KTV储备人才培训手册.docx

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1、不屈不挠，刻苦努力，凡事不难！人力资源部KTV储储备人才才培训手手册版本第1 版版版次第0 次次修改受控状态态人力资源源部文件名称称编号文件编码码KTV-RL22010005001版本号总页数83页生效日期期年月日拟制人编制日期期审核人审核日期期批准人修改日期期年月日KTV储储备人才才培训手手册第一篇 部长培训训第一阶段段 理理论培训训期一、 部长岗位位职责04二、 部长工作作流程05三、 部长负责责范围10四、 员工培训训与跟进进18五、 服务意识识23六、 塑造阳光光心态32七、 职业道德德 422八、 有效沟通通50九、 时间与压压力管理理57十、 团队精神神62十一、 人力资源源管理手

2、手册讲解解666第二阶段段 候选选期操作细则则667第三阶段段 见见习期操作细则则669附 录总述770新员工培培训进度度表771部长岗位位共用评评估表772楼面评估估表773收银评估估表778水吧评估估表882第 一 篇部长培训部长晋升升培训流流程人力资源源部发出出通知营运部门门统计上上报名单单第一阶段段（理论论培训期期3天）人力资源源部统一一授课理论知识识考核合格后成成为储备备人才营运部门门上报晋晋升需求求人力资源源部根据据编制进进行审核核第二阶段段（候选选期155天)营运部门门主管培培训跟进进营运部门门考核人力资源源部抽查查考核合格格方可晋晋升人力资源源部出晋晋升通知知第三阶段段（见习习

3、期300天）独立上岗岗操作营运部门门监督考考核人力资源源部评估估转正第一阶段段 理论论培训期期一、部长长岗位职职责（一）部部长概述述1、部长长的含义义部长是指指带领他他人工作作,掌管管某一范范围工作作的负责责人，主主要是督督导员工工,处理理工作上上出现的的大问题题,及顾顾客方面面的一些些问题,让服务务工作更更完善，提提高顾客客满意度度。部长长是员工工在日常常工作的的直接领领导者，也也是公司司中最基基层管理理者，是是我们KKTV的的兵头将将尾。部长是与与宾客打打交道最最直接的的一层管管理者，表表现在要要直接安安排落实实对宾客客的各项项服务工工作，解解决宾客客提出的的各种各各样的问问题，是是最容易

4、易获取宾宾客信赖赖的人。部长是是打交道道的带头头人，是是各岗位位服务员员的表率率，在各各项服务务工作中中起着模模范作用用。部长是KKTV各各门店形形象的窗窗口，时时刻以“KTVV代表”的身份份，在迎迎来送往往中展开开宾客的的服务。部长的的素质，反反映着KKTV的的整体素素质和经经营管理理水平。2、部长长的类别别 在KTVV各店的的日常营营运中，可可以说部部长涉及及到KTTV的每每一个部部门、每每一个工工种：收收银、水水吧超市市、楼面面各区域域等都要要通过部部长这一一级来贯贯彻落实实。 3、部长长的作用用： 它是实施施KTVV具体工工作的操操作、规规范与管管理，对对KTVV各个环环节的运运行和发

5、发展起着着极其重重要的作作用，具具有承上上启下、连接左左右的重重要作用用，是KKTV成成功与否否的关键键所在。（二）部部长岗位位职责（楼楼面、收收银、水水吧）1. 了解掌握握并执行行公司的的员工手手册；2. 做好上下下班交接接、营业业前的各各项准备备及营业业后的各各项收尾尾工作；3. 培训并跟跟进新员员工，将将培训情情况及新新员工进进程情况况定期向向其直属属上司汇汇报；4. 做好榜样样带头作作用，并并协助上上级管理理人员进进行管理理工作，加加强自身身管理能能力；5. 营业期带带领本部部门员工工按照公公司标准准进行各各项服务务工作流流程；6. 检查本部部门员工工上班状状态，如如员工有有异常应应及

