保安部工作考核标准及各项上墙管理制度.docx

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1、二：保安安管理1 仪容仪表表1.1 着装要求求1.1.1 制服：外外套按规规定季节节着装，保持整整洁。呢呢服每年年干洗一一次。钮钮扣完整整、扣紧紧。大衣衣与外套套统一穿穿着，衣衣领不得得竖起。1.1.2 衬衫：衣衣服平整整，领、袖口清清洁，隔隔天换洗洗，钮口口完整、扣紧。1.1.3 领带：长长度不过过腰，领领结居中中饱满。1.1.4 帽子：帽帽子右侧侧倾斜，帽徽在在左眼上上方。1.1.5 皮鞋：上上岗前擦擦拭，保保持清洁洁光亮，鞋带扎扎紧。1.1.6 佩饰：胸胸牌别在在左上口口袋1厘厘米处，肩章佩佩在肩部部正中，臂章佩佩在左上上臂外侧侧中央，离外套套肩线下下约122厘米。1.2 仪容要求求1.

2、2.1 秩序维护护员头发发不过衣衣领，鬓鬓角不过过耳、不不留奇异异发型。1.2.2 勤刮脸，不留胡胡须。1.2.3 指甲要常常修剪、不留长长指甲。1.2.4 当班员工工不食葱葱、蒜等等气味浓浓烈的食食品。1.3仪态要要求1.3.1行走时时上身应应保持挺挺直，双双手自然然摆动，避免上上身晃动动。1.3.2跨立式式站立时时两脚分分开，与与肩同宽宽，腰挺挺背直，目光朝朝向前，右手捏捏住左手手腕，紧紧贴后腰腰部。1.3.3 坐着时上上身要端端正，不不能前倾倾歪斜，不要用用脚敲打打地面，不要摆摆动、抖抖动，不不要翘二二郎腿。2 待人接物物2.1 同客户说说话时，要面带微微笑，轻轻声细语语。请字字当先，当

3、别人人为你做做了点事事，要表表示道谢谢。与人人有不同同意见时时要心平平气和地地交谈，不要大大声争执执。2.2 与客户交交谈时，要与对方方保持适适当的目目光交流流。2.3 同人握手手时，2.4 要目视对对方，面面带微笑笑。2.5 接听电话话时：2.5.1 铃声一响响，尽快快接听，铃声不不超过三三次。2.5.2 接听电话话时，声声调要亲亲切，语语速不要要快。2.5.3 接听外线线电话要要先问好好，报管管理处简简称：“您好，XXXX（物业业项目名名称），请讲！”接听楼楼层住户户电话应应报：“您好，管理处处(或大大堂秩序序维护)，请讲讲！”接听秩序序维护联联系电话话应报：“XX岗岗，请讲讲！”2.5.

4、4 如没有听听清对方方的话，应说：“对不起起，我没没有听清清，请否否再讲一一遍？”。2.5.5 如需要询询问对方方姓名和和公司，应说：“请问您您贵姓？请教贵贵公司名名称？”。2.5.6 如果接到到打错的的电话应应说：“对不起起，这里里是XXXXX（物业项项目名称称），您您打错了了！”2.5.7 通完电话话后要说说：“谢谢、再见”，并应应让对方方先挂电电话。2.6 接待来客客2.6.1 接待有约约来客，经确认认后，可可直接引引见，态态度要热热情。2.6.2 对未预约约来客，应礼貌貌地问清清姓名或或单位、来访事事由及拜拜访对象象，并为为其联系系，应热热情引导导，若不不安排见见面，则则委婉地地告诉来

5、来访者。2.6.3 详细及准准确记录录客户要要求或投投诉内容容，并及及时转达达给管理理处相关关人员。3 投诉受理理3.1 受理投诉诉制度3.1.1 秩序维护护岗接待待投诉：记录-开开单-转达达有关部部门-解决决-反馈-记记录记录：接接到客户户投诉必必须认真真记录投投诉内容容；开单：根根据投诉诉内容开开单确定定时间安安排解决决；转达：根根据有关关投诉派派发相关关部门解解决；反馈：当当相关部部门解决决后，向向管理处处汇报落落实情况况；记录：对对部门解解决反馈馈后的事事项，管管理处记记录在册册存档；回访：管管理处针针对部分分处理事事项进行行上门或或电话回回访；3.2 具体操作作规范3.2.1 接到投

