AA物业客服管理制度手册.docx

《AA物业客服管理制度手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《AA物业客服管理制度手册.docx（141页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、AA物业客服管理制度手册目 录1.组织织架构图图 略 12.物业业客服部部工作范范围23.工作作质量目目标34.部门门岗位职责44.1.客服部部经理岗岗位职责44.2.客服管管家岗位位职责554.3.客服部前台台岗位职职责54.4.绿化保保洁领班班岗位职职责64.5.客服部部夜值岗岗位职责责75.部门门内部规规章制度度85.1.业主违违章处理理标准作作业规程程85.2.客服部部员工服服务管理理标准作作业规程程115.3.客服部部员工绩绩效考评评实施标标准作业业规程1175.4.档案管管理标准准作业规规程2005.5.办理入入住标准准作业规规程2115.6.服务收收费标准准作业规规程2335.7

2、.客户申申请服务务标准作作业规程程235.8.前台管管理标准准作业规规程2445.9.客户服服务查询询标准作作业规程程265.100.外借借物品标标准作业业规程2265.111.小件件物品寄寄存标准准规程2275.122.处理理业主投投诉标准准作业规规程2885.133.巡视视工作标标准作业业规程3315.144.业主主走访/回访工工作管理理标准作作业规程程335.155.空置置房管理理标准作作业规程程345.166. 业主装装修标准准作业规规程.3345.177.业主主求助服服务管理理作业规规程3665.188.值班班与交接接班标准准作业规规程3885.199.社区区文体活活动组织织实施标标

3、准作业业程序4405.200.业主主意见征征询标准准作业规规程4005.211.特殊殊事件处处理标准准作业规规程4116.相关关表格清清单446.1.附件一一业主主违章处处理记录录表4446.2.附件二二客服服部前台台、夜值值、绿化化保洁、管家日日、周、月检、抽检考考评表456.3.附件三三客服服部经理理、日检检、周检检、月检检、抽检检考评表表4666.4.附件四四小区区客服中中心业主主档案查查阅、复复印审批批表4476.5.附件五五小区区客服中中心业主主档案目目录4486.6.附件六六业主主情况登登记表496.7.附件七七小区区物品领领用登记记表5506.8.附件八八缴款款通知书书5006.

4、9.附件九九催缴缴通知书书（1）5226.100.附件件十客客服中心心业主租户收收费单签签收表536.111.附件件十一小区客客服中心心特约服服务收费费单（三三联）546.122.附件件十二小区客客服中心心特约服服务项目目汇总表表5556.133.附件件十三电梯搬搬家预约约单5566.144.附件件十四小区客客服中心心来电来来访记录录表5576.155.附件件十五借物登登记表586.166.附件件十六寄存单单5996.177.附件件十七小区客客服中心心物品寄寄存保管管登记表表6006.188.附件件十八业户投投诉登记记表6606.199.附件件十九业户投投诉处理理单6626.200.附件件二十

5、综合巡巡查登记记表6636.211.附件件二十一一综合合巡查问问题处理理表6646.222.附件件二十二二业主主意见反反馈表656.233.附件件二十三三空置置房登记记表6666.244.附件件二十四四业主主求助登登记表676.255.附件件二十五五小区区客服中中心前台台、夜值值值班及及交接记记录6686.266.附件件二十六六社区区文化活活动登记记表6696.277.附件件二十七服服务意见见征询表表7006.288 附附件二十十八小小区客服服中心特特殊事件件报告726.299. 附件二二十九装修管管理规定定7736.300. 附件三三十装装修管理理协议756.311. 附件三三十一装修施施工

6、收费费单776.322. 附件三三十二装修施施工收费费标准786.333. 附件三三十三装修施施工现场场管理及及违章处处罚规定定796.344. 附件三三十四装修承承诺书806.355. 附件三三十五装修施施工审批批表816.366. 附件三三十六装修施施工许可可证826.377. 附件三三十七装修验验收整改改通知书书836.388. 附件三三十八装修施施工人员员登记表表8846.399. 附件三三十九装修违违规整改改通知书书856.400. 附件四四十动动火许可可证86A. 组织架构构图 略 B. 物业客服服部工作作范围物业客服服部承担担着客服服中心直直接对客客服务的的主要工工作，是是体现客

