间中中比较贵贵重的诸诸如电视视摇控器器之类的的物品，而而该客人人正在结结帐离馆馆，你有有什么办办法既能能让

28、客人人交出酒酒店之物物品，使使酒店不不受损失失，而又又不至于于拿客人人感到难难堪?婉转转地请客客人提供供线索帮帮助查找找。请客客房服务务员再次次仔细查查找一次次。告知知客人物物品确实实找不到到，会不不会是来来访的朋朋友或亲亲戚拿走走了，或或是收拾拾行李时时太匆忙忙而夹在在里面了了。客人人不认则则耐心向向客人解解释宾馆馆的规定定，请求求赔偿。客人人若确实实喜欢此此物品，可可设法为为其购买买。9、 一客人人入住你你酒店，但但在交订订金时却却说身上上没带足足够的现现金，其其朋友晚晚上会带带钱来，你你应如何何处理?建议议客人用用本馆接接受的信信用卡或或旅行支支票付订订金。若无无信用卡卡和旅行行支票，要

29、要注意其其消费情情况，防防止逃帐帐。100、 一一位张先生来来入住，他他订了两两间房，但但其朋友友迟些时时候才能能到。张张先生说说两间房房的费用用都由他他自己来来付，他他想帮其其朋友登登记并帮帮他拿钥钥匙，你你应如何何处理?向张先生生解释，登登记卡要要求本人人填写和和签名。安排张先先生入住住，可预预分其朋朋友的房房号。请张张先生在在登记资资料上注注明其朋朋友的费费用由他他支付。111、 遇遇到刁难难的客人人怎么办办?“客客人总是是对的”。对对于刁难难的客人人也应以以礼相待待。注意意听客人人的问题题，分析析其刁难难的原因因。尽力力帮助客客人解决决难题。如客客人的要要求与宾宾馆规定定相悖，则则要耐

30、心心解释，如如是无理理要求，则则婉转地地拒绝。122、 当当接到客客人的传传真时怎怎么办?用打打时钟打打上(或或写上)件时间间。根据据传真上上的客名名查找其其房号，将将传真用用信封装装好，并并写上房房号，做做好记录录。写下下留言开开启留言言灯，通通知客人人来取。如是是急件应应立即打打电话给给客人请请他来取取。如客客人已离离馆，可可将传真真存好，可可复印一一张留底底存放，每每日都要要查一次次是否有有此客入入住。133、 一一客人来来登记入入住，说说他是旅旅行轩的的客人提提前一天天到达，所所以没预预订，当当时酒店店尚有空空房，你你应如何何处理?先按按散客形形式安排排客人入入住。向客客人讲清清房价的

31、的差异。问清清团号，在在团单上上注明该该客已入入住。如客客人现住住房与团团体所订订房种类类不同，则则与客人人约好第第二天什什么时间间转房。作好好交班，以以便函第第二天更更改有关关资料，在在团体到到达时，及及时通知知客人、陪陪同、领领队。144、 旺旺季客满满：而慕慕名而来来的客人人房间得得不到解解决，怎怎么办?对来来客表示示欢迎。向客客人说明明情况，请请求原谅谅。帮助助客人联联系同类类酒店。帮助助安排车车辆。在询询问处，总总机留下下客人去去彼便解解答有关关此客的的问询。155、 一一客人入入住时嫌嫌房价太太贵，说说前几次次通过旅旅行社订订房比这这儿便宜宜，为什什么不能能按旅行行社的价价格来收收

32、，你应应如何解解释?门市市价与旅旅行社的的合同价价是有区区别的，旅旅行社与与宾馆签签有合同同，每年年为宾馆馆销售大大量的房房间，帮帮有较大大的优惠惠。由于于客人入入住过多多次，可可视情级级予一定定的折扣扣。工程程部技能能大赛案案例复习习提纲1、 饭店中中央空调调过滤网网要求多多少天清清洗一次次?口答答：每七七天清洗洗一次。2、 如何确确定电视视机是停停信号中中断或故故障?口答答：首先先检查电电视自办办台节目目有无信信号，如如有，是是正常状状况，如如无，则则电视机机无故障障。3、 如何确确定配电电房是停停电或者者是故障障?口答答： (1)观观察发电电机是否否起动;(22)观察察电视信信号有无无;

33、(33)停电电时间长长短的确确定。4、 假设某某个间房房停电如如何检查查?口答答： (1)首首先到本本楼配电电箱是否否跳闸;(22)再到到房间细细致检查查;(33)查出出故障原原因。5、 如某个个间房内内分体空空调不起起动如何何检查?口答答： (1)首首先检查查电源是是否插上上;(22)指示示灯是否否亮、摇摇控器是是否起作作用;(33)过滤滤网是否否清洗干干净;(44)整机机检查送送修。6、 如何正正确开启启、关闭闭中央空空调?口答答：1、连连通冷却却水及冷冷冻水系系统;22、润滑滑系统;3、控控制系统统。关闭闭则相反反。7、 房间内内客人提提出无冷冷水如何何检查?口答答： (1)首首先检查查

