商务礼仪教案（DOC61）13784.docx

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1、商 务 礼 仪仪 课 程 教教 案学年第学学期课 程 编 号号课 程 名 称称主 讲 教 师师职 称称系（部）名名称 年 月月 日课程编号号课程名称称商务礼仪仪课程类型型公共课（）职业基基础课（ ）职业技术术课（）职业技技能课（）专业选修修课（）授课班级级及人数总学时/学期学学时总学分/学期学学分学时分配配理论讲授授学时： 练习课课程：考核方式式考试（ ） 考查查（ ）考核形式式闭卷（） 开开卷（ ）口试试（ ）上机机（ ）其它它( )教材名称称公关礼仪仪与口才才授课章节节名称第一讲 礼仪概概述授课时间间课次：11周周次：第第3周教学目的和要求了解礼仪仪的概念念和基础础知识教学重点点难点礼仪的

2、基基本概念念和意义义教学方法法和手段讲授法、讨论法法作业授课内容容第一讲 礼仪概概述礼仪的概概念一、 礼仪的起起源1、 我国古代代“礼”“仪”是两个个词组合合起来的的。“礼”在在古代有有三个层层面的含含义： 典章制度度 礼节仪仪式 道德规范范：三纲纲、五常常2、 现代“礼礼”也有多多种含义义 由于风俗俗习惯而而形成的的大家共共同遵守守的仪式式 表示尊敬敬的言语语、动作作 礼物3、“仪仪”的意思思与礼仪仪都有关关联，基基本就是是指法度度、形式式、容貌貌二、 礼仪的的含义1、礼仪仪：是指指人类在在社会交交往活动动中形成成的，表表示尊敬敬的行为为规范与与准则。cf：礼礼貌、礼礼节、礼礼仪三者者的区别

3、别联系？ 礼貌是是礼仪的的基础，礼礼节是礼礼仪的基基本组成成部分，在在层次上上礼仪要要高于礼礼貌、礼礼节。 本质上上，三者者所表现现的都是是对人的的尊敬、友善三、礼仪仪的内容容1、礼仪仪的主体体、客体体、媒体体、环境境 2、依据据适用对对象、范范围不同同可分为为： 政政务礼仪仪、商务务礼仪、服务礼礼仪、社社交礼仪仪、国际际礼仪3、礼仪仪的归属属礼仪是是一门应应用性学学科礼仪是是一门实实践性学学科礼仪是是一门普普及性学学科礼仪是是一门综综合性学学科4、礼仪仪与公共共关系学学 礼仪仪是处理理公共关关系的一一种重要要技术手手段 公公共关系系重在塑塑造组织织形象，礼礼仪意在在维护个个人形象象授课章节节

4、名称第二讲 沟通之之上，形形象第一一授课时间间课次：22周次：第3周周教学目的和要求了解礼仪仪的特征征和原则则。理解解塑造个个人形象象的意义义。掌握握现代礼礼仪的特特点。教学重点点难点重点：塑塑造个人人形象的的意义难点 ：礼仪的的特征和和原则教学方法法和手段讲授法、讨论法法作业第二讲 “沟通之之上，形形象第一一”一、 礼仪的分分类1、个人人礼仪：包括仪仪表、形形体、服服饰等方方面的要要求2、日常社社交礼仪仪：社会会各界人人士在交交际应酬酬中应当当遵守的的礼仪 包括括见面礼礼仪、名名片礼仪仪、拜访访礼仪、电话礼礼仪等33、语言言礼仪：在交谈谈中如何何灵活运运用各种种语言艺艺术，赢赢得更多多人的认

5、认可、 如赞美美语、委委婉语、幽默语语等4、文书礼礼仪：书书信、传传真、请请帖、网网络5、饮食宴宴会礼仪仪：中餐餐、西餐餐6、涉涉外礼仪仪二、 礼仪的特特征1、规范范性2、限定性性3、操操作性44、传承承性5、时效性性6、广广泛性三、礼仪仪的原则则1、遵遵守 2、自自律3、敬人 4、宽容5、平等等 66、从俗俗7、真诚诚 88、适度度9、沟沟通 10、互动补充：讲礼礼仪，应应始终“沟通至至上，形形象第一一”一、 形象备受受组织和和个人的的重视1组织的的形象CCIS a理念念识别系系统b企企业行为为识别系系统c企企业视觉觉可识别别系统二二、组织织、个人人形象有有2个要要素：知知名度、美誉度度提问

