星级酒店客房部工作流程和服务标准9734.docx

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1、客房部楼楼层工作作流程和和服务标标准第一节仪仪容仪表表、礼貌貌礼仪一、仪容容仪表规规范细则则（一）脸脸部女士：11、适度度的化妆妆。请采采用明亮亮而且接接近肤色色的粉底底，呈现现自然而而专业的的风貌；2、持续续地修饰饰眉毛。眼眼线及睫睫毛膏的的颜色应应为黑色色或深咖咖啡色；3、适度度妆点胭胭脂，使使用眼影影。眼影影部分，请请选择棕棕色、蓝蓝色、灰灰色等中中性色系系或自然然色；4、使用用正统红红色的唇唇膏，勿勿着深咖咖啡色、浅浅肤色或或荧光粉粉色。唇唇线与唇唇膏的色色调应一一致；5、勿使使用闪光光发亮的的化妆品品；6、佩戴戴无色的的隐形眼眼镜或简简单、无无色镜片片的细框框眼镜； 男士：1、随随时

2、保持持清爽的的外观；2、不可可蓄络腮腮胡或山山羊胡；3、若在在上唇蓄蓄胡须者者，务必必修理整整齐，使使其长度度不超过过唇角；4、佩戴戴无色的的隐形眼眼镜或样样式高雅雅、无色色镜片的的细框眼眼镜；（二）头头发 女女士：11、经常常修剪头头发。发发式不宜宜太过夸夸张，如如光头、庞庞克头等等；2、请用用适量的的发胶或或摩丝将将两颊及及额前之之细发完完全疏理理平整，塞塞至耳后后，露出出双耳、脸脸颊及额额头。短短发不触触及衣领领请避免免使用过过多的发发胶，或或湿发般般的造型型；3、在建建立专业业形象的的原则下下，头发发可以染染色。请请选择与与原发色色一致的的颜色，不不可染成成杂色。已已染发者者需持续续维

3、护，保保持自信信而且自自然的外外观；4、在工工作时间间及工作作岗位，须须随时保保持发式式整齐；5、经常常修剪头头发；6、若有有长短不不一的细细发，请请用发胶胶或定型型液向后后疏理平平整；7、若使使用发夹夹，请选选择黑色色，样式式简单，大大小不超超过小指指的款式式；8、头发发长度超超过衣领领下缘者者，请遵遵照长发发的规定定长发-女女员工；9、蓄浏浏海者；浏海应应疏理整整齐，长长度不超超过眉毛毛；10、长长发需疏疏理整齐齐：使用用黑色，无无珠饰/亮片的的发夹、发发式及发发网将所所有头发发扎起，或或梳成发发髻，不不能有细细发散落落；11、选选择发式式样式应应该简单单，并顾顾及工作作安全，同同时以不不

4、干扰客客人与同同事为原原则；男士：11、经常常修剪头头发。发发式不宜宜太过夸夸张，如如光头、庞庞克头等等；2、请用用适量的的发胶或或摩丝将将两颊及及额前之之细发完完全疏理理平整，塞塞至耳后后，露出出双耳、脸脸颊及额额头。短短发不触触及衣领领。请避避免使用用过多的的发胶，或或湿发般般的造型型；3、在建建立专业业形象的的原则下下，头发发可以染染色。请请选择与与原发色色一致的的颜色，不不可染成成杂色。已已染成者者需维持持维护，保保持自信信而且自自然的外外观；4、在工工作时间间及工作作岗位，须须随时保保持发式式整齐；5、头发发长度不不可触及及衣领；6、男性性员工的的鬓角需需修剪平平整，长长度不可可超过

5、耳耳朵一半半的位置置；（三）装装饰品女士：11、项链链及纹身身图案不不可露出出制服外外；2、选择择首饰时时应顾及及工作安安全同时时不干扰扰客人与与同事为为原则；3、一耳耳只佩带带一只耳耳饰，两两耳耳饰饰相同；4、须佩佩带贴式式耳饰，大大小约为为半径00.5公公分，不不大于耳耳垂，必必须是银银、黄金金、白金金、珍珠珠或钻石石等材质质；5、不可可佩带手手链；6、不可可佩带脚脚链；男士：11、项链链及纹身身图案不不可露出出制服外外；2、选择择首饰时时应顾及及工作安安全，同同时不干干扰客人人与同事事为原则则；3、不可可佩带耳耳饰；4、不可可佩带手手链；5、不可可佩带脚脚链；（四）着着装：1、务必必时时

