终端人员行为管理准则13614.docx

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1、 业务主管管培训内内容构成成一、 业务主管管工作内内容二、 终端工作作指南1、 关于终端端2、 终端理念念3、 终端工作作职责4、 终端工作作技巧三、 市场调研研1、 调查方法法2、 访谈技巧巧和方法法3、 原始始资料的的收集四、20000年年手机市市场调查查报告业务主管管工作内内容一、 搜集、整整理、反反馈信息息1 搜集竞争争对手产产品信息息2 搜集通讯讯行业市市场信息息及发展展动态3 反馈顾客客对产品品的具体体意见和和需求4 反馈波导导消费者者具体特特征5 建立管辖辖区域内内的基本本档案6 统计店面面销售数数量7 统计宣传传品、模模型（含含竞争对对手品牌牌）数量量并描述述其布置置情况8 促

2、销活动动的效果果反馈（含含主要竞竞争品牌牌）二、 沟通关系系工作步步骤1 确定店主主名单。2 确定自己己主要联联系对象象3 规定沟通通关系户户的具体体目标及及任务（1） 与营业进进行亲和和，建立立良好的的合关系系（2） 培训营业业员，使使其了解解波导产产品的主主要功能能及卖点点。（3） 对优秀营营业员提提出奖励励建议（4） 激励营业业员，使使其大力力推荐波波导移动动电话 （5） 办事处主主任定期期检查评评估工作作三、 树立波导导品牌形形象1 货品陈列列到位2 POP的的张贴摆摆放布置置到位；3 宣传资料料发放到到位4 售点工程程形象（如如专柜、灯灯箱）维维护到位位四、 其它工作作1 按公司规规

3、定要求求，准确确、及时时、规范范填写工工作日志志、月志志及月度度计划总总结报告告；2 负责对本本公司营营业员、促促销小姐姐日常工工作管理理3 积极配合合分公司司促销活活动五、 工作规范范与要求求1、 规范的形形象礼仪仪2、 工作系统统化、条条理化、规规范化，应应做到事事先有计计划有准准备，事事后有总总结反馈馈。3、 严格遵守守公司各各项规章章制度，服服从上级级安排的的各项工工作。终端工作作指南一、 关于终端端1、 终端包括括所有销销售本公公司产品品的地方方2、 终用品包包括专用用货架、各各类宣传传品（PPOP牌牌、海报报、小册册子、折折页、促促销牌、吊吊牌、挂挂旗、小小报、布布标、横横幅）等等

4、3、 终端形式式（1） 大商场通通信专柜柜，通信信一条街街，通信信城，移移动联通通营业厅厅（2） 通信连锁锁店，特特许加盟盟店，专专柜、展展示台。（3） 中小型零零售网点点（4） 分公司自自营专卖卖店及自自营专卖卖柜二、 终端理念念1、 杭州波导导终端目目标：本本公司产产品一定定要比其其他产品品做得更更好！2、 终端守则则（1） 做到“三三千”-千山山万水、千千方百计计、千辛辛万苦（2） 做到“七七不” 不说说公司坏坏话； 不说说产品坏坏话； 不说说老板坏坏话； 不随随便承诺诺； 不说说对手坏坏话； 不做做任何有有违良心心之事； 不传传流言蜚蜚语。（3） 做到“五五好” 礼貌貌、形象象比别人人

5、好； 宣传传品、建建设比人人好； 各项项关系比比别人好好； 促销销、导购购比别人人好； 信息息、反馈馈比别人人好。（4） 做到“三三勤”-勤快、勤勤奋、勤勤力（5） 做到“四四爱”-爱职业业、爱消消费者、爱爱公司、爱爱产品3、 终端人员员行为准准则（1） 进行终端端工作时时，必须须穿公司司统一促促销服装装、帽、佩佩带公司司绶带。（2） 保持服饰饰清洁、平平整，化化淡妆、勿勿戴过多多饰品、不不要卷袖袖子，注注意口腔腔卫生，勤勤刷牙、勤勤漱口。（3） 对顾客热热情大方方、态度度和蔼、主主动介绍绍商品，举举止自然然、端庄庄。（4） 接触顾客客，面带带笑容，常常说种种种礼貌用用语：“打搅”、“对不起起

