平安大厦员工手册14497.docx

《平安大厦员工手册14497.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《平安大厦员工手册14497.docx（55页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、阳光会所所员工手手册草案案第一章简简介一公共共知识1、阳光光会所简简介阳光会所所位于阳阳光花苑苑西门向向北1000米处处，东临临阳光花花苑，西西临凌云云路，占占地面积积：2、阳光光会所的的企业精精神 忠忠诚事业业 追求求更好 服务第第一 客客人至上上3、阳光光会所的的工作规规范标准 安全 时效效 热热情 整洁 素养养4、阳光光会所工工作目标标 一流流服务、一一流管理理、一流流形象5、阳光光会所总总机：二、营营业知识识6、阳光光会所共共有288间活动室室：7、客人人贵重物物品须存存放在前前台。8、阳光光会所常常用电话话：第二章 服务质质量标准准化一、公共共服务质质量标准准，责任任部门为为各部门门

2、，具体体内容如如下：项 目项目标准准考评标准准一、仪表表仪容工装必须着工工装并保保持整洁洁无破损损违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。工牌工牌必须须按规定定佩戴在在左前胸胸衣袋上上方，让让客人明明显看到到，不得得歪斜违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。饰品如遇红、白白喜事，工工作时间间不应佩佩戴花和和黑纱违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。发式女员工不不梳披肩肩发，长长发要束束好，前前发不过过眉违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。口腔非工作需需要上岗岗前不得得喝酒，不不吃蒜、葱葱、韭菜菜等异味味食品，保保持口腔腔清洁违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。面

3、容女员工淡淡妆上岗岗违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。手勤修指甲甲，不留留长指甲甲和涂染染指甲油油违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。二、礼节节礼貌语言普通话标标准，使使用礼貌貌用语，不不用俚语语和污言言秽语违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。语调亲切、热热情、诚诚恳，不不粗声怪怪气或矫矫揉造作作。意思思表达明明确、简简练。声声调要以以对方听听得到为为准，讲讲话速度度一般要要慢于客客人。不不得因个个人情绪绪而影响响工作。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。谈话与客人谈谈话须站站立，正正面对客客人，目目光平视视客人鼻鼻尖，与与客人保保持755-1000cmm距离

4、。不不可打断断客人的的谈话或或做一些些被客人人误解为为不耐烦烦的表情情，谈话话注意礼礼节性，尽尽量简短短。切忌忌两位客客人同时时在场时时，对其其中一位位过分亲亲热或长长时间交交谈，而而冷落了了另一位位客人。当当两位客客人交谈谈时需要要插话时时，应礼礼貌地站站在旁边边，等待待客人谈谈话间隙隙或说一一声“对不起起，打扰扰一下”，经客客人同意意后再讲讲，结束束时向等等待的客客人示意意，并说说“谢谢”。与客客人谈话话如出现现不能使使双方满满意，也也不能表表现出不不满，应应设法改改变僵局局或改时时再谈。谈谈话结束束时要道道告别语语，同时时向客人人后退11-2个个半步，点点头示意意后转身身离开违反此规规定

5、者立立即整改改，并批批评教育育。倾听表情要专专注、诚诚恳、耐耐心，务务求弄清清客人所所要表达达的意思思，必要要时作记记录违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。回答内容要准准确，不不能说“不知道道”等否定定或似是是而非的的语句，应应尽自己己所知回回答或将将客人带带到领导导办公室室违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育三、行为为举止坐姿挺胸，腰腰背直，曲曲腿成990度，男男员工双双膝间隙隙一拳，女女员工双双膝并拢拢。两脚脚尖间距距15ccm（45度）脚脚跟并拢拢违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。站姿在任何时时候都要要站直，双双臂自然然下垂，两两手右压压左轻握握于身前前，两腿腿并

6、拢，两两脚间距距15ccm（45度），脚脚跟并拢拢。手不不插兜、不不倚靠墙墙壁或其其它物体体，不趴趴在服务务台上，腿腿不打弯弯，不前前后叉腿腿、单腿腿打点违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。行走按中等步步幅、步步速行走走，行走走时要低低抬腿，轻轻落步，不不拖腿，不不出大声声响，姿姿势平稳稳，不晃晃膀、扭扭腰，不不以任何何借口奔奔跑、跳跳跃（火火警等紧紧急情况况例外）；不与他他人拉手手、搭肩肩、搂膀膀并行，三三人以上上要分散散行；走走员工通通道违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。打接电话话接打工作作电话要要简明扼扼要，不不谈与工工作无关关的事，一一般不超超过2分钟。电电话铃响响三

