全面质量管理方法在物流企业中的应用研究14516.docx

《全面质量管理方法在物流企业中的应用研究14516.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全面质量管理方法在物流企业中的应用研究14516.docx（65页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、摘 要质量是任任何企业业生存和和发展的的根本，也也是企业业竞争取取胜的关关键。因此，积积极推进进全面质质量管理理，不断断提高质质量管理理水平，便便成为企企业管理理的一项项重要任任务。首先论文文对我国国物流企企业质量量管理领领域的众众多研究究成果进进行了一一次全面面的梳理理，针对对目前质质量管理理研究方方面存在在的问题题，结合合全面质质量管理理的思想想，以物物流企业业为对象象，将现现代质量量管理的的主要思思想、方方法在物物流企业业中的应应用进行行了全面面的阐述述。其次次，本文文还建立立了一套套全面质质量管理理评价指指标体系系，对全全面质量量管理实实施的效效果进行行评估。最最后，还还对物流流企业如

2、如何提高高服务水水平提出出了建设设性的意意见，以以期能够够为我国国物流企企业开展展质量管管理工作作提供参参考，规规范质量量管理活活动，提提高质量量管理效效果。关键词：全面质质量管理理方法，物物流质量量，物流流服务水水平，质质量管理理评价指指标AbsttracctDeveeloppmennt oof aany entterpprisse mmustt atttacch iimpoortaancee too quualiity ,annd tthe quaalitty iis tthe keyy foor eenteerprrisee too wiin iin tthe commpettitiio

3、n. Thhereeforre, it hass beecomme aa immporrtannt ttaskk foor eenteerprrisee maanaggemeen tto pprommotee Tootall quualiity mannageemenn acctivvitiily andd ennhannce thee leevell off quualiity mannageemennt cconsstanntlyy .At ffistt, tthiss thhesiis mmakees aa coomprreheensiive commbinngonn thhe nnum

4、eerouus aachiieveemennts ofrreseearcch iin tthe fieeld of quaalitty mmanaagemmentt foor oour couuntrrys llogiistiics entterpprisses. Inn coonneectiion witth tthe proobleem eexisstinng iin tthe ressearrch of quaalitty mmanaagemmentt, tthiss thhesiis, aimmingg att loogissticcs eenteerprrisees aand int

5、tegrratiing thee thhougght of Tottal quaalitty mmanaagemmentt, ggivees aa syysteemattic elaaborratiion aboout thee apppliicattionn off maain ideeas andd waays of moddernn quualiity mannageemennt iin llogiistiics entterpprisses. Itt allso esttabllishhed an inddex sysstemm foor tthe evaaluaatioon oon

6、TTotaal qquallityy maanaggemeent. Att laast, soome connstrructtivee oppiniionss abboutt hoow tto iimprrovee thhe sservvicee leevell off loogissticcs eenteerprrisees hhavee beeen putt foorwaard so as to be ablle tto ooffeer rrefeerennce forr ouur ccounntryys llogiistiics entterpprisses caarryyingg ou

7、ut tthe rellateed wworkk, tto rreguulatte iits rellateed aactiivittiess annd tto iimprrovee itts eeffeect.Key worrds:Tottal quaalitty mmanaagemmentt meethoods，LLogiistiics quaalitty，tthe levvel of loggistticss seevicce，QQuallityy maanaggemeent evaaluaatioon iindeex57目 录录前 言111全面质质量管理理的基本本理论331.1物物流企

8、业业质量管管理的理理论31.1.1物流流质量的的定义331.1.2物流流质量管管理的定定义31.1.3物流流企业质质量管理理的基本本特点331.1.4物流流质量管管理原则则41.1.5物流流质量管管理的内内容41.2全全面质量量管理理理论51.2.1全面面质量管管理的演演变51.2.2全面面质量管管理的定定义61.2.3全面面质量管管理的特特点61.2.4全面面质量管管理的要要求61.2.5全面面质量管管理的意意义71.2.6全面面质量管管理的方方法82物流企企业质量量管理现现状分析析92.1我我国物流流企业质质量管理理现状分分析92.2山山东省物物流企业业质量管管理现状状102.3全全面质量