6、：员工应应该注意意哪些形形象？ 六六点：仪仪表、举举止、表表情、谈谈吐、待待人接物物、服饰饰三、沟沟通、互互动1、什么是是沟通？2、对对象3、互动动要强调调交往的的效果四四、良好好的心态态1、善善待自己己，善待待他人22、常想想一、二二3、善善于放弃弃授课章节节名称第三讲 个人形形象设计计授课时间间课次：33周次：第4周周教学目的和要求了解仪表表与形体体语言的的含义，理理解交际际活动中中仪表与与形体语语言的具具体要求求教学重点点难点重点：关关于仪表表、修饰饰的具体体技巧的的灵活运运用教学方法法和手段讲授法、示范教教学作业第三讲 个人形形象设计计（一）、仪表一、仪表表的内涵涵 1、 仪仪表的概概

7、念： 如何展现现个体的的礼貌、展示良良好的综综合素质质，以及及组织管管理完善善？这得得从每位位员工的的仪表做做起。 仪表：（狭狭义）指指一个人人 的外外貌、外外表。（广广义）是是指人的的外资特特征和内内在素质质的有机机统一。既指由由人的容容貌、姿姿态、服服饰打扮扮、言谈谈举止、卫生习习惯等先先天和习习惯性因因素构成成的外在在特征，也也是指人人的气质质、性格格特征、思想修修养、道道德品质质、生活活情调、学识才才智、审审美修养养等内在在素质的的反映。 2、首轮轮效应（第第一印象象决定论论） 心理学家家告诉我我们：只只要有几几秒钟的的时间就就足以使使别人形形成对你你的看法法，形成成第一印印象。他他人

8、由此此产生的的对你的的看法与与评价，在在此后的的相互交交往中将将产生巨巨大影响响。此即即首轮（因因）效应应或第一一印象效效应（第第一印象象决定论论）。 客人入门门，首先先接触的的是接待待人员，给给客户留留下良好好的第一一印象是是非常重重要的。例：工工作人员员衣冠不不正、头头发蓬乱乱、表情情木然等等，那就就可能给给顾客留留下服务务水平低低下的第第一印象象。 二、注重重仪表的的意义： 1、 注重仪仪表，不不仅是个个人所好好的问题题，而且且体现出出个人的的自尊自自爱，表表现出个个人的精精神状态态、文明明程度、文化修修养等良良好的内内、外在在素质。 2、注重重仪表，体体现了个个人对他他人、对对社会的的

9、尊重。 3、注重重仪表，体体现了员员工对工工作的热热爱和对对宾客的的礼貌。 4、员工工的仪表表，直接接反映出出一个企企业的管管理水平平和服务务水平，直直接关系系到社会会公众对对其代表表组织的的评价和和取舍。 5 、 社会成成员的仪仪表，还还反映了了一个国国家或民民族的道道德水准准、文明明程度、文化修修养和生生活水平平等。 三、影响响和制约约仪表的的因素： 对职业人人员而言言，社会会公众对对其产生生的整体体印象的的主要影影响和制制约因素素，有以以下四个个方面： 1、仪态态。在人人际交往往中，仪仪态由一一个人的的举止（身身体姿态态）和表表情构成成，是一一种身体体语言。 2、仪容容。包括括个人修修饰

10、和美美容化妆妆两个方方面。 3、服饰饰。包括括着装和和饰物装装扮。 4、语言言。“言言为心声声”。 四、仪态态塑造的的意义： 外塑形象象，内强强素质亮出出你最佳佳的职业业形象 1、仪态态的含义义：是胜胜过有声声语言的的形体语语言，主主要指人人体的动动作、举举止。 “从体态态知觉人人的内心心世界，把把握人的的本来面面目，往往往具有有相当的的准确性性和可靠靠性。”达芬芬奇 2、仪态态的礼仪仪功能：表达简简洁、生生动、真真实、形形象、自自然。 3、仪态态塑造的的目的：是为了了打造美美好的高高素质的的职业形形象。 4、仪态态的构成成：仪态态包括身身体姿态态、表情情、手势势和常用用相关职职业仪态态等。（

11、二）、表情 一、表情情 在人们相相见时，脸脸反映的的是自己己生理和和情绪状状况的“明明细表”。 在公共传传授中，表表情主要要是通过过目光语语和微笑笑来传递递信息的的。 二、目光光语（眼眼语、眼眼神）： 在交际中中是通过过视线接接触所传传递信息息的。诗诗人公木木：“眼眼睛是心心灵的窗窗户，不不会隐瞒瞒更不会会说谎，愤愤怒飞溅溅火花，哀哀伤倾泻泻泪雨，它它给笑声声镀一层层明亮的的闪光。”眼睛睛上人类类五感（视视、听、嗅、味味、触觉觉）中最最敏感的的，而且且人们普普遍对目目光语具具有一定定的解读读能力。 眼语主要要由视线线接触的的时间长长短、视视线接触触的方向向以及瞳瞳孔的变变化三个个方面组组成。