6、”、“多谢”、“欢迎购购买”、“请”、“再见”等。一一般应该该讲普通通话，语语言流利利、准确确。说话话声音控控制在对对方听到到为准。（5） 对顾客的的询问、提提意见、应应耐心听听取并加加以解释释，但勿勿喋喋不不休、纠纠缠不止止、更勿勿出言不不逊、恶恶语伤人人、遇到到较难回回答的问问题时委委婉地解解释并上上报给公公司。（6） 遵守工作作时间，按按时到达达终端，不不提前离离开终端端（时间间随各商商场具体体定）。（7） 在工作时时间内，不不能闲谈谈、聊天天、大声声说笑，以以及有碍碍工作及及有损形形象的行行为。（8） 举行促销销活动期期间，应应积极配配合促销销活动，向向顾客宣宣传介绍绍，不得得私自拿拿

7、取促销销礼品或或将促销销礼品无无故送给给他人。（9） 应保持良良好的状状态，精精力充沛沛，精神神饱满。（10） 对促销用用品要掌掌握并正正确使用用，借用用公司物物品，及及时归还还，损坏坏应赔偿偿。（11）不不随便承承诺，任任何时侯侯都不欺欺骗对方方，以诚诚待人。三、 终端工作作职责：1、 因为终端端竞争激激烈，终终端要勤勤于维护护、建设设，宣传传品的张张贴、摆摆放一般般每周至至少维护护、重新新整理一一次。产产品终端端均应有有产品宣宣传品。2、 收集同类类竞争产产品的资资料、信信息、反反馈回公公司。3、 最大限度度地调动动零售店店的营业业员及部部门负责责人对产产品推荐荐的积极极性。4、 认真正确

8、确地执行行公司的的促销及及终端工工作计划划。四、 终端工作作技巧：1、 如何与营营业员进进行亲和和、沟通通？（1） 承诺实际际利益，向向营业员员讲明推推荐本公公司产品品有何好好处。（2） 主动沟通通，用一一半时间间迎合对对方，说说对方关关心的内内容，另另一半时时间谈产产品。（3） 想办法帮帮其一些些小忙，多多跑多联联系。（4） 任何时候候都不要要轻视他他（她）们们，介绍绍自己、介介绍产品品销售情情况。（5） 选择营业业员在相相对清闲闲时接触触他（她她）们，介介绍自己己、介绍绍产品销销售情况况。（6） 设计有奖奖问卷，发发放给营营业员，交交卷后给给予奖励励措施。2、 开展终端端工作前前的筹备备工

9、作？（1） 掌握所辖辖区零售售店的数数量、位位置分布布图及相相关人员员名单。（2） 明确场内内、柜台台布置，便便于工作作出宣传传品的张张贴摆放放情况的的安排。（3） 明确终端端分类大型终端端：繁华华位置、人人流量大大、在当当地有代代表意义义、数量量少。中型终端端：一般般规模零零售店，数数量多。小型终端端：小型型的零售售店，数数量少。（4） 明确宣传传品如何何使用。（5） 熟悉如何何与营业业员进行行沟通。（6） 熟悉公司司每一阶阶段的促促销活动动和如何何开展活活动及与与促销活活动应配配合的工工作，与与竞争产产品对比比优势和和劣势。（7） 熟悉在终终端竞争争中对付付紧急突突发性事事件。3、 终端形

10、象象树立技技巧？陈列标准准：对于于公司产产品在零零售店铺铺货时，尽尽量陈列列于顾客客一眼可可见的位位置，最最好能让让自己公公司的产产品摆放放在一起起，形成成波导系系列。工作要求求：经常常保持问问题意识识，观察察一定数数量的零零售店，以以累计丰丰富的知知识作经经验，提提高工作作指导能能力。A、 零售店树树立形象象考虑要要素？（1） 第一印象象如何？（2） 地理条件件如何？（3） 能否吸引引过往行行人？（4） 客人是否否容易进进入？（5） 场内通道道合理吗吗？（6） 场内照明明情况如如何？（7） 场内是否否适合目目标消费费阶层？（8） 是否能为为公司提提供吸引引顾客注注意的柜柜台？（9） 柜台的宽

11、宽度如何何？B、 陈列产品品考虑要要素？（1） 价目及标标签是否否明确，是是否被遮遮住？（2） 产品是否否齐全丰丰富？（3） 墙壁、空空间、架架子、立立柱是否否有效利利用？（4） 产品是否否排列得得易于购购买？4、 全程拦截截的概念念？A、引用用全程拦拦截原因因：具分析，波波导手机机销售到到消费者者手中主主要有以以下途径径：（1） 消费者有有明显的的购买波波导手机机意愿，在在销售终终端点名名购买。（2） 营业员首首推波导导，并说说服消费费者购买买波导手手机。（3） 消费者到到达销售售终端时时，由于于现场演演示、促促销海报报、传单单等等，导导致其“感兴趣趣”，首先先询问波波导手机机的情况况，并在

