圣保罗地板-导购员培训手册定稿20980.docx

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1、 湖南康派木业有限公司 培训资料料Mateeriaal oof ttraiininng （导购员员培训篇篇）湖南康派派木业有有限公司司共47页页2 湖南康派木业有限公司目录Conttentts第一部分分导购员员基本行行为规范范3第一章、导导购员的的角色33一、圣保保罗的形形象代言言人3二、沟通通的桥梁梁3三、达成成销售33四、服务务大使33五、优秀秀导购员员的特点点3第二章导导购员的的职责44一、宣传传品牌44二、产品品销售44三、终端端维护44四、收集集信息44五、行政政与售后后服务44六、其它它4第三章导导购员的的基本要要求4一、导购购员的基基本素质质要求44二、导购购员的礼礼仪要求求：5

2、二、服务务用语规规范6三、门店店服务77第二部分分导购销销售技巧巧9一、推销销法则99二、5SS原则9三、导购购的步骤骤9四、导购购员接待待步骤111第三部分分导购沟沟通技巧巧16一、语言言表达的的技巧116二、销售售中的沟沟通与化化解1661、与潜潜在购买买者沟通通162、与非非潜在购购买者沟沟通166三、实际际沟通技技巧1771、软性性推销：172、硬性性推销：17四、促销销中处理理异常的的几种方方式1771、 “是”，“但是”法。1772、迂回回法。117第四部分分订货流流程188一、导购购订货程程序示意意图188二、补充充说明118第五部分分客户投投诉管理理19一、客户户投诉管管理对象

3、象19二、客户户投诉管管理原则则19三、客户户投诉管管理流程程191、现场场问题处处理2002、圣保保罗服务务质量投投诉处理理20第六部分分导购员员营业现现场模拟拟问答221第一部分分 导导购员基基本行为为规范第一章、导导购员的的角色导购员是是指在圣圣保罗零零售终端端通过现现场服务务引导顾客购购买、促促进产品品销售的的人员。他他们是：一、圣保保罗的形象代代言人导购员面面对面地地直接与与顾客沟沟通，我我们的一一举一动动、一言言一行在在顾客的的眼中就就代表着着圣保罗罗（品牌牌）的形形象。二、沟通通的桥梁梁导购员是是圣保罗罗（品牌牌）与消消费者之之间的桥桥梁，一一方面把把品牌的的信息传传递给消消费者

4、，另另一方面面又将消消费者的的意见、建建议和希希望等信信息传达达给企业业，以便便更好的的服务于于消费者者。产品品很重要要，但我我们认为为：你们们比产品品更重要要。因为为产品不不能和客客户沟通通，只有有你们可可以和客客户之间间建立良良好的沟沟通关系系，把圣圣保罗的的信息完完整、准准确的传传达出去去。三、达成成销售今天 ，产产品终端端已成为为市场竞竞争的焦焦点，谁谁能赢得得终端，谁谁便能赢赢得客户户。终端端导购员员担当着着重要的的尖兵角角色，个个人素质质与导购购技巧，直直接决定定着终端端销售。四、服务务大使导购员在在充分了了解自己己所销售售的产品品的特性性、使用用方法、服服务、品品牌价值值的基础础

5、了，适适时地为为顾客提提供最好好的服务务、建议议和帮助助，以优优良的服服务来征征服顾客客，压倒倒竞争对对手。潜潜在客户户就在导导购员的的热情与与微笑中中产生。五、优秀秀导购员员的特点点1、 从公司角角度看：积极的工工作态度度；饱满满的工作作热情；独立的的工作能能力；良良好的人人际关系系；优秀秀的团队队精神；2、 从顾客角角度看：外表整洁洁；有礼礼貌；有有耐心；态度友友好、亲亲切、热热情、竭竭诚服务务；解疑疑答问；关心顾顾客的利利益、意意见和要要求。第二章 导购购员的职职责一、宣传传品牌1、 通过在终终端和专专卖店与与消费者者的交流流，向消消费者宣宣传本品品牌产品品的企业业形象，提提高品牌牌知名

6、度度。2、 在终端和和专卖店店派发本本品牌的的各种宣宣传资料料和促销销品。二、产品品销售利用各种种销售和和服务技技巧，提提高消费费者的购购买欲望望，达成成公司产产品销售售。三、终端端维护做好终端端和专卖卖店的现现场维护护、产品品陈列和和宣传品品的维护护工作，保保持产品品与终端端形象的的整洁和和标准化化陈列。四、收集集信息1、收集集顾客对对产品的的期望和和建议，及及时妥善善地处理理顾客的的异议，并并向主管管汇报。2、了解解竞争品品牌的产产品、价价格和市市场活动动等信息息，及时时向主管管汇报。3、 收集建材材市场对对公司品品牌的要要求和建建议，及及时向主主管汇报报，维护护市场良良好的客客情关系系，

