服务员培训资料do2843.docx

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1、服务员培培训资料料一 课堂纪律律1. 严格服从从教官的的指令2. 保证培训训场地的的卫生3. 每天同事事之间要要相互问问好4. 有问题要要举手 要保持持课堂安安静 回回答问题题要起身身5. 上课期间间把手机机调为震震动档或或关机6. 培训期间间（迟到到 早退退）按考考勤处理理二 规章制度度1. 考勤制度度 按时上下下班整理理好仪容容仪表准准时开班班会 没没穿制服服按迟到到算。 事假 必必须提前前一天申申请。病病假必须须持当地地正规医医院病历历。所有有请假调调休不得得电话通通知 不不得托人人代假 否则不不予批准准。 因工作需需要 部部门安排排员工加加班 员员工必须须无条件件服从。2. 仪容仪表表

2、 男员工头头发要求求 前不不过眉 侧不过过耳后不不过衣领领 不得得留长指指甲 不不得留胡胡须 不不得露纹纹身 女女员工不不得披头头散发 不得得涂指甲甲油 不得戴戴显眼的的饰品。 班前 整整理好自自己的仪仪容仪表表 着工工作服 保持服服装干净净整洁 要穿深深色袜子子及黑色色鞋子。 班前不得得饮酒 不得吃吃有异味味的食物物。 上班必须须保持精精神饱满满 面带带微笑 充满热热情。 33职业业道德 无条条件服从从上司工工作安排排 根据据（先服服从 后后上诉）的的原则。 尊重重同事 团结友友爱 和和善待人人。积极配配合帮助助同事及及其他部部门。 营造文明明环境 从我做做起 不不准随地地吐痰 乱扔垃垃圾

3、不不出口脏脏话。 营业区内内手机调调为震动动 班中中不得玩玩手机 不得在在走道上上接听电电话 接接听电话话不得超超过1分分钟。 保守公司司秘密 爱护公公司利益益 保证证部门团团结 不不得散播播谣言 中重伤伤他人 挑拨是是非 拉拉帮结派派 破坏坏团结。 爱护公司司水电资资源 有有效降低低公司成成本 按按规定做做好自己己的本职职工作。 洁身自爱爱 不得得私藏公公司任何何物品。 爱护公司司物品 严格按按各部门门操作程程序进行行。 公司员工工 任何何时候不不得接触触沾染毒毒品 一一经发现现无薪解解雇。 休息员工工不得在在营业区区内 下下班后不不得再公公司内逗逗留。新学员工工行为规规范1 不迟到 不早退

4、退 不无无故矿工工2 不浓妆艳艳抹 不不佩戴任任何饰品品3 不准外出出接听电电话 会会客 做做一些与与工作无无关的事事。4 不准在营营业厅内内 奔跑跑 喧哗哗 讲粗粗话 站站立姿态态不规范范等不雅雅的举动动5 不得未经经过允许许私自离离开岗位位6 不准随地地吐痰 抛弃杂杂物 保保持环境境清洁卫卫生7 不准造谣谣 诬告告 挑衅衅 恐吓吓 斗欧欧 排挤挤 刁难难弱小8 不假传指指令 滥滥用职权权9 不得对指指令工作作 阳奉奉阴违 抵触情情绪10 不准盗窃窃他人及及公司财财物 拾拾到物品品及时上上交11 不准无故故损坏公公司财产产 五大禁禁令1偷藏公公司酒水水 干果果之类的的公司物物品 2不不服从上

5、上司的安安排3私自招招待 4 造造谣惑众众及传播播谣言5在账单单做手脚脚 欺诈诈客人或或者未及及时找钱钱给客人人（以上上违反者者开除处处理 情情节严重重视为贪贪污）第一章 礼节礼貌貌一、礼貌貌（1）礼礼貌的概概念礼礼貌是人人与人之之间接触触友谊中中相互表表示友好好的行为为 体现现了文明明程度 时代风风气和人人们道德德的品质质 体现现了人们们文化层层次和礼礼貌 是是待人接接物的外外在表现现礼节礼貌貌分为两两种方面面： 语言：可可分开使使用也可可合用 相互尊尊重 相相互谦让让 行为：要要真心诚诚意 不不是虚伪伪的俗套套（2）礼礼貌的主主要内容容：A、遵遵守社会会公德公公德是指指一个社社会的公公民为

