某公司业务流程规范手册9932.docx

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1、服务部业务流程程与规范范手册版本号:1.0.070808北京赛尔毕博信息技术有限公司2007年8月目 录第一部分分业务流流程与规规范3用户问题题受理规规范与流流程4非工作时时间的问问题受理理规范与与流程88销售合同同执行与与管理规规范111产品使用用许可审审批流程程12产品交付付工作规规范155产品安装装工作规规范166产品升级级工作规规范188现场培训训流程与与规范222产品（项项目）验验收规范范24第二部分分部门协协作规范范27产品试用用审批流流程与规规范288销售合同同审批流流程与规规范311收款工作作职责与与工作规规范366第三部分分相关文文档399赛尔毕博博销售合合同执行行确认表表4

2、0Blacckbooardd教育软软件试用用申请表表41Blacckbooardd教育软软件到货货证明442Blacckbooardd教育软软件安装装准备表表43Blacckbooardd教育软软件安装装评估表表44Blacckbooardd教育软软件安装装报告445Blacckbooardd教育软软件升级级确认表表46Blacckbooardd教育软软件升级级报告447赛尔毕博博现场培培训工作作单488赛尔毕博博现场培培训评估估表499赛尔毕博博现场培培训报告告50第一部分分 业业务流程程与规范范用户问题题受理规规范与流流程目的规范用户户问题的的受理过过程，对对过程实实施控制制和管理理，及时

3、时解决客客户提出出的各种种问题。适用范围围适用于正正式用户户问题的的受理。职责l 客户专员员：负责责通过用用户服务务热线、服务务邮箱、服务传传真、用用户服务务平台等等方式受受理用户户提出的的各类与与软件产产品相关关的问题题，将用用户问题题在公司司CRMM系统中中进行记记录，按按照问题题属性分分类转发发至相应应的问题题处理人人，并监监督问题题的解决决过程。定期将将公司CCRM系系统中关关于客户户问题处处理的记记录进行行汇总和和整理，形形成知识识库文档档；同时时将客户户经理收收集的客客户反馈馈意见和和建议进进行统计计和汇总总。l 客户经理理：在客客户问题题提交以以及解决决的过程程中，负负责协调调公

4、司各各部门相相关资源源，并督督办和跟跟踪客户户提交问问题的解解决结果果和结果果时限，与与客户保保持信息息沟通。l 产品支持持工程师师：负责责接手客客户提交交的有关关软件产产品技术术支持或或与软件件产品相相关的系系统配置置、系统统维护、数据备备份与恢恢复、软软件产品品升级与与更新等等技术环环节的问问题，并并将客户户问题的的处理方方法、处处理结果果、遗留留问题、下一环环节的技技术问题题接手人人等内容容在公司司CRMM系统中中进行记记录，与与客户专专员和客客户经理理保持信信息沟通通。l 培训师：负责接接手客户户提交的的有关软软件产品品功能应应用、产产品设置置或知识识传授方方面的问问题，并并将客户户问

5、题的的处理方方法、处处理结果果、遗留留问题、下一环环节的应应用问题题接手人人等内容容在公司司CRMM系统中中进行记记录，并并与客户户专员和和客户经经理保持持信息沟沟通。l 咨询顾问问：负责责接手客客户提交交的有关关软件产产品部署署、实施施规划、实施咨咨询、实实施工具具等方面面的问题题，并将将客户问问题的处处理方法法、处理理结果、遗留问问题、下下一环节节问题接接手人等等内容在在公司CCRM系系统中进进行记录录，并与与客户专专员和客客户经理理保持信信息沟通通。l 研发部：负责接接手产品品支持工工程师通通过JIIRA系系统转发发的客户户提交的的其处理理不了的的技术问问题，并并在客户户问题的的处理方方

6、法、处处理建议议、处理理结果、遗留问问题、下下一环节节的技术术问题接接手人等等内容在在JIRRA系统统中进行行记录，并并与客户户经理和和产品支支持工程程师保持持信息沟沟通。工作规范范 问题类型型 技术问题题：产品品安装与与调试、产品升升级与更更新、产产品性能能检测、产品数数据维护护、产品品故障排排除、其其他与产产品相关关的技术术支持与与维护服服务问题题； 应用问题题：产品品功能使使用、产产品工具具使用、产品实实施与规规划咨询询、其他他与产品品实施应应用相关关的应用用问题； 需求问题题：产品品新功能能需求、产品整整合需求求、产品品或服务务续签协协议、产产品扩容容、新购购产品模模块、新新购服务务产

