教育咨询师培训手册4120.docx

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1、 咨询部人才孵化博青藤凹凹凸教育育介绍66辅导模式式：个性性化一对对一6公司组织织构架：7职业发展展：81、自我我管理882、盈利利运营993、教学学培训994、服务务续费995、带薪薪能力（带带徒结果果）1006、单项项技能1107、销讲讲能力（销销售讲课课）1008、团队队管理（管管理能力力）1009、问题题处理（疑疑难问题题）11110、个个人魅力力（魅力力校长）11咨询部作作息时间间表111咨询部核核心价值值观122第一观：咨询部部工作作作风122第二观：咨询部部宗旨112第三观：咨询部部管理理理念122第四观：咨询部部学习力力13第五观：咨询部部奋斗目目标133优秀教育育咨询师师的基

2、本本标准113一、教育育咨询师师心理素素质133二、教育育咨询师师心态（三三心）113三、教育育咨询师师具备能能力（六六能）114四、教育育咨询师师基本类类型144咨询师电电话外呼呼技巧114顾客沟通通情况分分类144从顾客角角度分类类14从电话沟沟通进行行分类115外呼常见见问题1151、开场场白常见见问题115沟通交流流阶段常常见问题题17分析引导导阶段常常见问题题20异议解答答阶段常常见问题题21邀约阶段段常见问问题222学生常见见问题223电话咨询询话术225电话行销销的核心心理念225如何能成成为电话话邀约的的高手225电话邀约约的训练练25电话行销销前的准准备266电话中建建立亲和

3、和力的十十一种方方法266幽默话术术设计的的六个永永恒不变变的问句句26电话邀约约失败的的原因227电话邀约约的关键键27邀约话术术一27邀约话术术二277邀约话术术三288邀约话术术四288邀约话术术五299邀约话术术六299邀约话术术七299邀约话术术八300邀约话术术九300邀约话术术十（SSPPSS黄金个个性化测测评系统统话术）30邀约话术术十一（SPPS黄金个性化测评系统话术）30初中各年年级培养养重点333初中一年年级333初中二年年级344初中三年年级355学科知识识分析336武汉市220155年中考考语文考考点及分分值分布布36武汉市220155年中考考数学考考点及分分值分布布

4、39武汉市220155年中考考英语考考点及分分值分布布40武汉市220155年中考考物理考考点及分分值分布布42武汉市220155年中考考化学考考点及分分值分布布4320166年中考考必备宝宝典444招生计划划（参照照20115年，20016年年基本无无变化）44洪山区重重点高中中介绍445历年中考考录取分分数线446中考重要要内容解解释说明明461、元调调（20016年年1月20、21）462、四调调(一般每每年4月中下下旬)473、签约约474、特长长生4885、资格格生（仅仅对武汉汉外校而而言）4496、指令令生4997、分配配生4998、借读读生5009、中考考志愿填填报:5010、考

5、考试时间间及科目目5111、优优录政策策52期中考试试培训552一、市场场数据：52二、期中中考试后后应对策策略（家家长心理理变化决决定）：54三、学生生科目知知识及心心理变化化（针对对初中）：54三个矛盾盾：555外呼六大大环节556六步骤：56外呼策略略、细节节、设计计、筛选选:56浅谈“一一对一”面咨框框架566一、准备备：566二、接待待：577三、寒暄暄：破冰冰式寒暄暄57四、问题题分析：57五、学业业规划：展望未未来577六、抗拒拒解决：57七、促单单：577八、服务务：定心心法588咨询师开开场白模模式588顾问式销销售:58专家式销销售：558外呼注意意事项558客户分类类、判

6、断断、跟踪踪59一）、客客户分类类59二）、判判断客户户59三）、核核心提示示59三：跟踪踪客户660六大主要要抗拒点点解决660(一)师师资-懂懂行的家家长最在在乎的问问题600(二)效效果-家家长最在在乎的问问题600(三)价价格-最根根本的问问题，三三步走661(四)孩孩子不愿愿意-太正正常了，十十个九个个不愿意意，不用用商量，商商量的结结果就是是没商量量62(五)没没时间-千万不不要认为为孩子没没时间662(六)距距离远-距距离不是是问题，效效率才是是关键662感恩、责责任、梦梦想622公司请我我们来干干嘛？662问题就是是我们的的机会663不要轻易易离开团团队否则则你要从从零做起起6