7、声内内须接起起，接电电话先问问“你好”并报部部门，询询问客人人姓名和和事由，听听完后对对重要事事项要重重复一遍遍，必要要时做好好记录，最最后报自自己的姓姓名（职职务），以以示负责责违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。四、劳动动纪律考勤按时上下下班，不不迟到，不不早退，不不旷工违者批评评教育，按班组奖惩规定处理人员纪律律性无扎堆聊聊天、擅擅离岗位位或做与与工作无无关的事事情违者批评评教育，按班组奖惩规定处理五清洁洁卫生外环境完好、整整洁、干干净，美美观违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。花草树木木无枯枝败败叶，修修剪效果果好违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。店内地面面平

8、整、干干净，无无污迹、无无异味，光光亮违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。店内门窗窗无灰尘、雨雨迹违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。店内墙面面无灰尘、无无污迹、无无蛛网违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。电话定期消毒毒，无污污迹，无无灰尘违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。空调排风风口无灰尘，无无污迹违反此规规定者整整改，并批批评教育育。室内用品品无灰尘，无无污迹违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。地毯干净、无无污迹、无无破损违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。设施设备备定期维修修保养，完完好、正正常、安安全，无无灰尘，无无污迹违反此规规定者立

9、立即整改改，并批批评教育育。六、服务务规范（态态度、效效率、技技能）微笑面带微笑笑，微笑笑接待每每一位来来店客人人，微笑笑自然、得得体违反此规规定立即即整改，并并批评教教育耐心对客人每每一次咨咨询都认认真对待待，详细细解释，直直至客人人满意违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。周到对客人的的各种需需求能超超前掌握握，满足足客人的的各种合合理要求求违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。效率对客人的的合理要要求、在在规定的的时间内内予以完完成，并并达到标标准做不到者者进行培培训，以以达到标标准技能精通业务务知识，实实际操作作动作娴娴熟做不到者者进行培培训，以以达到标标准七、接听听电话拿

10、起电话话电话铃响响三声之之内拿起起电话违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。问候客人人 用清清晰的语语言，礼礼貌的语语气问候候客人 准确确报出自己己的姓名名。 表示示愿意为为客人提提供服务务接听电电话标准准用语：早上好好/中午午好/晚晚上好，这里是阳光会所，请问有什么可以为您服务的。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。做不到者者进行培培训，以达到标标准。倾听客人人问题并并给与回回答如客人人首先报报出自己己的姓名名，应立立刻开始始称呼客客人的姓姓名、相相应职务务。 仔细细聆听客客人问题题，准确确掌握客客人问题题内容，必必要时，重重述客人人提问，以以获确认认。 准确确回答客客人问题题

11、 如果果当时即即刻回答答有困难难，需向向客人道道歉，并并记录客客人联系系电话及及姓名，并并告知客客人，55分钟后后再给客客人答复复。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。向客人致致谢与客人结结束谈话话前，必必须向客客人表示示感谢。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。项 目项目标准准考评标准准餐饮客人就餐餐过程中中，坚持持三勤服服务，即即“嘴勤、眼眼勤、手手勤”，及时时提供服服务。违反此规规定立即即整改，并并批评教教育第一道菜菜出菜时时间距点点菜时间间不超过过15分分钟。违反此规规定立即即整改，并并批评教教育桌上烟缸缸内的烟烟头不超超过3个个，按换换烟缸操操作流程程规定更更换。违反

12、此规规定立即即整改，并并批评教教育保持餐桌桌、椅子子、工作作台、转转盘的清清洁，工工作台内内物品分分类摆放放整齐。违反此规规定立即即整改，并并批评教教育保持餐具具、水杯杯、酒杯杯的清洁洁完好，所所有餐具具、水杯杯、酒杯杯必须严严格消毒毒，无手手纹、无无水渍、无无缺口、无无裂痕。违反此规规定立即即整改，并并批评教教育保持调味味器皿的的清洁完完好，无无污渍、无无缺口，若若内装调调料需保保证调料料不变质质、不发发霉。违反此规规定立即即整改，并并批评教教育保持台布布、口巾巾的清洁洁完好，熨熨烫平整整，无污污渍、无无破洞。违反此规规定立即即整改，并并批评教教育保持工作作间、工工作车的的干净清清洁，无无油

13、腻、无无垃圾，工工作间内内摆放整整齐，随随手关门门。违反此规规定立即即整改，并并批评教教育餐厅内的的冰箱、空空调、电电话机以以及所有有照明设设备均完完好正常常。违反此规规定立即即整改，并并批评教教育会议服务务根据出出席人数数准备充充足茶水水，配备备记录纸纸和笔，纸纸张要求求干净无无破痕，笔笔要求一一定好用用，会议议用扩音音设备完完好正常常。违反此规规定立即即整改，并并批评教教育做好每餐餐结束的的收尾工工作，桌桌椅归位位，台面面铺设复复原，无无遗留垃垃圾，地地面保持持清洁。违反此规规定立即即整改，并并批评教教育具有消防防安全意意识，并并熟悉灭灭火装置置及使用用方法，并并保证灭灭火装置置正常有有效

