佳兆业物业管理公司卖场服务标准手册7199.docx

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1、佳兆业物物业公司司卖场服服务标准准手册（试行）目录1、 卖场物业业服务标标准.1.1卖卖场物业业行为规规范及服服务标准准.1.1.1卖场场物业服服务人员员仪容仪仪表标准准.1.1.2卖场场物业服服务人员员礼节礼礼貌标准准.1.1.3卖场场物业服服务人员员话务接接待标准准.1.1.4卖场场物业服服务人员员服务标标准.1.2卖卖场物业业服务人人员（客客服）行行为规范范服务标标准.1.2.1前台台接待人人员.1.3前前期卖场场配合（客客服）服服务标准准.1.3.1物业业迎宾服服务标准准.1.3.2物业业客服服服务标准准.1.4物物业硬件件（客服服）服务务标准.1.5物物业服务务人员卖卖场管理理服务标

2、标准.1.6卖卖场（商商）租户户管理标标准及操操作细则则.1.7客客服部投投诉与受受理.2、卖场场保洁服服务基本本作业标标准.2.1保保洁员工工服务.2.1.1 员员工基本本标准.2.1.2员工工行为规规范.2.1.3 员员工仪容容仪表标标准.2.1.4员工工礼貌礼礼节的标标准.2.2卖卖场保洁洁服务基基本标准准.2.3场场容卫生生基本标标准.2.4各各类设施施保洁服服务标准准质量标标准.2.5卖卖场物业业公共区区域保洁洁服务质质量标准准.2.6材材料分类类保洁服服务质量量要求.2.7清清洁服务务范围、内容及及标准.2.8环环境卫生生保洁内内容及要要求.2.9卖卖场客户户环卫绿绿化标准准.2.

3、100卖场保保洁岗位位服务标标准与职职责.2.111前期卖卖场配合合人员（保保洁）服服务标准准.2.122物业硬硬件（保保洁）服服务标准准.3、卖场场区域秩秩序维护护服务标标准.3.1秩秩序维护护岗位规规范行为为.3.2秩秩序维护护服务岗岗位职责责.3.3前前期卖场场配合（秩秩序维护护）服务务标准.3.4物物业硬件件（秩序序维护）服服务标准准.3.5秩秩序维护护消防规规章制度度.3.6秩秩序维护护突发事事件的处处理流程程.3.7应应变作业业程序.3.8设设立紧急急通讯录录.4、卖场场工程服服务标准准.4.1维维修人员员.4.1.1岗位位职责.4.1.2规范范行为服服务标准准.4.2物物业硬件件

4、（工程程）服务标标准.5、物业业服务触触点岗位位监督考考核管理理办法.6、服务务督导检检查记录录表.1、 卖场物业业服务标标准（试行）编辑1.1卖场物物业行为为规范及及服务标标准1.1.1卖场场物业服服务人员员仪容仪仪表标准准1.1.1.1面容容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工头发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及

5、鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品，不提倡抽烟，以保证口腔清洁。1.1.1.88佩戴公公司统一一发放的的领带；领结、丝巾；必须保保持整洁洁、干净净、无破破损同一岗位位的领结结、丝巾巾佩戴式式样、颜颜色必须须统一。1.1.1.99统一要要求颜色色为黑色色、皮质质材料；样式不不可夸张张、另类类，以普普通款式式为宜；秩序维维护类员员工还须须佩戴公公司统一一发放的的武装带带。1.1.1.110秩序序

6、维护类类员工需需按要求求佩戴统统一的精精神带、袖标、肩章，同同时保持持以上物物品的整整洁、完完好；1.1.1.111所有有员工手手指除结结婚戒指指外不得得佩戴其其他饰品品；1.1.1.112所有有员工腰腰上不可可悬挂手手机或钥钥匙等私私人物品品；1.1.1.113要经经常性地地整理个个人仪容容仪表，选选择在洗洗手间或或休息室室。编辑1.1.2卖场场物业服服务人员员礼节礼礼貌标准准：礼礼节礼貌貌1.1.2.1称呼呼礼节：称呼客客人时应应恰当使使用语得得体，如如：“先先生”、“太太太”、“女女士”、“小姐姐”等。1.1.2.2接待待礼节：（）、笑脸相相迎，态态度和蔼蔼，主动动问好，如如：您好好！早

