示范区工作手册15763.docx

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1、重庆信之尚物业服务有限公司示范区工作手册 文件编号：QW-SF-2010 版本号：A 修改状态： 0 生效日期：2010年8月1日 工 作作手册（示范区区）编制：审审 核：批准： 实施日日期：版本：AA 受控状状态：修订状态态： 0 受控控号：目 录序号文件名称称编码页码一组织架构构SF -01二部门职责责SF -02三岗位说明明书SF -031示范区区经理职职位说明明书SF -03-012示范区区协管领领班职位位说明书书SF -03-023示范区区协管员员职位说说明书SF -03-034示范区区吧员职职位说明明书SF -03-045示范区区综合维维修工职职位说明明书SF -03-056示范区

2、区保洁员员职位说说明书SF -03-06四作业文件件及规程程SF -041吧员标标准作业业规程SF-004-0012吧台服服务员服服务质量量考核标标准SF-004-0023保洁服服务质量量考核标标准SF-004-0034示范区区协管员员工作流流程SF-004-0045协管服服务质量量考核标标准SF-004-0056示范区区服务质质量检查查标准SF-004-006六质量记录录清单（附附表样）SF-0051示范区区协管员员工作记记录表SF-005-0012示范区区协管工工作巡查查记录表表SF-005-0023物业服服务岗位位考核评评论表SF-005-0034示范区区吧员值值班记录录SF-005-0

3、04一、组织织架构 SF-01示范区经理协管领班吧员保洁员协管员综合维修工二、部门门职责 SFF-022部门名称称示范区部门负责责人经理岗位数6人定编数18人直接上级级总经理部门成员员协管领班班、吧员员、保洁洁员、综综合维修修岗位分类类经理级11人、专专业1人、服服务16人部门工作职责1负责责执行协协管、吧吧台、清清洁卫生生及环境境绿化服服务工作作2根据据实际工工作，不不断完善善各项工工作中的的流程，并并督导执执行3切实实作好月月度、年年度工作作计划，检检查执行行效果4加强强部门管管理，负负责员工工的绩效效考核和和劳动纪纪律的直直接管理理5加强强员工技技能培训训，通过过公司的的激励机机制，提提

4、高员工工的工作作积极性性和责任任心6作好好示范区区的优质质服务工工作7配合合营销搞搞好各项项促销活活动8与各各部门建建立保持持良好的的协调9完成成领导交交办的其其它工作作相关说明明编制人数数审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期三、岗位位说明书书 SF-03示范区经经理职位位说明书书文件编号号：职位名称称示范区经经理所属部门门示范区直接上级级总经理直接下级级协管领班班、综合合维修、吧吧员、保保洁员定编1人职级经理级薪酬标准准任职资格格1学历历、专业业知识大学专科科及以上上，物业业管理等等相关专专业知识识2工作作经验三年以上上相关工工作经验验，至少少两年以上本本岗位任任职经验验3资质

5、质技能证证物业管理理部门经经理及以以上岗位位证职责概要要全面负责责示范区区销售卖卖场日常常服务工工作岗位职责1负责责本部门门全面工工作，受受理客户户投诉，处处理示范范区的所所有事务务，及时时向总经经理汇报报2负责责示范区区服务质质量，对对示范区区服务质质量进行行监督和和示范区区服务人人员的考考核3负责责辖区内内的协管管、吧台台、清洁洁卫生及及环境绿绿化的服服务检查查工作4做好好各项服服务工作作，定期期进行客客户回访访、了解解客户需需求，协协调好内内、外关关系5负责责示范区区文件的的起草和和收发，指指导示范范区服务务人员执执行相关关制度6负责责示范区区服务的的策划和和实施7负责责示范区区物资的的

6、管理和和维护8配合合营销搞搞好各项项促销活活动9认真真贯彻执执行各项项管理规规定10保保持与销销售、开开发、公公司各部部门、的的紧密联联系和沟沟通11对对示范区区工作员员工的培培训和考考核工作作12完完成领导导交办的的其它工工作岗位权限1 部门工作作的管理理权。2 对本部门门员工工工作绩效效实施考考核及奖奖惩的权权利。3 部门人员员任免的的初审权权、奖惩惩建议权权。4 部门费用用的建议议权和初初审权。5 部门内部部工作开开展的自自主权。6 要求相关关部门配配合工作作的权利利。相关说明明编制人数数审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期示范区协协管领班班职位说说明书文件编号号：职位名称