6、时进进行沟通通解决并并向主管管汇报；7. 对本部门门员工进进行指导导、沟通通、聆听听员工的的意见并并做好书书面记录录，保持持良好的的团队合合作；8. 正确处理理一般顾顾客设诉诉；9. 配合主管管、经理理做好日日常管理理及处理理突发事事件；10. 协助宿舍舍长跟进进宿舍管管理。二、部长长工作流流程（楼面、收银、水吧）（一）班班前准备备相对晚班班而言，白白班待客客量较少少，客人人酒水消消费很少少，因此此白班在在做好服服务待客客前提下下，主要要为晚班班做好各各项准备备工作。而晚班班则主要要是做好好营业中中的各项项服务流流程及总总清收尾尾工作。1、班前前准备、提前前15分分钟打上上班卡，看看好排班班表

7、，清清楚自己己当天的的岗位；、着工工衣戴工工牌，员员工穿黑黑色布鞋鞋，不留留指甲不不戴饰物物，衣者者干净整整洁，仪仪容仪表表合格；、备好好小笔记记本、笔笔、禁毒毒小卡片片、打火火机、开开瓶器，戴戴好麦线线、领好好对讲机机；、看好好上一班班次的交交接本，尤尤其注意意重点交交接事项项。（二）班班前会1、由当当班主管管或经理理主持，上上班前115分钟钟开始，在在例会开开始之前前，作为为部长应应安排员员工迅速速站好队队列。2、协助助检查员员工仪容容仪表是是否合格格，如发发现有不不合格员员工应及及时提出出进行改改进。3、协助助主管或或经理开开好班前前例会。4、起好好带头作作用，以以身作则则，为提提高员工

8、工积极性性做好表表率。（三）工工作交接接1、交接接类别1）班次次交接：主要由由经理执执行1）部门门交接：主要由由主管执执行2）岗位位交接：指个人与与个人之之间的交交接，如如当班经经理之间间、部门门部长之之间、部部门内部部各人之之间等岗岗位之间间的交接接，部长长要负责责安排好好本区域域内部各各岗位的的及时准准确交接接。2、交接接内容1）卫生生交接：n 楼面：包包房、通通道、杂杂物房、清包车车、公共共洗手间间等n 收银：前前台、杂杂物房、超市、大厅等等n 水吧：水水吧、超超市（货货品、货货架等）2）物品品交接：n 楼面：包包房物品品、杂物物房物品品、清包包车物品品、硬件件设施设设备等；n 收银：前

9、前台各项项登记本本、对讲讲机、办办理会员员卡相关关资料等等；n 水吧：水水吧出品品、超市市货品等等；3）待客客情况交交接n 楼面：本本区域各各包房相相关情况况（如：客人消消费状况况、是否否有自带带、是否否有存蛋蛋糕等）n 收银：已已开房间间及预订订房间相相关情况况（如有有无特别别预订等等）；n 水吧：当当班客流流量及消消费预测测等4）其他他需交接接事项。（四）岗岗位与人人员安排排1、楼面面：各楼楼面部长长应根据据本区域域的员工工数量及及员工各各自特点点合理安安排好每每位员工工的岗位位，如区区域应有有固定岗岗（看区区）、流流动岗（巡巡回服务务），定定岗定人人、责任任到人，同同时对不不同岗位位的人

10、员员应根据据其劳动动强度不不同做出出轮换，同同区域同同事应随随时与其其他同事事做好交交接，当当有固定定岗因给给客人服服务或其其他而发发生空岗岗时，流流动岗员员工应及及时进行行补岗，以以保证对对客人服服务的及及时周到到。2、收银银：收银银部长应应安排好好的岗位位有接线线、前台台收银11号机前前台、22号机、超市收收银岗等等。3、水吧吧：水吧吧部长应应做好超超市及水水吧岗位位人员工工作分配配，保证证对客服服务各项项流程正正常运作作。4、各位位部长应应安排好好各岗位位的交接接。（五）营营业前的的准备工工作（楼楼面、收收银、水水吧）1、各岗岗位部长长应及时时跟进前前一班次次交接事事项。2、卫生生准备：

11、1) 楼面：做做好本区区域各场场所的卫卫生准备备工作（如如：包房房、通道道、杂物物房、大大小清包包车等）；2) 收银：做做好前台台、超市市收银台台区域及及前台杂杂物房的的卫生准准备工作作；3) 水吧：做做好水吧吧操作间间、超市市的卫生生准备工工作。3、物品品准备。1) 楼面：杂杂物房配配备、大大小清包包车配备备、包房房色盅配配备、清清洁用具具、包房房物品标标准摆放放、麦音音响点歌歌系统测测试；2) 收银：备备用金、前台开开房所需需资料、会员卡卡相关资资料等保保证对客客服务所所需的一一切物品品；3) 水吧：水水吧出品品材料配配备、超超市货品品补充等等该岗位位对客服服务所需需其他物物品（如如购物篮