7、品等等业务需需求方面面的问题题； 培训申请请：申请请培训、新购培培训服务务、培训训内容及及文档索索取、培培训意见见反馈等等与培训训提供相相关的问问题； 其他问题题：以上上问题之之外的问问题 问题记录录 在受理用用户问题题时，客客户专员员应详细细询问客客户问题题并准确确在公司司CRMM系统中中进行客客户问题题记录。客户专专员负责责填写客客户基本本情况，在在受理客客户请求求时，应应注意了了解客户户的单位位名称、客户联联系人、客户联联系电话话/传真真/邮件件等信息息，以便便建立客客户有效效的联络络途径。 在用户进进行问题题请求内内容描述述时，客客户专员员应准确确理解客客户的请请求和期期望，对对于复杂

8、杂问题必必要时可可要求客客户将问问题通过过传真或或邮件提提交客户户服务部部，作为为客户问问题详细细内容的的附件。 根据客户户问题的的严重程程度和客客户问题题的急迫迫程度分分为：一一般问题题、紧迫迫问题、非常紧紧迫问题题。（1） 一般问题题：客户户没有因因为该问问题的存存在而妨妨碍其工工作（2） 紧迫问题题：软件件产品的的重要功功能无法法使用，但但系统仍仍能够继继续使用用（3） 非常紧迫迫问题：软件产产品已经经无法正正常运行行，出现现宕机，整整个系统统不能使使用 问题处理理 客户专员员应能回回答一些些用户提提出技术术及应用用方面的的基本问问题，并并根据客客户问题题的具体体类型和和情况，在在CRM

9、M系统中中将客户户问题提提交给指指定的问问题处理理人（接接手人），并并负责跟跟踪客户户问题的的处理情情况和进进度。 根据各部部门的工工作职责责，负责责客户问问题的处处理工作作，职责责分配如如下：技术问题题：转交交相应的的产品支支持工程程师进行行处理，并并同时通通知相应应的客户户经理；应用问题题：转交交相应的的培训师师进行处处理，并并同时通通知相应应的客户户经理需求问题题：转交交相应的的客户经经理进行行处理培训申请请：转交交相应的的培训师师进行处处理，并并同时通通知相应应的客户户经理其他问题题：转交交相应的的客户经经理进行行处理 各问题处处理人在在具体客客户问题题处理过过程中应应明确预预计解决决

10、问题的的时间和和计划采采取的措措施，并并将受理理的客户户问题的的详细内内容、处处理办法法、解决决过程以以及处理理结果等等内容在在CRMM系统中中进行详详细的记记录。 针对不同同类型的的客户问问题的响响应和处处理办法法：（1） 一般问题题：要求求问题处处理负责责人在受受理客户户问题后后的244小时内内进行响响应，确确定问题题的解决决方式。（2） 紧迫问题题：要求求问题处处理负责责人在受受理客户户问题后后8小时时内进行行响应，确确定问题题解决方方案，并并上报相相应的客客户经理理和主管管领导；同时在在问题没没有解决决前，客客户经理理或客户户专员每每天至少少与客户户联系11-2次次，通报报问题处处理进

11、展展情况。（3） 非常紧迫迫问题：要求问问题处理理负责人人在受理理客户问问题后应应立即与与客户联联系，最最迟不得得超过44小时，并并上报相相应的客客户经理理和主管管领导；在问题题没有解解决前，客客户经理理或客户户专员要要随时与与客户保保持联系系，通报报问题处处理进展展情况。工作流程程非工作时时间的问问题受理理规范与与流程目的规范公司司客户在在非正常常工作时时间内提提出的与与公司产产品相关关的技术术或应用用问题的的受理和和响应流流程，以以便在及及时解决决客户提提出的问问题的同同时，能能够对问问题处理理过程实实施控制制和管理理，实现现公司服服务品质质的提升升。适用范围围适用于本本公司客客户在非非正

12、常工工作内提提出的有有关公司司产品的的技术支支持或产产品应用用方面的的问题的的响应和和受理。职责l 值班产品品支持工工程师：在接到到客户电电话通知知有关产产品发生生的紧急急问题后后，在第第一时间间登录客客户的BBb平台台进行问问题重现现和检测测，发生生问题的的原因并并解决问问题。在在客户问问题解决决后，将将问题原原因以及及处理办办法在公公司CRRM系统统中进行行详细的的记录，将将问题处处理进度度和结果果通过电电话和邮邮件反馈馈给客户户，同时时通知所所属区域域的客户户经理。l 客户经理理：在接接到产品品支持工工程师的的客户问问题处理理进度和和结果的的通知后后，第一一时间与与客户取取得联系系，与客

