IT服务能力成熟度模型介绍4568.docx

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2、管理企业业学院67套讲讲座+ 87220份资料./SShopp/422.shhtmll工厂生生产管理理学院52套讲讲座+ 139920份份资料./SShopp/433.shhtmll财务管管理学院院53套讲讲座+ 179945份份资料./SShopp/455.shhtmll销售经经理学院院56套讲讲座+ 143350份份资料./SShopp/466.shhtmll销售人人员培训训学院72套讲讲座+ 48779份资料./SShopp/477.shhtmll更多资料料请访问问.(.)更多企业业学院：./Shoop/中小企企业管理理全能版版183套套讲座+897700份份资料./SShopp/400

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5、c版本号N/A作者（中中文）：发布日期期20022/100发布单位位（英文文）：文档格式式发布单位位（中文文）：页 数4来源/下下载网址址：英文摘要要：( 2250个个字节)中文概要要：( 1100个个汉字)状 态：提交 & 待待翻译状态编号号000-A提交者：姓 名刘伟会员号liuwwei电子邮件件Liu.weiit.联系电话话提交日期期：价值指数数责任编辑辑：姓 名会员号电子邮件件联系电话话状 态：翻 译译状态编号号000-B主 译：姓 名沈丕豪会员号电子邮件件psheeneeccoom.ccom.联系电话话翻译人员员：滕剑峰翻译进度度：开始时间间结束时间间备注（难难点/疑疑点/注注意点）

6、：( 1500汉字)状 态：待评审审 & 评审状态编号号000-C主 审：姓 名会员号电子邮件件联系电话话评审人员员：评审进度度：开始时间间结束时间间备注（翻翻译质量量/争议议点/未未尽事宜宜）：( 1500汉字)状 态：发布 & 更更新状态编号号000-D基本信息息（中文文文档）标题：发布日期期译者：版本号评委：文档格式式发布单位位：页 数下载网址址：中文概要要：( 1000个汉字字)读者对象象：评价/推推荐语：( 1000个汉字字)相关文档档：版本变更更备 注：( 1000个汉字字) 注：(11) 所所有时间间的填写写格式为为 yyyyy/M/dd；填写写时请注注意屏幕幕左下角角的状态态栏

7、的提提示；(2) 该信息息卡适用用于翻译译文库的的所有文文档；(3) 该信息息卡可通通过.itssmpoortaal.nnet.下载，也也可发信信至 CCoopperaatioonoopennitssm.oorg索索取；(4) 如您希希望向IITSMM资讯网网推荐翻翻译某篇篇英文文文档，请请填写本本信息卡卡的第一一部分 (“基本信信息”)，然后后将其发发送至CCoopperaatioonoopennitssm.oorg。IITSMM资讯网网将在收收到您的的推荐之之后的两两个工作作日之内内给您确确认函。(5) 本文档档执行IITSMM翻译文文库版权权协议(1.00版)。IT SServvicee

8、 CMMM QQuesstioonnaaireeIT服务务能力成成熟度模模型问卷卷Frannk NNiesssinnk aand Vikktorr CllerccOcttobeer 222, 2000320033年100月222日Partticiipannt IIdenntifficaatioon参与与人信息息姓名：小组，角角色：电话：日期：Forr ITT Seerviice CMMM veersiion L2-1.00, qquesstioonnaairee veersiion 0.33. RRCMMM iss reegissterred in thee U.S. pattentt ann

9、d TTraddemaark Offficee. AAccuuraccy aand intterpprettatiion of thiis ddocuumennt aare thee reespoonsiibillityy off Sooftwwaree Ennginneerringg Reeseaarchh Ceentrre. Carrneggie Melllonn Unniveersiity hass noot ppartticiipatted in thiis ppubllicaatioon.针对ITT服务能能力成熟熟度模型型L2-1.00版，问问卷0.3版。CCMM已已在美国国专利与与

10、商标局局注册。该该文件的的准确与与解释由由卡内基基梅隆大大学的软软件工程程研究中中心负责责。卡内内基梅隆隆大学未未参与此此问卷的的发表。目录1 Inntrooducctioon介绍绍Thiss doocummentt coontaainss quuesttionns oon tthe perrforrmannce of IT serrvicce rrelaatedd prroceessees iin yyourr orrgannizaatioon. Thiis qquesstioonnaairee iss baasedd onn thhe IIT SServvicee Caapabbiliit

