会议营销管理手册(1)(DOC32)8290.doc

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1、市场营销运作会议营销销管理手手册健康产业业营销增增值服务务中心二O一一一年会议营销销模式纲纲要1. 什么是会会议营销销2. 会议营销销的特点点3. 会议营销销程序4. 会议营销销人员的的要求5. 会议营销销的简要要组织程程序6. 顾客资源源分析与与管理7. 顾客咨询询电话接接听技巧巧8. 档案管理理制度9. 会营部门门职务能能力等级级考核方方案10. 表格管理理一、 什么是会会议营销销会议营销销也叫数数据库营营销，就就是企业业通过各各种途径径收集消消费者的的资料，经经过分析析、整理理后建立立数据库库，然后后从中筛筛选出所所要针对对的目标标消费者者，运用用组织会会议的形形式、并并结合各各种不同同

2、的促销销手段，进进行有针针对性的的销售的的一种营营销模式式。由于于只有中中老年人人有大量量的时间间并有兴兴趣参与与会议，因因此实际际上，会会议营销销所针对对的目标标对象主主要是中中老年人人。一般而言言，会议议营销由由会议前前营销、会议中中营销、会议后后营销三三部分组组成。会会议前营营销是收收集消费费者名单单，然后后通知目目标消费费者到会会议现场场；会议议中营销销是在会会议现场场运用各各种促销销手法，进进行促销销活动，尽尽最大的的努力去去激发目目标消费费者的购购买欲望望；会议议后营销销是将参参加了活活动的目目标消费费者进行行再次筛筛选，确确定名单单的有效效性，做做好会议议后的营营销工作作。会议营

3、销销的切入入点在于于消费与与市场已已经饱和和，但产产品适合合于推广广，功效效能够接接受考验验，就从从现有的的市场已已经在运运作的企企业与产产品来看看，比较较能够有有支撑的的当数功功能性的的保健品品，比如如能够解解决睡眠眠等。而而一般的的免疫调调节产品品就不适适应，这这与我们们操作的的市场消消费心理理有关，如如果条件件具备，运运作会议议营销就就轻松些些，成功功的机会会就比较较大。二、 会议营销销的特点点第一：针针对性更更强 随着着医药行行业竞争争的加剧剧，传统统的广告告轰炸所所产生的的作用越越来越小小，已经经很难令令市场有有新的起起色。究究其因就就是由于于传统的的广告传传播模式式是针对对广泛的的

4、大众，不不能区分分真正的的目标消消费者，不不能满足足不同目目标消费费者的不不同需求求,在目标标消费者者越来越越注重产产品服务务的今天天，这种种模式显显然已经经不能适适应现实实的发展展。 而会会议营销销非常有有针对性性的面对对目标消消费者进进行推广广和促销销，这样样一来，不不但很好好的控制制了费用用的支出出，而且且很好地地解决了了售后服服务的问问题。 第二二：有效效性更强强 会议议营销是是运用收收集到的的目标消消费者资资料，进进行有针针对性的的产品营营销推广广，这样样就避免免了传统统的广告告宣传所所存在的的广泛性性和不确确定性的的缺陷，与与传统营营销方式式相比，会会议营销销更节约约营销成成本，能

5、能让产品品的推广广更有效效率。因因此对医医药、保保健品企企业来说说，在广广告愈来来愈难以以奏效而而产品同同质化程程度越来来越高的的今天，会会议营销销不失为为一种降降低营销销成本、提高营营销效率率的有效效解决之之道。 第三三：隐蔽蔽性更强强 在传传统营销销模式中中，运用用电视、报纸、电台等等大众传传媒来进进行广告告促销是是经常的的事情，这这样做的的副反应应是：企企业无形形中将自自己暴露露在竞争争对手的的面前，使使竞争对对手对自自己的市市场宣传传了如指指掌。如如此也就就非常容容易引发发竞争对对手对自自己发动动宣传攻攻击，从从而削弱弱广告的的效果，使使企业蒙蒙受损失失。 而会议营营销则不不同，它它只

6、是在在企业和和目标消消费者之之间进行行，从而而避免了了与竞争争对手之之间的正正面交锋锋，同时时也降低低了竞争争对手跟跟进的风风险。运运用会议议营销，不不需要借借助电视视、报纸纸、电台台等大众众传媒，这这样相比比之下就就要比传传统营销销模式隐蔽得得多，竞竞争对手手也难于于发现，容容易达到到企业自自己预期期的目标标。同时时由于是是企业和和目标消消费者之之间面对对面的有有效沟通通，拉近近了双方方之间的的距离，增增强了目目标消费费者对产产品的忠忠诚度。三、会议议营销程程序：四、会议议营销人人员的要要求：1、一定定要对相相关医学学知识非非常熟悉悉，能熟熟练、变变通的演演讲。2、一定定要对产产品知识识熟悉