7、获得得最佳的的宣传和和促销支支持。五、行政政与售后后服务1、 完成日、周周、月销销售报表表以及客客户记录录表的填填写等各各项工作作，并按按时上交交主管。2、 对完成的的销售按按照要求求，在安安装完成成两周内内对客户户进行电电话或者者实地回回访，并并填写客客户档案案、接待待投诉，并并上报主主管。六、其它它完成主管管交办的的其它临临时任务务。第三章 导购购员的基基本要求求一、导购购员的基基本素质质要求爱心 爱爱心是成成功的最最大秘诀诀和有力力武器。信心 人人之所以以能，因因为相信信自己能能，相信信自己能能够胜任任说服顾顾客完成成销售。恒心 忍忍耐、一一贯、坚坚持。热心 热热忱是否否具备推推销才能能

8、最重要要的指标标之一。把把热情和和工作结结合在一一起，找找到工作作的乐趣趣，热爱爱这个工工作。二、导购购员的礼礼仪要求求：职业仪表表是指促促销人员员在工作作时的服服装、修修饰、举举止姿态态、精神神状态、个个人卫生生等方面面的外观观表现，以以能反映映健康的的精神面面貌，给给顾客带带来良好好的感觉觉为标准准。1、 公司内基基本礼仪仪（1） 仪表头发：职员头发发要经常常清洗，保保持清洁洁，男职职员不宜宜留长发发。指甲：指甲不能能太长，经经常注意意修剪，女女性职员员涂指甲甲油要用用淡色。口腔：保持清洁洁，上班班前不能能喝酒和和吃有异异味的食食物。化妆：女职员化化妆应给给人清洁洁健康的的印象，不不能浓妆

9、妆艳抹，不不宜用香香味浓烈烈的香水水。着装：着装整洁洁大方或或着职业业装，佩佩带公司司胸章。（2） 姿势和动动作站势：两脚跟着着地，脚脚尖分离离约455度，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，颈颈脖伸直直，头微微向下，使使人看清清的面孔孔，两臂臂自然、不不耸肩，身身体中心心在两脚脚之间。与与客户洽洽谈或上上级面前前时，不不得把手手交叉抱抱在胸前前。坐姿：身体端正正，把双双腿平行行放好，不不得傲慢慢地把腿腿向前伸伸或向后后伸，或或俯视对对方，第第一印象象总是至至关重要要的。研研究证明明，任何何会面的的前五秒秒钟要比比接下来来的五分分钟重要要的多。良良好的仪仪表和行行为将给给顾客留留下美好好的印象象并使沟沟

10、通更加加顺利。2、 接待礼仪仪（1） 接待工作作及其要要求有客户进进店，马马上起来来接待。有客时应应按序进进行，不不能先招招呼熟悉悉客户。对事前约约定的客客户，要要提前做做好接待待准备。（2） 名片的接接受和保保管接待客户户的名片片时，应应双手去去接，拿拿到手后后，要马马上看，正正确记住住客户姓姓名后，将将名片收收起，如如遇到难难认得文文字马上上询问。对收到客客户名片片应妥善善保管，以以便检索索。3、 日常业务务中的礼礼仪（1） 正确使用用店内的的物品和和设备，提提高工作作效率；店内物品品不能野野蛮对待待，挪为为私用。及时清理理、整理理帐簿和和文件，墨墨水瓶、印印章盒盖盖使用后后及时关关闭。借

11、用他人人或店内内的东西西、使用用完毕，应应及时送送还或归归放原处处。洽谈桌上上不能摆摆放与工工作无关关的物品品。店内以职职务称呼呼上司、同同事；客客户间应应以职务务称呼，如如不知职职务可按按性别以以“先生生”“小小姐”等等相称。未经同意意不得随随意翻看看店内的的文件、资资料等。（2） 正确、迅迅速、谨谨慎地打打、接电电话：接到电话话，应在在三声铃铃响内取下话话筒，通通话时先先问候，并并自报公公司店名名，对方方讲述时时要留心心听，并并记下要要点，未未听清时时，及时时询问对对方，结结束时礼礼貌道别别，待对对方挂断断电话，自自己再放放话筒。通话时简简明扼要要，不得得在电话话中聊天天。工作时间间内，不

12、不打私人人电话。4、 营业场所所礼仪（1） 保持微笑笑，热情情，自信信地待客客，不冷冷落顾客客。（2） 熟悉对待待顾客的的基本对对话技巧巧，熟悉悉专业销销售技术术及产品品特性基基本知识识，当顾顾客的好好参谋，不不浮夸功功能和功功效。（3） 为顾客拿拿样板或或宣传手手册时应应熟练、正正确，递递给顾客客时应使使用双手手。收钱、找找钱均应应使用双双手。（4） 顾客较多多时，应应“接一一、待二二、招呼呼三”（重重点接待待某位、分分发宣传传品给几几位、回回答另一一位的提提问或提提供帮助助），要要借机造造势，掀掀起销售售高潮。（5） 在任何情情况下皆皆不得与与顾客争争吵。（6） 对顾客有有误解之之处应先先