6、了了维护整整个社会会生活的的正常秩秩序而共共同遵循循的最起起码的公公共生活活准则，公公德的内内容包括括：爱护护公物、遵遵守公共共秩序，尊尊重妇女女、关心心老人，救救死扶伤伤等。BB、遵时时守信遵遵时就是是遵守规规定或约约定的时时间。守守信就是是要讲信信用，不不可言而而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人

7、与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不

8、可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。常用的礼貌用语(10种) 1 问问候礼 22 称呼呼礼 3应应答礼 4 迎送礼礼 5 操操作礼 6 握握手礼 7 鞠鞠躬礼 88 接吻吻礼 9 致致意礼 100 举手手注目礼礼 1问候候礼：是是人与人人在见面面时 相相互问候候的礼节节是酒店店服务员员对客人人进店外外出归来来的一种种礼节店店 初次见面面的时候候（先生生太太

9、或或小姐您您需要帮帮忙吗？） 时间性的的问候（上上午下午午晚上好好） 节日性的的问候（情情人节 5.11节 中中秋 新新年等）2称呼礼礼：习惯称称呼 职位称称呼（XXX经理理 总 等）3应答礼礼：是指指与客人人交谈时时的礼节节（我明明白了 是的好的的没关系系不必客客气） 注注意：解答客客人问题题时要起起立 站站直 姿姿势要好好 不能能依靠他他物服务员员在为宾宾客处理理服务上上的事情情是语气气要婉转转 声音音要适中中 如果果客人提提出的要要求或者者问题超超出自己己的权力力就及时时的请示示有关部部门4 迎送送礼：时时指服务务员对客客人服务务时的礼礼节 接接待客人人要主动动向客人人打招呼呼问好 要笑

10、脸脸迎人 对重要要客人要要组织人人员列队队欢迎 谕示尊尊重（晚晚上好，观观迎光临临谢谢光光临请慢慢走欢迎迎下次光光临）5 操作作礼：是是指服务务员在日日常工作作是的礼礼节 着装装要整洁洁 举止止要大方方 态度度要和蔼蔼 服务务员在打打扫包厢厢时要 轻 快快 不得得停留在在包厢内内 6 握握手礼：是在交交际场合合中，握握手是很很常有的的一种礼礼节，也也是国际际通行的的礼仪。一一般在相相互见面面，离别别、祝贺贺、慰问问等情况况下使用用 （标准准的握手手姿势是是，伸出出右手，手手掌与地地面呈垂垂直状态态，然后后五指并并用，稍稍许一握握，时间间以3秒秒钟左右右为宜。此此时需双双眼注视视对方，面面带微笑

11、笑，上身身要略微微前倾，头头要微低低，与他他人握手手时，手手应该是是洁净的的。握手手要注意意先后顺顺序，一一般是主主人，年年长者，身身份高者者和女士士先伸手手。客人人、年轻轻者，身身份低者者见面先先问候，待待对方伸伸手再握握手。若若一个人人要与许许多人握握手，那那么最有有礼貌的的顺序 应该是是：先上上级后下下级；先先长辈后后晚辈，先先主人后后客人；先女士士后男士士与他人握握手，有有以下几几种情况况是很不不礼貌的的，所以以应避免免。，男士士戴着帽帽子或手手套同他他人握手手。男士士握手前前一定要要脱下帽帽子和手手套，实实在来不不及的话话，应该该向对方方道歉。女女士与他他人握手手时不必必脱去帽帽子和

12、手手套。军军人与他他人握手手时也不不必脱下下军帽，标标准的做做法是先先行军礼礼，然后后再握手手。，长久久地握着着异性的的手不放放开。男男士与女女士握手手时，时时间要更更短一些些，用力力要更轻轻一些。一一般握一一下女士士的手指指就可以以了，不不要拉住住对方的的手忘了了松开或或用劲显显示自己己的热情情。，用左左手去同同他人握握手。握握手一定定要用右右手，除除非右手手受伤或或太脏不不能使用用，用左左手与人人相握是是不合适适的。在在特殊情情况下用用左手与与相握应应当说明明或道歉歉。，交叉叉握手。当当两人正正握手时时，跑上上去与正正握手的的人相握握，这是是失礼的的，应该该等别人人握完再再伸手。，握手时目