7、，对对产品的的特点、研制过过程、卖卖点都能能倒背如流流。3、掌握握现代营营销技巧巧，每天天进步一一点点（1%），一一百天以以后，就就是一名名高级营营销人员员。4、熟悉悉各种检检测仪器器的应用用，并且且能对每每一项检检测结果果都能举举一反三三的解释释。五、会议议营销的的简要组组织程序序一、踩点点：踩点点是会议议营销的的起跑点点，会议议营销是是否能达达到预期期的目的的和效果果，起导导火线的的作用，必必须作好好以下几几点：1、了解小小区的户户数，中中老年人人所占人人口的比比例，活活动规律律和活动动场所。 2、调查小小区中老老年人的的单位效效益，即即中老年年人的经经济收入入状况。 3、选择检检测仪器器

8、收集病病例的位位置，会会议的地地点、空空间、设设备等情情况。 4、调查曾曾经是否否举行过过其他营营销会议议以及效效果如何何。 5、调查本本小区中中老年人人的购买买药的方方式以及及报销情情况。6、观察海海报的张张贴位置置，是不不是引人人注目。7、与小区区居委会会谈判，掌掌握谈判判技巧，并并争取让让他们给给我们出出谋划策策，配合合我们的的工作。8、估计本本次活动动期天气气变化对对工作的的影响。9、书写本本次会议议营销计计划书。100、调查查采集病病例时、会议召召开时会会不会有有工商等等干涉。由于于现代城城市管理理规范化化但泛滥滥化，适适宜安排排一名专专人进行行踩点，目目的：利利用一个个月的时时间对

9、城城市的所所有老年年性社区区、郊区区进行统统一整理理，并列列出计划划，见下下表：二、物资资准备：对本本次会议议营销所所需的宣宣传品、仪器、费用等等都进行行细心的的准备，对对活动中中的物品品要清洁洁干净、爱护、保养等等，以免免影响到到工作，最最好固定定一个人人负责。 三、病病例收集集： 病例收集集是会议议营销的的关键，能能否吸引引患者到到现场来来，有极极为重要要的关系系。以血血脂检测测仪收集集为主，若若天气不不允许，可可以投笼笼方式碰碰运气。用心功功能检测测仪收集集时，只只负责对对其检测，同同时应用用好台词词，比如如“您看，您您的指标标不正常常有XXX项，检检测的结结果好象象非常严严重，我我们也

10、不不懂，由由近期举举行的专专家报告告会时，由由专家为为您亲自自解释。专家报报告会的的具体时时间，现现在还没没有确定定，由于于参加的的人特别别多，假假如有可可能，我我打电话话通知您您”。 1、收集集方法： 通过过义务为为中老年年人检测测心骨密度度，确定定病症的患患者，对对其进行行重点“照顾”，也是是购买产产品的第第一培养养对象，同同时记录录被检测测者的姓姓名、年年龄、电电话、地地址等。接下来来实施第第二步骤骤。收集地地点：中中老年活活动中心心；老年年人聚集集地；对于于有绝对对销售的的但不允允许进行行宣传、检测的的小区，是是最难的的地方，也也是最好好的地方方，一定定要下工工夫、想想技巧、变相、变通

11、（如如利用私私人关系系、利用用金钱关关系，如如找小区区中好小小便宜的的管理人人员进行行诱导，并并给予一一定的好好处费）等等方法解解决，开开辟出一一条血路路，达到到我们的的目的。 收集时时间：根根据会议议时间及及春夏秋秋冬、小小区老人人的活动动习惯进进行安排排。 2、人员员安排： （11）、明明确的时时间观念念，根据据季节、气候进进行安排排。建议议：根据据现在夏夏季，老老年人的的活动规规律，早早上7：0012：00仪器检检测，下下午一部部分人检检测，另另外一部部分人电电话回访访、家访访。 （22）、明明确的责责任分工工，根据据会议组组员工才才能安排排，发挥挥其长处处。 A：根据检检测的人人数规定

12、定每人家家访户数数，要求求有多少少人必须须到场，到到场人如如果购买买药品，给给予奖励励：如一个疗疗程10元等。 B：下午检检测人员员与家访访人员实实行轮换换制。 （33）、明明确的奖奖励制度度，多劳劳多得、少劳少少得的规规章制度度，充分分调动员员工的积积极性。 3、收集集现场布布置： （11）、位位置选择择恰当，包包括老人人流量大大，避免免社会、政府干干涉麻烦烦。 （22）、电电源、水水源方便便。 （33）、合合理的、充分的的应用宣宣传工具具：横幅幅、X-架、仪仪器、伞伞、报纸纸、检测测证等。 4、收集集原则： （11）大面面积撒网网，重点点培养。 （22）登记记、编号号。 （33）根据据情况