7、3谁能最后后享受胜胜利的果果实633只为成功功找方法法，不为为失败找找借口663对领导而而言，爱爱他就要要严格要要求他664梦想644奋斗644博青藤凹凹凸教育育介绍凹凸个性性化教育育是中国国最早的的个性化化教育学学校，做了77年的一一对一，总总部设在在北京，在在北京，上上海，天天津，广广州，重重庆，深深圳，武武汉，太太原，济济南，西西安，成成都，杭杭州，长长沙，沈沈阳，南南京，哈哈尔滨，石石家庄，大大连，郑郑州等城城市设有有30多个个中高考考教研中中心和4400所个个性化学学习中心心。特色的学学习系统统：个性性化系统统学习评评测、个个性化独独家分析析报告、个性化化教学解解决方案案、个性性化心

8、理理追踪辅辅导、个个性化专专业贴心心服务、个性化化家庭教教育指导导凹凸提供的的教学产产品可以以让每个个进入中中心的学学员，从从他们进进门的第第一刻起起，就感感受到个个性化量量身定制制的尊贵贵教学服服务，以以及完全全个性化化、人性性化、科科学化的的产品选选择权个性化不不只是一一对一：个性化化教育多多是采用用一对一一的模式式进行辅辅导，是是因为一一对一这这种载体体与个性性化辅导导模式匹匹配。220100很多教教育机构构打出一一对一辅辅导的牌牌子吸引引家长，很很多家长长误以为为一对一一就是个个性化，这这个是对对个性化化的不了了解。个个性化讲讲究的是是因材施施教，就就像专家家问诊一一样，有有了解孩孩子

9、问题题、制定定匹配计计划、选选择匹配配老师、团队整整合服务务四大模模块。只只有具备备这四大大模块的的辅导模模式才叫叫个性化化辅导。20113随着着个性化化辅导的的升级，一一对一以以外又增增加了66人以下下精品小小组课的的模式，作作为一对对一的补补充，在在整个个个性化辅辅导体系系里起着着重要的的作用。所以，家家长在选选择个性性化的时时候，不不要被一一对一所所误导，要要看清楚楚对方有有没有那那四大模模块，如如果没有有就不是是真正的的个性化化辅导。一、教育育目标：知行合合一，德德才兼备备 凹凸有有致、德德才兼备备是凹凸凸教育的的第一内内涵。真真正的好好孩子，做做人要“凹”，要谦虚、包容、不张扬、与人

10、为善，处处“不伤害、不妨碍”他人；做事要“凸”，负责任、敢担当、自信上进，处处能施展才华、不甘人后。二、教学学方式：用爱的的钥匙打打开心门门有时候走走进孩子子很难，有有时候简简单到只只是一种种爱就足足够。了了解孩子子，关爱爱孩子，就就要给他他更多的的平等和和尊重。凹凸教教育是一一把爱的的钥匙，我我用关怀怀打造一一把打开开孩子内内心世界界的钥匙匙，打开开兴趣之之门，让让孩子爱爱上学习习；打开开好奇之之门，让让孩子学学会学习习；打开开梦想之之门，让让孩子获获得持久久动力；打开自自信之门门，给孩孩子成才才机会。三、教学学重点：发挥优优势，查查漏补缺缺“凹”象象征着个个性化教教育当中中的学习习漏洞，而

11、而“凸”象征着着孩子的的优秀特特质，我我们通过过一个学学生定制制一套教教学计划划的因材材施教模模式，最最大程度度地尊重重和关注注学生的的个性差差异，帮帮助孩子子发挥优优势，查查漏补缺缺，让孩孩子们提提升素质质并发挥挥潜能，在在学业考考试、竞竞赛以及及综合素素质等方方面增加加竞争力力。辅导模式式：个性性化一对对一辅导对象象：小初初高特色服务务流程：个性化化辅导是是一个团团队辅导导一名学学生，一一共十步步提分流流程：1. 学学业测评评 学学科与非非学科测测评 智能能化了解解学生 2. 学学业分析析 试试卷测评评与分析析 3360扫扫描学生生知识漏漏洞3. 课课程决策策 确确定辅导导方向及及目标 告

12、别别迷茫，步步步为赢赢4. 制制定学习习方案 出出具报告告，确定定课时，制制定策略略 个性性化专属属提分方方案 5. 制制定教学学计划 出出具教学学策略及及个性化化教案 因材材施教，量量身定制制6. 教教学计划划落实 课课前、进进度管理理及授课课 有条条不紊，精精准高效效7学习习心理辅导导 课中学学习兴趣趣心态质变准备学愿意学学，改变内内驱力8课外外答疑解惑惑 线上线线下无盲盲区作业解答答巩固加强强，学练合合一9. 学学业检测测 课课后、月月、阶段段性随机机检测 循环环测评，效果果保障10. 监督反反馈 反馈馈、家长长助理、特殊殊事件管管理 透明严谨管管理，家家长无忧忧公司组织织构架：投资人财

