杭州银鹏动力设备有限公司14988.docx

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1、 杭州银鹏鹏动力设设备有限限公司依据GBB/T1190001-220000 iddt IISO990011:20000标标准第 A 版 分发发号：编 写写：审 核核：批 准准：20088年2月月1日发发布 20008年年2月11日实施施目 录手册章节节号 章 节节 名 称 与IISO990011：20000标标准条款款对照 0.11 管理理手册说说明和管管理 44.2.2 4.22.30.2 质量管管理体系系 4.1 4.220.3 管理手手册颁布布令 0.4 管理者者代表授授权书 55.2.20.5 质量方方针，目目标颁布布令 5.33 55.4.10.6 公司概概况2.0 公司质质量管理理

2、体系结结构图3.0 质量管管理体系系过程职职责分配配表5.0 管理职职责 5.11 5.2 55.3 5.44 5.5 55.66.0 资源管管理 6.11 6.2 66.3 6.44 7.1 服服务实现现的策划划 77.17.2 与顾客客有关的的过程 77.27.4 采购 77.47.5 生产和和服务提提供 7.558.0 测量、分分析和改改进 8.2.1 顾客客满意 8.22.18.2.2 内部部审核 8.22.28.2.3 过程程的监视视和测量量 8.22.38.2.4 产品品的监视视和测量量 8.22.48.3 不合格格品控制制 88.38.4 数据分分析 8.48.5 改进 8.55

3、.1 8.55.2 8.55.3附录1 管理手手册修订订记录附录2 程序文文件清单单管理手册册的说明明和管理理本手册是是公司质质量管理理的纲领领性文件件,也是是公司质质量法规规。为确确保其严严肃性，本本章对管管理手册册的编制制、批准准、发布布、保管管、修改改作出如如下规定定：1 本本手册由由办公室室编写，管管理者代代表审核核，经总总经理批批准颁布布实施；2 管管理手册册为公司司的质量量管理体体系文件件。手册册管理的的所有相相关事宜宜均由办办公室负负责，未未经管理理者代表表批准，任任何人不不得将手手册提供供给公司司以外的的人员3 本本手册发发放范围围由办公公室确定定，其范范围为：公司最最高管理理

4、层，管管理者代代表有关关职能部部门的负负责人和和认证机机构，审审核人员员。手册册持有者者调离工工作岗位位时，应应将手册册交还办办公室，按按规定办办理核收收登记。4 为为保持手手册的适适用性，各各部门负负责人可可根据需需要对其其提出修修改建议议，由办办公室集集中修改改意见，必必要时对对管理手手册进行行评审，并并予以修修改，执执行文文件控制制程序的的有关规规定。5 管管理手册册的解释释权为办办公室或或由其指指定的其其他人。6 本本管理手手册使用用者可以以获得的的其他现现行有效效文件，如如质量体体系程序序文件、岗岗位标准准和操作作规范。 手册内内容本手册系系依据GGB/TT190001-20000

5、iidt ISOO 90001:20000质质量管理理体系要求求和本本公司的的实际相相结合编编制而成成，包括括：本手册所所覆盖的的服务为为：船用用动力设设备的销销售和服服务。公司质量量管理体体系的范范围：公公司为康康明斯船船用动力力设备在在浙江和和安徽的的销售服服务代理理和从事事康明斯斯船用动动力设备备的售后后服务，销销售模式式和销售售规范，销销售和售售后要求求均执行行康明斯斯规定,不单独独进行开开发和设设计,故故删减77.3设设计开发发标准条条款。在在营销和和服务过过程中不不涉及到到监视和和测量装装置的使使用。故故删减77.6监监视和测测量装置置标准条条款。本本手册包包括除删删减条款款之外的

6、的GB/T1990011-20000 idtt ISSO 990011:20000标标准所有有的条款款的全部部要求；质量管理理体系标标准和公公司质量量管理体体系要求求的所用用程序文文件；对质量管管理体系系所包括括的过程程顺序和和相互作作用的表表述。术语和定定义 本手册册采用GGB/TT190000-20000 iidt ISOO 90000：20000质质量管理理体系基础础和术语语的术术语和定定义。本手册为为本公司司的受控控文件，由由总经理理批准颁颁布执行行。手册册管理的的所有相相关事宜宜均由办办公室统统一负责责，未经经管理者者代表批批准，任任何人不不得将手手册提供供给公司司以外人人员。手手册