6、佩佩带本人人的名牌牌于左胸胸前或个个别指定定位置；2、随时时保持制制服干净净平整；3、下班班时，请请将制服服平整悬悬挂于更更衣柜内内；4、请穿穿着裁剪剪合身的的制服；（五）手手部：1、指甲甲应修剪剪整齐，并并保持所所有手指指甲的长长度适中中且一致致；2、不可可在指甲甲上贴图图、彩绘绘或装饰饰珠宝；3、只可可以佩戴戴一只样样式简单单的戒指指，大拇拇指不可可以戴戒戒指，戒戒指须是是银、黄黄金、白白金、珍珍珠或钻钻石等材材质。皮皮革、线线条、铁铁制、布布制的请请于下班班后佩戴戴；4、只能能佩戴一一只深色色及样式式简单的的手表，不不可佩戴戴设计夸夸张，表表面大于于手腕或或过于色色彩缤纷纷的表；5、随时

7、时保持手手部清洁洁，指甲甲修剪整整齐；6、女员员工的指指甲可以以涂无色色透明指指甲油；（六）鞋鞋袜女士：11、脚部部不可有有任何装装饰品；2、随时时保持鞋鞋面平滑滑，光亮亮；3、不要要穿凉鞋鞋、木屐屐、平底底鞋，软软底鞋及及其它类类似式样样的鞋；4、丝袜袜/袜子子不可有有任何破破洞或抽抽丝。务务必在更更衣柜内内或办公公桌里多多准备一一双丝袜袜/袜子子；5、不可可着有织织纹的，华华丽型，白白色或闪闪光的丝丝袜； 男士：1、脚脚部不可可有任何何装饰品品；2、随时时保持鞋鞋面平滑滑，光亮亮；3、不要要穿凉鞋鞋、木屐屐、平底底鞋，软软底鞋及及其它类类似式样样的鞋；4、袜子子不可有有任何破破洞。务务必在

8、更更衣柜内内或办公公桌里多多准备一一双袜子子；（七）个个人卫生生：1、视工工作需要要，适度度使用香香水、古古龙水或或体香剂剂；2、过分分强烈的的气味可可能导致致他人反反感；3、保持持口气清清新，与与客人直直接接触触的员工工，请使使用口腔腔清新喷喷剂；4、勤洗洗手、勤勤洗澡、勤勤洗头、勤勤剪指甲甲；二、微笑笑美眼神神美规范范微笑和眼眼神是无无声语言言，传递递的是情情感和信信息。在在社交场场合下，特特别是有有关行业业的从业业人员的的微笑与与眼神，都都必须合合乎礼仪仪规范的的要求.（一）微微笑美规规范1、衣装装整洁，仪仪表端庄庄，精神神饱满。2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，

9、目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。3、主动微笑。如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。（二）眼眼神美规规范1、目光光平视。微微笑时要要敢于正

10、正视对方方，表现现自然、自自信和自自尊，不不能左顾顾右盼或或有羞涩涩之感；要面对对客人平平视，不不可斜视视。2、注视视时间。在在社交场场合下与与人交谈谈，目光光相对只只应一瞥瞥而过，迅迅速转向向面部；注视时时间一般般在5至至7秒钟钟左右。不不可长时时间盯视视对方。有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。3、注视视位置。目目光盯视视是不礼礼貌的；而把目目光死盯盯着对方方某一部部位，也也是失礼礼的。注注视的位位置与传传达的信信息和造造成的气气氛都有有密切的

11、的关系，不不同场合合、不同同对象，其其注视区区域是有有讲究的的。一是是公务注注视间范范围。一一般为注注视其两两眼及其其上额头头部分这这一范围围之内。这这一注视视区域可可以造成成一种严严肃认真真、居高高临下和和压住对对方的情情势。因因此它是是商务活活动常用用的注视视间范围围。人们们在普通通社交场场合，一一般注视视其两眼眼及其下下额部分分这一范范围之内内。它可可以造成成一种平平等、亲亲切和轻轻松的社社交气氛氛，有利利于双方方的交流流。三是是亲密注注视区间间范围。这这是特指指具有亲亲密关系系的人群群，如恋恋人、至至爱亲朋朋之间的的注视区区间，主主要是对对方的眼眼睛、嘴嘴唇和胸胸部。（三）微微笑与眼眼

12、神训练练的基本本要求自觉纠正正微笑意意识表现现的偏差差。微笑笑是人间间最美丽丽的面庞庞。微笑笑，也是是最佳表表现自我我的面孔孔。就是是这么一一副简单单的，简简单得无无须化妆妆甚至连连两片嘴嘴唇也无无须张开开一下，就就能产生生出惊人人美现的的微笑，可可是谁愿愿意想到到它偏偏偏却又难难以产生生出来。微微笑，在在有些时时候，对对许多人人来说，那那简直是是一种难难得的美美好享受受。这是是因为人人们常感感受到的的各样“脸难看看”的面孔孔实在太太多了的的缘故。因因此，这这里需要要说明的的是，要要想完美美地体现现服务美美学的原原则要求求，只注注重微笑笑与眼神神美的技技巧运用用是不够够的，更更主要是是有一个个