12、1 、接接触时间间：据心心理学家家实验表表明，人人们视线线相互接接触的时时间，通通常占交交往时间间的 330-660% 之间。超过 60% ，表表彼此对对对方的的兴趣大大于交谈谈的话，特特殊情况况下，表表示对尊尊长者的的尊敬；低于 30% 表对对对方本本人或交交谈的话话题没什什么兴趣趣，有时时，是疲疲倦、乏乏力的表表现。 视线接触触时，一一般连续续注视对对方的时时间最好好在 33 秒钟钟内。在在许多文文化背景景中，长长时间的的凝视、直视、侧面斜斜视或上上下打量量对方，都都是失礼礼的行为为。 2 、接接触的方方向： 视线接触触三区： 上三角区区（眼角角至额），公公事公办办，郑重重严肃。 中三角区

13、区（眼角角以下至至下颌），亲亲切温和和、坦诚诚平等。 下三角区区（双眼眼至前胸胸），亲亲密区。关切或或热爱。 3 、瞳瞳孔的变变化：即即视觉接接触瞳孔孔的放大大或缩小小。 美国心理理学家赫赫斯经过过长期研研究得出出如下结结论：瞳瞳孔的收收缩与放放大，即即与光线线刺激的的强弱有有关，也也与心理理活动机机制有关关，而且且瞳孔的的变化是是无法自自觉地和和有意识识地加以以控制的的。 不能死盯盯着对方方，也不不要躲躲躲闪闪，飘飘忽不定定或眉来来眼去。更应避避免瞪眼眼、斜视视、逼视视、白眼眼、窃视视等不礼礼貌的眼眼神。 三、微笑笑语：情情绪语言言 微笑是人人际交往往的通行行证。 微笑在人人类各种种文化中中

14、的含义义是基本本相同的的，是真真正的“世世界语”，能能超越文文化而传传播。你你的微笑笑，会让让了体验验到幸福福感，觉觉得自己己是一个个受别人人欢迎的的人。换换句话说说，你的的微笑使使他感到到自己的的价值。 1 、微微笑服务务： 微笑是文文明礼貌貌服务的的标准，是是主动热热情待客客的表现现，是招招徕宾客客的法宝宝。例：著名名美国希希尔顿集集团的董董事长在在谈企业业成功秘秘决时，自自豪地说说“是靠靠微笑的的影响力力”， 微笑服务务是满足足宾客精精神需要要的主要要方式，可可以给企企业增效效益，给给客人留留下好印印象。有有些还可可转危机机为有利利。例：空姐姐的“十十二次微微笑”。“诚招招天下客客，客从

15、从笑中来来”“笑笑迎天下下客，天天下客皆皆笑”。中国商商界早有有“人无无笑脸莫莫经商”“不不会笑脸脸迎人，没没有生意意上门”的的说法，也也有拳拳头不打打笑脸人人“的谚谚语。 2 、工工作中的的微笑： 是略带笑笑容，不不显著，不不出声，热热情、亲亲切，是是内心喜喜悦的自自然流露露。而非非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等等。 一度微笑笑： 只只动嘴角角肌 二度微笑笑： 嘴嘴角肌、颧骨肌肌同时运运动 三度微笑笑： 嘴嘴角肌、颧骨肌肌与括纹纹肌同时时运动 3 、 微笑训训练： 、对对镜子，进进行微笑笑练习。 、调调整面部部肌肉的的方法：想高兴兴、得意意之事；想笑话话；发“一一”或“七七”，“田田七”“茄

16、茄子”“威威士忌”。 4 、微微笑的内内涵： 是自自信的象象征。一一个人只只要充分分尊重、重视自自己，必必然重视视强化自自我形象象。 是礼礼宾修养养的充分分体现。懂礼貌貌、尊重重别人，为为表热情情友谊，常常把微笑笑当作礼礼物，慷慷慨地奉奉献给别别人。 是和和睦相处处的反映映。见面面，是问问候语；客人来来临，是是欢迎曲曲；接待待客人，是是热情与与尊重；送别，是是告别词词；不小小心出了了错，是是道歉语语。 是心心理健康康的标志志。一个个心理健健康的人人，定能能将美好好的情操操，愉快快的心境境、善良良的心地地，变成成微笑。 四、感知知训练： 1、 观观察交流流对方的的眼神； 2 、对对着镜子子，进行

17、行微笑练练习。长长时间保保持，训训练职业业风范。授课章节节名称第四讲 修饰与与仪容授课时间间课次：44周次：第5周周教学目的和要求理解仪容容与塑造造形象的的关系，掌掌握仪容容修饰的的原则。了解仪仪容修饰饰的途径径。教学重点点难点重点：掌掌握仪容容修饰的的原则、途径与与技巧教学方法法和手段讲授法、互动法法、直观观感受法法、模拟拟训练作业准备化妆妆工具一、 仪仪容美的的三个层层次仪容，即即人的容容貌（相相貌、长长相）。仪表风风度之美美，良好好的职业业形象，离离不开容容貌美。虽然美美的容貌貌在很大大程度是是依赖于于遗传的的，但它它也不完完全是天天生的。后天的的努力、适当的的修饰以以及保养养，也有有举

