酒店礼宾部领班岗位说明书dxtu.docx

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1、酒店礼宾宾部领班班岗位说说明书主要职责责：负责有有效地管管理礼宾宾部的日日常工作作， 确保保对客人人提供及及时周到到的服务务。职位：礼礼宾部领领班级别：D工作时间间：8小时/天工作区区域：礼礼宾部工工作台及及大堂工作关系系： 上上 司：礼宾司司 下下属：门童童行李生生工作大纲纲1.确保保礼宾部部员工为为所有客客人提供供快捷高高效的服服务：1.1.确保有有效地管管理礼宾宾部， 包括：行李房房， 饭店店车道， 饭店入入口处。1.2.确保所所有行李李生都准准确无误误地运送送客人的的行李。1.3.有效管管控所有有寄存之之行李，并完好好地归还还客人。1.4.确保所所有转交交物品的的准确性性与完好好性。1

2、.5.同其它它部门保保持紧密密的合作作关系， 提高服服务水准准，与前前台、预预订部、值班经理及管家部保持良好的沟通，以便为所有到达和离店的客人提供高效的服务。1.6.运用个个人的管管理技能能有效的的管理所所有行李李生及门门童， 使其为为客人提提供优质质的服务务。协助并并尽力解解决客人人的服务务要求。1.7.确保每每日的报报纸都及及时、准准确的送送到，确确保均有有人员签签收。 并向部部门主管管对报纸纸收发过过程中的的非正常常情况及及时的汇汇报。1.8.熟知并并确保所所有员工工知会当当日及次次日的宴宴会信息息，同时安安排足够够的人员员在大堂堂指引客客人，关注注大堂告告示牌并并保持其其保持完完好状态

3、态。1.9.确保协协同商务务中心主主任更新新问询资资料册， 以提供供准确的的信息给给有需要要的客人人。2.保证证高效率率的日常常运作：2.1.向员工工提供正正确的工工作指导导和日常常的培训训。2.2.协同培培训部制制定并完完成员工工的在职职培训。2.3.每日检检查礼宾宾部行李李生的仪仪容仪表表， 确保保他们都都按照饭饭店标准准着装。2.4.随时检检查礼宾宾部行李李生所掌掌握之信信息及各各类规定定要求的的程度。2.5.随时检检查礼宾宾部行李李生的工工作是否否按程序序完成。2.6.完成每每月的员员工排班班表、考考勤表、每每日绩效效考核及及每月报报告。2.7.确保礼礼宾部工工作台上上的赠送送印刷品品

4、摆放齐齐全、整整齐有序序并及时时更新。3.提供供对客有有关服务务：3.1.确保所所有客人人留言都都按照饭饭店的规规定及时时准确的的予以发发送。3.2.熟知饭饭店的留留言/信件/传真的的处理及及发送程程序。3.3.熟知并并严格按按照规定定向客人人提供信信件代寄寄服务。3.4.向有需需要的客客人出售售巴士票票， 提供供正确的的发车时时间并保保证巴士士票备用用金帐目目正确。决策 / 问题题的处理理:(工作中中遇到问问题或突突发事件件,能独立立决策或或请示上上级给予予正确方方向。)内容原则则和权限限1.协助助解决客客人需求求 1.根根据个人人判断能能力及权权限饭店内部部工作项项目与关关系:(与饭饭店其

5、它它部门有有直接工工作联系系需经常常接触者者)工作项目目需要的的信息信信息来源源1.确认认车辆使使用要求求 1.车辆申申请单1.预订订主任、客客人、各各用车部部门工作项目目提供的的信息信信息接收收1.月工工作报告告1.月月度清单单1.前前厅经理理饭店外部部工作项项目与关关系: (需要要接触的的与工作作有关的的人际关关系)工作项目目交际目目的1.当地地旅游局局1.取取得相关关旅游信信息2.当地地知名餐餐厅/商场2.日常对对客服务务3.汽车车/单车出出租行33.日常常对客服服务职位位名称工作职责责规范 礼礼宾部领领班类别基本要求求备注基本常识识交际技巧巧工作经验验学历(或或培训经经历)性格外貌身材

6、材年龄语言其他1.熟悉悉部门运运作制度度及规范范。2.熟知知日常工工作程序序，以便为为客人提提供周到到的服务务。3.熟悉悉行李寄寄存工作作的技巧巧性，以便易易于管理理，提取方方便。1.有能能力及时时主动的的向上级级主管汇汇报工作作中遇到到的问题题。2.有能能力热情情， 礼貌貌的向客客人提供供问询服服务并有有能力地地处理一一般客人人投诉。3.有能能力解决决客人提提出的问问题。4.有能能力管理理所有行行李生、门门童， 并合理理的安排排他们的的工作。5.有能能力为员员工安排排培训，并作出出评估。两年以上上礼宾部部行李生生工作经经验中专以上上/旅游学学校毕业业礼貌，热热情 身材适中中 20岁以以上良好

7、的中中英文听听说能力力 两年相同同档次酒酒店及职职位工作作经验酒店管理理学校掌握第二二外语主管可根根据实际际工作的的需要增增加或更更改员工工的工作作原则和和职责。项次流程步骤骤要点说明明服务评述述配备12345礼貌热情情的问候候客人并并由门童童手中接接过客人人的行李李并将行行李装上上行李车车引导客人人办理入入住手续续房间行李李摆放退房收取取行李记录1.保持持微笑。2.问清清行李件件数及行行李中是是否有贵贵重物品品或易碎碎物品。3.根据据行李的的多少决决定是否否使用行行李车。4.大重重物品在在下，贵贵重及易易碎物品品给予特特别关注注。1.引导导客人至至接待处处。2.客人人办理登登记手续续时，将将

8、客人行行李置于于礼宾部部并告知知客人。3.客人人登记后后，行李李员应正正确及时时的将行行李送至至客人房房间。1.将客客人的行行李摆放放在行李李架上（或或按客人人的要求求摆放），顺顺序同样样是大重重在下，后后将行李李扶立在在墙边并并确认行行李件数数。2.询问问客人是是否有其其它问题题，如果果没有就就同客人人告别。1.记清清客人的的房间号号码、行行李件数数、收取取时间。2.根据据以上情情况，判判断是否否需要行行李车。3.在房房间同客客人确认认行李件件数，并并提醒客客人检查查是否有有遗漏物物品。4.到大大堂等候候客人并并引导客客人至收收银处。5.将客客人的行行李运到到客人离离开的车车辆上，并并与客人人点清行行李件数数。1.行李李件数。2.离开开车辆号号码。3.离开开时间。欢迎光临临XX大饭饭店。请问您的的行李是是X件吗？先生您看看行李这这样可以以吗？您还有其其它事情情吗？祝您入住住愉快。