一汽轿车销售管理手册.docx

《一汽轿车销售管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽轿车销售管理手册.docx（176页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、一汽轿车销售管理手册 主 审：于洪江江 王王天刚 曹茂茂盛责任编辑辑：张长长瑶 刘 伟 宋 丹解 释 权：一一汽轿车车M6区区域部管理手册册目录导言第一章 基础管理理规范第一节 销售服务务店组织织机构第二节 环境管理理第三节 文件管理理第四节 办公设设备及用用品管理理第五节 营业时时间和电电话第六节 人力资源源管理第七节 内部考考核管理理第八节 客户关关系管理理1、 客户接待待规范2、 客户投诉诉的解决决3、 一条龙服服务4、 客户俱乐乐部5、 客户满意意度自我我评价第二章 销售业务务管理第一节 销售原则则第二节 顾问式销销售流程程1、 简介2、 寻找潜在在顾客和和售前跟跟进流程程3、 顾客接

2、待待与需求求分析4、 车辆介绍绍流程5、 车辆演示示流程6、 顾客选购购流程第三节 订单管理理第四节 收款程序序第五节 交车流程程第六节 客户跟踪踪管理第七节 商品车入入库管理理第八节 库存管理理第九节 展示车的的管理第十节 购车协议议书第三章 客户信息息反馈第一节 区域计划划 第二节 广告宣传传及促销销管理第三节 宣传资料料及礼品品订购指指南第四章 财务管理理第一节 内部财务务制度第二节 财务活活动分析析第三节 财务审审计第五章 培训第一节 培训原则则第二节 培训目的的第三节 培训方式式第四节 培训模式式第六章 服务与备备品管理理第一节 售后服务务原则第二节 售后服务务管理工工作的目目的第三

3、节 备品管理理第七章 现场检检查、支支持工作作细则 导 言 综合国国际化背背景与先先进技术术双重优优势的“一汽马马自达轿轿车”从一开开始就深深深地打打上了“起步与与世界同同步”的烙印印，正如如所有优优秀品牌牌一样，一汽轿轿车（马马自达）的品牌牌形象具具有独特特的性格格和卓越越的品位位，突出出体现在在一汽轿轿车马自自达M66产品性性能与产产品风格格，以及及M6所所代表的的“与世界界同步”的车型型标准上上。为与与如此优优秀的产产品相适适应，一一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店将以以同样卓卓越的销销售服务务品质来来回报用用户的关关爱。 一一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店是本本着功能能完善、管理

4、科科学、布布局合理理、形象象统一的的建设原原则规划划实施的的，一汽汽轿车销销售有限限公司在在全国推推行一套套具有自自己特色色的营销销模式-3S直直销店，这套营营销模式式的根本本目的在在于：让让每一个个用户得得到最好好的服务务和最大大的满意意，从而而带来更更多的新新用户，这种模模式同时时必须体体现一汽汽轿车（马自达达）销售售服务店店的经营营宗旨和和运营方方针。1、 销售服务务店的经经营宗旨旨保证让顾顾客倍感感满意和和信赖 顾客与销销售服务务店之间间友好而而持久的的合作关关系会源源源不断断地吸引引来新的的顾客。在任何何一家生生意兴隆隆的销售售服务店店，你都都会发现现他们拥拥有众多多因感到到满意而而

5、时常光光顾的回回头客。 为了和顾顾客建立立起满意意的合作作关系并并长久保保持，销销售服务务店如何何与他们们进行初初次合作作尤为重重要。 要想让顾顾客倍感感满意和和信赖，一汽轿轿车（马马自达）销售服服务店应应充分体体现以下下三方面面的“魅力”：1） 销售服务务店的魅魅力销售服务务店富有有吸引力力的布局局和外观观，令人人着迷的的产品展展示，从从陈列大大厅到维维修车间间的和谐谐一致的的设施，明快、热情和和信任感感十足的的氛围，愉快舒舒适的环环境，富富有新意意，使人人振奋的的精神力力量，吸吸引顾客客悄然驻驻步，留留连忘返返。2） 产品的魅魅力产品性能能佳质量量优，自自然而然然会吸引引顾客的的注意力力，