13、严重重程度，进进行A、B、C、D等级划划分，确确定重点点对象，作作为重点点沟通，通通过沟通通，诱导导参加报报告会，并并购买产产品。 （4）登登记他现现在有没没有用相相关产品品，用什什么产品品，做到到心中有有数。 5、仪器器操作人人员的职职责： （11）有一一定的公公关技巧巧，掌握握一定的的医学知知识。 （22）有一一定的心心理学特特别是老老年人的的心理学学知识，以以便于同同老年人人沟通。 （33）会应应用肢体体语言，让让患者从从操作人人员的肢肢体语言言中看出出自己的的病情。 （44）掌握握一定的的老年人人保健常常识，以以便于同同老年人人沟通。 6、其他他工作人人员的职职责： （11）做好好监督

14、工工作，随随时预防防政府工工作人员员的干涉涉。 （22）做好好宣传工工作，分分工精细细，口碑碑一致、语言清清楚、有有煽动性，声声音洪亮亮。 （33）让已已检测过过的老年年人为我我们做工工作，他他们的朋朋友、邻邻居都来来参加我我们的免免费检测测等。7、相关关台词：（11）赞美美：每一一个人都都爱听赞赞美，这这是人类类的通性性，必须须掌握，熟熟练驾驭驭。赞美美的角度度：衣着着打扮、精神面面貌、儿儿女孝顺顺、通情情达理、小孩漂漂亮等。（22）微笑笑：能沟沟通人的的心灵，好好的微笑笑是苦练练出来的的。（33）同情情：老年年人心灵灵脆弱，希希望得到到被人同同情，表表现对老老年人的的同情非非常关键键，同时

15、时也要获获得老年年人的同同情更好好。（44）举例例子：前前一个月月，我们们遇到一一个老伯伯，他的的情况或或您一模模一样，还真的挺担心的，经过我们的检测，最后听了我们专家的报告会，给他提供了一个治疗方案，前两天，我们回访，好了。8、注意意事项：（11）、不不提及我我们的产产品，以以医务工工作者的的身份出出现。（22）、不不能过分分的热情情，不给给患者的的病情的的作任何何定位。（33）、突突出听报报告会的的好处和和利益。（44）、约约好电话话回访、家访。四、电话话回访病例例收集的的同时，就就可以安安排部分分人员进进行电话话回访。对于存存在心脑脑血管相相关问题题的患者者，告诉诉其我们们近期举举行一次

16、次最新心心脑血管管、胃肠肠道健康康专题报报告会，请请他参加加。打电电话台词词：“我们是是“XXX公司”心脑血血管或胃胃肠道疾疾病防治治服务中中心的，由于于广大中中老年人人的强烈烈要求，举举行一次次心脑血血管血管管或胃肠肠道疾病最新新防治报报告会，国国内著名名的心脑脑血管或或胃肠道道疾病专家家主讲，并并针对每每一个患患者，免免费为大大家咨询询心脑血血管或胃胃肠道疾疾病的治治疗方案案，由于于参加的的人特别别多，根根据您的的情况，我我们给您您申请了了一张价价值20元的门门票，免免费送您您，今天天您什么么时间在在家，我我们派人人给您送送过来”。注意意事项：1、语言亲亲切、语语音热情情、语调调委婉。2、

17、充满诱诱惑力，有有引导性性。3、打电话话一定要要有自信信性，一一气呵成成；有气气势，让让他们的的思想跟跟着你的的语言走走，以免免他们拒拒绝。五、拜访访客户。可以以电话回回访后进进行家访访，也可可以检测测时直接接约好上上门沟通通。家访访决定患患者是否否参加报报告会最最后一关关，只许许成功，不不能失败败，否则则，所有有的功夫夫全浪费费了。目的的： 1、看患者者家庭经经济情况况，有无无购买能能力。 2、看患者者有没有有购买欲欲望。 3、根据情情况，说说服患者者参加报报告会，达达成初步步的购药药意向。 4、让他们们针对性性（比如如有类似似情况隐隐患）介介绍邻居居、朋友友参加我我们的报报告会。 程序序：