12、在营业员员的介绍绍推荐下下，产生生购买波波导手机机的欲望望。 经分分析得出出，在短短期内达达到1、22种情况况的概率率较小，实实现难度度大。但但第三种种情况努努力 完全可可以实现现。那么么如何提提高第三三种情况况的发生生概率，即即提高顾顾客波导导手机的的“第一次次发问率率”，为此此隋总提提出“全程拦拦截”的概念念。全程程拦截，就就是要通通过有力力、有效效的准备备工作，使使消费者者时时处处处感受受到波导导产品的的存在、波波导信息息的存在在、波导导宣传的的存在，对对消费者者进行最最大限度度的视觉觉和听觉觉信息冲冲击，形形成深刻刻印象，并并在到达达柜台首首选（询询问）波波导，从从而达到到营业员员主动

13、推推荐的目目的。 全程程拦截分分为五个个层次：（1） 媒体拦截截：针对对所有消消费者（潜潜在消费费者、现现消费者者）以媒媒体、路路牌、广广告牌等等手段进进行拦截截，使其其感知波波导产品品及促销销活动信信息，在在脑海中中留下初初步印象象；（2） 场外拦截截：针对对到达手手机销售售区域的的消费者者，通过过营业员员造成现现场气氛氛（POOP、条条幅、彩彩虹门、气气球、促促销小姐姐等）的的手段，使使消费者者知道波波导在搞搞促销活活动，对对活动内内容加深深圳特区区了解，加加深印象象。（3） 场内拦截截：当消消费者进进入到手手机销售售集中市市场时，通通过室内内条幅、PPOP等等，使其其可以是是时时处处处感

14、受受波导的的存在，随随时随地地的看到到、听到到波导的的宣传和和波导的的产品，在在进一步步加深印印象的同同时对波波导产品品产生一一定兴趣趣。（4） 柜台拦截截：当消消费者停停滞不前前留在某某个柜台台时，通通过柜台台摆放物物、宣传传品、PPOP及及模型、真真机等物物品，与与前三个个层次相相结合，使使其深深深感知波波导的存存在，影影响其第第一次发发问便询询问波导导产品；（5） 营业员拦拦截：当当消费者者对波导导产品提提出询问问后，营营业员能能够及时时、全面面地介绍绍波导产产品的性性能、价价格、特特点，能能够宣传传促销活活动的内内容及价价格优势势，坚定定消费者者购买波波导产品品的决心心，促成成交易。5

15、、消费费者的几几种购买买心理？（1） 已有明确确目的，指指明购买买行为。（2） 已有明确确目的，受受终端影影响临时时改变主主意。（3） 有需要，但但无明确确目标，终终端推荐荐决定购购买。（4） 无急切需需要，受受终端影影响临时时决定购购买。（5） 根本无需需求。6、终端端工作者者如何对对消费者者服务？（1） 电话访谈谈（2） 家庭拜访访、小区区拜访（3） 送货上门门（4） 接受咨询询（5） 接受并处处理投诉诉（6） 复信处理理（7） 座谈会（8） 柜台现场场市场调研研一、 调调查的方方法 调调查是工工作中搜搜集数据据和资料料的一种种常用方方法，这这里谈的的调查主主要是问问卷调查查，是通通过书面

16、面提出一一系列的的问题，让让被调查查者回答答，通常常采用选选择题和和问答题题的方式式。 对对于一个个成功的的调查来来说，一一般需要要下面五五步： 11、制定定调查计计划 22、编制制问卷 33、收集集数据 44、处理理数据 55、得出出结论 （一）制制定调查查计划 1、制制定调查查计划的的第一步步是将任任务、目目标具体体化，调调查才能能紧紧围围绕目标标展开。 这个个调查最最终打算算完成什什么？ 调查查将怎样样帮助我我们完善善工作？ 例例：美国国加州大大学的一一个分校校对它的的成年学学生的调调查 2、设设定目标标时另一一个要关关注的是是报告的的最终读读者 是谁谁需要这这些信息息？ 如果果你是调调

