东营人力资源服务项目投资计划书（模板范本）.docx

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1、泓域咨询/东营人力资源服务项目投资计划书东营人力资源服务项目投资计划书xxx有限责任公司目录第一章 项目基本情况6一、 项目名称及投资人6二、 项目背景6三、 结论分析8主要经济指标一览表9第二章 市场营销分析11一、 细分市场的规模11二、 行业基本风险特征13三、 品牌设计15四、 行业竞争格局17五、 行业发展概况和趋势18六、 新产品开发的必要性21七、 市场规模23八、 行业壁垒26九、 消费者行为研究任务及内容27十、 关系营销的流程系统29十一、 市场营销的含义30十二、 品牌资产增值与市场营销过程36第三章 选址方案38第四章 人力资源方案41一、 人员招聘数量与质量评估41二

2、、 选择人员招募方式的主要步骤41三、 绩效管理的职责划分42四、 企业人力资源费用的构成45五、 企业劳动分工48六、 企业培训制度的含义50七、 企业劳动协作52第五章 SWOT分析55一、 优势分析（S）55二、 劣势分析（W）56三、 机会分析（O）57四、 威胁分析（T）57第六章 企业文化管理65一、 企业文化是企业生命的基因65二、 企业文化的选择与创新68三、 培养现代企业价值观71四、 企业伦理道德建设的原则与内容76五、 企业文化的整合82六、 企业文化的创新与发展87七、 企业文化理念的定格设计98第七章 经济效益105一、 经济评价财务测算105营业收入、税金及附加和增

3、值税估算表105综合总成本费用估算表106利润及利润分配表108二、 项目盈利能力分析109项目投资现金流量表110三、 财务生存能力分析111四、 偿债能力分析112借款还本付息计划表113五、 经济评价结论114第八章 投资方案115一、 建设投资估算115建设投资估算表116二、 建设期利息116建设期利息估算表117三、 流动资金118流动资金估算表118四、 项目总投资119总投资及构成一览表119五、 资金筹措与投资计划120项目投资计划与资金筹措一览表120第九章 财务管理分析122一、 财务管理原则122二、 应收款项的概述126三、 现金的日常管理128四、 流动资金的概念1

4、33五、 对外投资的影响因素研究134六、 财务管理的内容136七、 营运资金的管理原则139第十章 项目综合评价141本报告为模板参考范文，不作为投资建议，仅供参考。报告产业背景、市场分析、技术方案、风险评估等内容基于公开信息；项目建设方案、投资估算、经济效益分析等内容基于行业研究模型。本报告可用于学习交流或模板参考应用。第一章 项目基本情况一、 项目名称及投资人（一）项目名称东营人力资源服务项目（二）项目投资人xxx有限责任公司（三）建设地点本期项目选址位于xxx（待定）。二、 项目背景目前市场提供服务外包及人力资源服务的公司远超万家，但大多数公司存在规模小，运营流程、管理体系及风控体系不

5、完善，技术设备落后，人才缺失严重等问题，使得这类公司无法满足大型企业的需求，虽然数量占比高，但无法对目前市场竞争格局产生有力冲击，而且一旦市场有较大波动，小规模公司抗风险能力弱的缺陷将会凸显。部分参与者专注于软件技术开发，在销售自主研发的软件技术的同时在信息技术外包领域深耕；还有部分参与者更擅长于业务流程外包，虽然近年来服务领域互有渗透，但仍以原强项为主，综合服务能力有待提升。市场有少数具有综合服务能力的大型供应商，他们具有完整的服务链条及管理体系，资质较全，虽在细分领域没有专精企业那么专业，但仍可以满足大多数企业的外包资格要求，且由于综合服务性能强，可以由点及面的迅速拓展客户业务需求。当前和