13、平常心心态，以以从容的的微笑去去面对社社会大众众。这样样，就应应当自觉觉去纠正正微笑意意识表现现的偏差差。它的的表现在在：1、 对上级级、同事事和熟人人的微笑笑容易，对对陌生人人微笑难难2、 偶尔微微笑容易易，经常常微笑难难3、 对顺眼眼者微笑笑容易，对对“不顺眼眼”者微笑笑难4、 顺心时时微笑容容易，不不顺心时时微笑难难5、 一般微微笑容易易，微笑笑得体难难以上诸诸端偏差差，主要要是微笑笑意识淡淡薄所致致。若要要胜任微微笑服务务的任务务和充分分体现的的人生美美，就应应克服它它（四）训训练的基基本要求求微笑与眼眼神美训训练的基基本要求求是能熟熟练地掌掌握和运运用微笑笑与眼神神的意义义技巧，充充

14、分体现现微笑和和微笑服服务的美美感，全全面提高高酒店行行业美学学服务的的素质，并并卓越地地完成你你的任务务。因此此，必须须努力达达到以下下训练的的要求：基本了了解、掌掌握微笑笑服务的的一般商商业礼仪仪基本准准则、礼礼节规范范动作；基本了了解、掌掌握微笑笑服务的的产姿、起起姿、从从姿和蹲蹲姿的标标准规范范动作；基本了了解、掌掌握微笑笑服务工工作的手手势语言言规范动动作；明明确通过过微笑与与微笑服服务训练练可以塑塑造、提提升个人人形象以以及企业业形象的的关系；明确微微笑新概概念、微微笑服务务新概念念，明确确微笑服服务是企企业管理理和自我我管理的的有效形形式。第二节 客房房部的地地位及职职责和服服务

15、一、客房房部在酒酒店管理理中的地地位 客房是是酒店最最基本的的组成部部分，是是客人留留住酒店店时的主主要活动动场所，客客房服务务也是酒酒店服务务活动的的主体。现现代酒店店的服务务功能也也都是在在满足宾宾客住宿宿需求这这一最根根本、最最重要功功能基础础上的延延伸。 酒店客客房负责责管理全全店的客客房事务务，负责责客房、公公共区域域的卫生生和保养养，供应应日常生生活用品品，为宾宾客提供供礼貌、亲亲切、迅迅速、周周到的服服务。二、客房房部在酒酒店管理理中的作作用1. 客客房是酒酒店的基基本设施施，是酒酒店存在在的基础础酒店的基基本功能能就是向向宾客提提供食宿宿，而客客房宾客客旅游投投宿的物物质承担担

16、者，是是住店宾宾客购买买的最大大、最主主要的产产品。所所以，酒酒店的客客房是酒酒店存在在的基础础，失去去客房，酒酒店也就就没有其其存在的的意义。我我国酒店店客房的的建筑面面积一般般占总体体建筑面面积的百百分之六六十、七七十。在在酒店投投资上，客客房的土土建、内内外装修修与设备备购置也也占据了了相当大大的比重重。2.客房房收入是是酒店营营业收入入的主要要来源客房是酒酒店最主主要商品品之一，客客房部是是酒店的的主要创创利部门门，其营营业收入入占酒店店总收入入的百分分之四十十、六十十，销售售收入十十分可观观。客房房虽然在在初建时时投资大大，但耐耐用性强强，纯利利高。客客房部的的有效管管理及与与其他部

17、部门的有有效支持持，将增增强酒店店活力，提提高企业业收益。同同时，通通过客房房的销售售、大量量宾客的的入住，也也增加了了其他部部门的赢赢利机会会。 33. 客客房部的的服务与与管理水水平是提提高酒店店声誉及及客房出出租率的的重要条条件宾客住店店期间，客客房是其其停留时时间最长长的地方方。而且且酒店的的公共区区域卫生生工作一一般也由由客房部部承担，对对宾客的的影响较较大。所所以，客客房的设设施等级级以及客客房部的的服务水水平往往往成为宾宾客评价价酒店的的主要因因素，代代表着整整个酒店店的质量量水平。 44. 客客房部是是酒店降降低物资资消耗、节节约成本本的重要要部门 在在整个酒酒店成本本中，客客