7、客服中心心服务档档次，展展示客服服中心形形象和企企业文化化，树立立客服中中心管理理品牌的的窗口，是实现现优质服服务,使使业主满满意的关关键职能能部门。物业客服服部的主主要对客客服务工工作是：业户入入住、保保洁服务务、来访访接待、答疑解解困、受受理服务务需求、公共区区域的标标识管理理、开展展经营业业务、协协助费用用收缴、受理投投诉、走走访业主主等。主主要的对对内管理理工作有有：日常常巡查、搜集信信息、管管理业主主档案、评价服服务质量量及业主主对客服服中心服服务全过过程的业业主意见见调查等等。“对客服服务、组组织协调调、公共共信息”是物业业客服部部所具备备的三个个主要功功能。为为了实现现这些功功能

8、，客客服中心心对物业业客服部部的工作作人员提提出了在在仪容风风貌、品品格心态态、技能能素质与与职业道道德方面面，必须须与客服服中心的的管家式式服务理理念、形形象品牌牌及服务务档次相相适应的的要求。特别是是服务人人员要具具备高尚尚的职业业道德情情操、真真诚的为为客服务务意识、良好的的人际交交往能力力、坚韧韧的思想想意志品品格、富富于营造造美好温温馨气氛氛的创造造性和善善于洞察察客户服服务需求求的感悟悟力。小区物管管处客服服部采取取的是“管家式式服务”，建立立了“有事找找管家”提供一对对多户的的24小小时服务务，“管家式式服务”打动人人心的地地方在于于细节，“管家式式服务”要求客客服部管管家在工工

9、作中做做到更细细致、更更高效、更贴心心、更人人性化，但服务务绝对不不能以凝凝固的模模式去克克隆，而而要充分分尊重业业主和业业主的个个性，以以个性化化服务来来调适服服务诉求求的满足足，它突突出个性性化的服服务特色色，提升升服务品品质，最最大限度度满足业业主生活活的各项项需求。园区设设立管家家后减少少了服务务环节，管家和和业主之之间建立立良好的的关系将将有助于于提高服服务效率率。尤其其是有高高品位高高文化层层次的业业主和客客户。C. 工作质量量目标序号服务内容容可接受标标准1人员出勤勤率，无无迟到现现象99%2服务礼貌貌，热情情、周到到，客户户满意98%3各种费用用收缴率率90% 4一般性问问题处

10、理理当日5疑难问题题处理1周6档案妥善善管理100%7掌握园区区的设备备、设施施，了解解客户相相关资料料100%8员工培训训1次/周周9对当日已已解决问问题的回回访率90%10接听电话话3声铃铃响11对重大事事件做出出事件报报告100%12协助办理理业主/住户入入住手续续，业主主资料，业主档档案及时时存档100%13协助各部部门办理理二装手手续，对对二装进进行监管管100%14协助业主主办理搬搬家手续续100%15向业主介介绍设施施使用及及管理制制度100%16对园区公公共区域域进行巡巡视工作作4次/日日17对园区内内标识及及时修补补及更换换98%18年度业主主调查满满意率90%19绿化完好好

11、率，保保洁合格格率 95%20有效投诉诉处理满满意率90%D. 部门岗位位职责客服部经经理岗位位职责报告上级级：总物物业经理理督导下级级：客服服管家、夜值、保洁绿绿化领班班、前台台联系部门门：工程程部、保保安部、保洁公公司对总物业业经理负负责，认认真完成成交办的的工作，全面负负责客服服部工作作，协调调项目保保安部、工程部部、确保保客服部部工作程程序、岗岗位职责责及工作作标准的的完整性性并有效效的实施施。负责本部部门的标标识管理理工作，保证房房屋指示示标识、向顾客客提供的的产品标标识和服服务过程程标识的的一致性性、准确确性。对服务产产品的过过程控制制和实施施，包括括对：各各类服务务实施、投诉处处

12、理、物物业管理理服务查查询、信信息收集集等进行行控制和和管理。负责本部部门的安安全和服服务质量量管理工工作；检检查和督督促各岗岗位严格格按照工工作程序序和质量量要求进进行工作作，对管管理过程程中发现现的不合合格项及及时评审审并修正正。负责下属属管理人人员的工工作绩效效考核，积极倡倡导良好好的管理理气氛，不断探探索管理理方法，提高管管理效率率。制定客服服部年度度预算，掌握本本部门物物品支出出平衡。控制物物品消耗耗，在不不降低服服务质量量的前提提下，进进行成本本控制。负责对新新增设的的管理与与服务项项目进行行可行性性调研工工作，将将客户提提出的特特殊要求求和其它它反馈信信息，以以书面形形式上报报客