18、足轻轻重的作作用。同同时，只只有心情情舒畅，并并保持积积极向上上的、健健康的精精神状态态，才会会使之趋趋于完美美。 二、仪容容修饰与与塑造职职业形象象 ： （一）仪仪容礼仪仪与职业业形象塑塑造 1 、仪仪容修饰饰反映工工作态度度 2 、仪仪容修饰饰反映工工作能力力 3 、仪仪容修饰饰反映综综合素质质 （二）个个人仪容容修饰是是组织形形象的重重要组成成部分 1 、个个人仪容容修饰反反映组织织的管理理水平 2 、个个人仪容容修饰反反映组织织的“产产品”质质量 3 、个个人仪容容修饰反反映组织织的发展展态势 三、仪容容修饰的的原则 1、自然然的原则则 自然的原原则是指指仪容不不应是矫矫饰的，造造作的

19、，而而是自然然的。 淡妆上上岗。 2、美化化的原则则 美化化的原则则就是使使仪容达达到美的的目的。 3、协调调的原则则 协调原则则强调整整体。 4、礼貌貌的原则则 礼貌原则则要求仪仪容修饰饰应相互互愉悦、礼敬于于人。在在进行职职业仪容容修饰时时，要遵遵循礼貌貌规范。 A 、修修饰回避避。 B 、修修饰用品品专人专专用。 C 、不不妄加评评论他人人的仪容容修饰。 5、健康康的原则则 健康的原原则强调调在完善善自身仪仪容时注注重健康康、内外外兼修，从从而真正正做到表表里如一一、秀外外慧中。 平平衡的饮饮食 充充足的睡睡眠 良良好的习习惯 平平和的心心态第二节 化妆修修饰 一、化妆妆修饰的的基本原原

20、则 （一）美美学原则则 （二）“淡淡妆上岗岗”的礼礼仪规范范： 淡淡妆上岗岗。忌浓浓妆艳抹抹，宜恰恰到好处处。 二、淡妆妆的基本本技巧 （一）化化妆品的的选择 （二）淡淡妆的基基本程序序和方法法 简易化妆妆步骤： 了解解皮肤性性质，选选择合适适的化妆妆品 净面面：洗面面液或温温水 基本本化妆：涂化妆妆水 抹粉底霜霜 上粉底 扑化妆粉粉（也可可不用） 眼部部化妆：画眼线线 涂眼影 涂睫毛膏膏（稀疏疏、浅淡淡者宜用用） 眉的的化妆：了解自自己的脸脸型 从眉腰往往两边斜斜画，棕棕、灰色色成型，黑黑色点眉眉腰。 染颊颊红：浅浅施轻染染。肤色色不好者者宜用。 唇的的化妆：描画轮轮廓 涂染色，稍稍淡；纸纸

21、巾轻按按。 鼻的的化妆：鼻影晕晕染 增立立体感。 （三）男男性的化化妆： 以整洁和和反映男男子自然然具有的的肤色、五官轮轮廓和气气度为佳佳。 特别注意意：发型型的自然然、美观观和清洁洁、保养养；胡须须的修剪剪。 （四） 化妆禁禁忌 职场是个个严肃、庄重的的场合，所所以从业业人员在在进行化化妆修饰饰时还要要注意一一些化妆妆禁忌。从业人人员的化化妆禁忌忌主要有有以下五五方面： （ 1 ）不分分场合、随意化化妆。 （ 2 ）不重重维护、残妆示示人。 （ 3 ）妆面面离奇、风格怪怪诞。 （ 4 ）胡涂涂乱抹、技法错错误。 （ 5 ）评论论化妆、乱用他他人化妆妆品。 三、良好好的卫生生习惯与与仪容： 1

22、 、在在公共场场合应表表现出良良好的卫卫生习惯惯： 不当当众梳洗洗：特别别忌梳理理头发、修指甲甲和化妆妆等，清清理耳朵朵、眼睛睛、鼻子子、牙齿齿。最好好带面巾巾纸擦汗汗、眼、鼻，且且不乱丢丢，整理理好、放放好。 避免免从身体体发出异异响、异异味。打打喷嚏、咳嗽，应应转头避避人，用用手绢捂捂口鼻，并并在面对对时，回回头应先先向人轻轻声说：对不起起。打嗝嗝，应小小声说：请原谅谅。打呵呵欠，无无论用什什么方式式，都是是失礼。出声，动动作夸张张，更失失礼。放放气，应应避人。 不用用手抓挠挠身体的的任何部部位。最最好不摸摸手、抠抠弄手指指、碰双双膝、敲敲打桌椅椅、抠鼻鼻、抠耳耳、剔牙牙等。 禁止止吸烟。