13、务部全校运营总监校区执行校长咨询主管行政部教务主管市场主管市场专员咨询师人力专员学管师行政专员教务老师职业发展展：咨询师咨询主管总部市场经市场主管执行校长市场专员运营部总监助理教务部主管学管师运营总监1、自我我管理a.情绪绪管理 第一一年：正正向心态态，不传传播负能能量 第二二年：敢敢于当面面制止传传播负能能量者 第三三年：能能用正能能量影响响身边的的伙伴b.执行行管理 第第一年：主动、自觉、高效的的完成本本职工作作，服从从管理 第第二年：主动配配合和支支持管理理，确保保本职工工作完成成的数量量和质量量 第第三年：会管理理、懂管管理，并并高效完完成本职职工作，能能够主动动找事情情来做c.时间间

14、管理 第第一年：尽量克克制请假假、迟到到次数 第第二年：每月请请假不超超过1天天，迟到到不超过过2次 第第三年：全年请请假不超超过3天天，迟到到不超过过3次d.责任任管理 第第一年：不找借借口、主主动承担担责任 第第二年：承担责责任的同同时快速速改变，并并积极弥弥补问题题缺口 第第三年：做责任任终止者者，并能能够自我我检查、自我批批评、自自我修正正e.信念念管理 第第一年：相信自自己，相相信学校校，900的内内驱力成成长自己己 第第二年：99%的内驱驱力成长长自己，并并让亲人人都知道道自己的的三年规规划 第第三年：1000%内驱驱力成长长自己，主主动让亲亲人、朋朋友等监监督自己己的成长长计划2

15、、盈利利运营a.招生生心态 第第一年：坚定招招生是自自己成为为盈利校校长必须须成长的的内容 第第二年：不再抗抗拒、畏畏惧招生生，而是是敢于面面对，并并从中学学到学校校盈利模模式 第第三年：坚定的的贯彻招招生手段段、方案案，并和和团队一一起调整整、优化化b.招生生结果 第第一年：完成每每次招生生任务既既定目标标的755%以上上 第第二年：完成每每次招生生任务既既定目标标的900%以上上 第第三年：完成每每次招生生任务既既定目标标的1000%以以上3、教学学培训a.授课课能力 第第一年：孩子喜喜欢、家家长信任任，没有有任何投投诉和退退款现象象 第第二年：孩子喜喜欢、家家长信任任，愿意意为老师师做转

16、介介绍 第第三年：成为品品牌教师师，出现现家长排排队缴费费上该老老师课的的现象 b.研发发能力 第第一年：按照要要求备好好课，并并做出完完整的授授课课件件 第第二年：做出克克复制性性的、标标准化的的授课课课件 第第三年：制作的的课件值值得全体体老师学学习、借借鉴和使使用c.培训训能力 第一年年：具备备简单的的培训意意识 第第二年：能够针针对小版版块课题题进行全全员培训训 第第三年：能够针针对课程程体系完完整、准准确、自自如的进进行全员员培训4、服务务续费a.服务务数量 第一一年：每每月与家家长沟通通至少一一次，每每次不少少于5分分钟 第第二年：每月与与家长沟沟通至少少两次，并并总结出出可复制制

17、的沟通通话术 第第三年：每月与与家长沟沟通至少少两次，并并针对沟沟通话术术及策略略进行修修正b.服务务结果 第一年年：续费费率不低低于800% 第第二年：续费率率不低于于90%，转介介绍率不不低于110% 第第三年：续费率率不低于于90%，转介介绍率不不低于330%5、带薪薪能力 （带带徒结果果） 第一一年：愿愿意分享享自己成成长的经经验、案案列等 第第二年：所带徒徒弟离职职率低于于80%，并在在半年内内带出11名合格格的徒弟弟 第第三年：所带徒徒弟离职职率低于于90%，并在在半年内内带出22名合格格的徒弟弟6、单项项技能a.咨询询谈单 第一一年：熟熟练谈单单技巧和和话术，敢敢于谈单单，并填填