13、予认错错、道歉歉、再婉婉言解释释原委。（7） 对顾客的的抱怨，应应诚恳的的接受，虚虚心倾听听改进。（8） 不得有欺欺骗顾客客的言行行。（9） 检到顾客客遗失物物品应立立即交与与店长。（10） 对待顾客客应有耐耐心，讲讲话口气气应保持持温和、亲亲切，不不得有不不耐烦迹迹象。（11） 服务顾客客时，应应细心询询问顾客客的需要要及实际际的状况况。（12） 时刻赞美美、尊重重、关心心顾客。（13） 不管顾客客是否购购买，均均应文明明待客，礼礼貌送客客。（14） 请记住：顾客永永远是对对的5、 营业场所所禁忌（1） 不得在营营业场所所从事与与工作无无关的事事情（2） 准时上、下下班，上上班时间间内不允允

14、许出现现空岗。（3） 请假应遵遵守公司司和建材材市场的的考勤规规定。（4） 就餐时间间严格遵遵照卖场场规定。（5） 不得挪用用公款、产产品等本本公司及及建材市市场的财财、物。（6） 不得在营营业场所所打盹。（7） 不得在营营业场所所内抽烟烟、嚼口口香糖。（8） 不得打私私人电话话，若经经主管同同意打或或接听电电话要长长话短说说。（9） 不得播放放除规定定节目或或录像带以外外的节目目（10） 不得有偷偷窥顾客客财物行行为。（11） 不和客户户争辩，更更不能争争吵。（12） 不得私下下批评客客户、同同事、上上司和公公司，损损坏公司司信誉。（13） 不得有不不耐烦或或赶客户户的举动动。（14） 不得

15、在顾顾客面前前谈论本本店经营营状况，严严禁对外外泄露公公司资料料（包括括内部架架构、销销售情况况及尚未未对外发发布的公公开活动动等）并并严格保保守公司司的商业业秘密。（15） 不强拉顾顾客。（16） 不中伤同同行。二、服务务用语规规范尊重客户户，积极极与客户户沟通，引引导其对对圣保罗罗产品的的兴趣，了了解市场场信息及及客户所所需。导导购员应应保持热热情主动动的销售售意识，针针对不同同的情况况，及时时对光临临的顾客客礼貌问问候，主主动介绍绍，让顾顾客在宽宽松的气气氛中接接受导购购员的推推荐，促促成购买买。导购购员在整整个销售售过程中中，尽量量要做到到热情大大方，但但不必过过于谦卑卑，用热热情的服

16、服务来打打动顾客客，感染染顾客。工工作中应应使用礼礼貌用语语，做到到彬彬有有礼，和和蔼可亲亲。1、 规范用语语：（1）“您您好，欢欢迎光临临”：任任何时间间客人一一入店即即打招呼呼；（2）“谢谢谢您”：与客人人签守订订单时。（3）“有有什么需需要我服服务”“我我能帮您您什么”：对东张张西望自自行观看看寻找的的客人。（4）“让让我为您您介绍一一下产品品的特征征，好吗吗？”“请请您看一一看我们们的产品品介绍”：在为顾顾客介绍绍公司产产品时。（5）“对对不起，请请问”：店员询询问顾客客要求与与需求时时。（6）“非非常抱歉歉，给您您添麻烦烦了”：在向顾顾客道歉歉时。（7）“对对不起，让让您久等等了”：

17、不能立立刻接待待顾客时时。（8）“这这种货暂暂时没有有，请您您看看XXX好吗吗？”：客人要要买的商商品本店店没有或或已经卖卖完时，推推荐相同同功能、性性质的其其它类似似品。（9）“实实在对不不起，本本店实行行的统一一定价制制度，我我无权降降价”：对提出出降价要要求的顾顾客。（10）“本本店现在在正举行行XX活活动，欢欢迎您的的光临”：连锁店店举办促促销或其其他活动动时，主主动向客客人告知知。（11）“谢谢谢您！”“欢欢迎下次次的光临临”：对对未购买买的顾客客也应使使用鼓励励性话语语。2、 禁忌用语语1、你自自己看吧吧 8、这这些产品品都差不不多，没没什么可可挑的2、不可可能出现现这种问问题 9

18、、想想好没有有，想好好了就赶赶快交钱钱吧3、“这这肯定不不是我们们的原因因” 10、没没看我正正忙着吗吗？一个个一个来来4、我不不知道 111、别别人用得得挺好的的呀5、你要要的这种种没有 112、我我们没有有发现这这个毛病病呀6、这么么简单的的东西你你也不明明白 13、你你先听我我解释7、我只只负责卖卖东西，不不负责其其它 144、你怎怎么这样样讲话的的？ 155、你相相不相信信我？3、 谨记：面面对顾客客（1） 生气、愤愤怒等情情绪发生生时要进进行自我我心理调调节，不不要把个个人的情情绪带到到工作中中来，以以免使顾顾客不悦悦（2） 对自己讨讨厌的顾顾客，也也要从内内心感激激，否则则你的言言