12、篮、啤酒酒桶）；4、环境境准备场内灯光光、温度度调至最最佳、空空气清新新自然、广告宣宣传牌放放在指定定位置。（六）营营业中的的各项服服务流程程（楼面面、收银银、水吧吧）1、楼面面：1) 迎宾待客客流程；2) 包房设施施设备服服务流程程；3) 包房服务务流程酒酒水服务务、中途途巡回服服务、包包房呼叫叫服务、转房、续钟、代购、存酒4) 送客2、收银银：1) 前台收银银服务流流程2) 超市收银银服务流流程3、水吧吧：1) 超市服务务流程（导导购、水水吧出品品、送货货）（七）营营业后的的总清收收尾1、楼面面：包房设施施设备检检查卫生收收尾大清流流程破损维维修登记记重要事事项写交交接2、收银银：卫生收尾

13、尾大清流流程收银系系统关闭闭前台数数据登记记检查交账对讲机机清点物品摆摆放重要事事项交接接3、水吧吧：水吧操作作间、超超市卫生生收尾货品整整理填写申申购单/出货单单重点事事项交接接（八）班班后例会会（由主主管安排排，部长长协助）三、部长长负责范范围（一）成成本控制制（协助助主管做做好成本本控制）1、水、电；2、消耗耗品；3、清洁洁用品；（二） 设备的的维护与与保养（按按主管安安排做好好设备的的维护与与保养）1、维修修范围1) 包房内硬硬件设施施（如：墙纸、玻璃、房内设设施设备备）2) 公共区域域设施；3) 物品损坏坏维修。2、维修修组工作作内容1）及时时跟进全全场需维维修事项项并登记记于维修修

14、簿，检检查维修修本上工工程部已已跟进好好的事项项结果，如如跟进不不如理想想，与工工程部沟沟通；定定期与上上级汇报报。2）场内内不能维维修的事事项及时时上报给给上司安安排。（三）部部门日常常大清跟跟进（根根据主管管安排做做好每日日大清跟跟进）1、大清清工作标标准根据每日日大清计计划，及及时跟进进并做好好人员安安排，确确保大清清工作的的卫生质质量。2、举例例：楼面面大清流流程计划划（一般般由主管管制定大大清计划划，部长长负责跟跟进实施施）1) 房门、VVIP洗洗手间星期二二完成；2) 翻沙发、清理沙沙发星期三三完成；3) 电视机、机柜、触摸屏屏星期四四完成；4) 房内玻璃璃星期五五完成；5) 清包

15、车、唛线星期六六完成；6) 布草间、小垃圾圾桶星期日日完成；7) 音箱、天天花板定期完完成；8) 抽风口、空调定期完完成；9) 墙面定定期完成成；10) 灭火器、防毒面面具定期完完成；3、收银银大清流流程计划划（略）4、水吧吧大清流流程计划划（略）备注：各各部门大大清工作作计划及及跟进根根据各店店经营情情况结合合实际进进行操作作。2、清洁洁组工作作内容1）负责责安排本本区域范范围大清清并做好好记录，确确保负责责区域各各角落都都必须按按计划清清理达到到卫生标标准；2）监督督各自负负责区域域的清洁洁卫生工工作，定定期检查查卫生状状况，不不合格的的地方及及时安排排部署清清理，做做好每周周检查报报告并

16、及及时向上上级汇报报。（四）部部门盘点点（按主主管安排排完成部部门盘点点工作）1、盘点点区域1) 楼面各区区（公共共洗手间间、所有有包房、洗杯房房、杂物物房、员员工休息息室等）2) 超市水吧吧3) 前台及大大厅4) 仓库5) 工程部6) 办公室2、仓务务组工作作内容1）楼面面每月盘盘点一次次，定期期整理杂杂物间的的摆放，处处理不用用的物品品。2）负责责楼面的的消耗品品，清楚楚各物品品的摆放放位置及及消耗量量，每日日做好登登记：出出库物品品数量、破损物物品数量量、仓库库库存数数量。3）多与与采购、仓管沟沟通，做做好申购购及跟进进工作。（五）常常见突发发事件处处理1、若场场内客人人斗殴、打架你你该