14、。做不到者者进行培培训以达到标标准。二、中餐餐摆台铺台布台布正面面向上（折折线凸向向为正面面），中中心线对对准主人人位置，十十字中心心点居桌桌中，舒舒展平整整，四边边下垂部部分均匀匀，台布布四角对对准桌边边。做不到者者进行培培训以达到标标准。摆餐椅(1)44人桌，正正、副主主位方向向各摆两两位。(2)66人桌，正正、副主主位方向向各摆11位，两两边各摆摆2位。(3)88人桌，正正、副主主位方向向各摆22位，两两边各摆摆2位。(4)110人桌桌，正、副副主位方方向各摆摆3位，两两边各摆摆2位。(5)112人桌桌，正、副副主位方方向各摆摆3位，两两边各摆摆3位。做不到者者进行培培训以达到标标准。上

15、转盘8人以上上桌面须须摆转盘盘，转盘盘与餐桌桌同圆心心。做不到者者进行培培训以达到标标准。摆餐具、餐餐巾1. 餐碟：从从主人位位开始，按按顺时针针方向摆摆设，图图案对正正摆设距距离均等等，餐碟碟距桌边边1.55厘米，操操作时手手拿边缘缘部分。2. 汤碗、汤汤勺、味味碟：餐餐碟中心心线左边边摆放汤汤碗，右右边摆味味碟，汤汤碗与味味碟中心心线在一一条直线线上，间间距0.5厘米米，汤勺勺放置于于汤碗中中，勺柄柄朝左。3. 筷架、主主勺、筷筷子、牙牙签：筷筷架放在在味碟右右侧，边边线与餐餐碟的边边线平行行，左端端与餐碟碟垂直在在一条线线上，筷筷子尾部部距桌边边1.55厘米，筷筷套图案案对正，主主勺摆放

16、放整齐、准准确，牙牙签正面面朝上摆摆放在主主勺右侧侧。4. 水杯、红红、白酒酒杯：手手拿杯柄柄将红酒酒杯摆放放在汤碗碗与味碟碟中间正正上方，红红酒杯中中心线与与骨碟中中心线在在一条直直线上，红红酒杯距距汤碗33厘米，水水杯距红红酒杯11。5厘厘米，白白酒杯距距红酒杯杯1厘米米，三套套杯与其其他餐具具成300度角，三三套杯成成一条直直线。5. 公用筷、勺勺、烟灰灰缸：公公用筷、勺勺摆放在在正、副副主人上上方；公公用筷在在外，靠靠近客人人一方，公公用筷、勺勺尾部向向右；公公用筷、勺勺从主人人位右边边起每两两个餐位位摆一个个烟缸，共共摆五个个。从主主人左边边起平分分骨碟每每两个毛毛巾碟。6. 放花瓶

17、及及拉椅：花瓶摆摆在台面面正中间间；椅子子距台布布下垂平平行，对对准餐位位，分布布均匀。7. 动作规范范、敏捷捷、轻声声、大方方、美观观、清洁洁卫生。做不到者者进行培培训以达到标标准。三、中餐餐餐桌服服务工作作标准接待餐桌服务务在程序序上，从从接待顾顾客开始始，在接接待客人人时以微微笑和蔼蔼的态度度招呼客客人，即即轻移座座椅请客客人入座座，切记记“女男老老幼”、“宾先主主后”的服务务次序；随即道道好，相相询“您是否否要等朋朋友？”敬茶水水，茶要要保持热热度，用用服侍巾巾持茶壶壶，为其其注/的茶茶水于杯杯中，壶壶不可触触及杯缘缘或倾倒倒湿桌布布；再取取餐巾顺顺手轻铺铺向客人人腿上，通通常此为为形

18、式动动作，因因客人都都会立刻刻接住餐餐巾自行行处理，然然后可将将多余的的餐具撤撤走。做不到者者进行培培训以达到标标准。礼待从客人的的右侧方方开始，如如数位客客人时即即环转着着餐桌依依逆时针针方向按按顺序服服务，携携拿菜单单姿势，用用左手握握谱单的的左下端端，正面面朝外，斜斜靠于左左手腕上上；出示示菜单，应应用右手手打开谱谱单，自自客人右右侧呈递递。原则则上每一一位客人人都应递递上一份份谱单，如如果不够够时，其其次序先先给女士士，如无无女性者者以年长长者为先先，儿童童大都由由同座成成人代点点的，有有时主人人会为全全部客人人代点，或或由客人人各自点点菜。当当客人在在阅读菜菜单时，稍稍向后站站于桌旁