9、量管理在在物流企企业实施施的必要要性1113物流企企业全面面质量管管理方法法的运用用133.1PPDCAA133.1.1PDDCA循循环的含含义1333.1.2PDDCA的的特点1133.1.3PDDCA的的四个阶阶段和八八个步骤骤及应用用的方法法143.2排排列图法法及其在在物流企企业中的的应用1143.2.1排列列图的含含义1553.2.2排列列图的步步骤1553.2.3排列列图应用用案例1153.2.4使用用排列图图注意事事项1773.3因因果分析析图及其其在物流流企业中中的应用用173.3.2因果果分析图图的步骤骤173.3.3因果果分析图图（鱼骨骨图）的的绘制1183.3.4因果果分

10、析图图注意事事项1993.4六六西格玛玛（6）管理理法1993.4.1六西西格玛（6）管理简介193.4.2六西西格玛的的改进模模式2003.5流流程图2213.5.1流程程图的定定义2113.5.2流程程图的步步骤2113.5.3流程程图案例例214物流企企业质量量管理的的评价指指标体系系2341构构建物流流企业质质量评价价指标体体系的原原则与意意义2334.1.1构建建物流企企业质量量评价指指标体系系的原则则234.1.2构建建物流企企业质量量评价指指标体系系的意义义234.1.3物流流企业质质量评价价指标体体系基本本思想2234.2物物流企业业工作质质量指标标体系2244.2.1仓储储作

11、业质质量指标标244.2.2运输输作业质质量指标标254.2.3配送送作业质质量指标标264.2.4装卸卸搬运作作业指标标264.2.5包装装质量指指标2774.2.6物流流信息质质量指标标284.2.7采购购质量的的指标2284.3物物流企业业服务质质量指标标体系2294.4物物流企业业质量模模糊综合合评价2295物流企企业提高高服务质质量的措措施3335.1增增强物流流服务质质量意识识335.2提提高物流流服务人人员素质质，创建建一支优优秀的物物流团队队335.3提提高企业业领导层层的质量量认识3335.4积积极采用用先进的的物流技技术，保保证物流流服务的的落实3335.4.1加强强物流基

12、基础设施施建设3345.4.2建立立物流信信息系统统，不断断提高物物流信息息技术3345.5细细化管理理，全面面提高服服务质量量水平3345.5.1制定定物流服服务质量量标准，提提升服务务质量标标准化程程度3445.5.2明确确各部门门及各个个员工的的职责，建建立有效效的物流流服务质质量管理理制度3345.5.3明确确物流定定位，不不断创新新服务的的内容与与形式3345.6加加强企业业文化建建设3556物流企企业应用用全面质质量管理理方法的的案例分分析3666.1企企业简介介366.2企企业质量量管理存存在问题题376.3解解决措施施37结论399致谢411参考文献献43前 言言当前世界界多极

13、化化和经济济全球化化已成为为两大主主流趋势势，随着着我国对对外开放放程度的的不断加加深，中中国物流流业也开开始敞开开大门，直直面世界界物流业业的挑战战和竞争争。企业业要生存存和发展展，必须须在物流流服务质质量方面面取得竞竞争优势势才能立立于不败败之地。然然而，目目前我国国的物流流业，不不管从服服务的能能力还是是质量上上来看，都都还满足足不了物物流市场场发展的的需求。为为应对激激烈的市市场竞争争，中国国物流企企业应不不断提高高物流管管理水平平、提升升物流服服务质量量，同时时也应该该进行整整合、联联盟与合合作，形形成规模模经营，充充分利用用现有资资源。21世纪纪是质量量竞争的的世纪，在在物流企企业

14、中普普及全面面质量管管理的理理论与方方法是应应对社会会经济发发展的必必然要求求。本文文就是在在这样一一个背景景下对我我国物流流企业如如何实施施全面质质量管理理进行研研究的。80年代代以来，国国内很多多学者已已认识到到质量管管理对物物流企业业管理的的重要性性，相继继发表了了一些著著作阐述述了全面面质量管管理的含含义、特特点、要要求、内内容与方方法，但但其中大大部分是是工业企企业质量量管理理理论，对对物流的的质量管管理还没没有形成成一套完完整的理理论。目目前国内内大多数数物流企企业都将将ISOO90000作为为标准，然然而事实实证明通通过了质质量验证证的物流流企业，其其质量水水平并未未得到显显著提

