社区养老服务规范（精品合集）.docx

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1、社区养老服务规范（精品合集）社区养老服务规范( ( 精品合集） 一、基本原则 供应社区居家养老服务遵循三个主要原则，即：以人为本原则、公允公正原则以及平安便捷原则。1以人为本原则 以人为本原则是指整合社区养老服务资源，从老年人的实际需求动身，结合每个老年人不同的实际状况，供应贴合老年人需求的多样化、特性化、有针对性的社区居家养老服务。2公允公正原则 公允公正原则是指在服务内容特性化的基础上，不因老年人身体、经济、文化背景、宗教信仰等个体差异而产生服务卑视，做到一视同仁，确保公共服务资源的公允安排，合理运用。3平安便捷原则 平安便捷原则是指在社区内部建立养老服务设施，建设养老服务队伍，能够就近就

2、便向社区老年人供应有效服务，同时爱护老年人及服务人员的平安。二、服务对象社区居家养老服务主要有上门服务和日间照料服务等服务形式。服务对象为本市年满 60 周岁及以上，依据上海市老年人统一照护需求评估标准，经第三方评估，有照料需求的老年人（患有传染性疾病、精神疾病的老年人除外）。三、主要内容 （一）生活护理 1服务内容 （1）个人卫生护理 个人卫生包括洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等护理项目。（2）生活起居护理 生活起居包括帮助进食、帮助排泄及如厕、帮助移动、更换衣物、卧位护理等护理项目。2服务要求 （1）个人卫生护理 洗发 限制水温至 4045，防止水流入眼睛及耳

3、朵； 用指腹揉搓头皮及头发，力气适中，避开抓伤头皮； 洗净后吹干头发，防止受凉。梳头由发根到发梢梳理，动作温柔； 宜选择圆钝的梳子； 激励老年人每天多梳头，起到改善头部血液循环等作用。口腔清洁 老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清洁； 操作时擦拭手法正确，擦拭用具切忌伤及口腔黏膜及牙龈； 擦拭时棉球（或纱布）不应过湿，防止引起呛咳。洗脸 水温相宜，擦洗动作温柔； 颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物； 眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭； 洗脸后适当涂抹润肤霜，防止干燥。剃胡须 保持颜面部无长须； 剃须用具保持清洁； 涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须； 动作温柔，

4、防止刮伤皮肤； 剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜；定期消毒、更换剃须刀片，避开细菌滋生。修剪指（趾）甲 保持无长指（趾）甲； 动作温柔，防止皮肤破损； 修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨。洗手、洗脚 洗手、洗脚用具分开，即时清洗； 将手（脚）放入调整好水温的脸盆或水桶中充分浸泡； 用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作温柔； 洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。沐浴 水温限制在 4050,室温（24±2），先面部后躯体，留意视察老年人身体状况，发觉异样刚好处理； 沐浴前有平安提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立； 沐浴前水温调整相宜，先开冷水，再开热水； 沐浴

5、时取舒适、稳固的座位，肢体处于功能体位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；沐浴过程中应有家属或监护人在场，防跌防烫伤，留意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。（2）生活起居护理 帮助进食 用餐前老年人和服务人员须洗手； 对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅拌； 喂食时服务人员位于老年人侧面，由下方将食物送入口中； 每次喂饭前应先帮助老人进汤或水； 帮助进食时让老年人有充分时间咀嚼吞服，防止呛噎； 进食完毕后用清水漱口。帮助排泄及如厕 对有实力限制便意的老年人适时提示如厕，对行动不便的老年人扶助如厕及帮助运用便器； 对失禁的老年人刚好更换尿布，保持皮肤清洁干燥，无污迹； 对排泄异样的

6、老年人视察二便的性状、颜色、排量及频次，作记录； 便器运用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防止污染环境； 爱护老年人隐私。帮助移动器具性能良好，轮椅刹闸稳固，轮椅刹闸后定点放置； 将轮椅靠近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈 30°-40°，固定轮椅，将老年人稳妥地移到轮椅或椅子上，嘱咐老年人扶好轮椅扶手； 动作温柔，为坐轮椅的老年人固定好平安爱护带。更换衣物 了解老年人的肢体功能，留意更换的依次； 保持肢体在功能位范围内活动，防止牵拉受损，防跌倒、坠地； 依据老年人意愿刚好更换衣物； 爱护老年人隐私。卧位护理 依据不同的身体状况及护理要求调整老年人体位； 翻身后适当按摩受