6、激发发顾客的的购买欲欲望。一一汽轿车车及其产产品的魅魅力向顾顾客表明明，在他他们购买买产品之之后，质质量和服服务都有有长期的的保证3） 工作人员员的魅力力工作人员员必须开开朗、生生气勃勃勃，言谈谈举止温温文尔雅雅，当然然，对展展示的产产品了如如指掌也也同样重重要，尽尽心尽力力接待好好顾客，以此赢赢得顾客客的信赖赖 富有感染染力，引引人注目目的销售售服务店店能使顾顾客满意意，与之之俱来的的是迅速速猛增的的营业额额和源源源不断的的收益2销售售服务店店的运营营方针 销售服务务店的运运营以售售后服务务为中心心，通过过提供良良好的管管家式服服务，创创建使用用户安心心的用车车环境，从而吸吸引和促促使用户户

7、再次购购买马自自达品汽汽车 通过售后后服务的的收益来来覆盖销销售服务务店的运运营费用用。因为为新车的的销售是是随着市市场情况况，经济济环境的的变化而而波动，但售后后服务的的收益是是稳定增增长的。新车销销售的收收益是一一次性的的，用户户购车后后售后服服务工作作将伴随随车辆的的整个使使用期，销售服服务店可可从中获获得长期期稳定的的收益 通过对车车辆定期期进行维维护保养养，车况况始终处处于良好好状态，从而使使用户财财产保值值，在旧旧车交易易时获得得良好的的售价 通过直销销及提供供售后服服务与用用户建立立良好的的相互依依赖关系系，使每每位用户户都能成成为一汽汽轿车的的热衷者者与宣传传员，从从而影响响着

8、用户户周围的的潜在顾顾客群，使更多多的人了了解一汽汽轿车，了解销销售服务务店。这这样，销销售服务务店就建建立起牢牢固的客客户网络络，保证证销售服服务店的的健康经经营和稳稳定发展展3三位位一体（3S）+八种职职能整车销售（SALES）售后服务（SERVICE）零部件供应（SPAREPARTS）+金融服务、保险服务附件销售、二手车/旧车交易安全驾驶教育、汽车租赁业务一条龙服务、信息反馈4.从44P转向向上4CC 4 PProduct(产品)Price(价格)Place(地点)Promotion(促销)Convenience(售前、售中及售后服务方便)Communication（生产厂家、经销商与顾

9、客之间的信息交流与反馈/沟通)Cost (顾客购买及使用费用) 4 CCustomer-need(顾客需要与欲望)作为一汽汽轿车（马自达达）销售售服务店店的管理理工具，本手册册为经销销商提供供了从基基础管理理规范、定单管管理、销销售业务务管理、客户关关系管理理、信息息管理 、市场场推广、 财务务管理、 网络络管理、培训管管理、服服务管理理、备品品管理等等。同时时也为销销售服务务店的营营销管理理工作提提供了详详尽的工工作标准准和流程程，任何何一家一一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店无论论何时，都应严严格而规规范的执执行本手手册的标标准和要要求。 我们相相信随着着一汽轿轿车（马马自达）销售服服务

10、店营营销网络络的逐步步扩大，它必将将对中国国汽车市市场产生生深刻的的影响。第一章 基础管理理规范一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店的基基础管理理包括组组织机构构设置、岗位职职责描述述、环境境管理、文件管管理、固固定资产产管理、营业时时间、人人员管理理、内部部考核管管理、客客户关系系管理等等方面的的内容，它是体体现销售售服务店店管理水水平的一一个重要要方面。在基础础管理规规范中，一汽轿轿车着重重强调品品牌文化化与企业业行为的的统一，销售服服务店在在实施基基础管理理规范时时应以人人为中心心，以制制度为规规范，将将品牌文文化与企企业日常常行为有有机地结结合在一一起。第一节 销售售服务店店组织机机构

