公关复习资料汇总12222.docx

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1、公关复习习资料“公共关关系”可可以指关系状态态活动思想想观念学学科事业业公共关系系的定义义：一个组织织运用信信息传播播的手段段，协调调、完善善组织与与内外公公众之间间关系的的活动。公共关系系的基本本特征1.职职能是处处理组织织与公众众的社会会关系 2.前前提特征征是与公公众利益益的一致致性 3.目目标是塑塑造组织织形象 4.手手段是信信息传播播 5.活活动形式式是持续续不断 6.效效果是表表现为长长期全面面和稳定定公共关系系学研究公共共关系的的社会现现象和活活动规律律的综合合应用型型学科。近代公关关事业的的兴起发源：119世纪纪30年代代至200世纪初初报刊宣宣传活动动（巴纳纳姆时期期）美国国

2、新闻揭揭露运动动巴纳姆信信条：凡凡宣传即即好事报刊宣传传活动特特点：利利用廉价价的报纸纸故意制制造谎言言和神话话愚弄公公众以获获取不义义之财所谓的报报刊宣传传活动：在199世纪300年代，许许多的商商家雇佣佣报刊宣宣传人员员实施宣宣传活动动以制造造舆论扩扩大影响响公关之父父I：近代公关关事业的的创始人人艾维李李（派克克李氏氏公司）艾维李李的19906原原则宣言言、信信条、贡贡献与不不足艾维李李的信条条：讲真真话，公公众必须须被告知知贡献：11、首创创公关职职业：22、把公公众的诚诚信和利利益带进进了公关关领域不足：工工作主要要凭经验验和直觉觉，缺乏乏系统的的科学研研究公共之父父II：公共关系系

3、研究和和教育第第一人爱德华伯内斯斯（纽约约大学）信信条、贡贡献信条：投投公众之之所好他是美国国公众集集理论与与实践的的第一人人贡献：把把公关理理论从新新闻传播播的领域域分离出出来，对对公关原原理和方方法进行行了系统统研究，并并使之完完整化，系系统化，成成为一门门独立的的学科。公关事业业在中国国的发展展：1、萌芽芽阶段 19885年我国第第一家公公关公司司诞生中中国环球球公共关关系公司司（Innterrasiia）2、职业业发展阶阶段互联网经经济大潮潮催生大大量公关关公司蓝蓝色光标标、海天天网联、道道康（DDotccom）等等3、现阶阶段公关服务务全面发发展目前存在在的主要要问题：专业人才才、媒

4、体体环境、客户要要求理论滞后后，文化化制约第三章：公共关关系的基基本功能能及工作作原则公共关系系的基本本功能环境监督督收集信息息的内容容有关组织织机构的的各种信信息；有关组织织的竞争争者的信信息；有关组织织公众的的信息；有关组织织所处社社会环境境的信息息信息收集集的原则则准确性时效性可比性适应性经济性关系沟通通关系协调调：通过传播播沟通来来增进本本组织与与各类公公众的相相互了解解，进而而影响舆舆论，创创造本组组织发展展和谐的的社会环环境。是是公共关关系最外外显的功功能。1、传播播沟通，影影响舆论论2、咨询询建议，参参与决策策3、协调调咨询，争争取谅解解文化教育育a.对外外部公众众进行教教育发布

5、新资资讯（新新产品、技技术上市市）倡导科学学思想改变旧观观念（改改变对组组织或品品牌的负负面态度度或评价价）b.对内内部公众众进行教教育内部业务务技能、企企业文化化培训，内内部公关关意识培培训娱乐功能能最容易易被忽视视的功能能赢利功能能把握社社会责任任和组织织盈利的的平衡工作原则则公开、真真实、持续、双向、实证、互惠第四章：公共关关系的活活动流程程与执行行活动流程程的理论论归纳调研策划执行行评评估再调研研反反馈一、公关关的调查查研究（一）、调调查的主主要内容容1、组织织基本情情况的调调查2、公众众基本情情况的调调查3、组织织开展公公关活动动基本情情况的调调查4、组织织目前开开展公关关工作条条件