19、行会不不自觉的的流露出出反感；（3） 当顾客不不讲理时时，要忍忍让，因因为顾客客永远是是对的；（4） 绝不要逞逞一时口口舌之快快而得罪罪顾客，因因为他们们是我们们的衣食食父母，不不是斗智智斗勇的的对象。切切记：我我们的工工作职责责是满足足顾客的的需要！4、 导购员应应掌握的的基本知知识（1） 了解公司司（2） 了解行业业和常用用术语（3） 产品知识识（4） 竞争品牌牌情况（5） 样板陈列列与专场场生动化化常识（6） 顾客特性性与其购购买心理理（7） 导购技巧巧（8） 工作职责责与工作作规范三、 门门店服务务1、 店内外清清扫（1） 每天早晨晨营业前前30分分钟和中中午，导导购员对对专卖店店卫生

20、进进行清扫扫（营业业结束后后相同）。擦擦拭样板板及陈列列架，尤尤其是一一些死角角，保证证顾客手手摸到的的任何地地方都是是干净的的。（2） 用扫帚清清扫店内内杂物，然然后用湿湿拖布清清扫地板板，最后后用干拖拖布擦拭拭水迹。（3） 擦拭门窗窗及下玻玻璃。（4） 擦拭洽谈谈桌，将将洽谈桌桌上的烟烟灰缸、茶茶杯清洗洗干净、摆摆放整齐齐。（5） 擦拭电话话机、电电脑、传传真机等等办公用用品。（6） 垃圾桶要要彻底清清洗，不不能倒完完垃圾就就完事。（7） 将店内各各种设施施按规定定摆放整整齐。（8） 收拾整理理各种清清扫用具具。2、 设施检修修（1） 检查店内内各种照照明用具具，如有有故障，及及时报有有关

21、部门门检修更更换。（2） 检视店内内外各种种装饰物物的情况况。（3） 检查产品品画册、各各类宣传传品是否否备齐，位位置是否否正确。（4） 检查展示示架和样样板。随时清理理专卖店店区域的的环境卫卫生，认认真检查查陈列样样板质量量，把有有毛病或或不合格格的样板板挑出来来，尽可可能地遮遮掩或移移至相对对隐蔽的的位置，以以防流入入顾客手手中，影影响专卖卖店和品品牌的声声誉。（5）整整理与补补充样品品把顾客挑挑选之后后的样品品重新摆摆放整齐齐；查看看当天的的销售情情况和记记录；电电话回访访；填写写销售报报表；及及时更换换破损和和不足的的POPP及宣传传品；检检查陈列列架与样样板的卫卫生。3、其它它准备工

22、工作学习充实实有关样样品陈列列技巧的的知识：观察、学学习别人人的服务务技巧，取取长补短短；注意意竞品的的销售情情况和市市场活动动。第二部分分 导导购销售售技巧一、推销销法则推销的内内容包括括自己（oonesselff）、观观念(cconccepttionn)、产产品(pprodductt)。先先推销自自己，再再推销观观念，最最后产品品。不管管你推销销什么，你你都必须须做到与与众不同同。如果果你不能能让顾客客喜欢你你，相信信你，那那就意味味着你已已失败了了一大半半。二、5SS原则1、 微笑（ssmille）微笑可体体现感谢谢的心与与心灵上上宽容，笑笑容可表表现开朗朗、健康康和体贴贴。2、 迅速（

23、sspeeed）以迅速的的动作表表现活力力，不让让顾客等等待是服服务的重重要衡量量标准。3、 诚恳（ssincceriity）以真诚的的态度工工作是导导购代表表的基本本心态和和为人处处事的基基本原则则。4、 灵巧（ssmarrt）以灵巧、敏敏捷、优优雅的身身体语言言来获得得顾客的的信赖。5、 研究（sstuddy）要时刻学学习和熟熟练掌握握商品知知识、研研究顾客客心理以以及接待待与应对对的技巧巧，注意意学习优优秀的导导购员和和竞争对对手导购购员的经经验。三、导购购的步骤骤1、顾客客的三种种类型（1）闲闲逛型 这类类顾客只只是进来来看一看看，东摸摸摸，西西瞧瞧，满满足一下下好奇心心，根本本没有买