15、高高，有些些企业甚甚至出现现了负面面影响。这这表明，全全面质量量管理方方法在我我国的研研究需要要更多的的努力与与研究。然然而，在在国外，全全面质量量管理的的方法却却比中国国成熟许许多。日日本玉川川大学教教授赤尾尾洋二提提出了“质量功功能展开开”并应于于质量管管理领域域，取得得了显著著效果。在在美国，以以通用电电气集团团为代表表的发达达国家进进一步发发展了全全面质量量管理理理论，提提出了六六西格玛玛管理法法，六西西格玛管管理法追追求零缺缺陷，极极大了的的减少了了差错。六六西格玛玛管理法法不仅适适用于制制造业，在在服务业业也得到到迅速发发展。本论文分分析了目目前我国国物流企企业质量量方面存存在的问

16、问题，结结合国内内外质量量管理的的理论，提提出了全全面质量量管理的的基本理理论，界界定了物物流质量量、物流流质量管管理、全全面质量量管理的的定义，阐阐述了质质量管理理发展的的过程，介介绍了全全面质量量管理的的方法，如如PDCCA循环环法、排排列图法法、因果果分析图图法、六六西格玛玛管理法法、流程程图法等等的含义义、使用用步骤和和应用实实例。此此外文章章还采用用了一套套完整的的物流工工作质量量和服务务质量评评价指标标体系，并并对服务务质量结结果进行行了模糊糊综合评评价。通通过分析析研究，本本文还提提出了一一系列提提高物流流服务质质量的措措施。文文章最后后运用全全面质量量管理的的方法分分析了中中铁

17、快运运公司物物流质量量管理存存在的问问题，并并提出了了一些具具有建设设性的意意见。本文经过过大量的的文献研研究，取取得了一一些具有有一定意意义的成成果，本本文的创创新点主主要体现现在：（1）在在进行我我国物流流企业质质量管理理的现状状分析时时，不仅仅对我国国物流企企业整体体概况进进行介绍绍，还分分析了山山东省的的物流质质量管理理情况。从从整体到到局部的的介绍更更具有对对比性。（2）本本文将企企业的工工作质量量指标和和服务质质量指标标以图表表的形式式展现出出来，一一目了然然，层次次清晰。（3）通通过阅读读各种文文献总结结出了一一些提高高物流服服务质量量的措施施，具有有一定的的借鉴作作用。1全面质

18、质量管理理的基本本理论1.1物物流企业业质量管管理的理理论1.1.1物流流质量的的定义物流是一一种服务务，因此此，物流流质量是是物流服服务的核核心内容容之一。物物流质量量是指物物流活动动满足企企业生产产需要和和顾客消消费需要要的各个个特征的的总和。1.1.2物流流质量管管理的定定义质量管理理就是企企业围绕绕着使产产品质量量能满足足不断更更新的质质量要求求，而开开展的策策划、组组织、计计划、实实施、检检查和监监督、审审核等所所有管理理活动的的集合。物流企业业质量管管理就是是根据物物流系统统运作的的客观规规律，为为了满足足物流顾顾客的服服务需要要，通过过制定科科学合理理的基本本标准，运运用经济济办

19、法开开展的策策划、组组织、计计划、实实施、检检查和监监督、审审核等所所有管理理活动的的过程。1.1.3物流流企业质质量管理理的基本本特点物流活动动具有一一定的规规律，在在质量管管理方面面同样反反映出相相应的基基本特点点，归纳纳如下：（1）全全员参与与性。员员工的积积极加入入是每个个企业得得以正常常运营的的的根本本，他们们既是物物流活动动的主体体，也是是物流管管理的客客体。要要使一个个物流企企业能够够提供让让顾客满满意的服服务，一一个物流流项目甚甚至是一一次物流流任务得得到期望望的效果果，都需需要各个个部门及及全体成成员的积积极参与与，只有有充分挖挖掘众人人的潜能能，使他他们的才才能得到到施展，

20、才才能保证证物流企企业的质质量。（2）系系统性。质质量管理理是一项项系统工工程，需需要企业业各个部部门及全全体成员员的共同同努力。物物流企业业涉及范范围广，环环节多，需需要投入入大量的的人力、物物力、财财力，要要加强质质量管理理就需要要企业各各个部门门，各个个环节的的相互协协调与配配合。只只有提高高整个系系统的质质量水平平，才能能实现物物流企业业的管理理目标。（3）目目的性。一一个物流流企业要要想取得得成功，必必须明确确它所服服务的对对象是客客户，客客户是企企业赖以以生存和和发展的的根本。物物流企业业所开展展的物流流项目与与活动必必须具有有明确的的目的性性，应以以提高顾顾客服务务水平为为主要目

