【某汽车经销商运营管理标准手册７备件管理】1165.docx

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1、长安汽车经销商运营管理标准手册共八册第七册备件管理理 目 录一、备备件采购购管理11.1备备件订购购管理11.2备备件发运运管理31.3备备件入库库管理31.4备备件结算算方式31.5特特殊备件件管理流流程4二、备备件索赔赔管理72.1备备件索赔赔范围72.2备备件“三包”原则72.3备备件“三包”期限72.4备备件“三包”流程82.5相相关职责责9三、备备件技术术支持103.1备备件技术术咨询103.2备备件投诉诉处理10四、备备件仓储储管理114.1备备件存储储管理114.2常常用备件件最低库库存标准准11 4.3仓仓库空间间要求114.4仓仓库的规规划要求求12五、备备件销售售奖惩政策策

2、16六、附附 件17附件1：长安汽汽车备件订货货计划单单17附件2：三包急急缺件采采购流程程18附件3：备件发发运流程程18附件4：配件配配送中心心对总部部到站货货物的处处理流程程19附件5：备件退退货流程程20附件6：备件换换货流程程21附件7：长安汽汽车客户户投诉信信息处理理传递跟跟踪卡22附件8：委托发发运申请请书23附件9：三包外外备件索索赔跟踪踪表24附件100：长安安汽车三三包外配配件索赔赔流程25附件111：备件件技术咨咨询流程程26附件122：备件件信息（投投诉）处处理流程程27附件133：常用用备件最最低储存存量表（部部分）28目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件

3、发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件一、备件件采购管管理长安公司司为更好好地为各各服务商商做好长长安汽车车纯正备备件的保保供服务务工作，在在全国各各大区域域设立了了客户服服务分公公司（代代理商）作作为各服服务商的的备件指指定供应应单位，各各服务商商按划定定区域在在客户服服务分公

4、公司（代代理商）进进货。本节中备备件采购购是指各各地服务务商向重重庆长安安汽车客客户服务务有限公公司各分分公司（代代理商）采采购备件件的过程程，包括括：备件件的订购购、发运运、到货货处理及及结算。1.1备备件订购购管理 为了维维护长安安公司利利益和长长安汽车车用户利利益，各各服务商商不得在在重庆长长安汽车车客户服服务有限限公司分分公司（代代理商）以以外的渠渠道（含含认定的的协作配配套厂）采采购备件件用作长长安汽车车用户服服务，各各服务商商不得销销售非长长安纯正正备件给给长安汽汽车用户户。 各服务务商在重重庆长安安汽车客客户服务务有限公公司各分分公司（代代理商）月月度备件件采购额额必须达达到各服

5、服务商月月度采购购备件指指标。月月度采购购备件指指标=上上月三包包结算费费(1+拓展率率任务指指标)。 各服务务商必须须有一定定量的备备件储备备，为保保证广大大长安汽汽车用户户需求，各各服务商商所储备备的备件件品种和和数量应应按照当当地长安安汽车保保有量考考虑，在在三基地地汽车备备件产品品范围内内按需求求比例选选择不低低于100万元的的备件作作为最低低储备量量，新建建站首批批储备量量不低于于5万元元。 服务商商每月允允许正常常订货三三次，品品种、数数量不限限，但必必须按照照长安订订货统一一模板；三包急急缺件可可随时订订货。 所储备备的备件件应满足足长安汽汽车用户户维修服服务的需需要，当当用户需

6、需要的备备件不能能及时解解决时，应应立即与与重庆长长安汽车车客户服服务有限限公司各各分公司司（代理理商）联联系，以以最快捷捷的方式式组织货货源给予予解决，以以确保用用户满意意。凡因因服务商商缺件、又不能能及时解解决而引引起的用用户投诉诉，长安安汽车客客户服务务部将实实施考核核和处罚罚，详见见规范范服务处处罚条例例。 对各客户户服务分分公司（代代理商）备备件保供供的区域域，重庆庆长 安汽车车客户服服务有限限公司不不直接向向该区域域各服务务商或用用户供货货。服务务商原则则上应在在长安规规定的中中转库辐辐射区域域提货，限限制跨库库区提货货及发货货。长安安备件部部向已签签订技术术服务合合同，具具备维修