11、y Matturiity Moddel (veersiion L2-1.00). Reffer to secctioon 33 foor aa shhortt inntrooducctioon oof tthe IT Serrvicce CCMM.本文包含含了在你你的组织织中与IIT服务务有关过过程的效效果的问问题。该该问卷是是基于IIT服务务能力成成熟度模模型（CCMM L2-1.00版本）。第第3部分分是ITT服务CCMM的的一个简简要介绍绍。The queestiionss arre oorgaanizzed in secctioons, acccorrdinng tto tthe ke

12、yy prroceess areeas preesennt iin tthe IT Serrvicce CCMM. Eaach secctioon cconttainns aa shhortt ovvervvieww off thhe ppurpposee off eaach keyy prroceess areea. Unllesss sttateed ootheerwiise, yoou aare exppectted to filll iin tthe queestiionss baasedd onn yoour perrsonnal expperiiencce aand knoowle

13、edgee; yyou aree noot eexpeecteed tto llookk upp thhe aanswwerss. YYourr annsweers willl bbe uusedd byy thhe aasseessmmentt teeam to connducct tthe proocesss aasseessmmentt annd aare treeateed cconffideentiiallly.问题是根根据ITT服务成成熟度模模型的关关键流程程域组织织成各部部分的。每每部分包包含一个个关键流流程域目目的的简简介。除除非特别别说明，请请基于你你个人经经验和知知识回答答

14、问题，请请勿查询询答案。你你的答案案由评估估小组用用于流程程评估并并且严格格保密。2 Innstrructtionns说明明The queestiionnnairre hhas beeen ddiviidedd inn a nummberr off seectiionss. EEachh seectiion covverss onne oof tthe keyy prroceess areeas of thee ITT Seerviice CMMM. QQuesstioons cann bee annsweeredd byy maarkiing onee off thhe pposssibll

15、e aanswwerss. IIn aaddiitioon, youu arre aaskeed tto pprovvidee mootivvatiion forr yoour ansswerr. TThe folllowwingg annsweers aree poossiiblee:本问卷分分为若干干部分。每每一部分分涵盖IIT服务务CMMM的一个个关键过过程域。在在可能的的答案中中选择一一个来回回答问题题。另外外，请给给出你选选择该答答案的理理由。以以下为可可能的答答案：1. AAnswwer Yess allwayys iif: The acttiviity is (allmosst)

16、 alwwayss peerfoormeed. If youu annsweer YYes alwwayss plleasse iindiicatte wwhicch rrolee orr fuuncttionn iss reespoonsiiblee foor ccondducttingg thhe aactiivitty.1. 回回答“总是”，如果果： 总是执行行该活动动。如果果你回答答“总是”，请指指出哪一一个角色色或职能能负责执执行该活活动。2. AAnswwer Nott allwayys iif: The acttiviity is perrforrmedd soomettimee

17、s, or nott coomplleteely. Thhe aactiivitty mmay be perrforrmedd, bbut nott acccorrdinng tto aa doocummentted proocedduree, oor mmay be omiitteed uundeer ddiffficuult cirrcummstaancees. Pleeasee inndiccatee whhy tthe acttiviity is nott coonsiisteentlly pperfformmed.2. 回回答“总是不不”，如果果： 有时候执执行该活活动，或或执行不不

18、完全。活活动虽然然执行了了，但不不按照既既定的程程序，或或者在遇遇到困难难的时候候省略了了。请指指出为什什么该活活动未被被前后一一致地贯贯彻执行行。3. AAnswwer Nevver if: The acttiviity is nevver or harrdlyy evver perrforrmedd. 3. 回回答“从来不不”，如果果： 该活动从从来没有有或者几几乎就没没有执行行过。4. AAnswwer Donnt knoow iif: You aree unnsurre wwhatt thhe aactiivitty eentaailss, oor yyou youu haave in