7、称协管领班班所属部门门示范区直接上级级经理直接下级级协管员定编1人职级职员级薪酬标准准任职资格格1学历历、专业业知识中专及以以上，保保安服务务条例等等相关专专业知识识2工作作经验三年以上上相关工工作经验验，至少少两年以上上本岗位位任职经经验3资质质技能证证职责概要要负责协管管员的日日常管理理工作岗位职责1负责责主持召召开班务务会，及及时传达达上级指指示和精精神，研研究提出出贯彻意意见，并并具体组组织落实实2熟悉悉协管员员各岗位位职责，掌掌握物业业服务区区域内安安全管理理工作的的规律及及重点3领导导并确保保本班员员工每一一指定工工作均达达到公司司要求，确确保所有有装置、系系统及照照明于指指定时间

8、间开关4确保保所有检检查项目目于指定定日期、时时间完成成并有良良好记录录5控制制处理各各类紧急急突发事事件，向向上级报报告一切切重要事事件6密切切留意员员工的思思想状态态，及时时引导员员工，并并随时向向上级寻寻求帮助助7负责责主持本本班日常常工作，带带领和督督导全班班人员依依据岗位位职责，认认真做好好安全保保卫工作作8负责责处理本本班当日日值勤区区域内的的一般纠纠纷调解解，办理理交接班班和记录录当日值值勤情况况9完成成领导交交办的其其他工作作岗位权限1 部门工作作的建议议权。2 协管类费费用的建建议权。3 部门人员员任免的的建议权权、奖惩惩建议权权。相关说明明编制人数数审核人员员批准人员员编制

9、日期期审核日期期批准日期期示范区协协管员职职位说明明书文件编号号：职位名称称协管员所属部门门示范区直接上级级协管领班班直接下级级定编1人职级职员级薪酬标准准任职资格格1学历历、专业业知识中专及以以上，保保安服务务条例等等相关专专业知识识2工作作经验三年以上上相关工工作经验验，至少少两年以上上本岗位位任职经经验3资质质技能证证职责概要要负责安保保的具体体执行工工作和礼礼仪接待待工作岗位职责1作好好前来看看房客人人的礼仪仪接待问问侯工作作2熟悉悉本岗位位任务和和工作程程序，执执勤过程程中要勤勤观察，注注意发现现可疑的的人、事事、物，预预防案件件、事故故的发生生3执勤勤期间，对对岗位内内发生的的各种

10、情情况要认认真处理理，并根根据实际际情况做做好记录录4遇有有紧急、突突发性重重大事情情，要及及时向领领导请示示报告5积极极向客户户（住户户）进行行遵纪守守法和治治安防范范知识的的宣传6负责责本责任任区域消消防通道道的情况况，保持持消防疏疏散通道道的有效效畅通7负责责本责任任区域内内紧急情情况的警警戒，疏疏散，救救援及其其他先期期处置8完成成领导交交办的其其它任务务岗位权限1 部门工作作的建议议权。相关说明明编制人数数审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期示范区吧吧员职位位说明书书文件编号号：职位名称称吧员所属部门门示范区直接上级级经理直接下级级无定编3人职级职员级薪酬标准准任职资格

11、格1学历历、专业业知识中专及以以上学历历，服务礼礼仪等相相关专业业知识2工作作经验3资质质技能证证职责概要要负责示范范区服务务接待工工作岗位职责1执行行公司要要求，按按操作规规程进行行会议服服务工作作2负责责看房客客人的引引座接待待工作3负责责会议期期间茶水水的添加加、烟缸缸的更换换工作4负责责看房客客人入座座后询问问饮品、小小吃工作作5负责责为看房房客人提提供饮品品、小吃吃，茶水水的添加加、烟缸缸的更换换工作6了解解各类茶茶叶的产产地、类类型、功功能，以以准确提提供服务务7掌握握小吃、水水果的库库存情况况8完成成领导交交办的其其它任务务岗位权限相关说明明编制人数数审核人员员批准人员员编制日期