21、目标，而而不是单单单是为为了扩大大物流市市场或降降低物流流成本。（4）综综和性。由由于影响响物流活活动的因因素的复复杂性与与多变性性，物流流行业已已发展成成为一个个不同于于其他行行业的错错综复杂杂的系统统。它不不仅要实实现对自自身的管管理，还还要确保保工作质质量、工工程质量量以及服服务质量量的提高高。因此此，只有有综合全全面考虑虑，建立立一套科科学合理理的质量量管理体体系，才才能不断断改进物物流企业业的质量量。（5）先先进性。随随着科学学技术的的日新月月异，现现代质量量管理和和改进的的方法也也不断升升级，包包括从质质量管理理到质量量控制再再到质量量改进也也都需要要这些技技术手段段的支持持。（6

22、）广广泛性。质质量管理理过程不不仅需要要本企业业的员工工的参加加，还应应邀请社社会各界界及各阶阶层人士士的积极极参与配配合。认认真听取取各界人人士的批批评与建建议，将将对企业业有利的的建设性性的意见见保留，努努力改进进，尽全全力做到到使客户户满意。（7）科科学性。制制定质量量目标是是一个科科学的过过程，需需要有真真实可靠靠的数据据为依据据，以先先进的管管理思想想为指导导，灵活活运用各各种科学学的管理理方法。同同时，实实现质量量目标需需要有一一套严格格的质量量管理体体系，一一支高素素质的团团队的支支持11。1.1.4物流流质量管管理原则则（1）以以顾客为为关注目目标。物物流企业业应不断断与客户户

23、进行沟沟通与交交流，时时刻了解解顾客的的当前需需求以及及未来期期望，力力求提供供让顾客客满意求求并努力力超越顾顾客期望望的服务务，真正正做到以以顾客为为中心，做做好服务务工作。（2）领领导作用用。物流流企业领领导者需需通过各各种形式式营造一一种调动动员工积积极性、主主动性和和创造性性的氛围围，组织织员工不不断深入入物流市市场进行行调查、统统计、研研究，从从而确立立企业的的宗旨和和方向，制制定出符符合企业业发展的的近期以以及远期期规划与与各项方方针政策策，并确确保其得得到有效效落实。（3）用用过程的的方法进进行质量量管理。为为满足客客户需求求，切实实实现物物流企业业质量管管理目标标，物流流企业需

24、需将物流流活动各各环节，如如运输、存存储、装装卸搬运运、流通通加工、包包装、采采购、配配送、等等环节和和信息流流、资金金流与人人员组织织作为过过程进行行管理，明明确每一一过程的的质量目目标、要要求，做做到分工工明确。（4）持持续改进进。由于于企业的的内外部部环境及及顾客的的需求是是不断变变化发展展的，只只有不断断对企业业进行调调整改进进，才能能保证企企业时时时焕发出出勃勃生生机。（5）管管理的系系统方法法。物流流活动是是一个相相互联系系的系统统，因此此，物流流企业需需要在秉秉持系统统方法基基本原则则（整体体性、结结构性、开开放性、满满意性）的的基础上上，运用用系统的的方法协协调物流流活动之之间

25、的相相互关系系来实现现物流企企业质量量目标。（6）与与供方互互利的原原则。物物流企业业要引入入供应链链管理的的思想，将将其与上上下游企企业之间间视为一一种相互互存在，互互利互赢赢的关系系，为实实现经营营的目标标，物流流企业应应全面分分析、平平衡各种种利益关关系，慎慎重确定定与上下下游企业业的合作作关系，增增强企业业的竞争争力。（7）基基于事实实的决策策方法。物物流企业业的经营营管理必必须以利利用信息息技术对对物流运运作和物物流服务务过程中中产生的的实时信信息和数数据为依依据，也也就是以以事实为为基础进进行决策策。（8）全全员参与与。员工工的积极极加入是是每个企企业得以以正常运运营的的的根本，只