13、服中中心总物物业经理理批示，保持信信息沟通通及时性性。采集行业业发展、政策法法规信息息，及时时拟定、修改本本部门培培训计划划，并负负责实施施，提高高员工业业务质素素。定期主持持本部门门例会，听取汇汇报，督督导工作作进展，解决工工作中的的问题。定期对VVIP客客户进行行走访，征求客客户意见见，建立立良好客客户关系系，提高高公司的的企业形形象。协助财务务部做好好管理费费及其他他费用的的征收，催缴工工作，对对业户提提出的各各种迟交交或拒交交理由及及时反馈馈相关部部门，熟熟练掌握握园区管管理费制制定的依依据及所所含内容容，充分分理解园园区制定定的各项项服务内内容，做做好对客客户解答答工作。按时参加加公

14、司/客服中中心的各各项培训训，认真真对待培培训考核核。随时注意意检查各各种不安安全隐患患，处理理客服中中心夜间间各类事事务，保保证夜间间园区各各方面工工作的正正常运行行,遇特特殊事件件须上报报解决。认真填填写特特殊事件件报告，培训训客服人人员的安安全意识识，防火火意识。定期拜访访业户，征求业业户意见见，建立立良好关关系，提提高客服服中心的的形象和和声誉。处理业户户重大投投诉，采采取果断断有效的的措施控控制事态态发展，事后将将处理结结果及业业户的反反应以书书面形式式上报客客服中心心总物业业经理及及公司总总经理。负责客服服中心对对客意见见征询活活动的策策划和组组织。对客服中中心总物物业经理理负责，

15、认真完完成上级级交办的的其他工工作。客服管家家岗位职职责报告上级级：客服服经理联系部门门：工程程部、保保安部、保洁公公司负责对所所负责区区域进行行入户随随访，让让每位业业主认识识自己的的管家，了解管管家的作作用，随随时掌握握业主信信息，以以利于下下一步工工作的开开展。及时与客客服前台台沟通，对所负负责区域域的业主主报修进进行跟进进。负责对业业主报修修进行入入户跟进进，保证证业主户户内维修修的及时时性。负责对负负责区域域的业主主报修进进行回访访。针对业主主反映的的重要问问题，及及时上报报客服经经理。负责每日日对所负负责区域域进行巡巡视，在在巡视中中注意检检查各种种不安全全隐患，发现问问题认真真记

16、录，并通知知客服经经理和相相关部门门及时处处理.将将处理结结果以书书面形式式报告客客服经理理。协助对客客户意见见征询活活动的开开展。负责协调调上级主主管，做做好施工工单位入入户的跟跟进验收收工作。牢记客服服中心提提供的收收费服务务项目及及收费标标准，掌掌握无偿偿服务项项目的内内容，并并根据业业户需求求协助上上级主管管和相关关部门及及时提供供服务。对超出出服务范范围的服服务尽最最大努力力满足。对所有投投诉处理理过程、服务过过程进行行统一监监控管理理，简化化业主与与各部门门联系程程序；对对于业户户的投诉诉，能解解决的则则迅速处处理，对对无法当当时解决决的，说说明原因因并上报报客服经经理及通通知相关

17、关部门，确定处处理方案案后，通通知业户户，对无无法解决决及时上上报主管管领导，并将当当值时所所接待的的投诉处处理情况况认真填填入交交接班记记录本。负责对业业户日常常服务工工作和各各项特殊殊服务要要求的收收费工作作。负责物业业费收取取、催款款工作，完成总总体收费费率900%以上上。做好每日日对楼内内公共区区域设施施、设备备的巡视视，并认认真填写写巡视视记录表表，发发现问题题上报主主管领导导并通知知相关部部门及时时整改，对整改改完毕的的项目及及时跟进进。定期对所所有公共共设施进进行检查查，发现现需维修修的设备备、设施施做好记记录，通通知客服服前台填填写维维修单，由客客服前台台通知工工程部，进行维维