17、怎么么做？答：首先先自己保保持镇定定，无需需惊慌，把把手头上上的工作作暂时停停下（这这时告知知其他同同事或转转交给其其他同事事帮其跟跟进）快快捷的判判断出客客人因何何原因打打架，马马上把情情况上报报领班及及以上管管理人员员和保安安员帮其其处理，同同时撤走走危险物物品及易易碎易烂烂的移动动物品。同时第一一时间检检查及留留意公司司物品有有无损坏坏，如有有损坏，上上报在场场管理人人员，某某个物品品某个客客人打烂烂，由主主管向客客人收取取打烂物物品费用用。轻度冲冲突的处处理方法法（注：轻度肢肢体摩擦擦，争吵吵），叫叫上同事事一起上上前劝阻阻进房，避避免事情情恶化，随随时留意意客人的的动向。中度冲冲突处

18、理理，以最最快的方方法通知知管理人人员及保保安人员员到现场场，说清清楚房间间房号，随随时留意意客人是是否有受受伤打烂烂公司物物品。极度冲冲突的处处理，第第一时间间提醒客客人绕道道行走避避免误伤伤，同时时通知主主管及保保安人员员到场，协协助管理理人员的的指令。打架分分析：双双方有来来回肢体体动作方方称为打打架，如如果情况况恶劣，服服务人员员不允许许参与其其中，避避免客人人误伤。双方没没有肢体体动作，只只是争吵吵不称为为打架，此此时应随随机应变变，想办办法上前前劝阻。（六）其其它常见见突发事事件的应应变和处处理方法法1、当客客人自带带酒水、食品你你应如何何处理？答：发现现自带应应及时的的提醒客客人

19、，不不好意思思/您好好，先生生/小姐姐，您带带的这些些物品帮帮您寄存存起来好好吗？代代会走时时，您到到服务台台提取或或叫服务务员帮您您代取可可以吗？因为是是这样，本本公司不不提倡客客人自带带，如果果客人态态度强硬硬，这时时应马上上通知主主管级以以上人员员帮其处处理（注：客客人自带带麦当劳劳，肯德德基等食食物，可可以请客客人于大大厅食用用后再进进房）。2、发现现客人于于包房吸吸毒你该该如何做做？答：确定定事实后后马上阻阻止，同同时上报报主管级级以上人人员。包房吸毒毒疑点包房客客人精神神恍惚，神神态萎靡靡；包房灯灯光黑暗暗，包房房放迪曲曲；客人向向你索取取碟子，吸吸管等（以上几几点不排排除有吸吸毒

20、现象象，应及及时巡查查确定。）3、服务务员在发发现客人人打烂公公司物品品，你该该怎样做做？答：告知知损坏物物品的客客人请留留步，保保护现场场， 无无关人员员不可接接近，马马上上报报主管以以上，说说明地点点，打烂烂何物，如如客人对对你不理理不睬，准准备离开开，这时时你应紧紧跟客人人身后，同同时将详详细情况况上报主主管，叫叫其同事事帮忙，再再次劝说说客人，主主管到场场后随时时留意是是否需要要通知保保安，与与在场主主管沟通通。4、服务务员发现现包房赌赌博该怎怎样处理理？答：进房房礼貌的的对其中中一个人人表示本本场所不不提供赌赌博场地地，请求求客人把把台面的的钱放回回去，如如果客人人不听劝劝说，立立刻

21、上报报领班以以上管理理人员。5、若发发生停电电故障、你应怎怎样处理理？答：协助助区域部部长安抚抚好每间间包房的的客人，请请客人不不要离开开包房，避避免混乱乱，告知知客人电电路有点点故障，正正在维修修，很快快可以恢恢复电源源，守好好岗位，少少部分人人找来蜡蜡烛，及及时的给给包房大大厅洗手手间等点点上蜡烛烛，随时时提高警警惕，留留意客人人是否有有打烂物物品或不不满情绪绪，不雅雅动作等等及时上上报管理理人员，如如果停电电时间过过长，随随时听取取上级指指挥，最最后做好好疏散工工作。6、当发发生火灾灾该怎么么办？答：不论论事态严严重与否否，都必必须保持持镇定，不不能惊慌慌失措，马马上上报报管理人人员，同