6、的调调查（二）、公公关调查查的主要要方法1、抽抽样调查查 2、典典型对象象公众的的调查 3、公公众代表表座谈会会 44、深度度调查55、内容容分析二、公关关策划1、公关关目标制制定2、对象象公众的的确定和和分析3、信息息的确定定4、传播播渠道的的确定5、公关关计划和和方案的的确定6、公共共关系的的预算编编制三、公共共关系的的实施实施过程程中应注注意的问问题 1、公公关实施施的管理理 2、组组织行为为和传播播的配合合 3、监监控和把把关信息息制作的的质量 4、传传播媒介介的具体体运用 5、照照顾不同同类型的的公关活活动特点点 6、把把握公关关策略公关实施施中时机机的把握握 11、适时时利用可可能

7、形成成事件的的时机 2、抓抓住有利利的以引引起社会会注意的的新闻，因因势利导导 3、借借助权威威的声望望进行公公关宣传传 4、把把握好有有利的新新闻发布布时机四、公共共关系的的效果评评估1、评估估的基本本内容2、评估估的基本本程序3、评估估方法4、修改改公关计计划5、总结结报告第五章：公关机机构以及及公关人人员公关关系系公司一、公关关咨询或或顾问公公司的类类型1、综综合性公公关咨询询或代理理公司 2、专专业性服服务咨询询或顾问问公司二、机构构设置 1、行行政部门门 2、审审理管理理部门 3、专专业技术术部门44、国际际与地区区部门三、业务务范围提供咨询询、实施施计划、培培训员工工、供给给情报、

8、提提供技术术等两种公关关公司机机构的利利弊 1、从从客观性性角度，外外部公司司较为公公正客观观，内部部则容易易产生主主观偏狭狭 22、服务务水平，外外部公司司较内部部公司水水平高，实实力强。 33、灵活活性，外外聘公司司所提意意见的采采纳予否否不会成成为组织织的负担担，遇事事需要投投入，较较为灵活活。 44、及时时性，内内部公司司能在紧紧急情况况下作出出快速反反应。 55、经济济性，小小型公司司适宜外外聘，大大型公司司适宜发发展自己己的公关关公司一、公关关人员的的作用 1、决决策作用用 2、促促进作用用 3、实实施作用用二、公关关人员的的基本素素质 1、道道德素质质（公正正、真诚诚、服务务）

9、2、思思想政策策素质（思思维水平平和政策策水平） 3、理理论素质质 4、实实践能力力调研能力力，传播播能力，组组织能力力，社交交能力等等 5、心心理素质质（1）、较较强的自自我控制制能力（2）、挫挫折承受受能力（3）、兴兴趣和求求知欲望望（4）、渴渴望成功功第九章 ：赞助活活动什么是赞赞助？赞助（SSponnsorrshiip），是是指组织织以资金金或实物物的方式式，参与与某项活活动的举举办和开开发。赞助活动动的类型型（一）按按赞助的的内容划划分赞助体育育活动、赞赞助娱乐乐活动、赞赞助各种种社会福福利事业业、赞助助教育事事业、赞赞助文化化活动、赞赞助节庆庆、展览览。（二）其其他的分分类方式式。

10、按赞助的的形式：资金赞赞助、物物资赞助助、劳务务赞助、技术知识识及人才才赞助按赞助的的时间：定期赞赞助、不不定期赞赞助按赞助的的规模：独家赞赞助、联联合赞助助赞助对品品牌建设设的作用用（一） 提高品牌牌的知名名度，提提升企业业的形象象（二） 为消费者者提供品品牌体验验，调动动消费者者的参与与积极性性（三） 借机推介介新产品品或新技技术（四） 调动赞助助商内部部员工的的积极性性（五） 赞助活动动能为组组织带来来可观的的收益怎样让赞赞助取得得更大效效益 1、明明确赞助助活动的的目标。 2、将将活动与与品牌进进行有机机的融合合。 3、抓抓住一切切机会，实实现传播播效果最最大化。 4、开开发新方方式，

