旅游公关运作及公关咨询ehcb.docx

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1、第四章、旅旅游公关关运作公关关咨询学习目标标：1、理解解公关咨咨询的内内容和处处理公关关信息的的要点。2、理解解公关信信息调查查的方法法。3、掌握握公关咨咨询的原原则。第一节、公公关咨询询的内容容与原则则一、内容容1、公关关咨询从公共关关系角度度，从全局局高度，向向主体提提供信息息、预测测、评议议和建议议的活动动过程。2、公关关咨询内内容（1）向向组织提提供社会会环境和和主体形形象的信信息与建建议。（2）对对组织的的规划和和方案，从从公关的的角度提提出建议议和评议议。（3）对对组织活活动的实实施效果果进行预预测和提提出建议议二、公关关咨询的的原则1、提供供充足的的信息充足：指指信息是是系统和和

2、全面的的，根据据该信息息可以推推导出必必然的结结论，可可以为组组织的决决策提供供依据。2、公关关咨询只只能从公公共关系系的角度度看问题题。这种咨询询只能在在公共关关系的范范围内进进行咨询询，只能能围绕公公共关系系问题提提供服务务，否则则，它就就等同于于一般咨咨询，就就失去了了公关咨咨询的价价值和意意义。3、不能能替代性性。对组织而而言，“公关咨咨询”属于参参谋性工工作，只只能提供供公关方方面的信信息和建建议，不不能代替替组织做做其他不不相关的的咨询。第二节、公公关信息息的调查查与处理理公关咨询询必须建建立在全全面掌握握相关信信息的基基础上，因因此，怎怎样调查查公关信信息和处理公公关信息息，就显

3、显得十分分重要。一、公关关信息调调查方法法（重点点）公关信息息调查分分内部和和外部两两种调查查方法。（一）、内内部调查查内部调查查的内容容一般分分为三部部分，如如图：主体关系状况领导关系状况成员关系状况内部调查内容1、主体体关系状状况调查查主体关系系状况调调查可分分为两部部分进行行，即“主体基基本特性性”与“部门之之间依赖赖程度”。（1）主主体基本本特性调调查调查目的的：了解解主体机机能的最最基本情情况。调查对象象：主体体内部公公众调查程序序：一般般分三个个步骤，即即确定方方法、拟拟订问卷卷和分析析结果。（2）部部门之间间依赖程程度调查查调查目的的：了解解主体内内部的机机能运行行状况调查对象象

4、：相关关部门的的公众（即即部门成成员）调查程序序：分确确定方法法、拟订订问卷、分分析结果果三部分分。A、确定定方法：一般采用用分部门门调查，每每个部门门采用全全员调查查法。B、拟订订问卷：问卷内内容一般般包含四四个基本本部分，如如下表：C、分析析结果总平均分分在311-400分：机机能状态态良好。总平均分分在211-300分：机机能状态态较好。总平均分分在111-200分：机机能状态态一般。总平均分分在111分以下下：机能能状态很很差。2、领导导关系状状况调查查法领导关系系状况调调查主要要从三个个方面着着手，即即领导绩绩效、威威信、类类型。（1）领领导绩效效调查分目的（高高层领导导整体工工作效

5、果果）、对对象（全全体被领领导者）和和程序三三个内容容，重点点掌握程程序。调调查程序序分三个个步骤：A、确定定方法：根据被调调查人数数确定方方法，一一般为：调查人数数多，用用抽样调调查法；调查人数数少，用用全员普普查法；B、拟订订问卷（问问卷内容容一般包包括下列列项目，见见下表）C、分析析结果48分以以上优秀36447分 良好35224分 一一般般23分以以下差（2）领领导威信信调查调查目的的：了解领导导层在内内部公众众中的威威信。调查对象象：组织内部部公众。调查程序序：（拟拟订问卷卷、确定定方法、分分析问卷卷）（3）领领导类型型调查调查目的的：了解主要要领导的的基本情情况。调查对象象：组织内

6、部部公众。调查程序序（三步步）：A：确定定调查方方法。内部公众众少，采采用全员员普查；内部公公众多，采采用抽样样调查法法。B：拟订订问卷。问卷的标标准内容容共200项，见见表（教教材 PP611）：C、结果果分析分值：表表中A项为4分；B项为3分；C项为2分；D项为1分。计算结果果分析：80-660分者者属于AA型领导导特点：指指示型；重视权权利和效效率；独独断专行行。59-440分者者属于BB型领导导特点：分分析型；重视控控制和变变化；优优柔寡断断。39-220分者者属于CC型领导导特点：概概念型；重视成成功和完完善；好好高骛远远。19- 0分分者属于于D型领导导3、领导导成员之之间关系系状