18、写谈单单表 第第二年：熟练谈谈单技巧巧和话术术，根据据谈单表表跟进，成成功率不不低于660% 第第三年：主动谈谈单并进进行持续续跟踪，谈谈单成功功率不低低于800%b.教务务安排 第一年年：服从从学校的的教务安安排，并并理解教教务工作作 第第二年：愿意兼兼任教务务工作，并并学校教教务流程程及技能能 第第三年：能够熟熟练胜任任教务工工作，优优化学校校教务流流程7、销讲讲能力 （销销售讲课课） 第第一年：能够熟熟练的召召开家长长会，并并敢于让让家长续续费 第第二年：进行110-220人的的新招会会议营销销讲课及及家庭教教育讲座座3次以以上 第第三年：进行880-1120人人的新招招会议营营销讲课课

19、及家庭庭教育讲讲座2次次以上8、团队队管理 （管管理能力力） 第一年年：能够够服从管管理、并并懂得理理解管理理者的思思维角度度 第第二年：逐步学学校管理理知识，并并作为组组长进行行团队的的管理和和实践 第第三年：时刻以以大局出出发，站站在学校校的角度度思考问问题和进进行管理理，逐步步过渡大大团队管管理实践践9、问题题处理 （疑疑难问题题） 第第一年：不给学学校制造造问题、麻烦，并并尝试学学习处理理问题 第第二年：站在学学校和领领导的角角度看待待问题并并积极配配合处理理 第第三年：能够用用校长的的标准要要求自己己，并全全程自行行处理和和解决问问题10、个个人魅力力 （魅魅力校长长） 第第一年：注

20、重自自己的一一言一行行，塑造造自己的的个人形形象 第第二年：注重说说话、沟沟通、做做事的技技巧，不不斤斤计计较，懂懂的感恩恩 第第三年：用大爱爱，格局局。奉献献精神来来引领自自己的行行动纲领领咨询部作作息时间间表一、 意义： 在博青青藤凹凸凸教育伟伟大平台台上，为为了让各各位家人人快速发发生裂变变，在工工作中精精益求精精，更上上一层楼楼！二、具体体事宜：10:005-100:155健康卫卫生、准准备、调调整、10:220-111:500电销（力力争上游游，争分分夺秒）12:000-133:000开心午午餐、快快乐午休休13:000-133:155准备、调整、进入状状态13:115-144:55

21、5针对各各组员上上午工作作情况给给予解答答与分析析（全体体或者一一对一）14:555-155:000准备、调整15:000-188:00电销（力力争上游游，争分分夺秒）18:000-199:00总结及及部署（全全体）电电销指引引、会议议运作、一对一一指导交交流注：1、每周周二100:20-122:000针对上上周工作作做出总总结与分分析（以以材料方方式呈现现或者电电子档每每人一份份）2、每周周不定时时间由上上周冠军军或者指指定家人人做分享享与培训训（培训训内容由由咨询主主管确定定）3、周六六周天各各部门全全力配合合收单咨询部核核心价值值观第一观：咨询部部工作作作风专注、快快、没有有任何借借口专

22、注是一一种品质质：专注注等于全全力以赴赴、专注注等于注注重细节节、专注注等于专专心致志志、专注注等于精精益求精精。专注注更是恒恒心和意意志的体体现，一一个人所所从事的的专业，你你每天坚坚持学习习一个小小时，只只要一年年的时间间你就会会成为这这个行业业的专家家，持之之以恒就就可以滴滴水穿石石。快是效率率：一切切竞争都都是速度度的竞争争，谁快快谁就赢赢！快是是执行力力的体现现，一流流执行力力是咨询询部制胜胜的法宝宝，更是是冠军的的核心竞竞争力。没有任何何借口是是一种态态度：没没有任何何借口是是一种积积极人生生态度的的展现，它它表现出出咨询部部拥有坚坚定的信信念，明明确的目目标，永永不放弃弃的精神神

23、。第二观：咨询部部宗旨服务，服服务，至至上服务务：管理理就是服服务，身身教大于于言教是是我们管管理工作作者的信信条。没没有感动动不了的的客户，没没有感化化不了的的组员。咨询部部首先要要学会的的是感动动客户，感感化组员员。咨询每一一位领导导有一个个梦想：让每个组组员彻底底裂变，用用心做销销售，为为中国的的基础教教育发展展奋斗终终生！我我们将通通过每一一天平凡凡的工作作培养出出更多知知识丰富富、思想想道德素素质高、心理健健康、人人格健全全，拥有有正确的的人生观观、价值值观的精精英战士士，为组组员创造造福利，为为企业创创造效益益，为社社会创造造价值。咨询部招招收的每每一个学学生 都能在博博青藤凹凹凸