11、使使赞助有有新意。第六章 ：公共关关系的组组织和公公众一、组织织的特征征 1、组组织生存存和发展展的目的的性 2、与与其目标标相适应应的结构构形式 33、组织织是一个个合作系系统 44、组织织是社会会分工和和需要的的产物，又又是促进进社会进进步的工工具二、组织织的类型型 1、赢赢利性组组织 2、互互利性组组织 3、服服务性组组织 44、公益益性组织织三、组织织与公关关 1、公公关目标标必须服服从组织织的总目目标 2、组组织的结结构形式式对公众众传播的的影响（1）、影影响信息息的传播播速度和和效果（2）、对对信息传传播有守守门的作作用（3）、可可以减少少信息负负荷过量量（4）、可可以影响响信息的

12、的反馈 3、组组织环境境和公共共关系公众：是是指那些些与特定定组织发发生联系系、具有有某种共共同利益益、相互互交流相相互影响响的个人人、群体体或组织织，它具具有以下下特点11、同质质性2、群体体性3、可变性性公众的分分类 11、据公公众在组组织环境境中的分分布：内内部公众众和外部部公众 22、根据据关系的的重要程程度：首首要公众众和次要要公众 33、根据据关系的的稳定程程度：稳稳定、周周期和临临时公众众 44、根据据公众对对组织态态度：顺顺意、逆逆意和边边缘公众众 55、根据据组织的的价值取取向：受受欢迎、不不受欢迎迎和被追追求 66、根据据公众形形成和发发展阶段段：非公公众、潜潜在公众众、知

13、晓晓公众、行行动公众众影响公众众的心理理因素 11、需要要与公众众行为，马马斯洛的的需要理理论 22、知觉觉与公众众行为，知知觉的选选择性和和偏见性性 33、价值值观与公公众行为为 4、态态度与公公众行为为 55、性格格、气质质与公众众行为 66、兴趣趣、能力力与公众众行为影响公众众行为的的社会因因素 11、文化化因素 22、经济济因素 33、政治治因素 44、教育育因素 55、组织织因素 66、阶层层因素 77、其他他因素第七章：公关传传播与媒媒介一、传播播的基本本方式1、自传传（个体体的自我我交流）2、人际际传播（个个体与个个体）3、中继继传播4、大众众传播二、组织织传播的的特点 1、特特

14、定的传传播主体体组组织 2、传传播活动动深受组组织影响响 3、正正式与非非正式沟沟通并存存 4、多多元化的的的公众众，比较较复杂 5、特特殊目的的的控制制 6、多多种传播播方式和和手段的的运用三、传播播过程来源化化入信信息化化出目目的地四、传播播要素 1、信信源（传传者）接接近性、权权威性、可可靠性、 2、符符号（信信息的载载体、表表现形式式） 3、目目的地选选择性注注意、选选择性理理解、选选择性记记忆、选选择性接接受五、公共共关系的的四种传传播模式式 1、宣宣传模式式2、公共共信息模模式 3、双双向不平平衡模式式4、双向向平衡模模式六、公关关传播中中的沟通通障碍 11、传播播者对信信息表达达

15、的障碍碍：编码码能力不不好；语语义的差差异；传传送形式式的不协协调；知知识的局局限等； 22、信息息传递的的障碍：时机不不好；漏漏失或错错传；环环境干扰扰； 33、信息息收受的的障碍：知觉的的选择性性；对信信息的过过滤；受受传者了了解的差差异和曲曲解；信信息过量量；心理理上的障障碍等七、改善善传播沟沟通的方方法 11、研究究新的传传播技术术所带来来的影响响 22、慎重重选择健健全合适适的沟通通网络 33、双向向沟通 44、需知知原则和和例外原原则 55、具体体措施八、传播播媒介的的功能 1、扩扩大传播播者的传传播功能能 2、提提供新的的传播语语言形式式 3、赋赋予和影影响传播播者的地地位和形形