18、房商品品的成本本占较大大比重，例例如能源源（水、电电）消耗耗及低值值易耗品品、各类类物料用用品等。客客房部是是否重视视开源节节流，是是否加强强成本管管理、建建立部门门经济责责任制及及原始记记录考核核制度，对对整个酒酒店能否否降低成成本消耗耗、获得得良好收收益起到到关键作作用。 55. 客客房部担担负这管管理酒店店固定资资产的重重任 在在酒店业业中，固固定资产产包括建建筑物、设设施设备备、家具具、物品品配备等等，这些些大约占占总资产产的百分分之八十十、九十十。其中中，在客客房部管管辖范围围内的部部分占了了大多数数。对整整个酒店店客房楼楼层分部部、公共共设施设设备的日日常保养养及维护护工作是是客房

19、部部的重要要工作任任务。客客房部的的任务是是管理好好这些资资产，或或直接进进行维修修保养，或或者增强强责任心心，及时时督促或或协助有有关部门门进行维维修，尽尽可能延延长资产产的保值值期。 66. 客客房部是是酒店的的管家，担担负着整整个酒店店公共卫卫生及布布件洗涤涤发放的的重任 客房部部也是酒酒店管家家部门，不不仅负责责整个酒酒店公共共部分的的清洁保保养及绿绿化工作作，也担担负着整整个酒店店布件的的洗涤、熨熨烫、保保管、发发放的重重任，支支持着酒酒店其他他部门的的正常运运转。 77. 客客房服务务质量是是酒店服服务质量量的重要要标志 客房房服务质质量对酒酒店来说说具有重重大意义义。因为为客房是

20、是宾客在在酒店中中停留时时间最长长的地方方，所需需各种服服务要求求也最多多。宾客客对客房房服务的的好坏，感感受最敏敏捷、印印象最深深刻。宾宾客对服服务项目目、服务务态度的的感受是是“价”与“值”是否相相符的主主要依据据。客房部对对酒店环环境、设设施的维维护及保保养的效效果，直直接影响响酒店的的服务质质量及酒酒店的外外观形象象。三、客房房部服务务的特点点 1. 以时时间为单单位出售售客房使使用权 以无无形的时时间为单单位销售售的客房房商品，与与其他商商品最大大的区别别在于只只出售使使用权，但但商品的的所有权权不发生生转移。客客房部员员工一方方面应尊尊重宾客客对客房房的使用用权，向向宾客提提供各类

21、类客房服服务；另另一方面面，也应应保护酒酒店对客客房的所所有权，做做好客房房设备设设施、物物质用品品的保管管和维护护工作。 酒店客客房是世世界上最最容易失失去价值值的三样样商品之之一，原原因在于于其是以以时间为为单位出出售的，如如果它的的价值实实现的机机会在规规定的时时间丧失失，就意意味着永永远失去去。客房房部应确确定科学学的客房房清扫程程序，加加速客户户的周转转，及时时为前厅厅销售提提供合格格的商品品。 22.随机机性强 宾客入入住酒店店，在客客房度过过多数时时间，客客房是宾宾客休息息、工作作、会客客、娱乐乐、存放放行李物物品及清清理个人人卫生的的场所。不不同宾客客的身份份地位不不同，生生活

22、习惯惯不同，文文化修养养与个人人爱好也也各有差差异，所所以对客客房服务务员的要要求也是是多方面面的，这这就使客客房部业业务具有有很强的的随机性性和差异异性。 除了了宾客的的要求要要具有随随机性和和差异性性外，客客房部业业务的本本身也具具有随机机性。管管辖范围围较广的的客房部部，除了了客房的的业务外外，一般般还负责责清洁、绿绿化及布布件洗涤涤、发放放等工作作。而且且客房的的卫生与与服务工工作也比比较琐碎碎，从客客房的整整理、物物品补充充、查房房、设施施设备的的日常维维修与保保养到各各项客房房服务，都都具有很很大的随随机性。 33. 对对私密性性与安全全性的高高要求 客客房部要要求工作作具有私私密

23、性和和安全性性，因为为客房是是宾客的的私人领领域。服服务员未未经宾客客同意不不能随意意进入客客房，要要做到尽尽量少打打扰宾客客，而且且服务员员在客房房内不能能随意移移动、翻翻看宾客客物品，应应尊重宾宾客的隐隐私权。 旅旅客旅游游的前提提条件就就是安全全，这是是宾客最最基本的的要求。作作为宾客客在旅途途中的投投宿场所所，每一一个酒店店都必须须确保客客房安全全，提供供宾客一一个安全全舒适的的私密环环境。第三节 客客房部与与其他部部门的关关系及协协调一、客房房部与部部门的关关系（一）客客房部与与前厅部的的关系在在酒店客客房部内内客房部部与前厅厅部之间间的沟通通交流、协协作是非非常重要要的，严严格地讲