24、买东西的的打算。不不过，如如果专卖卖店气氛氛、装修修深深吸吸引他，导导购员态态度也令令他印象象深刻的的话，下下一次有有需求，就就有可能能选购。（2）一一见钟情情型 这类顾顾客入店店的最初初动机可可能只是是闲逛，但但遇见相相见欢心心或心仪仪已久的的花色，就就会掏钱钱购买，此此刻，导导购员应应找出最最适合接接近的时时机。（3）胸胸有成竹竹型 这种顾顾客是准准备装修修需要购购买地面面装饰材材料的，来来建材市市场前，对对品牌花花色及预预算都有有一个基基本的想想法，因因此入店店后大都都表现得得神闲气气定，大大多来建建材市场场都属于于第三类类顾客，这这些顾客客正是我我们要去去极力争争取的。2、顾客客购买心

25、心理过程程及导购购员接待待步骤对对照图感到兴趣联 想产生欲望比较权衡信 任决定行动满 足注视留意欢送顾客出售连带品成交建议购买解答疑问顾问式积极推介商品说明了解顾客需求商品提示初步接触注视留意3、顾客客在购买买过程中中的心理理变化（1）、注注视 留留意当顾客想想买或随随意浏览览时，首首先要环环视展示示价上陈陈列的样样板，如如果此时时发现了了感兴趣趣的某种种样板花花色时，他他就会驻驻足观看看。在浏浏览的过过程中，顾顾客往往往会注意意到店内内的环境境设施、样样板陈列列、以及及各种宣宣传资料料、POOP的摆摆放等等等。从购买过过程来看看，这是是第一阶阶段，也也是最重重要的阶阶段。如果顾客客在浏览览中

26、没有有发现感感兴趣的的花色样样品，而而导购人人员又不不能引起起顾客的的注意，那那么购买买过程即即告中断断；倘若若能引起起顾客的的注意，就就意味着着成功了了一大半半。因此此，当有有顾客伫伫立在我我们的展展示架前前看样板板时，导导购员应应立即主主动地向向顾客打打招呼，同同时可以以适当的的询问前前来了解解和观察察顾客的的购买意意图。（2）感感到兴趣趣当顾客驻驻足于我我们的样样板前或或是观看看POPP上的信信息时，可可能会对对样板中中的某一一花色产产生了兴兴趣和好好奇感，进进而会触触摸或翻翻看，同同时可能能会向导导购员问问一些他他关心的的问题。盯住商品品审视的的顾客之之中，有有人直接接离开、有有人也许

27、许会说“XXX花色色好看”、“很很贵”等等，后者者显然是是对商品品的花色色、设计计、价格格等产生生了兴趣趣。顾客的兴兴趣来源源于两方方面：样样板（品品牌、广广告、促促销、PPOP等等）；导导购代表表（服务务使顾客客愉悦）（3）联联想顾客对我我们商品品产生了了兴趣时时，可能能会触摸摸和从各各个不同同的角度度端详，或或相关的的产品宣宣传资料料中联想想到“此此样板会会铺装成成什么效效果？”当顾客用用手不断断接触产产品，不不仅会产产生浓厚厚的兴趣趣，还会会开始联联想自己己使用该该商品的的样子，如如：“卧卧室如果果能铺上上这种地地板，必必定是很很温馨的的房间，”等等等诸如如此类的的联想。“联想”阶阶段十

28、分分重要，因因为它直直接关系系到顾客客对商品品表示满满意或不不满意、喜喜欢或不不喜欢的的最初印印象和感感情的阶阶段-“喜喜欢阶段段”。在在这个阶阶段，顾顾客的联联想力肯肯定是非非常丰富富而又飘飘忽不定定的。因此，在在顾客先先购商品品时，导导购员应应使用各各种方法法和手段段适度地地帮助顾顾客提高高他的联联想力。这这也上一一成功销销售的秘秘诀之一一。（4）产产生欲望望产生联想想之后的的顾客，接接着会由由喜欢而而产生一一种将这这种商品品占为己己有的欲欲望和冲冲动。当当顾客询询问某种种花色样样板的价价格、并并仔细加加以端详详时，就就已经表表现出他他非常感感兴趣、想想买了。因因此，导导购员要要把握时时机

29、，通通过细心心观察，揣揣摩顾客客的心理理，促进进顾客的的购买欲欲望。上述的欲欲望仅仅仅是顾客客准备购购买，尚尚未达到到一定要要买的强强烈欲望望。顾客客可能会会做进一一步的选选择；也也可能会会端详其其它花色色；还可可能从店店中走出出去，过过一会儿儿（也可可能是几几天）又又到本店店，再次次注视此此商品。此此时，顾顾客的脑脑海中会会浮现出出很多曾曾经看过过或了解解过的同同类商品品，彼此此间做个个更详细细、更综综合的比比较分析析（比较较的内容容包括地地板的品品牌、花花色、价价格、质质量、售售后服务务等）。该商品真真的适合合自己吗吗？果真真与房间间相配吗吗？当对对好产品品的期待待感提高高时，顾顾客就会会