7、修能力的的已授权权服务商商提供长长安公司司认可的的备件。 各服务商商在重庆庆长安汽汽车客户户服务有有限公司司各分公公司（代代理商）采采购备件件将享受受长安公公司调拨拨价。各各服务商商在进行行备件销销售时，其其销售价价格必须须按照长长安公司司规定的的价格执执行，严严禁随意意涨价。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常

8、用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 长安汽车车服务商商的备件件经理、备件订订货计划划员必须须经过长长安汽车车有限公公司备件件部培训训，考试试合格后后方可订订购备件件。 委托重庆庆长安汽汽车客户户服务有有限公司司各分公公司（代代理商）发发运的，必必须认真真注明发发运方式式、收货货单位地地址等。1.1.1常规规备件订订购流程程 编制备件件计划单单按照长安安订货统统一模板板填写订订货配件件数量，如如果模版版中没有有所需配配件，则则另外填填写配件件计划单单（附件件1）。 审核备件件计划单单服务商站站长（经经理）对对备件计计划单进进行审核核，确认认无误后

9、后签字盖盖章。 报送备件件计划单单备件采购购员采用用传真或或电子邮邮件的方方式向重重庆长安安汽车客客户服务务有限公公司及其其分公司司或指定定代理商商报送备备件计划划。 建档留存存备件采购购员负责责将每次次备件计计划单建建档备案案（保管管期为二二年）以以便查阅阅。1.1.2紧缺缺备件订订购流程程 服务商急急需订购购而暂缺缺的零部部件，可可联系所所属备件件配送中中心通知知重庆总总部（含含南京长长安、河河北长安安）直接接发货，但但挂帐在在相应客客户服务务分公司司（代理理商）下下。 此种备件件销售方方式的销销售额只只能占到到分公司司（代理理商）辖辖区销售售收入当当月考核核指标的的10%以下。期间发发生

10、的运运费由相相应客户户服务分分公司（代代理商）负负责与重重庆总部部（含南南京长安安、河北北长安）结结算。 因客观原原因造成成的“三三包急缺缺件”，各各长安汽汽车客户户服务分分公司（代代理商）直直接向公公司总部部下采购购订单，由由重庆总总部直接接发货至至各服务务商。 紧缺备件件订购流流程图详详见（附附件2） 目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库

11、管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件1.2备备件发运运管理 重庆长安安汽车客客户服务务有限公公司各分分公司（代代理商）负负责办理理长安汽汽车特约约服务商商的备件件包装、发运工工作。备备件配送送中心应应该及时时处理订订购需求求，并拒拒绝发运运非长安安汽车纯纯正备件件。发运运前，应应对所发发运的备备件进行行详细的的检查，货货物发出出后，及及时通知知服务商商货已发发出，请请其注意意查收，同同时提醒醒其做回回执确认认。 备件发运运流程图图详见（附附件3）1.3备备件入库库管理 服务商接接收到备备件后应应该做仔仔细的核核对，并

12、并且要拒拒绝接受受非长安安汽车纯纯正备件件；如发发现备件件数量上上有差异异，应及及时与配配送中心心进行联联系；清清点无误误后，做做回执确确认；货货物清点点后应对对其进行行合理的的存放。应做好好备件库库房的“55S”管管理，做做好库存存备件的的日常维维护工作作。 备件入库库流程图图详见（附附件4） 备件换货货流程图图详见（附附件5） 备件退货货流程图图详见（附附件6）1.4备备件结算算方式根据长长安汽车车特约服服务协议议书，从从20007年11月1日日起，服服务商备备件订货货采用“三三包费转转付备件件订货款款”和“收收/支两两条线”两两种运行行方式。 ”三包费费转付备备件订货货款”运运行方式式