18、按门门铃（敲敲门）自我介介绍赞美说明来来意感谢告别。 相关关台词： 1、赞美：赞美家家庭、卧卧室装饰饰漂亮、看见相相片时，夸夸奖年轻轻时漂亮亮以及家家庭人员员等。 2、举例子子：如我我们曾经经在XXX社区举举行了一一次报告告会，参参加的人人特别多多，非常常受欢迎迎，由于于地方有有限，很很多人没没有参加加上，后后悔不已已，这一一次他们们强烈要要求参加加。 3、参加的的人特别别多，请请早点到到达，否否则没有有地方。 4、去听听听，只有有好处，没没有坏处处。 5、我们刚刚才在XXX家，他他们两位位听了非非常高兴兴，而且且介绍他他们的邻邻居也参参加，但但由于名名额有限限，我没没答应。 6、同情老老人，

19、理理解老人人，或被被老人同同情。 7、在举行报报告会的的同时，专专家还给给大家咨咨询相关关病情，提提供治疗疗方案，同同时给大大家推荐荐一个治治疗XXXX病的特效效药（介介绍产品品特点）。 8、不出现现死亡、身体有有问题等等不吉利利的词，换换为不健健康，健健康受到到影响等等。 9、探讨一一些相关关骨病危害害、预防防的话题题。 重点事事项： 1、介绍听听报告会会的好处处、利益益、必要要性。 2、有必要要时介绍绍会员证证、入场场券、信信誉卡的的好处。 3、有必要要时介绍绍药品的的特点、功效、研究历历程的故故事等，举举例子（如如全国各各地销售售火爆，药药品有限限等）诱诱导明天天带好钱钱，购买买药品，有

20、有病治病病，无病病预防，对对老年人人特别有有好处。 六、会场场布置： 准备备好所有有的物资资、药品品、礼品品等，由由专人负负责。 联系系好大夫夫，联系系好幻灯灯片。 联系系好医拖拖。 1、会场周周围：海海报张贴贴位置必必须中老老年人注注目、感感兴趣，同同时用箭箭头表明明方向，地地点。 2、会场内内，幻灯灯位置、专家位位置、检检测位置置、患者者位置、易拉宝宝等必须须统筹安安排，一一定要有有利于我我们的工工作方便便，销售售药品方方便、外外围人员员解说方方便。 3、条幅高高低：正正面条幅幅以会议议场所酌酌情，侧侧面条幅幅高2-3米为主，吸吸引老年年人的眼眼球。 4、安排会会议后期期患者排排队咨询询和

21、检测测方向、位置。 七、会议议现场：（最简单单、最核核心的会会议流程程）会议议安排范范例： 7：308：00 会议现现场布置置 8：009：00 接待患患者，对对未检测测的患者者进行检检测；对对已检测测的患者者沟通，达达成购药药意向。 9：009：10 会议开开始：主主持人开开场白，介介绍XXXX病研研究进展展，介绍绍专家，烘烘托气氛氛。 9：1010：10专家讲讲座：XXXX疾疾病最新新防治专专题报告告会100：1010：30 主持人人应用游游戏、提提问、奖奖品等手手段，对对会议现现场加热热，并吸吸引消费费者不离离开会议议现场。 10：330112：00 专家现现场对患患者检测测结果解解释、

22、咨咨询、诊诊断、治治疗。外外围人员员与顾客客进行沟沟通，达达成购药药，以及及送药，挽挽留等不不及的患患者不要要离开等等。 （会议营营销需要要研究群群体消费费学行为为，核心心是使顾顾客产生生非理性性购买行行为。会会议现场场应当注注意调节节顾客情情绪的变变化，使使顾客真真正融合合到活动动中，现现场情感感线的设设计非常常重要。因此，成成功的联联谊会组组织，需需要安排排各种节节目，调调动会场场气氛，并并提升企企业的形形象，提提高顾客客的运动动量和参参与。）1、主主持人相相关职责责、台词词： （11）控制制时间，调调整内容容，大多多数老年年人没有有耐心，又又逢星期期六早上上，可能能要做饭饭，1.5小时标

23、标准。 （22）要有有自信心心，保持持体态大大方，象象与老年年人聊天天如CCTTV夕阳红红及倪萍萍的形象象都是很很好的例例子。 （33）语言言一定要要通俗，不不出现“死亡、身体有有问题”等不吉吉利的词词，换为为不健康康，健康康受到影影响等。 （44）目光光与中老老年人交交流，注注视点在在人群的的中后三三分之一处，人人人感觉觉你在注注视他。 （55）开场场白：欢欢迎感谢自我介介绍介绍会会议内容容介绍专专家（如如非常欢欢迎各位位老年朋朋友，为为了衷心心感谢您您对我们们工作的的支持，我我们特意意举行隆隆重的XXXX疾疾病最新新防治报报告会，我我是，今天天我们邀邀请了全全国著名名的XXXX病权权威专家