7、持有有者调离离工作岗岗位时，应应将手册册交还办办公室，办办理核收收登记。手册持有有者应使使其妥善善保管，不不得损坏坏、丢失失、随意意涂抹。在手册使使用期间间，如有有修改建建议，各各部门负负责人应应汇总意意见，及及时反馈馈给管理理者代表表；管理理者代表表应定期期对手册册的适用用性、有有效性进进行评审审；必要要时应对对手册予予以修改改，执行行文件件控制程程序的的有关规规定。质量管理理体系1. 目的的 按按GB/TI99001120000标准准的要求求建立质质量管理理体系，形形成文件件，加以以实施保保持，并并持续改改进其有有效性。2. 范围围 适适用于公公司质量量体系的的建立和和策划，以以及体系系文

8、件的的管理工工作。3. 质量量管理体体系总要要求3.1 按照照质量管管理的基基本原则则过程程方法，本本公司的的质量管管理体系系，分为为五个过过程：3.1.1 管管理职责责过程A 确定本公公司的质质量方针针和质量量目标；B 明确公司司组织机机构设置置及组织织内各部部门的职职能和相相互关系系；C 规定与质质量有关关的管理理、执行行、验证证人员的的职责、权权限和相相互关系系；D 明确公司司的根本本目标是是实现顾顾客满意意，顾客客是公司司各项活活动的中中心；E 明确质量量管理策策划和管管理评审审的具体体过程。编编制相应应的程序序文件进进行控制制。3.1.2 资源管管理过程程 资资源是质质量管理理体系有

9、有效运行行和满足足过程动动作要求求的基础础，具体体分为：人力资资源管理理、基础础设施管管理、工工作环境境管理三三个具体体过程进进行。编编制相应应的程序序文件进进行控制制。3.1.3 服务实实现过程程 本本公司在在生产动动作过程程中，对对影响质质量的各各种因素素、产品品营销环环节进行行有效控控制。根根据本公公司的业业务范围围和公司司机构的的职能分分配，这这一过程程又划分分为：服服务实现现的策划划、与客客户有关关的过程程、采购购、业务务活动、监监视和测测量装置置的管理理六个具具体过程程。根据据公司实实际过程程编制相相应的程程序文件件进行控控制。本本公司无无外包过过程。3.1.4 测量、分分析和改改

10、进过程程 规规定了为为确保满满足顾客客要求和和实现持持续改进进的监视视和测量量活动，对对这一过过程的管管理分为为：顾客客满意度度测量、内内部审核核、过程程和服务务的监视视和测量量、不合合格服务务控制、数数据分析析、改进进六个具具体过程程。根据据公司实实际过程程编制相相应的程程序文件件进行控控制。3.1.5 除以上上四大过过程外，公公司对文文件控制制、质量量记录控控制两个个具体过过程，编编制相应应的程序序文件进进行管理理。3.2 本本公司质质量管理理体系是是以上述述四大过过程、十十四个具具体控制制程序为为基础，并并通过识识别这些些众多关关联过程程，确定定这些过过程的相相互作用用、规定定过程有有效

11、运行行的方法法和准则则、测量量及分析析过程的的信息，达达到确保保客户满满意和实实现质量量管理体体系的持持续改进进。3.3 本本公司为为了质量量管理体体系的实实施，采采用标准准规定的的“过程方方法”予以实实现。公公司根据据顾客的的要求，确确定相应应的质量量目标，制制定管理理职责，设设置组织织机构，并并配置必必要的资资源和信信息，制制定相应应的过程程来控制制实施产产品实现现的动作作，然后后通过对对过程的的测量、监监控和分分析，以以实施必必要的措措施，最最终实现现客户满满意和对对过程的的持续改改进。4. 文件件要求4.1 总则则 公公司质量量管理体体系文件件是质量量管理体体系运行行的依据据，共包包括