22、同时拨打打1100说明火火势的地地点，火火势的面面积，燃燃烧物体体，及时时疏散客客人并请请组织有有关人员员灭火。一畅两会会的意义义：、一畅畅： 消消防通道道及安全全出口畅畅通；、两会会：会扑扑救初期期火灾，会会自救。7、当班班时间客客人请你你陪酒、陪唱，你你该怎样样做？答：首先先，谢谢谢客人的的深情邀邀请，不不好意思思，我们们上班喝喝酒要受受惩罚，如如果客人人强硬要要求，继继续纠缠缠不休，找找借口把把客人婉婉转的拒拒绝（例例如：先先生/小小姐，那那您稍等等一下，我我请示一一下我们们领导），此此时应请请求上级级帮你调调换岗位位，避免免客人干干扰正常常工作，如如客人做做出一些些不雅行行为，应应想办

23、法法避开，并并通知上上级帮其其处理。8、当客客人喝醉醉酒发酒酒疯，到到处闹事事，你应应怎样做做？答：马上上通知喝喝醉酒的的同行朋朋友把其其劝回包包房或帮帮其送走走，如客客人一往往如故，应应马上通通知主管管及保安安员帮其其处理。9、若你你不小心心将酒水水撒在台台面上或或客人身身上，你你该怎样样做？答：诚恳恳的向客客人表示示歉意，“对不起”！及时用干毛巾将台面酒水拧干，如果酒水洒在客人身上应用纸巾帮客人拧拭衣服，如果客人很不满应请示上司出面，不能与客人解释或发生冲突。10、客客人到场场内询问问遗失物物品时，你你该怎么么做？答：第一一时间问问前台，XXX房是是否有服服务员捡捡到XXX物品寄寄存在此此

24、，如果果前台没没有此物物此时应应告诉客客人，带带客人到到丢失物物地点帮帮客人寻寻找，同同时上报报主管，由由主管帮帮忙处理理11、客客人投诉诉房间音音响效果果怎么办办？答：问清清楚客人人问题所所在及时时呼叫工工程部调调音（例例如客人人反应混混响太大大，XXX房混响响太大，麻麻烦调音音），如如客人还还不满意意，再次次通知工工程部人人员查清清原因，再再次调音音，如客客人多次次反应音音响效果果不佳，应应请客人人稍等，请请求上级级帮其处处理。12、客客人在洗洗手间跌跌倒或晕晕倒怎么么办？答：此时时，服务务人员应应马上扶扶起客人人，通知知同行朋朋友看护护好，如如客人有有伤即扶扶到安全全的地休休息，用用药物

25、稍稍作治疗疗，情况况严重的的应将该该名客人人送到附附近医院院就医，事事先，服服务人员员要经常常留意洗洗手间的的卫生，保保持地面面干爽清清洁。13、当当客人不不满意食食物或饮饮品时，你你应怎样样做？答：上前前询问客客人意见见，找出出问题所所在，如如果食物物或饮品品有质量量问题，应应马上跟跟客人道道歉：“不好意意思，我我马上帮帮您换。”撤走东东西，然然后通知知主管退退回吧台台检查如如果食品品只是口口味问题题，应该该跟客人人解释：“对不起起，我们们吧台的的出品是是这样的的，如果果您不满满意，我我会向经经理汇报报，希望望下次能能够使您您满意。”然后设设法补救救，有必必要时请请上司出出面。14、当当客人

26、投投诉酒水水（已开开封过）是是假货，要要求退货货，你应应怎样做做？答：您好好，先生生/小姐姐，以我我知道本本公司的的酒水是是由几个个部门检检验合格格才可以以上架销销售，不不可能有有出现假假酒这个个现象，如如客人强强硬要求求见经理理，这时时服务人人员应及及时把情情况汇报报经理，由由经理出出面处理理。15、管管理人员员在房中中被熟客客拖住，长长时间喝喝酒不能能脱身，你你怎么办办？答：进房房后礼貌貌灵活的的以“总经理理叫您去去有事”为由助助其脱身身。 16、客人提提出找管管理人员员时怎么么办？答：礼貌貌的询问问客人贵贵姓、了了解客人人找管理理人员的的意图，然然后根据据情况向向客人要要找的管管理人员员

