运营管理服务计划和食堂管理计划.docx

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1、运营管理服务计划和食堂管理计划1.文明服务计划服务质量要求1）礼貌服务主要表现在语言上，通过说话交流，恰当使 用语言表达方式，往往能到达理想的效果。充分利用“三声 十一句”，即食客来时的欢迎声，做得不好时的抱歉声，食 客离开时的告别声。十一个字:请，你，你好，谢谢，对不起， 再见。2）提高厨房员工的素质和技能水平，控制原材料本钱。 一方面，改进加工工艺，提高原材料、粗加工的综合利用率， 规定操作程序和要求，保持应有的净料率。被拒绝的零件应 该尽可能回收。比方发放到职工食堂二次利用，就要保证整 料用，大料用，小料用，剩菜综合利用。要严格按照标准上 菜，努力保证菜品的规格和质量。另一方面要提高烹饪

2、技术, 保证菜品质量，杜绝退菜，记录上菜率，与厨师奖金效率挂 钩，奖优罚劣，形成良好的竞争气氛，不断提高工作效率。 充分调动厨师管理和控制本钱的积极性和创造性，树立节约 本钱的理念，提高整个厨师团队的本钱意识和素质。3）厨房管理是一项持续细致的工作。厨房经理必须有良 好的管理经验和熟练的烹饪技术，必须有非常严格的职业道 德和行为规范。他们可以根据市场上餐饮行业的变化，制定 力量。公司各级平安领导应与学校相关职能部门保持良好沟 通，自觉接受学校相关部门的食品平安检查，积极配合食品 平安监管。第十条全面负责平安健康管理等事务，并对出现的问题 承当相应责任。第十一条必须按照公司制度规定的要求，建立健

3、全内部 卫生管理制度，划分专门卫生人员的责任区域，将卫生责任 落实到每一位员工，做到卫生管理人人有责，处处无死角,第十二条公司在签订食品卫生平安责任书时，应严 格执行协议的相关条款，制定完善的保障措施，确保各项任 务的完成。第十三条在经营期间，必须认真执行中华人民共和国 食品卫生法和公司的各项制度和规定，认真执行学校食 堂和员工集体用餐卫生规定和员工集体用餐卫生监督办 法的有关规定，自觉接受各级政府卫生监督管理部门和合 作学校相关职能部门的检查和监督，对检查中发现的问题及 时整改。第十四条建立以店长为队长、平安员为副队长的义务消 防队，预防火灾发生，并在发生火灾时迅速做出反响。同时， 每季度组

4、织一次防火灭火演练，组织全体员工学习、宣传和 掌握消防知识，了解消防法律法规，制止违反消防管理的行 为。第十五条成立以店长为组长、大厅主管为副组长、物流 主管大厅服务员为成员的食物中毒事故处理方案领导小组， 样品食品至少保存48小时;每个品种留样100g以上（需熟食）, 每个品种凉菜留样250g以上；所有样品都应记录和标记， 以备将来参考；每餐浸泡消毒样品杯并做好记录。第十六条公司采购部应统筹大宗食品和材料的采购，未 经同意不得自行采购。因违章造成的一切后果，由当事人自 行承当。第十七条食品和物资的采购必须遵循两个原那么:一是食 品供应商必须具有“卫生许可证”、“营业执照”和食品“QS” 质量

5、检验标志，并遵守学校的相关管理制度；二是购买的食 品要有合格证、生产日期、保质期等标识；必须无毒无害， 符合营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状；合格的 质量和合理的价格。十八。建立一个保管员。采购任务完成后，经办采购员 和保洁人员必须共同办理验收入库手续；保管员对食品原料 入库进行检查，确保原料质量达标，拒绝存放“三无”、过 期、腐烂等不合格品；买方不会擅自结算和报销足够本案的 粮食和物资，后果由当事人承当。第十九条厨房操作间的设备、设施、器具应“定点管理”, 做到摆放整齐，无油污、灰尘、蜘蛛网，地面无污水、杂物。各种设备设施应由专人保管、操作和维护。特种设备作 业必须有上岗证或操作证，