13、客户服务务部备件件部门向向财务部部提供配配送中心心所辖服服务商名名单； 财务部会会计室根根据备件件配送中中心所辖辖服务商商名单向向 配送中中心转付付三包费费用； 会计室根根据滚动动付款原原则向配配送中心心分付款款后，向向各服务务商出具具付款通通知一式式两份并并加盖经经办财务务人员私私人印章章及财务务专用章章，寄配配送中心心； 配送中心心收到付付款通知知后，留留一份作作收款凭凭证附件件，另一一份加盖盖财务人人员私人人印章及及配送中中心财务务专用章章后，寄寄各服务务商作为为服务商商记帐依依据； 对于以上上转款流流程，各各配送中中心、服服务商如如遇任何何纠纷，自自行处理理，与长长安公司司无关。 “收

14、/支支两条线线”运行行方式目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 各服务商商“三包包”费用用的审核核结算，原原则上从从客户服服务部技技术部门门收到服服务商VVIP三三包结算算数据之之日起，一一月内通通知服务务商开具具“三包包”费发发

15、票。 各服务商商的“三三包”费费用由财财务部支支付。从从收到发发票之日日起，二二个月内内付款。 各服务商商备件订订货实行行“现款款现货”，即即在向配配送中心心报送“备备件订货货计划”的的同时支支付该批批备件进进货款。1.5特特殊备件件管理流流程1.5.1缸体体的采购购及费用用结算 “三包内内”缸体体采购流流程 长安服务务商在VVIP系系统中提提出缸体体“三包包”申请请。 客户服务务部技术术处、河河北长安安客户服服务处、南京长长安客户户服务处处三个部部门各自自审核服服务商的的“三包包”申请请单质质量信息息卡（见见附件7），并并填写委委托发运运申请书书（见见附件88）。 各部门将将审核批批准的质质

16、量信息息卡、缸体订订单和委委托发运运申请书书传给给客户部部备件处处管理室室。 联系方式式：电话话：0223 6755919907 67759117700传真：023367759119077 备件经销销室负责责启票给给委托部部门指定定的分公公司（代代理商）并并开出发发运通知知书。 备件储运运室接到到质量量信息卡卡和发发运通知知书后后负责打打缸号和和发运到到委托部部门指定定的分公公司（代代理商）。分公司司（代理理商）以以销售形形式提供供给提出出申请的的服务商商。 缸体的销销售费用用挂帐到到服务商商所属的的分公司司（代理理商）。 提出申请请的服务务商与委委托部门门以“三三包”形形式结算算该缸体体费用

17、。 “三包内内”缸体体采购费费用结算算 三包缸体体的运费费由客户户公司承承担（按按照20005年年运费政政策实施施）。 三包缸体体的费用用由提出出申请的的服务商商支付给给所在备备件分公公司（代代理商）。 客户服务务公司每每月底与与客户服服务部技技术服务务处、河河北客户户服务处处、南京京客户服服务处对对接发动动机材料料费，各各委托部部门付款款给客户户服务公公司。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技

18、术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 “三包外外”缸体体采购流流程及费费用结算算 备件配送送中心传传缸体订订货计划划（经理理审核签签字）到到备件管管理室。 备件管理理室将发发动机采采购订单单传至备备件采购购室。 备件采购购室依据据处长审审批意见见下发的的缸体采采购计划划负责缸缸体的采采购。 备件经销销室开销销售发票票、发运运通知书书。 备件储运运室按发发运通知知书打缸缸号并发发运。（缸缸体打字字按每台台1500元收费费） 缸体费用用挂帐到到各配送送中心，由由各配送

19、送中心向向用户收收取。 为防止市市场上发发动机缸缸号的重重复，备备件配送送中心负负责旧缸缸体的收收回或原原缸体号号码的销销毁。1.5.2发动动机的采采购及费费用结算算 “三包内内”发动动机采购购流程 长安服务务商在VVIP系系统中提提出发动动机“三三包”申申请。 客户服务务部技术术处、河河北长安安客户服服务处、南京长长安客户户服务处处三个部部门各自自审核服服务商的的“三包包”申请请单 （质量量信息卡卡：附件件7）并并报经理理签字。 各部门将将批准的的质量信信息卡、发动机机订单和和发运运委托申申请书（附附件8）传传客户部部备件处处管理室室。 联系方式式：电话话：022366759919007 6

