店柜人员礼仪培训服务手册-81081.docx

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1、店（柜）人人员服务务手册一、服务务的基本本信条l、服务务就是不不怕麻烦烦2、客房房永远有有权利要要求。3、有服服务才有有销售。4、服分分就是一一种诚实实的态度度。5服务务就是超超越客产产所预期期的。6、服务务就是重重视客户户的反应应并予以以改进。7、服务务就是设设身处地地为客户户着想，并并满足客客户不同同的需求求。8、服务务就是以以专业的的知识解解决客户户的问题题。9、服务务就是完完全负起起售后纠纠纷的责责任。10、服服务是带带给客户户宾至如如归的感感觉，而而不仅是是形式上上的礼遇遇。11、服服务是获获得客户户长期信信赖，并并增加商商业机会会、提高高营业额额的不二二法门。12、服服务是从从实务

2、干干创造出出来的。13、任任何能让让客户快快乐的行行为及措措施都是是服务的的一部分分。14、对对服务品品质的考考验往往往是一些些最琐碎碎、细微微末节的的事。15、直直接有效效地面对对客产的的抱怨，并并在最短短的时间间内解决决。16、把把客户的的抱怨放放在心上上。17、一一次负面面的评语语须用十十二次的的赞赏来来弥补。二、店柜柜人员应应有的工工作态度度 身为第第一线的的服务人人员，一一举一动动与商品品一样，同同样代表表着品牌牌的形象象和企业业的风范范。我们们所销售售的绝不不仅是商商品实体体本身，同同时也是是在销售售商品的的附加价价值，使使顾客在在身心上上都获得得满足，从从而乐意意再度光光临。因因

3、此，以以最佳的的服务使使顾客获获得最大大的满足足，每一一个服务务人员都都必须具具备以下下的上作作态度： l、对顾客客一视同同仁。 不要因因为顾客客的衣着着、外表表、年龄龄及购买买商品金金额的多多少给予予不同待待遇，每每一个人人都是我我们潜在在的顾客客，每一一个顾客客对我们们都是同同等重要要。 2、以顾客客的需求求为出发发点。 时时刻刻刻站在在顾客的的立场，为为顾客着着想，对对顾客所所期望的的事用心心考虑如如何去满满足，这这样的服服务才能能令人觉觉得有价价值。顾顾客心理理上的满满足感来来源于其其需求的的满足和和愿望的的实现。 3、亲切的的服务。 须客购购物时，需需要获得得尊重与与关怀，当当顾客接

4、接近商品品时，必必须仔细细观察其其表情变变化，行行为动作作，不需需紧逼盯盯人，但但也不是是不理不不睬，而而要恰到到好处，在在顾客需需要的时时候提供供服务，使使顾客感感到我们们的服务务体贴入入微，且且富有人人情味。4、诚意意待再。 对对顾客的的招呼，言言语的应应对，商商品的推推荐说明明等到，都都必须是是发自内内心的诚诚意，顾顾客最忌忌讳的是是“只想卖卖出商品品”的虚为为态度，而而与顾客客约定的的事情；不论大大小，均均应遵守守。5、个人人的服务务代表着着企业和和品牌的的整体形形象。不要以为为个人只只不过是是企业的的一小份份子而已已，要知知道每一一个人员员的一言言一行都都直接影影响着顾顾客对企企业、

5、品品牌及商商品的认认识。服服务人员员良好的的表现会会使整个个店柜给给顾客留留下美好好的印象象，从而而使企业业品牌的的形象在在无形中中得到提提升。再再者；顾顾客对服服务人员员产生了了强烈的的认同感感和信赖赖感，进进一步成成为忠实实的顾客客。三、店柜柜人员服服务守则则（一）维维护身心心健康l、睡眠眠要充足足。2、饮食食要定时时定量，不不要乱吃吃零食或或偏食。3、适度度的运动动，藉以以松弛每每天忙碌碌的神经经并调剂剂身心的的疲劳。4、正当当的娱乐乐，以欣欣赏的态态度来丰丰富生活活情趣。（二）保保持高雅雅的仪容容1、服装装必须须按照规规定穿着着制服，且且随时保保持清洁洁、整齐齐。2、头发发保持持清洁，