23、公共场场合，应应自觉禁禁烟。若若地方允允许，应应注意标标识，且且考虑是是否会影影响他人人。不乱乱吹烟，烟烟灰要弹弹入灰缸缸内，注注意防火火。 不当当众整理理自己。忌穿脱脱随意，拉拉领带，松松腰带，拉拉裤腿，松松鞋放风风等。 2 、应应定期检检查仪容容： 牙缝里有有否嵌异异物；化化妆是否否走样；口气是是否清新新；香水水、剃须须水是否否适量；肩上有有无头皮皮屑；拉拉链是否否拉好；衬裙、袜口是是否露出出；丝袜袜是否跳跳线；衣衣服是否否弄脏 塑造良好好的职业业形象，展展示仪表表风度之之美，离离不开仪仪容美。 五、感知知训练： 1 、观观看“美美容与化化妆”的的录象。 2 、学学习化妆妆技巧，对对镜试妆

24、妆。 3 、对对照要求求，刻意意规范自自己的卫卫生习惯惯。 授课章节节名称第五讲 优雅的的身姿授课时间间课次：55周次：第6周周教学目的和要求掌握修饰饰、养护护、仪表表的方法法，塑造造自己形形象的方方法教学重点点难点重点：关关于姿态态、形体体语言的的具体技技巧的灵灵活运用用教学方法法和手段讲授法、讨论法法作业进行站、坐、走走等姿态态的感知知训练（一）姿姿态一、姿态态： 1、姿态态：指人人体站、坐、行行等的状状态。 引入：你你认为工工作中应应是呈怎怎样一种种身体姿姿态？形形体姿态态所表达达的意义义甚至胜胜过有声声语言。关掉电电视机的的声音，试试试仅凭凭画面你你能了解解多少故故事情节节和其中中的人

25、物物。哪个个人物精精干？哪哪个懦弱弱？哪个个优雅而而又自持持？对镜镜自查，你你是什么么人？ 2、姿态态的基本本要求：举止端端庄稳重重，落落落大方，自自然优美美。 二、端庄庄的站姿姿： 展示：自自信、可可靠、脚脚踏实地地、诚实实。 要求：站站直。 挺拔、端庄。 1、不良良站姿举举例：头头歪、下下重或上上仰；探探脖；斜斜肩；弓弓背；收收胸含腰腰；挺腹腹；撅臀臀；曲腿腿。 叉腰；两两手抱胸胸；手插插入衣袋袋；搓脸脸、弄头头发；身身体依靠靠物体歪歪斜站立立；身体体晃动、脚抖动动 2、标准准站姿规规范： （头正） 头正。 （颈直） 下颌微微收，双双目平视视前方，面面带微笑笑。 （肩平） 肩平，放放松，自

26、自然呼吸吸。 （胸挺） 挺胸。 （腹收） 腹部后后收。 （腰立） 脊椎、后背挺挺直。 （臀收） 臀大肌肌微收缩缩并向上上提。 （腿直） 两腿并并拢，直直立，髋髋部上提提。 （腿靠） 脚尖向向前或是是 V 字型。 （手垂） 两手臂臂自然下下垂于体体侧，手手指自然然弯曲。 3、基本本站姿： （1） 、手位位： 站立时，双双手可采采用下列列手位之之一： 标准式式。 两两手臂自自然下垂垂，置放放于身体体两侧。 握手式式。 右右手搭在在左手上上，叠放放 于腹腹前。 背手式式。 双双手搭在在一起，背背于身后后，贴在在臀部。 单背式式。一手手置于体体侧，一一手背于于身后；或一手手放于体体前，一一手背于于身后

27、。 （2）、脚位： 并列列 “ V ”型型 “ ”型型，两脚脚间距离离同于或或小于肩肩宽。一一般为 男士采采用。 小“丁丁”字型型。 一一般为 女士采采用。 4、常用用站姿： （1）、 男士士常用站站姿： （2）、女士常常用站姿姿： 5、站立立感知训训练： （1） 、 站站姿训练练的要求求； 明确站站立时身身体各部部位要领领。 掌握双双臂垂直直放置以以及在工工作岗位位上恭候候宾客时时双手所所放的位位置。 调整好好面部表表情。 锻炼长长时间站站立的忍忍耐性。 学会站站累时，能能自然改改变站立立姿势。 （2） 、 站站姿训练练的方法法： 靠墙训训练。 背靠背背训练。 顶书训训练。 三、优雅雅的坐姿