13、客户确认认问题处处理的响响应速度度、处理理结果以以及客户户的满意意度等情情况；同同时将客客户的反反馈意见见和建议议在公司司CRMM系统中中进行记记录。工作规范范 非正常工工作时间间受理的的客户问问题类型型符合下列列情况的的定义为为紧急技技术问题题： l 与Blaackbboarrd教育育软件产产品相关关的l 导致Bllackkboaard教教育软件件系统不不能正常常运行的的重大系系统故障障l 严重影响响用户教教学工作作开展的的紧急问问题 问题的受受理方式式服务部通通过以下下方式受受理客户户在非正正常工作作时间内内提出的的紧急技技术问题题：技术应急急热线电电话： 客户问题题记录（1） 在受理客客

14、户紧急急技术问问题时，值值班产品品支持工工程师应应详细询询问客户户问题并并准确在在公司CCRM系系统中进进行客户户问题记记录。产产品支持持工程师师负责填填写客户户基本情情况，在在受理客客户请求求时，应应注意了了解客户户的单位位名称、客户联联系人、客户联联系电话话/传真真/邮件件等信息息，以便便建立客客户有效效的联络络途径。（2） 在客户进进行问题题请求内内容描述述时，产产品支持持工程师师应准确确理解客客户的请请求和期期望，对对于复杂杂问题必必要时可可要求客客户将问问题通过过传真或或邮件提提交产品品支持工工程师或或负责处处理的产产品支持持工程师师，作为为客户问问题详细细内容的的附件。（3） 在处

15、理客客户提出出的问题题前，值值班产品品支持工工程师须须请客户户提供登登录平台台的必要要信息，如如平台的的IP地地址或域域名、用用户名、密码、登录方方式以及及有无防防火墙等等信息，并并在公司司CRMM系统进进行记录录。 问题处理理情况反反馈客户问题题各环节节的处理理人在处处理问题题的同时时应将问问题处理理进度和和存在的的问题及及时通知知到相应应的客户户经理，如如果问题题比较棘棘手，无无法判断断问题处处理所需需的时间间以及暂暂时找不不到合适适的问题题解决办办法，应应同时将将详细情情况通知知直接主主管领导导及其他他相关人人员。工作流程程销售合同同执行与与管理规规范目的明确规定定服务部部门履行行销售合

16、合同的工工作规范范。适用范围围适用于所所有正式式销售合合同的服服务执行行部分。工作规范范l 销售合同同复印件件呈交客客户专员员，启动动销售合合同执行行程序。l 客户专员员按照“产品使使用许可可审批流流程”进行产产品使用用许可申申请工作作。l 客户专员员按照“产品交交付工作作规范”给用户户发送安安装介质质及相关关文档。l 客户专员员按照“产品安安装工作作规范”启动产产品安装装工作。l 客户经理理按照“用户实实施沟通通工作规规范”与用户户进行初初步的实实施沟通通工作。l 客户经理理按照“现场培培训流程程与规范范”启动现现场培训训工作。l 客户经理理按照“产品（项项目）验验收规范范”启动产产品验收收

17、工作。l 销售合同同中所有有规定的的内容完完成后，客客户经理理提交赛赛尔毕博博销售合合同执行行确认表表，经经服务总总监签字字后，归归档保存存。引用文件件l Servv1011-赛赛尔毕博博销售合合同执行行确认表表产品使用用许可审审批流程程目的规范已签签约项目目以及试试用产品品的产品品使用许许可的申申请、审审批和管管理规程程，确保保及时、准确、合理地地给客户户提供与与合同规规定相符符的产品品使用许许可，同同时保证证公司的的软件使使用许可可能够按按照项目目、时间间、类型型进行统统计，软软件使用用许可权权益不受受到损失失。适用范围围适用于本本公司与与客户签签订的软软件产品品购销合合同或软软件产品品扩