18、修。定定期检查查维修情情况。完成上级级领导交交办的其其它工作作。客服部前前台岗位位职责报告上级级：客服服部经理理联系部门门：工程程部、保保安部、财务部部、行政政人事部部（公司司）、保保洁公司司前台工作作人员应应迅速、礼貌地地接听电话话，及时时做好电电话记录录，准确确无误的的将电话话内容传传达给相相关部门门或员工工。接到业主主关于报报修的来来电或来来函，要要准确地地记录报报修内容容，业主主房号，联系人人，联系系电话，预约时时间等，清楚地地写好报报修单并并且在33分钟内内转给工工程部接接单人员员，做好好工单交交接手续续；如工工程人员员无法及及时赶到到，应及及时回复复业主，并通知知管家。对每日报报修

19、和工工程返回回的维修修单做好好登记。负责对业业主的电电话回访访工作。做到当日日事当日日毕，对对于当日日未完成成的项目目要认真真填写到到交接接班记录录表上上，次日日要做好好跟进工工作。如遇重大大事件，立即报报告客服服经理，并迅速速通知相相关部门门。对待业主主的投诉诉要认真真聆听，清楚地地做好记记录，准准确无误误地传达达给相关关部门，切记要要跟踪到到底，主主动给予予业主相相关回复复。对于功能能卡的发发放以及及中水的的售卖要要仔细核核对房号号，做好好登记；对于电电话的受受理应认认真无误误，并且且将当日日办理的的电话登登记单传传真给电电信部门门。负责办理理业主（新户）入住手手续并且且做好当当日收楼楼情

20、况汇汇总。负责业主主的特殊殊邮件收收递工作作。热诚帮助助客人，主动自自觉地为为业主着着想，收收集业主主对物业业的建议议。牢记客服服中心所所有有偿偿和无偿偿服务项项目，熟熟记小小区部门门运作手手册的的全部内内容。按时保质质、保量量完成上上级所赋赋予的工工作任务务。培养得体体的言行行举止，树立良良好的企企业形象象。必须有高高度的责责任心，以防工工作中出出现不必必要失误误。必须按时时上、下下班，礼礼貌待客客，准时时优质完完成业主主所要求求完成的的服务项项目。做好每天天的交接接班记录录。绿化保洁洁领班岗岗位职责责报告上级级：客服服部经理理联系部门门：工程程部、保保安部、财务部部、保洁洁公司负责检查查保

21、洁员员的仪容容仪表和和到岗情情况，作作好考核核评估记记录。负责检查查所辖范范围各责责任区的的清洁卫卫生状况况，和垃垃圾清运运工作。负责随时时检查保保洁员的的工作状状况，及及时指导导人力及及器材的的调配。负责对保保洁员的的工作态态度和工工作质量量做出恰恰当的批批评、纠纠正、指指导，并并做出正正确的评评估。负责对清清洁工具具、设备备的使用用维护进进行指导导。负责检查查设备、工具的的清洁保保养工作作。协助驻场场负责人人处理涉涉内外纠纠纷、投投诉。负责每日日工作的的记录。负责检查查绿化员员的仪容容仪表和和到岗情情况，作作好考核核评估记记录。根据当日日工作任任务，负负责每日日工作的的分配和和指导。负责检

22、查查所辖范范围各责责任区的的绿化养养护状况况。负责随时时检查绿绿化员的的工作状状况，及及时调配配人力和和器材。负责对绿绿化员的的工作态态度和工工作质量量作出恰恰当的批批评、纠纠正、指指导，并并作出正正确的评评估。负责对绿绿化工具具、设备备的使用用维护进进行指导导。协助驻场场负责人人处理涉涉内外纠纠纷、投投诉。与财务部部进行外外委项目目的月结结算。负责报送送当月的的预算。完成领导导交办的的其他任任务。客服部夜夜值岗位位职责直接上级级：总物物业经理理督导下级级：运行行部门各各值班人人员负责协调调及处理理客服中中心与其其他相关关单位值值班期间间的各项项工作。全力协助助客服经经理开展展日常工工作，贯贯

23、彻落实实部门工工作并对对质量进进行管理理。负责在值值班期间间与小区区各客户户之间保保持良好好的沟通通，及时时了解客客户的动动态。值班期间间对各部部门的工工作进行行监督、检查，并进行行相关记记录。负责值班班期间小小区公共共区域及及各项设设备设施施的巡视视、检查查工作，并填写写相关工工作记录录。负责处理理小区各各业主在在值班期期间的工工程报修修等相关关工作安安排，并并跟进处处理相关关情况。夜间严格格监管小小区二装装单位的的施工情情况，以以公司规规章制度度为依据据有序合合理进行行管理。负责接听听和接待待小区内内各客户户来电及及来访，处理和和安排客客服中心心相关工工作。对客服中中心其他他部门员员工的行