7、压部位； 保持姿态稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕头等； 翻完身后整理床单位，各肢体关节保持功能位； 爱护老年人隐私。（二）助餐服务 1服务内容 （1）集中用餐集中用餐是指老年人到社区助餐点集中就餐。（2）上门送餐 上门送餐是指由助餐点或供餐单位派遣专人运用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。2服务要求 （1）集中用餐 助餐点的设置符合中华人民共和国食品卫生法的相关规定。配置符合老年人特点的无障碍设施，配备满意老年人助餐服务需求的膳食设备（保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整齐，餐具须每餐消毒一次（不得运

8、用化学消毒剂）。助餐员须经体检合格取得健康合格证后才能从事膳食服务工作，每年定期体格检查一次，有记录；留意个人卫生，勤洗手、勤理发、勤剪指甲，保持工作服清洁。敬重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭协作理，每周有食谱。赐予老年人充分的用餐时间，服务过程细致、周到、亲切；留意视察老年人用餐平安，发觉异样刚好处理。（2）送餐上门运用具有统一标识的送餐运输工具将膳食送至老年人家中。提前一周为老年人预定膳食，并作记录。送餐途中确保食物的卫生、清洁、保温。送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。（三）助浴服务 1服务内容 （1）上门助浴 上门助浴是指由服务

9、人员上门帮助老年人沐浴。（2）外出助浴 外出助浴是指选择具有相应资质的公共洗浴场所帮助老年人沐浴。2服务要求 （1）上门助浴 依据老年人身体状态确定助浴次数，时间以 1530 分钟为宜，防跌防烫伤，留意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。水温限制在 4050,室温（24±2），先面部后躯体，留意视察老年人身体状况，发觉异样刚好处理。沐浴前有平安提示，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立。沐浴时取舒适的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁。沐浴过程中应有家属或监护人在场。（2）外出助浴 选择具有相应资质的公共洗浴场所帮助老年人沐浴。依据老年人身体状况打算手杖、助行器、轮椅，

10、或其它协助器具。备齐外出沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。沐浴要求同上门助浴。（四）助洁服务 1服务内容 （1）居室保洁 居室保洁是指服务人员上门为老年人供应居室清洁服务。（2）物品清洁 物品清洁是指服务人员上门为老年人供应物具清洁服务。2服务要求 （1）居室保洁 卧房、客厅整齐，地面干净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无垃圾。厨房干净，抽油烟机外表无油污。卫生间马桶、浴缸、面盆干净无异味，镜面无水雾。窗面无印痕，干净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。留意操作平安，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的物品。清洁时应根据由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新检查一次服务质

11、量，防止疏漏。（2）物品清洁 整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节刚好更换被褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次。家具表面无尘，居室物品干净、摆放有序，沙发巾、靠枕、揽枕摆放整齐。清洁需移动物品时，须征得老年人或家属同意后方可移动，清洁完后第一时间将物品复原位。清洁用具刚好清洗、消毒，保持清洁。（五）洗涤服务 1服务内容 （1）集中送洗 集中送洗是指选择具有资质的专业洗涤机构为老年人供应衣物等物品清洗。（2）上门清洗 上门清洗是指由服务人员上门为老年人清洗衣物。2服务要求 （1）集中送洗 选择有资质的专业洗涤机构为老年人供应服务。告知老年人或家属珍贵衣物不在洗涤范围。送取衣物时，应做到标识清晰、核对

12、正确、按时送还。疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。（2）上门清洗 被褥清洗至少一月一次。分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置。洗涤时依据衣物的质地和颜色分类洗涤，并做到洗净、晾晒。告知老年人或家属珍贵衣物或不能水洗的衣物不在洗涤范围。疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。（六）助行服务 1服务内容 （1）陪伴漫步 陪伴漫步是指由服务人员陪伴老年人在住宅旁边周边区域户外漫步。（2）陪伴外出陪伴外出是指由服务人员陪伴老年人就近购物、探访等。2服务要求 依据老年人身体状况打算手杖、助行器、轮椅，或其它协助器具。服务人员应驾驭助行器、轮椅及其它协

13、助器具的正确运用方法。告知外出时的留意事项，取得老年人的理解和协作。助行过程中留意视察老年人身体状况，发觉异样状况刚好处理。服务过程中留意爱护老年人平安。（七）代办服务 1服务内容 （1）代购物品 代购物品是指由服务人员代替老年人选购日常生活用品。（2）代领物品 代领物品是指由服务人员代替老年人领取养老金、邮局包袱等。（3）代缴费用 代缴费用是指由服务人员代替老年人缴纳公共事业费用。2服务要求 依据老年人实际需求，确认代购物品名称。代领时细致核对养老金金额、物品的名称，发生异议当面核实。代缴公共事业费需持有水、电、燃气、电信等缴费通知单。供应完整的代购、代领、代缴完成凭证，钱款当面点清。服务过