16、象 4、引引起传播播行为的的变化九、 印刷媒介介、电子子媒介、网网络媒介介第九章 ：组织形形象管理理组织形象象的概念念组织形象象是指社社会公众众心目中中对一个个社会组组织机构构的总印印象和总总评价。或或者说个个人群体体对一个个组织机机构的认认识所形形成的整整体观念念。组织形象象的作用用 11、造成成良好的的工作环环境 22、吸引引更多的的股东和和资金 33、建立立稳定的的供应、销销售关系系 44、能得得到各方方面的帮帮助，减减少不必必要的纠纠纷和磨磨擦组织形象象的性质质特征 1、组组织形象象是一个个主客观观因素综综合的产产物。 2、组组织形象象由各种种形象要要素构成成。构成组织织形象显显征系统

17、统的因素素 1、精精神特质质（1）、经经营管理理特色（2）、创创新与开开拓精神神（3）、积积极的社社会价值值观（4）、诚诚实、正正派、守守法的经经营作风风（5）、职职工素质质和精神神风貌 2、外外显特征征（1）、企企业名称称（2）、企企业标志志（3）、代代表色（4）、字字体（5）、口口号（6）、企企业建筑筑风格组织形象象的塑造造原则 1、立立足长远远2、立足足真诚 3、立立足公众众4、立足足传播55、立足足全员公公关塑造组织织形象的的方法 1、加加强信息息传播，形形成有利利舆论环环境 2、加加强文化化建设，塑塑造良好好形象 3、创创造一流流产品，提提供一流流服务 4、打打造组织织的内在在精神气

18、气质5、热心心社会赞赞助，支支持公益益活动第十章 公共关系系的新闻闻传播活活动公关新闻闻传播活活动的主主要特点点 1、广广泛持续续地传播播与组织织有关的的信息 2、使使受众对对所传内内容产生生客观印印象 3、公公关传播播经由第第三者即即新闻媒媒介实施施，更具具真实性性，赢得得公众信信赖4、公关关新闻传传播是免免费的公关新闻闻传播的的主要内内容 1、公公众感兴兴趣的新新发明、新新技术 2、生生产、业业务上的的主要发发现 3、报报道组织织机构的的特别活活动 4、宣宣布各种种重大人人事变动动 5、报报道组织织的财务务经营状状况 6、报报道组织织对社会会的贡献献 7、报报道组织织领导就就公众关关心的问

19、问题发表表的演讲讲 88、介绍绍组织提提供的产产品和服服务 99、向社社区报道道重要的的劳工关关系新闻闻 110 、尽尽量让公公众了解解组织的的基本情情况，争争取社会会各界的的支持与与合作公关新闻闻的主要要类型新闻性报报道舆论性报报道服务性报报道娱乐性报报道公关新闻闻报道应应处理好好的具体体事项 1、正正确选择择新闻发发布的媒媒介 2、考考虑时间间因素对对报道的的影响 3、做做好报道道的预算算 4、要要注意对对待两种种不同的的组织新新闻5、要善善于处理理新闻泄泄露问题题。新闻发布布会的概概念：是组织织为公布布解释自自身或与与自身有有关的重重大新闻闻事件，集集中邀请请有关媒媒体记者者而进行行的一

20、种种公开的的、直接接的传播播沟通活活动。发布新闻闻应注意意的事项项 11、发布布的消息息应有专专门召集集记者前前来报道道的新闻闻价值。 22、妥善善安排发发布会的的时间、地地点。 33、确定定会议主主题，统统一会议议口径。 44、确定定发布会会的主持持人和新新闻发言言人。 55、事前前准备好好新闻发发言稿宣宣传材料料等。 6、可可准备一一些现场场参观、实实物、图图片等展展览活动动。 7、发发布会要要及时总总结，检检查效果果。 8、做做好新闻闻发布会会的经费费预算工工作。 9、做做好其它它会务工工作。第十一章 专项公关关活动一、公关关广告的的特点 1、目目的：呼呼唤公众众的注意意、兴趣趣、信赖赖