20、755917770传传真：00236755919907 备件管理理室将批批准的质质量信息息卡传备备件采购购室。备备件采购购室下采采购计划划，负责责发动机机的采购购。 备件经销销室负责责启票给给申请服服务商，并并开出发发运通知知书。 备件储运运室接到到质量信信息卡和和发运通通知书后后负责打打发动机机号并发发运到提提出申请请的服务务商处。 发动机的的销售费费用挂帐帐到委托托发运的的部门。 客户服务务公司与与各委托托部门结结算费用用。 “三包内内”发动动机采购购费用结结算 三包发动动机的运运费由客客户公司司承担（按按照20005年年运费政政策实施施）。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件

21、发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 发动机总总成材料料费由各各委托发发运部门门承担。 客户服务务公司每每月底与与客户服服务部技技术处、河北客客户服务务处、南南京客户户服务处处对接发发动机材材料费，各各委托部部门付款款给客户户服务公公司。 “三包外外”发动动机采购购流程及及费用

22、结结算 备件分公公司传发发动机订订货计划划（经理理审核签签字）报报备件管管理室，报报备件处处处长审审核签字字后传备备件管理理室。 备件管理理室将发发动机采采购订单单传备件件采购室室。 备件采购购室依据据处长审审批意见见下发的的发动机机采购计计划负责责发动机机总成的的采购。 备件经销销室开销销售发票票，发运运通知书书。 备件储运运室按发发运通知知书打缸缸号、发发运。（缸缸体打字字按每台台1500元收费费） 缸体、发发动机费费用挂帐帐到各配配送中心心，再由由其向用用户收取取。 为防止市市场上发发动机缸缸号的重重复，备备件配送送中心负负责 旧缸体体的收回回或原缸缸体号码码的销毁毁。目录一、备件采购管

23、理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件二、备件件索赔管管理2.1备备件索赔赔范围对已超出出整车“三三包”期期的长安安系列汽汽车，出出现产品品质量问问题且不不超过长长安系列列汽车备备件“三三包”承承诺期限限范围，需需更换属属长安汽汽车配送送中心、服务商

24、商提供的的“三包包”索赔赔备件的的，其“三三包”索索赔按本本管理办办法执行行。整车车“三包包”期内内的备件件索赔，按按长安安系列汽汽车三包包规定执执行。2.2备备件“三三包”原原则 对出现产产品质量量问题且且不超过过长安系系列汽车车备件“三三包”承承诺期限限范围的的长安系系列汽车车备件，按按照备件件“三包包”的基基本原则则，实行行“以件件换件”的的原则。用户必必须持修修理发票票或购货货发票到到提供备备件的长长安汽车车服务商商进行判判定，确确属产品品质量问问题的，用用户可享享受长安安系列汽汽车备件件“三包包”服务务。 用户购买买并自行行简单维维修及保保养更换换的非重重要性能能备件（公公司应注注明

25、、分分类，其其中不可可自行拆拆散、松松动紧固固件类除除外）其其出现产产品质量量问题，仍仍可享受受备件“三三包”的的政策。 用户享受受整车“三三包”外外备件索索赔的车车辆必须须是在长长安汽车车服务商商按长长安系列列汽车三三包规定定定期期进行了了检查、保养、并有记记录的车车辆。 本管理办办法实行行整车“三三包”外外索赔的的备件必必须是长长安汽车车纯正备备件。在在索赔备备件“三三包”期期内更换换或维修修的长安安系列汽汽车备件件，其“三三包”起起始时间间从购买买该备件件之日起起计算。 凡属长安安汽车服服务商错错判、误误判引起起退换的的长安系系列汽车车备件、自行拆拆卸造成成总成零零部件缺缺件及装装配不当

26、当造成损损坏的其其他备件件，不属属于长安安系列汽汽车整车车“三包包”外备备件的 “三包包” 索索赔范围围。 重庆长安安汽车客客户服务务有限公公司及其其区域备备件配送送中心、长安汽汽车服务务商不承承担除“三三包”备备件以外外的其它它项目的的赔偿。2.3备备件“三三包”期期限 属于长长安牌系系列汽车车三包规规定新车零部部件保修修期为一一年（含含）以上上的，对对应的长长安系列列汽车备备件“三三包”期期限：以以备件销销售给用用户之日日起（以以长安汽汽车服务务商开具具的发票票为准），6个月内或行程5000公里内，享有长安系列汽车备件“三包”权利，但其中任何一项超出，均视作已过“三包”期。目录一、备件采购