27、反映，看看是否接接见客人人。 如如果管理理人员不不熟悉客客人情况况暂时不不见的话话应告知知客人该该管理人人员暂时时不在麻麻烦客人人自己打打电话给给该人员员.17、当当客人不不小心摔摔坏杯子子，你应应做些什什么?答：以和和蔼的语语气安慰慰客人“没关系系，请问问有没有有割伤”，如有有割伤，迅迅速送上上止血胶胶布，把把现场清清理干净净，让客客人感到到服务员员处处关关心、帮帮助客人人排忧解解难的周周到服务务。最后后与客人人说明情情况收取取打烂物物品成本本费用。18、凡凡主管以以上人员员签送食食品时，你你应怎样样向客人人表明情情况？答：当你你将赠送送食品送送到客人人台面前前时，应应主动说说：“这是我我们

28、XXXX领导导送的东东西，请请慢用。”19、当当客人周周末要用用免唱券券，你该该如何处处理？答：礼貌貌向客人人解释免免唱券的的使用时时间：“不好意意思先生生，我们们的免唱唱券是针针对平日日的优惠惠活动，今今天是周周末，所所以没有有办法使使用，您您下次平平日过来来消费好好吗？您您有会员员卡吗？我们的的会员持持卡消费费周末也也是可以以享受一一定的优优惠的。”20、当当顾客投投诉前台台收银员员服务态态度不好好，你该该如何处处理？答：以真真诚有礼礼的态度度向客人人道歉：“先生，由由于我们们的服务务给您带带来困扰扰非常抱抱歉”马上了了解事情情的经过过，然后后代服务务员为客客人办理理相关手手续，并并耐心向

29、向客人解解释清楚楚，当客客人办完完手续离离开时再再次向客客人致歉歉；事后后找被投投诉的服服务员谈谈话，了了解其被被投诉的的真正原原因，如如果是因因为客人人无理蛮蛮横，可可适当安安慰服务务员情绪绪，并指指导他处处理此类类问题的的有效方方式；如如因服务务员自身身原因导导致客人人投诉则则可视其其情节轻轻重并结结合服务务员的认认错态度度上报上上级对其其进行一一定的惩惩处。四、员工工培训与与跟进（一）员员工培训训内容1、员工工培训内内容针对目前前公司的的营运模模式，对对于基础础员工主主要围绕绕考核表表进行，即即各岗位位考核表表（详见见新员员工培训训手册），同同时理论论与楼面面实操相相结合，在在实操中中指

30、导下下属,以以提高员员工的实实操技能能及理论论素养。作为基层层管理者者的部长长应具备备培训其其下属员员工的能能力，即即成为一一名合格格的训练练员，对对于提高高整体员员工的素素质具有有至关重重要的作作用。2、培训训组工作作内容1）负责责新员工工的入职职培训及及跟踪；2）定期期向公司司汇报培培训情况况及新员员工的学学习进程程，每日日做好新新员工的的跟踪进进度表；新员工培培训跟踪踪进度表表时间安排排培训内容容完成情况况跟进人第一天1、熟悉悉店内环环境2、场内内酒水品品种、价价格、水水吧出品品3、店内内会员活活动相关关知识及及超市套套餐活动动知识4、调酒酒流程第二天5、中途途巡回流流程6、清包包车、杂

31、杂物房物物品配备备摆放7、清洁洁工具的的正确使使用8、设施施设备检检查第三天9、清包包流程（实实操）10、包包房物品品摆放11、包包房开关关、系统统正确开开启（实实操）第四天12、突突发事件件及黄赌赌毒、自自带的认认证及处处理方法法13、上上下班工工作流程程第五天至至十五天天考核A1B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B11B12B13B14备注：所所有新员员工都必必须通过过以上培培训及考考核方可可转正。3）定期期与人力力资源部部培训负负责人沟沟通汇报报。（二）如如何成为为一名优优秀的训训练员1、为什什么要培培训员工工1）快出出人才、多出人人才、出出好人才才；2）更好好的顾客客满意度度；

32、3）创造造更高的的营业额额；4）提高高员工的的士气。2、何时时需要培培训？1）工作作质量下下降；2）公司司发生了了变化 ；3）公司司发展对对人才的的需求 。 3、谁来来培训员员工？1）楼面面部经理理（计划划组织者者）；2）主管管、部长长（具体体的培养养人执行行者）； “训练是是每一个个人的工工作，每每天都在在进行”。4、培养养人应具具备的素素质？1）有责责任心，以以身作则则 一贯遵遵循公司司所要求求的程序序，有较较高的工工作标准准，在员员工中起起良好的的表率作作用；2）具备备丰富的的专业知知识；3）具有有很强的的敏感性性，善于于发现员员工的需需求；4）具有有良好的的语言表表达能力力和沟通通能力