13、光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。 7 鞠鞠躬礼：鞠躬意意即弯腰腰行礼，是是表示对对他人敬敬重的一一种郑重重礼节。它它既适用用于庄严严肃穆或或喜庆欢欢乐的场场合，又又适用于于一般的的社交场场所。在我国，鞠鞠躬常用用于下级级向上级级，学生生向老师师，晚辈辈向长辈辈表达由由衷的敬敬意，也也常用于于演讲者者、表演演者向听听众、观观众致意意，服务务员向宾宾客致意意。为向向他人表表达深深深的感激激，也可可以用鞠鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭

14、在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。：在我国国，鞠躬躬常用于于下级向向上级，学学生向老老师，晚晚辈向长长辈表达达由衷的的敬意，也也常用于于演讲者者、表演演者向听听众、观观众致意意，服务务员向宾宾客致意意。为向向他人表表达深深深的感激激，也可可以用鞠鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该

15、向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。8 接吻吻礼：了了解一下下 9 致致意礼 微笑笑 点头头致意10 举举手注目目礼： 是军人人的礼节节基本礼貌貌用语110字：您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。常常用礼貌貌用语111个：请、您您、谢谢谢、对不不起、请请原谅、没没关系、不不要紧、别别客气、您您早、您您好、再再见等。1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养自觉学习礼貌礼节方面的知识广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自

16、己努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。（5）怎样才能做到礼貌服务了解你的客人了解你的商品举止温文尔雅注视聆听笑口常开整齐清洁谈吐得体乐于助人三、礼仪（1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美别人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批

17、示：请教9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。一礼节节礼貌的的定义： 1 礼礼节是指指人们在在日常生生活中特特别是交交际场合合中 相相互问候候 致意意 祝愿愿 慰问问 以及及给予必必要的协协助惯用用的形式式 礼仪是是一种礼礼节的形形式就是是人们施施礼的一一种形式式

18、 社社会活动动中一切切行为的的表现都都是礼节节的外在在表现 2礼貌是是人与人人之间接接触友谊谊中相互互表示友友好的行行为 体体现了文文明程度度 时代代风气和和人们道道德的品品质 体体现了人人们文化化层次和和礼貌 是待人人接物的的外在表表现礼节礼貌貌分为两两种方面面： 语言：可可分开使使用也可可合用 相互尊尊重 相相互谦让让 行为：要要真心诚诚意 不不是虚伪伪的俗套套礼貌服务务用语在在对客人人服务时时应注意意以下几几点：（11） 三三人以上上对话，要要用互相相都懂的的语言；（2） 不得模模仿他人人的语言言，声调调和谈话话；（33） 不不得聚堆堆闲聊、大大声讲、大大声笑、高高声喧哗哗；（55） 不

19、不得以任任何借口口顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人；（66） 不不讲过分分的玩笑笑；（77） 不不准粗言言恶语、使使用蔑视视和侮辱辱性的语语言；（8） 不高声声辩论、大大声争吵吵、高谈谈阔论；（9） 不讲有有损酒店店形象的的语言。基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天

20、，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。二、礼节 KTTV服务务员工作流流程一、营营业前： 1。 准时时上班，整整理好自自己的仪仪容仪表表，备好好上班所所需要的的工具（笔笔、火机机、开瓶瓶器、酒酒水单） 2。 66:300-6:40为为点名参参加班前前例会时时间： 班前例例会内容容：汇报报前日工工作中的的突发问问题，公公布前日日违章处处理结果果，分配配当日的的工作岗

21、岗位及安安排工作作任务，检检查员工工的仪容容仪表33. 6:4407:005 为为上岗前前的准备备工作时时间： . 66:400 前到到自己负负责的KKTV 包房，把把麦装上上咪线进进行试音音检查音音响、电电视是否否正常；检查电电脑是否否运作正正常；试试用电脑脑遥控能能否操作作；然后后将咪和和遥控放放回原位位。 检检查房间间其它设设施是否否正常。 。检查房房间桌台台、室内内及卫生生是否符符合公司司的卫生生标准，营营业用品品是否准准备齐全全和充分分。如发发现问题题，报告告该房负负责主管管。（如如主管不不在，报报告经理理协调解解决）二、营业业中： 1. 7:11010：00 站位迎迎宾时间间 按标