6、勤勤于梳洗洗，大方方得体的的发型，避避免奇异异的发型型。3、化妆妆以清清洁自然然为原则则，切忌忌浓妆艳艳抹，指指甲勤修修剪，保保持清洁洁。4、表情情保持持温柔甜甜美的笑笑容，表表情端庄庄，且随随时保持持愉快的的心情，不不可有冷冷若冰霜霜的态度度。5、姿势势要挺挺直有精精神，稳稳重自然然，不可可弯腰驼驼背，左左右倾斜斜和东靠靠西倚。6、鞋袜袜鞋要要以公公公规定色色泽穿着着，不可可穿着奇奇形怪状状或没有有带子的的拖鞋；丝袜以以接近肤肤色为宜宜。（三）提提高工作作品质1、守时时要遵遵守时间间，按照照规定时时间上、下班。2、守法法要遵遵守公司司规章制制度，并并且服从从管理。3、守份份一要坚坚守工作作岗

7、，有有不离开开前，须须事先报报告，得得到批准准并交代代清楚方方能离开开。4、守纪纪上班班时间严严禁唱歌歌，大声声谈笑，追追逐打骂骂；私人人电话不不得过长长；不可可阅读专专业以外外的书报报；不可可两臂交交叉；勾勾肩褡背背，吃零零食和作作出一切切有碍观观感的动动作行为为。5、守信信要遵遵守诺言言，自己己能力不不及，绝绝不随便便应允别别人的请请托，不不要以虚虚伪或夸夸张的语语言敷衍衍顾客。四、销售售前的准准备工作作（一）商商场 l、每每天上班班前应将将自己工工作环境境情扫整整理干净净，与商商场不相相关的公公物应要要妥善收收藏，以以欢迎顾顾客的光光临。2、自己己经营的的商品橱橱窗、柜柜台等，要要时刻保

8、保持货品品陈列的的和谐及及美观，并并应时常常变化陈陈列。（二）商商品l、对所所销售商商品的种种类、尺尺寸、品品质和货货号，以以及存货货达应该该了如指指掌，并并且加以以研究和和掌握。 22、有新新商品推推出时，要要主动认认真地从从主管或或送货人人员处学学习有关关商品的的知识，以以便为顾顾客介绍绍。 33、价格格标签要要查看是是否放在在端正，数数字是否否准确。 44、对商商品要象象对自己己的东西西一样爱爱惜，商商品之转转移（调调进或调调出货品品）要逐逐一核对对单据，并并仔细检检查是否否有不良良成品或或价格不不符等问问题。 55、商品品若有问问题，应应主动向向主管反反映，以以维护商商品的形形象及信信

9、誉。（三）服服务态度度（1）自自我仪容容检查 l、头发是是否梳洗洗整齐？2、双手手是否干干净？3、脸部部是否干干净？化化妆是否否得当？香水味味是否过过浓？4、鞋袜袜是否色色泽和式式样都得得当？5、制服服是否穿穿着整齐齐？是否否有配戴戴不当的的饰品？（2）培培养热诚诚和亲切切的微笑笑 温馨的的微笑是是最好的的见面礼礼；每天天对同事事亲切地地微笑问问“早，使你你让人感感到乐于于接受。“一日之之计在于于晨”，每天天早上愉愉快的心心情；会会感染整整天的工工作情绪绪；创造造比商品品更强的的商场魅魅力。（3）蕴蕴育自制制力“顾客永永远是对对的”。店柜柜人员必必须牢记记这句话话，并随随时随地地注意控控制自己