12、期审核日期期批准日期期示范区综综合维修修工职位位说明书书文件编号号：职位名称称综合维修修工所属部门门示范区直接上级级经理直接下级级无定编1人职员级职员级薪酬标准准任职资格格1学历历、专业业知识中专及以以上学历历，工程管管理、机机电等相相关专业业知识2工作作经验三年以上上本岗位位工作经经验3资质质技能证证电工操作作证职责概要要具体维修修工作的的落实和和实施岗位职责1熟悉悉示范区区的配套套设备设设施及管管网和栋栋配电箱箱的分布布，了解解门窗的的安装与与结构2负责责示范区区的照明明及用电电保障3认真真填写维维修单，并并合理安安排在约约定的时时限内整整改好4受理理报修，接接到任务务后，分钟钟内赶到到现

13、场，及及时修复复，或约约定维修修时间，并并在约定定时间前前分钟钟到达，及及时完成成维修5每天天巡查公公共照明明、开关关、供水水、消防防设备等等运作情情况6完成成领导交交办的其其它任务务岗位权限1 强电、弱弱电及给给排水维维修、保保养的建建议。2 强电、弱弱电及给给排水费费用的建建议权相关说明明编制人数数审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期示范区保保洁员职职位说明明书文件编号号：职位名称称保洁员所属部门门示范区直接上级级经理直接下级级无定编4人职员级职员级薪酬标准准任职资格格1学历历、专业业知识初中及以以上学历历2工作作经验3资质质技能证证职责概要要负责示范范区的环环境卫生生工作岗

14、位职责1执行行公司要要求，按按操作规规程进行行环境维维护，保保持示范范区的洁洁净，按按时按量量完成本本岗位工工作2负责责垃圾桶桶、垃圾圾箱内垃垃圾的清清运以及及垃圾桶桶、箱卫卫生胶袋袋的更新新，并按按标准进进行清洗洗3负责责示范区区的地面面、走廊廊、平台台、扶手手、门窗窗、楼道道开关、灯灯具及木木质（仿仿木）外外墙及漆漆面的擦擦抹、清清扫、保保洁、保保养工作作4负责责公共区区域杂物物的清理理5负责责垃圾桶桶、垃圾圾箱内垃垃圾的清清运以及及垃圾桶桶、箱卫卫生胶袋袋的更新新，并按按标准进进行清洗洗6负责责将各责责任区垃垃圾拖运运到垃圾圾中转站站上车，并并对中转转站进行行清洁7负责责卫生间间的清洁洁

15、工作，并并按不同同清洁面面的清洁洁规范进进行清扫扫、保洁洁和擦抹抹，并及及时更换换卫生用用纸、添添加洗手手液8负责责保持会会议室的的清洁工工作9完成成领导交交办的其其它任务务岗位权限相关说明明编制人数数审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期四、作业业指导书书 SFF-044文件名称称吧员标准准作业规规程文件编号号: SFF-044-011生效日期期20100年08月01日版本A/0页数：共共2页编 制审 核批准人1.0 目的规范吧台台接待服服务管理理工作，为为看房客客户、业业户提供供及时、优优质的服服务。2.0 适用范围围适用于项项目示范范区销售售卖场开开展各项项接待服服务需求求工

16、作。3.0 职责3.1 吧吧员负责责到访客客户各项项服务需需求的实实施工作作。3.2 示范区经经理负责责检查、监监督服务务的质量量。4.0 程序要点点4.1 基本要要求：4.1.1 仪容仪仪表端庄庄大方，言言行举止止标准规规范。4.1.2 服务要要热情周周到。4.1.3 看见公公司领导导、同事事、业主主、客户户主动问问好。4.1.4 保持所所辖区域域的清洁洁卫生。4.2 工作时时间及区区域4.2.1 工作时时间：9：00-19：004.2.2 工作区区域（范范围）：吧台、洽洽谈区4.2.3 工作时时间、范范围、工工作内容容等可根根据管理理要求、季季节等情情况做出出适当调调整。调调整以书书面通知