19、旁或稍离离片刻，让让客人有有机会斟斟酌选择择菜肴，以以免使他他（她）们们感到是是在催促促点菜。做不到者者进行培培训以达到标标准。铺餐巾和和拆筷套套1、铺餐餐巾：当客人入入座后，看看台服务务员按照照先宾后后主、女女士优先先的顺序序，站在在客人右右侧，用用双手打打开餐巾巾，然后后将餐巾巾铺在客客人双腿腿上。2、拆筷筷套：(1)铺铺完餐巾巾后，再再用右手手拿起带带套的筷筷子交左左手，用用右手打打开筷套套封口，捏捏住筷子子的后端端并取出出，摆在在桌面上上原来的的位置。(2)每每次脱下下的筷套套握在左左手中，最最后一齐齐撤走。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。为客人点点酒服务务1、客人人入座点

20、点完菜品品后服务务员应马马上递上上酒水单单，稍等等片刻后后，服务务员再询询问客人人喜欢喝喝什么酒酒水。2、服务务员应向向客人介介绍酒水水或鸡尾尾酒的品品种，并并耐心回回答客人人的有关关提问。3、开单单后，服服务员要要向客人人重复一一遍所点点酒水的的名称、数数目，得得到确认认以免出出错。4、服务务员要记记住每位位客人所所点的酒酒水，以以免送酒酒时送错错。5、酒水水单一式式两联，填填写时要要写清日日期、台台号、酒酒水品种种、数量量、经手手人及客客人的特特殊要求求等。第第一联交交收银台台记账，第第二联由由收银员员盖章后后交吧台台取酒水水。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。上菜注意意1、上菜

21、菜时要轻轻巧，不不要弄出出声音，端端送盘、碟碟、碗时时，要以以四指支支撑底部部，姆指指轻按缘缘边，不不可触及及食物；2、上菜菜的方向向，应从从客人的的左方端端上，但但饮料恰恰恰相反反，要用用右手从从右方奉奉上；至至于上菜菜先后顺顺序，最最好是预预先得知知谁是主主人，以以便按宾宾先主后后之序进进行；3、热汤汤的中菜菜上桌时时，应提提醒客人人注意，因因为有些些用油炖炖的菜虽虽然沸腾腾，但没没有冒热热气，不不知情的的客人，往往往一口口气咽下下，容易易受伤；4、服侍侍中注意意水或酒酒、菜及及饭的加加添时机机，避免免客人等等候；随随时更换换烟灰缸缸、毛巾巾、汤碗碗、骨盘盘于无形形之中，如如换烟灰灰缸送上

22、上清洁的的即撤除除有烟蒂蒂的；5、一餐餐饭的尾尾声，可可询问客客人是否否需要水水果否，如如需做不到者者进行培培训以达到标标准。结账结账是一一件很重重要的事事，账单单应在最最后一道道菜上过过后，即即将账单单正确的的结算清清楚准备备好，以以免客人人等候；对于餐餐饮完毕毕的客人人，习惯惯上要等等客人招招呼结账账（买单单）时，快快速送上上账单。做不到者者进行培培训以达到标标准。结账注意意事项1、凡涂涂改或不不洁的结结账单，不不可呈给给客人；2、结账账单送上上若未付付款者，千千万留意意防止客客人逃漏漏账；3、对客客人的餐餐饮签单单，有难难以避免免的事实实，并无无绝对保保证信用用可靠的的办法，原原则上由由

23、领班级级以上人人员审核核而予背背书，出出纳人员员始予接接受；客客人签认认单如附附，务请请客人亲亲自签认认；做不到者者进行培培训以达到标标准。送客客人结账账毕将要要离去，如如果工作作不太忙忙碌，尽尽可能送送至门口口；因送送客也是是争取顾顾客再次次惠顾的的手段，均均视为款款待顾客客的重要要手段之之一，欢欢送中并并说：“再见，欢欢迎下次次光临”，若有何何不周之之处，应应即向顾顾客解释释，并表表示竭诚诚改善，使使他（她她）们乘乘兴而来来，满意意而去，于于是会所所与顾客客间的情情感，便便自然地地建立起起来了。做不到者者进行培培训以达到标标准。四、托盘盘使用托盘的采采用托盘依形形状有大大、小、方方、圆形形