12、三个个层次文文件：4.1.1 第第一层次次文件管管理手册册 本本手册册系统统描述了了本公司司质量管管理体系系的基本本情况，其其中包括括：a) 公司的质质量方针针、质量量目标。b) 公司的组组织结构构。c) 与质量有有关的管管理人员员及部门门的职责责、权限限。d) 质量管理理体系总总体要求求。 e) 体系及服服务实现现过程的的持续改改进。4.1.2 第二层层次文件件是规规定过程程的质量量控制活活动出现现的公司司法规性性文件。 为为确保本本公司质质量管理理体系和和服务实实现过程程的持续续改进，本本公司编编制了十十四个程程序文件件进行控控制。4.1.3 第三层层次作业业文件作为为程序文文件的补补充，

13、是是针对具具体质量量活动和和操作进进行描述述和规定定的详细细指导文文件。包包括有工工作手册册、操作作规程、检检验规范范、质量量记录、相相关标准准和管理理制度、规规定等。a) 根据本公公司的业业务范围围，结合合本公司司职工队队伍的现现状，制制定比较较详细的的便于操操作的工工作手册册、服务务规范、服服务检查查和评比比规范：b) 质量记录录是程序序文件和和作业文文件有效效实施的的客观记记录和证证据，本本公司为为了确保保质量体体系的有有效运行行和体系系持续改改进等到到有效的的信息，对对质量记记录的内内容和格格式都做做了具体体的规定定和要求求，并按按照记记录控制制程序进进行管理理。c) 本公司质质量管理

14、理体系第第三层次次作业文文件，还还制定相相关的管管理制度度、规定定等。4.2 管理理手册4.2.1总则则 手手册是是对本公公司质量量管理体体系纲领领性的文文件，旨旨在实现现本公司司的质量量方针和和质量目目标。4.2.2 管理手手册的管管理 办办公室是是手册册的归归口管理理部门，负负责编制制、审核核、批准准、发放放、使用用和修订订等环节节的管理理和控制制。详见见0.11章管管理手册册的说明明和管理理。4.3 文文件控制制4.3.1 为保证证本公司司质量体体系的有有效运行行，对与与质量管管理体系系要求有有关的文文件必须须进行控控制，以以确保文文件的适适宜性以以及所有有工作场场所都能能使用有有效版本

15、本。a) 文件的批批准所有体系系文件发发布前，须须有授权权人审批批，以确确保其适适宜A质量量手册由由管理者者代表审审核，经经理批准准后发至至各职能能部门和和各服务务中心。B程序序文件由由管理者者代表审审批后，发发至相关关实施执执行部门门。C各部部门单独独使用的的文件如如工作报报告规范范等由部部门负责责 D工作标标准、员员工绩效效考核标标准由办办公室负负责审核核管理者者代表批批准。b) 文件的评评审公司质量量管理体体系一、二二层次文文件发布布运行后后，在适适当时期期内，应应收集文文件执行行情况的的信息，对对其可操操作性和和有效性性进行评评审，必必要时根根据本节节d)条条进行更更改并再再次得到到批

16、准。综合管理理体系文文件（包包含外来来文件）由由办公室室负责管管理。c) 文件发发布前应应经授权权人员批批准，发发放时进进行标识识，以确确保：公司各各使用场场所都能能用到有有效版本本；文件保保持清晰晰、易于于识别和和检索；外来文文件得到到识别和和分发得得到控制制；及时从从发放和和使用场场所撤回回失效或或作废的的文件，防防止错用用、误用用；若为法法律或积积累知识识需要保保留已作作废的文文件，在在保留的的文件上上标识“作废保保留”章归档档。 d) 文件的的更改公司文件件的更改改应处于于受控状状态。文件更更改应填填写文文件更改改申请单单，写写明更改改理由、更更改内容容，提交交审批部部门审批批。必要要