10、己的情绪绪。因为为销售人人员无论论具有再再高的销销售技巧巧，如果果给顾客客难看的的脸色、斥责顾顾客或与与顾客发发生争执执，都是是造成业业绩低落落和缺少少信誉的的主要因因素之一一。所以以，能培培养坚韧韧的自制制力，才才是最优优秀的销销售人员员。五、常用用服务术术语 当要接接近光临临的顾客客的时候候，或推推介商品品的时候候，或要要欢送顾顾客的时时候，请请随时随随地运用用下列八八大用语语：l、您好好，欢迎迎光临当顾顾客接近近店柜时时，以微微笑说出出“您好，欢欢迎光临临”，对顾顾客的光光临惠顾顾怀着感感激的心心情打招招呼。2、谢谢谢当顾顾客决定定选购时时，接到到款项时时，找还还零钱时时，递送送包装好好

11、的商品品时，以以及送客客时等各各种时机机，可多多次使用用。3、请稍稍候当要暂暂时离开开顾客或或不得已已要让顾顾客等一一会儿时时，使用用“请稍候候”或“请稍等等一下”，并可可附加稍稍候之理理由及需需要的时时间。4、让您您久等了了只要要是让顾顾客等候候，即使使只是一一会儿，也也要说这这句话来来缓和顾顾客的心心情，带带给顾客客安心和和满足感感。5知道道了当了解解顾客的的吩咐和和期望时时，清晰晰明快的的回答可可以让顾顾客留下下深刻的的印象。但是注注意一定定要在清清楚地明明白顾客客所吩咐咐的内容容之后。6、不好好意思发现现顾客的的愿望无无法实现现时所使使用的话话，它隐隐含尊敬敬的意思思，对顾顾客谦虚虚的

12、表达达，可提提高服务务的亲切切感。7、对不不起一与顾顾客接触触的过程程中，发发现顾客客感到任任何不快快时所使使用的话话。8、请再再度光临临待客客结束时时使用，不不能认为为顾客不不买就不不用说，也也不能认认为购买买完了就就结束了了，应希希望顾客客能够继继续关照照明天的的生意。六、销售售过程和和应对技技巧（一）顾顾客的期期望 顾客高高高兴兴兴地来到到店柜，服服务人员员必须知知道他们们所期望望的是什什么：1、期望望看到面面带微笑笑的欢迎迎。2、期望望得到一一种关注注的眼神神。3、期望望得到诚诚恳的服服务和具具体的解解说。4、期望望得到赞赞赏。5、期望望得到公公平的对对待。6、期望望得到感感激。7、期

13、望望自己的的立场被被了解。（二）活活用“商场五五句话” 接待待顾客能能善用以以下五句句话，是是非常令令人欣赏赏的习惯惯： l、您好！2、请随随便看。3、我马马上就来来。 4、抱歉！让您久久等了！ 3、感谢您您的惠顾顾，欢迎迎再度光光临。（三）服服从“顾客至至上”的金科科玉律 作为一一个商场场服务人人员，不不管怎样样的顾客客，不分分贵贱美美丑，都都应该存存着“人家是是来惠顾顾我们的的生意，我我们应当当感谢她她”的心态态。每天下列列四件事事作自我我反省： l、对对穿着不不整齐的的顾客，你你能不表表示轻视视吗？（其其实这正正是你提提供给顾顾客造型型服务的的好机会会）2、你对对顾客的的孩于或或朋友也也

14、能微笑笑地说“谢谢”吗？3、如果果顾客有有所失礼礼；你能能宽容吗吗？4、你确确能以服服务每一一个顾客客而感到到高兴吗吗？销售过程程l 客人入店店：面带带微笑，打打招呼或或点头示示意。1、让顾顾客知道道我们注注意到他他们。2、让其其他人员员知道有有顾客来来。 积极主主动地接接待顾客客，要保保持自然然，不可可两三人人围在顾顾客周围围，造成成压力。l 观察顾客客：l、随便便观看还还是想要要购买？2、需求求？3、由顾顾客的穿穿着揣摩摩其喜好好。4、由顾顾客的身身材判断断适合其其的商品品。l 商品介绍绍：l、材质质2、款款式3、保养44、洗涤涤5 、主题的的由来，相相关资讯讯l 鼓励顾客客试穿：1、顾客