11、一汽轿车车（马自自达）销销售服务务店的组组织机构构是根据据销售服服务店的的业务流流程而设设置的，各销售售服务店店应以机机构精简简、提高高效率为为原则，合理科科学地设设置具体体岗位，避免机机构臃肿肿、人浮浮于事的的现象发发生。一、 销售服务务店组织织机构图图及人员员设置（见附表表1.11和1.2）说明：1.虚框岗可兼职，各网员单位可根据具体情况决定，建设初期“服务顾问主管、配件主管”可分别由服务顾问与计划员兼任。 2.销售顾问：一类地区7人、二类地区-6人、三类地区-4人销售服务店总经理销售经理销售顾问展厅接待汽车装潢 财务经理会计出纳技术总监服务经理工具资料员服务顾问主管服务顾问配件主管计划员

12、库管员钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员客户关系部经理客户管理信息员综合部经理行政人员保安清洁工食堂人员库存管理（交车员）一条龙服务质量检查员附表1.2市场区域域总 经理销售经理综合部经经理财务经理理销售顾问问展厅接待待一 条龙库存管理理汽车装潢潢会计出纳客户关系系中心业务主办办服务站一类地区区11117211根据企业业的实际际情况确确定人数数依据业务务量可设设1-22人，保保证公休休日正常常收款1根据业务务需要设设置1-2人1按照服务务部的具具体要求求设置人人员二类地区区61三类地区区4由一条龙龙业务人人员兼任任四类地区区4上表人员员设置仅仅供参考考，各销销售服务务店可根根据实际际业务量量进

13、行调调整。岗位描述述1、总经经理 1、1任职职条件 45周岁岁以下，具有五五年以上上从事汽汽车销售售或汽车车维修的的经验和和 三三年以上上的企业业管理经经验；具有汽汽车、市市场营销销或相关关专业大大学本科科及以上上的文化化程度 （正规规学历）；与外部部客户高高水平接接触的经经验；与内部部客户接接触的经经验；高水平平的文书书作业经经验 (付款文文件, 审核付付款金额额的准确确等)；能够注注意行政政细节；成功的的零售商商运作的的经验；财务及及分析工工作经验验；在巨大大压力情情况下仍仍能保持持正面的的态度； 1、22 职责责每周召开办公会议 方法个别谈话1） 促成各部部门经理理的紧密密工作和和协调部

14、部门 间的团团队合作作，以领领导团队队成员走走向成功功形成记录方法每周总结分析一次方法及时解决问题 至少每天巡检一次 方法2） 监控公司司全部的的工作流流程，开开发备用用团队的能力力，使工工作因生生病、假假日等而而受到的的影响减到到最少。3） 分析现行行的流程程和活动动是否满满足不断断变化的客户户需求并并使之不不断获得得改善。4） 和金融机机构及其其它行业业建立和和谐的关关系5） 评估延后后、中断断或未达达目标所所产生的的原因及影响响，并制制定正确确的改善善行为6） 通过会面面和顾客客建立良良好的关关系，并并超越期期望值，安抚不不满意的的客户并并解决其其抱怨 7）指指导并发发展团队队成员与与工

15、作相相关的技技巧，以以改善他他们的工工作表现现8指导团团队处理理日常工工作的问问题，使使他们有有效率的的运作达达到客户户需求9）沟通通工作的的优先与与急缓，以确保保最紧急急的事情情被优先先处理10）参参加或进进行例行行的安全全会议以以检视工工作安全全守则11）确确认并执执行一汽汽轿车的的标准，以创造造及维持持客户热热忱2、销售售经理 2.11任职条条件具有汽汽车、市市场营销销或相关关专业大大学本科科及以上上文化程程度（正正规学历历）；35周周岁以下下，具有有二年以以上从事事汽车销销售或汽汽车维修修的经验验和一年年以上的的企业管管理经验验；了解汽汽车行业业的发展展趋势和和汽车销销售企业业的运作作

16、模式；具有先先进的营营销管理理理念及及良好的的社会关关系；熟知营营销管理理学、汽汽车理论论等专业业知识；了解汽汽车维修修、财务务、经济济合同法法等方面面知识；能熟练练进行计计算机操操作；有驾驶驶执照，能熟练练驾驶汽汽车。2.2职职责内 容分析销售进度，了解客户产品需求组织制定要货计划每月组织上报N+4及N+1订单1）销售售管理定单及销销售计划划管理内 容每天召开晨会做指示询问或告知对各级别客户追踪管理，要求销售顾问落实营业活动对各级别客户划分进行再确认对失控客户原因及时分析夕会时与全体销售顾问总结检讨后，将当日现况反映于营业活动日报表营业活动动作业管管理方 法了解竞争品牌的优势营销策略、手段、