17、查信息息的唯一一需求顾顾客，那那么在安安排最终终结果的的方法上上有很多多的灵活活性。另另一方面面，如果果读者是是一个非非常忙的的行政人人员，他他们几乎乎没有时时间埋头头于数据据。需要要仔细考考虑怎样样简化最最终结果果，并把把它们以以“可消费费”的形式式提供出出来。 在写写好问卷卷之前，需需要考虑虑所有这这些因素素。如果果准确地地知道想想实现的的是什么么，问卷卷就要尽尽可能地地短小精精悍，数数据处理理任务尽尽可能的的简单。 3、选选择合适适的目标标（你该该去调查查谁？） 一一旦头脑脑中有一一个明确确的调查查内容，下下一步就就要确定定调查目目标，即即调查哪哪些人才才会使调调查的结结果更趋趋于实际际

18、情况。有有时候，由由于被调调查的人人数众多多，因此此要采用用抽样的的方式从从中择取取一部分分样本，这这时就要要考虑样样本的信信度和效效度，以以期样本本能更好好地反映映总体的的特性。 例如：一个政政治活动动的筹划划者可能能想了解解公众对对候选人人的态度度，要调调查拥有有几百万万人口的的一个城城市的每每个人也也太费事事了。因因此经选选择全部部投票人人数中的的一个有有代表性性的样本本，由此此也存在在着失误误的风险险。 118966 年富富兰克林林罗期福福和阿尔尔夫兰顿竞竞选的事事。文文学摘要要进行行了一次次民意测测验，表表明兰顿顿可能会会赢，但但事实上上，罗期期福以绝绝对的优优势战胜胜了对手手。原因

19、因就是他他们采取取的方法法是电话话调查。尽尽管看起起来是从从电话薄薄中随机机抽取家家庭，很很具代表表性，但但是却忽忽略了拥拥有电话话的家庭庭大多是是社会的的中上层层，而投投票者却却有相当当多的属属于中下下层。因因此由于于抽样的的失误导导致了其其调查结结果的不不准确。 （二二）编制制问卷 1问卷的的基本要要求 一份份完善的的问卷调调查表应应能从形形式和内内容两个个方面同同时取胜胜。 从形形式上看看，要求求版面整整齐、美美观、便便于阅读读和作答答，这是是总体上上的要求求，具体体的版式式设计、版版面风格格与版面面要求，这这里暂不不陈述。 再从从内容上上看，一一份好的的问卷调调查表至至少应该该满足以以

20、下几方方面的要要求： （11）问题题具体、表表述清楚楚、重点点突出、整整体结构构好。 （22）确保保问卷能能完成调调查任务务与目的的。 （33）调查查问卷应应该明确确正确的的政治方方向，把把握正确确的舆论论导向，注注意对群群众可能能造成的的影响。 （44）便于于统计整整理。 2问卷的的基本结结构 问卷卷的基本本结构一一般包括括四个部部分，即即说明信信、调查查内容、编编码和结结束语。其其中调查查内容是是问卷的的核心部部分，是是每一份份问卷都都必不可可少的内内容，而而其他部部分则根根据设计计者需要要可取可可舍。 （11）说明明信 说明明信是调调查者向向被调查查者写的的封简短短信，主主要说明明调查的

21、的目的、意意义、选选择方法法以及填填答说明明等，一一般放在在问卷的的开头。 （22）调查查内容 问卷卷的调查查内容主主要包括括各类问问题，问问题的回回答方式式及其指指导语，这这是调查查问卷的的主体，也也是问卷卷设计的的主要内内容。 问卷卷中的问问答题，从从形式上上看，可可分为开开放式、封封闭式和和混合型型三大类类。开放放式问答答题只提提问题，不不给具体体答案，要要求被调调查者根根据自己己的实际际情况自自由作答答。封闭闭式问答答题则既既提问题题，又给给出若干干答案，被被调查中中只需在在选中的的答案中中打“”即可可。混合合型问答答题，又又称半封封闭型问问答题，是是在采用用封闭型型问答题题的同时时，

22、最后后再附上上一项开开放式问问题。 至于于指导语语，也就就是填答答说明，用用来指导导被调查查者填答答问题的的各种解解释和说说明。 （33）编码码 编码码一般应应用于大大规模的的问卷调调查中。因因为在大大规模问问卷调查查中，调调查资料料的统计计汇总工工作十分分繁重，借借助于编编码技术术和计算算机，则则可大大大简化这这一工作作。 编码码是将调调查问卷卷中的调调查项目目以及备备选答案案给予统统一设计计的代码码。编码码既可以以在问卷卷设计的的同时就就设计好好，也可可以等调调查工作作完成以以后再进进行。前前者称为为预编码码，后者者称为后后编码。在在实际调调查中，常常采用预预编码。 （44）结束束语 结束