14、程中留意爱护老年人隐私。（八）康复协助 1服务内容 （1）群体康复 群体康复是指借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，组织和指导 3人及以上老年人群体开展肢体功能性康复训练。（2）个体康复 个体康复是指由专业康复治疗（士）师上门为有康复需求的老年人供应被动运动、协助运动的肢体功能性康复训练，以及保健性康复。2服务要求 依据需求配备相应的康复器具。项目设置需符合老年人的生理心理特点，群体康复有安排。个体康复由专业人员或在专业人员指导下按安排实施。告知老年人康复训练的目的及平安留意事项，量力而为。康复过程中留意视察老年人的身体状况，并予以记录、评估。康复过程中留意防跌、防过度，爱护老年人平安。

15、（九）相谈服务 1服务内容 （1）谈心沟通 谈心沟通是指服务人员实行倾听、对话的方式，对老年人进行心理上的关爱，舒缓心情，排遣孤独感。（2）读书读报 读书读报是指服务人员实行读书读报（网络查阅）的方式，帮助老年人了解时事、激发爱好、促进身心健康。2服务要求 （1）谈心沟通 以老年人感爱好的话题为切入点，引导老年人倾诉。多倾听，少表达，与老年人建立良好的信任关系，找出症结，赐予解决。消退不良的心情反应及孤独，帮助老年人维持家庭和子女的和谐关系。帮助老年人逐步适应老年生活，养成乐观的生活看法。留意爱护老年人隐私。（2）读书读报 了解老年人的阅读爱好，选择老年人感爱好的书报。语速慢、声音亮，尽可能用

16、老年人习惯的方言阅读。帮助老年人多了解时事，加强和社会的有效相处。帮助老年人多驾驭健康养身学问，培育良好的爱好爱好。（十）助医服务 1服务内容 （1）陪伴就诊 陪伴就诊是指由服务人员陪伴老年人到医院取预约号、诊疗、取药、缴费等。（2）代为配药 代为配药是指服务人员到医疗机构或药房为老年人代配药物。2服务要求 （1）陪伴就诊 选择合适的交通工具陪伴老年人就诊。就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，帮助检查，就诊后依据医生的医嘱划价、取药，赐予用药指导等。钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。留意老年人平安，爱护老年人隐私，并通过沟通缓解就医不良心情。刚好向老年人家属或其他监护

17、人反馈就诊状况。（2）代为配药代配药需符合上海市卫生和安排生育委员会关于本市医疗保险定点医疗机构门诊托付代配药的有关规定通知的要求。仅限于临床医师诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的门诊慢性病。由老年人或家属写明代配药的药名及剂量，并签字。在代配药定点医疗机构挂号、配药，依据医嘱划价、取药。钱物、票据、药品当面清点，做到票据、药物相符。爱护老年人隐私。四、服务管理 1服务机构和人员要求 （1）服务机构 配备与服务项目相符的设施设备和场所，并依法予以登记注册。建立社区居家养老服务规章制度，包括：行政管理制度； 生活照料制度； 后勤保障制度； 质量监督制度等。制定社区居家养老服务管理标准，包括：环境

18、标准；设施设备及用品标准； 平安与应急标准； 职业健康标准； 合同管理标准等。配备与服务项目相符合的工作人员：管理人员（机构负责人、业务主管等）； 专技人员（社工、康复师、心理询问师、养分师、医生、护士、会计、出纳等）； 工勤人员（护理员、保洁工、洗衣工、驾驶员、厨工、门卫等）； 运用统一的社区居家养老服务标识。（2）人员要求 遵守养老服务职业道德规范，做到：尊老爱老、以人为本； 服务第一、爱岗敬业； 遵章遵守法律、自律奉献； 敬重差异、爱护隐私。驾驭基本养老服务礼仪，做到：着装整齐、讲究卫生；举止得体、细致周到； 看法恳切、礼貌待人。与服务对象干脆接触的服务人员须持有效健康证明上岗，并确保一