6、诉诉，除了了简单事事宜，可可当场签签复解决决的以外外，都应应填写记记录单，记录单单应记明明：投诉诉人姓名名、单元元号、联联系方法法、投诉诉内容，并作为为第一受受理人签签字。如如在巡逻逻过程中中接到投投诉，应应记录在在巡逻簿簿中，回回到管理理处再填填写记录录单。3.2.2 同时答复复投诉人人：“我一定定将您的的投诉负负责转告告有关部部门，并并尽快给给您答复复”。切忌忌，不要要轻易向向投诉人人作许诺诺，避免免被动局局面无法法收场。3.2.3 绝不允许许管理处处任何人人对客户户说，对不起起，这事事不是我我管的，请去找找XX部部门。必须须按上两两条内容容操作。3.2.4 接投诉人人应在最最短时间间内将

7、记记录送到到有关部部门，由由有关部部门接手手处理。3.2.5 如果投诉诉人再来来询问，可回答答：“我已在在某时将将您的投投诉报告告给有关关部门，并且我我还会关关心此事事，请您您放心”。同时时应向送送交部门门催问处处理情况况，直至至有了最最后结果果。1 主出入口口岗1.1 衣着整齐齐，精神神饱满，以跨立立式站在在岗位台台上(除除气候异异常情况况接指令令更改站站位)。1.2 严格按照照大门/移动门门开、关关操作规规定执行行操作。1.3 本项目客客户车辆辆进出时时，需热热情招呼呼致意。1.4 对进、出出的出租租车辆做做好登记记，写明明进入时时间、楼楼栋单元元号码、车型、颜色、车辆牌牌号。1.5 对外

8、来车车辆上前前示意停停车，进进行询问问，问明明原由并并核实后后放行。并对外外来车辆辆车型、颜色、牌号、进入时时间、任任务、接接洽单元元等登记记清楚。1.6 对外来施施工人员员，必须须检查本本项目出入入证，并并问清施施工内容容。1.7 严禁在项项目出入入口及附附近乱停停车辆、设摊和和闲杂人人员滞留留，保持持出入口口环境/道路整整洁、有有序、畅畅通。1.8 夜间项目目大门/移动门门按规定定时间关关闭，保保留人行行空间/小门。1.9 注意出入入口周围围环境卫卫生，发发现问题题，通知知清洁部部及时处处理，注注意保护护好出入入口及周周围的绿绿化和照照明设施施。2 巡逻岗2.1 巡逻应步步姿正确确，精神神

9、饱满，高度警警觉，脚脚步轻稳稳。遇到到客人应应面带微微笑。2.2 巡逻时应应携带下下列物品品：巡逻逻记录本本、笔、对讲机机、钥匙匙、巡更更棒。2.3 巡逻方法法：眼看看、耳听听、鼻闻闻、手动动。眼看：住住户房门门是否关关闭，有有否闲杂杂可疑人人员，照照明，设设备是否否完好，环境是是否整洁洁等。耳听：有有无异常常声响(房内，设备等等)。鼻闻：有有无异常常气味(如煤气气、焦油油、电线线烧焦、化学反反应)。手动：代代锁忘锁锁之门，打开消消防箱、栓检查查，关闭闭浪费之之照明、拣起地地上纸屑屑、烟蒂蒂。2.4 巡逻重点点部位：卫星机机房、电电梯机房房、高低低压配电电间、电电气值班班室、管管理办公公室、生

10、生活水泵泵/消防防泵房、污水处处理房、大楼/楼顶生生活水箱箱、大楼楼侧门等等。2.5 巡逻路线线：应按按规定执执行，到到点打钟钟，不得得随意改改变。2.6 对各部位位的巡查查内容2.6.1 别墅单元元：a. 住户门是是否关闭闭上锁，发现不不妥立即即提醒住住户注意意。如是是公司则则代其上上锁，报报告上级级通知其其联系人人。b. 楼层设备备房门 (强、弱电，水表等等)是否否上锁。c. 检查消防防器材、报警系系统是否否完好。d. 公共区域域卫生状状况是否否良好，下水管管道是否否淤塞、满溢。e. 有否闲杂杂可疑人人员逗留留，推销销人员串串门，如如有，应应予劝离离。2.6.2 别墅项目目公共走走道：a.