7、安安！午安安！晚安安！等。（）、接待客客人程序序：先主主客后随随员，先先女宾后后男宾。（）、送别客客人时，主主动征询询意见，并并讲“再再见”，“欢欢迎您再再次光临临”。11.1.2.3微笑笑服务。1.1.2.4应答答礼节：解答客客户问题题时必须须站立，语语气温和和耐心，双双目注视视对方；对客户户的问话话听不清清时，应应说：“对对不起，请请您再说说一遍好好吗？”，处处理问题题时语气气要婉转转。如对对客户的的问题一一时答不不上来，应应先致歉歉意再查查询，当当客户对对回答表表示感谢谢时，应应说：“别别客气，不不用谢”。 编辑1.1.2.55保持接接待环境境安静：员工在在工作中中要保持持工作地地点的安

8、安静，不不可大声声喧哗，不不得开玩玩笑，哼哼歌曲。1.1.2.6员工工不得与与客户开开玩笑、打逗，不不要表示示过份亲亲热，严严格掌握握好分寸寸，不要要随意打打听客户户的年龄龄、职务务、工资资等私事事，以免免引起误误会。11.1.2.7不要要轻易接接受客户户赠送的的礼物，如如果不收收会失礼礼时，应应表示谢谢意，并并按有关关规定处处理。1.1.2.88同事之之间也应应保持恰恰当的礼礼仪。 同事间间打招呼呼时，不不应直呼呼其名，应应加“先先生”、“小姐姐”或职职务。严严禁称外外号或爱爱称。 与正在在交谈的的人谈话话时，不不能随意意打断，要要等间歇歇后，再再打招呼呼。1.1.2.99问候在任何工工作场

9、所所，见到到客人应应主动问问候。与与同事首首次见面面应主动动问好。1.1.2.110礼貌貌语言使用110字礼礼貌语：您好、请、对对不起、谢谢、再见。接受别别人的帮帮助或称称赞，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时致致歉。节假日日的祝福福语根据据地域习习惯使用用。1.1.2.111面对对客人礼貌亲亲切、一一视同仁仁、热情情地接待待客人。面对客客人发脾脾气时，应应耐心忍忍让，友友善劝解解和说明明，注意意语气亲亲切。尊重客客人，诚诚恳耐心心地倾听听。客人有有过激行行为时，工工作人员员应巧妙妙地化解解，不得得与客人人正面冲冲突，尤尤其避免免动用武武力。1.1.2.112态度度交谈

10、时时，应态态度诚恳恳，耐心心聆听，不不轻易打打断别人人的话语语。对客人人的咨询询和困难难，应诚诚心帮助助解决，不不说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是地地产的事事”之类的的言语。根据实实际情况况，给予予对方帮帮助，但但不轻易易许诺。编辑：员员工言谈谈规范11.1.2.11与客户户谈话时时必须站站立，与与客户保保持一步步半距离离。1.1.2.2与客客户谈话话时要精精神集中中，留心心客户吩吩咐，不不得漫不不经心，左左顾右盼盼。1.1.2.3与客客户谈话话时要准准确、简简洁、清清楚、表表达明白白。说话话时要注注意轻重重缓急，讲讲求顺序序，不要要喋喋不不休。11.1.2.4与客客户谈话话的声音音以

11、两个个人能够够听清楚楚为限，语语调平稳稳、轻柔柔，速度度适中。1.1.2.5谈话话时目光光应注视视对方，表表情自然然，保持持微笑。1.1.2.6谈话话时不能能做出伸伸懒腰、打哈欠欠、玩东东西等动动作，不不可唾沫沫四溅。1.1.2.7谈话话时不要要涉及对对方不愿愿谈及的的内容和和隐私。1.1.2.8回答答客户问问题时不不得直接接说：“不不知道”，应应以积极极的态度度帮助客客户或婉婉转地回回答问题题。1.1.2.9如遇遇客户心心情不佳佳，言语语过激，也也不要面面露不悦悦的神色色，要以以客户永永远是对对的准则则对待。 编辑1.1.2.110不要要与同事事在客户户面前说说家乡话话，扎堆堆聊天。1.1.