15、客在试穿穿时，立立即准备备好另一一套。2、不要要同时拿拿太多件件衣服让让顾客挑挑选。3、饰品品、鞋、帽的搭搭配也很很重要。4、不要要忽视陪陪同顾客客来的亲亲友。l 比较：l、商品品顾客客喜好 职业业鉴赏能能力2、价格格服务务 赠赠品l 未成交之之前：1、由店店柜人员员赞美2、利用用专业知知识作引引导。3、以销销售经验验表达对对美的看看法。l 成交：l、答应应顾客的的事要做做到。 例如：约定时时间，如如使顾客客来回奔奔走。2、勿对对顾客说说大话。 例如：羊毛水水洗会缩缩水，却却说不会会缩水。3、回头头客之优优惠。 例如；打折前前预先通通知及优优先购买买。4、态度度不可恶恶劣。 例如：与顾客客发生

16、口口角或斜斜眼看人人。顾客购买买心理八八大阶段段 唯有充充分地了了解顾客客购物时时的心理理转换过过程，才才能准确确掌握顾顾客的需需求，成成功地售售出商品品。顾客购物物时的心心理转换换如下：注意 兴趣趣 联想 欲欲望 比较较 相信 行行动 满足足注意：“注意”是指顾顾客注意意到商品品，当行行人凝视视展示于于橱窗之之商品，或或是顾客客进入商商场浏览览陈列展展示之商商品，这这是购买买心理的的第一阶阶段。兴趣：凝凝视商品品的顾客客中，有有人可能能看一眼眼就走开开，但也也有人对对商品感感到兴趣趣而止步步。例如如对商品品的颜色色、款式式、价格格、搭配配方式等等等。联想：当当顾客用用手触摸摸商品，产产生浓厚

17、厚的兴趣趣，甚至至开始联联想自己己穿着该该商品的的模样。例如：聚会如如果能穿穿上这款款服装，一一定会魅魅力倍增增，成为为人家瞩瞩目的焦焦点。因因此，商商品的陈陈列展示示不应只只是着眼眼于吸引引顾客的的目光，应应该适当当地运用用装饰性性道具，以以营造气气氛，引引发顾客客的联想想。欲望：顾顾客若是是将其联联想延伸伸，便会会产生拥拥有该商商品的欲欲望，如如果顾客客立即拿拿出钱来来说（请请把这件件包起来来），那那是再好好不过了了。但事事实上大大多数的的顾客却却会有“这件衣衣服真的的适合我我吗？”的疑惑惑，或是是产生“有没有有其它更更好的？”之期待待心理。比较：当当顾客对对商品的的拥有欲欲不断升升高的时

18、时候，便便会与其其它并列列的商品品作比较较，甚至至和其它它店柜的的商品，从从商品的的颜色、款式、价格等等方面作作比较。在这一一阶段，顾顾客对如如何挑选选商品产产生困惑惑，此时时便是店店柜人员员提供建建议的最最好时机机，如果果店柜人人员不准准确地把把握机会会，对商商品作进进一步的的说明，那那么顾客客很可能能会说“我再看看看”而调头头离开。相信：顾顾客经过过各种比比较，终终了发现现自己所所需要的的，相信信该商品品适合自自己，而而决定购购买。让让顾客产产生此种种信念，是是来自了了第一，对对店柜人人员的信信赖；第第二，对对品牌、商家的的信赖。行动：这这里所谓谓行动，是是指顾客客下定决决心购买买，具体体

