IBM对大客户的管理资料手册.docx

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1、行业客户（大客户）销售和客户管理研讨时 间： 2000年9/29 9:3012:00 AM 14:00-17:30PM地 点： TCL电脑科技 公司会议室主 讲： 范范宇 （IBMM大中华华区公共共事业部部总经理理）主 题： 行行业客户户（大客客户）销销售和客客户管理理举办单位位： TTCL信信息产业业集团参加人员员： TTCL信信息产业业集团/TCLL电脑科科技/上上海天时时公司/瀚林汇汇软件/信息技技术公司司（惠州州） 各各销售相相关人员员及部分分副总纪录整理理：TCCL电脑脑科技 人力资资源部 潘诺麟麟目录1、 作为销售售管理者者应具备备的7个个S2、 IBM的的销售模模式3、 客户性格

2、格分析和和探讨4、 IBM怎怎样运行行一笔真真正的生生意5、 提问和研研讨6、 经验分享享一、 作为销售售管理者者应具备备的7个个S销售组织结 构Structure技能Skills文化风格Style策略Strategy系统Systems 共享价值SHARED VALUES VALUES员工Staff个人观点点：IBM曾曾经的销销售组织织架构：2-3个技术支持人员IBM销售代表大客户售前、售后的服务支持人员存在的问问题： 1、 销售人人员对大大客户只只是做品品牌机的的销售。2、 忽忽略了大大客户本本身其他他的需求求。3、 大大客户其其他需求求包括： 网络络；咨询询；资讯讯；业务务整合等等等。结

3、论论： 现在在不再是是单一品品牌机销销售的时时代，是是一个需需求整合合的销售售时代。大 客 户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售现在的销销售组织织架构：二、 IBM的的销售模模式明确(Clarify) 强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解 突破劣势确认生意的成功调查研究： 顾客产品关系制订一套计划大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论向客户要承诺你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什么而去？（意图） 争取销售权利销 售 前 准 备 （Prepare）打开销售之门 处 (Open) 理需求分析 (Needs)

4、拒解决方案 (Propose) 绝 促成业务 (Close)要求.：假设(Assumptive)一步一步接近目标(Step by step) 提供可选择性方案Alternative问题和情况。结束！特征/作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益处（对客户意味着什么？）处理业务-合理性(Business-rational)处理人际关系-情绪性 (Personal-emotional)个人观点点： 1、 产品的功功能、优优势会给给客户带带来的好好处,必须和和客户探探讨。例如： A： 本系系列跑车车马力大大。曹总总，您经经常深圳圳广州两两地来回回跑，时时间相当当宝贵，本款车车能为您您节约时时

5、间。B: 本电视视是双向向插头。王总，您经常常需要在在北京、上海、广州等等地跑生生意，还还经常搬搬家，我我们的电电视是双双向插头头到哪都都能用，即使出出国也不不担心。2、 拿到客户户最终的的承诺。例如： 下个个礼拜我我将准备备好的合合同书拿拿给您过过目。 我回回去核实实一下价价格，后后天早上上将拿给给您确认认。3、 客户经常常会有不不同的声声音，我我们需要要管理不不同的声声音。例 如： TTCL的的电脑太太贵了！分 析： 这这句话的的意思包包涵的内内容非常常广：想想杀价；想了解解价格的的构成； 希望望附送其其他配件件； 希希望提供供培训服服务；希希望送出出国指标标等等。建议做法法： 1、 不要

6、立立即正面面回答问问题。 2、 提出出进一步步问题，了解对对方真正正的需求求点，问问题背后的的动机。3、对症症下药，给出解解决方案案。4、 对对于不能能即时给给与答复复的客户户，可以以先认同同客户意意见，提提出回公公司和领领导商量量等的缓缓兵之计计。实例演练练：（过过程要平平滑，千千万不能能顶死，因为客客户永远远是对的的）客户： 要求数数字电视视上安装装IC卡卡。销售人员员： 11、请问问为什么么您需要要在数字字电视上上安装IIC卡呢呢？ 2、TCLL销售人人员用专专业的眼眼光，行行业的趋趋势，对对市场发发展的了了解和对对数字及及IC卡卡的概念念上的解解释，说说服客户户。3、 仍无法解解决，告

7、告诉对方方，请给给我一天天的时间间让我 回去了解解后，明明天再来来拜访您您。三、 客户性格格分析和和探讨。以 事 为 主慢性子急性子结果型教授型以 人 为 主演员型老好人型特 点点：演员型性性格的客客户予人好感感，健谈谈，情绪绪和感情情外露。因为他他们是以以人为主主，所以以和他们们建立良良好的个个人关系系非常重重要。此此类客户户做决策策比较快快。为人人处事相相对比较较极端。对待此类类客户： 适当当调整决决策速度度，以免免客户因因快速决决定而后后悔。结果型性性格的客客户意志坚决决果断，行动迅迅速，目目标主导导。 所所以对结结果要求求明确，不需要要过多的的细节分分析 。对待此类类客户： 强调调结果

8、所所能引起起的作用用，带来来的效果果。教授型性性格的客客户 深思思熟虑、善于分分析，严严肃有目目标，追追求完美美，有责责任心。所以对对事情的的来龙去去脉要求求详细、周全，细节化化。相信信过程准准备充分分，结果果一定是是完美的的。对待此类类客户； 准备备详细的的资料和和数据，以及相相关的细细节，同同时客户户想不道道的部分分也要充充分准备备。老好人性性格的客客户 性格低低调， 平和，易相处处，所以以对销售售人员态态度好， 认为为销售资资料也周周全，就就是不能能最终做做决定。对待此类类客户： 努力力帮助他他们尽快快做决定定。如何识别别各种类类型的例例子分析析：母亲不同同意孩子子再喝可可乐，原原因是可