22、准准姿势站站位： 。7:10站站立于自自己所属属厅房门门口恭迎迎客人，做做到抬头头挺胸、面面带微笑笑、双手手背后。 。宾客到到来时，在在距离11.5 米2 米米感觉目目光与客客人相遇遇时，按按标准向向客人行行礼“晚上好好，欢迎迎光临。”客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、引导宾客入座客来后： 1. 客人进房入座后 。确定包厢预定与消费后（是先买后买是包厢费还是低销），轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服

23、务生，很高兴为您服务！” 2. 为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3. 通知总机开机(包厢费用清楚)，并询问客人是听歌还是先点单，然后把灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果为客人点取酒水、食品： .按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”. 积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给

24、宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加绿茶要加几罐等都要问清楚。待客点完后必须重复一遍客人所点酒水及其价格，避免出差错. 待客点完后必须重复一遍客人所点酒水及其价格，避免出差错。然后将所点酒水输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”点酒完毕后应及时送上所需的酒具、酒杯，拿酒具和其他用品时注意。手指不要接触到杯口，应拿底部，轻轻放下. 到超市吧台领取包厢所点的酒水（在吧台领取酒水时一定要确认包厢所点的酒水是否全部配齐 如果有没到的要登记一下以免忘了 配齐了就迅速的拿到包厢里） 4、每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标

25、准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 4. 上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。中途服服务： 1、中中途服务务过程中中应不断断清整台台面、地地面卫生生，点歌歌、加酒酒，帮助助客人将将酒具、香香烟等物物品归位位，将长长时间离离开的客客人之杯杯具收走走，送到到洗涤间间清洗，及及时准备备好适量量的机动动杯具以以备新到到客人之之需。 2、服服务员在在服务时时一定要要，。随随时注意意客人的的进食程程度及房房间动向向多为公公司推销销酒水、食食品。做做到四勤勤（眼勤勤、手勤勤、嘴勤勤、腿勤勤

26、）准确确判断客客人要求求，做到到有问必必答，有有求必应应。每次次进房第第一时间间看桌面面 地板板是否有有垃圾，及及时端、擦擦、收、送送客人在在玩乐的的同时也也能欣赏赏到我们们殷勤礼礼貌的优优质服务务。 33、随时时提醒客客人消费费多少，还还差多少少消费。 4、每每个新来来客人进进房，应应第一时时间查看看包厢内内的杯具具是否够够用（及及时为客客人添加加与便更更好的为为客人服服务）55、客人人买单：客人在在包厢内内客人叫叫买单时时，应先先问客人人是否还还要什么么？如遇遇客人消消费不够够，要提提醒客人人点够消消费，介介绍可以以打包拿拿走的物物品。随随时通知知前台拿消消费帐单单前来现现金买单单。带客客

27、人到前前台买单单（引导导客人到到前台时时用眼睛睛的余光光检查厅厅房的一一切物品品、设施施是否损损坏或遗遗失不见见） 66、客人人起身要要走时，要要提醒客客人带好好随身物物品，并并恭送“多谢光光临，请请慢走，欢欢迎下次次光临！”7.若若客人有有酒水需需存放应应及时办办理存酒酒手续，并并提醒客客人存酒酒期限。 8.微笑向向客人道道别，并并迅速检检查房内内设施设设备的完完好，以以及是否否有遗漏漏物品，发发现后应应及时还还给客99.客人人离去之之后，及及时的到到前台报报空厢 然后打打扫房间间卫生三、营业业后：1、做好好房间的的卫生清清理工作作（杯、烟烟盅、酒酒杯等杂杂物），摆摆放好厅厅房设施施（功放放

28、、电脑脑等）、关关掉。水源开开关。并并将话筒筒线圈好好（有无无线麦的的要把电电池拿回回DJ），将房门敞开散异味。 2、叫领班检查房间卫生或设施、设备情况。听取对当日卫生工作的总结 .并检查各种设备，包括冰箱、干燥机、空调和灯具。如有缺损，及时报修工程部关掉所有电源、水源开关服服务中注注意事项项 1、服服务时要要牢记先先女士后后先生和和先老后后幼的原原则 。 2、在在接过传传送员送送来的出出品时，应应检查出出品是否否正确，若若出品有有包装类类的应准准备好碟碟子。 3、遇遇到客人人说话时时，在上上酒水之之前应说说：“对不起起。”提醒客客人留意意以免发发生事故故，上完完出品后后，应按按规范向向客人说