21、，消除除误解，树树立形象象。“一一般广告告推销商商品，公公关广告告推销形形象” 2、方方式：一一般广告告旨在劝劝服，公公关广告告意在引引导。 3、效效果：商商品广告告比较直直接，效效果在短短期内能能够体现现，公关关广告却却是间接接的，难难以在短短期定性性二、公关关广告的的类型1、企业业广告22、响应应广告33、创意意广告44、心象象广告55、记事事形式的的广告公关广告告职能 1、商商誉目标标 2、公公共服务务目标 3、经经济目标标 4、协协调企业业内部关关系目标标 5、人人事目标标做好公关关广告的的原则 1、真真实性原原则 2、效效益性原原则 3、长长期性原原则 4、整整体性原原则 5、独独创

22、性原原则公关出版版物的概概念：是指由由组织控控制编撰撰制作的的，以特特定目标标公众为为传播沟沟通目标标的书面面或视听听的公关关传播媒媒体。公关出版版物的特特点 1、是是一种独独立的由由组织自自行控制制的传播播工具。 2、在在全面深深入地传传播组织织各种信信息上具具有明显显优势。3、是一一种针对对性很强强的传播播工具。出版和设设计上应应注意的的问题 1、要要解决好好出版物物的总体体设计问问题。 2、解解决好制制作和出出版物的的管理问问题。 3、要要照顾好好受众对对象的兴兴趣问题题。 4、建建立自己己的专业业化编撰撰制作队队伍。公关出版版物的类类型 1、报报刊、2、手册册和书籍籍 3、公公告版、印

23、印制的资资料或文文章 4、音音像出版版物 5、电电视杂志志和电视视报纸公关与广广告的关关系一、概述述二、公关关与广告告的联系系1、两者者同为信信息传播播的重要要手段。2、两者者都需要要借助媒媒体，考考虑受众众的接受受心理与与反馈。3、从业业者主要要任务，都都是为客客户提供供专业知知识，策策划并执执行有系系统、有有计划的的推广活活动。4、两者者的流程程设置相相似。5、同一一项公关关与广告告活动的的主题有有一致性性。三、公关关与广告告的区别别 1、直直接目的的的差别别广告的目目的有很很多种，其其中最直直接的目目的是促促进销售售；公关活动动的目的的也有很很多种，其其中最直直接的目目的是企企业形象象和

24、信誉誉的树立立与强化化。2、传播播方式和和手法不不同广告传播播借助很很多创造造性的技技巧，尤尤其是广广告作品品更要借借助各种种表现手手段；公关活动动的信息息传播更更接近新新闻传播播，即靠靠事实说说话，尽尽可能做做到对真真实的还还原。创创意与表表现手段段的运用用受到更更多限制制。3、传播播范围的的差别广告传播播的范围围比较狭狭小。每每一次广广告活动动都主要要针对目目标消费费者。企业公关关活动的的范围相相当广泛泛，通过过协调与与内外各各种公众众的关系系，为企企业创造造良好的的生存环环境。 4、媒媒介费用用的支出出不同广告是一一种有偿偿传播，绝绝大多数数的媒介介广告不不仅需要要付费，而而且费用用高昂

25、；公关不一一定要向向媒体支支付信息息发布费费用。5、传播播效果不不同（1）可可信度公公共关系系传播效效果的显显著优点点是可信信度较高高。（2）态态度公共共关系在在改变态态度方面面的成效效非常明明显。尤尤其是当当企业遇遇到危机机时，有有效的危危机公关关更能帮帮助企业业走出低低谷。6、 传播周期期不同7、 在组织机机构中的的地位不不同二者不能能等同，也也不是简简单的包包含与被被包含的的关系，二二者互有有关联，但但又有很很多不同同。在策略思思考的层层面上，公公关高于于广告，可可以指导导广告。从操作的的层面来来看，它它们都是是工具，应应该根据据实际的的情况，合合理选择择，科学学运用。媒体公关关一、媒体