17、知为准。4.3 工作流流程4.3.1 工作时时间安排排工作时间间工作内容容9：000-9：301、查看看交班记记录，填填写接班班记录；2、检查查吧台内内所有电电器是否否正常运运行；3、摆放放物料及及台面用用品；4、检查查、整理理洽谈区区桌面及及沙发；5、整理理卖场清清洁。9：300-122：001、吧台台内部清清洁；2、客户户接待；3、巡视视及服务务；12：000-113：301、休息息；2、客户户接待。13：330-118：001、吧台台内部清清洁；2、客户户接待3、巡视视及服务务4、其中中16：30-17：00可视情情况适当当休息18：000-118：301、修剪剪、擦拭拭销售大大厅盆栽栽

18、植物；2、整理理洽谈区区桌面及及沙发。18：330-119：001、收拾拾整理吧吧台；2、填写写交班记记录4.3.2 接待服服务流程程 4.3.2.11 引领客客户到洽洽谈位置置就坐，礼礼貌询问问客户：“先生/小姐，您您好！我我们这里里准备有有咖啡、茶茶水及各各种饮料料，请问问您需要要什么？”当客人人需要，按按客人要要求送上上。4.3.2.22 当给客客人送饮饮品时，主主动根据据客人所所点饮品品送上对对应的零零食或糕糕点及果果盘。4.3.2.33 在在客人离离开座位位就立即即收拾杯杯子及桌桌面清洁洁，随时时保持桌桌面干净净、整洁洁。5.0 记录5.1 示范范区吧员员工作记记录吧台服务务员服务务

19、质量考考核标准准项目内 容服 务 标 准检查方法法单项分值不符合点点扣分标标准基本标准准(40分)着装制服工作时间间内（包包括参加加培训及及活动期期间）着着统一制制服；制服整洁洁、平整整、不缺缺扣、无无污迹、破破损；不卷袖口口裤脚、不不解扣、不不显露个个人物品品；工牌佩戴戴在左胸胸显眼处处（上衣衣口袋正正中上方方约1CM处）；目测2.50.5鞋袜着黑色皮皮鞋、肉肉色丝袜袜，皮鞋鞋光亮目测2.51面容脸、颈及及耳朵干干净，上上班化淡淡妆目测2.52发型不留怪异异发型、烫烫染奇异异颜色；长发束束拢，佩佩戴统一一发饰。不不张扬、散散乱目测2.52行为礼仪仪标准基本行为为要求提前100分钟到到岗、不不

20、脱岗；客人面面前面带带微笑；不在工工作区域域吸烟；在工作作区域，不不允许接接听电话话，并将将手机调调整至关关机或振振动状态态；作业业时遇见见客户停停止作业业避让客客户，并并主动问问好；大大厅内做做到“三轻”，即说说话轻、走走路轻、操操作轻目测20.5站姿精神饱满满双脚呈“V”字型，330度角角。脚后后跟并拢拢两脚掌掌分开，两两脚掌之之间的距距离大约约为一拳拳，双手手相握或或叠放于于腹前，面带微笑；不允许双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、手里拿与工作不相关的物品目测52坐姿上身保持持正直，脚脚后跟和和膝盖并并拢，手手势自然然扶于膝膝上目测22走姿两脚分别别走姿一一条较窄窄的平行行

21、线上，抬抬头挺胸胸、目视视前方、面面带微笑笑；不允允许走内内外八字字步、肩肩部不平平、低头头、手脚脚不协调调、步子子过大、过过小或声声响过大大；手插插兜里目测31行走行走靠右右侧；与与客人相相遇要稍稍稍听不不侧身立立于右侧侧，点头头微笑，主主动让路路；与客客人同时时进出门门（厅、楼楼梯、电电梯）时时，让客客户先行行；有急急事要超超越客人人，应先先在口头头致歉“对不起”，然后后再加紧紧步伐超超越。不不允许：走过道道中间、与与客人抢抢道、奔奔跑跳跃跃、边走走边吃东东西目测31项目内 容服 务 标 准检查方法法单项分值不符合点点扣分标标准基本标准准行为礼仪仪标准指引方向向手指自然然并拢、手手臂微曲曲