19、年至少进行一次健康检查。接受相关专业学问和技能培训，持有行业认定的证书上岗。2服务过程限制 （1）信息公示 有关于社区居家养老服务组织（机构）的简介。有关于以下信息的公示：执业证照； 服务项目； 服务对象； 服务时间； 收费标准； 规章制度； 工作流程； 服务承诺； 投诉方式等。刚好更新信息内容，保证信息内容的真实、精确、完整性。通过社区或机构公示栏、网络等多种渠道进行公示，便于老年人了解、获得信息。（2）内容核定 主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费标准等。依据老年人的身体状况、服务需求、支付实力及服务机构的服务供应实力，核定服务内容。（3）协议签订与终止 遵守老年人权益爱护的法

20、律法规，确保老年人权益不受侵扰。与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。核定的服务内容、收费标准等发生改变时，刚好变更服务协议。发觉接受服务的老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违反服务约定时，终止服务协议。（4）服务支配 依据服务协议制定服务安排，包括：服务内容； 服务人员； 服务时间；服务要求等。依据制定的服务安排，支配服务内容、服务时间和服务人员，并供应相应服务。服务做到时间准、项目明、支配清。服务状况发生改变，刚好完善和调整服务安排。（5）意外事务处理 坚持预防为主、主动处置的原则，杜绝或削减各类意外事务的发生。制定社区居家养老服务意外事务处置应急预案，包括：火灾事故应急预

21、案； 食物中毒应急预案； 触电事故应急预案； 治安案件应急预案； 自然灾难应急预案； 老年人急诊应急预案； 老年人意外事故预案（猝死、噎食、跌倒、烫伤、丢失、坠床等）。驾驭意外事务处置流程，在意外事务状况发生时，紧急启动应急预案。（6）档案管理依据中华人民共和国档案法，建立健全档案管理制度，保证档案的系统性和完整性，完善档案借阅手续，达到规范化、合理化、标准化。档案包含服务对象档案和机构内部档案，包括：服务对象照护评估表； 服务对象服务合同； 服务对象服务安排； 服务对象服务记录； 机构内部行政管理档案； 机构内部人事管理档案； 机构内部财务管理档案； 机构内部质量平安档案； 机构内部基建档案

22、等。有条件的机构要充分利用现代技术，实现档案管理的数字化。五、服务质量评价 1评价主体和程序 （1）评价主体 机构自我评价。服务对象评价。第三方评价。（2）评价程序 通过调查，确定服务质量评价的依据。收集服务质量评价信息。整理分析评价信息。向员工、老年人、家属反馈评价结果。依据评价结果确定改进重点。定期评价并分析改进。2评价指标 （1）评价指标 有形性指标 具有现代化服务设备； 服务设施有吸引力； 员工穿着得体整齐； 与服务有关的材料齐全。牢靠性指标 在约定时间内履行承诺； 表现出解决老年人问题的热忱；能供应准确的服务时间； 会在承诺时间内供应服务； 服务保持完整的工作记录。响应性指标 告知老

23、年人供应服务的准确时间； 为老年人供应刚好的服务； 服务人员乐于帮助老年人。保证性指标 服务人员的表现使老年人有信念； 老年人接受服务时感到平安； 服务人员始终对老年人保持礼貌； 服务人员能回答老年人问题。移情性指标 关注每一位老年人； 服务时间便利全部的老年人； 将老年人的利益放在首位； 了解老年人的特别需求。（2）评价量表服务对象满足度测评表。家属（监护人）满足度测评表。有效投诉率。3评价方法 （1）基于服务对象的评价方法 服务实绩评价，方法有：实地察看； 电话回访； 信件投送； 网络评价。投诉问询记录。服务对象流失分析。（2）基于服务机构的评价方法 员工报告和调查。服务数据记录分析。质量

24、检查。（3）托付第三方明查和暗访 4服务质量改进（1）改进目的 提高服务质量。提高团队竞争力。消退影响服务质量的障碍。降低服务成本。改进与老年人、家属（监护人）、员工及社会组织的关系，促进相互沟通。（2）改进程序 依据现实中存在的服务质量问题，确定质量改进的对象。依据所确定的质量改进对象，按规模和涉及范围大小，组织有关人员实施改进，必要时制定改进安排，明确资源配置和完成期限。调查服务质量问题的缘由，实行预防和订正措施。确认改进结果，采纳更改规范、制度、程序等方法，保持和巩固改进成果。找寻新出现的或未解决的质量问题，确定新的质量改进对象。社区居家养老服务规范 2 2一、基本服务内容1 1 、居民