26、只有充分分发挥他他们的积积极性和和聪明才才智，才才能提高高企业的的效率与与效益，为为顾客提提供满意意的服务务。1.1.5物流流质量管管理的内内容完整的物物流质量量管理应应包含以以下四个个方面：（1）物物流对象象的质量量物流对象象是具有有合乎要要求的等等级、尺尺寸、规规格、性性质、外外观等质质量特性性的一定定质量的的实体。对对物流对对象物的的质量保保护包括括数量保保护（物物流对象象的丢失失、盗失失等）质质量保护护（防止止物流对对象发生生的物理理的、化化学的、生生物的变变化等）、防防止灾害害（灾害害天气、恶恶劣环境境、海难难以及发发生的爆爆炸、内内燃等），转转移和保保护这些些质量，达达到用户户对质

27、量量要求的的满意是是物流过过程的最最终目的的。然而而随着社社会的不不断进步步，现代代物流过过程不单单是保护护和转移移物流对对象，还还可以采采用包装装、流通通加工等等手段改改善和提提高商品品的质量量。（2）物物流服务务质量。物物流行业业具有服服务的特特性，因因此物流流服务质质量是用用户服务务满意程程度的最最终体现现。物流流服务质质量因不不同用户户要求而而异，这这就需要要了解和和掌握不不同用户户的不同同需求，实实行差异异化服务务策略。但但是，企企业不能能消极被被动的满满足用户户的各种种要求，应应在综合合考虑不不增加企企业物流流成本的的基础上上积极主主动的提提升服务务质量。（3）物物流工作作质量。物

28、物流工作作质量是是物流各各环节、各各工种、各各岗位的的具体工工作质量量。要提提高物流流整体服服务质量量，可将将物流服服务质量量的总目目标分解解成各个个具体的的工作质质量目标标，制定定具体的的工作要要求。由由此可见见，物流流工作质质量的总总和影响响着物流流服务质质量水平平，为物物流服务务质量提提供保证证和基础础。因此此，企业业应加强强物流管管理，充充分调动动员工的的主动性性和创造造性，不不断提高高物流工工作质量量，从而而保证物物流服务务质量。（4）物物流工程程质量。物物流工程程质量是是由支撑撑物流系系统活动动的人员员、设施施设备、方方法、环环境等物物流质量量水平来来体现的的。任何何一个物物流企业

29、业的正常常运转都都需要有有效的工工程系统统的支持持。显而而易见，提提高工程程质量，对对物流管管理工作作至关重重要。1.2全全面质量量管理理理论1.2.1全面面质量管管理的演演变全面质量量管理的的发展大大体可以以分为：（1）单单纯质量量检验阶阶段20世纪纪初至220世纪纪40年年代的质质量管理理，是单单纯依靠靠检验，这这一阶段段也被称称为事后后检验阶阶段，这这一阶段段主张将将检验作作为一种种管理职职能而独独立出来来。这一一阶段的的方式是是严格把把关，对对产品进进行百分分之百的的检验。但但它属于于“事后检检验”，无法法再生产产过程中中起到预预防的作作用，废废品一旦旦产生，就就会造成成很大的的损失，

30、一一般难以以补救。所所以“预防”的思想想在这一一阶段开开始萌芽芽，也为为统计质质量控制制阶段买买下了伏伏笔。（2）统统计质量量控制阶阶段20世纪纪4050年年代，这这一阶段段主要是是运用数数理统计计方法，发发现产品品质量波波动中的的规律，分分析规律律，找出出产生波波动的原原因，并并及时采采取措施施解决，从从而将生生产过程程控制在在一个稳稳定而又又理想的的状态，以以最经济济的方法法制造出出用户最最满意的的产品。该该阶段突突出了质质量的预预防性控控制与事事后检验验相结合合的管理理方式，当当发现生生产过程程中产品品质量不不稳定时时，能及及时发现现问题，采采取措施施，解决决问题，以以保证产产品质量量。

31、但是是由于片片面强调调质量管管理统计计方法，忽忽视了组组织工作作的重要要作用，使使人们误误以为质质量管理理就是运运用数理理统计。而而且，统统计的方方法比较较深奥复复杂，因因此在一一定程度度上限制制了它的的普及。（3）全全面质量量管理阶阶段20世纪纪60年年代至今今，这一一阶段是是质量管管理工作作的又一一大进步步。全面面质量管管理适应应了现代代化大生生产环境境下质量量管理整整体性、系系统性的的要求，从从过去的的局部性性管理发发展成为为全面性性的管理理，站在在系统的的角度，对对质量问问题进行行综合分分析，真真正做到到以用户户的需求求为核心心，通过过全员参参与、全全过程的的管理来来解决质质量问题题。