22、、低于于肩部，身身体向所所指示的的方向微微微前倾倾，手掌掌向上指指向目标标，严谨谨看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示目标目测31语言态度度标准问候见到客人人应主动动点头/微笑致致意/问好；与同事事首次见见面应主主动问好好。不允允许：问问候时面面无表情情或嬉皮皮笑脸、对对同事的的问候毫毫无反应应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允允许：面面对群体体时，称称呼次序序颠倒，先先卑后尊尊。目测21礼貌语言言欢迎语：欢迎光光临；道道歉语：对不起起、打扰扰了、失失礼了；告别语语：再见见！欢迎迎下次光光临；道道谢语：谢谢、非非常感谢谢；应答答语：是是的、好好的、谢谢谢您

23、的的好意、不不客气、没没关系；征询语语：我能能为您做做什么吗吗？您喜喜欢?请您好吗?；问候候语：您您好、早早上好、下下午好！；不允允许：用用“喂”招呼客客人；使使用礼貌貌语言态态度生硬硬冷淡目测32面对客人人礼貌亲切切、热情情接待；对客人人的咨询询和困难难，任何何时候不不能说“不知道”或“不归我我们管”之类的的语言，应应礼貌请请客人稍稍等，求求助现场场相关服服务人员员或现场场领导。禁禁止：与与客人当当面争吵吵；粗心心大意、办办事拖拉拉、推诿诿、态度度消极目测32态度主动、热热情、认认真、耐耐心、周周到。服服从安排排、反应应及时。目测21岗位标准准（60分）吧台服务物料准备备每天上岗岗后10分钟

24、内内将卖场场桌面的的鲜花、纸纸巾、烟烟灰缸摆摆放到规规定位置置目测52物品管理理咖啡杯盘盘、杯具具、保温温瓶等吧吧台物品品摆放整整齐；吧吧台内没没有与吧吧台无关关的物品品目测51饮品服务务待客户坐坐定后，到到客户座座位3050厘米处处，双手手重叠放放于身前前，身体体前倾30 00左右：“您好，我我们这里里提供茶茶、咖啡啡、果汁汁，请问问您需要要什么？”客户点点好饮品品后，迅迅速用托托盘传递递饮品，托托盘内垫垫洁净口口布，铺铺平拉直直，四周周与盘底底齐，端端给客户户后说：“请慢用”。每五五分钟左左右需要要给客户户续杯；发现烟烟灰缸内内烟头超超过三个个，要用用干净烟烟灰缸进进行更换换，将装装有烟头

25、头的烟灰灰缸进行行清理；更换烟烟灰缸或或续杯时时说：“不好意意思，打打扰一下下”。从客户前前离开时时，后退退两步，然然后再转转身离开开。目测402摆位客户离开开后将桌桌面擦拭拭干净，将将物品及及桌椅按按标准摆摆放到位位目测21清洁消毒毒客户使用用后的杯杯具必须须第一时时间进行行清理和和消毒；每周日日进行一一次大扫扫除目测61岗位卫生生保持吧台台的干爽爽，台面面上无杂杂物，无无积留的的垃圾目测21考核说明明：1当前前项目销售售卖场设设立吧台台岗位，吧吧员两人人。2该岗岗位考核核分总分分为100分，其其中基本本标准40分，岗岗位标准准60分。3本考考核实施施主要由由现场主主管负责责具体执执行，综综

26、合部进进行监督督抽查，销销售现场场进行打打分，平平时做好好检查记记录，每每月考核核一次，坚坚持公平平、公正正的原则则，月底底将考核核结果报报综合部部核实，经经分管领领导批准准后，及及时将考考核结果果向员工工反馈，以以达到改改进工作作的目的的。4、吧员员月度考考核得分分为现场场主管40%，综合合部30%，销售售部30%。5吧员员员工奖奖金=（月度度考核得得分/1000）绩效奖奖金基数数。吧员员绩效奖奖金基数数为200元。6员工工考核分分数在85以上的的，拿奖奖金；85分以下下（含85分）的的，当月月无奖金金；连续续两个月月月度考考核在80以下（不不含80分），该该员工退退出示范范区。在在当月工工

