中海物业管理有限公司南京公司工作流程图17148.docx

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1、目 录管理工作作流程图图1文件件控制流流程图2记录录控制流流程图3人员员和培训训管理流流程图4采购购管理流流程图5物业业服务管管理流程程图 6顾顾客满意意管理流流程图7不合合格品（服服务）管管理流程程图 8业主主投诉处处理流程程图 安保工工作流程程图1安保保管理流流程图2物业业管理部部工作流流程图3安保保主管工工作流程程图4班长长日检查查工作流流程图5样板板房安保保员岗位位工作流流程图6侧门门岗安保保员工作作流程图图7巡楼楼安保员员操作流流程图8业主主搬迁操操作流程程图9外来来人员出出入管理理流程图图10消消防应急急方案出出来流程程图11突突发事件件处理流流程图12安安保工作作重大事事项处置置

2、流程图图13电电梯困人人处理流流程图意外停电电处理流流程图 意外停停水处理理流程图图 意外停停气处理理流程图图14管管理处火火灾处理理流程图图15车车库（场场）岗位位工作流流程图16车车库（场场）收缴缴费管理理流程图图17车车库（场场）异常常情况处处置流程程图18车车辆冲卡卡处理流流程图19可可疑车辆辆出场处处置流程程图清洁绿化化工作流流程图1清洁洁管理流流程图2清洁洁不合格格处理流流程图3绿化化管理流流程图4绿化化不合格格处理流流程图 5清洁洁绿化主主管检查查流程图图工程工作作管理流流程图1基础础设施和和工作环环境管理理流程图图2机电电设备管管理流程程图3业主主报修接接待处理理流程图图4消防

3、防报警信信号处理理流程图图5电梯梯故障处处理流程程图6恒压压变频生生活供水水系统操操作流程程图7低压压变配电电设备维维修保养养流程图图8新接接楼宇入入伙管理理流程图图9业主主入伙手手续办理理流程图图10房房屋装修修管理流流程图11物物业接管管验收流流程图12业业主看房房收楼流流程图编 号：ZH/NJ 05版号/状态：C/00 发 放 号： 中海物业业管理有有限公司司南 京 公 司工作流程程图编制： 物业管管理部 日期期：20005年年9月 日审核： 质量管管理部 日期期：20005年年9月 日批准： 日期期： 文件受控控章责任部门门：物业业管理部部 声 明：未经许许可，不不得翻印印。20055

4、年 月 日发发布 220055年 月 日日实施中海物业业管理有有限公司司南京公公司作 业 指指 导 书文 件 号ZH/IIB7.5-00-20005 版号/状状态C/0标 题物业管理理服务流流程图页 数第 1 页 共 11 页14采购及外包管理30数据分析和改进28不合格品(服务)控制30 顾客满意服务31过程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接收20基础设施工作环境21清洁服务22绿化服务23安保服务26顾客财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13人员和培训管理15 标识管理16 小 区12 审批、实施8编制、评审合同9 签 约10 组建管理处11 编制管理计

5、划2新接物业策划3非常规设计开发4非招标文件5招投标文件6编制、评审标书7 投标、中标1顾客需求中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB4.2.33-0-20005 版号/状状态C/0标 题文件控制制流程图图页 数第 1 页 共 11 页 编 写 外来来文件 审审核/评评审 来文登登记 分发发范围 批 准 审 批批 分分 发 号 编 号号 编 号号 发发放登记记 发 放放 发放放使用 识 别 文 件 清清 单 归 档 保 管 使 用用 对外提提供 检检查/平平审 提 供供 更 改改 更改实实施 评评 审 归 档 作作废文件件 批批 准 保留标标识 更更

6、改状态态 销 毁 更更 换中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB4.2.44-0-20005 版号/状状态C/0标 题记录控制制流程图图页 数第 1 页 共 11 页 表表格设计计 审 核 外来来记录 标 识 编编制成表表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮贮存/保保护 检 索 更 改 保 存存 期 销 毁中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB6.2-00-20005 版号/状状态C/0标 题人员和培培训管理理流程图图页 数第 1 页 共 11 页 培训训计划申申请 年度度培训计计划 批 准准 组织实实施