25、健康档案建立建立居民健康档案，做好辖区内居民健康普查。全乐与医院及下属的各卫生服务中心联合开展辖区内健康普查，建立标准化电子居民健康档案、建立老年人身体状况信息表，尤其要为实现老年人在家享受医养结合创建条件。2 2 、健康体检全乐与医院及下属的各卫生服务中心联合，为辖区内 60 岁以上老人，供应免费体检。其中全乐机构内全部的检测设备均对居民免费开放，并供应定期的、连续健康检测服务（血压检测、体脂率检测、内脏脂肪检测、骨量检测等），为老年人的身体健康供应更科学的动态的检测数据。3 3 、健康管理全乐与医院及下属的各卫生服务中心联合开展老年人慢病健康管理工作，全乐员工帮助或者承接健康管理详细工作，

26、把老年人慢病健康管理工作落地。对辖区内的老年人进行个人疾病史、家族史、生活习惯、用药状况、吸烟状况、运动状况、饮食养分状况和心理状况等信息调查、供应连续性的健康体检检测，并支配专业人员对老年人进行标准化的健康管理，提高老年人身体和心理健康素养。4 4 、慢病随访（上门服务/ / 电话随访）全乐协作卫生服务中心进行辖区内居民的慢病随访工作。卫生服务中心公共卫生服务任务中，其辖区内居民的慢病随访工作可交由全乐承接，全乐指派专业团队（全科医生、护士、康复理疗师、健康管理师、养老护理员等）上门查体、电话回访等工作。5 5 、绿色就医通道绿色通道实现老年人优先 打造 15 分钟医养服务圈，主要从两个方面

27、推动医养结合工作，一是在医院及下属卫生服务中心内设立老年人就医的绿色通道；二是让全乐居家养老服务中心的老年人能通过多种不同形式获得更为便捷的医疗服务。其中，老人就医绿色通道主要是为老年人供应挂号、就医等便利服务，对老年人特殊是高龄、重病、失能及部分失能老人看病就医实行优先照看，在挂号、就诊、化验、收费、取药、住院等窗口设置老年人优先标记。6 6 、专家询问医院定期委派专家到全乐居家养老服务中心进行健康询问、专家讲座、专家会诊等工作。7 7 、家庭医生签约全乐与医院合作，开展两种形式的家庭医生签约模式。国家安排内、免费的家庭医生签约基础服务项目，全乐与下属卫生服务中心合作，全乐供应专业团队承接相

28、关工作（如健康档案、上门随访、电话随访、检查查体等）。对于有进一步医疗和健康需求且原意支付额外费用的居民，开展包括免费基础服务全部项目、增加家庭巡诊，诊疗费减免、开通上级转诊绿色通道，预约门诊服务；重点人群家庭包，供应免费协助检查、家庭巡诊次数增多；特别家庭定制包是针对留守老人家庭，我们供应以上服务项目，并增加每月对留守老人进行访视，定期联系其子女或监护人将其身体状况进行告知。依据须要为签约服务对象预约上级医院专家门诊，使签约服务对象便利地获得专家的诊疗服务。可预约的专科与专家名单将定期更新公示。通过健康管理，签约服务对象可得到有针对性的健康指导。8 8 、大病/ / 术后康复大病和术后康复合

29、作模式有两种。从养到医：全乐与医院达成战略合作模式，全乐工作人员对本中心所管理的居民均合理引荐医院科室和专家，如老年科、康复科、慢病科、中医科、心内科、内分泌科等。从医到养：从医院看病就诊或手术回来的居民，全乐养护团队与医院医护团队协作，对居民进行上门探访、上门查体、伤口检查、康复指导等工作。9 9 、临终关怀全乐与医院合作，开展临终关怀项目。因对临终病人来讲，治愈希望已变得非常渺茫，而最须要的是身体舒适、限制难受、生活护理和心理支持，临终关怀目标以由治疗为主转为对症处理、生活照料和护理照看为主。提高其生活质量是对临终病人最有效的服务，临终关怀医疗部分由医院医护团队供应，其他部分由全乐找寻合作

30、资源供应相应服务。10 、失能半失能老人护理全乐依据失能或半失能居民家庭收入和身体状况，对居民需求进行精准分析。仅须要医护人员定期上门的居民，全乐依据居民需求，支配医院医护团队上门。有条件长期住院或定期住院的居民，尤其处于大病康复期、慢性病、易复发病患者等无法在传统养老模式中得到良好照料的失能、半失能老人，全乐依据居民身体状况，引导到医院相关科室住院疗养。二、医养融合服务内容开展项目：医保定点机构、护理险、医养联合体、医养结合试点及推广、医养结合专业人才培育与输出。1 1 、医保定点机构全乐与医院合作，争取政策支持，在全乐养老机构内开通医保联网结算功能，把居民养老里的护理、中医康复理疗、药品等