12、2.11不不要与同同事议论论客户的的短处或或讥笑客客户的事事情（如如：跌倒倒、打碎碎物品等等）。11.1.2.12不不得偷听听客户们们的谈话话，如遇遇有事需需找正在在谈话中中的客户户时，应应先征得得客户同同意后再再与客户户谈话。1.1.2.113接听听电话时时，应先先报清楚楚自己的的岗位和和姓名，然然后客气气地询问问对方我我能为您您做什么么。 编辑：员员工举止止规范11.1.2.11员工举举止要稳稳重，落落落大方方，表情情自然诚诚恳，和和蔼可亲亲。工作作中做到到：走路路轻、说说话清、操作稳稳。1.1.2.2以立立姿工作作的员工工应保持持精神饱饱满，挺挺胸、收收腹，两两腿直立立，男士士两脚自自然

13、合拢拢或分开开与肩同同宽，两两手可自自然下垂垂也可交交叉置于于前腹或或背后；女士双双脚并拢拢，两眼眼平视前前方，两两手可自自然下垂垂或交叉叉置于前前腹，面面带微笑笑。1.1.2.3员工工行走要要轻而稳稳，上体体正直，两臂自然地前后摆动，肩部放松。两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。1.1.2.4在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐；员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口

14、头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1.1.2.6员工的手势要求规范适度。再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同的习惯。1.1.2.7在客户面前，

15、任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。编辑1.1.3卖场场物业服服务人员员话务接接待标准准1.1.3.1所有有来电，务务必在三三响之内内接答。1.1.3.2接听听电话时时，拿起起话筒“您好好！佳佳兆业+部门名名称+姓姓名/部门门名称+姓名（分分机接听听时）”确认认对方听取、记录对对方来电电内容确认重重要内容容准确“再见见”,拨打打电话时时，接通通电话自报家家门“您好！佳兆业业物业公公司/佳佳兆业*服务务中心”确认电电话对象象（请问问您是*？）讲述电电话内容容“再见见”。1.1.3.33通话时时，听筒筒一头应应放在耳耳朵上，

16、话话筒一头头置于唇唇下约五五公分处处，中途途若需与与他人交交谈，应应用另一一只手捂捂着话筒筒。1.1.3.4必要要时做好好记录，通通话要点点要问清清，然后后向对方方复述一一遍。11.1.3.5对方方挂断之之后，方方为通话话完毕，任任何时候候不得用用力掷听听筒。11.1.3.6对客客户的询询问，要要热情、有礼，迅迅速地应应答。11.1.3.7掌握握公司、服务中中心的组组织结构构，熟悉悉主要负负责人的的姓名、声音。1.1.3.8熟悉悉常用电电话号码码。1.1.3.9熟悉悉有关物物业询问问的知识识。1.1.3.10在在工作中中，不该该问的不不问，不不该看的的不看，不不闲扯，不不谈笑。 编编辑11.1

17、.3.11遇遇到日常常工作以以外的情情况，不不要擅自自处理，立立刻向主主管汇报报。 1.1.4卖场物物业服务务人员服服务标准准1.11.4.1出勤勤 按时出出勤，避避免迟到到，以良良好的心心情准备备上岗。 到达后后，应签签到或打打出勤卡卡。 上岗后后，首先先与同事事打一个个招呼，为为当天的的工作创创造一个个良好的的工作气气氛。 如果迟迟到，应应按公司司管理制制度执行行1.11.4.2胸卡卡胸卡是是企业职职工身份份的标志志。公司司员工应应为佩戴戴它而感到自自豪和肩肩负重任任。只要要在岗，就就应端正正地挂在在左胸部部。 如果胸胸卡丢失失，应立立即报告告行政部，并并补领新新的胸卡卡。 11.1.4.