27、管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 属于长长安系列列汽车三三包规定定新车车零部件件保修期期为一年年以下的的，对应应的长安安系列汽汽车备件件“三包包”期限限：以备备件销售售给用户户之日起起（以服服务商开开具的发发票为准准），11个月内内，或行行程

28、15500公公里内，享享有长安安系列汽汽车备件件“三包包”权利利，但其其中任何何一项超超出，均均视作已已过“三三包”期期。2.4备备件“三三包”流流程 用户发现现备件有有质量问问题，提提出换件件申请，但但必须保保证备件件的完整整性。 服务商接接到换件件申请后后，进行行质量鉴鉴定，确确认是质质量问题题的，为为用户更更换备件件，向备备件配送送中心提提出换件件申请，并并制定质质量返回回件跟踪踪表；确确认不是是质量问问题的，则则不予更更换备件件，并将将旧件退退回。 备件配送送中心接接到换件件申请后后，查询询进货途途径，确确认后，为为服务商商提供新新备件，向向客户服服务公司司提出换换件申请请，并填填写质

29、量量返回件件跟踪表表；确认认不是正正规进货货途径，则则不予更更换备件件，并将将旧件退退回。 客户服务务公司接接到换件件申请后后，先把把返回件件接收到到待处理理库（旧旧件库）内内，再查查询进货货途径，确确认后，为为备件配配送中心心提供新新备件，向向配套厂厂家提出出换件申申请，并并填写质质量返回回件跟踪踪表；确确认不是是正规进进货途径径的，则则不予更更换备件件，并将将旧件退退回。 配套厂家家接到换换件申请请后，进进入公司司质量件件索赔程程序。具体“三三包”外外备件索赔赔流程如如下： 长安汽车车服务商商向所属属区域长长安汽车车备件配配送中心心提出“三三包”申申请时，必必须以书书面形式式将备件件质量问

30、问题详细细情况拟拟好清单单，并填填写好备备件“三三包”索索赔跟踪踪表（附件9）传递到所属区域长安汽车备件配送中心，并将“三包”索赔备件寄送到所属区域长安汽车备件配送中心。 所属区域域长安汽汽车备件件配送中中心对长长安汽车车服务商商寄送的的索赔件件进行进进货途径径检查核核实，确确认后上上报重庆庆长安汽汽车客户户服务有有限公司司审批。 重庆长安安汽车客客户服务务有限公公司根据据“长安安汽车三三包外备备件索赔赔流程”规规定，及及时通知知质量部部联系相相关配套套供应商商到长安安汽车客客户服务务部备件件物流处处备件储储运室旧旧件库房房进行“三三包”索索赔备件件确认；对争议议较大的的“三包包”索赔赔备件，

31、质质量部应应协同重重庆长安安汽车客客户服务务有限公公司进行行处理。配套供供应商在在接通知知后100个工作作日内未未到长安安汽车客客户服务务部备件件物流处处旧件库库房进行行“三包包”索赔赔备件确确认，则则视为该该配套供供应商占占用库房房，重庆庆长安汽汽车客户户服务有有限公司司将按此此批“三三包”索索赔备件件总金额额的3收取仓仓储保管管费。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询

32、3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 所有发回回到配套套供应商商有质量量问题的的“三包包”索赔赔备件进进入公司司质量件件索赔程程序，经经配套供供应商进进行质量量鉴定确确认后，统统一执行行“以件件换件”的的原则并并将原件件返还给给重庆长长安汽车车客户服服务有限限公司。 如配套供供应商发发现属于于长安汽汽车服务务商错判判、误判判情况，则则可向长长安汽车车股份有有限公司司质量部部提出复复查申请请。长安安汽车股股份有限限公司质质量部接接到申请请后，组组织长安安汽车股股份有限限公司相相关部门门人员