27、资中体体现。7本考考核标准准仅限于于项目销售售卖场吧吧员，从从批准之之日起执执行。 保洁服服务质量量考核标标准项目内 容服 务 标 准检查方法法单项分值不符合点点扣分标标准基本标准准（计400分）着装制服工作时间间内（包包括参加加培训及及活动期期间）着着统一制制服；制服整洁洁、平整整、不缺缺扣、无无污迹、破破损；不卷袖口口裤脚、不不解扣、不不显露个个人物品品；工牌佩戴戴在左胸胸显眼处处（上衣衣口袋正正中上方方约1CM处）；目测2.50.5鞋袜着黑色平平底布鞋鞋、肉色色丝袜，布布鞋干净净目测2.51面容脸、颈及及耳朵干干净，上上班化淡淡妆目测2.52发型不留怪异异发型、烫烫染奇异异颜色；长发束束

28、拢，佩佩戴统一一发饰。不不张扬、散散乱目测2.52行为礼仪仪标准基本行为为要求提前上班班、不脱脱岗；客客人面前前面带微微笑；不不在工作作区域吸吸烟；在在工作区区域，不不允许接接听电话话，并将将手机调调整至关关机或振振动状态态；大厅厅内做到到“三轻”，即说说话轻、走走路轻、操操作轻目测20.5站姿立正、跨跨立的标标准姿势势，面带带微笑，不不允许双双手交叉叉抱胸、插插兜、歪歪头驼背背、依壁壁靠墙、东东倒西歪歪、手里里拿与工工作不相相关的物物品目测52坐姿上身保持持正直，双双腿自然然分开与与肩同宽宽；双手手自然扶扶于膝上上目测22走姿两脚分别别走姿一一条较窄窄的平行行线上，抬抬头挺胸胸、目视视前方、

29、面面带微笑笑；不允允许走内内外八字字步、肩肩部不平平、低头头、手脚脚不协调调、步子子过大、过过小或声声响过大大；手插插兜里目测31行走行走靠右右侧；与与客人相相遇要稍稍稍停步步侧身立立于右侧侧，点头头微笑，主主动让路路；与客客人同时时进出门门（厅、楼楼梯、电电梯）时时，让客客户先行行；有急急事要超超越客人人，应先先在口头头致歉“对不起”，然后后再加紧紧步伐超超越。两两人或两两人以上上必须列列队行走走。不允允许：走走过道中中间、与与客人抢抢道、奔奔跑跳跃跃、边走走边吃东东西。目测31基本标准准行为礼仪仪标准指引方向向手指自然然并拢、手手臂微曲曲、低于于肩部，身身体向所所指示的的方向微微微前倾倾，

30、手掌掌向上指指向目标标，严谨谨看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示目标目测31语言态度度标准问候使用普通通话。见见到客人人应主动动点头/微笑致致意/问好；与同事事首次见见面应主主动问好好。不允允许：问问候时面面无表情情或嬉皮皮笑脸、对对同事的的问候毫毫无反应应目测21称呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允允许：面面对群体体时，称称呼次序序颠倒，先先卑后尊尊。3人以上上可以问问候：“各位，早早上好！”目测21礼貌语言言欢迎语：欢迎光光临；道道歉语：对不起起、打扰扰了、失失礼了；告别语语：再见见！欢迎迎下次光光临；道道谢语：谢谢、非非常感谢谢；应答答语：是是的、好好的、谢

31、谢谢您的的好意、不不客气、没没关系；征询语语：您好好，有什什么可以以帮您的的?；问候候语：您您好、早早上好、下下午好！；不允允许：用用“喂”招呼客客人；使使用礼貌貌语言态态度生硬硬冷淡目测32面对客人人礼貌亲切切、热情情接待；对客人人的咨询询和困难难，任何何时候不不能说“不知道”或“不归我我们管”之类的的语言，应应礼貌的的请客人人稍等，然然后求助助在场的的相关服服务人员员或现场场的领导导。禁止止：与客客人当面面争吵；粗心大大意、办办事拖拉拉、推诿诿、态度度消极目测32态度主动、热热情、认认真、耐耐心、周周到。服服从安排排、反应应及时。目测21岗位标准准(计600分)保洁流程程日常保洁洁（每天）