17、消费群体找出差距 提高自身的营销能力达到用户满意，提高市场占有率挖掘潜在客户2）市场场分析产 品品价 格格服 务务其 他内 容销售数量依据市场容量、消费群体、产品销售额依据销售数量、服务店开展的服务项目、保险等人才培训依据一汽轿车的总体培训计划营销力的提高依据纵向、横向、结合自身的能力和发展目标3）销售售计划制制定和销销售费用用的预算算销售计划划制定销售费用的预算包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费。内 容费用的预预算分析当日来店登记表、销售额对当日销售情况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕。使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐

18、步提高，争取行业领先步骤步骤6）日常常业务管管理日报、月月报、财财务报表表管理3、财务务经理 33.1.任职条条件- 具有财财务专业业或相关关专业大大专及以以上学历历；- 具有五五年以上上财务工工作和管管理经验验；- 了解一一般的汽汽车知识识；- 了解经经济合同同法等方方面知识识；- 能熟练练进行计计算机操操作；- 与内部部及外部部客户的的优质接接触。高水平平的财务务分析工工作及大大笔资金金的运作作。3.2职职责 1）财财务指标标的制定定和各项项费用的的预算内 容财务预算的编制和执行、费用的审核和报销、成本的核算和分析。内部控制制度的制定和监督、会计报表的编制和财务报表的编写。协调与银行、税务

19、等部门的关系。资金的筹措与运作、财务风险的分析和控制财务指标标的制定定内 容投资及经营费用包括设备、设施的维护折旧、人员工资、差旅费、培训费、通讯费、水电费等。各项费用用的预算算4、综合合部经理理 4.1.任任职条件件- 具有汽汽车方面面或管理理方面大大专及以以上学历历- 具有五五年以上上的企业业管理工工作经验验- 了解一一般的汽汽车知识识- 了解法法律方面面知识- 能熟练练进行计计算机操操作- 有驾驶驶执照，能熟练练驾驶汽汽车- 与内部部及外部部客户的的优质接接触4.2职职责1）基本本工作和和管理内 容明确管理目标制定日常管理制度并落实到人负责销售售服务店店的日常常基础管管理工作作内 容员工

20、对待遇的满意度对本岗位的忠诚度对工作环境的适应性 22）人力力资源管管理 3）员员工满意意度调查查内 容出勤率工作态度所创造产值个人素质 员 工工 考 核内 容物质奖惩与精神鼓励相结合日常管理制度与特殊政策相结合员工奖惩惩制度的的建立与与完善内 容依据厂家产品技术含量的变化结合本店员工素质及企业发展需要和目标做到短期目标和长远规划相结合员工培训训计划的的制定与与实施4)办公公用品、设施、设备内 容制定管理制度纳入日常管理并落实到人列清单，负责购买、做到帐目清楚办公用品品、设施施、设备备 5、销售顾顾问 55.1任任职条件件- 具有汽汽车、市市场营销销或相关关专业大大专及以以上文化化程度- 35

21、周周岁以下下，具有有一年以以上从事事汽车销销售或汽汽车维修修的经验验；- 了解汽汽车行业业的发展展趋势和和汽车销销售企业业的运作作模式；- 具有营营销管理理理念及及较好的的社会关关系；- 熟知营营销管理理学、汽汽车理论论等专业业知识；- 了解汽汽车维修修、财务务、经济济合同法法等方面面知识；- 能熟练练进行计计算机操操作；- 有驾驶驶执照，能熟练练驾驶汽汽车；- 与内部部及外部部客户的的优质接接触；- 高水平平的文书书作业和和资料保保存；- 适合忙忙碌、主主动及生生动的环环境工作作；良好的的语言表表达能力力和与客客户沟通通的能力力5.2职职责内 容迎接问候客户、呈递名片，自我介绍确定客户需求并