26、体对公关关的重要要性概述：媒媒体可以以向最大大范围的的公众传传播组织织的成果果和创举举，使公公众了解解组织，对对组织形形成良好好的印象象；反过过来，媒媒体也可可以对组组织的缺缺点、错错误进行行曝光甚甚至放大大，并形形成强大大的舆论论导向，将将组织淹淹没在公公众的口口诛笔伐伐中。1、积极极作用：对媒体体的运用用、对新新媒体的的发现，尤尤其是与与自己产产品高度度相关的的媒介、能能诠释产产品内涵涵的媒介介，能帮帮助组织织塑造良良好的形形象。2、反面面作用：组织忽忽视媒体体的巨大大传播力力量，尤尤其是当当组织处处于不利利境地时时不能利利用媒体体和公众众充分沟沟通，将将遭受原原本可以以避免的的失败。二、

27、媒体体公关的的主要类类型和内内容 1、新新闻性报报道媒体公公关最常常用的形形式由公关部部门提供供或者专专业记者者采写，向向公众传传播组织织的新研研究、新新技术成成果、新新突破、组织开展的重大活动或赞助的赛事、财务状况等内容，目的是告知事实。可以采用用的形式式有新闻闻图片、消消息、特特写、专专访、和和电视新新闻报道道等。2、舆论论性报道道一般由编编辑或专专栏作者者、专家家提供，以以评论、社社论或漫漫画的形形式发布布，反映映媒体的的观点或或者某机机构的观观点、态态度。和和前者相相比，对对社会公公众有更更大的影影响力。内容有组组织的竞竞争战略略、员工工发展与与福利政政策、改改革举措措、组织织内的重重

28、大事件件及其影影响等等等，尤其其是当组组织遇到到危机时时，舆论论性报道道更常见见。3、服务务性报道道以增进知知识、扩扩大眼界界为目的的，向社社会公众众提供一一些带有有知识性性和指导导性的信信息。一般由公公关部配配合组织织的技术术部门和和市场部部门共同同提供，用用来促进进和消费费者的沟沟通。4、娱乐乐性报道道发布有关关体育、文文艺等方方面的报报道，常常见内容容有赞助助或协办办体育专专栏、文文艺专栏栏或专题题节目，征征集标志志或名称称等。报报道具有有一定的的连续性性，内容容具有可可读性，容容易吸引引公众关关注和参参与。二、媒体体公关的的主要类类型和内内容在和媒体体来往的的过程中中，公关关人员必必须

29、审慎慎处理哪哪些内容容？（1）尚尚未成熟熟和应用用的新技技术、新新发明等等所有涉涉及组织织技术机机密的信信息（2）组组织的财财务机密密信息，包包括成本本、利润润、价格格政策、亏亏损数额额或幅度度（3）尚尚未明确确的人事事变动消消息，尤尤其是高高层变动动（4）组组织内部部个人对对竞争者者的评价价三、公关关人员如如何应对对新闻采采访？ 1、主主动出击击，避免免被动与记者建建立一种种常规的的沟通机机制，在在平时建建立良好好的媒体体关系。包包括定期期和记者者联络，交交谈最近近的公关关事宜，邀邀请记者者参加企企业的活活动，寄寄送企业业所获的的荣誉证证书复印印件、奖奖杯图片片和部分分企业内内部杂志志。 2

30、、事事先了解解，提高高采访质质量在采访开开始前，要要求记者者提供采采访提纲纲，并针针对提纲纲进行准准备，包包括数据据资料、音音像资料料、其他他联络人人信息，方方便采访访进行和和深入。另外，对对可能提提出的其其他问题题、突发发问题进进行预测测，保证证采访成成功。3、约法法三章，规规定采访访方向事先与记记者取得得共识，避避免误会会。包括括告知哪哪些问题题不会回回答，哪哪些地方方不能随随意拍照照，哪些些人物不不会到场场，哪些些信息不不能随意意发布等等等。和其他被被采访者者约法三三章，对对不同的的问题采采取不同同的回答答方式，拿拿捏回答答的分寸寸。尤其其是当组组织已经经遇到不不利舆论论的时候候，更要要