31、納进医保里。2 2 、医养联合体经过第一阶段和其次阶段的合作，全乐与医院可以争取牵头推动陕西省内医养联合体，把省内的医疗机构和养老机构实行有效对接，并制定相关政策和制度。3 3 、医养结合试点及推广医养结合模式已形成，并达到完全复制实力，作为我省医养结合典型示范点，加强宣扬实力，向全市及全省推广应用。4 4 、人才孵化全乐居家养老服务中心作为我省比较优秀的养老机构，入行时间久、养老项目丰富、覆盖人口广，全乐同时培育了一大批专业的、具有丰富的阅历养老从业人员。医院在医疗行业也拥有特别的优势，且经过与全乐这种专业的养老机构合作，也积累了相当的医养结合阅历。全乐和医院，在第三阶段，可开展人才培育安排

32、，建立养老和医疗行业结合的专业人才培育方案、教学安排和颁发证书，推动医疗和养老跨界人才的培育，加强人才队伍建设，并且给医养结合行业不断输送人才。人们在患病以之后能够让医生刚好了解患者之前的生活习惯、饮食爱好、病史及过敏史等，能为刚好实行有效的治疗方案供应重要的参考依据。社区养老服务在平常就能检测到居民的完整健康信息，这对于提高治病效果，缩短治疗周期，削减了患者花费，减轻了患者苦痛，都有着主动的意义。5 5 、家庭医生签约服务家庭医生签约服务是医养结合的一项重要服务内容，它能保障被签约人的健康始终处于有监护当中，这在西方国家相当普遍。西方大多数人群都有一个家庭医生，可以起到询问、问诊、上门服务等

33、多项服务。更重要的是，家庭医生驾驭了自己全部的医疗史，小病可以由他们解决，大病则可以从家庭医生那里得到专业的看法并且可以由家庭医生举荐找到高水平的专科医生。关于如何选择家庭医生方面，医养结合起到了重要的连接作用，全乐社区服务中心与西安家庭医生呼叫中心签订了战略合作协议，由西安家庭呼叫中心派出专业的家庭医生供应专业的服务。（1 1 ）服务方式全乐与医院合作，开展两种形式的家庭医生签约模式。国家安排内、免费的家庭医生签约基础服务项目，全乐与下属卫生服务中心合作，全乐供应专业团队承接相关工作（如健康档案、上门随访、电话随访、检查查体等）。对于有进一步医疗和健康需求的老人及居民，开展包括免费基础服务全

34、部项目、增加家庭巡诊，诊疗费减免、开通上级转诊绿色通道，预约门诊服务；重点人群家庭包，供应免费协助检查、家庭巡诊次数增多；特别家庭定制包是针对留守老人家庭，我们供应以上服务项目，并增加每月对留守老人进行访视，定期联系其子女或监护人将其身体状况进行告知。依据须要为签约服务对象预约上级医院专家门诊，使签约服务对象便利地获得专家的诊疗服务。可预约的专科与专家名单将定期更新公示。通过健康管理，签约服务对象可得到有针对性的健康指导。（2 2 ）服务内容家庭医生以健康档案为基础，以供应公共卫生服务为重点，兼顾相宜进门入户的基本医疗服务，主要内容包括：A. 开展社区卫生调查。摸清居民健康的基本状况和影响健康

35、的主要因素等。B. 做好居民健康管理。与居民签定服务协议，建立个人健康档案和家庭健康档案，实行动态管理的监测，对老人、慢病患者等重点人群定期随访，每年开展一次家庭健康评估。C. 规范管理慢性病人群。做好高血压、糖尿病等社区主要慢性疾病患者的筛查，并按慢性病管理规范的要求，制定治疗管理方案，定期供应上门服务。开设家庭病床，负责家庭病床的管理和诊疗、护理服务；为残疾患者和精神病患者供应家庭康复指导和健康询问服务；在工作时间内依据诊疗规范供应出诊服务，对的确行动不便人员依据需求代购药品。D. 帮助做好传染病管理。对辖区内传染病患者进行管理，指导居民进行必要的消毒隔离。E. 开展健康教化。实行讲课、互