18、3身体体时刻注注意保持持身心健健康，养养成良好好的生活活习惯，不不沾染不不良嗜好好。 定期参参加公司司组织的的体检。 1.1.4.4工作作态度 工作中中必须勤勤奋、自自觉、负负责和诚诚实。尊敬上上司，依依赖与关关心下属属。 既不阿阿谀奉承承，诌媚媚于人，也也不狂妄妄自大，孤孤芳正赏赏。应相相互尊重重对方人人格，尊尊重他人人劳动。 学习冷冷静处理理问题，能能够控制制自己情情绪，保保持理智智和清醒醒的头脑脑。 善于虚虚心听取取他人意意见，虚虚怀若谷谷，宽于于待人。 严格遵遵守公司司的各项项规章制制度1.1.4.5语言言表达 使用普普通话，表表达力求求简单明明了，易易于理解解。 讲话时时，要稳稳重、

19、明明快、自自然、落落落大方方。 污言秽秽语不仅仅有损于于其人格格，也影影响企业业形象。 在同事事和熟人人面前尤尤其要注注意语言言美。 高声喧喧哗，会会影响他他人。与与对方谈谈话，不不能影响响第三者者。 与工作作中的同同事谈话话，要等等其工作作告一段段落时才能能进行。 根据对对方身份份和场合合，正确确使用尊尊称。 把讲话话表情、效果、音色、音量等等正确地地结合起起来。 1.11.4.6工作作 准确地地把握公公司的经经营方针针，勤奋奋、诚实实地干好好工作。 为自己己的工作作而自豪豪，有使使命感和和责任心心。 在工作作中对自自己始终终高标准准、严要要求。 工作应应在“诚诚信、微微笑、高高效”六六字上

20、下下功夫。 工作要要有计划划，严格格按程序序办事，做做到井然然有序，有有条不紊紊。 对工作作中出现现的问题题，要敢敢于向上上司反映映。 工作中中要善于于体谅对对方，相相互合作作，共同同提高。 在工作作中努力力学习，扩扩大知识识面，精精通专业业。不断断积累，不不耻下问问。 乐于接接受上司司和同事事的检查查和监督督。 11.1.4.7接受受任务 准确把把握任务务，不能能心存疑疑问。 任务要要点应作作好记录录，以免免遗忘。 按质、按量、按期完完成任务务。 完成结结果要有有汇报。 若不能能按期完完成，要要向上司司汇报。 1.1.4.8面对对顾客 永远把把顾客放放在第一一位。对对所有顾顾客一视视同仁，不

21、不能厚此此薄彼，以以热情、周到、亲切为为宗旨。 不允许许以任何何理由与与顾客争争吵。 面对顾顾客咨询询时，即即使与本本人无关关的问题题也要耐耐心回答答，不能能推倭。顾客询询问卖场场商铺商商品、休休息处、厕所 、电话话等问题题时，要要详细回回答。 卖场内顾顾客专用用设施，除除陪伴或或接待顾顾客外，一一般不准准使用。 当发现顾客客生病或或负伤时时，在场场服务人人员应协协助送到到医务室室或医院院。 发现迷迷路小孩孩时，应应首先帮帮助寻找找其临护护人。要要不成，应应安置好好小孩，然然后请有有关部门门协助查查找。 发现遗遗失物品品时，应应迅速交交至秩序维维护部。 1.1.4.9、办公室室守则办公室室必须

22、安安静，严严禁大声声喧哗、取笑打打闹，以以免影响响他人工工作。 本人的的办公桌桌、公用用文件柜柜、书架架等应保保持整洁洁，个人人物品摆摆放整齐齐工作时时间慎讲讲与工作作无关的的话。 办公桌桌上只存存放常用用物品，其其他物品品不能堆堆放在桌桌上。 抽屉中中的物品品存放整整齐。公用物物品使用用完毕马马上归位位。1.1.4.100通道、走廊和和楼梯 应礼让让顾客，不不妨碍顾顾客通行行。 应快步步疾行，不不准勾肩肩搭背和和嬉笑打打闹。 不能在在通道、走廊和和楼梯上上站立交交谈，造造成顾客客通行困困难。 因为急急事而在在顾客之之间穿行行而过时时，应道道一句“对对不起或或请借光光”。另另外，不不管事情情多