19、ssuffficiientt knnowlledgge tto aanswwer thee quuesttionn.4. 回回答“不知道道”，如果果： 你不清楚楚该活动动做些什什么事情情，或者者你不知知道该如如何回答答这个问问题。Pleaase ansswerr alll qquesstioons. Plleasse aadd commmennts to expplaiin aand mottivaate youur aanswwer.The asssesssmennt tteamm maay hhavee asskedd yoou tto ffilll inn thhe qquesstioo

20、ns forr ceertaain keyy prroceess areeas (foor eexammplee, EEvennt MManaagemmentt annd CConffiguurattionn Maanaggemeent). IIn tthatt caase, doo noot aanswwer thee quuesttionns ffor othher keyy prroceess areeas.请回答所所有的问问题。并并且加入入备注以以解释你你的答案案。评估小组组可能已已经要求求你回答答针对某某些关键键流程域域的问题题（譬如如，时间间管理和和配置管管理）。如如果那样样，请勿

21、勿回答其其它关键键流程域域的问题题。3 Ovvervvieww off thhe IIT SServvicee CMMM IIT服务务CMMM综览The objjecttivee off thhe IIT SServvicee CMMM iis ttwoffoldd:IT服务务能力成成熟度模模型有两两个目的的： to eenabble IT serrvicce pprovvideers to asssesss thheirr caapabbiliitiees wwithh reespeect to thee deelivveryy off ITT seerviicess, aand, 使IT服

22、服务供应应商能够够评估他他们提供供IT服服务能力力，以及及， to pprovvidee ITT seerviice proovidderss wiith dirrecttionns aand steeps forr fuurthher impprovvemeent of theeir serrvicce ccapaabillityy. 给IT服服务供应应商指出出未来改改善他们们的服务务能力的的方向与与步伐。The IT Serrvicce CCMM aimms tto ffulffilll thhesee gooalss byy meeasuurinng tthe cappabiilitty

23、 oof tthe IT serrvicce pproccessses of orgganiizattionns oon aa fiive levvel orddinaal sscalle. Eacch lleveel ppresscriibess ceertaain keyy prroceessees tthatt haave to be in plaace befforee ann orrgannizaatioon rresiidess onn thhat levvel. Keey pproccessses impplemmentt a sett off reelatted acttivi

24、itiees tthatt, wwhenn peerfoormeed ccolllecttiveely, acchieeve a sset of goaals connsiddereed iimpoortaant forr ennhanncinng sservvicee prroceess cappabiilitty. Hennce, orrgannizaatioons cann immproove theeir serrvicce ccapaabillityy byy immpleemenntinng tthesse kkey proocesssess.IT服务务能力成成熟度模模型旨在在通过

25、基基于五级级度量标标准衡量量组织的的IT服服务流程程来达到到三个目目标。每每一级标标准规定定了一个个组织在在达到该该级别之之前就必必须执行行的某些些关键流流程。关关键流程程包含一一套相关关的活动动，当共共同执行行时，能能达到对对于增强强服务流流程能力力而言很很重要的的一系列列目标。因因此，组组织可以以通过执执行这些些关键流流程改善善他们的的服务能能力。We mmeassuree thhe sservvicee prroceess matturiity of orgganiizattionns oon aa fiive levvel orddinaal sscalle. Thee fiirstt

26、 iniitiaal leevell haas nno aassoociaatedd keey pproccesss arreass. TThiss iss thhe lleveel wwherre aall IT serrvicce oorgaanizzatiionss reesidde tthatt haave nott immpleemenntedd thhe lleveel ttwo keyy prroceess areeas. Leevell twwo iis tthe reppeattablle lleveel. Orgganiizattionns tthatt haave rea

27、acheed lleveel ttwo willl bbe aablee too reepeaat eearllierr suucceessees iin ssimiilarr ciircuumsttancces. Thhus thee emmphaasiss off leevell twwo iis oon ggetttingg thhe IIT sservvicees rrighht ffor onee cuustoomerr. OOn lleveel tthreee, thee deefinned levvel, thhe sservvicee orrgannizaatioon hhas

28、 deffineed iits proocesssess annd iis uusinng ttailloreed vverssionns oof tthesse sstanndarrd pproccessses to delliveer tthe serrvicces. Byy ussingg coommoon oorgaanizzatiion-widde sstanndarrd pproccessses, thhe pproccesss caapabbiliity to delliveer sservvicees cconssisttenttly is impprovved. Att le