22、记录在售前客户信息登记表介绍一汽轿车顾问式销售流程赠送现场宣传资料并确定下次面谈时间送客户出门并感谢他们的光临步骤步骤步骤步骤1）客户户接待 向客户推荐最迎合客户需求的车型提供试车机会步骤介绍一汽轿车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）介绍一汽轿车的客户援助中心及售后服务内容（保养、保修等）步骤赠送产品介绍商谈并确定下次见面时间步骤步骤内 容2）车辆辆介绍内 容引领客户到财务结算室根据车款构成给予合理解释3）指导导客户交交款结算算内 容将销售经理和服务经理介绍给客户请客户检查车辆和附件（避免夜间交车）说明正确的操作和驾驶方法（参阅用户手册）全面介绍检查、维修和保修等服务项目（参阅用户手

23、册）步骤步骤步骤步骤交车手续与客户合影，照片洗出后送给客户，将照片粘贴在服务卡上，以便记住客户4）车 辆 交交 接接车辆交接后3日内100%跟踪分析总结客户的意见，找出不足内 容5）客户户跟踪服服务填写客户信息跟踪卡，并通过VEI反馈一汽轿车。了解客户意见，反馈市场动态内 容6）参与与信息反反馈6、客户户经理- 66.1任任职条件件- 具有汽汽车、经经济管理理专业大大专及以以上文化化程度（正规学学历）- 35周周岁以下下，具有有一年以以上从事事汽车销销售或汽汽车维修修的经验验- 熟知营营销管理理学、汽汽车理论论等专业业知识- 了解汽汽车维修修、财务务、经济济合同法法等方面面知识- 能熟练练进行

24、计计算机操操作- 与内部部及外部部客户的的优质接接触- 高水平平的文书书作业和和资料保保存- 专业的的外表及及热忱的的态度- 适合忙忙碌、主主动及生生动的环环境工作作良好的的语言表表达能力力和与客客户沟通通的能力力 能承承受工作作压力（建议女女性为主主） 6.22职责内 容客户服务规范制定与员工的客户服务质量考评广告宣传、公共关系各项售后服务完成情况的监督和考核协助经理做好客户关系工作（包括客户俱乐部、客户关系评价、客户关系考核、客户关系信息分析等）步骤步骤步骤1）负责责客户服服务中心心工作的的开展2)开展展用户满满意度的的活动方法用户满意度调查表 跟踪服务与用户面对面交流步骤方法统计不满意意

25、见，找出不足点统计满意意见，发现自身优点步骤方法找出原因并加以分析加以发扬光大步骤方法立项目、定实施细则指定责任人、明确完成时间进行用户户满意度度调查用户满意意度的总总结分析析针对不足足点进行行分析针对自身身优点进进行总结结针对不足足之处确确定对策策7、展厅厅接待 7.11任职条条件：具有汽汽车、市市场营销销或相关关专业大大专及以以上文化化程度；女性，30周周岁以下下，具有有一年以以上汽车车销售或或服务行行业工作作经验；了解营营销管理理学、汽汽车理论论等专业业知识；良好的的语言表表达能力力和与客客户沟通通的能力力能熟练练进行计计算机操操作；7.2职职责：做客户户咨询以以发掘他他们的需需求向客户

26、户展示产产品及服服务找出客客户的犹犹豫不决决及抗拒拒的原因因详细记记载每日日来店客客户的信信息提供试试车的机机会给客客户与客户户沟通及及有效的的安排与与顾客接接触8、库存存管理员员（交车车员）8.1任任职条件件具有高高中及以以上文化化程度40周周岁以下下，了解解简单的的汽车维维修知识识能使用用计算机机制作各各种表格格有驾驶驶执照，能熟练练驾驶汽汽车8.2职职责严格执执行商品品车辆管管理的各各项标准准、政策策、程序序，及时时进货、发货、负责车车辆进出出库和库库存管理理确保商商品车辆辆的安全全、完整整及无损损保证商商品车辆辆合理放放置，货货源充足足、车况况良好、提货方方便定期检检查维护护商品车车辆