24、讲客人离离店后，前前厅负责责及时通通知客房房部，客客房部在在最快最最短的时时间内将将房子清清洁，检检查完毕毕并交回回给前厅厅继续出出租。前前厅部在在未得到到客房部部认可之之前，不不得将房房子出租租出去。为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信是至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以其达到最高出生率。前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部

25、根据所有这些信息安排客人的起居。所以说建立良好的协作关系是提供最佳服务和获得最高出租率的保障。（二）客客房部与与工程部部的关系系客房部部与工程程部作为为两个职职能部门门，他们们的目标标是相同同的，两两者之间间必须保保持良好好的工作作关系，才才能取得得最佳工工作效果果。一般般来讲工工程维修修分为三三部分：一是日日常维护护保养，二二是定期期检修，三三是大修修，客房房部与工工程部的的协作关关系始于于客房部部，客房房部员工工在工作作操作中中不断发发现问题题，提交交工程部部要求维维修。客客房部、工工程部管管理人员员根据日日常维修修，对常常发生的的故障和和问题进进行定期期检查，并并提交维维修报告告，除些些

26、以外，每每年在淡淡季或出出租率情情况许可可下应对对酒店客客房及公公共区域域逐步进进行全面面检修和和维护保保养。只只有客房房部和工工作部的的良好协协作关系系，互相相配合才才能保障障酒店的的设施，设设备处于于完好状状态，才才能为宾宾客提供供优质服服务，减减少客人人投诉。（三）客客房部与与餐饮部的的关系客客房部不不仅负责责客房楼楼层清洁洁，公共共场所的的清洁，同同时还负负责各餐餐厅、宴宴会厅的的维护工工作，餐餐饮部发发现地面面或地毯毯需大面面积清洁洁或保养养需提前前通知客客房部，需需清洗位位置及可可清洗时时间，客客房部可可以提前前做好安安排。因因此上至至客房部部主管，宴宴会部及及餐厅经经理，下下至公

27、共共区域卫卫生清洁洁工和餐餐厅服务务员都要要互相理理解，互互相配合合，通力力合作。作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应，每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数。客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对发放中出现的问题与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。（四）客客房部与与安全部部的关系系安全是是酒店工工作的生生命线，没没有安全全就没有有旅游业业，它直直

28、接影响响酒店宾宾客的生生命财产产安全和和酒店的的财产安安全，所所以说客客房部的的安全工工作是很很重要的的。作为为客房部部经理一一定要有有很强的的安全意意识，要要支持专专职安全全人员的的工作，积积极配合合安全保保卫人员员做好客客房安全全工作，对对新员工工要加强强安全教教育，消消防教育育和防盗盗防骗教教育,并并经常请请专职安安全保卫卫人员对对客房部部员工进进行各种种形式的的安全教教育,包包括通报报本地区区域范围围内发生生的一些些案例,提高员员工警惕惕性,防防止坏人人作案给给酒店和和宾客造造成恶劣劣影响,一旦发发现可疑疑情况及及时通报报安全部部.二、客房房部与各各部门的的协调制制度（一）与与前厅部部

29、的协调调1、客房部部与前厅厅部应根根据各自自的工作作记录，准准确核对对最新的的客情房房态；22、客房部部根据前前厅部提提供的客客情预报报，获得得即将抵抵店的VVIP、团团队等信信息，根根据客人人的特殊殊要求，做做好准备备工作；根据客客情预报报定期安安排清洁洁计划和和客房维维修；33、对携携带少量量行李的的住客，两两部要保保持密切切联系，防防止逃账账；4、住客客离店结结进时，客客房部要要及时检检查房间间，必要要时协助助行李员员为客人人送出行行李；55、客人离离店、客客房部及及时清理理房间后后通知知前台调调整房间间状况。（二）与与工程部部的协调调1、当客房房部使用用工具、设设施设备备等发生生故障时

30、时，客房房部应填填写报修修单或电电话通知知工程部部，工程程部应及及时派人人修理，两两部应密密切配合合，对客客房的设设备设施施进行定定期的维维护和保保养负有有重要责责任；22、客房部部应向工工程部提提供有关关客值预预报，合合作制订订客房大大修计划划。（三）与与保安部部的协调调1、客房部部应积极极协助保保安部对对酒店公公共区域域客房修修层进行行细致检检查，做做好防火火防盗工工作，确确保住客客安全；发现安安全隐患患，两部部应快同同制订整整改计划划；发现现可疑情情况，应应及时与与保安部部取得联联系；22、客房部部和保安安部应共共同制定定住客紧紧急疏散散方案，一一旦出现现险情，客客房部应应配合保保安部，