23、束语一般般放在问问卷的最最后面，用用来简短短地对被被调查者者的合作作表示感感谢，也也可征询询一下被被调查者者对问卷卷设计和和问卷调调查本身身的看法法和感受受。 3、问卷设计的过程 问卷卷设计的的过程一一般包括括十大步步骤，确确定所需需信息、确确定问题题的类型型、确定定问题的的内容、研研究问题题的类型型、确定定问题的的提法、确确定问题题的顺序序、问卷卷的排版版和布局局、问卷卷的测试试、问卷卷的定稿稿、问卷卷的评价价。 （11）确定定所需信信息 确定定所需信信息是问问卷设计计的前提提工作。调调查者必必须在问问卷设计计之前就就把握所所有达到到研究目目的和验验证研究究假设所所需要的的信息，并并决定所所

24、有用于于分析使使用这些些信息的的方法，比比如频率率分布、统统计检验验等，并并按这些些分析方方法所要要求的形形式来收收集资料料，把握握信息。 （22）确定定问卷的的类型 制约约问卷选选择的因因素很多多，而且且研究课课题不同同，调查查项目不不同，主主导制约约因素也也不一样样。在确确定问卷卷类型时时，先必必须综合合考虑这这些制约约因素：调研费费用，时时效性要要求，被被调查对对象，调调查内容容。 （33）确定定问题的的内容 确定定问题的的内容似似乎是一一个比较较简单的的问题。然然而事实实上不然然，这其其中还涉涉及一个个个体的的差异性性问题，也也许在你你认为容容易的问问题在他他为困难难的问题题；在你你认

25、为熟熟悉的问问题在他他认为生生疏的问问题。因因此，确确定问题题的内容容，最好好与被调调查对象象联系起起来。分分析一下下被调查查者群体体，有时时比盲目目分析问问题的内内容效果果要好。 （44）确定定问题的的类型 问题题的类型型归结起起来分为为四种：自由问问答题、两两项选择择题、多多项选择择题和顺顺位式问问答题其其中后三三类均可可以称为为封闭式式问题。 A自自由问答答题 自由由问答题题，也称称开放型型问答题题，只提提问题，不不给具体体答案，要要求被调调查者根根据自身身实际情情况自由由作答。自自由问答答题主要要限于探探索性调调查，在在实际的的调查问问卷中，这这种问题题不多。自自由问答答题的主主要优点

26、点是被调调查者的的观点不不受限制制，便于于深入了了解被调调查者的的建设性性意见、态态度、需需求问题题等。主主要缺点点是难于于编码和和统计。自自由问答答题一般般应用于于以下几几种场合合：作为为调查的的介绍；某个问问题的答答案太多多或根本本无法预预料时；由于研研究需要要，必须须在研究究报告中中原文引引用被调调查者的的原话。 B、两两项选择择题 两项项选择题题，也称称是做题题，是多多项选择择的一个个特例，一一般只设设两个选选项，如如“是”与“否”，“有”与“没有”等。 两项项选择题题的特点点是简单单明了。缺缺点是所所获信息息量太小小，两种种极端的的回答类类型有时时往往难难以了解解和分析析被调查查者群

27、体体中客观观存在的的不同态态度层次次。 C、多多项选择择题 多项项选择题题是从多多个备选选答案中中择一或或择几。这这是各种种调查问问卷中采采用最多多的一种种问题类类型。 多项项选择题题的优点点是便于于回答，便便于编码码和统计计，缺点点主要是是问题提提供答案案的排列列次序可可能引起起偏见。这这种偏见见主要表表现在三三个方面面： 第第一，对对于没有有强烈偏偏好的被被调查者者而言，选选择第一一个答案案的可能能性大大大高于选选择其他他答案的的可能性性。解决决问题是是打乱排排列次序序，制作作多份调调查问卷卷同时进进行调查查，但这这样做的的结果是是加大了了制作成成本。 第二二，如果果被选答答案均为为数字，