29、evell foour, thhe mmanaagedd leevell, oorgaanizzatiionss gaain quaantiitattivee innsigght intto ttheiir sservvicee prroceessees aand serrvicce qquallityy. BBy uusinng mmeassureemennts andd ann orrgannizaatioon-wwidee meeasuuremmentt daatabbasee orrgannizaatioons aree abble to sett annd aachiievee qu

30、uanttitaativve qquallityy gooalss. FFinaallyy, aat lleveel ffivee, tthe opttimiizinng lleveel, thee enntirre oorgaanizzatiion is foccuseed oon cconttinuuouss prroceess andd seerviice impprovvemeent. Ussingg thhe qquanntittatiive meaasurremeentss thhe oorgaanizzatiion preevennts proobleems froom rrec

31、uurriing by chaangiing thee prroceessees. Thee orrgannizaatioon iis aablee too inntrooducce nnew tecchnoologgiess annd sservvicees iintoo thhe oorgaanizzatiion in an ordderlly mmannner.我们基于于一个五五级度量量标准衡衡量组织织的服务务流程成成熟度。第第一级最初初的没有任任何相关关的关键键流程域域。这是是当所有有的ITT服务组组织在还还没有实实施第二二级关键键流程域域时所处处的状态态。第二二级是可可重复级级。达到

32、到第二级级的组织织可以在在类似的的条件下下重复较较早些时时候的成成功。因因此第二二级的重重点就是是给与一一个客户户良好的的IT服服务。在在第三级级，定义义级，服服务组织织定义了了他自己己的流程程，使用用经过裁裁减的标标准流程程来提供供服务。通通过应用用共同的的、组织织范围内内的标准准流程，一一致地提提供服务务的流程程能力得得以改善善。在第第四级，管管理级，组组织在服服务流程程、质量量方面获获得深刻刻的量化化的认识识。通过过应用度度量与组组织范围围内的度度量数据据库，组组织能够够设定并并获得量量化的目目标。最最后，在在第五级级，优化化级，整整个组织织关注持持续的流流程与服服务改进进。应用用量化的

33、的度量，组组织预防防了由流流程变化化引起的的问题。组组织能够够有序地地引入新新技术与与服务。Thiss quuesttionnnaiire covverss thhe ssecoond, reepeaatabble levvel. Onn thhe ssecoond levvel, thhe IIT SServvicee CMMM cconttainns sseveen kkey proocesss aareaas. Fouur mmanaagemmentt prroceess areeas andd thhreee suuppoort proocesss aareaas. Thee maan

34、aggemeent proocesssess arre:本问卷涵涵盖了第第二级，可可重复级级。在第第二级，IIT服务务能力成成熟度模模型包含含了七个个关键流流程域：四个管管理流程程域和三三个支持持流程域域。管理理流程域域是： Servvicee Coommiitmeent Mannageemennt: Serrvicces aree sppeciifieed aand reaalissticc seerviice levvelss arre nnegootiaatedd wiith thee cuustoomerr inn orrderr too deelivver serrvicces th

35、aat ssatiisfyy thhe ccusttomeerss neeed forr ITT seerviicess. TThe delliveeredd seerviicess, tthe speeciffiedd seerviice levvelss annd tthe cusstommers sservvicee neeedss arre rreviieweed wwithh thhe ccusttomeer oon aa reegullar bassis. Whhen neccesssaryy, tthe serrvicce lleveel aagreeemeent is adjj

36、ustted. 服务承诺诺管理：为满足足客户对对IT服服务的要要求，服服务被专专门规定定了，与与客户商商定了现现实的服服务级别别。定期期与客户户回顾检检查已提提供的服服务、规规定了的的服务级级别以及及客户的的服务要要求。必必要时，调调整服务务级别协协议（SSLA）。 Servvicee Deelivveryy Pllannningg: TThe serrvicce ddeliiverry iis pplannnedd inn orrderr too ennsurre tthatt thhe sspeccifiied serrvicces cann inndeeed bbe ddeliiverr