18、容、升级合合同以及及产品试试用协议议的产品品使用许许可的申申请、审审批和管管理工作作。职责l 客户专员员：负责责提交产产品使用用许可的的审批申申请，督督促产品品支持工工程师进进行许可可的申请请工作，协协调在产产品使用用许可申申请和审审批过程程中出现现的问题题。l 高级客户户经理：负责对对产品使使用许可可进行审审批。l 产品支持持工程师师：负责责对使用用许可的的申请、信息记记录及管管理。工作规范范 信息提供供客户专员员在通知知产品支支持工程程师进行行产品使使用许可可申请时时需提交交的信息息包括： 客户信息息：包括括客户名名称、地地址、联联系人、职务、联系方方式等； 产品信息息：包括括产品类类型、

19、用用户数、购买方方式、使使用期限限等； 沟通信息息：包括括与客户户就合同同产品安安装准备备和首付付款支付付等相关关情况沟沟通的情情况和结结果； 时间限制制 客户专员员在接到到销售合合同或产产品试用用协议复复印件后后，根据据协议规规定向高高级客户户经理提提交产品品使用许许可的申申请。协协调在产产品使用用许可申申请和审审批过程程中出现现的问题题，如信信息不完完全、内内容不明明确或规规范、或或对产品品使用许许可批复复有特殊殊要求的的等等。 高级客户户经理在在接到客客户专员员提交的的产品使使用许可可申请的的当日内内，核对对项目合合同的相相关情况况，并对对产品使使用许可可的申请请进行审审批。 产品支持持

20、工程师师在接到到客户专专员的产产品使用用许可申申请的通通知后，于于当日内内向Bllackkboaard Incc.进行行申请，并并跟踪使使用许可可的批复复进度。在收到到Blaackbboarrd IInc.批复的的产品使使用许可可后，将将产品使使用许可可的申请请和批复复时间、内容、期限等等相关信信息进行行详细的的记录，并并对使用用许可进进行严格格管理。 审批标准准 销售合同同或试用用协议中中关于产产品类型型、所含含模块、用户数数规模、购买方方式等信信息的描描述，与与客户专专员提交交的申请请中的内内容相符符； 客户的安安装准备备工作已已经起动动，首付付款正在在办理过过程中，预预计上述述工作可可以

21、在近近期完成成；（此此条款不不适用试试用用户户） 许可管理理 产品支持持工程师师要对正正式用户户已经生生成的使使用许可可进行妥妥善管理理，没有有经过批批准，软软件使用用许可原原则上不不得直接接提供给给最终使使用用户户。工作流程程产品交付付工作规范范目的规范产品品交付流流程，确确保客户户收到产产品并给给予确认认适用范围围适用新客客户产品品交付及及老客户户购买新新产品的的交付职责l 客户专员员：全面面负责产产品交付付的发送送、核对对、确认认工作工作规范范 客户专员员收到用用户与公公司正式式签署的的协议后后，进行行产品交交付的准准备工作作。 确认合同同签署情情况及产产品信息息，并确确认首付付款已经经

22、收到（合合同特殊殊规定除除外）。 与客户联联系，确确认客户户服务器器情况、邮寄地地址及收收件人。 准备产品品介质，包包括产品品光盘一一张（对对应客户户情况的的产品安安装程序序、管理理员手册册电子文文档、教教师手册册电子文文档、用用户手册册电子文文档、技技术文档档）、管管理员手手册一本本、教师师手册一一本、服服务白皮皮书一本本。 通过快递递将产品品介质邮邮寄给客客户，并并电话通通知客户户已寄出出，提示示注意接接收。 寄出23天后后与客户户确认是是否收到到，如果果未收到到尽快与与快递公公司确认认。 如果客户户收到欢欢迎包，请请客户填填写BBlacckbooardd教育软软件到货货证明，盖章后传真给

23、公司，留档保存。*注意事事项1) 产品交付付时间应应在合同同签署并并收到首首付款后后。2) 学校地址址确认应应确定到到部门或或办公室室地址。3) 快递注意意保留底底单、以以便进行行核对追追踪。引用文件件l Servv1033 -BBlacckbooardd教育软软件到货货证明产品安装装工作规规范目的以最佳方方式把产产品交付付给客户户使用。通过做做好以下下几点工工作来实实现： 帮助引导导客户做做好安装装前的规规划和准准备 选择最佳佳版本进进行安装装 安装时对对产品及及环境进进行优化化设置 安装后进进行必要要的测试试及培训训适用范围围正式签约约用户的的产品安安装工作作。职责l 客户专员员：和用用户