27、，定定期维护护库房和和车辆环环境接车时时对车辆辆进行彻彻底检查查，并保保管好随随车物品品和资料料在车辆辆入库、出库、移库时时，做好好登记。及时核核对实物物数量，做到帐帐帐、帐帐物相符符配合销销售顾问问搞好销销售工作作，及时时将车况况信息通通知给销销售顾问问9、汽车车装潢 9.11任职条条件具有高高中及以以上文化化程度40周周岁以下下，了解解简单的的汽车维维修知识识熟练的的汽车装装饰技术术有驾驶驶执照，能驾驶驶汽车 9.22职责负责售售前车辆辆的整备备负责按按用户的的要求对对车辆进进行装饰饰和美容容10、一一条龙服服务 10.1任职职条件具有高高中及以以上文化化程度35周周岁以下下，了解解一定的

28、的汽车知知识和一一条龙服服务的各各种手续续能使用用计算机机；有驾驶驶执照，能熟练练驾驶汽汽车。与内部部及外部部客户的的优质接接触。专业的的外表及及热忱的的态度较好的的语言表表达能力力和与客客户沟通通的能力力10.22职责负责销销售顾问问安排的的一条龙龙服务负责解解释客户户提出的的关于一一条龙服服务的问问题销售活活动、行行销活动动及促销销的参与与以提升升销售成成绩负责完完成公司司领导安安排的其其它临时时性工作作11、综综合部业业务主办办 11.1任职职条件35周周岁以下下，具有有大专文文化程度度具有一一年以上上企业管管理工作作经验了解一一定的营营销管理理学、汽汽车理论论知识能熟练练进行计计算机操

29、操作具备一一定的公公关能力力，语言言表达能能力。 11.2职责责协助经经理处理理销售服服务店后后勤工作作制定销销售服务务店的基基础管理理制度负责销销售服务务店的设设备管理理负责销销售服务务店的日日常文件件档案管管理12、服服务站人人员的岗岗位职责责和任职职条件可可按照服服务部的的具体要要求执行行。各销售服服务店应应根据实实际情况况制定具具体的岗岗位职责责和任职职条件，但不能能与一汽汽轿车的的相关要要求冲突突。三、销售售服务店店员工招招聘报一汽轿车备案并培训归档两次培训不合格正式上岗不合格归档实习三个月招聘流程应聘人员面试或现场操作归档不合格安排应聘人员笔试归档不合格审核应聘人员资格归档不合格公

30、开发布招聘信息报政府或上级人事部门审批根据岗位需求拟订招聘计划正式上岗说明：1、销售售服务店店的员工工招聘应应严格按按照一汽汽轿车规规定的岗岗位职责责、任职职条件和和招聘流流程进行行，以提提高销售售服务店店员工的的整体素素质。2、员工工的数量量应根据据实际业业务量确确定，避避免出现现人浮于于事、工工作量过过重等现现象发生生，从而而影响员员工的工工作积极极性。第二节 环境境管理一、环境境管理的的基本方方法6S活动动是现场场环境管管理的基基础方法法，维护护一汽轿轿车（马马自达）销售服服务店环环境关键键在于推推行6SS活动，持久保保持销售售服务店店的美观观、整洁洁形象。6S活动动包括以以下内容容：1

31、、 整理（SSEIRRI）区别要用用与不要要用的东东西，不不要用的的东西清清理掉。2、 整顿（SSEITTON ）要用的东东西依规规定定位位、定量量地摆放放整齐，明确地地标示。3、 清扫（SSEISSO）清除职场场内的脏脏污，并并防止污污染的发发生。4、 清洁（ SEIIKETTSU）将前3SS实施的的做法制制度化、规范化化、贯彻彻执行并并维持成成果。5、 素养（SSHITTSUKKE）人人依规规定行事事、养成成好习惯惯。6、 安全（SSAFEE）人人注意意安全。整理（SEIRI）需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行

32、其他4S的习惯整顿（SEITON）需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）清扫的地方要保持无脏污状态。二、管理理标准和和要求管理标准准：在营营业时间间内，整整个销售售服务店店应保持持清洁、明亮、整齐和和通风。管理要求求： 建立立销售服服务店环环境维护护制度，并指定定专门的的清洁人人员维护护销售服服务店环环境，展展厅环境境最好有有销售顾顾问自行行维护，由综合合部行政政人员与与销售经经理实施施考核检检查。（见附表表1.33销售售服务店店环境检检查表明确清清洁的内内容和频频率，并并记录每每项清洁洁工作完完成的具具体时间间（