24、的，其其质料有有木质、金金属的；圆形托托盘，直直径在330至45公分分之间的的，通常常向客人人提供食食物、饮饮料杯等等个别餐餐具，香香烟、火火柴等物物品的供供应与撤撤除时，使使用小圆圆托盘盛盛装，以以示慎重重；用左左手托盘盘、右手手在客座座取物，按按照规定定的方向向服务。长方形及及正方形形托盘，是是把较有有重量的的菜肴从从厨房搬搬运到餐餐厅，或或把脏的的餐具撤撤回厨房房清洗，由由于物品品较重可可以双手手端着托托盘行动动；或物物体过多多，可考考虑使用用托盘架架及手推推车，作作为搬运运过多或或过重的的餐具辅辅助之用用。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。托盘的操操作托盘以左左手托取取，手掌

25、掌平伸，姆姆指向左左，四指指分向前前平托，用用右手握握住盘的的右缘，并并保持平平衡；运运行时持持较重的的托盘，左左手指可可转向后后把盘缘缘托在肩肩膀上以以持平稳稳。走动动时以左左行为原原则，耳耳眼反应应要灵敏敏，脚步步要稳健健；用左左手托盘盘右手护护着：由由于大多数数的门皆皆朝右开开启，需需用右手手推或以以脚踢开开，因此此通常用用左手搬搬运。门门开启后后可能会会很快地地反弹回回来，若若是以左左手持盘盘便易于于发现且且右手可可行阻拦拦，当抵抵服务台台时，右右手在必必要时亦亦可清除除服务台台，以便便放下食食具盘。搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以左手平等于肩部位置，离开头发，并用右手

26、保持其角边。练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。做不到者者进行培培训，以达到标标准。供餐使用用托盘(1)从从厨房搬搬出菜肴肴时，注注意托盘盘的清洁洁，可在在托盘上上铺一层层干净的的餐巾，以以防止餐餐盘具滑滑移，且且有美观观功用。(2)较较大及较较重的盘盘碗置于于中央部部位，较较小物件件可靠边边放置。所所有物件件需均衡衡摆置，以以免携带带时滑落落或颠落落。(3)当当盛有液液体的餐餐盘装于于托盘时时，切不不可置于于托盘边边，应放放置中央央位置。(4)装装有汁液液盘或盛盛肉汁及及酱油碟碟须平稳稳置于食食具

27、盘上上。冷热热食盘不不可使其其触碰。(5)茶茶壶及咖咖啡壶不不可注装装过满，以以免溢出出，其壶壶嘴需朝朝内，然然而须不不朝向装装食物的的盘碟。(6)食食盘底不不可触及及装于其其他食盘盘中食物物。(7)离离厨房之之前，检检查托盘盘，是否否所有食食物及必必须的服服务配备备皆在其其中。食食物的放放置依服服务顺序序。(8)托托盘绝对对不可置置于客人人桌上，应应先置于于其边台台或托盘盘架，再再由此上上菜。(9)放放置任何何食盘在在餐桌上上时，以以四支指指头托在在盘缘底底部，大大姆指夹夹在盘缘缘上部。(10)回厨房房时应将将不必要要的物件件带回。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。撤移盘碟碟(1)

28、服服务中除除了饮料料服务须须从右方方撤下外外，任何何菜道的的撤除，盘盘碟应从从左方撤撤下。(2)客客人未离离席，不不得清理理桌面。清清理餐桌桌时，先先把剩菜菜拨到一一个盘中中，再收收拾大型型盘，将将盘及大大碟置于于食具托托盘当中中，再将将小件置置于其上上。(3)银银器的捡捡取应持持其把柄柄，所有有的把柄柄以及筷筷匙应朝朝向同一一方向，置置放托盘盘一边。如如此方可可避免沾沾污你的的手，且且于洗碗碗机处较较容易处处理。(4)杯杯子须持持其把柄柄，再行行堆置，玻玻璃器盘盘应持其其底部，置置于有空空位的地地方，其其法须能能使托盘盘平衡。(5)勿勿将盘碟碟堆叠过过高，勿勿将托盘盘堆过量量。(6)用用上菜

29、时时相同的的方法端端运托盘盘，平稳稳持盘，并并且保持持靠左边边行走。(7)将将托盘运运到洗碗碗机旁，按按所定规规矩处理理盘碟。(8)利利用回程程时，携携带从厨厨房带回回餐厅的的任何物物品。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。斟酒注意意事项(1)为为客人斟斟酒不可可太满，一一般酒水水斟至杯杯的9分分为宜，瓶瓶口不可可碰杯口口。(2)斟斟酒时，酒酒瓶不可可拿得过过高，以以防酒水水溅出杯杯外。(3)当当因操作作不慎，将将杯子碰碰倒时，立立即向客客人表示示歉意，同同时在桌桌酒水痕痕迹处铺铺上干净净的餐巾巾，因此此要掌握握好酒瓶瓶的倾斜斜度。(4)因因啤酒泡泡沫较多多，斟倒倒时速度度要慢，让让酒