6、今后一个时期，我国发展仍然处于重要战略机遇期，继续发展具有多方面优势和条件。进入新发展阶段的科学判断和构建新发展格局的重大决策，我省开启新时代现代化强省建设新征程，为我们创造了有利的外部环境和新的发展空间。新一轮科技革命和产业变革深入发展，新一轮深层次改革和高水平开放纵深推进，有利于我们抓住机遇、变道超越，打造区域发展新优势。国家和我省出台应对疫情冲击、恢复经济发展一系列支持政策，有力保护和激发了市场主体活力，推动高质量发展的各种潜力加快释放。经过多年努力，我市产业发展的竞争力明显提升，重大项目支撑带动作用持续增强，新产业新动能正在积蓄发力，高质量发展的基础更加坚实。特别是黄河流域生态保护和高

7、质量发展重大国家战略全面实施，东营的战略地位显著提升，迎来了前所未有的重大历史机遇。综合分析东营面临形势，我们完全有底气、有能力、有信心在新发展阶段实现更大作为。但对照新形势新任务的要求，我市科技创新能力不强，新旧动能转换任务依然艰巨，资源环境约束趋紧，黄河三角洲生态保护治理任重道远，重点领域改革有待深化，重大交通基础设施建设需要提速加力，民生领域和社会治理还有弱项。全市上下必须立足“两个大局”，增强机遇意识和风险意识，科学把握新发展阶段，坚定贯彻新发展理念，积极融入新发展格局，保持战略定力，抢抓发展机遇，准确识变、科学应变、主动求变，全力推动新时代东营高质量发展。三、 结论分析（一）项目实施

8、进度项目建设期限规划12个月。（二）投资估算本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资1051.72万元，其中：建设投资638.02万元，占项目总投资的60.66%；建设期利息8.17万元，占项目总投资的0.78%；流动资金405.53万元，占项目总投资的38.56%。（三）资金筹措项目总投资1051.72万元，根据资金筹措方案，xxx有限责任公司计划自筹资金（资本金）718.40万元。根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额333.32万元。（四）经济评价1、项目达产年预期营业收入（SP）：4700.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：3777.

9、48万元。3、项目达产年净利润（NP）：675.42万元。4、财务内部收益率（FIRR）：48.00%。5、全部投资回收期（Pt）：4.12年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：1656.21万元（产值）。（五）社会效益此项目建设条件良好，可利用当地丰富的水、电资源以及便利的生产、生活辅助设施，项目投资省、见效快；此项目贯彻“先进适用、稳妥可靠、经济合理、低耗优质”的原则，技术先进，成熟可靠，投产后可保证达到预定的设计目标。（六）主要经济技术指标主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元1051.721.1建设投资万元638.021.1.1工程费用万元463.111.

10、1.2其他费用万元160.951.1.3预备费万元13.961.2建设期利息万元8.171.3流动资金万元405.532资金筹措万元1051.722.1自筹资金万元718.402.2银行贷款万元333.323营业收入万元4700.00正常运营年份4总成本费用万元3777.485利润总额万元900.566净利润万元675.427所得税万元225.148增值税万元183.029税金及附加万元21.9610纳税总额万元430.1211盈亏平衡点万元1656.21产值12回收期年4.1213内部收益率48.00%所得税后14财务净现值万元1617.84所得税后第二章 市场营销分析一、 细分市场的规模1

11、、BPO业务随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，2020年以来，受到疫情的影响，国内经营呼叫中心业务的企业数量呈下降趋势，截止2020年，经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。2、HRO业务近年来，随着劳务派遣暂行规定的实施，企业经营社会化大分工的发展，人力资源服务企业转型升级压力的释放，人力资源的供给与使用分离持续增

12、长，导致劳务派遣与人力资源外包服务的市场需求保持稳步增长，特别是在疫情期间，对劳务派遣与人力资源外包服务的市场需求迅速增长。据人力资源社会保障部统计，2020年全国约有55.6万家用人单位使用了人力资源服务机构提供的劳务派遣服务，2016至2020年期间增长了27.4万家，仅2020年就增加了7.6万家，比2019年增加了15.83%；2020年，全国约有106万家用人单位使用了各类人力资源服务机构提供的人力资源外包服务，比2016年增长52万家，年均增速为18.37%，2020年增加了15万家，比2019年增加了16.48%；总的派遣人员从2016年876万人增加至2020年的1929万人，