24、XXX，为大大家作报报告，同同时为大大家诊断断、提供供治疗方方案，下下来我介介绍一下下今天的的会议安安排下来就就请XXX教授为为我们作作报告）。 （66）由于于广大中中老年朋朋友的强强烈要求求，我们们今天带带到现场场一部分分药品，数数量不多多，大家家可以在在现场购购买，也也可以在在专卖店店购买，购购买一个个疗程的的药品后后，您就就可以成成为我们们的会员员，我们们将为您您长期提提供免费费检测、提供治治疗方案案、参加加我们的的中老年年公益健健康活动动等服务务。同时时我们给给您提供供信誉卡卡，为您您的健康康保证。 （77）对于于中老年年人的提提问：缓缓冲提问问（如您您现在的的情况怎怎样？您您现在服服

25、什么药药？等）思考肯定他他的正确确举例子子反驳否定回回答。 2、检检测人员员职责： （11）有一一定的公公关技巧巧，掌握握一定的的医学知知识。 （22）有一一定的心心理学特特别是老老年人的的心理学学知识，以以便于同同老年人人沟通。 （33）会应应用肢体体语言，形形象的体体现患者者的身体体健康状状况，如如让患者者从操作作人员的的肢体语语言中看看出自己己的病情情。 （44）掌握握一定的的老年人人保健常常识，以以便于同同老年人人沟通。 （55）一边边检测，一一边介绍绍XXXX病的危害害，严重重性，一一惊一咋咋，诱导导他购买买药品，检检测完后后，把球球踢给大大夫。 3、其他他外围人人员：（11）分工工

26、精细，条条理清楚楚，作好好登记服服务工作作，专人人负责。 （22）精神神饱满，声声音洪亮亮，爽朗朗的笑声声，充满满的自信信，干练练、泼辣辣，不能能拘束得得像一个个小学生生。 （33）熟练练掌握产产品知识识和病理理知识，让让人感到到您就是是非常老老练的工工作人员员。 （44）易拉拉宝要有有专人介介绍，以以体现科科研的实实力，诱诱导其购购买药品品。 （55）介绍绍会员证证以及加加入会员员的好处处，介绍绍信誉卡卡的作用用，介绍绍产品以及及疾病、预防。 （66）对重重点客户户重点介介绍，诱诱导已购购买产品的人人员为我我们宣传传、工作作。 （77）与已已购买产产品喜好好占小利利的患者者沟通，为为我们下下

27、一次在在其他地地方举行行会议作作康复明明星即医医拖。 （88）在介介绍的同同时学会会烘托气气氛。（99）作好好医托的工作作。（110）作好好社区管管委会的的工作，不不要让其其影响我我们的工工作，同同时为我我们无条条件的服服务。 （111）留意意政府人人员的干干涉，作作好应对对工作。 （112）不要要过分的的热情，对对于没有有购买意意向的老老年人，可可以争取取，但不不要强求求。 （113）掌握握老年人人的心理理：像小孩子子脾气，看看到别人人购买，他他也想购购买，投投其所好好，应用用合适的的语言。 （114）始终终掌握主主动权，让让患者跟跟着你的的感觉走走。 （115）对于于中老年年人的提提问：缓

28、缓冲提问问（如您您现在的的情况怎怎样？您您现在服服什么药药？等）思考肯定他他的正确确举例子子反驳否定回回答。 （116）迎送送患者，一一个人负负责一个个，不要要一涌而而上，或或按编号号固定人人员负责责。 （117）相关关台词：不要千千篇一律律，竟可可能举一一些例子子，介绍绍一些中中老年保保健常识识或相关关疾病知知识等。 A：大妈妈，不是是我们想想让您吃吃这个，而而是您的的情况，不不预防对身身体不好好，自己己受罪不不说，孩孩子们也也为您着着急，刚刚才大夫夫也讲了了，益常常乐口服服液是第第一个调调理肠胃胃的保健健食品（除除药品外外），效效果特好好，我们们建议您您用一个个疗程，您您看，这这位老大大爷

29、买了了两个疗疗程呢！ B：大爷，XXX的情况况比您的的感觉还还严重，他他前一段段用了一一个疗程程“益常乐乐”，前两两天又专专门来到到研究院院检测，心心肠胃功能能已完全全正常，同同时又买买了一个个疗程的的药，巩巩固他情情况。 C：我们在在全国各各地都开开展了调调查活动动，受到到了非常常热烈的的欢迎，许许多服用用“益常乐乐口服液液”的中老年年人都说说产品疗疗效实实实在在好好，每天天接到大大量的电电话，让让给他们们邮寄。 D：我们曾曾经在西西京社区区举行了了一次调调查活动动，非常常受欢迎迎，来得得人特别别多，最最后好多多人没地地方坐，由由于产品不多多，不够够买，后后来打来来电话，要要求购买买“益常乐