28、没没有明显显态度的的人往往往选择中中间的数数字而不不是偏向向两端的的数。 第三三，对于于A、BB、C字字母编号号而言，不不知道如如何回答答的人往往往选择择A，因因为A往往往与高高质量、好好等相关关联。解解决办法法是得用用其它字字母，如如L、MM、N等等进行编编号。 E、顺顺位式问问答题 顺位位式问答答题，又又称序列列式问答答题，是是在多项项选择的的基础上上，要求求被调查查者对询询问的问问题答案案，按自自己认为为的重要要程度和和喜欢程程度顺位位排列。 在现现实的调调查问卷卷中，往往往是几几种类型型的问题题同时存存在，单单纯采用用一种类类型问题题的问卷卷并不多多见。 （55）确定定问题的的措辞 很

29、多多人可能能不太重重视问题题的措辞辞，而把把主要精精力集中中在问卷卷设计的的其他方方面，这这样做的的结果有有可能降降低问卷卷的质量量。 下面面是几条条法则，不不妨试试试。 -问题题的陈述述应尽量量简洁。 -避免免提带有有双重或或多重含含义的问问题。 -最好好不用反反义疑问问句：避避免否定定句。 -注意意避免问问题的从从众效应应和权威威效应。 (66)确定定问题的的顺序 问卷卷中的问问题应遵遵循一定定的排列列次序，问问题的排排列次序序会影响响被调查查者的兴兴趣、情情绪，进进而影响响其合作作积极性性。所以以一份好好的问卷卷应对问问题的排排列作出出精心的的设计。 一般般而言，问问卷的开开头部分分应安

30、排排比较容容易的问问题，这这样可以以给被调调查者一一种轻松松、愉快快的感觉觉，以便便于他们们继续答答下去。中中间部分分最好安安排一些些核心问问题，即即调查者者需要掌掌握的资资料，这这一部分分是问卷卷的核心心部分，应应该妥善善安排。结结尾部分分可以安安排一些些背景资资料，如如职业、年年龄、收收入等。个个人背景景资料虽虽然也属属事实性性问题，也也十分容容易回答答，但有有些问题题，诸如如收入、年年龄等同同样属于于敏感性性问题，因因此一般般安排在在末尾部部分。当当然在不不涉及敏敏感性问问题的情情况下也也可将背背景资料料安排在在开头部部分。 还有有一点就就是注意意问题的的逻辑顺顺序，有有逻辑顺顺序的问问

31、题一定定要按逻逻辑顺序序排列，即即使打破破上述规规则。这这实际上上就是一一个灵活活机动的的原则。 4问卷的的排版和和布局 问卷卷的设计计工作基基本完成成之后，便便要着手手问卷的的排版和和布局。问问卷排版版的布局局总的要要求是整整齐、美美观、便便于阅读读、作答答和统计计。 5问卷的的测试 问卷卷的初稿稿设计工工作完毕毕之后，不不要急于于投入使使用，特特别是对对于一些些大规模模的问卷卷调查，最最好的办办法是先先组织问问卷的测测试，如如果发现现问题，再再及时修修改，测测试通常常选择220-1100人人，样本本数不宜宜太多，也也不要太太少。如如果第一一次测试试后有很很大的改改动，可可以考虑虑是否有有必

32、要组组织第二二次测试试。 6问卷的的定稿 当问问卷的测测试工作作完成，确确定没有有必要再再进一步步修改后后，可以以考虑定定稿。问问卷定稿稿后就可可以交付付打印。正正式投入入使用。 7问卷的的评价 问卷卷的评价价实际上上是对问问卷的设设计质量量进行一一次总体体性评估估。对问问卷进行行评价的的方法很很多，包包括专家家评价，上上级评价价，被调调查者评评价和自自我评价价。 专家家评价一一般侧重重于技术术性方面面，比如如说对问问卷设计计的整体体结构，问问题的表表述、问问卷的版版式风格格等方面面进行评评价。 上级级评价则则侧重于于政治性性方面，比比如说在在政治方方向方面面，在舆舆论导向向方面，可可能对群群

33、众造成成的影响响等方面面进行评评价。 被调调查者评评价可以以采取两两种方式式：一种种是在调调查工作作完成以以后再组组织一些些被调查查者进行行事后性性评价；一种方方式则是是调查工工作与评评价工作作同步进进行，即即在调查查问卷的的结束语语部分安安排几个个反馈性性题目，比比如，“您觉得得这份调调查表设设计得如如何？”自我我评价则则是设计计者对自自我成果果的一种种肯定或或反思。8、编制制问卷注注意事项项：（1）如如果想使使调查更更有效，那那么要： 不计计较措辞辞，要抓抓住问题题的要点点 考虑虑心理图图案因素素 必要要的分组组 使回回答者容容易得到到回答 使回回答者易易于回答答 使你你利用处处理 （22