24、行为规范范进行监监督，发发现问题题及时制制止或上上报领导导。在遇有突突发紧急急事件或或重大事事件时，应冷静静果断处处理，根根据客服服中心紧紧急事件件防范程程序合理理安排员员工进行行抢险，并及时时向客服服中心各各运行部部门经理理汇报并并向总物物业经理理报告，必要时时可直接接向项目目公司总总经理报报告。熟练掌握握各项紧紧急事件件的处理理程序，及时调调派相关关部门人人员对现现场进行行快速、适当、有效地地处理，最大程程度的保保护业主主的利益益，减少少人身财财产的损损失；如如遇重大大事件或或职权范范围内无无法当时时处理的的应及时时向上级级领导报报告并做做好相应应记录。在突发情情况下应应根据具具体情况况对

25、各部部门人员员进行合合理的临临时调配配，保证证小区正正常运作作并做好好相应记记录。夜间严格格按照工工作安排排时间段段巡视检检查各部部门工作作，保障障在夜间间客服中中心工作作的正常常运行。及时阅读读公司各各类文件件通知，掌握公公司各类类规章制制度。根据值班班期间实实际工作作运行状状况，合合理布置置工作，协助各各部门解解决工作作难题。协调工程程部对客客户单元元的内部部进行维维修工作作。参加项目目例会，认真汇汇报工作作进度与与完成情情况，提提出工作作建议与与合理改改善方案案。严格交接接班制度度，规范范交接班班程序，保证工工作环节节严谨有有序；离离开办公公区要佩佩戴对讲讲机。认真阅读读总值班班纪录，并

26、仔细细填写本本班值班班纪录。完成客服服中心总总物业经经理和项项目公司司总经理理交办的的其它工工作。E. 部门内部部规章制制度业主违章章处理标标准作业业规程目的规范业主主违章处处理工作作，维护护大多数数业主的的利益，理顺同同业主的的关系，提高管管理服务务质量，保持园园区良好好的环境境和秩序序。适用范围围适用于客客服中心心管辖范范围内的的业主违违章事件件的处理理。作业规程程物业管理理公司进进行公众众管理的的基本思思路l 有理、有有利、有有节地进进行公众众管理u 有理，含含有两个个内容1) 合法，进进行公众众管理时时首先要要做到“合法”，“依法管管理”是对物物业管理理公司和和从业人人员的基基本要求求

27、；2) 合理，找找不到可可依据的的法规、文件时时，进行行公众管管理要讲讲“合理”。所谓谓“合理”，就是是要合乎乎情理，符合人人的一般般行为道道德准则则和行为为习惯.这一原原则非常常重要，学会“说理”是当前前摆在物物业管理理从业人人员面前前的一个个至关重重要的话话题。万万事抬不不过一个个“理”字，只只要物业业管理公公司坚持持讲理，善于讲讲理，相相信绝大大部分矛矛盾是能能够顺利利得到解解决的。u 有利，在在既不能能讲法，又难以以讲理时时，物业业管理公公司做事事应当依依据有利利的原则则行事。“有利”含有以以下两层层意思1) 对物业本本身和全全体业主主的公众众利益有有利；2) 对物业管管理公司司自身管

28、管理有利利。u 有分寸、适度，是进行行公众管管理时极极为重要要的工作作方法。在操作作中有以以下几种种方法：1) 就事论事事的方法法；2) 矛盾解决决完毕，及时缓缓和关系系的方法法；3) 给业主留留面子，切忌伤伤业主的的自尊心心；4) 尽量使用用委婉、好听的的语句；5) 不要以为为业主是是故意的的，只不不过是“不小心心”或“没在意意”。l 利用业主主“自律”进行公公众管理理利用业主主“自律”进行公公众管理理是物业业管理公公司手中中的一张张王牌，也是实实践效果果较好的的一种公公众管理理方法.许多在在法律上上一时辨辨不清、物业管管理经常常感到无无所适从从的问题题，如欠欠交物业业管理费费、业主主违章养