17、时还需需征求相相关部门门对更改改的意见见。文件更更改后，由由办公室室的档案案管理员员将原文文件收回回，然后后进行发发放，以以确保有有效文件件的唯一一性。4.4 记录录控制 本本公司实实施质量量体系控控制的目目的在于于确保为为完成的的活动和和达到的的结果提提供客观观证据。质质量记录录的标识识、贮存存、检索索、保护护、保存存期按照照质量量记录控控制程序序执行行。质量量记录的的控制要要求如下下：a) 办公室负负责对质质量管理理体系运运行质量量记录进进行编号号，建立立表格样样册，控控制表格格的使用用，各服服务中心心和其他他部门到到办公室室领取所所需的记记录表格格；b) 各部门和和各服务务中心负负责编制

18、制本部门门的使用用表格，经经本部门门负责人人审批后后，报办办公室编编号、备备案；c) 各部门按按规定的的要求填填写记录录，确保保记录清清晰，各各部门安安排人员员定期收收集，整整理和归归档质量量记录到到办公室室；d) 质量记录录保管应应便于查查询和检检索；e) 办公室将将质量记记录的保保管在合合适的场场所，以以确保记记录在保保存过程程中避免免损坏、和和丢失。5. 支持持性文件件文件控控制程序序记录控控制程序序管理手册册颁布令令本手册根根据标准准要求，结结合我公公司的具具体情况况编制。采采用GBB/T I9000120000 iidt ISOO90001:220000质量量管理体体系定义和和术语的

19、的术语和和定义阐阐明了本本公司的的质量方方针及质质量目标标，规定定了质量量管理体体系的要要求，是是指导全全公司实实施质量量管理和和质量保保证的纲纲领性文文件，是是公司的的基本法法规，是是质量管管理体系系运行的的基本准准则，对对全体员员工，具具有强制制性和约约束性。管理手手册对对外向顾顾客和第第三方提提供证实实，以证证实本公公司的质质量管理理体系满满足GBB/T I90001-20000 iidt ISOO90001:220000标准及及有关法法律、法法规的要要求，对对内用于于公司内内部的质质量管理理，是公公司质量量管理的的最基本本要求。本手册适适用于本本公司市市场产品品营销、服服务全过过程的质

20、质量管理理和质量量控制，现现予以发发布。全全公司各各部门及及全体员员工必须须认真学学习，严严格遵照照执行。 总经理理：年 月 日 管理者授授权任命命书根据我公公司目前前产品营营销、服服务的具具体情况况，及贯贯彻执行行GB/T II9000120000 iidt ISOO90001:220000版质量量管理体体系国际际标准要要求,以以便建立立、实施施、保持持质量管管理体系系，并持持续改进进其有效效性，特特任命公公司龙艺艺斌同志志为管理理者代表表，以便便：1.确保保满足GGB/TT I990011-20000 idtt ISSO90001:20000版标标准要求求,建立立实施、保保持质量量管理体体

21、系，并并持续改改进其有有效性；2.就质质量管理理体系运运行情况况提交管管理评审审会议进进行评审审，作为为质量管管理体系系改进的的基础之之一；3.确保保在整个个组织内内提高对对满足顾顾客要求求的意识识；4.就质质量管理理体系的的有关事事宜与外外部各方方取得联联系。 总经理理：年 月 日 质量方针针、质量量目标颁颁布令经公司上上下反复复讨论，根根据我公公司经营营管理目目标，制制定了本本公司质质量方针针和目标标，现予予以颁布布，望全全体员工工遵照执执行。质量方针针： 诚信服服务客客户至上上质量量第一持续改改善质量目标标： 按时完完成公司司要求业业务量的的1000%顾客投诉诉处理率率达到1100%;

22、客户满意意度：995%以以上; 总经经理： 年 月 日公司质量量管理体体系组织织机构图图总经理市场部采购部办公室财务部服务中心管理者代表公司概况况杭州银鹏鹏动力设设备有限限公司：是银鹏集集团旗下下的一家家船用市市场分公公司。主主要经营营康明斯斯系列船船用主机机，船用用发电机机组，船船用齿轮轮箱及配配件：康康明斯专专用机油油、防冻冻液及滤滤清器，是康明斯船用产品在浙江和安徽的独家销售服务代理商。本公司拥拥有专业业的船机机应用工工程师队队伍，能能完成从从项目开开发、设设计到调调试的全全过程。本本公司有有一支维维修经验验丰富，技技术精良良的售后后服务队队伍，配配备齐全全的维修修设备和和工具，各各网点