28、姿： 展示：姿姿态美，行行为美。 要求：文文明、优优雅。 1、不良良坐姿态态举例： 拖、拉座座椅响声声大；起起坐过猛猛、弄得得座椅乱乱响；“ 4 ”字字型架腿腿、晃脚脚尖、脚脚有节奏奏地敲击击地面；两膝分分得很开开，腿伸伸得很远远；上体体不直、左右摇摇晃；双双脚藏在在椅子下下或勾住住椅凳腿腿。把鞋鞋挑在脚脚尖晃。 女性忌：叉开两两腿、跷跷二郎腿腿、两手手夹在大大腿之间间、裙子子掀起露露出大腿腿等。 2、标准准坐姿规规范：（正正式场合合） （1） 、入座座：走到到椅子的的前面，自自然转身身，背向向椅子做做好入坐坐的准备备。右脚脚向后移移半步，使使腿肚贴贴在椅子子边，再再轻而稳稳地坐下下。一般般坐

29、椅面面的二分分之一或或三分之之二，脊脊背轻靠靠椅背。坐稳后后微微挺挺胸收腹腹，上体体与大腿腿、大腿腿与小腿腿呈两个个自然的的 900 度。目光平平视前方方，嘴微微闭，显显平和微微笑状。 （2） 、手的的摆放：可以平平行或交交叉放在在大腿的的中前部部。 （3） 、腿的的放置：常见的的有以下下几种：并步、前后步步、小八八字步、大八字字步、掖掖步、索索步、重重叠步等等。 （4） 、离座座：右脚脚向后收收半步，轻轻缓起立立。 3、日常常坐姿要要求：（非非正式场场合） 轻松而文文明。若若谈话，可可稍向前前倾，表表尊重和和谦虚。若长时时间坐（或或社交场场合），可可双腿交交叉重叠叠，但要要注意将将上面的的腿

30、向回回收，脚脚尖向下下，忌脚脚尖向外外踢。 4、伏案案坐姿：伏案工工作时，坐坐姿应文文雅端正正，胸口口与桌面面齐平。不倾斜斜，不趴趴在桌上上或斜躺躺在椅子子上。 5、常规规要求： （1） 、坐姿姿文明。 （2） 、见来来人，需需起立相相迎、致致意。站站迎服务务： 接接待、服服务工作作中，客客来时，先先起立，请请客坐，再再就坐。 （3） 、入座座顺序：优先尊尊长；平平辈或亲亲人同事事可同时时入坐。 （4） 、正式式活动，注注意看清清座次安安排。 （5） 、讲究究方位：左进右右出 6、坐姿姿感知训训练： 1 ）、入座、起座 2 ）、正式场场合的规规范坐姿姿 四、自信信的走姿姿： 你想知道道自己的的

31、走姿吗吗？可照照镜子边边走边看看，可录录下自己己的走姿姿，然后后自问，你你会怎样样看待像像这样走走路的人人。 展示：表表现一个个人的风风度、风风采和自自信、干干练。 要求：稳稳健协调调、轻盈盈自然。 1、不良良走姿态态举例：身体乱乱晃乱摆摆；步子子太大或或太小；双手插插入裤兜兜；双双手背在在背后；东张西西望；叼叼着香烟烟在人群群中行走走。 走时，不不要方向向不定，忽忽左忽右右或左顾顾右盼，或或声音过过大。 2、标准准走姿规规范： (1) 、身直直。抬头头，上体体正直，挺挺胸收腹腹，精神神饱满；两眼平平视前方方，面带带微笑；两肩平平稳。 (2) 、步位位直。走走路要用用腰力，腰腰适当用用力向上上

32、提，身身体重心心稍向前前。迈步步时，脚脚尖可微微微分开开，但脚脚尖脚跟跟与前进进方向迈迈出一条条直线，避避免“外外八字”或或“内八八字”迈迈步； 年轻女士士迈步时时，脚内内侧踩一一条线，所所谓“一一”字步步；男子子和中老老年妇女女则可走走两条平平行线，所所谓“平平行步”。 (3) 、步幅幅适度。跨步均均匀，两两脚间的的距离约约为一只只脚的距距离。因因年龄、性别、身高和和着装的的不同，步步幅会有有所不同同。 (4) 、步态态平稳。步伐应应稳健，自自然，有有节奏感感；行走走的速度度应保持持均匀、平稳，不不要忽快快忽慢，一一般每分分钟在 80 至 1100 步左右右。 (5) 、手动动自然。两臂放放

33、松，以以肩关节节为轴，两两手前后后自然协协调摆动动，手臂臂与身体体的夹角角一般在在 100 至 15 度。 一般而言言，行走走应有目目的性，步步伐坚定定，避免免脚步拖拖拉，步步履迟缓缓，走鸭鸭子步。 3、走姿姿感知训训练： 走直线或或平行线线训练： 协调走动动训练：按标准准规范要要求。 4、常规规要求： （1） 、不同同场合，步步态要有有所区别别： 工作时，标标准步态态，步伐伐不要太太大，但但要求步步频快一一些，一一般 1100 单步 / 分分左右。不能以以跑代走走，只宜宜快步走走。 室内，轻轻而稳；散步，轻轻而缓；婚礼、庆典，宜宜欢快、轻松；丧礼，宜宜沉重、缓慢。 （2） 、一般般常规： 应