32、9：000前完成成卖场销销售大厅厅、办公公区域的的全面清清洁、垃垃圾和杂杂物的清清理；销销售人员员上班后后，在客客户未到到销售大大厅前，尽尽量将销销售大厅厅清洁保保持在随随时可以以进行洽洽谈的程程度，客客户同销销售人员员洽谈完完毕后及及时清理理洽谈现现场；每每天对样样板房大大厅、样样板房以以及走廊廊进行一一次保洁洁；对销销售卖场场外的租租摆植物物区域以以及植物物进行保保洁；遇遇到阴雨雨或雪天天，作业业时应在在销售大大厅门口口摆放“小心地地滑”警示牌牌，以提提醒客户户目测 600 2计划保洁洁每周对销售大大厅、样样板房大大厅玻璃璃和大理理石石材材清洗2次；对对地毯吸吸尘1次；对对广告宣宣传栏清清

33、洗一次次；对大大理石地地板清洗洗和打蜡蜡一次；对皮质质品打蜡蜡一次每月对销售大大厅和办办公区域域天花板板、样板板房天花花板、样样板房走走廊天花花板清扫扫一次；对销售售区域地地毯清洗洗一次每季对各个落落地窗帘帘清洗一一次；对对布艺沙沙发清洗洗一次；对样板板间区域域地毯清清洗一次次；对各各个区域域吊灯配配合电工工清洗一一次 岗位标标准保洁标准准地面大理石地地面地面有光光泽度，无无积尘、无无污渍目测602木质地面面地面有光光泽度，无无积尘、无无污渍目测地毯无渣滓、无无污渍目测门玻璃门及及五金光亮、无无污渍和和水渍纸巾擦拭拭20厘米，无无明显积积尘防火门无积尘、无无污迹纸巾擦拭拭20厘米，无无明显积积

34、尘窗玻璃光亮、无无污渍和和水渍纸巾擦拭拭20厘米，无无明显积积尘窗框干净、无无积尘和和锈迹目测沙发布艺沙发发无污渍、无无杂物目测皮质沙发发有光泽度度，无污污渍、无无杂物目测饰品摆放按研发提提供的图图片摆放放目测清洁无浮尘、无无蜘蛛网网目测家俱和其其他项目目墙面无积尘、无无污渍、无无蜘蛛网网、无虫虫目测天花板无明显积积尘、无无蜘蛛网网目测壁画无浮尘、无无污渍目测灯具无浮尘、无无蜘蛛网网目测踢脚线无积尘、无无污渍目测茶几无浮尘、无无污渍、无无杂物纸巾擦拭拭20厘米，无无明显积积尘餐桌无浮尘、无无污渍空调风口口无明显积积尘、无无蜘蛛网网家私无浮尘、无无污渍、部部分家具具保持亮亮度厨房台面面无浮尘、无

35、无水迹岗位标准准保洁标准准家俱和其其他项目目露台无积尘、无无污渍、无无积水纸巾擦拭拭20厘米，无无明显积积尘602桌面无浮尘、无无污渍盆栽植物物叶面无浮浮尘、花花盆无污污渍开关按钮钮无浮尘、无无污迹栏杆无积尘、无无蜘蛛网网目测饮水机无积尘、接接水盒不不满溢、及及时更换换目测电脑主机机及显示示屏无污渍、无无灰尘纸巾擦拭拭，无明明显积尘尘烟灰缸、桶桶桌面烟灰灰缸烟头头不超过过3个，停停留时间间不超过过20分钟；烟灰桶桶内烟头头不超过过5个，停停留时间间不超过过40分钟目测不锈钢设设备无污渍、无无灰尘、无无水渍、有有亮度纸巾擦拭拭，无明明显积尘尘标准牌、广广告牌无灰尘、无无污渍、无无张贴物物纸巾擦拭