24、接受受最好的的教育都能在最最短的时时间取得得最大的的进步都能在博博青藤凹凹凸体验验学习的的乐趣和和成长的的快乐第三观：咨询部部管理理理念军队+团团队+家家庭-军队队严于律律己，争争做标兵兵+团队队敢为人人先，追追求卓越越+家庭庭团结友友爱，互互帮互助助军队：在在咨询部部，团队队就是军军队。军军队强调调严明的的纪律、赏罚分分明。在在咨询部部严明的的纪律、赏罚分分明是团团队执行行力的保保障。而而有效的的执行力力是形成成坚强战战斗力、创造巨巨大效益益的根本本。组员员就是“军人”，服从从是军人人的天职职，也是是咨询部部对组员员的基本本要求。“专注、快、没没有任何何借口”是咨询询部军人人的工作作作风，咨

25、咨询部全全体认为为潜能是是无限的的，给组组员不打打折扣的的任务是是对组员员的信任任，也是是一种压压力激发发动力的的挑战，是是个人成成长的必必要过程程。咨询询部的执执行力是是博青藤藤凹凸快快速发展展的核心心，也正正是这样样铁一般般的军人人意志和和一流的的执行力力，才让让咨询部部在博青青藤凹凸凸教育伟伟大平台台上披荆荆斩棘，创创造一个个又一个个辉煌的的成就。团队：培培训是组组员最大大的福利利!在咨咨询部里里，培训训不仅仅仅是专业业知识的的培训，更更是对组组员素质质的提高高、人生生规划、阅历拓拓展等多多方面的的提升。打造学学习型团团队是咨咨询部矢矢志不渝渝的目标标，不仅仅是培训训上的学学习，咨咨询部

26、更更是鼓励励组员自自发学习习，形成成一种“人人是是学习的的主人，处处处是学学习的场场所，时时时是学学习的机机会”的浓烈烈氛围。家庭：组组员就是是咨询部部的一切切，培养养人才是是咨询部部的第一一要素。在咨询询部，处处处充满满人文关关怀，温温馨如家家，咨询询部风雨雨同舟、共创繁繁荣。咨咨询部，是是各组员员心灵的的归属、梦想起起飞的地地方。第四观：咨询部部学习力力学习！学学习！ 再学习习！唯有有持续不不断的学学习才是是最核心心的竞争争力，以以书本为为师，以以网络为为师，以以他人为为师，以以生活为为师。日日学、周周学、月月学，坚坚定不移移把咨询询部打造造成名副副其实的的冠军团团队！ 第五观：咨询部部奋

27、斗目目标我们相信信数字是是最美丽丽的语言言，成交交是对客客户最大大的爱，业业绩是对对自己能能力和态态度的回回报。用用数字说说话，用用事实证证明。付付出才有有回报，是是永恒的的营销定定律。人人生财富富的多少少取决于于自己付付出了多多少。我们能为为客户做做什么？让客户户满意！我们还能能为客户户做什么么？让客客户感动动！客户的需需求是我我们全力力以赴的的事业！我们这这样理解解客户和和我们的的关系：我们的的客户都都是一把把名贵的的小提琴琴，都具具备完美美演奏的的潜质，我我们孜孜孜以求的的努力，都都是在为为他寻找找一把真真正属于于他的弦弦，并与与客户做做最充分分的融合合，我们们才能一一起演绎绎出最完完美

28、的乐乐章！优秀教育育咨询师师的基本本标准一、教育育咨询师师心理素素质1、永远远下一个个（不要要自我设设限，经经常走后后路一定定是绝路路）2、不信信邪（不不要给我我机会，只只要给我我机会，我我就会让让你遍体体鳞伤）3、要求求N次以以上（史史泰龙的的故事）4、没有有做好，只只有更好好（1的的无穷大大，1.1的无无穷大）5、抗压压抗干扰扰二、教育育咨询师师心态（三三心）1、企图图心（一一定要的的精神）2、自信信心（相相信自己己，我是是最棒的的）3、平常常心（面面对万难难险阻面面不改色色，始终终如一，不不忘初心心）三、教育育咨询师师具备能能力（六六能）1、超强强的沟通通交流能能力（能能言善辩辩）2、精