33、见附附表1.4清洁洁卫生记记录表），并并在相应应的地点点张贴附附表1.4。确保经经常使用用的卫生生用品及及一些易易耗品，如：日日光灯、空气清清新剂等等数量足足够并且且备货充充足（见见附表11.5补充充物品清清单和和附表11.6购买买物品清清单）。 在营营业时间间内，为为保证销销售服务务店的环环境舒适适、空气气清新，禁止销销售服务务店员工工在展示示厅、办办公区域域、卫生生间、展展示车辆辆、库存存车辆、车间、库房内内吸烟。附表1.4以上清洁洁项目可可视具体体情况增增加。以上清洁洁项目可可视具体体情况增增加。以上清洁洁项目可可视具体体情况增增加。附表1.5以上物品品可视具具体情况况增加。以上物品品可

34、视具具体情况况增加。第三节 文文件管理理文件管理理是销售售服务店店的一项项基础管管理内容容，一汽汽轿车（马自达达）销售售服务店店的文件件管理应应遵行下下列规范范： 销售售服务店店应设置置专人负负责文件件的收发发、传递递、存档档，并按按规定的的流程进进行传递递和审阅阅。对于一一汽轿车车发放的的文件，销售服服务店应应设专人人、专线线电话（传真）、电子子邮箱进进行接收收，接收收人及时时对文件件进行分分类处理理，交相相关领导导和部门门审阅和和处理，并将结结果反馈馈给一汽汽轿车。同时，对于一一汽轿车车发放的的所有文文件（包包括电子子形式文文件）均均应存档档备查。关于销销售服务务店内部部的文件件，应按按业

35、务流流程和岗岗位职责责进行传传递，接接受到文文件的部部门或个个人应及及时处理理文件，并将结结果反馈馈给与文文件相关关的部门门或个人人。销售服服务店内内部的文文件应有有统一的的文件编编号、签签发部门门、签发发时间和和规范的的格式。销售服服务店内内部的文文件的基基本格式式应遵照照一汽汽轿车（马自达达）销售售服务店店视觉形形象手册册执行行。销售服服务店应应只设俩俩部传真真机，一一部用于于备件订订货（设设在备品品经理室室），一一部用于于接收文文件（设设在综合合部），由专人人管理，收发文文件详细细记录。第四节 办公公设备及及用品管管理销售服务务店应建建立办公公设备及及用品管管理制度度，对办办公设备备的购

36、置置、使用用、维修修、维护护、报废废做出明明确规定定，每季季度对办办公设备备进行清清点，以以控制销销售服务务店的经经营成本本。设备登登记表（见附表表1.77）附表1.7第五节 营业业时间和和电话1、最少少营业时时间：每每星期一一至星期期五，每每天八小小时。节节假日安安排相关关人员值值班。服服务部门门的营业业时间遵遵照一汽汽轿车销销售有限限公司服服务部的的要求执执行。2、将销销售服务务店的营营业时间间清楚地地公布给给顾客。3、在营营业时间间间内，销售服服务店的的每个部部门都要要保证正正常的运运营。4、销售售服务店店的具体体营业时时间应结结合当地地实际情情况来制制定，所所有的部部门应在在制定的的时

37、间内内营业。5、销售售服务店店应根据据一汽轿轿车的要要求制定定具体的的营业时时间制度度。6、销售售服务店店应将本本店的热热线电话话、服务务电话清清楚地公公布给顾顾客，并并设专人人接听。（电话话号码的的后三位位数尽可可能相同同）7、销售售服务店店应将本本店的业业务电话话（包括括移动电电话）、传真及及其使用用单位或或个人汇汇总报给给一汽轿轿车相关关业务部部门，电电话变动动时应及及时通知知一汽轿轿车相关关业务部部门，以以免影响响办理业业务。第六节 人力力资源管管理销售服务务店应努努力培养养员工的的团队精精神，调调动员工工的主观观能动性性，合理理使用和和安排各各类人才才，人尽尽其才，人尽其其用。在在人