30、乐口服液液”，我们们只好给给他们送送过去。 七、总结会会议营销销结果，书书写会议议营销报报告，填填写患者者登记表表，整理理购药患患者档案案，作好好回访准准备工作作。 总结：由由于会议议营销涉涉及的范范围比较较大，包包括事件件营销、活动营营销、服服务营销销、数据据库营销销等等诸诸多营销销范畴，要要求相对对比较高高，任何何一个环环节的操操作失误误都将是是成功的的绊脚石石，会议议营销是是众多营营销的合合练，利利在于会会议营销销使销售售环节加加快，周周转便利利，是直直接产生生销售利利润的最最佳途径径，但是是，更要要求多功功能营销销的员工工素质与与法规的的衔接工工作，这这是一项项非常重重要的工工作，直直

31、接影响响销售与与市场的的顺利与与否！ 不管时光光如何迁迁移，讲讲究诚信信将永远远是个人人和一个个组织通通往成功功道路必必然恪守守的定律律；不管管市场经经济的规规律发生生怎样的的变化，“友好而而真诚的的对待你你产品的的目标消消费者，才才能真正正赢得市市场！”永远是是颠扑不不破的真真理。所所以只有有取其精精华、去去其糟粕粕，会议议营销才才能真正正发扬光光大！六、顾客客资源分分析与管管理一、资源源来源的的方式与与基本利利用流程程1、 同行业网网络获取取的顾客客资源顾客资源源特点：资源数数量大，有有效资源源少，大大面积电电话访问问，要沟沟通成功功率。流程：顾顾客筛选选、分档档电话沟沟通上门沟沟通（家家

32、访）专卖店店服务联谊会会回访流程：顾顾客筛选选、分档档DM直邮电话沟沟通上门沟沟通（家家访）专卖店店服务联谊会会回访2、利用用夹报、报纸、广播广广告收集集的顾客客资源（顾顾客拨打打咨询电电话）l 最好的顾顾客群l 产品有认认识和兴兴趣，进进一步了了解产品品l 有效的电电话接听听、沟通通l 尽量将此此类顾客客培养成成黄金顾顾客。尽尽量提高高其购买买量。l 对未现场场达成销销售的顾顾客，要要重点跟跟进。流程：电电话咨询询顾客进进店电话沟沟通上门沟沟通（家家访）联谊会会回访 3、社区区、单位位检测或或讲座，发发活动邀邀请函收收集的资资源一般来源源的顾客客数据库库，顾客客来源相相对容易易，但有有效档案

33、案少，顾顾客的构构成比较较复杂。注意对对顾客要要进行良良好的前前期沟通通，掌握握顾客真真实情况况，对顾顾客分类类，进行行预热工工作。流程：公公关联系系 资源收收集 电话沟沟通 上门沟沟通 专卖店店服务联谊会会回访4、老顾顾客介绍绍的新资资源获得资源源 电话沟沟通 上门沟沟通（家家访） 专卖店店服务联谊会会回访5、老顾顾客资源源经常电话话回访保持上上门频率率 派发礼礼品或送送寄产品品新资料料专卖店店服务联谊会会促销6、机关关、企事事业单位位顾客群群攻关难度度大，但但是购买买力强，愿愿意参加加活动，但但是难以以整体收收集到顾顾客名单单。时间间上难以以安排，要要找到顾顾客领袖袖，或找找到主管管老年工

34、工作的领领导，带带动其他他顾客的的参与热热情，需需要花较较长时间间运作，投投入的资资源要求求比较高高。要求求最好有有正式的的文件、文本，以以提高信信任度。流程：公公关拜访访电话沟沟通 上门沟沟通（家家访） 专卖店店服务联谊会会回访7、各类类老年单单位的顾顾客群公关不是是特别难难。此类类顾客经经常参与与类似活活动，对对活动有有较大的的参与热热情，但但熟知活活动的运运作程序序，对购购买产品品有排斥斥心理，只只是想纯纯粹参加加活动。此类顾顾客筛选选工作非非常重要要，切忌忌整体邀邀请，否否则购买买力低。对相关关单位组组织参与与类似活活动的信信息要详详细了解解、分析析，做到到对该单单位当前前的销售售潜力