29、准准的信息息捕捉能能力（有有效信息息捕捉）3、完美美的亲和和能力（和和和气气气）4、敏捷捷的应变变能力（随随机应变变）5、一流流的学习习能力（学学以致用用）6、独特特的黏性性能力（锲锲而不舍舍）四、教育育咨询师师基本类类型1、专业业型：11）缜密密的教学学方法当当卖点、2）学学生辅导导科目分分析的独独特性、3）新新颖的，独独特的教教学方法法与技能能、4）教教学经验验 。最最终接受受XX教教育理念念达成促促单2、情感感型：11）强大大的心理理分析与与揣摩、2)极极强的沟沟通能力力与亲和和力、33)短暂暂时间赢赢得信任任。最终终接受XXX教育育理念达达成促单单3、综合合型：11)专业业型与情情感型

30、具具备2)双管齐齐下将单单子谈大大，直至至饱和咨询师电电话外呼呼技巧顾客沟通通情况分分类从顾客角角度分类类 (1)辅辅导需求求 对对孩子的的学习有有提升需需求（强强） 孩孩子的学学习存在在问题（中中） 孩孩子的学学习没什什么问题题（弱） (2)沟沟通意愿愿 愿愿意与咨咨询师进进行沟通通（强） 不不排斥与与咨询师师进行沟沟通（中中） 反反感与咨咨询室进进行沟通通（弱） (3)通通话条件件 具具备通话话条件（良良好） 不不具备通通话条件件（不佳佳）从电话沟沟通进行行分类 (1)拨拨通电话话：拨通通、号码码正确、家庭有有关人员员接听的的电话。 (2)五五分钟电电话：能能够进行行有效沟沟通的电电话。

31、(3)意意向电话话：能够够深入探探讨孩子子学习问问题、家家长对于于帮助孩孩子解决决问题表表现出较较大兴趣趣的电话话。包含含预约、待定和和待跟进进三种顾顾客类型型。 (4)预预约顾客客：和咨咨询师确确定具体体上门时时间的顾顾客。 (5)待待定顾客客：表示示当周或或近期上上门，能能给出大大致时间间段但是是具体时时间需再再确定的的顾客。 (6)待待跟进顾顾客：无无明确上上门意向向的家长长。外呼常见见问题1、开场场白常见见问题 (1)遭遭到顾客客快速拒拒绝：顾顾客会因因为很多多因素快快速挂断断电话，主主要原因因： 对对销售电电话、陌陌生电话话排斥； 不不方便接接听电话话或者情情绪不好好； 自自认为没没

32、有需求求； 咨咨询师的的开场话话术未能能解决家家长顾虑虑。 对于这这类顾客客，咨询询师因当当首先思思考自己己在沟通通上是否否存在问问题，例例如是否否讲清楚楚了来电电意图、是否体体现出了了对顾客客的尊重重等，然然后换个个时间再再次打电电话过去去。如果果首次沟沟通给顾顾客造成成了不好好的印象象（例如如言辞过过激），应应在第二二次沟通通时表示示歉意，用用诚意打打动顾客客。 (2)遭遭到顾客客的质疑疑：如果果开场话话术不能能有效解解决顾客客可能的的疑虑或或者顾客客本身戒戒备心理理很强，那那么很可可能会质质疑发难难，主要要会质疑疑的问题题： “你们怎怎么会有有孩子的的联系方方式？” “你们和和学校合合作

33、那你你们去和和他们老老师说去去！” “天下不不会有那那么好的的事情的的！” 顾客会会对来电电意图、信息获获取等方方面进行行质疑。此时应应当保持持冷静，向向顾客解解释他的的质疑，首首先注意意沟通的的语音、语调及及节奏，如如表现紧紧张、心心虚，将将会快速速结束沟沟通，其其次重申申我们的的立场并并进行引引导，仅仅仅是消消极地应应对问题题同样会会导致沟沟通失败败。 参考话话术： 信信息方面面问题“我们上上学期期期中的时时候在孩孩子学校校对他们们年级在在班会课课的时候候做过一一个关于于孩子学学习压力力的问卷卷调查，当当时您孩孩子也留留下了联联系方式式，关于于年级整整体情况况的数据据我们已已经汇总总给了学

34、学校，今今天打电电话过来来是想沟沟通一下下您孩子子的学习习情况，毕毕竟现在在这个阶阶段也挺挺关键的的，我们们也希望望能给到到些分析析和建议议，家长长您平时时和孩子子沟通多多吗？” 几乎每每个学校校都做过过各种形形式的问问卷调查查，因此此这种方方式一般般不会引引起家长长怀疑，而而学生的的话一般般只要试试探性地地问下“你还有有印象吗吗？”多半会会说“好像是是的”，即使使没有印印象由于于说的是是上学期期，孩子子一般会会认为是是自己忘忘记了。 来来电目的的方面的的问题“家长，其其实今天天我打您您电话主主要是想想通过电电话服务务的形式式和您沟沟通下孩孩子学习习情况，毕毕竟我是是做教育育的，希希望能够够在