38、力资资源管理理过程中中，应遵遵循下列列要求：1、销售售服务店店员工录录用应该该按照一一汽轿车车规定的的岗位职职责、任任职条件件和流程程进行公公开招聘聘，且录录用的员员工必须须能胜任任为其安安排的岗岗位。总经理、站长、服务经经理、销销售经理理、销售售顾问、服务顾顾问、客客户中心心主任等等管理层层人员的的聘用结结果和个个人自然然状况须须报一汽汽轿车书书面认可可。所有有上述人人员及技技术骨干干的变动动，在变变动前三三个月报报一汽轿轿车书面面认可。2、销售售服务店店关键岗岗位的员员工必须须经一汽汽轿车培培训合格格后，获获得培训训合格证证才能上上岗工作作。培训训费用由由销售服服务店自自行承担担。销售售服

39、务店店员工的的培训必必须按照照一汽轿轿车安排排的培训训时间和和计划进进行，如如有特殊殊情况应应先与一一汽轿车车协商更更改培训训时间和和计划，以保证证销售服服务店关关键岗位位的员工工能全部部、正常常参加培培训。除一汽轿轿车安排排的培训训外，销销售服务务店应根根据具体体情况制制定企业业内部的的培训计计划，为为每一位位员工安安排所需需的、可可行的培培训，以以提高员员工的整整体素质质。销售服务务店必须须保留每每一位员员工的培培训记录录（计划划、教材材、考卷卷等），以备一一汽轿车车审查。如果员员工在一一年内两两次培训训不合格格，销售售服务店店应不再再聘用该该员工。3、销售售服务店店应根据据一汽轿轿车设定

40、定的投资资效益模模型制定定合理的的薪金级级别、奖奖惩措施施、工作作成绩考考核办法法、晋升升制度。员工的的薪金应应与员工工的工作作岗位、工作能能力、受受聘年限限、工作作绩效相相对应。工作成成绩、奖奖惩措施施必须与与员工对对销售运运作标准准、销售售业务政政策的执执行、销销售量、顾客满满意度、对企业业的忠诚诚度挂钩钩。4、根据据客流量量、营业业高峰时时间等，销售服服务店管管理层应应给所有有员工制制定工作作日程，建立考考勤制度度。在营业时时间内，所有销销售服务务店员工工都必须须签到和和签出，并认真真填写签签到单（附表）和外出出登记表表。销售售服务店店的接待待人员必必须知道道外出人人员的去去向和回回来时

41、间间。销售服务务店管理理层应监监督考勤勤制度的的实施，有条件件的单位位可使用用考勤机机。5、销售售服务店店员工的的仪表直直接影响响顾客的的购车心心理，因因此员工工应遵行行仪表及及服饰标标准化原原则，穿穿戴规定定的服饰饰，以便便识别。营业时时间内的的仪表及及服饰要要求：头发：干干净整齐齐，无头头屑，不不遮盖脸脸颜和衣衣服；脸庞：胡胡子剃得得干净，耳根和和脖子保保持干净净，鼻毛毛不长出出鼻外；口：牙刷刷得干净净，无食食物残渣渣，午餐餐后保持持口腔干干净；手：干净净，指甲甲修剪整整齐，无无长指甲甲，佩带带有品牌牌标识的的手表；工作服：穿着一一汽轿车车统一规规定的工工作服，大小合合身，经经常换洗洗，保持持干净整整齐，纽纽扣系好好；鞋：擦得得干净，无踏跟跟现象，不穿拖拖鞋和高高跟鞋，与工作作服协调调；袜子：无无走线、松弛现现象，与与衣服和和肤色协协调；领带：干干净整齐齐，打结结的地方方无变形形，不佩佩带花哨哨领带；饰物：男男士不佩佩带饰物物，女士士不佩带带很大或或很重的的饰物；化妆：化化妆需明明快、自自然、整整体协调调，切忌忌化浓妆妆；胸卡：统统一佩带带按一汽汽轿车要要求的样样式的胸胸卡，保保持