34、）确定定调查目目标的规规模：下下一步是是决定调调查样本本的数量量， 一般般而言，1100至至10000个人人已经足足够了 答复复率为220 300%， 可能能达5 110%。 就应应该利用用某种技技巧。 （33）怎样样设计问问题: 使每每个问题题尽量简简短。 使用用简单的的、固定定用法的的术语。避避免使用用读者不不了解的的名词，否否则读错错或误解解的人会会多得让让你十分分惊奇。一个个问题只只涉及一一件事。避避免“结构复复杂”的问句句。 提出出问题的的措词方方式应保保持简单单、一致致。 可能能时尽量量有“你”字，这这样可使使问题个个性化，需需要回答答者陈述述自己的的观点。 避免免在头号号卷中出出

35、现引导导顾客的的是肯定定或否定定结果的的问题，换换名句话话说，你你不可以以引诱出出答案。 在问问卷中，尽尽量使题题目简单单，不要要使回答答者作计计算或逻逻辑推理理。 在问问卷中有有三种总总是阐述述方式： 多项项选择 数字字说明 文字字注释。 而有有些人喜喜欢把肯肯定性结结论列在在第一位位，但通通常把否否定结论论放在第第一位，如如下即是是以数字字表示方方式来设设计问卷卷的例子子： 例：XX 产品品，很值值得购买买 1 = 很很不同意意 2 = 反反对 3 = 不不同意，不不反对 4 = 同同意 5 = 很很赞成 （4）完完成问卷卷：这里里要注意意几点 要注注意卷面面安排 有些些人很可可能由于于卷

36、面安安排不当当或不醒醒目而漏漏题，所所以在开开场信中中给予问问卷安排排说明。 在复复印中要要使用薄薄纸。 要求求回答者者用答复复纸，不不要在卷卷上直接接涂写。 如果果问卷回回答纸有有二页，一一定要标标记页码码。9、发发放问卷卷，收集集资料 一旦旦你设计计好调查查项目和和问卷，你你要做好好收集数数据的准准备。这这一阶段段相当直直观，仔仔细注意意会得到到好的结结果。收收集数据据有以下下几步： 1、装装订问卷卷册，包包括以下下几项： 贴有有邮票和和地址条条的信封封（公司司内部则则另外） 开场场信 答题题纸 返回回信封，要要有地址址和邮票票 2、足足够的问问卷册 3、折折叠，压压紧，封封口，邮邮戳，邮

37、邮寄问卷卷袋 4、组组织并安安排回信信处理 三、数数据处理理 调查查统计学学简介 用数数字衡量量选项 计算算平均数数 提交交调查统统计数字字 其它它统计量量 组织织回答表表 研究究细分的的子回答答者群 四、汇汇报处理理 1、第第一个原原则是： 不要要让你的的当事人人淹没于于原始数数据中。 你需需要把数数据处理理成一种种容易理理解的方方式。 2、提提交调查查结果有有两种方方式： 第一一种方式式是提交交一个文文字报告告， 第二二种方式式是把信信息做成成一个简简报的形形式。 3、下下面是一一个典型型的调查查报告的的格式： 基本本情况介介绍 项目目的方法法（你是是如何做做的） 重点点调查结结果 经挑挑

38、选过的的子群报报告 叙述述式的评评论（从从回答表表上誊写写过来） 对结结果的解解释（如如果合适适的话） 附录录是特别别有用且且详细的的信息 4、在在汇报介介绍中：分几段段来讲述述项目的的性质。 不要要太详细细，仅是是让读者者知道这这个是关关于什么么的报告告， 通过过说明你你希望发发现什么么来解释释你的目目标。 你为什什么要做做这个项项目？ 你希望望了解什什么？ 把调调查目标标与总目目标或导导致调查查的项目目的目标标联系起起来。 5、在在方法论论部分 简要要描述这这个项目目的所有有方法。 回答答诸如此此类的问问题： 你准备备调查哪哪些人？ 你为什什么选择择这些人人？ 你使用用什么研研究模型型，或