13、五年期间增加了1053万人，仅2020年就增加755万人，比2019年增长了64.31%，占近五年新增派遣人数的71.70%；登记要求派遣人员从2016年的552万人增加至2020年的1,228万人，五年期间增加了676万人，仅2020年增加416万人，比2019年增长了51.23%，占近五年新增派遣人数的61.54%。根据2021年中国人力资源部服务供需调查报告显示，我国人力资源服务外包市场，以事务外包、岗位外包和薪酬外包为主。其中事务外包主要的业务领域主要为社保、公积金代缴，劳务合同代签以及人事档案管理等，占比均超过50%。其次是岗位外包服务，通用人员岗位外包服务的占比达到了72.8%；再

14、次就是薪酬外包服务，其中薪资发放、个税及社保缴纳、薪资计算、个税申报四项服务的占比均超过50%。2020年，1066家外包服务机构提供人力资源事务外包服务客户数为30.3万个，平均每个机构服务客户285家：共提供人力资源外包服务1,435.8万人次。HRO服务业态在降低成本、提高效率，使企业的人力资源和机构运行更灵活、高效，等方面具有优势，尤其在疫情期间，企业临时性、结构性、应急性用工猛增，对此类服务产生了巨大需求。二、 行业基本风险特征1、行业周期性、区域性风险人力资源服务行业发展与我国国民经济的景气程度有较强的相关性，经营将受到经济周期变动的影响。经济景气度高时，增长比较快时，用人单位用工

15、需求也会相应增加，从而带动人力资源服务行业的快速成长；经济不景气时则会相反，用人单位用工需求会缩减，亦会缩减人力成本预算，进而影响人力资源服务行业。此外，就局部地区而言，我国地域辽阔，不同地区经济发展不平衡，发展速度可能发生变化，随着产业的转移和结构的调整可能会对人力资源服务行业造成影响。2、专业人才储备不足人力资源服务机构从业人员的素质和能力直接影响着人力资源服务业的整体发展水平，人才对于企业在行业竞争中取得优势地位具有至关重要的作用。目前，国内人力资源服务业的专业人才储备不足，人才培养机制落后，人才竞争加剧，适应不了人力资源服务产业发展的需要，不利于人力资源服务质量的提高。人才短缺在一定程

16、度上制约了人力资源服务机构的发展。3、政策风险目前，我国对人力资源服务行业实行许可经营。经营人力资源服务业务，必须取得人力资源社会保障部门发放的人力资源服务许可证和劳务派遣经营许可证，该证实行年检制度。2014年3月1日起施行的劳务派遣暂行规定规定用工单位使用的被派遣劳动者数量不得超过其用工总量的10%，在一定程度上限制并且规范了劳务派遣业务。随着国家对人力资源服务行业的逐渐规范，未来不排除国家推出其他有关人力资源服务行业的政策文件与法律法规，行业面临国家人力资源政策变动的风险。4、人力成本上升风险人力资源服务行业与传统生产制造型企业相比，不需要投入原材料，该行业的营业成本是人工成本。近年来我

17、国人工成本持续上升，地区最低工资标准持续提高，工资收入变动存在刚性需求，而营业收入增长受到市场环境、战略发展、内部管理、技术创新等多种因素综合影响。当人工成本上升速度超过收入增长幅度时，将对盈利状况造成不利影响。5、行业竞争加剧风险近年来随着人力资源服务市场的快速发展，我国人力资源服务需求日益旺盛，前程无忧、智联招聘、中智等企业依靠提供服务的水平、拥有资源信息的数量、提供信息的质量等各自优势提供各种人力资源服务产品。6、用工单位退员风险虽用工单位必须提前告知人才服务机构未来拟增减派遣员工的时间及数量，但若用工单位突然计划短期内大量退回派遣员工，而短期内无法派遣大量拟退回员工前往其它用工单位，将