23、均均设有224小时时服务热热线，随随时为客客户排忧忧解难。本本公司依依托银鹏鹏集团，能能为可户户即使提提供各种种纯正的的康明斯斯零配件及及耗材,本公司司将本着着一贯坚坚持顾客客至上，诚诚信经营营，质量量保障的的原则，为为客户提提供一流流的服务务。为银银鹏集团团保持康康明斯在在中国唯唯一金牌牌代理商的的荣誉而而作不懈懈的努力力。管 理理 职职 责责1. 目目的 为为提高公公司管理理和经营营能力，规规范公司司各级管管理人员员质量职职责，以以利于质质量管理理体系的的建立、实实施和改改进。2. 范范围 通通过各种种活动为为管理承承诺提供供证据：制定以以顾客为为中心的的方针、目目标：明明确组织织结构、质

24、质量职责责，任命命管理者者代表：策划并并建立健健全质量量管理体体系；开开展管理理评审工工作等相相关内容容。3 . 要求和和方法3.1 管管理承诺诺 公公司经理理作为最最高管理理者，通通过以下下活动对对本公司司建立、实实施和改改进质量量管理体体系的承承诺提供供证据。3.1.1利用用各种形形式向全全体员工工传达满满足顾客客和法律律、法规规要求的的重要性性。3.1.2组织织制定本本公司的的质量方方针和质质量目标标。3.1.3主持持实施管管理评审审。3.1.4提供供质量体体系实施施所必需需的人力力、物力力、财力力等资源源。3.2 以顾顾客为中中心 公公司生存存和发展展依存于于顾客，公公司将以以实现顾顾

25、客满意意作为公公司的根根本追求求。公司司办公室室应抽查查研究顾顾客和客客户的要要求与期期望，并并及时转转化本公公司的服服务要求求，使客客户的要要求得到到满足，这这些要求求应符合合法律、法法规的要要求。3.3 质量量方针 质质量方针针是公司司的质量量宗旨，公公司经理理应确保保。3.3.1质量量方针与与各项质质量活动动紧密联联系，应应确保各各级管理理人员和和全体员员工都理理解“质量方方针是公公司各项项工作的的宗旨和和方向”。3.3.2通过过制定量量化的质质量目标标落实质质量方针针，并将将质量目目标分解解到各部部门、各各岗位形形成部门门质量目目标以便便于实施施和评价价。3.3.3通过过每年的的管理评

26、评审，评评审质量量方针的的持续适适宜性和和质量目目标的实实施情况况促进质质量管理理体系的的持续改改进。3.3.4质量量方针的的制定、批批准、评评审和改改进应予予以控制制。3.4 策划划3.4.1质量量目标 本本公司在在制定质质量方针针的基础础上，结结合公司司具体情情况，建建立质量量目标。质质量目标标是对质质量方针针的展开开，也是是公司全全体员工工所追求求并加以以实现的的主要任任务。为为确保质质量目标标的实现现，应将将目标分分解到各各部门、各各岗位。质质量目标标应尽可可能量化化，可考考核，对对持续改改进的承承诺体现现分阶段段实现的的原则。质质量目标标应由总总经理每每年至少少组织修修订一次次，实现

27、现持续改改进。3.4.2质量量管理体体系策划划a) 经理按照照ISOO90001：220000标准对对本公司司质量管管理体系系进行策策划，以以确保满满足质量量目标及及质量管管理体系系的总要要求；确确保在对对质量管管理体系系的改进进进行策策划和实实施时，保保持质量量管理体体系的完完整性。b) 质量管理理体系策策划的结结果应形形成以手手册、程程序文件件和作业业指导书书以及质质量记录录等三层层次文件件为核心心的文件件体系，即即质量策策划输出出应形成成文件，作作为质量量管理体体系运行行的依据据。c) 质量管理理体系应应考虑的的适宜性性。3.5 职责责、权限限和沟通通3.5.1对公公司领导导和各部部门负