30、和朋友友使用的的地板花花色或与与自己见见过的其其他店面面所列的的花色相相对照，对对花色，质质量和价价格等做做一一比比较权衡衡。在比较权权衡阶段段，顾客客会对挑挑选的商商品产生生困惑，因因此他们们非常需需要导购购人员良良好的建建议和指指导，假假如此时时导购人人员无法法顺利加加以引导导，那么么顾客将将只能和和家人研研究看看看再说。比较权衡衡是购买买过程中中买卖双双方将要要达到顶顶点的阶阶段，即即顾客通通过比较较之后有有了更全全面的认认识，将将要决定定购买与与否的关关键阶段段。也许有些些顾客在在比较完完之后就就不喜欢欢这种商商品了，也也许有些些顾客会会作出购购买决定定，还有有些顾客客在这时时会犹豫豫

31、不决，拿拿不定主主意，此此时就是是导购员员表现的的最佳时时机适时时的提供供一些有有价值的的建议，供供其参考考，帮助助顾客下下定决心心。（5）信信任在脑海中中进行了了各种比比较和思思想斗争争之后的的顾客往往往要征征求（询询问）导导购员的的一些意意见，一一旦得到到满意的的回答，大大部分顾顾客会对对此商品品产生信信任感。4、影响响信任感感的三个个因素：（1） 相信导购购员导购员的的优秀服服务让顾顾客产生生愉悦的的心情，从从而对其其产生好好感；顾客对导导购员的的专业素素质（地地板专业业知识）非非常信任任，尤其其是对其其提出的的有价值值的建设设性意见见表示认认同，从从而产生生信赖感感。（2） 相信专卖卖

32、店（经经营场所所）大多数顾顾客对终终端的好好坏有个个判断，专专业装修修、标准准的专卖卖店会给给消费者者较多的的信任。（3） 相信商品品（制造造商）名牌商品品，企业业值得信信赖。在顾客即即将产生生信任的的阶段，导导购员的的接待技技巧、服服务用语语、服务务态度、专专业知识识就显得得非常重重要，因因为这些些知识与与销售服服务技巧巧直接关关系到能能否当好好顾客的的参谋，使使其产生生信任感感。5、决定定行动所谓行动动指顾客客下定决决心购买买的具体体言行。如如交款时时、安装装程序、送送客时导导购员如如有不周周到之处处，即会会引起顾顾客不满满，甚至至发生当当场退货货的事情情。因此此，导购购员要自自始自终终贯

33、彻诚诚恳、耐耐心的待待客原则则，直至至将顾客客送别为为止。6、满足足感有两两种：（1） 顾客买到到了称心心的地板板后产生生的满足足感；（2） 对导购员员亲切服服务的认认可所产产生的满满足感；另外，商商品使用用过程中中的满足足感也至至关重要要。这种种满足感感需要一一定的时时间才能能体现出出来，通通过自己己使用或或家人对对其购买买商品的的看法重重新评价价所作出出的购买买决定是是否明智智。它影影响顾客客的购后后评价，最最终可能能影响消消费者口口碑和介介绍购买买。四、导购购员接待待步骤第一阶段段：销售售开启1、 待机（对对应“注注视”）所谓待机机就是专专卖店已已经做好好准备，开开始营业业，顾客客还没上

34、上门或暂暂时没有有顾客光光临之前前，导购购员边做做准备，边边等待接接触顾客客的机会会。导购员在在待机过过程中，不不仅要想想方设法法吸引顾顾客的视视线，用用整理擦擦拭样板板、宣传传品等方方法吸引引起顾客客的注意意，还要要随时做做好迎接接顾客的的准备。但但是，如如果待机机时间太太长、容容易造成成导购人人员扎堆堆聊天、吃吃东西、剪剪指甲、化化妆、精精力不集集中等现现象发生生。待机原则则：（1） 正确的待待机姿势势将双手自自然下垂垂轻松交交叉于胸胸前，或或双手重重叠轻放放在柜台台上，两两脚微分分、平踩踩于地，身身体挺直直、向前前微倾，站站立的姿姿势不但但要使自自己不容容易感觉觉疲劳，而而且还必必须使顾

35、顾客看起起来顺眼眼。另外外，在保保持微笑笑的同时时还要以以极其自自然的态态度观察察顾客的的一举一一动，等等待与顾顾客做初初步接触触的良机机。（2） 正确的待待机位置置站在柜台台后，面面对大门门，能够够照顾到到样板陈陈列区域域，并容容易与顾顾客初步步接触的的位置为为宜。（3） 暂时没有有顾客时时当眼前没没有顾客客时，导导购员仍仍保持正正确的待待机姿势势是一件件痛苦的的事情，有有时也是是徒劳，导导购员就就抓紧时时间做其其它工作作。（4） 不正确的的待机行行为躲起来偷偷看杂志志、剪指指甲、化化妆、吃吃零食等等。几个人聚聚在一起起 嘀咕咕嘀咕，或或是大声声说话；胳膊拄在在展示架架上，或或手插在在口袋里