34、靠右右行。原原则上走走在尊长长的后边边或左边边。 遇来人人， 主主动让道道，礼貌貌问候。 向人告告辞，不不要扭头头就走，应应先向后后退步，再再转身离离开。 在前方方引导时时，应侧侧身向着着宾客，走走在宾客客左前方方，保持持两三步步的距离离。 5、课后后训练： 五、手势势 1、手势势语： 手势语，也也是一种种形体语语言，是是通过手手和手指指活动传传递信息息的。它它作为信信息传递递方式不不仅远远远早于书书面语言言，甚至至早于有有声语言言。 2、手势势的不同同含义 要想发挥挥手势语语的交际际作用，就就要了解解、熟悉悉交际对对象和环环境的文文化特征征。不同同文化背背景下，手手势的不不同含义义。 例：伸

35、出出在拇指指向上，欧欧、美等等，表好好、赞同同；中国国，表称称赞；日日本，表表老爷子子。拇指指向下，大大多表反反对。 食指上指指，中国国表数字字 1 ；欧美美表招呼呼；法国国，表提提问；澳澳大利亚亚，主给给我一杯杯啤酒。 一般认为为，掌心心向上的的手势有有一种诚诚恳、尊尊重他人人的意义义，向下下则不够够坦率，缺缺乏诚意意等，有有时是权权威性的的，如对对女士行行礼，开开会时领领导要求求“安静静”等。 3、象征征性手势势： 手势规范范标准是是：五指指伸直并并拢，注注意将拇拇指并严严。腕关关节伸直直，手与与前臂成成直线。掌心斜斜向上方方，手掌掌与地面面成 445 度度角。身身体稍前前倾，肩肩下压，眼

36、眼睛随手手走。运运用手势势时，一一定要目目视来宾宾，面带带微笑，体体现出对对宾客的的尊重。 一般，低低位腰腰下 1 米米左右，中中位胸胸位 2 至至 5 米，高高位眼眼部 5 米米以外。 4、问题题手势： （1） 、手指指不伸直直并拢，呈呈弯曲状状； （2） 、用手手指指点点或乱点点下颌来来代替手手势。 （3） 、动作作速度太太快，缺缺乏过渡渡； （4） 、手势势与面部部表情、眼神配配合不协协调； 5、几种种常用手手势： （1） 、请进进：迎客客时，站站一旁，先先鞠躬问问候，再再抬手到到身体的的侧前方方。微笑笑友好的的目视来来宾，直直到客人人走过，再再放下手手臂。 （2） 、引导导：在客客人的

37、左左前方 2-33 步前前引路，让让客人走走在路的的中央。要与客客人步伐伐保持一一致，注注意客人人，适当当地做些些介绍。若指引引方向，先先用语言言回答来来宾询问问的内容容，并用用手势指指出方向向的位置置，尽可可能带到到适当地地方，再再用手势势，眼睛睛应兼顾顾指的方方向和来来宾，直直到来宾宾表示清清楚了，再再把手臂臂放下。 （3） 、请坐坐：接待待入坐时时，用一一只手摆摆动到距距身体 45 度处，使使手臂向向下形成成一斜线线，表示示请入座座。 （4） 、拿、递物品品：轻、稳，用用双手或或右手，掌掌手向上上，并用用礼貌言言辞。 6、感知知训练： 手势规范范练习 、请进进 、引引导 、请坐 、拿、递

38、物品品 （二）常常用仪态态 一、行走走： 1 、窄窄通道：（走廊廊、楼梯梯等）一一般应靠靠右行。不要漫漫不经心心，大摇摇大摆。 2 、同同向行：遇领导导、长辈辈、客户户、女士士时，宜宜主动站站立一旁旁，让其其先行。原则上上走在他他们的后后边或左左边。不不得已要要超过时时，须先先致歉意意，再加加紧步伐伐左侧超超越。 3 、相相向行：对面遇遇尊长、客人、女士时时，要微微笑点头头致意或或问好，要要礼貌让让路。 4 、多多人行：不排列列横排，以以免妨碍碍后面行行人；不不要勾肩肩搭背，嘻嘻嘻哈哈哈，边走走边摇晃晃。 5 、上上下楼：头正、背直，一一步步上上下。不不弯腰弓弓背，手手撑大腿腿，一步步两三级级