29、说：“请慢用用。”并采用用后退式式离开。 4、上上出品时时应单膝膝跪下，以以方便服服务。从从托盘内内拿出品品时，应应面向客客人侧面面身，左左手要随随同向外外侧移动动以保持持托盘平平行和身身体平衡衡，上出出品时要要注意场场合，如如客人在在唱歌，则则不应挡挡住客人人的视线线。 55、 注注意及时时更换烟烟盅和随随时帮客客人添加加饮品，在在客人同同意的情情况下，及及时收走走空果盘盘以及不不用的酒酒杯、空空酒瓶和和清理桌桌面杂物物，以保保持台面面的清洁洁。 66、无论论是为客客人上出出品，还还是清理理台面，必必须使用用托盘。 7、如出出品需要要酒水跟跟食物一一齐上台台。 上上完酒水水 时，一一定要那那

30、单重复复向客人人报所点点的酒水水，以防防错漏减减少失误误。 99、员工工因事离离开岗位位，必须须知会同同事或上上级，请请求协助助，避免免出现“真空”现象。 10、服服务时要要做到：眼勤、手手勤、腿腿勤、嘴嘴勤，同同时还应应做到：酒没了了就到，烟烟到火机机到，KTV包包厢卫生生工作流流程、准备备工作：抹布块块 手刮刮把 地刮把把 面面盆一个 拖桶一一个 垃圾桶桶一个 回收桶桶一个。1. KTTV包厢厢小酒吧吧台及服服务台：先用湿湿抹布将将吧台及及服务台台尽情除除尘处理理，然后后使用家家具蜡对对其进行行上光保保养。33、绿绿植、指指示牌、装装饰品：绿植装装饰品可可直接用用湿抹布布进行除除尘清洁洁，

31、保证证其表面面无灰尘尘。指示示牌应用用光亮剂剂进行上上光保养养，使其其光洁无无污渍。4、沙发：用吸尘器对沙发进行除尘处理，如有已脏沙发，及时报洗。5、灯具：检查灯具是否有不亮并及时报修。6、电器：应用光亮剂将制冰机、消毒柜、热水器进行上光，保证其光洁无污渍。7、水槽及杯具：杯具应随时保证干净无水渍、手印及灰尘。水槽应保持时刻干净并干爽光亮。8、地毯、木地板：用吸尘器将地毯除尘，木地板可用湿抹布清洁。垃圾桶内无杂物。9、玻璃镜面：除尘清洁，保持干净无污渍。迎宾的工工作流程程1. 6:4407:005 为为上岗前前的准备备工作时时间： . 66:400到自己己负责的的岗位卫卫生（地地板 塑塑料地毯

32、毯）7:10准准时站岗岗1迎宾宾员为顾顾客开门门，热情情周到地地向顾客客问好；2询问问来宾是是否有预预订；33引导顾顾客进入入KTVV包厢，介介绍KTTV包厢厢所提供供的服务务和价格格；.44迎宾员员收集宾宾客信息息。4.迎宾员员为顾客客拉门，并并与顾客客道别，并并欢迎顾顾客再次次光临。1. 迎宾准备备：当宾宾客到来来时在距距离客人人1.552米和和感觉与与客人眼眼光相遇遇时开始始行礼 欢迎宾宾客：先先生 小小姐晚上上好欢迎迎光临！ 行礼礼时必须须双眼平平视 收收腹挺胸胸 同时时鞠躬335度问问候 要要求全员员一致2. 当客人人讲出所所去地方方时，应应主动带带客人去去目的地地，引领领客人时时，

33、应该该在客人人左前11米处，并并使用礼礼貌用语语：先生生，请走走这边。如如客人在在途中遇遇到台阶阶应提醒醒客人：小心台台阶3. 当客入座座：当咨咨客将客客人带到到包厢门门口时 应主动动热情的的打开房房门 站站在门轴轴方一手手扶门柄柄轻轻推推开门4.收银工作作服务流流程营业业前1、每每天上班班前，要要更换好好工衣、配配戴好工工牌、清清面淡妆妆做好相相关的准准备工作作。2、每每晚提前前十五分分钟到财财务部准准备备用用金。拿拿取备用用金换零零币，并并核对备备用金是是否无误误，如有有发现金金额不对对，要提提出及时时汇报。3、检查各种票据是否齐全并及时补充发票、收据、卡纸、手工报表。做到不因暂时无各种票