28、责责人的主主要职责责和权限限加以规规定，各各部门在在每个过过程或活活动中的的职能以以及某一一过程或或活动中中各部门门间的配配合接口口关系详详见具体体的程序序文件。总经理l 主持公司司全面工工作，负负责对公公司实施施一体化化综合管管理，贯贯彻执行行产品营营销质量量体系，完完成上级级下达的的年度管管理目标标和经济济指标；贯彻党党和国家家的方针针、政策策、法令令和规定定，执行行产品营营销的法法规政策策，及时时确定公公司发展展和经营营开发方方向；执执行上级级指示和和总公司司的决定定，对董董事会负负责；l 负责组织织机构的的设置，任任命管理理者代表表，主持持管理评评审，并并为质量量管理体体系有效效运行提

29、提供充分分的资源源；l 明确各部部门的职职责、权权限和相相互关系系，确保保有效运运转；l 负责产品品营销评评审，对对重大协协议、合合同组织织进行评评审，签签订公司司所有合合 同、协协议等，签签发公司司文件；l 制定公司司质量方方针和目目标，批批准、颁颁布管理理手册；l 负责任命命重大质质量活动动策划小小组负责责人；l 负责任命命产品营营销投标标方案编编制与评评审小组组并负责责批准产产品营销销投标书书。管理者代代表 代表总经经理负责责ISOO90000质量量管理体体系的建建立、实实施、保保持和改改进； 就质量管管理运行行情况提提交管理理评审会会议进行行评审，作作为质量量管理体体系改进进的基础础之

30、一； 确保在组组织内提提高对顾顾客要求求的意识识； 负责公司司质量体体系有关关事宜及及第三方方认证机机构的联联络工作作； 负责内部部质量管管理体系系审核的的组织实实施及年年度审核核计划的的审批。办公室 负责公司司公关工工作，协协助经理理处理对对内对外外协调关关系，落落实上传传下达任任务； 负责公司司各部门门的定岗岗定编，员员工的招招聘、录录用、定定级、辞辞退等调调整工作作； 负责组织织员工培培训，建建立员工工档案； 按规定编编制各各岗位职职责。 根据公司司工作计计划，督督导各班班组各项项服务工工作的落落实，及及时向班班组负责责人反映映在多余余中存在在的问题题，并告告知纠正正措施； 负责公司司内

31、部文文件（包包括质量量体系文文件）的的编制，外外部文件件的接收收，文件件的发放放、回收收、销毁毁等文件件管理； 负责公司司工作环环境及工工作标识识的管理理。 按照公司司的计划划和安排排工作，负负责公司司的日常常事务管管理； 协调相关关部门之之间的关关系，为为用户提提供安全全、舒适适、优美美的生活活、工作作、学习习环境。 做好各部部门协调调工作，为为公司在在业务发发展创造造良好的的基础和和条件。 依据质量量管理体体系要求求制定检检查计划划和相关关绩效考考核制度度，进行行月单项项检查，并并对不合合格服务务项的纠纠正情况况进行跟跟踪验证证； 妥善保存存工作和和业务中中的产生生的档案案资料，接接受上级

32、级主管部部门和总总经理的的监督检检查，及及时提供供相关资资料客户户和顾客客进行查查询； 负责质量量管理体体系中产产生的文文件和质质量记录录的保存存。 负责本公公司统计计分析，纠纠正、预预防措施施的制定定和实施施； 执行公司司规章制制度，对对下属员员工实施施量化考考核，做做到奖罚罚分明深深入基层层，实事事求是， 做好质量量检查记记录，广广泛收集集各种信信息，及及时对质质量管理理体系诊诊断，出出现问题题及时做做好纠正正措施和和预防措措施； 妥善保存存工作和和业务中中的产生生的档案案资料，接接受上级级主管部部门和总总经理的的监督检检查，及及时提供供相关资资料客户户和顾客客进行查查询；采购部 根据公司