9、可乐伤牙牙。演员型性性格的孩孩子： 打碎碎玻璃，表示不不满。结果型性性格的孩孩子： 妈妈妈不给，立刻去去找爸爸爸，不放放弃追求求，行动动顺速。教授型性性格的孩孩子： 苦思思冥想，靠什么么方法，说什么么好话，能够到到达目的的。老好人性性格的孩孩子： 软磨磨硬泡。游戏： 六人人一组，每个小小组中每每个人员员的责任任和工作作不同，相互不不可以用用言语、和书写写表达各各自的职职责范围围，可以以用手势势等其他他方式。 六个个人共同同完成一一项工作作： 建建一座宝宝塔。游戏总结结： 1、 公司中每每个员工工都在负负责不同同的工作作，都有有各自不不同的目目标，但但是他们们的工作作都是为为实现公公司大目目标而

10、设设立的。每个员员工是否否清楚的的明白公公司的大大目标是是什么，对其小小目标的的更好地地实现是是具有极极其重大大的意义义。2、 每个员工工在完成成同一个个大目标标前，有有效的沟沟通是非非常有必必要的，正如“磨刀不不误砍柴柴工”。3、 在工作中中，每个个员工是是平等的的，无论论你完成成的工作作责任大大小，都都一样的的重要，都一样样应受到到平等的的尊敬。四、IBBM是怎怎样运行行一笔真真正的生生意计 划控 制 和 成交建议IBM销售支持和解决客户抱怨问题： 1、 你的公司司是怎样样创造生生意机会会和吸引引客户，同时提提高销售售额？2、 你的公司司如何保保持客户户忠诚度度的？3、 你的公司司如何反反

11、映市场场变化的的？4、 你的公司司如何适适应市场场的发展展？客户的分分类及对对策：1、 忠诚型客客户： 对公司司产品忠忠诚，但但是销售售成长不不大。 对策： 加强和和保证客客户售后后服务满满意度。2、 快速增长长型客户户： 销销售增长长非常快快。对策： 将销售售人员增增多，保保证全面面周到的的销售和和服务。3、 睡眠型客客户： 曾经是是公司的的客户，但是现现在没有有新的业业务和增增长。对策： 为他创创造新的的需求，创造新新的消费费。4、 值得培养养和重视视的客户户。对策： 积极跟跟进， 确保将将信息和和服务及及时通告告对方。IBM的的服务： 对客客户有价价值的事事我们都都做。“立项”应了解解的

12、资料料：1、 客户的背背景资料料（包括括成立时时间，地地点，长长期合作作伙伴等等）2、 客户的组组织结构构（包括括人员岗岗位结构构，下属属分公司司情况等等）3、 客户目前前正在进进行最大大的项目目4、 IBM的的机会在在哪？切切入口在在哪？5、 竞争对手手的分析析。6、 IBM的的切入的的详细时时间计划划。7、 IBM在在这个项项目上能能有什么么利益。五、提问问和演讨讨问： 在在销售计计划方面面，如何何能够把把握计划划预测的的准确性性？答： 在在IBMM计划是是不脱离离实际的的。IBM做做计划的的时间非非常长，一般99月份开开始做第第二年的的计划。综合及分分析行业业的数据据，指导导工作计计划的

13、制制定。如，行业业对明年年预测表表明：明明年行业业销售平平均增长长为188%。 IBMM明年的的销售计计划不能能低于118%， 一般般按255%为基基础做计计划，以以便确保保明年的的市场份份额。另另外，公公司的资资源和销销售挂钩钩。 根根据公司司提供相相关资源源的比例例，销售售将按定定量提高高计划。一般销售售计划包包括： 月计划划；季度度计划；半年计计划；全全年计划划。问： 在在提高客客户满意意度方面面的经验验。答： 11、设立立客户满满意度指指标。2、每个个主管对对队员的的客户满满意度考考核3、公司司对每个个主管的的客户满满意度考考核4、部门门经理对对每个队队员进行行实战考考试，做做到人人人

14、过关5、给客客户做培培训，管管理客户户的期望望值6、建立立CALLL CCENTTER。专人统统计部门门投诉率率。同时时定时和和大客户户联系，提前将将问题发发现，将将被动变变主动。问： IIBM是是否有建建立资源源平台？如何管管理公司司的资源源？答： IIBM有有建立资资源平台台。例如：我我们的客客户划分分为银行行系统和和非银行行系统的的客户：非银行客户银行客户销售支持人员销售支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员资 源资 源整合为共享的资源建立公共资源平台六、经验验分享：做主管最最重要的的是：1、 完成目标标2、 建立团队队，依靠靠团队3、 提高技能能和单兵兵作战能能力以上3个个方面都都要平衡衡发展，否则：1、 重视完成成年度目目标，忽忽略其他他两个方方面。 结果： 短时间间内可能能有突破破，时间间长会明明显出现现问题。2、 重视团队队建设，忽略其其他两个个方面。 结果：团队和和和气气气，就是是没有业业绩。3、 重视技能能提高，忽略其其他两个个方面。 结果：独立作作战，谁谁也看不不上谁。