33、；5）有耐耐心。 5、员工工训练的的基本原原则1）要教教授员工工正确的的东西；人们对于于第一次次学到的的东西印印象较深深刻，所所以第一一次要教教授员工工正确的的东西，应应在工作作中时刻刻正确引引导员工工，这样样员工才才能迅速速成长发发展；这这比以后后再反过过来纠正正他们的的错误容容易得多多。2）学习习要用科科学的方方式方法法；多种多样样的方式式结合去去学习，例例如体验验式学习习方法，运运用的感感观越多多（视、听、嗅嗅、味、），掌掌握得越越快。 -书面资资料 -理论讲讲授 -呈现 -试做3）学以以致用，理理论与实实践相结结合；把员工已已知的事事物和新新的知识识联系起起来，学学习效果果会更好好。应

34、采采用“垒石块块”的方法法来扩展展知识和和技能。4）及时时给予回回馈，让让员工了了解自已已的工作作表现，对对良好的的工作表表现要给给予正面面的认知知。这在在培训员员工中是是最重要要的环节节。5）创造造良好的的学习环环境和学学习氛围围，提高高员工的的学习积积极性。在充满乐乐趣和刺刺激的环环境中，员员工的学学习效果果最佳，如如组织竞竞赛、游游戏。6、识别别训练需需求和工工作表现现需求1）训练练问题；2）工作作表现问问题；7、如何何组织一一次培训训1）培训训目的；2）培训训内容、时间、地点；3）培训训参与人人；4）培训训方式、要求。8、训练练四步曲曲1）第一一步：准准 备 工 作作 n 培训人自自我

35、准备备； n 培训内容容、目标标、方式式。n 准备培训训场地；n 准备培训训资料、工具 ；n 被培训人人的自我我准备。2）示 范 说说 明 n 现场讲解解；n 示范操作作；n 鼓励员工工提问；n 运用沟通通技巧。3）练 习 n 让员工自自己操作作； n 及时纠正正员工操操作错误误；n 多进行重重复标准准示范；n 亲自带员员工一起起工作或或安排资资深员工工跟进，采采取师徒徒制，直直到员工工完全掌掌握； 4）追踪踪考核 n 继续追踪踪员工操操作；n 提出反反馈意见见；n 定期考考核；n 正确的的反馈方方式。 案例（模模拟训练练）：AA、清包包流程，BB、巡回回服务五、 服服务意识识（一）什什么是服

36、服务服务一词词在汉语语中的解解释是：服务就就是为了了集体（或或别人的的）利益益或为某某种事业业而工作作，它不不以实物物形式而而以提供供活劳动动的形式式满足他他人的某某种特殊殊需要。SERRVICCE（服服务）由由以下七七方面构构成：1、微笑笑：服务务的基本本就是微微笑，微微笑是内内心的基基本写照照！2、出色色：即服服务员将将每一份份细小的的事情也也要达到到的非常常出色。不忽视视每一份份细小的的工作，是是服务的的细致体体现！顾顾客也是是从细微微之处感感受到经经营者对对顾客周周到之处处！3、准备备好：即即服务要要随时准准备好为为顾客服服务。只只要思想想上不放放松，才才能时时时处于“时刻准准备着”的

37、状态态，才能能体现旺旺盛的精精力，也也才能应应付各种种突发的的服务需需要！4、看待待：就是是服务要要把每一一位顾客客都看作作是需要要提供特特殊照顾顾的贵宾宾。这一一观念很很重要。服务不不是伺候候人，服服务是给给人于帮帮助，给给人于援援助之手手，抱有有此观念念的为顾顾客服务务就有一一种高尚尚感、使使命感！5、邀请请：就是是服务员员在每一一次服务务结束时时，都要要邀请宾宾客下次次光临。不要把把这看作作只是一一句客套套话，实实际上，回回头客才才是企业业的利润润的稳定定来源！6、创造造：就是是每一位位服务员员要精心心创造出出使宾客客能享受受其热闹闹的服务务环境及及气氛！7、眼神神：就是是每一位位服务员