36、里；背靠着墙墙或依靠靠着展示示架，无无精打采采、胡思思乱想、发发呆、打打哈欠；远离工作作岗位到到别处闲闲逛；目不转睛睛、不怀怀好意的的盯着顾顾客的行行动或打打量顾客客的衣服服、容貌貌；专注于整整理商品品，无暇暇顾及顾顾客。2、 初步接触触（对应应”接近近”）接近是指指向顾客客说“欢欢迎光临临”并走走近他。机机会如何何把握，对对导购员员来讲是是非常重重要的一一件事，也也是非常常困难的的事。假如招呼呼太早，顾顾客还没没决定要要买，很很可能产产生“被被强迫推推销”的的感觉惊惊慌而去去，太慢慢则有怠怠慢之嫌嫌。有人人说：“招招呼成功功的话，等等于销售售成功了了一半”。的的确，招招呼成功功的话，后后面就

37、比比较顺利利，反之之，接下下来的应应答就困困难的多多。那么，什什么时候候开口招招呼比较较适当呢呢？在购买心心理的八八阶段中中，招呼呼顾客最最好的时时机，以以顾客对对商品产产生兴趣趣至联想想的阶段段之间最最为理想想。在这这之前的的阶段为为“注目目”。此此时向顾顾客出声声，顾客客会率先先提高警警惕拔腿腿就逃。这这以后为为欲望比比较、检检讨阶段段，打招招呼就显显得晚了了，所以以顾客的的心理从从“兴趣趣”转变变为“联联想”之之间，要要适时接接近并引引导其购购买，就就可轻易易抓住顾顾客的心心，当无无法判断断顾客的的心理状状态时，不不妨持相相反的立立场：先先观察顾顾客的态态度或动动作，再再来联想想顾客心心

38、理状态态是否居居于“兴兴趣”与与“联想想”之间间，随后后可以和和接近的的最好时时机衔接接上。接近顾客客的时机机（1） 当顾客长长时间注注视某种种花色时时长时间只只看着同同一花色色，说明明顾客对对该商品品产生了了兴趣，甚甚至达到到了联想想的心理理阶段。这这时招呼呼的方法法为，从从顾客的的正面或或侧面，不不慌不忙忙地说声声“欢迎迎光临”。如如果认为为顾客已已经进入入联想的的阶段，可可用比“欢欢迎光临临”更能能引发联联想的语语句。例例如“这这种花色色是目前前最流行行的”等等类似的的语句，会会更有效效果。（2） 当顾客触触摸样板板时一直看着着一种花花色样板板的顾客客有时会会用手触触摸样板板，这表表明他

39、对对该花色色产生了了兴趣。人人对引发发他兴趣趣的东西西，往往往会通过过触摸来来证实一一下，利利用这一一习性，可可以作为为接近的的好时机机。为了了避免打打扰顾客客，稍等等一会儿儿，再从从侧面自自然地向向前打招招呼较妥妥当。（3） 当顾客从从看商品品的地方方扬起脸脸来时一直注视视着样板板的顾客客突然把把脸转过过来，这这意味着着他想把把样板拿拿在手上上仔细看看一下，想想要导购购员过来来的意思思。这时时可毫不不犹豫地地以自信信而亲切切的声音音说声“欢欢迎光临临”或“需需要我帮帮忙吗？”。这这样的招招呼万无无一失。（4） 当顾客的的脚步突突然停下下来时在店内边边走边浏浏览陈列列于展示示架上的的样板的的顾

40、客，突突然停下下脚步，这这时是向向前招呼呼的最好好时机。（5） 当顾客象象是在找找寻什么么时顾客一进进店就象象有目的的似地在在找什么么时，应应该向他他说“欢欢迎光临临，您需需要什么么吗？”招招呼要早早省得顾顾客花时时间寻找找，顾客客心里会会很高兴兴。这样样有效率率的配合合，可以以说一举举两得。（6） 当你的眼眼神和顾顾客的眼眼神碰上上时和顾客眼眼神正面面碰上，而而又不在在购买心心理过程程的任何何一个阶阶段时，亲亲切地说说声“欢欢迎光临临”，未未必和销销售有关关联，但但作为应应有的礼礼貌，还还是需要要的，然然后，暂暂退一旁旁，等待待再次向向前招呼呼的机会会。（7） 当顾客没没有在看看样板，或或者