7、内内部培训训 外部部培训 培培训档案案 过过程监视视中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.4-00-20005 版号/状状态C/0标 题采购管理理流程图图页 数第 1 页 共 22 页一、供方方评价控控制流程程图 供方方初选 采购物物品、劳劳务分类类 A类物物品、劳劳务（关关键物品品）B类物品品、劳务务（公司司统一采采购）C类其他他物品 供方方评价、选择 集集体评价价直接评价价 不作作评价评价准则符合判定不 录 用 采取取措施 编编录合格格供方目目录 审批、发布 过 程程 控 制 改 进 供供方从新新评价重新评价准则符合判定不重新录录用 采取取措

8、施 编录新新合格供供方目录录中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.4-00-20005 版号/状状态C/0标 题采购管理理流程图图页 数第 2 页 共 22 页二、采购购控制流流程图物品需求求计划采购计划划初审、会会签劳务采购购申请 审审 批 采采 购 实 施施 直 接 采采 购合同、协协议采购购 验 证进货 现现场验证证进 货 验 证证 劳 务务 验 证劳务合格判定物品合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5（55）-00-20005 版号/状状态C/0标

9、题安保管理理流程图图页 数第 1 页 共 11 页 安保保员基本本要求 规范范及规程程培训上岗岗车辆管理理物业监控控 消防安安全 封闭闭管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理监控中心安保监控巡逻巡视视执行法规规消防设施施检消防工作作检消防训练练状态标识识封闭时间间人员管理理监控跟踪踪物品管理理 交接接班工作作 交交接班要要求 设设备、工工作交接接未到岗安安排 安安保工作作检查 各各级人员员检查主管工作作汇报 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号 ZH/IIB7.5（55）-22-20005版号/状状态 C / 0 标 题 物管部部工作检

10、检查流程程图 页 数数 第第1页 共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织

11、部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查提供依据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业 指指 导 书 文 件件 号号 ZH/IIB7.5（55）-33-20005版号/状状态 C / 0 标 题 安保主主管工作作流程图图 页 数数 第11页 共1页目的：检检查、监监督岗位位安保员员工作情情况；全全面贯彻彻、落实实公司各各项规章章制度；及时发发现工作作中出现

12、现的问题题并采取取整改措措施；为为量化考考核提供供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处

13、组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。半年：拟制半年工作总结。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。 中中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号 ZH/IIB7.5（55）-44-20005版号/状状态 C / 0 标 题 班长日日检查工工作流程程图 页 数数 第11页 共1页

14、班长、副班长 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并做好记录;4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当注意的事项，要认真做好书面交接。1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡逻岗监控中心车库岗大门岗 1.交接

15、班是否认真验收并签字确认；2.出现报警信号时能否及时发现并采取正确处置方法；3.室内有无存放易燃易爆等违禁品；4.是否有用值班室的消防电话处理个人事务；5.室内是否保持肃静整洁，值班员是否尽职尽责；6.录象带是否按时更换，认真保管。1.是否认真观察进出车辆的外观；2、对漏油.漏水.车门（窗）等情况是否及时通知驾驶员（车主）或报告；3.有无违禁车辆进入或停放；4.摩托车和自行车是否有未按指定位置停放的情况；5.有无车主使用消防水源洗车的情况；6.是否按规定着装和佩戴上岗证；7.收费时有无不给票据或乱收费的情况。1.对进入大厦的访客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进入；2.对搬出的物品

16、是否按规定验证并收取放行条；3.是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社会关系；4.值班记录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；5.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼节礼貌是否周到；7.有无与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹情况；8.回答业主.领导.同事及访客询问是否敏捷。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通无阻；2、对进出小区停车场的车辆是否进行核对、检查、刷卡、登记；3、是否仔细观察进场车辆，有损坏时提醒车主并记录；4、是否提醒车主（驾驶员）进场后按规定路线行驶、泊车；5、对门岗附近泊车.摆摊者是否进行劝阻；6、私家车位是否严格控制外来车辆进入；7、是否按规定标准

17、收取费用，并出具票据；8、交接是否明确；9.在发卡或收卡过程中是否使用文明用语；10、是否按规定着装并佩戴车场管理员上岗证。1、交接班记录有无交接清楚并签字确认；2、责任区内公共设施是否完好；3、责任区内有无闲杂可疑人员；4、小区内的车辆是否完好.有无乱停乱放；5、小区内的绿化地带有无人员践踏；6、礼仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表是否符合要求；11、对业主、住户反映的问题和投诉是否进行记录并处理。 准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书