29、养狗等问问题，如如果利用用业主“自律”的方法法来解决决，就显显得较为为轻松。业主主规约是最常常见的业业主“自律”方式。l 利用社区区文化进进行公众众管理当前，公公众管理理难的一一个重要要原因是是业主对对物业管管理工作作理解不不够，对对物业管管理公司司的工作作了解不不多，因因此，如如何广泛泛宣传物物业管理理的基本本要求、管家式式服务、规则、益处，如何让让业主了了解物业业管理公公众工作作的艰辛辛是获得得业主支支持、融融洽双方方关系非非常重要要的一个个方面。物业管管理公司司大力开开展社区区文化，通过广广泛深入入细致的的宣传和和潜移默默化的影影响来逐逐步感化化业主，争取业业主是公公众管理理的重要要的手

30、段段。违章处理理的原则则l 以劝导、教育为为主的原原则。l 慎用处罚罚的原则则。l 合法的原原则。l 就事论事事的原则则。l 实施处罚罚赢得在在多数业业主认可可的原则则。l 批评规劝劝从重，处罚从从轻的原原则。l 处理尽量量不伤和和气，事事后主张张缓和关关系的原原则。常见业主主的违章章现象l 违反装修修管理规规定的现现象u 擅自改变变房屋建建筑及其其设施设设备的结结构、外外观（含含外墙、外门窗窗、阳台台等部位位设施的的颜色、形状和和规格）、设计计用途、功能和和布局；u 对房屋的的内外承承重墙、柱、梁梁、板进进行违章章凿、拆拆、搭建建；u 擅自拆除除、改造造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消

31、防等等公用设设施；u 擅自在门门窗安装装网、罩罩、牌破破坏房屋屋整体外外观；u 擅自拆除除地漏盖盖和向地地漏倾倒倒杂物；u 其他违反反装修管管理规定定的行为为。l 违反消防防管理规规定的现现象u 堵塞消防防通道；u 损坏消防防设备和和器材，动用、损坏楼楼梯、走走道和出出口的各各类消防防标识、报警装装置、灭灭火设施施；u 超负荷使使用电器器、乱拉拉乱接电电线造成成火灾隐隐患；u 在公共场场地烧香香火、纸纸张、织织物、纤纤维、塑塑料制品品、木制制品及其其他废弃弃物；u 其他违反反消防管管理规定定的行为为。l 违反公共共道德、环境卫卫生管理理规定的的现象u 乱丢垃圾圾、果皮皮、纸屑屑、烟头头等杂物物

32、，随地地吐痰和和大小便便；u 破坏卫生生设施设设备；u 在公用场场地私自自堆放、吊挂杂杂物，乱乱搭、乱乱建、乱乱张贴涂涂写；u 高空抛物物、倒污污水；u 播放高音音喇叭制制造超量量噪音；u 践踏草坪坪、攀摘摘花、树树及占用用绿化地地，损坏坏、涂画画园林建建筑小品品；u 随意放养养宠物；u 其他违反反环境卫卫生及美美化的行行为。l 违反治安安管理规规定的现现象u 违章停车车；u 违反规定定存放、排放易易燃、易易爆、剧剧毒、放放射性等等物品；u 聚众赌博博、打架架斗殴；u 其他违反反治安管管理的行行为。l 无特殊原原因，拒拒交有关关管理服服务费用用的行为为。l 采取可能能损害其其他业主主利益或或影

33、响园园区安全全的行为为。l 违反以上上管理规规定，但但未造成成园区业业主利益益及客服服中心经经济受损损，对园园区公共共安全造造成威胁胁的视为为一般违违章，其其他违规规均为重重大违章章。违章的处处理方法法l 违章处理理的一般般方式和和使用顺顺序u 即时劝导导、教育育，适于于一般违违章事件件；u 限期整改改，适用用于违反反本规程程4.33条有关关款项，尚未给给园区造造成经济济损失的的违章事事件；u 赔偿经济济损失，适用于于违反本本规程44.3条条有关款款项，给给园区公公共利益益造成较较大经济济损失的的违章事事件；u 通报批评评，适用用于不接接受违章章处理意意见的业业主；u 提起诉讼讼，适用用于给园