18、面临持续承担派遣员工报酬的风险。三、 品牌设计品牌要素或元素主要包括品牌名称、品牌标识或标志、品牌形象代表、品牌口号、广告曲、包装等。在品牌名称和品牌标识设计过程中，一般应坚持以下几个基本原则：（一）简洁醒目，易读易记来自心理学家的一项调查分析结果表明，人们接收到的外界信息中，83%的印象通过眼睛，11%借助听觉，3.5%依赖触摸，其余的源于味觉和嗅觉。基于此，为了便于消费者认知、传诵和记忆，品牌设计的首要原则就是简洁醒目，易读易记。基于这一要求，不宜把过长的和难以读诵的字符串作为品牌名称，也不宜将呆板、缺乏特色感的符号、颜色、图案用作品牌标示。2015年9月，陆金所启动了全新的域名和品牌形象

19、，替代原有的。陆金所将其网络投融资平台的域名进行更改，由“”更改为“”；而金融资产交易服务平台则维持“Ifex”不变。陆金所董事长计葵生解释说，之所以用去替换，是为了让这一域名能够更好地被国内的用户记忆。而且，这也是陆金所向更“互联网化”方向转变的一个体现，不仅仅是从技术、服务上更加便捷，即使是细节上也要做到更好。（二）构思巧妙，暗示属性一个与众不同、充满感召力的品牌，在设计上还应该充当体现品牌标示产品的优点和特性，暗示产品的优良属性。奔Benz（汽车发明人本茨先生的名字），经过100多年的努力赢得了顾客信任。那个构思巧妙、简洁明快、特点突出的圆形的汽车方向盘似的特殊标志，已经成了豪华优质高档

20、汽车的象征。这个品名与品标的有机结合，不仅暗示品牌所标定的商品是汽车，而且是可以“奔驰”的优质汽车。（三）富蕴内涵，情意浓重品牌，大多都有其独特的含义和解释或释义。有的就是一个地方的名称，有的就是一种产品的功能，有的或者就是一个典故。富蕴内含、情意浓重的品牌，因其能唤起消费者和社会公众美好的联想，而使其备受厂商青睐。（四）避免雷同，超越时空品牌设计的雷同，是实施品牌运营的大忌。因为品牌运营的最终目标是通过不断提高品牌竞争力而超越竞争对手。若品牌的设计与竞争对手雷同，一方面容易被起诉，另一方面也可能永远居于人后，达不到最终超越的目的。除了注意避免雷同以外，为了延长品牌使用时间、扩大品牌的使用区域

21、，在品牌的设计上还应注意尽可能超越时空限制。具有时代特征的名称有强烈的应时性，可能在当时或延续一段时日会“火”，但随着时间的推移，记住、了解当时那个时代的人越来越少，品牌的感召力也会越来越小。而超越空间主要是指品牌超越地理文化边界的限制。可以想象，若将“Sprite”直译成“妖精”，又有多少中国人乐于去认购呢？而译成了符合中国文化特征的“雪碧”就比较准确地揭示出品牌标定产品的“凉”“爽”的属性。四、 行业竞争格局1、小规模参与者多，但竞争力弱，抗风险能力低目前市场提供服务外包及人力资源服务的公司远超万家，但大多数公司存在规模小，运营流程、管理体系及风控体系不完善，技术设备落后，人才缺失严重等问

22、题，使得这类公司无法满足大型企业的需求，虽然数量占比高，但无法对目前市场竞争格局产生有力冲击，而且一旦市场有较大波动，小规模公司抗风险能力弱的缺陷将会凸显。2、有细分领域专精部分参与者专注于软件技术开发，在销售自主研发的软件技术的同时在信息技术外包领域深耕；还有部分参与者更擅长于业务流程外包，虽然近年来服务领域互有渗透，但仍以原强项为主，综合服务能力有待提升。3、综合服务供应商市场有少数具有综合服务能力的大型供应商，他们具有完整的服务链条及管理体系，资质较全，虽在细分领域没有专精企业那么专业，但仍可以满足大多数企业的外包资格要求，且由于综合服务性能强，可以由点及面的迅速拓展客户业务需求。五、