32、1.2.2全面面质量管管理的定定义全面质量量管理(Tottal Quaalitty MManaagemmentt，简称称TQMM)。是是以质量量为中心心，建立立在全员员参与基基础上的的一种管管理方法法，其目目的在于于长期获获得顾客客满意、组组织成员员和社会会的利益益。1.2.3全面面质量管管理的特特点（1）管管理的对对象是全全面的。全全面质量量管理不不仅要对对产品质质量进行行管理，而而且要重重视产品品赖以形形成的工工作质量量。它要要求保证证质量、功功能，及及时交货货，服务务周到，一一切使用用户满意意。（2）质质量管理理的范围围是全面面的。及及实行全全过程的的质量管管理，要要求把形形成产品品质量

33、的的设计试试制过程程、制造造过程、辅辅助生产产过程、使使用过程程都管起起来，以以便全面面提高产产品质量量。（3）参参加质量量管理的的人员是是全面的的。企业业各业务务部门、各各工作环环节的全全体职工工都需要要加入到到质量管管理中。（4）管管理质量量的方法法是全面面的。在在质量分分析和质质量控制制时必须须以数据据为科学学依据，以以统计质质量控制制方法为为基础，全全面运用用各种质质量管理理方法；实行组组织管理理、专业业技术和和数理统统计三结结合，充充分发挥挥他们在在质量管管理中的的作用。1.2.4全面面质量管管理的要要求（1）一一切为用用户服务务。在全全面质量量管理中中，要树树立以用用户为中中心、为

34、为用户服服务的思思想。保保证产品品质量和和服务质质量尽量量满足客客户需求求，产品品质量的的好坏要要以顾客客的满意意程度为为标准。（2）以以预防为为主。即即通过分分析影响响产品质质量的主主要因素素，加以以重点控控制，纺纺织产品品质量问问题的产产生，化化被动为为主动，防防患于未未然，确确保产品品满足客客户需求求。（3）一一切以数数据为依依据。全全面质量量管理强强调以数数据为依依据，要要有定量量分析，不不断掌握握质量变变化规律律，通过过调查分分析,得得到可靠靠的结论论，仪表表采取恰恰当的质质量管理理措施。（4）按按PDCCA管理理循环办办事。全全面质量量管理要要求要有有一套科科学的程程序来处处理问题

35、题，即PPDCAA循环法法，通过过不断循循环来开开展工作作，不断断提高质质量管理理水平和和产品质质量。全面质量量管理的的四个要要求如图图1.11所示：全面质量管理要求一切为用户服务以预防为主一切以数据为依据按PDCA循环办事图1.11全面质质量管理理四个要要求Fig.1.11 Foour demmandds oof TTQM1.2.5全面面质量管管理的意意义全面质量量管理的的兴起，为为企业提提高生产产效率，降降低企业业经营成成本，减减少缺陷陷提供了了可能，也也从真正正意义上上实现了了一种全全企业范范围内，所所有成员员间的共共同改善善。（1）全全面质量量管理实实现了质质量成本本的有效效节约尽管T

36、QQM的建建立需要要投入不不少资金金，但实实施TQQM而给给企业带带来的益益处是巨巨大的。它它有助于于减少返返工现象象，降低低次品的的诞生率率减少原原材料的的无效浪浪费，提提高组织织运作水水平。（2）全全面质量量管理激激励了组组织的全全体成员员，并在在组织内内创造出出一种良良好的团团队意识识TQM要要求人人人关心，重重视质量量，认真真负责自自己所从从事的工工作，这这极大的的增强了了组织内内部所有有成员实实现自我我价值的的自豪感感与使命命感，有有助于促促进全体体成员朝朝着共同同的目标标不断前前进。（3）全全面质量量管理有有助于在在组织内内部树立立一种以以顾客为为中心的的质量观观以顾客需需求为中中