6、设备故障应及时报修，确保设备 设施正常使用。重要设备应严格按照操作规程设置和使用, 并采取必要的平安措施，防止平安事故，确保使用平安。第二十条用于原料、半成品和成品的刀具、砧板、容器、 抹布等工具必须分开使用，标识清楚，存放在指定位置，用 后定期清洗消毒。第二十一条初级加工要求:加工蔬菜、肉类等原料前，工 作人员应检查其质量。肉在加工前必须清洗干净；蔬菜要遵 循先洗后切的原那么。有农药残留的蔬菜要严格按照浸泡、清 洗、清洗的流程进行清洗。清洗后，可以进行加工。粮食、 蔬菜、肉类、水产品等各种食品原料，使用前必须用清水清 洗干净。蔬菜要和肉类、水产品分开清洗。第二十二条切配加工要求:生、熟、肉、

7、素等器具应严格 分开使用O刀、墩等用具用后要及时消毒清洗（用消毒液浸泡, 消毒后再用清水清洗），然后保持清洁。第二十三条烹饪工艺要求:烹饪前应对所用原辅材料进 行检验，确保质量。在烹饪过程中，要注意保持动手卫生。 生的、熟的、肉和蔬菜应该分开存放。成品药要煮透，不能 有糊锅或生吃的现象。厨师有权拒绝使用变质的原料，下一 餐菜品要彻底煮熟后才能出售食用。加工熟食品应与生食或 半成品分开存放，生食与半成品分开存放，不触地、不叠底，有明显标志，防止交叉污染。第二十四条制作凉菜的要求制作凉菜必须设置单独的 操作间，加工制作凉菜要严格遵守“五专两不准入”原那么, 即“专人、专间、专用器具、专用消毒、专用

8、冷藏，非本间 人员不得入内，半成品不得入内”。销售流程第二十五条要求:销售人员销售餐食时应戴口 罩和一次性手套。他们不允许用手直接接触熟食，或直接在 食物上咳嗽或打喷嚏。第二十六条去污工艺要求:餐具、用具使用后，必须用专 用水池清洗，并高温消毒。餐具要按照“一刮、二浸、三洗、 四清、五洁”的要求进行清洗，保持清洁。不得使用消毒过 的餐具。消毒后的餐具必须存放在专用的餐具清洗柜中。消 毒和未消毒的餐具应分开存放，并有明显标志。清毒目前必 须兑现且浓度适宜，保证消毒时间:肉墩每餐消毒一次，菜墩 每天消毒一次。第二十七条冰箱、冷库的使用要求:每餐吃剩的食物必须 放在低温箱内冷藏，冷藏时间不得超过24

9、小时。只有在确 认没有变质的情况下，才能高温加热后出售。冰箱要与生食、 热食、肉类、蔬菜分开使用，防止交叉感染；储存不超过冰 箱容积的2/3；保持冰箱内外清洁，定期除霜。冷库应遵循 先进先出的原那么。冷冻不超过七天，冷藏不超过24小时。 解冻后，视频不应再次进入冰箱和冷库。第二十八条采取多重有效措施，做好厨房和食堂的“三 防”工作。厨房环境要无杂物、无积水、无四害（蚊、绳、鼠、 嶂螂）；下水道通畅，无异味，防护措施齐全；垃圾一定要及 时清理，不能隔餐存放。第二十九条食堂及周围环境应当保持整洁，物品摆放有 序；确保餐桌无油渍，无地上杂物，无墙上灰尘，空气清新， 无异味，无蚊虫。员工用餐后应及时拿

10、回餐具并清理餐桌。第三十条参加或者临时参加工作的人员应当进行健康 检查，取得健康证明后，方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、 病毒性、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活 动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫 生的疾病者，不得从事直接接触进口食品的工作。不能有哮 喘、癫痫、高血压、心脏病、间歇性精神病、梦（夜）游等疾 病者。一经发现就会被解雇。第三十一条特殊岗位人员（如锅炉工、司机等。）必须持 证上岗，无相关证件者不得从事特殊工种。第三十二条加强对从业人员的食品卫生平安知识培训I, 使其具备与其岗位要求相适应的食品卫生平安知识；加强员 工食品卫生法律法规和平安操作技能培训

11、，提高员工食品卫 生平安意识，要求其严格按照相关卫生平安要求开展工作。第三十三条公司员工应注意个人卫生，养成良好的个人 卫生习惯，保持整洁卫生，头发放在工作帽内，做到“四勤 四不”；干净整洁，不抽烟，不随地吐痰，然后洗手。第三十四条患发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症 等有碍食品卫生疾病的员工，应立即离岗，待查明原因、有 碍食品卫生的疾病消除或治愈后，方可重新上岗。由相关医 疗部门出具康复证明，康复后重新预约。第三十五条公司应建立完整的员工档案，包括:员工简历 和花名册；预防性健康检查培训证书；身份证；暂住证；流 动人口婚育证明；食品平安卫生培训记录和职业技能培训记 录；技术职称证书；奖惩记