33、司工作计计划完成成采购工工作； 负责物料料采购计计划的编编制和物物资的采采购，并并控制其其合理使使用，做做好物料料的储存存和保管管；服务中心心 负责本中中心内产产品营销销售后服服务的日日常事务务管理； 负责制订订售后服服务规范范、并组组织跟踪踪、落实实； 负责区域域内紧急急事件的的处理，对对服务出出现服务务质量下下降或出出现重大大服务质质量问题题负责； 依据质量量管理体体系要求求制定检检查计划划，对服服务中心心进行月月单项检检查，并并对不合合格服务务项的纠纠正情况况进行跟跟踪验证证； 协助办公公室做好好服务中中心的人人员招聘聘、考核核、录用用及人员员调整工工作； 负责本服服务中心心纠正、预预防

34、措施施的制定定和实施施； 执行公司司规章制制度，对对服务中中心员工工实施量量化考核核，做到到奖罚分分明； 负责服务务中心工工作计划划分解，使使各部门门工作有有序； 做好各业业务单位位协调工工作，为为公司在在管理区区的业务务发展创创造良好好的基础础和条件件。市场部 按照公司司的计划划和安排排，完成成工作； 负责产品品营销区区域内的的市场调调查、市市场维护护和市场场服务工工作。 与各部门门协调关关系； 负责本部部门纠正正、预防防措施的的制定和和实施。 负责与顾顾客的沟沟通，受受理顾客客投诉，组组织对投投诉的处处理，并并跟踪投投诉情况况的处理理结果；财务部 认真贯彻彻会计计法，执执行国家家财经政政策

35、、法法令，遵遵守各项项资金收收入制度度，严格格执行费费用开支支范围的的标准； 正确及时时的核算算和监督督公司的的财务善善，经济济活动和和经营成成果，为为经理提提供准确确可靠的的财务会会计信息息； 加强计划划（预算算）管理理，认真真编制财财务计划划（预算算）； 按照会计计制度规规定，切切实做好好记帐、算算帐、报报帐工作作，做到到手续完完备、内内容真实实、数字字准确、帐帐目清楚楚，日清清月结，按按期报帐帐，在规规定时间间内报送送各款会会计报表表； 妥善保存存会计档档案资料料，接受受财税机机关、上上级主管管部门和和经理的的监督检检查，及及时提供供财务资资料，如如实反映映情况； 充分发挥挥财务部部在公

36、司司管理中中的预测测、计划划、控制制、调节节和监督督作用，促促使公司司不断提提高经济济效益和和经管理理水平。 负责公司司对各部部门固定定资产的的建帐、建建卡、登登记、领领用、注注销等管管理工作作，防止止公司资资产流失失； 管理费用用的收取取、统计计分析、管管理辖区区内高层层水电费费的收缴缴和核算算，负责责多项经经营的开开展； 3.5.2内部部沟通 确确保在各各不同职职能部门门及不同同层次之之间，就就质量管管理体系系的过程程，包括括质量要要求、质质量目标标及完成成情况，以以及实施施的有效效性，进进行沟通通，达到到相互了了解、相相互信任任，实现现参与的的效果。其其沟通方方式可采采用：a) 文件沟通

37、通：通过过公司内内部文件件的分发发达到沟沟通；b) 会议沟通通：通过过各种会会议进行行沟通；c) 通过黑板板报、布布告等方方式进行行沟通。3.6 管理理评审3.6.1总则则 经经理应按按公司计计划的时时间间隔隔评审质质量管理理体系，以以确保其其持续的的适宜性性、充分分性和有有效性。评评审应评评价组织织的质量量管理体体系改进进的机会会和变更更的需要要，包括括质量方方针和质质量目标标。3.6.2评审审输入 本本公司管管理评审审输入包包括与现现行质量量管理体体系的运运行情况况和改进进机会相相关的信信息。a) 体系运行行情况，质质量方针针及质量量目标贯贯彻实施施情况；b) 内、外审审核结果果；c) 改