23、急，都都禁止大大步横冲冲直撞。 在通道道、走廊廊和楼梯梯上发现现纸屑、杂物等等，应立立即捡拾拾起来。 1.1.4.111、离岗 除休息息时间外外，尽量量不应因因私事离离岗。 确需离离岗外出出时，要要向主管管者讲明明事由、去处和和所需时时间。 离岗前前，要收收拾好办办公桌，将将椅子推推入桌子子。 手头工工作暂告告一段落落时，方方可离岗岗。1.1.4.122会友 工工作时间间会友，应应在会客客室或休休息室进进行。应应注意不不要占用用过多时时间，以以免影响响工作。 1.1.4.133外出 外出之之前，应应详细考考虑办事事内容、交通路路线、所所用时间间等，若若带文书书外出，应应事先整整理好，以以防遗忘

24、忘与疏漏漏。 外出之之前，必必须事先先与有关关单位联联系好。 如在外外出后，有有预定来来访者，应应妥善安安排好后后，再外外出 。 外出后后，因情情况变化化而不能能按时归归来时，要要及时与与单位取取得联系系，并讲讲明原由由。公事办办完后，应应立即回回单位。 不论是是因公或或因私外外出，都都要事先先征得单单位主管管同意。 公事办办完后，只只要在下下班前能能赶回单单位，就就应回单单位述职职。 上班前前外出，若若来不及及与单位位联系，回回单位后后，应向向主管人人员汇报报。1.1.4.144公私之之分 在工作作时间，不不能因私私事影响响正常工工作。 除非特特殊情况况，一般般不能因因私外出出。 私人信信件

25、、电电话和会会友，都都会影响响正常工工作，职职工应自自律自重重。 注意不不能把单单位信笺笺纸、信信封及其其它物品，挪挪作私用用。 不能调调用下属属为自己己办私事事。 对同事事和客户户的馈赠赠、借贷贷等，应应谨慎从从事。 私自挪挪用单位位金钱和和物品，属属违法行行为，应应绝对禁禁止。情情节严重重者，将将承担相相关法律律责任。1.11.4.155、物品的的使用各类器器具、办办公用品品等属公司财产产，应同同私人财财产一样样，倍加加爱护。 养成节节俭的良好习惯惯 ，一一笔一纸纸都不能能浪费。 各种开开关应注注意关闭闭，做到到人走灯灯关，手手离水闭闭。 在丢弃弃废品时时，应三三思而后后行，尽尽量物尽尽其

26、用、变废为为宝。 1.11.4.166、私人物物品 与工作作无关的的物品，尽尽量不要要带到单单位。 贵重物物品应随随身携带带，不能能随意乱乱放。 私人大大件物品品带动出出入单位位，必须须办理有有关手续续，并主主动接受受有关人人员的检检视。 1.11.4.177下班按照公公司规定定的考勤勤时间下下班，不不可早退退。 对手头头工作应应加以整整理，以以便翌日日继续工工作。 各单位位公用钥钥匙及有有关物品品应交值值班员保保管。注意关关好门窗窗。 注意检检查电器器、保险险箱等要要害部位位。 下班前前，考虑虑一下明明天工作作。 因特殊殊原因，须须早退时时，应向向主管者者申请。 下班后后，应注注意好好好休息

27、，以以便翌日日更好地地工作1.1.4.188会见客客人应起身身接待，让让座并上上茶。上茶时时应注意意不要使使用有缺缺口或裂裂缝的茶茶杯（碗碗）。茶水的的温度应应在七十十度左右右，不能能太烫或或太凉，应应浓淡适适中，沏沏入茶杯杯（碗）七七分满。来客较较多时，应应从身分分高的客客人开始始沏茶，如如不明身身分，则则应从上上席者开开始。与人接触触保持适适当的（1.5米左右）距离。时刻保保持微笑笑的表情情：笑容容自然、适度、贴切庄庄重，保保持自然然的目光光与眼神神，视线线接触对对方面部部时间占占全部交交谈时间间的30060%，保持持正视。自觉将将手机拨拨到震动动档，使使用手机机应注意意回避。不得已已在客