24、沟通通，帮助助用户做做好安装装前的准准备工作作。协调调安装工工作的整整体进程程，对安安装情况况征求用用户意见见。l 产品支持持工程师师：指导导用户做做好安装装前的软软硬件准准备工作作，为用用户安装装产品，针针对客户户环境进进行系统统优化配配置，并并在安装装后进行行产品测测试，为为用户提提供安安装报告告，通通过远程程方式为为用户的的管理员员提供系系统应用用及维护护指导。工作规范范 安装准备备 在确定客客户有意意向购买买或安装装产品后后，客户户专员应应及早提提示用户户进行安安装前的的整体规规划，为为客户提提供BBlacckbooardd教育软软件部署署参考文文档（以以下简称称“部署署文档”），提提

25、醒用户户及早配配备Bbb管理员员和技术术人员并并按照部部署文档档中的的要求准准备硬件件，督促促用户完完成安装装前的准准备工作作，填写写Bllackkboaard教教育软件件安装准准备表 产品支持持工程师师对用户户的产品品部署方方式和要要求进行行初步讲讲解，指指导用户户严格按按照部部署参考考文档中中的要求求准备软软件环境境，选择择适合于于用户管管理员水水平的操操作系统统，开放放防火墙墙和远程程连接端端口。 完成安装装准备后后客户专专员收回回安装装准备表表，交交给工程程师进行行安装。 正式安装装 工程师按按照安安装准备备表中中的信息息登录用用户系统统，检查查安装环环境是否否满足要要求。 选择最佳佳

26、版本（稳稳定、BBug最最少）给给客户进进行安装装。 首次安装装时产品品使用许许可期限限为一个个月，用用户缴付付首付款款后，将将软件许许可延长长至三个个月，用用户缴付付全款后后(不含含5%的的尾款)，将许许可调整整为正式式的产品品许可。如合同同约定于于上述时时间有出出入，可可以根据据实际情情况调整整许可限限制时间间。 安装完成成后登录录到平台台上进行行测试，确确认平台台安装成成功。 安装过程程中，工工程师负负责对平平台和系系统进行行一定的的优化设设置。 安装完成成 工程师与与用户的的系统维维护管理理员确认认远程培培训时间间及内容容安排，并并做好远远程培训训前平台台的准备备工作，包包括设置置用户

27、、建立课课程、检检查音频频、视频频等。 工程师实实施针对对用户系系统维护护管理员员的远程程培训，使使系统维维护管理理员初步步了解平平台的安安装环境境，熟悉悉平台的的日常维维护办法法。 安装、培培训完成成后，工工程师针针对安装装过程的的实际情情况以及及与用户户沟通的的情况撰撰写BBlacckbooardd教育软软件安装装报告，记录安装信息和安装时出现的情况，以及对客户的建议，连同其他相关技术文档一并提交给用户。 工程师在在CRMM系统中中记录安安装完成成以及相相关信息息，上传传安装装报告，并通知客户经理安装完成。 客户专员员确认安安装及培培训工作作完成后后，给用用户提交交Bllackkboaar

28、d教教育软件件安装反反馈表，征求用户意见，并将反馈表通过纸质和上传至CRM等方式予以保留存档。 产品支持持工程师师对安装装过程中中出现的的问题和和一些可可以改进进的地方方进行整整理记录录，适当当时候集集中反馈馈给相关关人员。引用文件件l Servv3011 -BBlacckbooardd教育软软件安装装准备表表l Servv3022 -BBlacckbooardd教育软软件安装装反馈表表l Servv3033 -BBlacckbooardd教育软软件安装装报告产品升级级工作规规范目的帮助客户户安全升升级，平平稳过渡渡适用范围围正式用户户在服务务期的大大、小版版本升级级工作职责l 研发部：负责正

29、正式升级级包的bbuilld，检检测及发发布工作作。l 培训师：了解产产品升级级包中的的Bugg修正、功能增增加等方方面的内内容，撰撰写升级级文档。集中对对管理员员进行升升级后的的应用方方面的培培训。l 客户专员员：和客户户沟通，帮帮助客户户做好升升级前的的准备工工作。l 产品支持持工程师师：配合合客户经经理引导导客户做做好升级级准备工工作。为为客户升升级产品品，确保保升级成成功，数数据完好好。工作规范范 升级准准备 研发部根根据Bllackkboaard发发布的升升级包，选选择比较较适合中中国市场场使用的的升级包包，将本本土自行行开发的的模块统统一buuildd到升级级包中，保保证该升升级包