39、。遇尊尊长、客客人、女女士，应应主动以以扶手一一边相让让：上楼楼时，走走在其后后；下楼楼时，可可先在前前面一，二二级。不不要在楼楼梯上催催促他人人。 6 、电电梯：等等电梯，不不要站在在正前方方，以免免妨碍他他人；进进后应往往里走，靠靠边站。应让长长者、尊尊者、女女士先上上先下。 二、进出出房间： 1 、门门外站立立，轻轻轻扣门，或或按门铃铃，或喊喊“报告告”。 2 、得得到允许许后方可可入内。 3 、走走到对方方前方约约一米处，或或随引领领前往。 4 、适适时告别别，后退退两步再再转身离离开。 5 、走走出房门门，随手手轻轻将将门关好好。 三、递、接物品品： 1 、递递物：递递交文件件、图书

40、书、报纸纸、名片片、商品品等有文文字或图图片的物物品时，应应将有文文字或图图片物品品的正面面朝向对对方，双双手递上上；递笔笔、刀、剪等尖尖利物品品时，应应将尖头头朝向自自己，双双手递上上。 2 、接接物：应应将对方方恭敬递递过来的的物品，同同样恭敬敬地用双双手接过过，并点点头示意意或致谢谢。 四、接待待：迎客客，施鞠鞠躬礼；办公室室接待，可可行握手手礼。 注意“三三轻”：走路轻轻、说话话轻、动动作轻。 不要躬身身使臀部部对着客客人，也也不可用用身体档档在谈话话者之间间。服务务间隙，手手脚不可可摇晃摆摆动，双双手应轻轻握在身身前，后后或两臂臂自然下下垂。 引导客人人时，一一般不要要背对客客人，应

41、应保持 1300 度左左右的角角度，侧侧身向着着宾客，走走在宾客客左前方方二、三三步距离离。转角角处应稍稍停，以以手示意意。 五、距离离：接待待、服务务时，不不与他人人靠得太太近，令令人感到到舒服的的距离约约一臂间间隔。若若太近，挤挤占他人人空间；若太远远，则会会迫使对对方抬高高嗓门，费费力，不不舒服，不不方便。 一般而言言，私人人距离，小小于半米米至无距距，亲密密；交际际距离，半半米到一一米半，有有安全感感；礼仪仪距离，一米半到三米，表尊重；公共距离，三米或三米半之外，不被误会，如不认识的人，不会被怀疑窥听、窥视等。 六、取物物：宜动动作大方方、姿态态文雅。 1 、若若高处取取物，应应注意安

42、安全。女女性着短短裙，不不宜攀高高。 2 、若若低处取取物，一一般不要要弯上身身、翘臀臀部，宜宜用蹲下下或屈膝膝的动作作。 七、奉茶茶倒水： 1 、标标准上茶茶步骤是是：双手手端着茶茶盘进入入客厅，首首先将茶茶盘放在在临近客客人的茶茶几上或或备用桌桌上，将将茶沏好好；然后后右手拿拿杯托，左左手附在在杯托附附近，注注意不可可以手靠靠近杯口口，从客客人的左左后侧双双手将杯杯递上去去。放置置茶杯，不不要随意意搁置，放放在客人人右手附附近最适适当。且且宜杯耳耳朝外侧侧。 2 、沏沏茶时，离离开客人人，掌握握好壶的的倾斜度度，壶口口距杯口口一厘米米左右。杯盖可可倒放桌桌上。 注意中国国人“洒洒满茶半半”

43、的习习惯。 3 、续续水，不不妨碍对对方为佳佳。 八、乘车车：文雅雅有礼。 1 、乘乘坐公共共汽车： 依次排队队，依序序上车。主动购购票或示示卡。礼礼貌让座座，以礼礼待人。 2 、乘乘坐轿车车： 上车车：车停停稳，主主人或男男士、晚晚辈，宜宜先打开开后排右右边的门门，请客客人或尊尊者、长长者、女女士先上上，并为为其护顶顶。等其其坐好后后，方可可关门。位低者者、晚辈辈或主人人再从右右前门或或左门后后上。 讲究究轿车上上的座次次：右为为上，后后为上。 下车车：主人人或男士士、晚辈辈应先下下车，迅迅速绕过过来为客客人或尊尊者、长长者、女女士开门门并护顶顶。接待待时，应应先开门门后，先先让尊长长、客人人、女士士进，男男士可以以手扶车车门顶部部护卫。 3 、乘乘车姿态态：上下下车时应应采用背背入式和和正出式式，或侧侧入、出出式。 九、工作作或公共共场合不不能有以以下仪态态： 指手划脚脚，拉拉拉扯扯，手手舞足蹈蹈，评头头论足；当着别别人的面面伸懒腰腰，打呵呵欠，嚼嚼口香糖糖；搔痒痒、抓挠挠身体的的任何部部位