36、动、健康询问、发放健康教化资料。F. 帮助居民选择相宜的就医路径，预约上级医院诊疗服务和转诊服务。家庭医生服务内容序号 服务项目 服务内容 1 云健康档案 建立 依据个人基本资料、家族病史、个人病史、就医记录、生活方式等，建立电子健康档案 健康数据更新 2 健康体检 身高、体重、BMI、腰围、臀围、腰臀比、血氧、血压、心电图、体温、体脂肪率、人体成分分析 血糖、尿酸、血胆固醇 3 健康数据评估 从生活方式、自身健康状况、分析健康高危因素、进行身体素养综合评估、做到早发觉、早干预、早治疗 4 特性化体检方案设计及报告的解读 依据客户自身健康状况、制定特性化健康体检方案，使体检项目更贴近自身身体指

37、标的需求。5 健康询问 针对会员现有的问题，从饮食、生活习惯、运动、心理等方面进行健康干预达到疾病的早期预防6 慢 病 干 预 项 目 体重健康管理 针对超重amp;肥胖的用户，进行饮食、运动、心理等方面的干预，运用户达到健康标准体重，维护健康，预防慢性病的产生和发展。糖尿病健康管理 针对高血糖用户，进行饮食、运动、心理等方面的干预，运用户血糖值维持在标准范围内，预防糖尿病的发展，降低用户药物依靠性，预防并发症的发生或发展。高血脂健康管理 针对血脂代谢异样的用户，进行饮食、运动、心理等方面的干预，运用户血脂浓度降低，预防心脑血管疾病的发生。高血压健康管理 针对高血压患者，进行饮食、运动、心理等

38、方面的干预，帮助用户养成健康生活方式，降低药物依靠性，预防心脑血管疾病的发生。高尿酸健康管理 针对高尿酸或通风用户，进行饮食、运动、心理等方面的干预，使尿酸值降低，延长痛风缓解期，降低痛风发作频率。脂肪肝健康管理 针对脂肪肝用户，进行饮食、运动、心理等方面的干预，帮助用户缓解脂肪肝症状，预防肝脏疾病的发展，帮助肝脏功能复原。7 亚健康理疗 调理 颈椎调理 膝关节痛调理腰椎调理失眠、头痛 肠胃调理 增加免疫力 手脚冰凉肩周炎、腱鞘炎盆腔炎调理 （备注：会员任选一项。疗程 6-12 次不等）8 健康足部、肩部护理 脚部治疗仪和肩部护理仪器等设备的免费试用 9 上门服务 供应上门健康询问和指导服务。

39、上门服务内容可包括：回访、询问、查体、健康教化、健康调查等。10预约挂号 不用排队，在线预约全市 15 家三级甲等医院、55 家重点医院医师就诊。（为保证号源，请提前 7 天预约）11 私人医生 （线上）足不出户，完成全科医生在线询问（图文、视频），对症分诊，健康询问。（线下）每个会员均配备一个医疗服务团队，一个服务团队一般由医师、护士、健康管理师 3 人组成，全面实施家庭医生签约服务 12 绿色就医通道 假如须要就医日期的号源已经约满，又无法顺延时间，客户提出需求，全乐康养中心会帮助会员预约到对症的医院和专家，保证号源。（3 3 ）服务流程A.拨打 24 小时呼叫热线 02982545560

40、 B.调度中心接听电话 C.询问患者病情状况，行程支配，用车标准 D.依据患者实际状况确定转诊方案（时间，地点，设备，医护，车型）E.调度员支配转诊医护组出车为患者转诊 F.转诊医护组根据约定时间地点接到患者，并向患者确认呼叫中心医护人员身份（统一工作服，并佩戴识别身份的工作牌），患者也可以拨打 02982545560确认核实。G.转诊医护组将患者送达目的地，并报告调度中心。（4 4 ）工作目标通过家庭医生签约式服务模式的推广，根本转变社区卫生服务工作模式，形成家庭医生与签约家庭长期、稳定、连续、可及的契约服务关系。通过与网格内家庭签约的形式，为家庭成员供应连续、综合的健康管理和转诊服务。为居

41、民制定健康管理服务安排，实施特性化健康干预和指导，接受签约居民的电话健康询问等。2016 年以本辖区内及对口支援乡镇为重点人群数 30%为签约服务基数，今后逐年增加。6 6 、绿色通道的管理依据社区居民的实际需求，我们在医养结合的基础上打通了绿色就医通道，为居民供应相应的服务项目。随着社会的不断发展和进步，急危重症绿色通道的发展水平已成为社会基础保障职能特别重要的内容，而且已成为衡量当代城市公共卫生体系建设不行缺少的重要部分，也是一个医院综合实力的象征。加强医院手术相关科室紧急重症绿色通道建设。急危重症绿色通道是指医院内部特地为紧急重症患者供应的一套完整快速高效的服务系统，医养结合项目有效的连