28、户户面前咳咳嗽、打打喷嚏时时，应以以纸巾遮遮住口鼻鼻，将头头转向无无人之侧侧处理，并并及时道道歉，说说“对不起起”。1.1.4.199介绍做介绍绍时，受受尊敬的的一方有有优先了了解权.首先把把年轻者者、男性性、资历历较浅者者、未婚婚女子和和儿童，介介绍给年年长者、女性、资历较较深者、已婚女女子和成成人。之之后，再再向另一一方介绍绍。自我介介绍时要要先面带带微笑问问好，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、身份份和单位位。当他人人为您做做介绍时时，要面面带微笑笑、点头头致意，介介绍完毕毕后，握握手并问问候，可可重复一一下对方方的姓名名等称呼呼“您好，*先生/小姐！”。1.1.4.200握

29、手与人握握手时，主主人、年年长者、身份地地位高者者、女性性先伸手手.年轻者者、身份份职位低低者和男男性见面面时先问问候，待待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，手掌掌呈垂直直状态，距距离对方方一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，自然然大方，一一般握手手3秒钟钟左右即即可。北方寒寒冷的冬冬天，在在户外与与人握手手，来不不及脱手手套时，应应说一声声：对不不起1.1.4.211名片接受名名片时，须须起身双双手接受受，认真真阅看.递名片片时由下下级、访访问方、被介绍绍方先递递名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。

30、互换名名片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。1.1.4.222引导客客人引导客客人时，应应保持在在客人前前方二至至三步的的距离，与与客人大大约呈1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。引导客客人上楼楼梯时，让让客人走走在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引导客客人乘电电梯，里里面无人人时，应应引导人人先入，待待客户进进入后，再再启动电电梯；里里面有人人时，应应客户先先入，引引导人再再入。电梯进进门左侧侧为上位位。到达达时请客客户先步步出电梯梯。1.1.4.233指引方方向为客人人指引方方向或指指点位置置时手势势得当，手手指并拢拢用手掌掌指向所所指示方方向，手手

31、臂微曲曲、低于于肩部，身身体向所所指示方方向微微微前倾，眼眼睛注视视客人，面面带笑容容。拐弯时时，引导导人应伸伸手指引引。1.1.4.244进出办办公室进出办办公室须须先轻轻轻敲门（按按门铃），得得到允许许后方可可入内。为客人人向外开开门时：敲门开门立于门门旁施礼。向内开开门时：敲门自己先先进侧身立立于门旁旁施礼。1.1.4.255乘车接送客客人上车车，要按按先主宾宾后随员员、先女女宾后男男宾的惯惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一手手遮挡门门框上沿沿,（到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开门，再再请客户户下车）。乘坐前前后两排排4个座座位的小小车时，司司机后

32、排排右侧的的座位为为上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上车时时，应请请客户从从右侧门门上车，自自己从车车后绕到到左侧门门上车。坐飞机机或火车车，靠窗窗边和向向着前进进方向的的座位让让给客人人坐。女士上上小车时时，开门门后半蹲蹲捋整裙裙摆顺势势坐下，依依靠手臂臂做支点点腿脚并并拢抬高高，脚平平移至车车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下车时时，身体体保持端端坐状态态，侧头头，伸出出靠近车车门的手手打开车车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出出车门外外，身体体可以随随转。双脚膝膝盖并拢拢着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框

33、，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。1.1.4.266培训培训期期间，主主动配合合，积极极思考，主主动做好好笔记.主动提提出问题题，参与与讨论，解解决问题题.主动关关闭手机机等通讯讯工具或或置于震震机档.培训结结束后，主主动做好好培训总总结并将将学习所所得主动动运用到到工作中中.1.1.4.277会议与会者者必须提提前5分分钟到达达会场，并并且关闭闭一切通通讯工具具。主持人人或发言言者上台台讲话前前，向与与会者行行30度度鞠躬礼礼。会议进进程中，集集中注意意力，若若要发言言，则应应等待时时机.会议进进程中，应应详细记记录会议议讨论的的重点