23、行业发展概况和趋势1、人力资源服务业发展历程我国人力资源服务行业大致经历了四个主要发展期：萌芽期；高速发展期；纵深发展期及规范发展期：萌芽期（1980-1990年），此时，我国劳动力资源配置方式发生重大转变：由原来的国家统包统配逐步向企业开放式用工变化，催生了围绕人力资源配置展开的系列服务，人力资源服务行业的发展由此初见端倪。同期，国家出台了针对外资企业驻华代表处中方雇员的管理规定，外资企业需借助第三方指定机构对中方员工进行人事管理，这也推动了我国人力资源服务行业的初步发展。高速发展期（1990-2000年），我国经济发展驶入快车道，营商环境得以优化，民营企业收获发展红利、外资企业纷纷来华开展

24、业务，使得越来越多的劳动力涌入民营及外资企业，由此产生的劳动力招聘、培训及管理等企业需求进一步带动了人力资源服务行业发展。纵深发展期（2001-2011年），随着我国国企改革、加入世界贸易组织等多重经济改革举措的实施，我国经济发展不断加快和深入，包括劳动力市场在内的各类要素市场的流动日益活跃，人力资源跨行业、跨地域流动已成大势。2003年12月，中共中央、国务院召开新中国成立以来首次中央人才工作会议，作出关于进一步加强人才工作的决定，全面部署实施人才强国战略，提出要建立机制健全、运行规范服务周到、指导坚强有力的人才市场体系。建立统一规范的人力资源市场，人力资源市场化流动成为全社会导向与流动主渠

25、道。这期间，我国人力资源市场进入服务市场就业和人力资源开发的新时期，初步形成了有形市场和无形市场相结合、各类人力资源服务机构并存发展的多层次多元化人力资源市场服务体系，满足了不同层次服务主体的需求。与之相关，政府也将工作重心从培育市场主体转移到加强营造制度环境、规范行业发展等政策层面上来。2004年2月26日，原人事部发布关于加快发展人才市场的意见，明确要推动人才中介服务机构能力建设。2007年3月，国务院印发的关于加快发展服务业的若干意见首次将人才服务业作为服务业中的一个重要门类，强调要“发展人才服务业，完善人才资源配置体系”“扶持一批具有国际竞争力的人才服务机构”，2010年，国家颁发了中

26、长期人才发展规划纲要（2010-2020年），提出要“大力发展人才服务业”。人力资源服务业发展的战路定位得到巩固提升。规范发展期（2012-至今），自2012年劳动合同法修订后，我国人力资源服务行业法律法规陆续出台，人力资源服务体系得以基本确立并向规范化方向发展。人力资源服务业作为现代服务业的重要组成部分，同样纳入鼓励发展范畴，战略地位逐步提高。2012年1月，国务院批转促进就业规划（2011-2015年），提出大力发展人力资源服务业，加快建立专业化、信息化、产业化的人力资源服务体系。2014年12月，人社部、发改委、财政部联合下发关于加快发展人力资源服务业的意见，首次就加快发展人力资源服务业

27、的发展目标、政策措施等作出全面部署。2017年，党的十九大提出要“建设人力资源协同发展的产业体系，在人力资本服务等领域培育新增长点，形成新动能”，这对人力资源服务业发展提出更高的要求，同时也提供了更高的战略空间。虽然国内人力资源服务业历史已逾七十年，但行业真正意义上的全面开展则始于1992年。在一轮改革创新后，当前属于制定行业标准、完善行业的法律法规和监管体系以及全力推动行业发展壮大的重要时期，行业内呈现出专业化、信息化、产业化、国际化和品牌化的趋势，将形成一批具有品牌影响力和国际竞争力的人才服务机构。2、人力资源服务行业发展趋势新时期背景下，随着我国经济结构调整与产业升级，以及社会对于人力资

28、本的逐步重视，市场主体需求广泛，特别是在专业化人力资源服务的需求日渐提升，这为人力资源服务业发展带来了机遇。人力资源服务行业从基础的人事代理HRO为起点，经历了以劳务派遣为主要形式的HRBPO阶段后，现已经逐步转变至以业务流程外包为核心的BPO模式，随着数字化技术的兴起与应用，以共同雇主和灵活用工为特点的人力资源智慧服务时代将来临。六、 新产品开发的必要性企业之所以要大力开发新产品，主要是由于：（一）产品生命周期的现实要求企业不断开发新产品企业同产品一样也存在着生命周期。如果不开发新产品，当产品走向衰落时，企业也同样走到了生命周期的终点。相反，能不断开发新产品，就可以在原有产品退出市场时，利用