33、到到配套供供应商处处进行复复查确认认。复查查确认是是质量问问题的，配配套供应应商需履履行索赔赔职责并并承担长长安汽车车股份有有限公司司相关部部门的人人员差旅旅费和返返还备件件检查费费；如复复查确认认是长安安汽车服服务商错错判、误误判情况况，则由由客户服服务公司司对其进进行索赔赔备件价价值金额额122倍的处处罚，并并对该批批无法索索赔的误误判件重重新启票票发给服服务商。 “三包”外外索赔流流程图详详见（附附件100）2.5相相关职责责 长安汽车车服务商商负责对对“三包包”期内内出现质质量问题题的长安安系列汽汽车备件件进行判判定，核核实，登登记，更更换新件件。对“三三包”件件建立跟跟踪档案案并统一

34、一汇总。 提供维修修备件的的供应商商，必须须将其维维修备件件作好永永久性标标识，对对于小件件和确实实不能做做标识的的备件，供供应商应应当在备备件包装装上有明明确标识识。 对于配套套供应商商经鉴定定退回的的不属质质量问题题、不予予“三包包”索赔赔的备件件，配套套供应商商必须向向备件物物流处旧旧件库房房提交鉴鉴定书。 备件配送送中心负负责对返返回件的的进货途途径进行行检查、核实，发发现不是是正规进进货途径径的，则则不予更更换备件件，并将将旧件退退回。 客户服务务公司负负责先把把返回件件接收到到待处理理库（旧旧件库）内内，再对对返回件件的进货货途径进进行检查查、核实实，发现现不是正正规进货货途径的的

35、，则不不予更换换备件，并并将旧件件退回。 长安汽车车股份有有限公司司质量部部接到申申请后，负负责组织织长安汽汽车股份份有限公公司相关关部门人人员到配配套供应应商处进进行复查查确认。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件三、备件件技术

36、支支持3.1备备件技术术咨询3.1.1 技技术咨询询范畴长安汽车车用户向向经销商商提出有有关备件件的咨询询问题时时，经销销商应首首先将信信息上报报给对应应的长安安服务商商和备件件配送中中心，当当上述单单位无法法做出判判断给予予回复时时，该备备件问题题将提交交给长安安备件咨咨询专责责组处理理解决。3.1.2 技技术咨询询流程图图备件技术术咨询流流程图详详见（附附件111）3.1.3 专专责组工工作职责责 备件咨询询专责组组负责备备件档案案的建立立和维护护。 备件咨询询专责组组负责备备件调拨拨、零售售价格的的制定和和维护。 备件咨询询专责组组负责新新增备件件技术状状态的咨咨询和解解答工作作。 备件

37、咨询询专责组组负责定定期对各各相关单单位（指指备件部部门各室室及各备备件配送送中心）有有关人员员进行备备件技术术知识培培训。 备件咨询询专责组组负责牵牵头维维修BOOM的的编制工工作。 备件管理理室负责责定期（每每半年至至少组织织一次）牵牵头组织织备件咨咨询专责责组、备备件采购购室、备备件储运运室等单单位一起起确定因因各种原原因造成成不能使使用的备备件，分分析后形形成报告告，提交交至公司司有关部部门进行行处理。 备件管理理室在收收到公司司下文要要求停止止使用某某种备件件的通知知时，必必须先明明确停止止使用的的原因、备件编编码、备备件件号号、备件件名称、备件的的配套厂厂家，然然后把停停止使用用备

38、件的的处置方方案及各各单位需需要协助助的事项项发文通通知各单单位。3.2备备件投诉诉处理投诉处理理流程图图详见（附附件122）目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件四、备件件仓储管理4.1备备件存储储管理 备件库房房应有定定置图和和

39、定置区区域划分分，所有有的货架架或区域域、备件件要有相相应的标标识。 备件应按按定置要要求摆放放，至少少有900%的备备件上架架。不能能上架的的备件要要放在垫垫板上，并并摆放整整齐，保保持干净净，并确确保安全全。 备件库实实行定期期盘点制制度，并并作记录录。 有备件管管理的台台账，通通过电脑脑查询相相关备件件的主要要信息。 有缺件处处理流程程，有相相关跟踪踪记录。危险品品要隔离离存放。 备件库必必须整洁洁、明亮亮、通风风，配备备必要的的消防器器材。4.2常常用备件件最低库库存标准准为保证维维修生产产的顺利利进行和和客户对对备件的的需求，技技术服务务中心应应对常用用备件设设置最低低储存量量标准，