34、园区造成成较大经经济损失失而拒不不赔偿或或严重拖拖欠或拒拒交有关关管理服服务费用用，经业业主委员员会调解解无效的的违章事事件。l 对拒交有有关管理理服务费费用的违违章行为为处理方方式u 劝说、督督促、沟沟通；u 发催缴函函；u 加收滞纳纳金；u 发律师函函；u 通过业主主委员会会公告；u 停止服务务；u 申请仲裁裁或提起起诉讼。l 对违章装装修的处处理方式式按装装修手册册执行行违章处理理程序客服中心心各区域域工作人人员如发发现业主主有违章章行为时时应立即即采取规规劝、教教育的方方式进行行处理，劝导业业主停止止违章行行为。当当事人如如置之不不理，应应及时将将情况反反馈到客客服部经经理。客服管家家

35、接到业业主违章章信息后后，在业主违违章处理理记录表表上登登记然后后按以下下规定进进行处理理l 属重大违违规事件件的报客客服部经经理处理理。l 属一般违违规事件件的报客客服部管管家处理理，由客客服部经经理亲自自或指定定管家到到现场予予以劝导导、教育育。总物业经经理接到到重大违违章事件件信息后后，根据据情况及及住户违违章给园园区造成成的经济济损失大大小，报报公司总总经理决决定经予予“赔偿经经济损失失”的处理理意见，并将处处理决定定填入业主违违章处理理记录表表中。必要时由由公司做做出决定定对违章章业主提提起仲裁裁或司法法诉讼。对于“赔赔偿经济济损失”、 “通报批批评”及“提起仲仲裁、诉诉讼”的处理理

36、措施一一定要特特别慎重重，处理理完毕后后，客服服部管家家应主动动与当事事人沟通通及缓和和双方关关系。违章处理理意见经经公司总总经理签签署后生生效，由由客服部部执行。涉及向向住户收收取有关关费用的的，由客客服部每每月月底底将业业主违章章处理记记录表复印一一份保存存，原件件报财务务部统一一扣款。对违规业业主的处处罚工作作，只能能由物业业公司总总经理、客服部部经理依依据本规规程处理理；其他他员工只只能进行行劝导、教育，严禁进进行越权权处罚。资料保存存业主违违章处理理记录表表由客客服部统统一归档档，一般般违章事事件资料料保存期期为1年年；重大大违章事事件的资资料保存存期为55年。相关记录录表格业主违违

37、章处理理记录表表见附附件1。客服部员员工服务务管理标标准作业业规程目的规范客服服部员工工的服务务行为，确保客客服中心心的良好好形象，为业主主提供优优质的服服务。适用范围围适用于客客服中心心客服部部员工的的服务工工作。作业规程程总则客服经理理每天巡巡视当值值员工的的着装、仪容仪仪表及工工作情况况并将检检查结果果记录在在客服服部前台台、管家家日检考考评表中，作作为员工工绩效考考评的依依据之一一。服务的“十二字字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。仪容仪表表l 服饰着装装u 上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要整整洁，钮钮扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖、裤

38、管管卷起，不允许许将衣服服搭在肩肩上；u 制服外衣衣衣袖、衣领不不显露个个人衣物物，制服服外不显显露个人人物品，服装衣衣袋不装装过大过过厚物品品，袋内内物品不不外露；u 上班统一一佩戴由由行政人人事部发发放的胸胸牌，胸胸牌应干干净、无无掉色、无破损损、佩带带于胸前前，不得得在胸牌牌上吊挂挂其他物物品；u 非当班时时间，除除因公或或经批准准外，不不穿着或或携带制制服外出出；u 鞋袜应穿穿戴整齐齐清洁，鞋带系系好，不不允许穿穿鞋不穿穿袜，女女员工不不允许穿穿黑色以以外的皮皮鞋，非非工作时时间不允允许打赤赤脚或穿穿雨鞋到到处走，工作完完毕应在在工作场场所将鞋鞋擦干净净再走；u 女员工穿穿蓝色工工服穿

39、肤肤色丝袜袜，男员员工穿蓝蓝色或深深色丝袜袜；u 非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋；u 男女员工工均不允允许戴有有色眼镜镜。l 须发u 女员工前前发不遮遮眼，后后发不超超过肩部部，不梳梳怪异发发型，发发饰仅限限黑色且且样式简简单；u 男员工后后发根不不超过衣衣领，不不盖耳，不留胡胡须；u 所有员工工头发应应保持整整洁光鲜鲜，不允允许染除除黑色或或深棕色色以外的的其它颜颜色；u 所有员工工不允许许剃光头头。l 个人卫生生u 保持手部部干净，指甲不不允许超超过指头头两毫米米，指甲甲内不允允许残留留污物，不涂有有色指甲甲油；u 员工应经经常洗澡澡防汗臭臭，勤换换衣物。衣服因因工作而而弄湿