19、讲，便便是顾客客将钱交交给店柜柜人员，说说“我要这这件”。满足：即即使收了了顾客的的钱，购购买行为为还不能能算完全全终了，必必须将顾顾客所购购买之商商品加以以包装，找找回零钱钱，送到到顾客手手中，使使顾客在在购物后后有最大大之满足足。顾客客购物之之后的满满足感，可可分为两两种：其一为买买到适合合于自己己的商品品的满足足感：其二为来来自店柜柜人员令令人感到到愉快的的应对态态度和建建议的满满足感。针对顾客客购买心心理的应应对技巧巧 一、如如何掌握握接近顾顾客的时时机 在在商场等等待时机机的要领领有两个个重点： 11、把握握适当的的待客要要领。 22、适时时有效地地接近顾顾客。 适当当接近顾顾客的时

20、时机： l、顾顾客一直直注视用用品时。2、顾客客用手触触摸商品品时。3、顾客客将脸从从商品处处抬起时时。4、领客客的脚步步停止时时。5、顾客客象在寻寻找什么么时。6、与顾顾客的目目光相遇遇时。接近顾客客的动作作要领：l、接近近时的正正确位置置。2、语调调、表情情、动作作要一体体。3、给予予必要的的暗示。4、要留留给顾客客好的印印象。5仪态态表现的的适度。二、提示示商品及及进行说说明的技技巧对商品提提示真正正意义的的认识：我们在对对顾客提提示时，个个要仅仅仅局限于于面对面面地拿商商品给顾顾客看，必必须进一一步做好好商品的的行政式式作，因因此；我我们必须须注意到到：l、商品品的检查查与补充充。2、

21、商品品的整理理与调查查。3、有效效的商品品展示陈陈列。商品提示示及说明明重点的的把握：l、将使使用时之之状态让让顾客看看。2、使顾顾客接触触到商品品。3、让顾顾客看到到商品的的价值。4、若第第一件商商品不适适合，再再提示第第二件、第三三件让顾顾客选择择。5、一次次不要拿拿太多的的商品给给顾客。6、由低低价格到到高价格格的顺序序提示给给顾客。7、充实实有关的的商品知知识给顾顾客，以以配合提提示作具具体说明明。三、推荐荐商品及及把握销销售重点点推荐商品品的要领领：l、推荐荐时要有有信心。2、适合合顾客的的才作推推荐。3、应配配合手势势向顾客客推荐。4、要能能说明商商品的特特点。5、把话话题集中中。

22、6、与其其它商品品作比较较时，能能明确地地说出其其优点，即即当我们们在为顾顾客推荐荐时，对对于商品品有关的的一切知知识必须须充分地地掌握，并并且适时时地将其其特征及及优点具具体地让让顾客知知道。例如，商商品的五五大卖点点：A、流行感感B、色色彩C、款式DD、材质质E、组组合搭配配性 销售重重点的要要领： l、具具体的表表现。 2、要要符合时时代的趋趋势。 3、依依销售对对象不同同而改变变。 4、先先说缺点点，再说说优点。 四、结结束与顾顾客应对对的重点点 l、对对于销售售的商品品要具有有自信心心。 2、在在说明时时一定要要具体。 3、应应对的语语法要有有果断性性。4、推断断思量要要有上确确性。

23、五、欢迎迎顾客的的技巧 当当我们完完成交易易时，对对于一些些商品包包装、金金钱收授授等诸项项动作细细节，仍仍然必须须要谨慎慎地理，不要以为为已经成成交了，动动作、态态度稍微微马虎一一点无所所谓，一一定要切切记！从从头至尾尾，有始始有终。因此，每每一个举举止仍要要小心，具具有诚意意，并且且含有请请顾客再再度光临临的心情情。六、接待待顾客的的注意事事项 销售人人员是站站在销售售的第一一线，尤尤其采取取面对面面的销作作方式，给给予顾客客第一印印象的好好坏对销售成成功与否否影响极极大，基基本上几几个重点点我们必必须注意意到：l、要随随时表现现出迅速速接待顾顾客的态态度，因因为“顾客第第一”是服务务的基