41、我们们不知道道顾客的的需求时时，最有效的的方法就就是用友友好和职职业性的的服务接接近法向向顾客提提供帮助助。一般般情况下下，我们们应以真真诚的口口吻说：“没关关系，您您可以慢慢慢看，如如有什么么需要帮帮忙的请请随时叫叫我”。然然后要注注意，不不要紧跟跟着顾客客，也不不要紧盯盯着顾客客的一举举一动，用用视线的的余光照照顾到顾顾客就行行了。如如果遇到到或察觉觉到脾气气暴躁、刺刺头类型型的顾客客时最好好随他自自由选择择，待对对方发问问时再上上前介绍绍。（8） 当预备要要接待顾顾客时，千万不要要过于唐唐突或无无礼，不不妨给顾顾客一些些暗示，乘乘机整理理一下商商品摆设设，并伺伺机与之之交流，试试探其购购

42、买欲望望。熟能能生巧，应应多加演演练这些些接近顾顾客的动动作技巧巧，当你你能将这这些接近近动作运运用自如如时，就就不会显显得生硬硬做作了了。接近近顾客时时，导购购员的动动作宜自自然大方方、迅速速敏捷，同同时注意意接近顾顾客时的的角度，最最好能与与顾客面面对面的的交流，并并注意兼兼顾到商商品。据据有关统统计资料料显示，445度角角交流的的效果为为面对面面交流效效果的11/3，而而与顾客客并排交交流的效效果则更更差。3、 商品提示示在这一步步骤中，样样品提示示的目的的不仅是是导购员员把样板板拿给顾顾客看看看，还要要求导购购员将样样板本身身的情况况（花色色、特点点做简单单清楚的的介绍，以以提高顾顾客

43、的联联想力，刺刺激购买买欲望的的产生）。（1） 介绍商品品本身的的情况A、让顾顾客了解解样品的的理化指指标。耐磨转数数、甲醛醛含量、锁锁扣、绿绿色基材材、浮雕雕等。尽尽可能鼓鼓励顾客客触摸、试试装样板板。导购购员不仅仅要将产产品知识识解释给给顾客听听，拿给给他看，更更要让他他触摸、试试装，充充分调动动顾客的的多种感感官，以以达到刺刺激其购购买欲望望的目的的。B、让顾顾客看花花色的效效果。顾客在购购买时都都喜欢比比较，在在许多花花色中选选出一款款他最中中意的。所所以，导导购员应应将不同同花色的的样板供供顾客自自由选择择。一来来满足顾顾客的欲欲望，二二来在多多数顾客客希望买买到的商商品是由由自己判

44、判断挑选选的，而而不是由由导购员员推荐的的。并借借此了解解顾客的的喜好。（2） 介绍花色色销售行行情顾客有从从众心理理。他们们会选择择热销的的花色。（3） 介绍时引引用例证证一般可引引用的证证据有：荣誉证证书、质质量认证证证书、数数据统计计资料、专专家评论论、广告告宣传情情况、报报刊的报报道情况况等。除除此以外外，以往往一些有有影响力力的顾客客购买的的花色、体体验与评评价，都都能作为为说服顾顾客购买买的依据据。第二阶段段：展示示样板1、 产品说明明前面已经经讲过，顾顾客在对对商品产产生欲望望后，并并不会立立即购买买，而要要在心里里反复进进行思想想斗争，经经过多方方面“比比较权衡衡”直到到充分以

45、以来之后后，才会会采取购购买行动动。导购购人员要要为顾客客做产品品说明，首首先必须须精通商商品知识识。（1） 要注意调调动顾客客的情绪绪通常能见见到一些些导购人人员只顾顾自己讲讲得口若若悬河，滔滔滔不绝绝，实际际上没人人愿意来来市场听听你单口口相声，也也不愿被被强迫推推销。推推销是互互动的、双双向的沟沟通和交交流。它它应该由由问题和和解释，特特性、优优点和利利益的方方案。以以及一种种简单、轻轻松的对对话方式式组合而而成。如如果导购购员不顾顾及顾客客的感觉觉，顾客客可能只只记得你你讲的一一小部分分，还因因不感兴兴趣或反反感而走走。如果果能与顾顾客展开开对话，让让顾客参参与到说说明的活活动中来来，

46、让其其发表意意见，导导购员在在适当的的时机主主动提问问一些问问题，就就会大大大提高成成功的机机率。（2） 语言要流流利，避避免口头头禅在商品说说明时，要要避免“啊啊”“嗯嗯”“大大概”“可可能”等等口头禅禅或含糊糊不清的的语言，轻轻则会让让顾客认认为你对对商品不不熟悉，重重则认为为你不诚诚实。2、 顾问式积积极推介介经过导购购员一番番详细说说明之后后，顾客客对产品品的特性性、花色色特点、价价格等已已经有了了全面的的认识，甚甚至会产产生强烈烈的购买买欲望。但但是，大大多数的的顾客在在这个阶阶段是不不会冲动动地立即即掏出钱钱包的，在在他们的的脑海中中还会浮浮现出很很多曾经经看过或或了解过过的同类类商品，彼彼此间做做个更详详细、综综合的比比较分析析；有的的顾客也也可能只只是有一一些犹豫豫，不知知道该不不该买？买得值值不值？