29、新产品占领市场。（二）消费需求的变化需要不断开发新产品随着生产的发展和人们生活水平的提高，需求也发生了很大变化，方便、健康、轻巧、快捷的产品越来越受到消费者的欢迎。消费结构的变化加快，消费选择更加多样化，产品生命周期日益缩短。一方面给企业带来了威胁，不得不淘汰难以适应消费需求的老产品，另一方面也给企业提供了开发新产品适应市场变化的机会。（三）科学技术的发展推动着企业不断开发新产品科学技术的迅速发展导致许多高科技新型产品的出现，并加快了产品更新换代的速度。科技的进步有利于企业淘汰过时的产品，生产性能更优越的产品，并把新产品推向市场。企业只有不断运用新的科学技术改造自己的产品，开发新产品，才不至于

30、被排挤出市场。（四）市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品现代市场上企业之间的竞争日趋激烈，要想保持竞争优势只有不断创新、开发新产品，才能在市场占据领先地位。竞争中没有疲软的市场，只有疲软的产品。定期推出新产品，可以提高企业在市场上的信誉和地位，提高竞争力，并扩大市场份额。七、 市场规模1、人力资源服务行业结构我国经济转型升级加快带来人力资源产业结构优化。根据人社部统计数据，截至2021年末全国就业人员74,652万人，其中城镇就业人员46,773万人。2020年，全国就业人员中第一产业占比22.9%，同比下降0.7个百分点；第二产业、第三产业分别占29.1%、48.0%，同比分别增长0.4个百

31、分点、0.3个百分点。2016至2021年，我国第二产业就业人员占比基本稳定，仅小幅下降了0.2个百分点，但第一产业就业人员占比却下降了4.5个百分点，第三产业就业人员占比相应地上升了4.7个百分点。从产业分布看，人力资源总体上是持续向第三产业转移，2021年受新冠肺炎疫情影响，第三产业就业人员增速放缓，但从总体上看，第三产业就业人员保持稳增态势。从就业人员的产业构成来看，第三产业就业人员占比和总人数呈稳步上升趋势，从2016年的43.3%提升到2021年的48.0%，共提升了4.7个百分点，产业结构持续优化。2、人力资源服务行业营业收入根据人社部统计，截至2021年底，全国共有各类人力资源服

32、务机构5.91万家，从业人员103.15万人，年营业收入2.46万亿元，比2020年分别增长29.08、22.31、20.89，人力资源服务业保持良好发展态势。除了行业规模的快速增长外，人力资源服务业的发展效率也在不断提高，发展质量得到进一步提升，2016至2019年人均营业收入从214万元持续增长至290万元，该期间的年均增长率高达10.66%，而2020年受新冠肺炎疫情的影响，人均营业收入出现较大幅度下降，降至240万元，比2019年减少17.24%，但从2016至2021年整体情况来看，仍保持一定增长。国家级人力资源服务产业园的建设也在人力资源服务业的集聚、创新发展中发挥了平台和载体作用

33、，为行业发展提供了有力支撑。自2010年起，国家陆续建成了上海、重庆、合肥等24家国家级人力资源服务产业园。据人力资源社会保障部统计，截至2021年底，集聚人力资源服务企业4120家，入驻园区企业年营收4063亿元，成为人力资源服务业创新发展高地，对推动产业转型升级、促进区域协调发展发挥了重要作用，在新冠肺炎疫情期间为服务和促进就业做出了重大贡献，这说明建立人力资源服务业产业园对人力资源服务业发展具有巨大推动作用，也为各类人力资源服务机构发展提供了新的契机。3、人力资源服务行业的规模2021年末，人力资源服务机构5.91万家，人力资源服务业从业人员103.15万人。全年共为5099万家次用人单