37、ed acccorddingg too thhe aagreeed upoon sservvicee leevells. Thee seerviice delliveery plaanniing forrms thee baasiss foor ddeliiverringg thhe sservvicees. 服务提供供规划：为保证证规定的的服务按按照双方方同意的的服务级级别确确确实实地地提供，必必须规划划服务的的提供。服服务提供供规划形形成提供供服务的的基础。 Servvicee Trrackkingg annd OOverrsigght: Seerviice delliveery is b

38、eiing traackeed. Thee reealiizedd seerviice levvelss arre ccomppareed wwithh thhe sspeccifiied serrvicce lleveels andd arre rrepoorteed tto tthe cusstommer andd maanaggemeent on a rreguularr baasiss. CCorrrecttivee acctioons aree taakenn whhen acttuall seerviice delliveery devviattes froom tthe spee

39、ciffiedd seerviice levvelss. 服务跟踪踪与监管管：服务务的提供供被跟踪踪。实际际达到的的服务级级别与规规定的服服务级别别相比较较，并定定期向客客户与管管理层汇汇报。当当实际提提供的服服务与规规定的服服务级别别发生偏偏差时，必必须执行行纠偏行行动。 Subcconttracct MManaagemmentt: SSeleect quaaliffiedd ITT suubcoontrracttorss annd mmanaage theem eeffeectiivelly. 分包管理理：选择择合格的的IT分分包商并并有效地地管理他他们。The suppporrt ppr

40、occessses aree:支持流程程是： Conffiguurattionn Maanaggemeent: Thhe iinteegriity of prooduccts whiich aree suubjeect to or parrt oof tthe IT serrvicces is esttabllishhed andd maainttainned. 配置管理理：从属属于ITT服务或或是ITT服务一一部分的的产品完完整性将将被建立立与维护护。 Evennt MManaagemmentt: EEvennts reggarddingg thhe sservvicee arre iide

41、nntiffiedd, rregiisteeredd, ttracckedd, aanallyzeed, andd reesollvedd. TThe staatuss off evventts iis ccommmuniicatted witth tthe cusstommer andd reeporrtedd too maanaggemeent. 事件管理理：有关关服务的的事件将将被识别别、记录录、跟踪踪、分析析与解决决。与客客户保持持关于事事件状态态的密切切沟通，并并汇报给给管理层层。 Servvicee Quualiity Asssuraancee: MManaagemmentt is

42、s prroviidedd wiith thee appproopriiatee viisibbiliity intto tthe proocesssess beeingg ussed andd thhe sservvicees bbeinng ddeliiverred. 服务质量量保证：以适当当的可见见的方式式管理正正在应用用的流程程与正在在提供的的服务。IT sservvicee prroviiderrs ccan usee thhis moddel to asssesss thheirr maaturrityy byy coompaarinng ttheiir oorgaanizzati

43、ion witth tthe IT Serrvicce CCMM. Suuch a ccomppariisonn iss doone by meaans of an asssesssmennt, of whiich thiis qquesstioonnaairee iss a parrt.IT服务务提供方方可以使使用这个个模型通通过比较较他们的的组织与与IT服服务能力力成熟度度模型来来评估他他们的成成熟度。如如此的比比较以评评估的方方式进行行，而这这个问卷卷是其中中的一部部分。4 Seerviice Commmittmennt MManaagemmentt 服务务承诺管管理Therr puur

44、poose of Serrvicce CCommmitmmentt Maanaggemeent is thaat sservvicees aare speeciffiedd annd rreallisttic serrvicce lleveels aree neegottiatted witth tthe cusstommer in ordder to delliveer sservvicees tthatt saatissfy thee cuustoomerrs neeed ffor IT serrvicces. Thhe ddeliiverred serrvicces, thhe sspe

45、ccifiied serrvicce lleveels andd thhe ccusttomeerss seerviice neeeds aree reevieewedd wiith thee cuustoomerr onn a reggulaar bbasiis. Wheen nneceessaary, thhe sservvicee leevell aggreeemennt iis aadjuusteed.服务承诺诺管理的的目的在在于：服服务是已已经规定定了的，而而现实的的服务级级别是与与客户协协商谈判判确定的的，以满满足客户户对ITT服务的的需求而而执行服服务。提提供的服服务、规规定的服服务级别别与客户户的需求求将定期期与客户户回顾检检查。必必要时，将将调整服服务级别别协议（SSLA）。Therre aare twoo baasicc isssuees ttargget