12、录等。第三十六条公司食品平安部负责卫生检查、考核、奖惩 的领导工作，按照本规定及公司其他相关规定和食品卫生 卫生法的要求，负责食堂卫生的日常检查，每天至少一次。第三十七条平安卫生工作考核结果列入年度工作考核 工程；卫生工作者岗位责任制和考核结果是员工首次评优和 奖金发放的主要成绩之一，也是其续聘的主要依据。第三十八条员工岗位责任当日考核不合格的，责令立即 改进；每周两次不合格的员工会在周末总结会上被点名批评。 受到两次批评的员工应在周末总结会上进行检查，受到三次 批评的应上报公司人事行政部予以辞退。第三十九条因不执行食品卫生岗位责任制，造成食品变 质或其他平安事故的，按公司有关规定追究当事人的

13、经济责 任和处分；如造成食物中毒，按公司及企业/学校相关规定追究当事人相关责任。第四十条食品平安部门领导成员因失职造成食品变质 或其他平安事故的，集团公司安检办应追究其责任，并视情 节轻重给予经济处分或行政处分。5.食品质量控制计划L1食品平安监管（一）本单位法定代表人（或负责人）是食品平安第一责任 人，全面负责本单位区域的食品平安监督管理工作，统一领 导和协调本单位区域的食品平安监督管理工作；建立健全食 品平安监督管理协调机制和监督管理责任体系。食品平安经 理负责食品平安的日常工作。食品平安管理员由本单位员工 组成。本单位认真执行中华人民共和国食品卫生法，积 极推行食品卫生量化分级管理制度。

14、依法取得营业执照，并 按照国家法律法规的要求，办理上市食品的食品流通许可证 等相关证件。食品经营范围和环境应当符合国家食品平安的 有关法律、法规和标准。（三）食品加工应当具备保障食品平安的设施、设备和条 件，远离污染源，符合国家有关食品平安标准。（四）禁止使用无名称、产地、厂名、生产日期、批号、 规格、配方、保质期、食用方法的预包装食品和添加食品添 加剂的加工食品。（5）建立健全食品采购索证索票和台帐制度。单位应当建立健全采购加工全过程的标准化管理，实 施餐饮服务全过程的质量管理。做好食品储存、供应等食品加工管理工作，严格按照 操作规程和卫生要求操作，确保食品不受污染。注重环境卫生管理，保持经

15、营场所内外环境整洁。对 设备、仪器和容器进行清洗和消毒，防止交叉污染。（九）严格做好食品从业人员的健康管理和健康知识培训。 食品平安管理人员每年到卫生防疫站进行一次健康检查。取 得健康证后才能在本单位从事食品销售。患有痢疾、伤寒、 病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结 核、化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品平安的疾病 的，不得从事食品销售。（十）明确内部卫生管理职责，组织食品平安自查自纠。（11）生产人员工作前必须洗手消毒，勤剪指甲，洗澡洗衣服。一套完整的厨房管理模式和措施。在保证原有菜品质量的同 时，厨师要牵头成立新菜品研发团队，包括本钱会计。做好 推出新菜品的详细计划

16、，根据酒店菜品、地方菜品口味、消 费心理，不断换成现有菜品，做到推陈出新，迎合消费者对 新口味的需求。谈话时的考前须知1）与食客交谈时，不要东张西望，要看对方的“三角”, 即眼睛和鼻子之间。2）和食客说话声音适中，既不大声说话，也不靠近客人 小声说话。3）用餐者自言自语或提建议时，一定要用心倾听。4）如果能用语言表达，就不要用手势或手指。5）食客说话过度，不要和他们争论或争吵。6）如果就餐者问了不该问的问题和超出原那么的要求，不 要生气拒绝回答，而是礼貌地拒绝或解释。7）当食客有需求时，尽量满足他们的需求。8）餐饮承办人是直接与用餐者打交道的人。上班前，禁 止吃生葱、生蒜和刺激性味道强的食物。