30、满满足版本本管理、许可控控制、系系统保障障等多方方面需求求，并对对拟正式式发布的的升级包包进行安安装前的的检测工工作。 研发部于于每年22月、55月、88月、111日的的前100日，将将拟正式式发布的的升级包包以及相相关文档档统一提提交给服服务部产产品升级级项目负负责人，由由该负责责人全面面负责产产品升级级的协调调工作。 服务部指指定培训训师详细细了解最最新升级级包中的的Bugg修正、功能增增加等方方面的内内容，撰撰写升级级文档。 项目负责责人、客客户专员员于每年年3、66、9、12月月上旬利利用邮寄寄及电子子邮件方方式集中中向用户户发布升升级信息息及升级版版本的说说明文档档，并利利用电子子邮

31、件方方式发送送Bllackkboaard教教育软件件升级确确认表。 升级发布布当月月月底为确确认表返回的最终时间，客户专员及客户经理根据确认表信息及用户是否在有效服务期内等信息确定最终升级用户，由项目负责人、客户专员、技术支持团队共同对拟升级用户进行升级的排期，并利用CRM系统发布升级任务。原则上升级工作在升级信息发布后1个月内完成。 正式升升级 用户根据据Bllackkboaard教教育软件件升级准准备文文档，做做好升级级所需要要做的准准备工作作，确认认用户平平台后台台登录方方式，并并开放防防火墙和和远程访访问权限限。 产品支持持工程师师按照客客户经理理提供的的信息登登录客户户平台，检检查数

32、据据备份是是否完成成。 对于自行行备份有有困难的的客户，工工程师可可以帮助助客户进进行升级级前的备备份。 按照提供供的信息息对客户户平台进进行升级级，记录升升级信息息和升级级时出现现的情况况，以及及对客户户的建议议。 升级完成成后登录录到平台台上进行行测试，确确认平台台升级成成功。 升级完完成 工程师对对平台和和系统进进行一定定的优化化设置。 通过CRRM或邮邮件告知知客户专专员和客客户经理理升级完完成，提提交BBlacckbooardd教育软软件升级级报告。 对升级过过程中出出现的问问题和一一些可以以改进的的地方进进行整理理记录，适适当时候候集中反反馈给相相关人员员。 如升级对对产品的的功能

33、、使用有有较大的的调整，培培训师将将集中给给升级用用户进行行产品应应用远程程培训。引用文件件l Servv3044 -BBlacckbooardd教育软软件升级级确认表表l Servv3055 -BBlacckbooardd教育软软件升级级报告流程图用户实施施沟通工工作规范范目的规范实施施沟通流流程，协协助用户户进行产产品使用用初期的的规划工工作适用范围围适用于新新客户实实施前的的沟通及及老用户户购买新新产品的的实施沟沟通工作规范范 通过合同同和安装装情况，了了解客户户购买产产品、用用户数、安装环环境等情情况。 通过与销销售、代代理商沟沟通，初初步了解解学校情情况，包包括购买买部门、主要负负责

34、人情情况、购购买目的的、预计计应用范范围等。 通过与客客户负责责人电话话沟通，深深入了解解客户情情况，除除第二点点中的还还包括实实施计划划、近期期和远期期目标、各部门门分工、领导重重视程度度、相关关政策制制定等方方面。 根据客户户现况和和负责人人认识情情况，给给予初步步的实施施建议，包包括部门门分工、实施计计划、政政策制定定等。 与客户协协商咨询询或培训训的时间间。如果果咨询则则重点集集中在参参会人员员上，尽尽量召集集教务部部门、技技术部门门、各学学院院长长出席。如果培培训则重重点在培培训环境境和教师师范围上上。现场培训训流程与与规范目的规范公司司给用户户提供的的远程及及现场培培训服务务，提高

35、高培训的的效率，保保证培训训的效果果。适用范围围适用于公公司按照照合同规规定或者者其他约约定的培培训服务务项目。职责l 客户经理理：发起起和协调调整个培培训活动动，及时时了解培培训单位位对培训训教师和和培训内内容的反反馈。l 培训师：与培训训组织者者进行充充分沟通通，详细细了解用用户的培培训需求求，不断断提升现现场培训训质量和和培训效效果，为为用户提提交培培训报告告，及及时了解解用户对对培训课课程的评评价。工作规范范 培训准备备 客户经理理按照销销售合同同中对对于培训训服务的的相关要要求，主主动与用用户就培培训时间间、培训训对象、培训安安排等事事宜进行行联系，填填写赛赛尔毕博博现场培培训工作作