30、沿杯杯壁流下下，这样样可减少少泡沫。(5)当当客人祝祝酒讲话话时，服服务员要要停止一一切服务务，端正正肃立在在适当的的位置上上，不可可交头接接耳，要要注意保保证每个个客人杯杯中都有有酒水；讲话即即将结束束时，要要向讲话话者送上上一杯酒酒，供祝祝酒之用用。(6)主主人离位位或离桌桌去祝酒酒时，服服务员要要托着酒酒，跟随随主人身身后，以以便及时时给主人人或其他他客人续续酒；在在宴会进进行过程程中，看看台服务务员要随随时注意意每位客客人的酒酒杯，见见到杯中中酒水只只剩下11/3时时，应及及时添满满。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。做不到者者进行培培训，以达到标标准。五、茶水水服务规规范1

31、、由专人为为客人提提供茶水水服务。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。2、服务员应应右手握握住瓶把把，左手手拿一方方巾托住住瓶底，随随时擦拭拭瓶口流流出的水水。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。做不到者者进行培培训，以达到标标准。3、提供茶水水服务时时，左手手轻轻揭揭开杯盖盖，倒放放于桌面面。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。做不到者者进行培培训，以达到标标准。4、完毕，用用左手将将杯盖轻轻轻盖上上，同时时面带微微笑向客客人示意意：“请用茶茶”。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。5、茶水服务务完毕，退退于指定定处站立立。违反此规规定者立立即整改改，并批批评

32、教育育。6、每隔155分钟为为客人提提供一次次茶水服服务。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。7、续添茶水水，站在在客人右右侧，身身体略微微前倾，右右脚在前前，左脚脚在后，左左手拿暖暖瓶，右右手无名名指和小小指拿住住杯盖，食食指、中中指和拇拇指拿住住杯把，将将杯撤到到客人侧侧身后，将将茶续满满放回原原处，将将杯盖盖盖上，注注意轻拿拿轻放，顺顺时针进进行。如如续添主主席台宾宾客的茶茶水时应应注意不不要挡到到客人视视线违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。做不到者者进行培培训，以达到标标准。六、客房房卫生质质量标准准1、所有客房房每天清清扫 11 次，保持整整洁卫生生、舒适适美观。违

33、反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。2、天花花、墙面面与地面面卫生A、天花花、墙面面光洁明明亮，无蜘蛛蛛网、灰灰尘、水水印和污污渍，墙饰、壁壁画整洁洁美观B、地面面干净整整洁、无无垃圾、污污渍及死死角违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。3、门、窗窗及窗帘帘卫生A、房门门、门铃铃、把手手、门锁锁、门牌牌号、门门窥镜、安安全链光光亮整洁洁、无灰灰尘、无无污渍B、窗、窗窗台、窗窗框干净净整洁，玻璃明明亮违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。4、灯具具、家具具设备卫卫生A、各种种灯具光光洁无灰灰、灯罩罩无污渍渍和污物物，电线及及电源插插座干净净清洁B、各种种家具表表面光亮亮，清洁无

34、无灰、无无水印、无无污渍C、镜面面干净明明亮、花花卉、盆盆景等修修剪整齐齐，盆内无无落叶和和垃圾违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。5、空调调及电器器设备卫卫生A、空调调出风口口定期清清擦，干净无无灰、无无霉斑B、电话话机每天天清洁消消毒、表表面光洁洁C、电话话机、冰冰箱表面面光亮无无灰、冰冰箱内无无霜、无无污垢违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。6、洁具具设备卫卫生A、恭桶桶表面及及内壁清清洁、无无水印、污污渍和异异味B、浴缸缸、面盆盆及面台面干干净明亮亮，各种五五金配件件光亮清清洁、浴浴帘干净净、无污污渍C、抹布布、刷子子等清洁洁用具，分开放放置，严防交交叉污染染违反此规规

35、定者立立即整改改，并批批评教育育。7、客用用物品卫卫生A、各种种布草、被子、被罩干净平整、无破损、污渍和毛发B、各种种饮具清清洁光亮亮、用过过的水杯杯等必须须按食品品卫生法法规定经经消毒处处理C、各种种服务指指示用品品和各类类文具用用品清洁洁、平整整、完好好、无破破损、无无皱痕、无无渍印D、衣架架、裤架架及垃圾圾筒等其其他用品品光洁无无灰违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。8、饮用用水卫生生及噪音音标准A、饮用用水必须须符合卫卫生部门门规定标标准透明明、无色色、无异异味、无无异物，不含病病源微生生物和寄寄生虫卵卵B、客房房内噪音音最高不不得超过过 400 分贝贝，房外无无噪音源源，走道