37、心是TTQM的的核心要要求，也也是其精精髓所在在。认清清这样的的组织理理念，有有助于组组织中采采购、制制造、营营销，以以及售后后服务等等各部门门对质量量问题的的深入认认识和积积极贯彻彻，而且且有助于于提高组组织的竞竞争力、组组织的运运作功效效。（4）全全面质量量管理是是组织取取之不尽尽的利润润源泉众所周知知，盈利利性=可可销性+可生产产性+生生产率。而而全面质质量管理理直接影影响着获获得盈利利的这三三个要素素。TQQM以顾顾客需求求为核心心决定了了产品的的可销性性；对设设计质量量的高度度重视决决定了产产品的可可生产性性；其所所追求的的零缺陷陷更是保保证了生生产率。所所以TQQM对于于企业盈盈利

38、的三三个要素素具有极极大的推推动作用用，因而而为企业业创造出出源源不不断的利利润。1.2.6全面面质量管管理的方方法质量管理理必须科科学化、现现代化，表表现为质质量管理理工作中中更加自自觉的利利用先进进的科学学技术和和管理方方法。建建立严厉厉的质量量管理体体系的同同时，还还应采取取一套科科学的质质量管理理的基本本方法，及及以PDDCA循循环为总总框架，广广泛运用用六西格格玛法及及建立在在数理统统计等数数学原理理基础上上的科学学管理方方法，如如排列图图法、因因果分析析图法、相相关图法法、分层层法、调调查表法法、直方方图和控控制图等等。质量量管理方方法除了了上述常常用的方方法外，近近今年在在全面质

39、质量管理理中，运运用系统统科学的的理论和和技术，在在解决质质量管理理问题中中，产生生了新的的质量管管理方法法，如关关联图法法、近似似图解法法、系统统图法、矩矩阵图法法、矩阵阵数据分分析法、过过程决策策程序突突法和箭箭头图法法等七种种新的质质量管理理方法。上上述研究究质量管管理的方方法并不不是唯一一的，物物流企业业应根据据实际情情况合理理采用适适合本企企业的方方法并积积极研究究新的方方法。总总而言之之，质量量管理方方法应以以顾客需需求为核核心，不不断达到到顾客满满意为基基本标准准2。2物流企企业质量量管理现现状分析析2.1我我国物流流企业质质量管理理现状分分析随着世界界经济全全球化的的不断发发展

40、，物物流企业业作为新新兴的行行业，近近几年在在我国得得到迅速速发展。但但是，由由于我国国的物流流业起步步晚，基基础差，发发展还不不成熟，许许多管理理理念与与方法还还处在摸摸索研究究阶段，物物流整体体发展水水平不高高，不可可避免的的导致了了物流质质量的下下降。绝绝大数物物流企业业组织规规模小，自自动化、信信息化程程度还很很低，工工作质量量不高，在在一定程程度上影影响了物物流服务务的准确确性与及及时性；许多物物流企业业内部体体制不完完善，各各部门之之间分工工存在交交叉，致致使物流流行业管管理中部部门分割割、重复复建设的的现象频频频出现现，难以以提供统统一的高高质量的的服务；目前大大多数物物流企业业

41、只追求求数量和和效益，只只关注眼眼前利益益，缺乏乏长远规规划，忽忽视服务务质量，用用单一的的服务方方式和手手段提供供单项服服务，而而且收费费标准比比较随意意，这都都严重影影响我国国物流服服务质量量的提高高。此外，我我国物流流企业缺缺乏严格格的服务务规范和和标准的的物流质质量指标标和技术术标准，物物流设施施与设备备的非标标准化程程度也比比较高，这这不仅导导致了物物流系统统作业环环节增加加，物流流速度降降低，物物流事故故增加，物物流成本本上升和和服务质质量降低低，同时时也影响响了物流流活动的的质量、效效率和效效益的提提高以及及国际物物流活动动的通畅畅。总而言之之，无论论是从服服务水平平还是技技术水

42、平平上，我我国物流流水平与与世界发发达国家家之间存存在很大大的差距距。我国国物流企企业存在在的问题题主要包包括以下下几个方方面：（1）较较差的物物流质量量管理理理念。物物流这一一新兴行行业引入入我国的的时间比比较短，国国内对物物流的研研究还处处在初始始阶段。大大多数物物流企业业还是采采用较原原始的质质量管理理思想，落落后于国国外先进进的质量量管理思思想。值值得庆幸幸的，经经过近数数十年的的努力，我我国物流流企业逐逐渐建立立起了比比较完善善的质量量管理体体系，对对质量管管理的认认识迈出出了一大大步。（2）不不当的质质量管理理方法。企企业质量量管理工工作的重重要内容容是运用用科学合合理的质质量管理