35、有有较大的的把握，然然后确定定是否邀邀请，怎怎样邀请请。流程：公公关拜访访集体活活动资源筛筛选 电话沟沟通 上门沟沟通（家家访） 专卖店店服务联谊会会回访8、销售售代表自自己的顾顾客群在同行业业其他单单位的积积累，有有较高的的购买成成功率，但但数量有有限且要要注意转转化，尽尽量作好好服务工工作，不不是主要要的顾客客群，可可以发展展其介绍绍顾客。流程：资资源整理理 电话沟沟通 上门沟沟通（家家访） 专卖店店服务联谊会会老带新新二、利用用流程说说明：1、顾客客筛选、分档：整理顾客客资料，确确认有效效档案。将所有有顾客资资源，认认真填写写为公司司的顾顾客档案案表，存存档。根据顾客客初始信信息，作作为

36、顾客客分档的的基础。（AAAA AAA A BB C）按顾客分分档确定定优先利利用原则则，重点点顾客保保证拜访访、沟通通效率。（AAAA AAA增加频频次和质质量）A B C 顾客，作作为储备备销售资资源数据据库。2、DMM直邮：按照顾客客提供的的地址、将公司司的报纸纸、宣传传页邮寄寄给顾客客，让顾顾客产生生初步的的印象，为为下一步步沟通，创创造条件件。3、顾客客沟通（电电话和上上门拜访访）：前期沟通通是会前前阶段的的重点工工作，沟沟通的好好坏将直直接影响响到顾客客邀请的的质量（对对员工及及企业有有好感，对对产品已已产生兴兴趣，渴渴望对企企业、产产品有深深入的了了解），对对联谊会会中的销销售有

37、着着直接的的影响基本流程程流程一一：个体体沟通流流程对有效资源，了解字面信息、对顾客对进行电话沟通准备电话沟通，重点放在最大限度的了解资源信息上上门沟通，并为邀请做好铺垫流程二：集体沟沟通流程程在中老年人集中点，召集资源，发布讲座或活动信息准备讲座内容或活动内容，资源信息记录准备举行讲座或活动，并记录信息进行电话沟通，预约上门时间上门沟通，做好邀请铺垫4、电话话沟通：（1） 电话沟通通的要求求保持端正正的姿势势，想象象顾客就就在自己己身边，任任何时刻刻对顾客客要尊重重。保证将自自己调整整到最好好的情绪绪和状态态，保持持微笑和和心情舒舒畅。同同伴之间间互相赞赞美和鼓鼓励。抛开其他他工作和和杂念，

38、专专注于将将要或正正在进行行的沟通通。告诉自己己一定会会成功，成成功前先先设定要要达到的的目标，只只要达到到目的就就是成功功。高度认真真，对顾顾客的主主要透露露信息做做记录。提前预判判，充分分准备，想想象顾客客的反应应，列出出几种常常见反应应，提前前作出处处理策略略。（2）电电话沟通通的目的的对于新顾顾客：电电话沟通通是为了了确认和和尽量多多掌握顾顾客信息息，为上上门沟通通预热做做铺垫和和准备，目目标在于于表明自自己的身身份，达达到认知知和记忆忆，让对对方能够够接受自自己，让让对方对对我们（个个人、服服务、产产品）有有一个非非常好的的印象。通过一一次或多多次沟通通达到与与对方约约定登门门的目的

39、的。在达到与与顾客良良好沟通通的基础础上，多多介绍公公司、产产品、服服务、活活动，确确认顾客客的兴趣趣程度。对于老顾顾客（包包括参与与过活动动、未购购买产品品的顾客客）：回回访工作作一部分分，增进进了解和和感情，介介绍公司司新的服服务、活活动信息息，邀请请顾客或或转介绍绍顾客参参与公司司的活动动。针对对重点顾顾客作好好回访计计划，设设定目标标。（3）电电话沟通通的内容容与步骤骤确认对方方身份要表明自自己的身身份要提示对对方与我我们以前前的接触触，使其其产生回回忆。关心式的的沟通，从从中了解解我们想想了解到到的对方方信息。寻找对对方的利利益点。找到利益益点后，突突出利益益点，提提供利益益点，提提

40、出上门门要求。约定上门门时间，或或邀请参参加活动动。（4）电电话沟通通时的注注意事项项要注意用用语的礼礼貌性，熟熟练话术术。要注意选选择沟通通的合适适时间。顾客家家庭聚会会日，顾顾客休息息时间不不宜拜访访。要反映灵灵活，保保持声音音的甜美美、保持持与对方方相同的的语速要事先准准备好多多个利益益点以供供选择，如如：旅游游、医疗疗协助、健康体体检、百百万老人人牵手健康大签签名等面对对方方的拒绝绝，亦无无须感觉觉尴尬，必必须在挂挂断前始始终保持持礼貌。(5) 电话沟沟通前的的准备：对即将要要邀约的的顾客有有一个初初步的了了解：首首先弄清清楚对方方的姓名名、工作作状况（单单位、职职务、是是否退休休）、