34、据事件的发生而影响服务质量。4、检查办公用品是否齐全（收银章、计算器、剪刀、订书机.笔 等），如发现异常及时向主管汇报并及时解决。5、检查收银设备的运作是否正常，如电脑运行是否正常，刷卡机是否能正常工作，验钞机是否失灵等等，及收银设备的各种环节要认真检查，如出现问题一定要及时处理或立即通知设备维修人员进行处理，在上班处理相关故障，做到无事故操作。6、认真搞好收银台的卫生工作。营业中1、收银员确认开房后，就要及时的通知区域包厢服务员进包点单 随时查看包厢消费情况核对公司相关人员的赠送权限及赠送额度，如有取消出品，核对取消单上是否有出品部人员及经理级以上人员签字方可取消此单。2、如有正常转房，要事

35、先通知区域人员后可执行；非正常转房要楼面经理签名方可执行，注意最后买单时根据公司相关制度办理。（补单 退单）3、收到楼面人员要买单的通知时，核对输入品种是否无误，赠送、超送、打折等是否正确并符合规定，确定无误后 方可进行买单。4、如消费卡没有打折时，收到卡3分钟之内，电话通知该房订房人询问该房是否打折，经确认后，先打帐单买单，然后请该房订房人补签。5、买单方式：. 现金：当收到楼面或客人交来的现金买单时，首先用验钞机检验现款真伪，然后按帐单当面点清现金数额经双方核对无误后，按帐单实际金额收款，并及时准确找赎。. 银银行卡：按帐单单金额输输入POOS机，并并做到帐帐单金额额打印出出的签约约单金额

36、额一致，收收银员要要非常熟熟悉公司司目前可可收取的的银行卡卡种类，还还必要严严格按信信用卡受受理事项项进行，并打印一张给客人确认后签字做账用 另一张单据连卡递还客人不得有误。. 挂帐：分析挂帐人员是否在本公司有挂帐权限，并要求订房人和相关负责人在帐单上签名担保。.签单招待：核对此人在公司是否有签单权限，如无此权限，收银员有权拒绝受理。6、认真做好营业结束的相关工作：A、收银员打印电脑报表，并核对所有结帐金额是否无误，经核对后，要做到电脑菜单与收款金额相符，营业款项与收款金额相符交相关人员核对签字，然后营业款现金封袋：清点备用金。B、准确无误做好每天的发票登记。C、未按规定办理相关手续，擅自提前

37、下班或出现其它状况的，则按照公司的有关规定进行处理并追究其相应的责任。PA工工作服务务流程营营业后11、整理理收银台台卫生，检检查办公公用品否否齐全，并并放在指指定地点点。2、认认真检查查POSS机、电电脑的电电源是否否关闭好好。一、营业业前1、按时时上班，穿穿着整洁洁2、班前前例会，听听取PAA的工作作安排；3、备好好营业前前的一切切工具及及用品。二、营业业中1、清扫扫大厅或或KTVV包房走走廊卫生生。2、遇遇到客人人呕吐到到大厅或或走廊立立刻清扫扫干净，并并用空气气清新剂剂清除异异味。33、负责责清洗客客人用过过的各种种杯具、水水果盘、小食碟等。4、负责把空酒瓶或其它垃圾按指定路线运送到公

38、司外垃圾房。5、中途服务中，路上遇到客人或上司要主动打招呼。6、当有服务员告知区域或包房洗手间有客人喝醉酒呕吐时，要立刻拿工具清扫干净，不得不理采服务员。当进入KTV包房时，一定要先敲门（一轻两重）清理卫生时，若客人打赏小费，一定要礼貌致谢，拾到客人物品要上交领导。7、吃霄霄夜时，一一定交接接有序，不不可以空空岗。8、营业业中要不不断巡视视全场每每一个角角落的卫卫生情况况，做到到即时清清理。9、洗、搬搬杯具等等其它玻玻璃器时时，一定定要分类类放置，轻轻拿轻放放，以防防损坏家家私。10、营营业中，对对清洁卫卫生工作作认真负负责，随随叫随到到不可以以睡觉。三、营业业后1、清洗洗完所有有客人用用过的杯杯具、水水果盘、小小食碟，并并分类放放置好。2、清理完卫生工具，整理好放回原处16