36、噪噪音不得得超过 45 分贝。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。七、公共共卫生质质量标准准1、清洁洁卫生设设备与用用品1、清洁洁卫生设设备与用用品A、应配配备合页页梯子、吸吸尘器、地地毯清洗洗器，配不同同用途刷刷盘、风干机机、加重重机、沙沙发清洗洗机、多多功能洗洗地打蜡蜡机，配蜡盘盘或刷盘盘、拖把把、水刮刮、伸缩缩杆、地地刷、各各类清洁洁剂和光光亮剂、防防滑告示示牌等清清洁设备备和用品品。 B、各种种设备功功能齐全全、质地地优良，清洁效效果良好好，完好无无故障，能保证证清洁卫卫生质量量符合标标准。 违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。2、设备备与用品品的使用用管理A、清洁洁设

37、备实实行“谁使用用，谁负责责”的责任任制，做好日日常的维维护保养养和清洁洁工作，定期考考核检查查，做到正正确使用用和爱惜惜使用。B、各类类清洁用用品使用用正确，领用手手续完备备，无浪费费现象发发生。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。3、大厅厅清洁卫卫生与绿绿化1、门前前卫生A、车场场、车道道和人行行通道干干净整洁洁，下水道道无淤泥泥和臭味味。B、标牌牌清洁光光亮，装饰照照明灯具具干净明明亮。C、外墙墙定期清清洗，保持整整洁美观观。D、庭院院、花园、绿绿化区域域和盆栽栽盆景整整洁美观观，修剪整整齐，无落叶叶等杂物物和垃圾圾。2、大堂堂卫生A、门窗窗、玻璃璃、地面面光洁明明亮无灰灰、无污

38、点点、印迹迹。B、墙面面、立柱柱、天花花、灯具具、饰物物清洁光光亮，无蜘蛛蛛网、无积灰灰。C、台级级、过道道、地毯毯无纸屑屑、杂物物和死角角，干净清清洁。D、大堂堂扶梯整整洁美观观，扶手光光亮清洁洁，台阶阶阶面干净净E、各服服务区域域内的各各种家具具、栏杆杆、标牌牌等设备备清洁光光亮，公用电电话每日日消毒不不少与三三次，电话台台、电话话号簿干干净整洁洁，烟具清清洁，烟缸、烟烟筒内烟烟蒂不超超过三个个。F、大堂堂内所有有盆栽花花草和盆盆景鲜艳艳美观，叶面无无浮灰，盆内无无枯叶等等废物和和垃圾。H、大堂堂内公共共卫生间间空气清清新，无异味味，墙面、镜镜面干净净无印迹迹，地面干干燥清洁洁，盥洗台台干

39、净无无污渍，便斗、恭恭桶清洁洁光亮，天花、灯灯具整洁洁明亮。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。4、其他他公共区区域的清清洁卫生生1、除门门庭、大大堂以外外，其他公公共区域域的走廊廊、通道道、楼梯梯的天花花、天篷篷和灯具具做到光光洁明亮亮，无蛛网网、灰尘尘和垃圾圾，墙面和和门窗做做到光亮亮清洁，触摸无无灰、无无污渍，地面和和楼梯扶扶手栏杆杆做到清清洁干净净，无死角角。2、工作作梯和消消防梯干干净整洁洁，浴室和和更衣室室整洁卫卫生，无烟蒂蒂、杂物物，无异味味。 违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。5、客用用卫生间间的清洁洁和服务务有专人清清洁和服服务，并按工工作流程程进行操操作，

40、做到服服务规范范，厕所内内各种设设备设施施干净、光光洁、明明亮，无水渍渍和脏印印，空气清清新，无异味味，用品齐齐全，摆放整整齐。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。6、地毯毯、沙发发清洁清洁地毯毯、沙发发应有计计划地进进行，并按工工作流程程进行作作业，做到清清洗后的的地毯、沙沙发洁净净、平整整、干燥燥、松柔柔，客人人和使用用部门满满意。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。十、辨别别及处理理假钞的的程序1、如何何辨别假假钞第五套人人民币的的说明 ：第五五套人民民币的票票面值有有1000、500、200、100、5，现现已全部部出齐。（一）1100元元券的特特征：11）票面面特征：

41、主色调调为红色色，正面面为毛主主席头像像，背面主主景为人人民大会会堂图案案。2）主要要特征：a、固定定人像水水印b、红红、蓝彩彩色纤维维c、磁磁性缩微微文字安安全线dd、手工工雕刻头头像e、光光度油墨墨面额数数字（变变换颜色色，绿色色蓝色）ff、阴阳阳互补对对印图案案（古钱钱币图案案）g、雕雕刻凹板板印刷hh、横竖竖双号码码（均为为两位冠冠字8位位号码，横横为黑色色，竖为为蓝色）（二）550元券券的特征征：1）票票面特征征：主色色调为绿绿色，正正面主景景为毛主主席头像像，背面主主景为布布达拉宫宫，中国人人民银行行：汉语语拼音、蒙蒙、藏、维维、壮四四种民族族文字22）主要要特征：a、固固定的人人