31、并并在保安安部的统统一指挥挥下，做做好住客客安全工作作。（四）客客房部内内部工作作协调11、当酒店店出现人人手紧缺缺时客客房部除除了可以以补充实习生生外，还还应注意意合理安安排人手手，以老老带新；或将工工作表现现良好的的公共区区域服务务员抽调调至楼层层服务组组，而把把临时工工配备于于公共区区域服务务组；22、因临时时性任务务而出现现人手紧紧缺时，客客房部或或主管可可向上一一级报告告由上上一级管管理人员员协调处处理；33、当酒店店出现季季节性接接待任务务不足时时，为避避免劳动动力过剩剩，组织织员工休休假、培培训；还还可利用用接待淡淡季来保保养客房房；4、在工作作中由于于所接待待客人的的需求不不一

32、，可可能会发发生某班班组某种种物资不不足而而另一班班组的同同类物资资闲置的的情况，各各班组应应发扬互互相支持持、合作作的精神神，在双双方主管管同意的的情况下下，按规规定的还还手续办办理，若若约定归归还时间间超越本本班次，应应在交班班本上注注明。第四节 合合格的员员工及优优秀员工工的标准准一、怎样样成为合合格的员员工：（一）标标准一：狂热执执著的“传教士士”1、热爱爱公司及及产品的的员工2、热情情工作的的员工3、热爱爱并专注注于自己己工作的的员工4、为客客人着想想的员工工5、提供供最完善善服务的的员工6、干一一行爱一一行并能能成一行行的员工工（二）标标准二：高度适适应的“变色龙龙”1、认同同企业

33、价价值观的的员工 22、适应应企业文文化的员员工 33、服从从的员工工 44、能为为公司赚赚钱的员员工5、有团团队精神神的员工工（三）标标准三：积极进进取的“探索者者”1、 对公司的的产品具具有好奇奇心的员员工2、 勇于创新新的员工工3、 有分寸敢敢于冒险险和勇于于发挥的的员工4、 乐于让产产品更为为客人知知晓的员员工5、 能妥善解解决问题题的员工工二、优秀秀员工的的标准是是什么？ 优优秀员工工就如同同优秀士士兵一样样，他们们具有一一些共同同的特质质，他们们是具有有责任感感、团队队精神的的典范；他们积积极主动动，富有有创造力力；他们们没有任任何借口口。我相信，每每一个进进入西点点学校的的学员，

34、在在他们心心中，都都埋藏着着一个当当将军的的梦想。若若非如此此，他们们就不可可能成为为优秀的的士兵。同同样的，在在酒店里里也有许许多这样样的优秀秀员工。在在我的心心目中，这这此优秀秀员工是是具有责责任感、团团队精神神的典范范，他们们积极主主动，富富有创造造力。他他们是企企业宝贵贵的财富富。 1、 不忘忘初衷而而虚心学学习的员员工。所所谓初衷衷，就是是企业的的经营理理念。只只有始终终产不忘忘企业经经营理念念的员工工，才可可能谦虚虚，才可可能与同同事齐心心协力。也也只有这这样，才才能实现现企业的的使命。经经常不忘忘初衷，又又能谦虚虚学习的的人，才才是企业业最需要要的员工工。 2、 有责责任意识识的

35、员工工。这就就是说，处处在某一一职位、某某一岗位位的干部部或员工工，能自自学地意意识到自自己所担担负的责责任。有有了自学学的责任任意识之之后，才才会产生生积极、圆圆满的工工作效果果。没有有责任意意识或不不能承担担责任的的员工，不不可能成成为优秀秀的员工工。 3、 自动动自发、没没有任何何借口的的员工。具具有积极极思想的的人，在在任何地地方都能能获得成成功。那那些消极极、被动动地对待待工作，在在工作中中寻找种种种借口口的员工工，是不不会受到到企业欢欢迎的。 4、 爱护护企业，和和企业成成为一体体的员工工。除了了睡觉，每每个人有有大半的的时间在在企业中中度过，企企业是自自己的第第二个家家。优秀秀的