34、和和其他与与会者的的意见。主持人人或发言言者讲完完话，应应向与会会者行330度鞠鞠躬礼，与与会者应应鼓掌回回礼。若开会会时是用用纸杯喝喝茶，或或喝罐装装、瓶装装饮料，散散会后，应应把身边边的空罐罐子、纸纸杯、纸纸巾收拾拾好。1.1.4.288保持清清洁主动拾拾捡卖场场内或区区域内随随手可及及的垃圾圾。使用洗洗手间要要及时冲冲水，并并保持洗洗手间台台面、镜镜面及地地面干净净整洁。在规定定地点用用餐，统统一放置置餐具，注注意用餐餐卫生。1.2卖卖场物业业服务人人员（客客服）行行为规范范服务标标准1.2.1前台台接待人人员1.2.1.11仪容仪仪表坐立行走走端庄自自然，保保持良好好的精神神风貌，语语

35、言清晰晰、礼貌貌，声音音柔和、亲切，面面带微笑笑。1.2.1.22迎送同同事上下下班着规定定制服，制制服整洁洁无破损损污染，言言行举止止大方得得体，面面带微笑笑.每日上上班提前前20分分钟以站站姿面带带笑容向向上班人人员示意意问候：“早上好好”。下班后后以站姿姿目送上上班人员员离去，并并说“再见”。1.2.1.33电话接接听电话响响铃三声声内接听听电话，拿拿起电话话应说：“您好，佳佳兆业物物业XXX服务中中心，XXXX（工工作人员员姓名）很很高兴为为您服务务！”及时确确认对方方身份。如果未未清楚来来电人所所表达的的意思，应应说：对对不起/不好意意思，麻麻烦您重重复一次次好吗？如对方方来电信信号

36、不清清楚，有有杂音，听听不清楚楚时，应应说：对对不起，因因信号不不是很好好，听不不清楚，麻麻烦您换换个位置置或换个个电话打打过来好好吗？；如有来来电显示示或能确确认来电电者而信信号不好好时，则则应主动动回拨。结束通通话时，应应说：我我们会尽尽快处理理，谢谢谢您的来来电，再再见！待待对方挂挂断电话话轻轻放放下话简简。要求：保证服服务热线线电话畅畅通，严严禁接打打私人电电话。1.2.1.44拨打电电话打电话话前要作作好准备备工作，确确定对方方相关信信息，明明确信息息要求；拨通电电话后，应应说：您您好！佳佳兆业物物业XXX工作人人员XXXX（姓姓名）。在得到到客户回回应后，说说：请问问您是XXX先生

37、生/XXX小姐吗吗？确认为为客户本本人时，说说：您现现在方便便接听电电话吗？经过允允许后，再再正式沟沟通信息息。在与业业户沟通通完毕后后，应说说：对不不起，打打扰您了了，再见见；待对对方挂断断电话轻轻轻放下下话简。非紧急急情况下下，122:30014:00及及21:008:000不得得拔打业业户的电电话进行行正常的的业务联联系，以以免影响响业户正正常休息息。接、拨拨电话应应保持微微笑。语音清清晰，平平稳，语语速比平平时稍慢慢一些。1.2.1.55访客接接待前台应应主动招招呼商户户/顾客客，热情情接待来来访商户户/顾客客；做到到来有迎迎声、问问有答声声、走有有送声并并保持工工作台整整洁，不不可有私私人物品品。商户/顾客来来访时，应应立即起起立，面面带微笑笑招呼要要亲切、友善地地问候客客户，“您好，请请问您需需要什么么帮助？”；与客户户沟通时时，须起起身站立立、身体体略微前前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐心的倾倾听客人人的来意意，根据据客人的的需求予予以安排排；对客人人的咨询询，应细细心倾听听后再做做解答，解解