17、（戴着口罩）9）上菜时，配餐人员应防止拖延时间或参差不齐。10）在食客面前要谦虚，保持平常心，不要和食客忽冷忽热，感情用事。11）站在正餐前的候餐服务时，应立即双手交叉放在身前, 左手握住右手腕，高度保持在小腹范围内。防止大笑、左右 摇摆、勾肩搭背和乱蹬双腿。12）餐饮服务前，餐饮人员应认真检查餐具数量是否充足, 卫生清洁度是否符合要求。13）盘子要轻拿轻放，勺子放置要适度，防止用力过猛， 以免引起误会。14）在喂食过程中，要抽空及时清理喂食处，防止弄脏、 舌头打结或喂食台不良。15）上菜时要灵活。控制食量的食客，需要的时候可以多 打，量少的时候可以少打，但总量要够，禁止不看菜就乱打。16）供

18、餐结束时，假设上菜盘中有少量食物，应及时合并， 增加食物量。合并窗口的配餐员应及时指导和解释配餐员的 工作，防止忽视合并窗口后的排队工作人员。提供服务质量。1）人员的定期培训，由厨房管理部经理亲自负责。2）服务人员素质。我们公司把你列为提高服务质量的重 点客户。3）提高菜品质量，保证菜品质量。4）在食堂明显的地方设计告示板和意见箱，用于公布菜 单、厨房人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、 检验报告），收集您的反响，24小时内回复每一条意见并在 告示板上公布。2.服务质量指标每日服务完成率100%,确保食品卫生平安、运营安 全管理，预防事故发生；应急服务完成率100%;投诉处理及时率

19、100%,全营业时间受理投诉，回复 投诉不超过30分钟；(4)服务质量满意率在85%以上；食物中毒事故为零。严格控制能源管理，降低能源消耗；(7)就餐人员满意率70%以上；重大平安事故发生率为0；(9)食堂设备设施清洁措施保证率99%；(10)餐具清洗消毒合格率为399%；(11)严格遵守中华人民共和国食品平安法、餐饮业 和集体用餐配送单位卫生标准等相关法律法规，从思想上 高度重视食品平安，在管理上强化责任，严格执行餐饮服务 行业标准，牢固树立平安第一、诚信经营的经营理念。(十二)加强从业人员健康监管。定期组织餐饮卫生平安 知识培训。如发现有阻碍餐饮卫生平安的疾病，立即离开工 作岗位，监督员工

20、保持良好的个人卫生，穿戴干净的工作衣 帽，保持头发外露，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴饰品。 手术前洗手，手术中保持手部清洁，上厕所前换工作服，出 门后洗手。(十三)保证食堂内外环境整洁，采取有效措施完善防蝇、 防鼠、防尘设备；食品生产过程规范，符合平安要求，严格 遵守食品生产加工操作规程。食物要彻底煮熟，以防食物中 毒。(十四)在食品生产经营过程中，郑重承诺不违法使用食 品添加剂，不使用非食品原料加工食品，不超量使用食品添 加剂；不使用过期和被污染的食品，不使用非食品的用具、 容器和包装材料；不使用未经消毒的不合格餐具和食品容器。(十五)检查食品进货验收，建立食品进货查验记录制度， 严格索证

21、索票，采购时查验供货方许可证及相关证明文件， 建立食品进货和进货验收台账，不采购国家禁止生产经营的 变质、发霉、虫蛀、不洁、未经检疫的食品；不要购买食品 原料和来历不明的食品。(16)严格执行餐具清洗消毒保洁制度，按标准流程清洗 餐具，保证轻、净、涩、干的消毒效果，绝不向业主提供未 经消毒的餐具。坚决杜绝用“一盆水” “一块抹布”洗菜、 擦洗茶杯、酒杯等餐具的陋习。(0)在制作食品时，食品生产者对食品平安全权负责。(18)强化工程经理作为食品平安第一责任人的意识，落 实餐饮服务的各项食品平安管理制度。如果提供的食品损害 了消费者的权益，将根据中华人民共和国食品平安法等 法律法规自愿接受处理。(

22、19)建立部门防火责任制，带着部门员工参加消防平安 小组，认真执行中华人民共和国消防法及其他消防法规 和条款。(20)防火负责人有义务教育本部门员工树立防火意识。 本部门员工有义务参加消防主管部门组织的消防演练和宣 传活动，开展消防知识培训和火灾发生后的自救技能，并指 导其学习和掌握本食堂配备的消防设施和器材的使用方法。(21)定期对部门区域的消防设施进行自检自查，发现问题及时向消防部门报告，确保消防疏散通道畅通；消防器材 不得擅自挪用、占用或损坏。(22)食堂内的海报、指示牌不得遮挡消防疏散示意图、指示灯和监控探头。(23)紧急情况下，组织扑救初期火灾，引导平安疏散, 抢救食堂物品和财产，服