36、员工工，都具具有企业业意识，能能和企业业甘苦与与共。 5、 不不自私而而能为团团体着想想的员工工。应该该明白，所所有成绩绩的取得得，都是是团队共共同努力力的结果果，只有有把个人人的实力力充分与与团队形形成合力力，才具具有价值值和意义义。团队队精神是是西点军军校教给给我的最最重要的的一种精精神，在在企业里里也同样样崇尚这这一精神神。 6、 随时时随地都都具备热热忱的员员工。人人的热忱忱是成就就一切的的前提，事事情的成成功与否否，往往往是由做做这件事事情的决决心和热热忱的强强弱而决决定的。碰碰到问题题，如果果拥有非非成功不不可的决决心和热热忱，困困难就会会解决。 7、 不不墨守成成规而经经常出新新

37、的员工工。我相相信每一一个企业业都欢迎迎这样的的员工，因因为创造造力和创创新能力力是企业业发展的的永恒动动力。 8、 能作作正确价价值判断断的员工工。价值值判断是是包括多多方面的的。大而而言之，有有对人类类的看法法、对人人生的看看法，小小到对公公司经营营理念的的看法、对对日常工工作的看看法。 9、有自主主经营能能力的员员工。如如果一个个员工只只是照上上面交代代的去做做事以换换取薪水水，这是是不行的的，每一一个人都都必须以以预备成成为老板板的心态态去做事事。如果果这样做做了，在在工作上上一定会会有种种种新发现现，其个个人也会会逐渐成成长起来来。 10、 能得得体支使使上司的的员工。所所谓支使使上

38、司，也也就是提提出自己己对所负负责工作作的建议议，并促促使上司司同意；或者对对上司的的指令等等提出自自己的看看法，促促使上司司修正。如如果一个个企业里里连这样样一个支支使上司司做事的的人都没没有，企企业的发发展就成成问题；如果有有10个个能真正正支使上上司的人人，那么么企业就就有光明明的发展展前途；如果有有1000个人能能支使上上司，那那企业的的发展会会更加辉辉煌。 11、 有气气概担当当企业经经营重任任的员工工。这种种气概就就是自信信、毅力力和责任任心的体体现，这这种气概概会给企企业带来来不可估估量的价价值。第五节 客房部各各岗位工工作职责责一、 楼层主管管职务概述述 :协助助行政管管家管理

39、理整个客客房部及及其各分分支的整整体运作作，负责责客房部部人员的的计划、控控制等各各种工作作,同时时负责客客房部员员工的协协作，确确保客房房及公共共区域的的高度清清洁和维维护保养养工作要点点及相关关责任 ： 1. 对行政管管家所做做的工作作上的决决策付诸诸实行2. 确保客房房部的布布草、清清洁剂、客客用品、清清洁设备备及工具具保持良良好的状状态，维维持固定定的库存存量确保保经营正正常3. 监督和指指导所有有客房部部员工正正确地执执行安全全程序和和规章制制度4. 每天下班班前填写写好所有有要求填填写的报报告并在在办公室室内检查查所以钥钥匙5. 确保每班班次正确确有效的的进行交交接6. 根据酒店店

40、和部门门的工作作程序和和制度，管管理督导导整个客客房楼层层的日常常工作7. 安排员工工班次及及休假，做做好员工工请假的的记录，并并根据接接待任务务安排和和调动人人员8. 监督评估估楼层领领班、员员工工作作表现，奖奖罚分明明9. 公正、合合理的处处理员工工之间的的人际关关系，鼓鼓舞员工工士气10. 协助行政政管家计计划并安安排员工工业务操操作技能能和程序序及酒店店规章制制度的培培训11. 检查楼层层公共区区域及所所管辖区区域的卫卫生、并并保持良良好的状状态12. 检查所有有贵宾房房和长住住房的情情况，记记录并满满足贵宾宾和长住住客的特特别要求求及忌讳讳13. 每日抽查查房间不不少于总总房间数数的

41、200%，做做好记录录，确保保客房的的清洁和和物品摆摆放标准准及设备备运转正正常14. 合理安排排并检查查楼层计计划卫生生工作15. 安排房间间地毯及及通道地地毯的清清洁，并并做好记记录。16. 协助行政政管家处处理客人人投诉、定定期访问问宾客，做做好物品品遗失或或损坏的的记录17. 检查每日日领班和和仓管、制制服的各各种报表表18. 与其他相相关岗位位进行必必要的沟沟通，尤尤其是保保持与前前台和工工程部的的联络、沟沟通，保保证客房房的正常常出租19. 记录所有有事故及及异常情情况，通通知行政政管家20. 严格控制制房间及及其他房房门的钥钥匙、按按时做好好更换工工作21. 协助库管管控制客客用