34、位提供人力资源服务，帮助3.04亿人次劳动者实现就业、择业和流动。随着公共就业服务机构和人才公共服务机构整合改革的推进，市场体制的健全，公共性人力服务机构数量除了2020年以及2022年增长较快外，其他年份增长均较为缓慢或负增长，而经营性人力资源服务机构近五年呈现快速增长。据人力资源社会保障部统计，全国县级以上公共就业和人才服务机构以及各类人力资源服务企业总量从2016年约2.67万家增加至2021年约5.91万家，20162021年的年均增长率高达17.22%；2020年全国建立各类人力资源市场网站1.85万个，比2019年增加0.35万个，同比增长23.33%，这主要是受新冠肺炎疫情的影响

35、，招聘服务很多改为线上服务；2020年各类人力资源服务机构共设立固定招聘（交流）场所4.24万个，比2016年增加2.14万个，2016至2020年的年均增长率为19.20%。从服务机构构成类别上看，2016至2020年经营性人力资源服务机构快速增加；公共性人力资源服务机构在2020年的增速达到11.44%，而其他四年间公共性人力资源服务机构增速均不超过3%。据人力资源社会保障部统计，2020年各类人力资源服务机构数量比2019年增加0.62万家，同比增长15.66%；2020年公共性人力资源服务机构为5904家，比2016增加642家，2016至2020年的年均增长率为2.92%，2020年

36、增加606家；2020年经营性人力资源服务机构3.99万家，比2016增加1.84万家，2016至2020年的年均增长率为16.79%，特别是在2020年新冠肺炎疫情期间仍保持了较快的增长，比2019年增加5610家，增长了16.37%；我国推进人力资源配置的市场化效果显著。八、 行业壁垒1、人才壁垒人力资源服务业属于人力资本密集型行业，从事各项细分业务均需要大量高素质的招聘顾问人才。由于人力资源管理的理论和实践在我国开展较晚，人力资源专才的教育相对落后，行业内优秀人才较为缺乏，一般需要人力资源服务机构投入资源培养人才。因此，人力资源服务行业人才壁垒十分明显。2、品牌效应从90年代起，我国人力

37、资源服务业逐步形成，90年代起家的人力资源服务机构当中不乏一些优秀的机构代表，通过持续提供优质的服务而在各细分领域形成良好的品牌效应。创立一个知名品牌需要长期大量的投入，需要经典服务案例等丰富经验的积累，并形成优良的口碑。这对于新入企业来说，短期内难以实现。3、客户黏性壁垒目前人力资源服务行业监管体系不够健全，市场上各类人力资源服务机构的服务质量参差不齐，企业一旦选择了缺乏专业服务能力的人力资源服务供应商，那么企业可能不仅得不到服务商的有效支持，甚至还有可能付出更多的服务成本、承担更大的用工风险。4、技术壁垒人力资源服务行业需要人力资源的相关知识，尤其对于人力资源咨询、人才测评、管理培训、人力

38、资源软件系统等细分领域，不仅需要专业的人力资源相关知识技能，更需要有对本地区企业客户特质的精准把握能力、对客户需求的深刻洞察能力、综合运用各类知识模型和现代化商业信息技术的研究开发能力，专精于特定行业领域且经过实践检验的人才及师资能力等。作为成熟的人力资源服务供应商经过多年市场耕耘所积累的这些技术和人才资源以及能力，是新进入者短期内难以超越的。九、 消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究

39、任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信

40、息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。十

41、、 关系营销的流程系统关系营销把一切内部和外部利益相关者都纳入研究范围，并用系统的方法考察企业所有活动及其相互关系，表现积极的一方被称为市场营销者，表现不积极的一方被称作目标公众。企业与利益相关者结成休戚与共的关系，企业的发展要借助利益相关者的力量，而后者也要通过企业来谋求自身的利益。（1）企业内部关系。内部营销起源于把员工当作企业的市场。智慧的企业高层领导，心中装有“两个上帝”，一个“上帝”是顾客，另一个“上帝”是员工。企业要进行有效的营销，首先要有具备营销观念的员工，能够正确理解和实施企业的战略目标和营销组合策略，并能自觉地以顾客导向的方式进行工作。同时企业要尽力满足员工的合理要求，提高员