35、孩子子学习和和家庭教教育方面面给到您您一些分分析和建建议，当当然您完完全可以以放心，这这是免费费的。” 动动机方面面的问题题“家长，其其实我很很理解，我我们常说说天下不不会掉馅馅饼，其实实我们今今天打电电话想帮帮您分析析孩子学学习问题题对我们们来说也也是有好好处的，毕毕竟我们们这个大大个机构构一直很很注重口口碑的推推广，所所以现在在趁200周年这这样个时时机，我我每天随随机对十十个家长长进行这这样的电电话服务务工作，您您是我第第九个家家长。而而且如果果我今天天真能帮帮到您，那那么对于于您孩子子来说也也未尝不不是一件件好事，对对于我而而言我也也会很高高兴。所所以家长长，尽管管放心，我我们聊聊聊孩

36、子学学习情况况吧，看看看有没没有能帮帮到您的的地方。” (3)遭遭到顾客客连续盘盘问：顾顾客有一一定辅导导需求，会会询问一一些关于于文都及及产品的的问题： “你们这这边有什什么班？”（模式式） “你们这这边怎么么收费的的？”（价格格） “你们这这边有重重点老师师吗？”（师资资） “你们能能保证我我孩子考考上一本本吗？”（承诺诺）和接电话话及面谈谈环节不不同，作作为一个个外呼电电话，咨咨询师占占的位置置较为主主动，电电话沟通通的内容容是由我我们决定定的。如果直接接回答家家长的问问题，那那么家长长往往会会了解到到所需的的信息之之后挂掉掉电话再再去做比比较，因因此首先先要理解解家长，然然后耐心心引导

37、，强强调分析析诊断孩孩子学习习问题是是提升孩孩子自己己的学习习及选择择课外辅辅导的基基础。参考话术术：“家长，您您可能误误会我的的意思了了，我今今天打电电话过来来是并不不是推销销课程的的，而是是希望能能够通过过分析您您孩子的的学习情情况来帮帮助孩子子进行提提升。我我很理解解您是想想通过辅辅导的途途径帮助助孩子解解决问题题，其实实我觉得得关键还还是在于于先帮助助孩子找找出问题题、理清清思路，这这样他才才能更好好地调整整自己的的学习，毕毕竟成绩绩的提升升绝对不不是仅仅仅靠辅导导能达到到的，至至于辅导导这块，我我建议家家长您还还是多比比较一下下，孩子子愿意学学并且适适合孩子子的才是是最理想想的，不不

38、然孩子子压力会会很大而而效果却却未必明明显。能能和我说说一下孩孩子的情情况吗？” (4)沟沟通难以以继续：由于咨咨询师缺缺乏思路路而不知知道该如如何切入入正题，应应当通过过年级分分析、阶阶段分析析进行铺铺垫并从从顾客容容易回答答的、愿愿意回答答的问题题为切入入点开始始步入正正题。可以选择择的切入入点： 从从家庭沟沟通切入入“家长，孩孩子平时时和您沟沟通多吗吗？”“家长，孩孩子平时时学习上上遇到问问题会问问你吗？”“家长，孩孩子平时时会和您您说一些些学校里里的事情情吗？” 从从年级特特点切入入“家长，现现在孩子子高三了了，很紧紧张的一一年，孩孩子现在在压力大大吗？”“家长，孩孩子马上上升初三三了

39、，他他以后准准备考什什么学校校啊？”“家长，孩孩子进初初中快一一年了，您您感觉孩孩子在学学习习惯惯等方面面有什么么变化吗吗？”“家长，孩孩子读小小二了吧吧？他做做作业情情况怎么么样啊？应该都都能挺快快完成吧吧？” 从从时间点点切入“家长，孩孩子开学学一个多多月了，感感觉对新新学年还还适应吧吧？”“家长，孩孩子马上上考试了了，他现现在准备备的怎么么样？”“家长，孩孩子考试试刚结束束，他自自己感觉觉发挥得得怎样？” 从从学科切切入“家长，孩孩子比较较擅长哪哪门学科科？”“家长，孩孩子高二二了，他他以后准准备选哪哪门学科科啊？” (5)主主要沟通通对象不不在：沟沟通的最最优对象象是负责责学生学学习的