42、像水印印b、红蓝蓝彩色纤纤维；cc、磁性性缩微文文字安全全线（rrmb550）dd、手工工雕刻头头像；ee、隐形形面额数数字；ff、胶印印缩微文文字；gg、光变变油墨面面额数字字；h、阴阴阳互补补对印图图案；ii、雕刻刻凹板印印刷；jj、横竖竖双号码码（横为为黑色、竖竖为红色色）；（三）220元券券的特征征：1）票票面特征征：主色色调为棕棕色，正正面主景景为毛主主席头像像，背面主主景为“桂林山山水”图案，中国人人民银行行：汉语语拼音、蒙蒙、藏、维维、壮四四种民族族文字22）主要要特征：a)固固定的花花卉水印印b)磁磁性安全全线(间间段的磁磁性安全全线)cc)手工工雕刻头头像；dd)隐形形面额数

43、数字；ee)胶印印缩微文文字；ff)雕刻刻凹板印印刷；gg)双色色横号码码（2位位冠字88位号码码，左半半部份为为红色、右右半部份份为黑色色）；2、假币币的印刷刷种类假币的印印刷种类类主要有有三种：机制、复复印、拓拓印三种种形式。机制：11）采用用普通胶胶印，在在紫光灯灯下纸张张泛白；2）水印印采用浅浅色油黑黑印在背背面，无无立体感感；3）安全全线多采采用黑色色油墨直直接印上上；复制：11）采用用普通复复印纸印印制而成成，票面面很不光光洁；22）水印印用淡色色油墨加加盖背面面，无立立体感，呆呆板，形形象失真真或无水水印；33）有分分散的墨墨粉颗粒粒，色彩彩失真与与真币有有明显区区别；44）采用

44、用手工裁裁剪，边边缘不齐齐，四角角不齐；拓印：11）有过过渡色，票票面色淡淡无光泽泽，图案案、线条条、文字字不清晰晰，部份份有变色色现象；2）伪钞钞水印一一般是雕雕刻加盖盖而成的的，3）拓印印一般用用三层纸纸粘合在在一起，故故票面貌貌一新平平整，有有起皱现现象，有有时边缘缘有分层层现象；4）多用用手剪裁裁，边缘缘不齐，四四角不齐齐3、如何何处理假假币1）收银银员在收收款过程程中发现现假币如如何处理理：收银员员在收款款过程中中，要对对现金的的真伪进进行仔细细的辨认认，对于于有任何何怀疑的的人民币币，应按按标准复复核一遍遍；确认客人人所付款款为假制制时，应应轻声告告知客人人（或转转交服务务员）：“

45、对不起起，这张张钱不能能够使用用，请销销您再重重新更换换一张，谢谢谢。”客人更更换一张张钱后要要确认，新新给的钱钱是否为为真币，并并向客人人表示诚诚至的谢谢意；如客人人对于你你的建议议，不预预理会，甚甚至大发发雷廷时时，及时时联系楼楼面经理理主管，并并向部门门上级汇汇报，并并始终保保持微笑笑服务；2）收款款时一定定注意唱唱收唱找找，包括括对服务务员也是是一样；保 安安 部部一、保安安部服务务质量实实施标准准1、必须统一一着装上上岗，仪仪容严整整，精神神饱满，坚坚守职责责，文明明服务，礼礼貌待人人。违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。2、熟悉本岗岗位任务务和工作作程序，勤勤问、勤勤查、细

46、细观察， 发现有有可疑人人和物品品，要进进行监视视、跟踪踪、盘问问和检查查，发现现问题及及时处理理报告违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。3、当值人员员要按规规定的路路线和时时间进行行巡逻，特特别是夜夜班和交交接班时时，要检检查天台台通道口口、外围围楼梯口口、地下下室通道道口等是是否关好好锁好，是是否符合合安全管管理规定定，发现现异常及及时处理理汇报违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。4、严格执行行交接班班制度，交交待清楚楚接班人人员应注注意的事事项；违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。5、严禁无关关车辆进进入，车辆要要停放有有序，并并保持通通道畅通通，发现现异常情情况及时时处理报报告违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。6、严格控制制和制止止打架、滋滋事等事事件的发发生；当当发生治治安事故故或刑事事案件时时，要及及时报告告上级领领导和部部门，必必要时维维护好现现场并向向公安机机关