42、工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好基础。（2）企业与竞争者的关系。企业所拥有的资源条件不尽相同，往往是各有所长、各有所短。为有效地通过资源共享实现发展目标，企业要善于与竞争对手和睦共处，并和有实力、有良好营销经验的竞争者进行联合。（3）企业与顾客的关系。顾客是“上帝”，是“财神”，企业要实现盈利目标，必须依赖顾客。企业需要通过搜集和积累大量市场信息，预测目标市场购买潜力，采取适当方式与消费者沟通，变潜在顾客为现实顾客。同时，要致力于建立数据库或其他方式，密切与消费者的关系。对老顾客，要更多地提供产品信息，定期举行联谊活动，加深情感信任，争取将其转化为长期顾客，举办这些活动花费的成本，肯定比

43、寻求新顾客更为经济。（4）企业与供销商的关系。因分工而产生的渠道成员之间的关系，是由协作而形成的共同利益关系。合作伙伴虽也存在矛盾，但相互依赖性更为明显。企业必须广泛建立与供应商、经销商之间的密切合作的伙伴关系，以便获得来自供销两个方面的有力支持。（5）企业与影响者的关系。各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取它们的理解与支持。例如，社区是以地缘为纽带而连接和聚集的若干社会群体或组织之间的关系，构成了企业关系营销中不可忽视的一环。企业需要社区提供完善的基础设施和有效率的工作场所，社区也希望企业为社区建设提供人、财、

44、物的支持。十一、 市场营销的含义（一）市场营销的定义国内外学者对市场营销的定义有上百种，企业界对营销的理解更是各有千秋。美国学者基恩凯洛斯曾将各种市场营销定义分为三类：一是将市场营销看作是一种为消费者服务的理论；二是强调市场营销是对社会现象的一种认识；三是认为市场营销是通过销售渠道把生产企业同市场联系起来的过程。这从一个侧面反映了市场营销的复杂性。实际上，伴随营销理论与实践的不断创新，营销的概念在不同时期有不同的主流表述。如美国市场营销协会（AMA）在1960年的定义是：“市场营销是引导货物和劳务从生产者流转到达消费者或用户所进行的一切企业活动”，而到1985年，该定义则变成为“市场营销是个人

45、和组织对理念（或主意、计策）、货物和劳务的构想、定价、促销和分销的计划与执行过程，以创造达到个人和组织的目标的交换。”2007年AMA公布市场营销的新定义是：“市场营销是创造、传播、传递和交换对顾客、客户、合作者和整个社会有价值的市场供应物的一种活动、制度和过程。”著名营销学家菲利普科特勒教授认为，市场营销可以区分其管理定义和社会定义。市场营销管理的定义是：“选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。”而市场营销的社会定义则是：“市场营销是一个社会过程，在这个过程中，个人和团体可以通过创造、提供和与他人自由交换有价值的产品与服务来获得他们的所需所求。”

46、根据上述定义，我们可以将市场营销概念从管理角度其体归纳为下列要点：（1）市场营销的基本目标是“获取、维持和增加顾客”。（2）“交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是为了实现交换，不断地“创造、传递和传播”卓越的顾客价值和管理顾客关系。（3）交换过程能否高绩效地顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度，以及对交换过程管理的水平。（二）市场营销的核心概念1、需要、欲望和需求人类需要是市场营销的基石。所谓需要，是指人们与生俱来的基本要求。如为了生存与发展，人们会有吃、穿、住、安全、归属、受人尊重、对知识和自我实现等需要。这些需要存在于人类自身生理和社会之中，市场营销者可用不同

47、方式去满足它，但不能凭空创造。欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望，是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对需要的特定追求。如为满足“解渴”生理需要，人们可能选择（追求）喝开水、茶、汽水、果汁或者矿泉水。市场营销者无法创造需要，但可以影响欲望，并通过创造、开发及销售特定的产品和服务来满足欲望。需求是指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。在营销者看来，需求就是对某特定产品及服务的市场需求。优秀的公司总是通过各种方式深入地了解顾客的欲望和需求，并据以制定自己的营销策略。它们认真研究顾客行为和偏好，分析有关用户调查、产品保证与服务等方面的数据，观察对比本公司产品及竞争产品的顾客，以了解他们的喜好，培训销售人员以使他们能发现尚未满