39、者者说你选选用哪些些信息因因素？ 你的问问卷有多多少款项项？ 你是否否对你的的问卷做做小试测测，如何何做，怎怎样展开开？ 你准备备发多少少问卷？怎样发发？ 你回收收了多少少问卷？回收率率是多少少？ 6、在在重点部部分 简要要介绍你你对调查查结果总总的印象象， 不要要在此处处展开细细节，仅仅给出调调查结果果的全貌貌。 7、在在数据部部分 把你你认为读读者最感感兴趣的的和信息息量最大大的结果果用计算算机打印印出来 你可可提交一一些了回回答群的的执行样样本和某某引起调调查的排排行， 但是是没有必必要把所所有的计计算机输输出资料料写入你你的报告告， 8、在在叙述部部分 誊写写回答者者做的评评论，使使读

40、者产产生一种种在数字字之后的的“真实性性的感觉觉”。 这种种带有个个人感情情的趣闻闻性的信信息对形形成你的的回答者者的观点点的精确确的印象象很有帮帮助。 9、在在解释部部分 你可可以深入入地解释释你从调调查数据据中得出出的结论论。 要牢牢记的一一点是任任何调查查都有回回答偏见见，这种种看不见见的失真真源于在在某些地地方引起起回答者者态度的的不同。 在信信函调查查中，你你没有办办法来防防止这种种事情。你你只能了了解那些些做了回回答的人人的观点点而不能能了解那那些没有有做回答答的人的的想法。 在你你解释调调查结果果时要考考虑到这这些因素素。在对对调查结结果做费费力而又又快速的的结论时时要特别别当心

41、一一点，对对结果的的多种可可能解释释保持一一种开明明的态度度。 100、在附附录部分分 放入入不同的的图表和和曲线以以帮助你你的读者者理解调调查结果果。直方方图、圆圆图或其其它的图图形表示示可以使使你的报报告生动动一些。 要经经常寻找找其它有有创造性性的方法法来表示示你的数数据。 二二、 访访谈技巧巧和方法法（一一）访谈谈的基本本概念 访访谈是为为了达到到一定目目的，与与访谈对对象进行行面对面面交流的的活动过过程。 访访谈是数数据收集集的一种种重要方方法。访访谈不只只是收集集硬性数数据（如如事实、数数据等），也也收集印印象、观观点、判判断等信信息。访访谈中的的定性信信息与定定量信息息同等重重要

42、。 （二二）访谈谈与调查查问卷的的区别 与调查查问卷相相比，访访谈能够够控制调调查过程程，并深深刻了解解被访谈谈对象的的反应，从从中获取取更多的的信息，特特别是对对一些敏敏感问题题的结果果。 而而调查问问卷的反反馈结果果完全依依赖于被被调查者者的理解解及责任任心进行行填写，调调查人对对其过程程无法控控制。 （三）访访谈前的的准备工工作 访访谈前需需要做充充分的准准备，才才能使访访谈有所所成效。访访谈需做做的准备备如下： 确定定访谈目目标 制定定工作计计划 确定定访谈项项目 收集集项目相相关资料料 确定定项目涉涉及到的的相关人人员名单单 预约约被访谈谈人员 （四）访访谈的主主要步骤骤： 访谈的的

43、主要步步骤可以以概括为为“PROOCESSS”，它由由下面的的七个方方面组成成。 访访谈计划划（Pllan thee innterrvieew, P） 访访谈预演演（Reeheaarsee thhe iinteerviiew, R） 访访谈开始始（Oppen thee innterrvieew, O） 收收集数据据（Coolleect datta, C） 访谈谈结束（EEnd thhe iinteerviiew, E） 访谈谈总结（SSummmariize thee innterrvieew, S） 访谈谈综合（SSyntthessizee thhe iinteerviiew, S） 1、访访

44、谈计划划（Pllan thee innterrvieew）：在访谈谈前，需需要做个个详细计计划，使使访谈有有序进行行： 明确确访谈目目的，了了解需收收集的数数据 制作作访谈向向导（IInteerviiew guiide），访访谈向导导指明了了访谈方方向及实实质，便便于切入入访谈主主题，但但不应过过度控制制访谈 对访访谈中的的子项确确定可能能的子项项，即将将主题分分解成多多个子项项，每个个问题都都围绕其其中某一一个子项项进行 计划划问题的的逻辑顺顺序流 预测测对争议议性观点点的反应应 跟踪踪细节（如如电话号号码、建建议读物物等） 设计计相关的的问题 注意意事项 访谈谈向导提提供访谈谈方向，它它只是一一