18、文 件件 号号 ZH/IIB7.5（55）-113-220055 版号/状状态 C / 0 标 题 样样板房安安保员岗岗位工作作流程图图页 数数 第11页 共1页执行交接接班基本本要求；按时接岗岗检查岗位位设施、设备情情况；礼貌接待待来访客客人，谢谢绝可疑疑、衣冠冠不整人人员入内内；雨天在醒醒目处设设立“小心地地滑”立牌，并并对雨具具进行保保管；按要求及及时填写写记录；按规定时时间开、关岗位位照明灯灯具；遇紧急情情况按突突发事件件处理程程序执行行；中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5（55）-116-220055 版号/状状态C/0标 题侧门

19、岗安安保员工工作流程程图页 数第 1 页 共 11 页根据交接接班要求求进行交交接班；岗位内设设施、设设备情况况检查；执行车库库场管理理规定，检检查易然然易爆物物品、对对闲杂人人员禁止止入内；来访人员员进行确确认，征征得业主主同意后后方可放放行，并并记录；填写车辆辆进出登登记表；来访登登记表；值班记记录；定时开启启、关闭闭岗位照照明；遇紧急情情况执行行突发事事件处理理程序； 中中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号 ZH/IIB7.5（55）-220-220055版号/状状态 C / 0 标 题 巡巡逻岗安安保员操操作流程程图 页 数数 第11页 共1页地

20、面、车库(场)巡逻（每班2次）小区外围检查（每班1次）楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）1、 小区围墙护栏检查；2、 小区外围红线以内地面完好情况检查；3、 小区围墙路灯完好检查。乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。1、 指挥车辆慢行、有序停放；2、 检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、

21、建筑；5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。 1、填写QR7.5（5）-1巡楼记录本；2、填写QR7.5.4-5车库（场）车位检查表；维修班或管理处班长巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3次，覆盖率为100。紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序。 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号ZH/IIB7.5（55）-225-220055版号/状状态 C / 0 标 题 业主主搬迁物物品操作作流程 页 数数 第11页 共1页业主、住住户迁 入大件物品搬出入伙老业主转让，新业主入住。搬家工

22、人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理出门证。搬家工人登记、搬出通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理出门证，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照出门证清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在出门证上签字；出门证留存。周五前交回管理处。迁 出（同“大件物品搬出”程序）核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类出门证上交

23、管理处备存。 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号 ZH/IIB7.5（55）-226-220055版号/状状态 C / 0 标 题 外来人员员出入管管理流程程图页 数数 第11页 共1页作业人员员出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员 检查施工许可证和出入证 禁止入内用对讲机与业主、住户联系确认 拒绝绝 无 同 齐做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录意 全视情况由自己观察或通知其他人员提供信息开启电子门锁，准许进入 如有疑疑问通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处 作业完成，离开大厦 疑点排除或处

24、理完毕做好相关记录 中海物物业管理理有限公公司南京京公司文 件 号ZH/IIB7.5(55)-311-20005 作 业 指指 导 书版号/状状态C / 0标 题题消防应急急方案流流程图页 数第 1 页 共 1 页1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打开应急广播通知相应楼层有序撤离向公司领导报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告值班人员呼叫班长,巡逻人员到现场查看火 灾总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼

25、叫机动安保，值班电工急赴现场。误报查明误报原因向消控中心报告安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班电工切断失火房间电源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产 救火完毕，保护现场，维护秩序，协助调查动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。中海物业业管理有有限公司司南京公公司 作 业业 指 导 书书文 件 号ZH/IIB7.5（66）-00-20005 版号/状状态C/0标 题突发事件件处理流流程图页 数第 1 页 共 11 页 治 安 事 件 赶赴事发

26、发现场查清情况况报警、报告控制电梯梯救护伤员员配合侦查查工作 交 通 事 故赶赴事发发现场封锁保护护现场报警报告告救护伤员员配合调查查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧急停电电后管理处操操作各工种票票回复送电电后维修工操操作岗位恢复复工作公告原因因记录过程监视视 火 灾报警报告告紧急通报报疏散救护护自救灭火火防烟排烟烟安全警戒戒设施保障障 电 梯 关 人接警安慰被困困人通知电梯梯班盘动放人人道歉安慰慰其他 中海物物业管理理有限公公司南京京公司 作 业业 指 导 书书 文 件件 号号 ZH/IIB7.5（66）-3-20005版号/状状态 C / 0 标 题 安保工作作重大事事项报告告处置流流程图页 数数 第11页 共1页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。