42、接了社区与医疗之间的空档，因此通道的建设和管理有效的提高了医养结合的功能。1 6.1 人员配备急危重症绿色通道的医务人员配置是要保证相对固定的，外科急诊科必需是已经完成规范化培训的高年资住院医师，外科各病房有住院总值班医师和二线医生 24 小时在岗，同时配备阅历丰富的急诊护士。2 6.2 设备配置外科急诊要配备有先进的心电监护仪、无创性氧监测仪、血气分析仪、转诊床、外科急救设备，急诊科要有绿色通道专用章。目前已和内科急诊和 ICU 共同拥有齐全、足够的设备配置，为抢救急危重病人 2 6.2 详细流程支配（1）院前急救：院总值班或各科室接到院外电话，有急危重症病人要转运到我院急救，必需马上通知相

43、关专业住院总值班医生，住院总值班医生依据详细状况，必要时通知二线医生、手术室、科室主任做好打算，住院总值班医生要提前在急诊科等候，做好急救打算。（2）院内急救：早期处理遵循快速、精确、有效三大原则。做到先救治，后诊断；边救治，边诊断；先治疗其标，后治疗其本，标本兼治；专科与整体兼顾，把抢救生命放在首位，确保绿色通道的畅通。首诊医生首先要快速评估病情，依据病情确定是否进入绿色通道，在住院证和各项检验申请单上加盖绿色通道专用章标示，（医院各相关科室看到盖有绿色通道标示的申请单，均实行先办理，后交费的原则，优先办理）。实施快速精确的急救措施，包括维持呼吸道通畅，建立静脉通路，伤口止血，维持呼吸、循环

44、功能，爱护受伤部位，抽血做术前检查等，要在相对封闭的房间进行抢救，同时马上通知相关专业的住院总值班医师 5 分钟内到场，专科住院总值班医生到达后依据首诊医生的病情介绍，快速做出诊断，有针对性的进行救治。7 7 、上门照护服务上门照护也是医养结合的一项服务内容。病人、老年人、行动不便者输液看病一般都要去医院完成，但时下在一些城市里出现了护士上门服务。患者假如须要输液，动动手指立刻就会有护士上门服务，上门照护的工作就是特地为患者上门打针、输液、换药、抽血、导尿等居家护理服务。医养结合开展护士上门服务是便民利民的项目，全乐康养服务中心有专业的护士进行上门护理服务，具备临床工作阅历，具有良好的医德医风

45、，严格遵守有关规章制度。全乐协作卫生服务中心进行辖区内居民的慢病随访工作。卫生服务中心公共卫生服务任务中，其辖区内居民的慢病随访工作交由全乐承接，全乐指派专业团队（全科医生、护士、康复理疗师、健康管理师、养老护理员等）上门查体、电话回访等工作。全乐在每个站点配备专业的护士、护工等团队，为老人供应起居护理、卧位护理、饮食护理、行动护理、心理护理、家政服务、健康服务等上门服务。8 8 、健康管理服务全乐开展老年人慢病健康管理工作，全乐员工帮助或者承接健康管理详细工作，把老年人慢病健康管理工作落地。对辖区内的老年人进行个人疾病史、家族史、生活习惯、用药状况、吸烟状况、运动状况、饮食养分状况和心理状况

46、等信息调查、供应连续性的健康体检检测，并支配专业人员对老年人进行标准化的健康管理，提高老年人身体和心理健康素养。1 8.1 健康档案的重要性健康档案，是记录每个人从诞生到死亡的全部生命体征的改变，以及自身所从事过的与健康相关的一切行为与事务的档案。详细的内容主要包括每个人的生活习惯、以往病史、诊治状况、家族病史、现病史、体检结果及疾病的发生、发展、治疗和转归的过程等。健康档案，指居民身心健康（正常的健康状况、亚健康的疾病预防健康爱护促进、非健康的疾病治疗等）过程的规范、科学记录。是以、贯穿整个生命过程、涵盖各种健康相关因素、实现信息多渠道动态收集、满意居民自身须要和健康管理的信息资源。以问题为导向的健康档案记录方式（problem oriented medicalrecord ,POMR）是 19