23、从现场指挥员的统一指挥。(24)责任人有责任保护火灾事故现场，协助消防部门调 查火灾原因。3.服务措施1 .着装:在工作期间，所有的厨房工作人员都穿着统一的 工作服和工作帽，保持整洁。进入厨房必须戴口罩，配餐员 卖饭时也要戴口罩和手套。2 .文明用语:使用文明规范的用语，微笑服务，热情周到, 卖饭时主动介绍菜名，不与员工发生纠纷；3 .明码标价:每天在LED电子屏上公示主食、菜品价格和 购买价格，让员工吃个明明白白；.环境整洁:食堂和包间应卫生整洁，无油污和杂物；4 .桌椅整洁:餐桌桌面应保持整洁，并及时清理干净。桌 面无菜渣、米粒等杂物，盐瓶、醋壶、胡椒瓶、杂物托盘、 纸盒等要摆放整齐；5

24、.品种:每周更新菜单，专窗每周更换颜色品种，不断推 出新菜品；6 .及时消毒:每顿饭后，所有公共餐具都要按要求清洗消 毒，并妥善登记；7 .菜品留样:每天中餐做好后，取样密封放入冰箱24小 时；8 .无鼠无蝇:厨房做好各种防护措施，做到无鼠无蝇无螳 螂。9 .进入餐厅后，师生必须保持安静，不要喧哗，不要打 架。10 .用餐时必须在指定地点用餐，个人用餐的场所要清扫 干净，保持清洁。11 .上菜时（分餐），排队。禁止插队，做到有序有礼。12 .注意营养均衡。你不能选择吃。你要以饱腹感为原那么。绝对不能想吃多少就吃多少，不喜欢就倒。13 .剩余的食物（骨头等）。）饭后一定要倒进指定的嫂子桶 里。禁

25、止倒在其他地方（包括厕所、洗涤槽、花槽、垃圾桶、 走廊、草地等。）.14 .饭后需要组织值日生搞好卫生，将公用餐具送回厨房。15 .饭后有序排队，将剩菜倒在指定位置，双手持盘放平， 不要挤、推、插队、跑。16 .用餐后及时离开餐厅，不要在餐厅逗留。严禁在餐厅 追逐打闹，保持餐厅安静。17 .师生要在餐厅吃饭，吃完才能离开座位。严禁将能带 出餐厅的食物带走。9.不要吃完饭去食堂门口玩和观望。4.管理计划第一条为做好学校食堂餐饮服务工作，保障学校和学生 的健康平安，保障学校正常的饮食、科研和工作秩序，同时 有利于维护学校的品牌声誉和形象，提高学校的运营效率和 核心竞争力，制定本规定。第二条食品平安

26、关系到消费者的健康和生命，关系到学 校的生存，关系到社会稳定和谐。食品平安是公司的重中之重，公司全体 员工必须严格执行。“平安一处，效益二处”的企业理念始终牢记“餐饮平安，责任重于泰山”。第三条公司食品平安卫生管理的总体目标是确保所提 供的餐饮服务符合国家政府和公司的有关食品质量、卫生和 平安标准，确保学校学生的食品平安，确保到达政府各级职 能部门的卫生检查和考核指标，预防和杜绝任何食品平安和 卫生事故。第四条本规定适用于公司直属的目标管理工程和其他 服务工程。第五条公司主管部门的监督检查，接受学校学生的意见 和投诉。第六条公司实行分级食品平安卫生管理责任制，完 善管理网络，明确责任。公司法定

27、代表人对本单位的食品卫 生平安负全面责任；班组长对所辖基层员工和工作区域的食 品卫生平安负全责，基层员工对班组长负责。第七条公司设立食品平安部门，全面负责公司的食品安 全卫生工作。保卫部负责人为公司总经理，其他为保卫部成 员；止匕外，应任命一名执行平安总监，协助总经理处理公司 的日常平安管理工作，制定公司的平安工作计划和要求，并 监督和指导食品平安法规的实施。第八条成立食品平安小组，全面负责公司的食品平安卫 生工作。平安组长是经理，各班主管是组员。设置平安员， 协助店长处理日常平安管理工作，制定平安工作计划和要求, 监督指导公司制度和食品平安规定的执行。第九条附属学校食堂主管部门是食品平安的外部监督