38、进、预预防和纠纠正措施施，包括括对内部部审核和和日常发发现的不不合格项项采取的的纠正和和预防措措施的实实施及其其有效性性的监控控结果；d) 客户的反反馈，包包括满意意程度的的测量结结果及与与顾客沟沟通的结结果等；e) 过程的业业绩和物物业服务务的质量量；f) 可能影响响质量管管理体系系的各种种变化，包包括内外外环境的的变化，如如法律法法规的变变化，客客户需求求的变化化等；g) 以往管理理评审跟跟踪措施施的实施施及有效效性；h) 其他还需需评审的的事宜。3.6.3评审审输出管理评审审的输出出应包括括以下方方面有关关措施；质量管理理体系过过程的改改进，包包括质量量方针、质质量目标标、组织织结构、过

39、过程控制制等方面面的评价价；a) 与客户有有关的服服务的改改进，对对现有提提供服务务符合要要求的评评价，包包括是否否需要进进行服务务项目的的调整、改改变服务务过程、过过程审核核等内容容；为管管理体系系各项活活动配备备的资源源是否适适宜和充充分；b) 对上述评评价结果果所需采采取的跟跟踪措施施。 4 支持持性文件件管理评评审程序序资 源源 管管 理理1. 目目的 资资源管理理是质量量管理体体系的一一个重要要组成部部分，为为保证质质量管理理体系的的有效运运行，质质量方针针和质量量目标的的顺利实实现，满满足实现现产品质质量的要要求，配配备必要要的资源源。2. 范范围 适适用于公公司质量量管理体体系建

40、立立和保持持运行所所涉及的的资源配配置，包包括人力力资源配配置、培培训、基基础设施施管理和和优质适适宜的工工作环境境。3. 职职责3.1 总经经理领导导公司资资源的管管理。3.2 办公公室归口口管理人人力资源源和工作作环境。3.3 服务务中心负负责组织织本中心心的人力力资源管管理、设设施和工工作环境境的控制制。4. 要求求和方法法4.1 资源源的提供供 本本公司由由经理提提供质量量管理体体系和服服务实现现过程中中所需的的资源，并并由各职职能部门门负责及及时提出出需求，以以确保：4.1.1实施施和改进进现有质质量管理理体系的的过程；4.1.2提供供满足客客户要求求的产品品；4.2 人力力资源4.

41、2.1人员员安排：a) 公司对质质量管理理体系各各从事质质量活动动岗位人人员的能能力进行行规定，其其具体的的能力规规定详见见岗位位职责及及任职要要求；b) 公司在选选用人员员时，应应从岗位位要求、教教育程度度、培训训经历、技技能等方方面，并并结合公公司的现现实需要要来考虑虑。4.2.2培训训意识和和能力 公公司在质质量管理理体系的的运行和和服务实实现过程程中，通通过对质质量有影影响的各各类人员员进行培培训或采采取其它它措施，使使各级管管理、执执行和验验证人员员的意识识和能力力能适应应客户需需求的变变化。4.2.2.11对从事事影响质质量活动动人员的的现有能能力和公公司发展展要求的的预期能能力进

42、行行比较分分析，制制定培训训教育计计划，使使人员达达到预期期要求。4.2.2.22公司应应根据员员工的发发展需求求为其提提供适当当的培训训，使其其具备相相应的知知识，这这些知识识技能和和经验结结合，使使员工具具备从事事质量活活动所要要求的能能力。4.2.2.33办公室室负责通通过理论论考核、操操作考核核、业绩绩评定和和观察等等方式验验证培训训效果，确确认是否否达到培培训计划划所制定定的目标标。4.2.2.44通过教教育的培培训，使使员工意意识到：a) 满足客户户和法律律法规要要求和重重要性；b) 违反这些些要求所所造成的的后果；c) 自己从事事的活动动与公司司发展的的相关性性；d) 公司鼓励励员工参参与质量量管理，为为实现目目标作出出贡献。4.2.2.55培训计计划、实实施记录录、考核核、验证证记录和和员工的的经历、教教育、培培训和岗岗位资格