43、理方法进进行管理理，然而而国内大大多数物物流企业业还是运运用原始始的质量量管理方方法，缺缺乏定量量化和科科学化方方法的运运用，明明显落后后于先进进的质量量管理方方法早已已娴熟运运用的发发达国家家。质量量管理方方法的落落后无法法使企业业进行科科学的分分析与判判断，严严重影响响了企业业的服务务质量。（3）落落后的信信息技术术。实践践表明信信息技术术对物流流活动的的高效运运转起着着举足轻轻重的作作用，没没有物流流的信息息化，任任何先进进的设备备对物流流的影响响都是徒徒劳的。国国外大多多数物流流企业都都已应用用了条码码技术，无无线数据据终端，电电子订货货系统以以及各种种导航索索引技术术，而这这些技术术

44、在我国国并未广广泛普及及，物流流信息网网络也不不是很完完善，物物流信息息闭塞，这这导致物物流信息息技术很很难应用用于物流流管理中中。此外外，从物物流整体体来看，我我国物流流的自动动化水平平低下，作作业效率率不高。（4）物物流运作作成本高高。美、日日、英等等发达国国家的物物流运作作成本只只占GDDP的110%左左右，而而中国的的物流费费用占GGDP的的比重高高达166%。我我国企业业的物流流费用平平均占商商品价格格的400%，而而美国平平均只占占10%20%，最高高可达332%，英英国平均均为144.8%，最高高为255%。与与世界发发达国家家相比，我我国的物物流在成成本费用用方面存存在很大大的

45、差距距3。如图图2.11所示：图2.11 各国国物流费费用占商商品价格格的比重重Fig.2.11 Thhe ppropporttionn off logiistiics cosst aaccoounttingg foorthhe ccommmodiity priicess off Ammeriica,Briitaiin,CChinna（5）质质量管理理人才匮匮乏。要要想物流流企业在在全行业业内蓬勃勃发展，需需要有一一支高素素质、东东质量管管理的专专业人员员充当中中坚力量量。然而而现状是是，由于于缺乏对对质量管管理的重重视，国国内许多多物流企企业对质质量管理理人才的的重视还还没有提提升到一一定高

46、度度。如果果没有高高质量高高素质的的管理人人才，企企业的质质量就不不能得到到有效的的改善，加加剧企业业质量的的恶化。（6）国国家政策策体系不不健全。目目前我国国没有同同意明确确的税收收项目和和税收标标准，重重复纳税税现象比比较严重重。过高高和不合合理的税税负严重重制约着着物流企企业的发发展和质质量水平平的提高高。2.2山山东省物物流企业业质量管管理现状状近几年来来，我省省大力发发展物流流业，取取得了较较为显著著的成就就。可是是，在发发展的背背后仍然然存在着着一些问问题：（1）物物流运营营成本较较高随着着人力、土土地、燃燃料等与与物流相相关的因因素的价价格的提提高，要要提高企企业的服服务水平平，

47、就需需要高的的投入，致致使企业业的盈利利空间减减小。又又有些企企业经营营管理不不善，增增加了企企业的运运营成本本。（2）物物流企业业管理体体制不完完善，内内部条状状分割严严重，阻阻碍了资资源的合合理配置置；物流流集约化化程度低低，社会会化水平平不高，组组织比较较分散。（3）信信息技术术和网络络技术水水平低，在在物流企企业的普普及率不不高，降降低了服服务的及及时性与与准确性性。（4）物物流管理理人才匮匮乏，物物流基础础设施薄薄弱。物物流职员员中高学学历者的的比例远远远低于于发达国国家，在在物流教教育与培培养方面面也落后后于其他他省份。此此外，有有希望物物流设备备已经老老旧、破破损，已已严重影影响到作作业效率率。由此可见见，我国国物流企企业提高高质量水水平迫在在眉睫，物物流企业业的发展展任重而而道远。2.3全全面质量量管理在在物流企企业实施施的必要要性（1）宏宏观层面面行业发发展