41、电电话等。写出谈话话所涉及及的重点点内容准备好电电话记录录的记录录本和笔笔，把通通话中的的重要内内容记录录下来考虑对方方的实际际情况，决决定通话话时间心理调节节准备：在通话话前适当当放松、调整自自己，使使自己保保持良好好的情绪绪，以确确保在通通话中保保持良好好、愉悦悦的心态态与情致致（6）电电话沟通通要点：l 向顾客问问好：您您好！ 请问伯伯（称称谓）在在家吗请伯伯接接电话。l 确认对方方身份：若接电电话的人人是要找找的对象象则谈话话继续进进行，若若不是，则则要说出出要找的的人的姓姓名，并并请对方方帮助找找，同时时道以“对不起起，打扰扰了，请请伯伯接接电话”l 自报家门门：“我是XXXX公司的

42、”（适度度停顿）l 提示记忆忆：主要要是使其其产生记记忆。“我们正正在进行行老年人人公益活活动，从从老龄委委获得了了您的个个人资料料（强调调个人资资料来源源的合法法性和权权威性，打打消其疑疑虑和反反感情绪绪）。”l 适度的赞赞美：“听您的的声音您您是个开开朗的人人（有文文化的人人、高素素质的人人、有修修养的人人等）”“您的声声音真好好听”等l 拉近距离离：“您参加加过老龄龄委组织织的活动动吗？”（激发发其兴趣趣）（适适度停顿顿）“我们上上次见面面，你给给我留下下了很深深的印象象，你真真幽默（开开朗、有有知识）”“你是学学历史吧吧，我也也是”l 如果顾客客参加过过老龄委委组织的的活动：询问其其参

43、加的的是什么么活动，什什么时间间、地点点、活动动内容、活动形形式、以以及对活活动的意意见（了了解其对对活动的的感兴趣趣程度、对活动动的态度度和看法法），随随后阐明明主题l 顾客没有有参加过过老龄委委组织的的活动：直接阐阐明主题题：“我们爱爱心之路路的活动动现在参参与的叔叔叔、阿阿姨可多多了。”l 阐明主题题：“是这样样，为了了更好地地为中老老年朋友友的老年年健康服服务（根根据国务务院关关于加强强老龄工工作的决决定），我我们正在在进行服服务中老老年人的的社会公公益活动动（短暂暂的停顿顿，给其其询问活活动相关关的内容容的机会会）（然然后举例例说出比比较有吸吸引力的的内容，例例如：、组织旅旅游活动动

44、、医疗疗协助、心理咨咨询、赠赠送健康康资料等等），都都是丰富富老年朋朋友的晚晚年生活活、提高高老年朋朋友生活活质量的的一些公公益活动动”（短暂暂的停顿顿） l 提出邀约约或上门门拜访的的请求：“这些活活动内容容很多，在在电话中中介绍不不清楚，我我们给您您准备了了一整套套活动的的介绍，您您看我是是今天还还是明天天给您把把活动的的介绍送送过去”l 约定时间间、地点点等事宜宜，提示示顾客各各种注意意事项：“好的，那那我们明明天下午午2：30给您把把活动的的介绍送送过去。您的地地址是吗？我我从XXXX地出发，您您知道怎怎么坐车车吗？您您家附近近有什么么明显的的标志？我会准准时的把把资料给给您送去去的”

45、l 如对方不不同意参参加：切切不可匆匆忙挂断断电话，应应礼貌地地说“您如果果不方便便，活动动具体举举行的时时候我们们再通知知您”l 礼貌告别别，并挂挂断电话话：“好了，再再见！（称谓谓），谢谢谢您对对我工作作的支持持，我们们明天下下午2：30不见不不散”5、上门门沟通：（1）上上门沟通通的要求求资源准备备：销售售工具（宣宣传物料料、仪器器），公公司政策策，利益益点，礼礼品等。 形象准备备：要注注意自己己的着装装，个人人卫生，最最好佩带带鞋套，工工作证件件，公司司工装等等）。计划准备备：上门门目标，问问题预见见，时间间，路线线等。严格的遵遵守约定定的时间间，提前前找到顾顾客家，在在附近等等候注意文明明礼貌、文明用用语、举举止要落落落大方方在交谈时时要仔细细的观察察对方的的感受，七七分听，三三分讲，注注意观察察。交谈要有有重点，突突出对方方关心的的利益点点要做到充充分地表表达企业业的形象象和企业业的信息息，对顾顾客感兴兴趣的产产品信息息做详细细的回答答。但对对于自己己不明白白的不要要盲目回回答。要为邀请请参