40、附附件133常用用备件最最低储存存量表为为部分常常用备件件的最低低储存量量要求。4.3仓仓库空间间要求 仓库空空间包括括仓库、办公区区、销售售和展示示区等所所占用的的面积。备件仓仓库的规规模依据据服务商商的规模模而定。4.3.1备件件空间 备件仓库库是备件件系统的的基本功功能区，需需要有足足够的面面积以使使运营顺顺利进行行。通常常它分为为备件存存储区、接收/卸货区区、临时时存放区区以及发发料区。 备件仓库库分区的的首要原原则是约约85的面积积应用于于存放主主要备件件；接受受和卸货货区应为为空地，位位于仓库库入口处处以便堆堆放刚刚刚购进的的货物，该该区域应应占备件件仓库面面积的77；临临时存放放

41、区用于于存放保保修替换换下来的的零部件件，以免免与正常常的备件件混淆，建建议该区区占面积积的5；发料料区用于于仓库向向车间和和对外销销售发出出备件，建建议该区区域包括括发料门门和发料料窗，发发料窗内内侧配发发料台，其其尺寸为为宽度00.5mm，高度度与发料料窗台平平齐，占占面积的的3；此外还还应有一一定面积积的库房房办公区区，办公公区应配配有标准准的办公公设施：包括电电脑、打打印机、电话及及相应的的办公桌桌椅等。销售柜柜台和展展示区应应设在展展厅之内内。相关关标准应应符合长长安公司司下发的的文件标标准。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式

42、1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件4.3.2仓库库规模根据服务务商不同同规模，推推荐备件件仓库面面积如下下：A级仓库库库房面积积：600m2（最小小面积要要求）适用于99个（含）机机电维修修工位B级仓库库库房面积积：35m2（最小小面积要要求）适用于55个（含）机机电维修修工位C级仓库库库房面积积：100m2（最小小面

43、积要要求）适用于22个（含）机机电维修修工位4.4仓仓库的规规划要求求 仓库的的规划设设计由仓仓库的规规模和形形状决定定，但都都需采用用封闭式式结构。仓储货货架主要要采用楼楼阁式货货架结构构，安装装适量特特殊货架架；仓库库在防火火、防盗盗、防尘尘、防潮潮等方面面必须符符合国家家的有关关规定及及长安公公司的有有关要求求。仓储储区域可可依据备备件的各各种类型型加以划划分，而而备件可可以依据据其尺寸寸和占用用面积的的不同进进行归类类。 仓库货架架主要分分为楼阁阁式货架架和特殊殊类货架架货架均采采用钢制制隔板货货架，为为充分利利用空间间可采用用阁楼式式货架。较重物物品应存存放在下下层货架架上，而而重量

44、轻轻的物品品应存放放在货架架的中上上层，以以方便取取货。可可以调节节式货架架优于固固定式，带带角度调调节狭槽槽的货架架适用性性更强。楼阁式式货架外外型尺寸寸如下（仅仅供参考考）： 货架总高高度：11800020000mmm 每组货架架长度BB：1000020000mmm 货架深度度：5008000mm 备件发料料窗口备件发料料窗口设设于办公公区内，高高1m，材材料选用用合金铝铝窗，发发料门于于发料窗窗旁，应应朝向维维修车间间通道，可可以在需需要备件件时迅速速供应。接受/卸货区区应该单单独划分分，位于于仓库卸卸货大门门旁边，在在大门附附近预留留出一定定的空间间，以便便将来扩扩展，在在规划具具体的

45、备备件仓库库时服务务商可咨咨询长安安公司备备件部。仓库应应配备适适当类型型和数量量的货架架，并依依据如下下分类对对各种备备件和用用品进行行管理。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 备件需求求频度 小型、中中型、大大型设备备 较重和较较轻备件件 存放料盒盒要求存放料盒盒是专门门为存放放标准及及其他小小体积备