31、在和媒媒体交谈谈的时候候注意回回答的内内容和方方式。4、及时时反馈，有有的放矢矢建立媒体体监测小小组，对对各种媒媒体信息息保持高高度敏感感，开展展快速反反馈。对对正面报报道，应应该第一一时间发发出公司司及个人人的感谢谢信，并并表达希希望建立立长期合合作的愿愿望。对对负面消消息，应应该立即即与记者者沟通，了了解原委委，在最最短时间间内化险险为夷。5、提高高素养，创创造更多多传播机机会对企业所所在行业业的产品品、技术术、品牌牌、竞争争状况等等相关知知识有足足够的涉涉猎和掌掌握；有新闻的的敏感度度，善于于发现本本企业各各种信息息的新闻闻价值，并并且结合合媒体特特点提供供合适的的信息，为为企业创创造更

32、多多的传播播机会。6、其他他基本要要素地点选择择、时间间选择、现现场协调调等四、 新闻发布布会社区公关关一、社区区关系社区关系系指组织织与所在在地的区区域关系系，包括括当地权权力管理理部门、团团体组织织、居民民之间的的公共关关系，又又可称为为地方关关系。二、社区区公关的的意义 1、直直接影响响组织的的生存环环境2、直接接影响组组织的公公众形象象口碑效应应胜过广广告。总之，社社区公关关能够争争取社区区公众对对组织的的了解、理理解和支支持，为为组织创创造一个个稳定的的生存环环境；同同时体现现组织对对社区的的责任和和义务，扩扩大组织织的区域域性影响响。三、开展展社区公公关的途途径 1、积积极参与与维

33、护社社区环境境2、积极极支持社社区公益益事业在在时间和和财力允允许的情情况下，应应尽量为为所在社社区的健健康发展展提供支支持。具具体的支支持范围围有：资助社区区文化、艺艺术事业业和团体体帮助社区区建立、健健全其他他公共设设施资助福利利事业，包包括养老老院、助助残、帮帮困等在突发事事件到来来时给予予帮助，如如遇到天天灾人祸祸时给予予捐助资助教育育事业3、 同社区保保持信息息的沟通通（1）借借助新闻闻媒体，和和社区公公众进行行广泛及及时的信信息沟通通，创造造良好的的舆论环环境；（2）开开放组织织，允许许社区公公众参观观（3）访访问和拜拜会危机公关关一、危机机事件的的特点 1、突突发性22、严重重危

34、害性性3、冲击击性强44、关注注性高二、危机机事件的的类型1、意外外灾难引引起危机机2、产品品服务引引发危机机当企业出出现产品品/服务危危机时，如如果处理理不当，往往往还会会引发媒媒体危机机、客户户危机，以以及因经经济抵制制、索赔赔、诉讼讼等诸多多连锁性性危机。3、内部部管理引引发危机机（1）人人力资源源危机企业中高高层管理理人员的的意外离离职、企企业大裁裁员引起起的媒介介危机或或集体辞辞职等。（2）财财务丑闻闻企业财务务假账、偷偷逃税款款等。4、社会会文化引引发危机机文化冲突突、价值值观对峙峙引发许许多矛盾盾。在跨跨文化、跨跨地域、跨跨所有制制经营中中尤为突突出。5、负面面新闻引引发危机机（

35、1）属属实的负负面新闻闻（2）不不实的恶恶性负面面新闻三、危机机处理和和危机公公关的原原则1、快速速反应原原则：凡危机机都有突突发性，尽尽管遇到到危机的的组织面面临巨大大的压力力，但仍仍必须迅迅速研究究对策，做做出反应应。2、真诚诚坦率原原则：态度比比事实重重要。3、沟通通原则：沟通比比堵塞有有效4、人道道主义原原则：道义比比道理重重要。5、维护护信誉：信誉比比金钱重重要。保保护组织织的声誉誉，是危危机公关关的出发发点和归归宿。四、危机机处理的的阶段（一）危危机的避避免：培培养危机机意识危机意识识是一种种对环境境时刻保保持警觉觉并随时时做出反反应的意意识。企企业中的的每个人人都必须须清楚：我们