36、拭，无明明显积尘尘陶瓷砖无杂物、泥泥沙、积积水目测沥青路面面无大片落落叶、无无白色垃垃圾。目测绿化带无垃圾、杂杂物、积积水、大大片落叶叶目测垃圾管理理垃圾桶无无灰尘、污污渍、无无异味，桶桶内垃圾圾不超过过2/3；垃圾圾及时清清运，无无污染目测工具管理理管理有序序、不乱乱摆乱放放。工具具跟人走走目测考核说明明：1当前前项目保洁洁共分为为5个区域域：销售售大厅和和办公区区域、样样板房大大厅、样样板房和和走廊、外外围租摆摆区域、外外围广告告宣传栏栏。2各个个岗位考考核分总总分为100分，其其中基本本标准40分，岗岗位标准准60分。3本考考核实施施主要由由现场主主管负责责具体执执行，综综合部进进行监督

37、督抽查，销销售现场场进行打打分，平平时做好好检查记记录，每每月考核核一次，坚坚持公平平、公正正的原则则，月底底将考核核结果报报综合部部核实，经经分管领领导批准准后，及及时将考考核结果果向员工工反馈，以以达到改改进工作作的目的的。4、保洁洁月度考考核得分分为现场场主管40%，综合合部30%，销售售部30%。5保洁洁员工奖奖金=（月度度考核得得分/1000）绩效奖奖金基数数。保洁洁绩效奖奖金基数数为100元。6员工工考核分分数在85以上的的，拿奖奖金；85分以下下（含85分）的的，当月月无奖金金；连续续两个月月月度考考核在80以下（不不含80分），该该员工退退出示范范区。在在当月工工资中体体现。7

38、本考考核标准准仅限于于销售卖卖场及样样板区保保洁员，从从批准之之日起执执行。示范区协协管员工工作流程程项目内 容工 作 流 程岗位标准协管领班班每日召开开班前会会，检查查队员着着装和仪仪容，给给队员当当日工作作做相关关要求；待到队队员上岗岗后，对对各岗位位进行检检查，每每日不少少于4次，发发现问题题及时纠纠正；遇遇到有突突发事件件时，及及时上报报并组织织人员按按突发发事件处处理方案案进行行人员安安排；监监督队员员岗位流流程是否否合理，监监督队员员相关表表格是否否完善；及时掌掌握队员员思想；在队员员缺岗或或人手不不够的情情况下，代代替队员员执勤；每日执执勤结束束，进行行班后总总结，将将未处理理事

39、宜交交与下班班。来宾迎送送礼仪（项目大大门礼仪仪岗）1.1004岗队员员站于项项目大门门口旁伞伞亭下，客客户或领领导在快快到到达达大门（104）3-5步时，礼礼仪岗队队员脸带带微笑，行行欠身礼礼，注目目礼，说说：“上午中午下午晚上好好，欢迎迎光临！”待最后后一名客客户离岗岗位约3-5步时，礼礼毕，恢恢复站立立姿势。立立刻用耳耳麦通知知下一相相关岗位位做好接接待准备备，在通通报中应应语言简简洁，详详细告知知岗位，有有几名领领导或几几位客户户，让各各岗位做做好相应应的接待待准备，如如：“101，有*位客户户进来看看房，请请注意接接待。”在接到到通知或或看见客客户离开开时，岗岗队员脸脸带微笑笑，行鞠

40、鞠躬礼、注注目礼，说说：“欢迎下下次光临临，请慢慢走！”待最后后一名客客户离岗岗位约3-5步时，礼礼毕，恢恢复站立立姿势；2、来人人到公寓寓通知知公寓门门岗，请请接待。来来人从公公寓出来来行至岗岗位时，欠欠身礼，行行注目礼礼，脸带带微笑，说说：“请慢走走！”待最后后一名客客户离岗岗位约335步时，礼礼毕。3、来人人到现场场工程部部或其他他单位办办事通知监监控室，由由监控室室告知相相关队员员处理。4、来人人进来施施工检查其其有无施施工手续续，若有有，告知知施工现现场队员员对其所所携带器器具进行行登记检检查；若若无，则则要求其其完善手手续后方方可进入入。工人人施工完完毕后，点点头微笑笑示意。来人属于于公司内内部人员员您好好！早上上好！（中中午好，下下午好，晚晚上好！）来人人下班后后经过岗岗位时，“下班了吗，辛苦了，请慢走。” 来宾迎送送礼仪（销售大大厅通道道岗）