36、单，利利用CRRM系统统通过培培训团队队负责人人进行培培训预约约并发起起培训任任务，对对最终培培训安排排进行确确认。 培训师根根据培培训工作作单就就培训课课程、培培训目的的等内容容及时与与用户进进行培训训的前期期沟通，为为用户提提供培训训课程的的培训提提纲或根根据用户户要求提提供相应应的培训训方案。 正式培训训 培训师尽尽量提前前一天或或半天到到用户处处，与用用户的培培训负责责人做现现场交流流与沟通通，熟悉悉培训环环境，做做好培训训前的准准备工作作。 按照既定定的培训训大纲或或培训方方案进行行现场培培训。 了解参训训教师的的背景信信息，尽尽量保留留3-55个参训训教师的的个人信信息，可可以为今

37、今后向一一线老师师直接了了解培训训效果提提供便利利。 培训完成成 培训师让让用户的的培训负负责人签签署培培训工作作单，交交还客户户经理留留档。 培训完成成后2日日内，培培训师给给用户提提交赛赛尔毕博博培训报报告，同同时将此此报告书书备份在在CRMM系统。 培训完成成后3日日内，客客户经理理协调用用户填写写赛尔尔毕博现现场培训训反馈表表，将将完成的的反馈馈表上上传至CCRM系系统，汇汇总用户户对培训训的建议议，发送送给培训训团队负负责人。 全部培训训流程完完成，客客户经理理关闭CCRM上上的培训训任务。 培训师在在后期要要持续关关注培训训过程中中用户问问题的解解决情况况。引用文件件l Servv

38、5011 -赛赛尔毕博博现场培培训工作作单l Servv5022 -赛赛尔毕博博现场培培训反馈馈表l Servv5033 -赛赛尔毕博博培训报报告产品（项项目）验验收规范范目的规范公司司协助用用户确认认软件产产品已经经达到合合同规定定的功能能和质量量要求的的程序，明明确验收收工作各各环节的的标准。适用范围围适用于公公司按照照合同规规定向用用户交付付的软件件产品和和/或项项目。职责l 客户经理理：与用用户相关关部门和和/或人人员就软软件产品品验收的的时间、内容、形式、参与部部门和人人员、验验收资料料等事宜宜进行联联系；与与用户就就软件产产品的验验收标准准进行确确认，并并根据用用户要求求进行软软件

39、产品品验收前前的准备备工作，组组织并协协助完成成产品验验收工作作，最终终签署验验收报告告。l 培训师：根据客客户服务务部项目目所属区区域的客客户经理理提供的的合同产产品情况况、用户户要求、前期产产品运行行情况、产品验验收参与与部门及及人员情情况等，配配合客户户经理完完成指定定项目的的软件产产品验收收工作中中的产品品演示和和功能讲讲解工作作，协助助完成产产品验收收工作。工作规范范 验收前的的准备工工作 客户经理理根据合合同中规规定的软软件产品品及相关关文档资资料的交交付规定定以及软软件产品品的验收收标准，检检查软件件产品及及其配套套文档是是否提供供完整，软软件产品品的运行行情况是是否符合合验收标

40、标准的规规定，是是否有与与产品功功能和运运行情况况相关的的遗留问问题，整整理和汇汇总项目目相关的的客户问问题受理理以及服服务内容容提供情情况，做做好产品品验收前前的准备备工作； 客户经理理组织项项目相关关的销售售经理、产品支支持工程程师、培培训师等等人员就就产品验验收涉及及验收内内容、验验收步骤骤、产品品功能测测试计划划、参与与人员、文档提提供等内内容进行行沟通协协商，制制定初步步的项目目验收方方案，引引导用户户按照我我方制定定的验收收方案实实施产品品验收工工作； 客户经理理就项目目验收方方案的内内容、验验收时间间安排、验收标标准、验验收场地地、双方方的具体体职责等等内容与与用户相相关部门门和

41、/或或人员进进行沟通通协商，确确定验收收方案以以及用户户方参与与产品验验收的部部门和/或人员员，并将将沟通情情况及结结果通报报项目相相关人员员； 客户经理理按照与与用户确确认的验验收方案案进行验验收工作作的相关关准备，包包括但不不限于准准备验收收文档及及资料、安排人人员参与与项目验验收等； 验收实施施 产品验收收工作应应由用户户负责主主持，客客户经理理协助用用户以便便产品验验收工作作顺利实实施。如如需进行行产品功功能测试试，由项项目对应应的培训训师进行行功能演演示及测测试工作作的实施施； 产品验收收测试：根据软软件产品品合同或或用户的的要求，产产品验收收测试可可以是现现场测试试或在用用户认可可