36、所所有的行行为准则则时刻都都处于危危机之中中，我们们必须把把公司潜潜在的危危机规避避到最小小。（二） 危机的预预测：防防患于未未然（三）危危机的确确认：分分级处理理1、三级级危机：在某一一地县级级区域或或二三级级城市内内对企业业的名誉誉造成了了一定的的影响，但但是由于于媒体的的受众领领域有限限，不会会造成大大规模的的传播。要点：和和发布消消息的媒媒体沟通通；进行行挽回性性报道2、二级级危机：媒体报报道在省省级区域域内对企企业的名名誉和销销售将造造成较为为严重的的影响，且且媒体的的受众较较广，文文章有被被网络转转载的可可能。要点：开开展挽回回性报道道；广泛泛联络媒媒体和相相关机构构；积极极解释。

37、3、一级级危机：媒体报报道在全全国或重重点城市市发布，造造成较为为严重的的影响，媒媒体受众众很广，部部分消息息已经被被网络广广泛传播播，造成成影响非非常严重重。要点：指指定发言言人；主主动联系系媒体和和相关机机构；广广泛开展展传播攻攻势，实实时发布布消息。（四）危危机的控控制：快快速反应应，快速速终结五、危机机公关的的传播策策略 1、Whoo谁谁来出面面的问题题。企业领导导公关专业业人员法律工作作者消费者热热线接待待人员小结：一一个声音音，一致致对外。选选定新闻闻发言人人专门负负责与外外界沟通通，尤其其是新闻闻媒体，及及时、准准确、口口径一致致地按照照企业的的对外宣宣传的需需要把公公关信息息发

38、布出出去。2、Whhom向谁谁传播的的问题。受害者、新新闻媒体体、竞争争对手、社社会公众众。小结：针针对不同同的公众众提供真真诚、快快速的回回应。对受害者者：冷静静倾听，了了解情况况，确认认赔偿要要求，尽尽最大努努力做好好善后工工作。对新闻媒媒体：主主动提供供线索和和消息，尽尽最大努努力争取取引导舆舆论。对其他社社会公众众：积极极沟通，争争取社会会公众的的理解、支支持与信信任，防防止社会会信任的的丧失。对竞争者者：冷静静对待竞竞争者的的趁机进进攻，在在处理完完危机后后再来对对付不正正当的竞竞争。3、Whhen危机机公关传传播的时时间选择择问题。危机突发发期：迅速反应应，组织织人员，寻寻找原因因

39、并着手手处理。危机蔓延延期：积极利用用媒介的的力量，开开展传播播，控制制急剧恶恶化的局局面。危机解决决期：告知公众众危机发发生的确确切原因因、组织织在此事事过程中中采取的的补救措措施等。必必要时，最最高领导导人可以以出面，向向公众表表明组织织对此事事的重视视态度，并并加强可可信度。同时，多多刊登正正面的消消息，将将负面影影响降低低到最小小程度，树树立正面面的影响响。4、 Wherre传播的的渠道。5、Whhat传播播的内容容。6、Whhy危机事事件的真真相。危机消除除后，组组织要善善于通过过新闻媒媒体把问问题公开开。是自自己的责责任，则则应当勇勇于向社社会承认认；如果果是别人人的故意意陷害，则

40、则应通过过各种手手段使真真相大白白，澄清清无事实实根据的的“小道道消息”及及流言蜚蜚语。7、 How如何何传播的的问题。简单否认认将导致公公众对组组织形成成不太好好的印象象，尤其其是当事事后证明明危机与与组织有有关系时时，将进进一步对对组织产产生负面面的印象象。转移视线线可以把个个人或组组织描绘绘成不公公正环境境的牺牲牲品，以以引起人人们对替替罪羊的的直接责责问。相相对于简简单否认认，这是是一种比比较聪明明的办法法。减少敌意意亡羊补牢牢通过制定定相关法法律、规规定来减减少以后后类似事事件的发发生自责包括道歉歉、忏悔悔和寻求求公众的的宽恕。11.19.202223:0223:02:0022.11.1911时2分11时2分0秒11月. 19, 2219 十一月 202211:02:00 下午23:02:002022年11月19日星期六23:02:00