38、员都应该该用热情情好客的的眼光关关注每一一位宾客客、预测测宾客需需求，并并及时提提供服务务，使顾顾客时刻刻感受到到服务员员在关注注自己！（二）服服务的重重要性服务是公公司利润润的源泉泉，顾客客服务做做得好，员员工和公公司也会会有好处处。真可可谓是一一切为了了顾客，一一切为了了企业，最最终一切切为了自自己，实实现三赢赢。1、为了了企业（顾顾客满意意对企业业的好处处）1）支持持公司继继续经营营2）增加加利润及及提高市市场竟争争力3）提高高公司声声誉及强强化公司司的形象象4）减少少投诉2、为了了自己（顾顾客满意意对自己己的好处处）1）增强强工作的的安全感感（做得得好的时时候，我我们会了了解自己己在公

39、司司中的价价值）；2）有良良好的自自我形象象（令自自己有服服务从业业员的专专业形象象）；3）得到到工作上上的满足足感及有有更佳的的发展机机会；4）得到到更高的的薪酬；（三）如如何能做做好服务务1、首先先了解顾顾客的需需求1) 需要得到到物超所所值的服服务；不不单是物物有所值值，而是是希望得得到超出出价值的的服务；2) 需要有备备受欢迎迎的感觉觉；3) 需要快捷捷的服务务；4) 需要别人人明白他他们；5) 感受到被被重视及及协助；6) 感到被欣欣赏。2、如何何满足顾顾客的需需求1) 用诚恳及及有礼的的态度接接待顾客客；2) 细心聆听听客人的的需要；3) 处处为顾顾客着想想；4) 说话时要要实事求

40、求是，避避免主观观及过份份夸张的的言论；5) 不要遣责责顾客、与顾客客争辩或或维护自自己；6) 保持积极极的态度度并设法法立即为为顾客提提供协助助；7) 别斤斤计计较，为为顾客提提供额外外服务（额额外服务务是指客客人在未未提出之之前，我我们已经经替他设设想得到到的服务务），增增加顾客客对你对对公司的的好感。（四）服服务意识识案例分析析：小李是某某区域部部长，星星期六晚晚上8点点钟该区区域房间间已全开开，客人人比较多多，在晚晚上8点点30分分左右某某一包房房客人要要求代购购小吃及及饮料，由由于当时时很多房房间正等等着调酒酒，小李李就拒绝绝客人代代购，并并说明公公司规定定员工不不可直接接收取客客人

41、现金金，因房房间内客客人已经经喝醉，由由于小李李坚持不不给代购购并回应应态度过过于强硬硬导致客客人大骂骂并出手手打了小小李，造造成严重重影响，后后由经理理出面安安抚客人人事情才才得以解解决。所谓对客客服务意意识，就就是在对对客服务务中所具具有的观观察、捕捕捉顾客客需求信信息的能能力，时时刻准备备着为顾顾客提供供优质服服务的思思想准备备。意识识指导一一个人的的行动，没没有积极极的对客客服务意意识就不不会对客客提供优优质服务务。当客客人提出出要求代代购时，小小李竟然然无动于于衷，一一味坚持持公司的的规章制制度，没没有想办办法去满满足客人人的需求求，缺乏乏观察，没没有细心心观察客客人的状状况是否否还

42、可以以自行去去超市购购买，而而导致客客人大发发雷霆大大打出手手，小李李在被打打时并没没有控制制事情发发展，没没有积极极的去为为客人解解决问题题。为什什么小李李的处理理方式会会将事态态发展到到无法控控制呢？主要还还在于对对客服务务意识不不到位，在在他心里里，没有有形成“顾客满满意第一一”的服务务意识，不不能及时时满足客客人的需需求。客客人要求求的其实实很简单单，而且且也确实实是因为为自己已已经无法法再去购购买了，所所以才强强行要求求代购。 KTV经经营的“服务”既是方方式，更更是产品品。因此此，提供供优质服服务的重重要性更更是突出出。其树立有有赖于三三方面：一是正正确认识识服务工工作的重重要意义义及其对对KTVV经营的的重要性性。二是是把自己己所在的的场当成成家、热热爱本职职工作，这这样才会会产生做做好工作作的愿望望。最后后是掌握握了