34、就近房房间有无无冷水;(22)检查查水泵系系统是否否运行;(33)是否否有人维维修已关关水闸。8、 如何维维修房间间面盆混混合阀冷冷热水放放不出的的故障?口答答： (1)确确定系统统管道是是否供水水;(22)检查查面盆下下冷热水水角阀是是否关;(33)确认认是否水水嘴是否否塞;(44)检查查混合阀阀蕊是坏坏或塞。9、 如何检检查单房房间电视视机无信信号?口答答： (1)是是否供电电视信号号;(22)电视视机与插插座之间间是否连连接好，有有无断裂裂;(33)插座座与分支支器、线线之间有有无断裂裂;(44)确认认电视是是否坏。100、 如如何检查查单房间间电话机机无信号号?口答答： (1)用用插线

35、机机换本机机是否正正常(如如正常，是是话机坏坏);(22)检查查卫生间间线路是是否短路路或断路路;(33)到最最近绞接接箱处，断断开话机机一头，进进行检测测有无信信息;(44)检查查交换机机是否运运行正常常;(55)向电电信局报报修。111、 请请讲出电电机的保保养方法法;答：定时给给电机轴轴承加油油;检查查电机风风扇是否否运转;检查线线路接头头是否松松动;接接地线是是否接地地。122、 发发电机的的保养方方法有哪哪些?l 检查发发电机机机油滤清清器，水水过滤器器，空气气过滤器器，以上上设备工工作3000小时时应予更更换。l 定期检检查蓄电电池触点点是否可可靠，是是否有足足够的电电能。l 燃油

36、是是否充足足。保安安部技能能比赛问问答提纲纲1.消防控控制机组组操作程程序是什什么?先消消音，然然后到现现场查看看情况，若若是误报报，再复复位，如如是火灾灾，应及及时处理理，上报报领导并并做好记记录。2.客人离离开时，停停车证丢丢失，报报安人员员处理程程序是什什么?l 登记客客人的身身份证号号码，行行使证编编号;l 让客人人签字认认可;l 收取成成本费用用作押金金。3.夜间巡巡逻时发发现可疑疑人员，应应该怎样样处理?及时时挡住，查查看本人人的有效效身份证证件，并并进行询询问，做做好记录录。4.义务消消防员的的职责是是什么?做好好消防宣宣传工作作，进行行防火安安全检查查，准备备好各种种消防设设备

37、，积积极参加加消防培培训活动动。5.火灾报报警程序序：l 一旦发发生火情情，要迅迅速将火火灾信息息传至消消防控制制中心，并并看火灾灾大小，向向“1119”报报警，报报警时说说清楚着着火程度度、部位位、燃烧烧物品、目目前状况况、报警警人姓名名。l 由饭店店最高领领导与保保安部经经理查看看现场情情况后组组成火灾灾救灾指指挥中心心，由总总经理担担任总指指挥。l 及时召召集力量量，由保保安部经经理为现现场灭火火指挥人人，保安安部员工工为灭火火与维护护现场组组。前厅厅、客房房、餐饮饮部为抢抢救、疏疏散组，工工程部为为电、气气控制组组进行现现场救火火处理。l 配合公公安消防防部门查查清火灾灾原因，并并写出

38、书书面报告告。6.保安部部对暴力力事件的的处理程程序l 接到报报告迅速速到达现现场，保保护好现现场，维维持秩序序。l 电话通通知总机机通知相相关领导导立即到到达现场场。l 保安人人员立即即向公安安机关报报告所发发生的情情况。l 疏散围围观的群群众。l 不得向向无关人人员透露露任何关关于案情情的信息息。7.客人住住店有哪哪些属于于危险物物品严禁禁带入?l 易燃易易爆品l 强酸强强碱l 枪械、管管制刀具具8.少数民民族携带带刀具入入店怎样样处理?请客客人将刀刀具存入入治安室室，待客客人离店店时送还还客人。9.客人前前来保安安时怎样样处理?l 应简明明扼要了了解情况况(客人人姓名、案案发地点点、事情