7、况调调查法领导成员员之间关关系状况况调查主主要有三三种调查查方法：（1）内内聚力的的量度调调查调查目的的：了解领导导成员之之间内聚聚力的强强或弱。调查对象象：组织内部部的公众众。调查程序序（三步步）：A、调查查方法：视内部部公众多多少实行行抽样或或普查B、问卷卷内容：主要有有6项，见见表（书书 P- 622）（2）非非正式组组织力度度调查调查目的的：“意见领领袖”的影响响力。调查对象象：组织内部部公众。调查程序序（3程序）：A、确定定方法：视内部部公众多多少采用用抽样或或普查方方法。B、拟订订问卷：C、结果果分析：问卷是否否有效？凡问卷回回收率在在51%以上为为有效。分数说明明：看各个分分项中

8、，“正式组织”和“非正式组织”谁分数多。如某项中非正式组织得分多，说明该组织在某项工作中出了问题。看整个项项目中，“正式组织”和“非正式组织”谁的总分高，非正式组织高，说明这个组织对内部公众的影响力有问题。（3）人人际关系系状况调调查调查目的的：了解组织织中公众众（所有有组织成成员）的的自然关关系状态态。调查对象象：组织中的的公众调查程序序（3程序）：C、结果果分析：问卷是否否有效：回收问卷卷在511%以上上为有效效。分数计算算（5级）：70556之间间为很好好；55442之间间为良好好；41228之间间为一般般；27117之间间为较差差；16 0 之之间为很很差。（二）外外部调查查外部调查查

9、主要了了解三个个方面的的信息，即即公众特特性、环环境状况况和舆论论状态。分分述：1、公众众特性调调查调查目的的：了解外部部公众的的基本情情况（如如收入、文文化、兴兴趣等）调查对象象：外部公众众。调查程序序（三步步）：A、确定定方法。一一般采用用访、查查、问三三种方法法。B、结果果分析：将访、问问、查三三方面的的材料汇汇总后，填填到调查查表中，调调查表如如 P64 。根据据得分判判断公众众的特性性。2、环境境状况调调查调查目的的：了解外部部环境的的基本状状况和该该状况对对组织的的有利、不不利因素素。调查对象象：外部公众众。调查程序序（3个程序序）：A、确定定方法：主要采用用“资料分分析法”和“专

10、家采采访法”，通过过广泛收收集历史史资料和和听取专专家意见见，得出出环境状状况的资资料。B、拟订订“环境状状况调查查表”，并把把前面调调查的环环境状况况资料填填入“环境状状况调查查表”中。C、结果果分析：计算表表格中的的分数，分分为五挡挡。总分在335228分，为为环境优优秀。总分在227221分，为为环境良良好。总分在220114分，为为环境一一般。总分在11377 分，为为环境较较差。总分在 60 分分，为环环境恶劣劣。3、舆论论状况调调查：调查目的的：了解主体体的形象象状态。调查对象象：外部相关关公众。调查程序序：A、拟订订问卷。问问卷项目目根据具具体情况况而定，如如下表：B、确定定方法

11、：一般采用用“媒介问问卷普查查法”和“地区问问卷调查查法”两种。C、结果果分析：问卷有效效否：问卷回收收率在551%以以上为有有效。分数计算算：计算总平平均分，公公式为（正正分总和和+负分总总和）问卷总总数=总平均均分分数分析析：总平均分分为正数数，表示示舆论状状况良好好；总平平均分为为0，表示示舆论状状况一般般；总平平均分为为负数，则则表示舆舆论状况况较差。二、公关关信息的的处理方方法公关信息息处理的的方法归类法、整整理法、排排列法。1、归类类法何谓归类类法？即按照类类型对公公关信息息进行管管理的方方法。2、整理理法指对信息息进行编编校、统统计、登登录等处处理。3、排列列法对需要保保管的资资

12、料，按按科学方方法进行行排列和和保存。如如图书馆馆对书籍籍的排列列和保存存。第三节、公公关咨询询的种类类与方法法一、公关关咨询的的种类归纳有三三，即危危机性、建建设性和和预测性性咨询。1、危机机性咨询询案例1：纽约长长岛铁路路公司的的反败为为胜案例2：法国配配勒（ppaill）矿泉泉水事件件案例3：19995年我我国浙江江千岛湖湖事件2、建设设性咨询询看案例：临终前前的调动动。理解什什么叫“建设性性咨询”？回答答问题：（1）建建设性咨咨询的特特点是什什么？（2）建建设性咨咨询主要要要纠正正组织发发展中哪哪些差错错？3、预测测性咨询询看案例：流动的的救护车车。结合合该案例例看书，回回答：（1）什什么是预预测性咨咨询。（2）预预测性咨咨询应该该回答哪哪些问题题？二、公关关咨询的的方法1、对策策法针对某个个具体问问题提出出具体解解决措施施的咨询询方法。2、策划划法看案例：成功的的三级跳跳问题：（1）、这这种公关关方法的的特点有有哪些？（2）、“对策法法”与“策划法法”相比，其其根本区区别在哪哪里？3、指导导法：