24、本本理念。2、从心心中向顾顾客问好好，充分分地为顾顾客提供供服务。3、适一一的时机机接近，适适时地为为顾客提提供服务务。”七、接待待顾客的的动作流流程 在在整个交交易过程程中，除除了上述述的应对对技巧之之外，从从顾客入入店到成成交这一一连串动动作，现现在让我们再做做一综合合的整理理： 1、等待顾顾客的光光临。 2、接近顾顾客的时时机。 3、提示说说明用品品。 4、推荐销销售商品品。 5、应对问问答问题题。 6、成交提提款。 7、送款到到帐台。 8、包装与与找钱。 9、商品交交给顾客客。 100、欢送送顾客。八、销售售应对注注意的要要领l 基本概念念： 1、建立正正确的从从业观念念。 2、培养提

25、提升对工工作的意意愿与兴兴趣。 3、开发自自己工作作的能力力。l 掌握的重重点：1、了解解顾客的的购物心心理与掌掌握待客客应对技技巧。2、对于于各项商商品内容容，有关关顾客经经常会发发问的事事项，要要能做充充分的准准备。3、把握握作业程程序。l 作业学习习的要领领：1、先行行预想并并列举多多数顾客客可能询询问的问问题。2、思考考如何说说明及回回答各类类问题。3、将大大家考虑虑的结果果，形成成说明应应对的方方法。4、全体体员工练练习应对对的方法法，并且且检讨应应改进的的要点。5、修正正改进应应对方法法。九、赞美美的基本本原则 1、努力发发现顾客客的长处处： 通过顾顾客的服服装、仪仪容、携携带物品

26、品、小孩孩等有关关内容。 2、赞美事事实： 以自信信的态度度，对所所发现的的事实加加以赞美美。 3、用自己己的语言言赞美： 尽举不不要使用用业务上上的应对对语言，而而以自己己出白内内心的自自然的语语言来赞赞美。 4、具体的的赞美： 在赞关关之际，要要能具体体地说出出“何处，如如何，何何种程度度，为什什么？”等内容容。 5、适时的的赞美： 说法应应配合应应对的段段落，适适时地加加以赞美美。 6、由衷的的赞美： 不不要有虚虚伪的现现象，为为克服害害羞，要要经常练练习出于于诚心的的赞美方方法。 7、在彼此此应对中中加以赞赞美： 当当在回答答顾客的的问题或或进行商商品说明明时，能能适时地地对顾客客予以

27、赞赞美。 十、待客应应对的七七项基本本原则 1、不要用用否定式式，而用用肯定式式说话： 好的的话例：现在只只有OOO商品 不好好的话例例：现在在己没有有OO商商品 2、不要用用命令式式，而用用请求式式说话： 好好的话例例：能不不能打个个电话给给我 不不好的话话例；务务必打个个电话给给我 3、以“语尾”表示尊尊重： 好好的个例例：这件件展品您您很适合合，您觉觉得呢？ 不不好的话话例：这这件商品品您很适适合。 4。拒绝时时先说“对不起起”，再加加请求式式语句： 好的话话例；真真对不起起，请您您到银行行兑换。 不好的的话例：这里不不能兑换换。 5、不要断断言，让让顾客自自己认定定： 好的话话例；我我

28、想，这这则商品品可能比比较好。 不好的的话例：这件商商品比较较好。 6、在自己己的责任任领域内内说话： 好的话话例：可可能是我我没有听听清楚。 不好的的话例：您确实实是这样样说的。 7、多说感感激和赞赞美的话话： 好的话话例：您您的眼光光真好，这这的确是是好商品品。 不好的的话例：这是一一件好商商品。附：顾客客购买意意愿的迹迹象1、拿起起商品仔仔细地玩玩味以比比试。2、专心心地翻阅阅商品目目录。3。不断断地询问问有关事事项。4。突然然沉默，屏屏气凝神神。5、提出出价格或或购买条条件相关关的问题题。6、征询询同伴的的意见。7、显出出很高兴兴的神态态。8、离开开商场后后又再度度返问，并并观看同同一件商商品。9。询问问有关商商品的销销售或使使用状况况。10。对对于商品品表示好好感11、凝凝视商品品，仔细细地观看看，等等。