40、、弄脏后后应及时时换洗；u 上班前不不允许吃吃有异味味食品，保持口口腔清洁洁，口气气清新，早晚刷刷牙，饭饭后漱口口；u 保持眼、耳清洁洁，不允允许残留留眼屎、耳垢；u 女员工应应淡妆打打扮，不不允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品；u 每天上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上班时时不能在在业主面面前或公公共场所所整理仪仪容仪表表，必要要时应到到卫生间间或工作作间整理理。l 服务态度度u 对业主服服务无论论何时都都应面带带笑容，和颜悦悦色，热热情主动动；u 在将业主主劝离工工作场所所时要文文明礼貌貌，并做做好解释释及道歉歉工作；u 谦虚和悦悦接受业业主的评评价，对对业主的的投诉应应耐心

41、倾倾听，并并及时向向客服经经理汇报报。l 行走u 行走时不不允许把把手放入入衣袋里里，也不不允许双双手抱胸胸或背手手走路；u 在工作场场合与他他人同行行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嬉戏戏打闹；u 行走时，不允许许随意与与业主抢抢道穿行行；在特特殊情况况下，应应向业主主示意后后方可穿穿行；u 走路动作作应轻快快，但非非紧急情情况不应应奔跑、跳跃；u 手拉货物物行走时时，不应应遮住自自己的视视线；u 尽量靠路路右侧行行走；u 与上司或或业主相相遇时，应主动动点头示示意。l 坐就座时姿姿态要端端正，入入座要轻轻缓，上上身要直直，人体体重心要要稳，腰腰部挺起起，手自自然放在在双膝上上，双

42、膝膝并拢，目光平平视，面面带笑容容，就座座时应坐坐在椅子子的3/4处，严禁将将双手夹夹在腿中中间。就就坐时不不允许有有以下几几种姿势势：u 坐在椅子子上前俯俯后仰，摇腿跷跷脚；u 在上司或或业主面面前双手手抱在胸胸前，跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐；u 趴在工作作台上或或把脚放放在工作作台上；u 晃动桌椅椅，发出出声音。l 站站立时，目光平平视，微微笑，挺挺胸，收收腹，背背要直，双臂自自然垂下下，双手手交叉放放于身体体前。l 其他行为为u 不允许随随地吐痰痰，乱扔扔果皮、纸屑；u 上班时间间不允许许吃零食食，听MMP3,玩弄个个人小物物品或做做与工作作无关的的事情；u 在公共场场所及业业主面前前不吸

43、烟烟、挖鼻鼻孔、掏掏耳朵、搔痒、不允许许脱鞋、卷裤脚脚衣袖、不允许许伸懒腰腰、哼小小调、打打哈欠；u 到业主处处进行工工作时，不允许许乱翻乱乱摸，更更不允许许拿业主主的东西西、礼物物；u 谈话时，手势不不宜过多多，幅度度不宜过过大；u 不允许口口叼牙签签到处走走。l 语言u 问候语：您好、早安、午安、早、早早上好、下午好好、晚上上好、路路上辛苦苦了、您您回来了了；u 欢迎语：欢迎您您来小区区、欢迎迎您入住住本楼、欢迎光光临；u 祝贺语：恭喜、祝您节节日愉快快、祝您您圣诞快快乐、祝祝您新年年快乐、祝您生生日快乐乐、祝您您新婚快快乐、祝祝您新春春快乐、恭喜发发财；u 告别语：再见、晚安、明天见见、祝您您一路平平安、欢欢迎您下下次再来来；u 道歉语：对不起起、请原原谅、打打扰您了了、失礼礼了；u 道谢语：谢谢、非常感感谢；u 应答语：是的、好的、我明白白了、谢谢谢您的的好意、不要客客气、没没关系、这是我我应该做做的；u 征询语：请问您您有什么么事？我我能为您您做什么么？需要要我帮您您做什么么？您有有别的事事吗？u 请求语：请您协协助我们们、请请您好吗？u 商量语: ，您看看这样好好不好？u 解释语：很抱歉歉，这种种情况，客服中中心的规规定是这这样的；u 基本礼貌貌用语110字：您好、请、谢谢谢、对对不起、再见。服务规范范l 对来访人人员