39、情经过)并按特特情处理理原则直直接报告告经理。l 保持书书面记录录。l 不得推推委。100. 紧紧急疏散散程序l 输入事事前准备备的录音音指令。l 准确查查找出将将要采取取紧急疏疏散的区区域。l 开启紧紧急疏散散播音系系统，播播放疏散散录音带带或直接接用话筒筒进行广广播。娱乐乐部/茶茶房知识识问答复复习提纲纲一、问问答题1.客人结结帐时，认认为价格格不合理理，你应应该怎么么办?l 应耐心心替客人人对帐向向客人解解释帐单单上的每每项收费费;l 若是回回头客人人，可请请示上司司给予适适当的优优惠;l 待客人人结帐后后，有礼礼貌地向向客人表表示感谢谢。2.当遇到到罪犯抢抢劫时，你你应该怎怎么办?l

40、要保持持镇静，除除非有把把握，否否则不要要轻易采采取任何何危及本本人或其其他人生生命安全全的行动动;l 随机应应变，尽尽量满足足抢劫犯犯的要求求，因为为罪犯可可能特别别敏感、毫毫无人性性，一切切唐突的的举动或或不遵照照吩咐办办事，都都会导致致罪犯使使用暴力力;l 在不导导致危险险的情况况下，仔仔细观察察罪犯的的人数、口口音、外外貌、特特征、逃逃跑方向向、汽车车牌号等等;l 想办法法报警(可利用用报警器器、电话话、发紧紧急信号号等);l 犯罪现现场的遗遗留物品品及罪犯犯触摸过过的任何何东西不不得移动动，保护护好现场场;l 向警方方提供各各种破案案线索。3.客人投投诉：他他要的啤啤酒味道道不对，可

41、可能是过过期的，你你应该怎怎样处理理?l 首先应应向客人人道歉，将将啤酒及及酒杯撤撤下，迅迅速查明明瓶底生生产及保保质日期期，确定定啤酒是是否超过过保存日日期;l 如果确确实已过过期，应应报告上上级并向向客人道道歉。必必要时，可可赠送一一些饮品品、水果果，或为为其消费费打折优优惠，以以示歉意意;l 如果啤啤酒没有有过期，且且不存在在质量问问题，应应告诉客客人该啤啤酒仍在在保质期期内，可可以放心心饮用，可可能因产产地原因因，造成成味道不不同。如如实在不不合客人人口味，建建议换其其他品牌牌的啤酒酒。4.客人买买单时，要要求挂房房帐，但但无任何何可证明明其身份份和房号号的证件件，你应应该怎样样处理?

42、l 应耐心心解释，告告诉客人人签单时时出示证证件是为为了客人人的利益益着想，杜杜绝冒签签现象的的发生。礼礼貌地请请客人提提供姓名名、房号号，迅速速打电话话到总台台查询核核实;l 由上级级领导出出面，陪陪同客人人一同到到客人所所住的房房间，请请客人出出示有效效证件后后方可允允许客人人签挂房房帐，并并向客人人的合作作致谢。5.服务过过程中不不小心打打翻托盘盘，茶水水洒在客客人的衣衣服上，你你遇到此此类情形形应该怎怎么办?l 诚恳地地向客人人道歉;l 马上用用干净的的毛巾为为客人擦擦干衣服服;l 征求客客人意见见，为其其免费清清洗;l 若客人人仍十分分恼火，应应暂时回回避，请请上级出出面处理理;6.

43、客人结结帐时说说他是总总经理的的好友，转转帐给总总经理，你你应该怎怎样处理理?l 遇到这这种情况况应先问问清客人人身份，然然后请客客人稍等等;查阅阅交班记记录，看看总经理理有无交交代为此此客人签签单;l 如果没没有交代代，应婉婉转地向向客人说说明，请请客人暂暂时先结结算费用用，待总总经理确确认，如如确实同同意签单单，即把把客人所所有款数数退还;l 如果客客人不肯肯付帐并并要求服服务员代代其找总总经理，应应请大堂堂副理出出面解决决。7.遇到客客人醉酒酒时应该该怎么办办?l 遇到醉醉酒客人人，应停停止向客客人推销销酒水，多多推销一一些解酒酒饮品，如如可上些些热茶;l 如客人人执意要要酒水，可可借故说说已售完完或请与与他一行行的客人人加以劝劝阻;l 准备好好垃圾袋袋、卫生生纸，以以免客人人吐在地地上弄脏脏地毯;l 及时汇汇报上级级，通知知保安，密密切注意意客人的的动态。如如发现客客人神智智迷乱而而有破坏坏行为，应应协助保保安让客客人冷静静下来。l 通知大大堂副理理，将客客人带离离茶楼，以以免影响响其他客客人。8.请讲述述红茶茶茶艺基本本冲制程程序：l 预泡红红茶：玉玉壶春潮潮连海平平，l 投入配配料：丹丹桂金桔桔报福音音。l 冲茶搅搅拌：红红雨随心心翻作浪浪，l 分茶敬敬茶：一一点一滴滴总关情情。二、英英语口语语题1. 很好好兴