40、家家庭成员员（简称称学监），一一般为父父母（母母亲居多多），其其次是学学生本人人，再次次是其他他家庭成成员。对对于非主主要沟通通对象可可以通过过简单沟沟通了解解学生大大体情况况并得知知学监或或学生在在家时间间，以便便于下一一次沟通通。 孩孩子学习归根根结底是是孩子的的事情，孩孩子自己己最清楚楚。孩子子是以后后享受服服务的人人，而父父母是购购买服务务的人。所以虽虽然搞定定孩子不不能完全全保证上上门及签签约，但但是对于于促成家家长上门门和签约约十分重重要。和和孩子交交流，主主要目的的在于赢赢得孩子子对咨询询师信任任及对分分析诊断断的兴趣趣并充分分了解孩孩子的学学习情况况及自己己的想法法。之后后再找

41、机机会和父父母沟通通，和家家长探讨讨孩子的的学习情情况。 祖祖辈 下午时时间打电电话祖辈辈接电话话的概率率很高，一一般来说说分两类类：一类类是不管管孩子的的，这类类可以简简单了解解下学习习上谁管管的多些些，父母母什么时时候在家家；另一一类是管管学习的的，可作作相对深深入的沟沟通，然然后再和和父母沟沟通。 其其他 对于于那些不不了解孩孩子学习习的联系系人（亲亲戚、保保姆之类类），只只需了解解下家长长什么时时候在就就行。沟通交流流阶段常常见问题题 (1)顾顾客反应应敷衍顾客虽然然会在开开场白环环节不进进行太多多纠结，与与咨询师师开始沟沟通，但但这个时时候顾客客的戒备备心理和和不耐烦烦心理还还会存在

42、在，出现现这种情情况主要要有三方方面原因因： 开开场阶段段未能真真正排除除顾客的的顾虑和和排斥，但但顾客出出于礼貌貌没有挂挂断； 前前期沟通通没能较较快找到到合适的的切入点点，不断断地在外外围进行行徘徊； 咨咨询师的的沟通方方式方式式让顾客客不舒服服（问的的问题顾顾客难以以回答、不愿回回答，单单项盘问问、缺乏乏互动等等）。对于那些些已经表表现出不不耐烦的的顾客，再再继续沟沟通学习习问题不不会达到到理想效效果。参考话术术：“家长，可可能我刚刚才没有有说清楚楚我打电电话来的的目的。其实我我今天打打您电话话是希望望能和您您沟通下下孩子的的学习和和成长，并并且能从从专业地地角度给给到您一一些分析析和建

43、议议，所以以您完全全可以放放心，孩孩子学习习方面有有什么问问题您可可以告诉诉我，没没关系的的。”后两个原原因则是是由咨询询师的沟沟通技巧巧及专业业层次的的欠缺导导致的，当当电话进进行到这这个程度度难以继继续的时时候，必必须跳出出现有的的思路打打破僵局局，重新新寻找话话题。参考话术术：“总的来来说看来来您孩子子的学习习问题不不大，应应该还是是蛮不错错的。对对了，家家长，那那您觉得得，对于于您而言言，在这这个阶段段，您会会关注孩孩子学习习的哪些些方面？” (2)抓抓不住重重点经过浅层层次沟通通，家长长也比较较配合，但但是咨询询师往往往觉得家家长提供供的都是是些琐碎碎的没有有太大用用途的信信息。其其

44、实之所所以把咨咨询师定定位为教教育专业业人士，就就是要能能够通过过这些看看似无用用琐碎的的信息发发现潜在在问题，并并以此为为切入点点去了解解更多信信息，往往往是这这些家长长容易忽忽略的地地方咨询询师如果果能够深深入挖掘掘家长会会更加认认同咨询询师的专专业性。 (3)无无话可说说家长的一一些反馈馈及观点点往往让让咨询师师很难继继续，导导致在为为赢得家家长认可可的情况况下仓促促转入邀邀约，比比较常见见的有几几个情况况： 孩孩子成绩绩很好成绩好的的孩子有有成绩好好的孩子子的需求求，他们们的关注注点更多多在于升升学、考考试、竞竞赛等方方面，对对于这些些学生而而言面临临的同样样是激烈烈的竞争争。A作为咨咨询师来来说必需需得了解解各阶段段相关的的学考信信息以及及孩子所所在学校校的情况况（在学学校里成成绩拔尖尖不意味味着在区区、市范范围内的的冒尖）。B较高的的总分之之下各门门学科的的成绩及及自身学学习特点点，一方方面来说说对于成成绩较好好的学生生所面临临的竞争争往往也也就是几几分之争