42、的环境境下进行行。验收收测试工工作由项项目对应应的培训训师进行行实施，客客户经理理给予协协助； 产品验收收过程以以合同规规定的产产品验收收标准为为依据，所所有与产产品验收收标准不不一致的的地方，均均认为存存在问题题，并由由双方确确认问题题的类型型，记入入“产品品验收报报告”； 产品验收收工作结结束后，如如果产品品功能或或运行性性能不存存在问题题，由客客户服务务部项目目所属区区域的客客户经理理协调用用户签署署“产品品验收报报告”。如果产产品功能能或运行行性能存存在问题题，由客客户服务务部项目目所属区区域的客客户经理理主导与与用户协协商问题题处理办办法以及及后续事事宜的处处理步骤骤和时间间安排；

43、问题处理理 在产品验验收过程程中发现现的问题题应根据据合同的的相关规规定进行行处理，如如果合同同中没有有规定，则则应在产产品验收收工作结结束后明明确问题题类型和和责任归归属，由由客户经经理与用用户协商商问题解解决办法法； 产品验收收过程中中存在的的问题及及双方协协商确定定的解决决办法应应写入“产产品验收收报告”； 如项目需需要进行行再次验验收，客客户经理理应与用用户协商商确定下下一次产产品验收收的具体体安排，包包括但不不限于验验收时间间、验收收地点、验收内内容、参参与人员员、验收收形式等等内容，并并将相应应的安排排或计划划写入“产产品验收收报告”； 产品验收收报告的的内容和和形式采采用公司司的

44、标准准模板，原原则上规规定所有有产品验验收报告告一式肆肆份，公公司和用用户分别别取得两两份原件件，其中中公司取取得的两两份产品品验收报报告的原原件，一一份提交交财务部部门，另另一份由由服务部部进行存存档；验收标准准及验收收文档1. 产品验收收标准教学管理理平台（基基础版）课程管理理平台教学管理理平台（企企业版）教学管理理平台+门户社社区平台台教育软件件套件2. 产品验收收文档产品验收收文档（基基础版）产品验收收文档（标标准版）产品验收收文档（高高级版）第二部分分 部部门协作作规范产品试用用审批流流程与规规范目的规范产品品试用的的申请、审批流流程和管管理规程程，对试试用产品品的使用用许可进进行明

45、确确、清晰晰、规范范的管理理，保证证公司的的软件产产品使用用许可权权益不受受到损失失。适用范围围适用于潜潜在客户户因下列列原因提提出安装装试用版版产品申申请、审审批和管管理工作作：l 了解公司司产品功功能l 进行与公公司产品品进行整整合的插插件和第第三方产产品的测测试l 了解或测测试公司司产品除除建设网网络课程程之外的的其他功功能应用用职责l 销售经理理：1) 根据潜在在客户实实际需求求、项目目进展情情况以及及产品试试用对项项目的实实际帮助助情况和和促进作作用，判判断为潜潜在客户户提供产产品试用用的必要要性，以以及采用用本地安安装或虚虚拟安装装哪种方方式进行行安装。2) 利用CRRM系统统创建

46、产产品试用用的申请请任务，提提交BBlacckbooardd教育软软件试用用申请表表，以以及需要要和试用用用户签签署的产产品试用用协议。3) 完成公司司审批通通过的产产品试用用协议的的签署工工作。4) 如用户采采用本地地安装方方式，销销售经理理需保证证用户满满足BBlacckbooardd教育软软件安装装部署准准备文档档中对对软件安安装的相相关要求求。l 销售（服服务）总总监：根根据销售售经理提提交的产产品试用用申请任任务，对对潜在客客户需求求、项目目价值以以及试用用版产品品的安装装对项目目的促进进效果等等情况进进行评估估，就申申请试用用版产品品的类型型、试用用期限、安装方方式等内内容进行行确认及及审批，并并提交公公司相关关领导审审批。l 客户专员员：1) 按照审批批通过的的Bllackkboaard教教育软件件试用申申请表及与用户签署完成的产品试用协议，给产品支持工程师下达试用产品使用许可申请及安装