42、物品品和清洁洁物品的的领用和和消耗22. 出席酒店店和部门门的有关关会议，并并做好记记录，主主持楼层层班前例例会，及及每月一一次员工工大会23. 充分作用用和合理理利用能能源，保保持良好好环境24. 尽可能的的帮助行行政管家家处理力力所能及及的工作作，并完完成行政政管家安安排的其其他工作作任务二、 楼层领班班职务概述述:负责并并主管服服务员工工作，确确保提供供给客人人干净、整整洁、有有吸引力力的客房房，电梯梯，及服服务区域域包括布布草间及及休息室室。负责责楼层酒酒水柜酒酒水及布布草储存存间布草草的库存存量。职务及职职责范围围 :1. 根据酒店店和部门门的规章章制度和和工作程程序，对对所负责责楼

43、层进进行管理理2. 充分使用用和合理理利用能能源，保保持良好好环境，保管好诸如火柴、洗发水、文具等客用品，以免造成浪费3. 安排下属属工作、分分配任务务，培训训管理下下级员工工，尤其其是特殊殊的清洁洁任务4. 检查服务务员的仪仪表仪容容、行为为规范及及出勤情情况5. 督导楼层层服务员员按正确确的程序序和标准准操作，正正确使用用清洁用用品6. 妥善保管管楼层钥钥匙7. 按标准每每日检查查所负责责的全部部客房和和楼层公公共区域域，并填填写检查查单8. 协助楼层层主管监监督评估估楼层服服务员的的工作表表现9. 根据房间间出租率率控制楼楼层客用用品及清清洁用品品的领用用、发放放、保管管好布草草10.

44、填写工作作表单和和交班日日志，做做好与下下一班的的交接工工作11. 向房务中中心报告告房间状状态12. 向主管报报告楼层层的坏房房情况，并并跟催维维修事项项13. 在贵宾到到店之前前，检查查所有贵贵宾房的的准备情情况和贵贵宾用品品的布置置情况14. 检查所有有紧急出出口和员员工楼梯梯、保持持畅通15. 协助主管管做好对对于员工工的培训训16. 了解下属属的需求求和困难难，并及及时向上上级汇报报17. 协助楼层层主管处处理客人人的投诉诉，并向向楼层主主管汇报报异常情情况18. 楼层主管管与经理理不在时时，遇紧紧急事件件和客人人投诉，与与大堂副副理联系系以求帮帮助19. 确保所有有客人遗遗留物品品

45、或服务务员拾获获的物品品及时上上交到客客房部办办公室20. 确保所有有布草储储存室、工工作间、酒酒水柜等等用完后后随时锁锁好21. 对指派给给自己的的员工提提供友好好的帮助助关注他他们的工工作，确确保他们们正确完完成自己己的责任任和工作作，保证证他们任任何时候候都有事事可做22. 对上班时时和下班班前与洗洗衣厂布布草数量量交接充充分了解解，以文文字方式式体现23. 其他领班班不在时时可以替替班，完完成行政政管家及及楼层主主管指派派的其它它工作三、 楼层服务务员职务概述述：每天天清洁分分配的客客房、走走廊、维维修清洁洁区域包包括布草草柜、工工作间及及工作车车。职务及职职责范围围：1. 清洁房间间

46、并为客客人提供供礼貌的的服务，对对客人的的投诉、要要求立即即做出反反映。2. 完成做床床、清洁洁浴室、家家具抹尘尘、地毯毯吸尘、更更换客人人布草、客客用品、查查收洗衣衣、检查查酒水等等工作时时要严格格执行酒酒店要求求标准。3. 所有设备备保持良良好状态态，如有有损坏立立即上报报。4. 检查自己己被指派派的工作作区域内内所有的的工程问问题，如如有工程程要通过过领班上上报联系系维修。5. 保证工作作区域、布布草储存存间、工工作车、工工作间、工工作桶保保持干净净整洁。6. 如布草、家家具、设设施、借借物等有有所损坏坏或丢失失要立即即报告领领班。7. 做房并做做最后检检查，填填写房间间报告。确确保正确确的填写写客房服服务员工工作单。8. 将所有客客人遗失失物品及及拾到物物品及时时上交客客房部办办公室。9. 确保任何何时间使使用过布布草储存存间、工工作间、酒酒水柜后后要锁好好。10. 节约使用用酒店物物品避免免客用品品的浪费费如火柴柴、洗发发水、沐沐浴露等等。11. 如有特殊殊安排要要替换其其他服务务员并完完成主管管指派的的工作及及责任。12. 将脏布草草分类点点数与洗洗衣厂交交接，做做好记录录并将数数量上报报领班。13. 完成领班班指派的的其他工工作。第六节 客房房部各岗岗位工作作流程一、早班班领班的的工作流流程（88：300AM5：