11、 照明是否否完好，是否按按规定时时间开启启或关闭闭，应留留意节约约能源。b. 公共走道道有无摆摆放物件件阻塞通通道。如如有，应应予清除除。c. 有否车辆辆乱停，如有，应协助助按时物物业管理理处有关关规定进进行处理理。2.6.3 公共部位位：a. 照明是否否完好，照明光光感/时时控器是是否正常常工作，应注意意节约能能源。b. 消防器材材、消防防栓、接接合器是是否完好好。c. 卫生状况况是否良良好，厕厕所有否否淤塞、满溢。d. 有否闲人人逗留、串门，如有，应予劝劝离。2.6.4 设备机房房：a. 有否异常常状态、声音、气味，如有应应立即报报告处理理。b. 有否闲杂杂人员逗逗留，如如有，应应立即询询

12、问并送送交秩序序维护部部处理。4.7 如遇客户户投诉，认真记记下要求求，转告告管理处处有关部部门解决决。4.8 在整个别别墅项目目巡视时时，必须须巡逻情情况必须须做详尽尽真实的的记录，并对巡巡逻结果果负责。以下规规范内容容仅作为为员工当当值岗位位之规范范培训教教材，员员工于当当值时对对岗位上上发生的的任何情情况，需需加以判判断处理理并及时时通知主主管人士士，以避避免事态态扩大及及引致业业主或租租户投诉诉。一、 岗岗位综合合服务规规范：1. 员工上岗岗前应该该怎么办办？员工上岗岗前，应应该先仔仔细检查查着装，做到仪仪容仪表表整齐，佩带好好胸卡，并带好好对讲机机等必备备用品后后，方可可上岗。2.

13、员工上岗岗接班时时，应该该怎么办办？员工上岗岗接班时时，应按按交接班班制度的的规定，认真做做好交接接工作，与交班班员工共共同进行行岗位巡巡视，询询问上一一班情况况及待处处理问题题，对存存在的问问题，必必须问明明情况，做好物物品接收收工作，在完全全了解岗岗位情况况以后在在交接簿簿上签名名认可上上岗。3. 下岗交交班时，应该怎怎么办？员工下岗岗前，应应作好本本岗位的的工作记记录，认认真做好好与下一一岗的交交接工作作，与接接班人员员共同进进行岗位位巡视，对岗位位上曾发发生的问问题，认认真与接接班人员员交代楚楚，物品品移交清清楚，在在接班员员工签字字认可后后，方能能下岗。如交班人人员正在在处理问问题，

14、在在报告上上级管理理人士并并得到其其认可后后，方可可进行交交接，否否则交班班人员必必须在处处理完毕毕后才能能下岗。4. 在交班时时，如果果接班人人员没到到位，怎怎么办？到交班时时，如果果接班人人员没到到位，应应及时通通报当值值领班，由当值值领班与与接班人人士协商商，安排排好接班班人员，以保证证按时交交接。在接班人人员没到到位时，岗上人人员不得得擅自离离岗。5. 正在进进行交接接，岗位位上发生生问题时时，怎么么办？员工正在在进行交交接，岗岗位上如如果发生生问题，应暂停停交接，以接班班人员为为主进行行处理，交班人人员应做做好协助助工作，在问题题处理完完毕后，方可继继续交接接。6. 交接进进行时，岗

15、位安安全工作作怎么办办？在进行交交接时，双方人人员应共共同管理理好岗位位，一人人交接，一人站站岗，以以杜绝交交接时岗岗位安全全管理出出现真空空的现象象。7. 发现外外来中介介人员骚骚扰业主主时，怎怎么办？员工如发发现有外外来中介介、推销销人员正正在骚扰扰业主或或租户时时，应主主动询问问情况，在得到到业主确确认无碍碍后方准准离开，否则应应加以制制止该项项骚扰并并劝相关关扰事者者离开本本项目。8. 发现有有外来人人员欲在在项目内公共部部位摄像像、拍照照时，怎怎么办？遇有外来来人员欲欲在项目目内公共共部位摄摄像、拍拍照，应应加以制制止，并并礼貌问问清其原原因。如如工作原原因确需需摄像、拍照的的，员工

16、工应及时时与当值值领班联联系，在在得到同同意后方方可进行行，否则则必须加加以制止止并劝其其离开本本项目。9. 如有新新闻单位位人员前前来进行行采访时时，怎么么办？遇有新闻闻单位人人员在本本项目公共共区域内内进行采采访活动动，当值值人员没没有回答答任何问问题的义义务，并并应有礼礼貌地请请其到项项目物业业管理处处联系。如本项目目单元内内有采访访活动，亦应礼礼貌请其其限制于于单元范范围内。10. 如有人人士询问问单元租租买房事事宜时，怎么办办？遇有欲租租买项目目单元的客客户询问问租买房房事宜时时，当值值人员应应有礼貌貌地加以以接待，同时与与有关销销售部门门取得联联系，或或指引其其到销售售部门接接洽租

17、买买事宜。员工无需需向任何何人士提提供本项项目有关关租金、售价、物业管管理费、售租率率等资料料，更严严禁泄露露业主或或租户的的情况。11. 客户提提出需要要帮助而而非管理理员职权权范围内内之业务务，怎么么办？管理人员员应耐心心听完客客户的要要求，如如有需要要应认真真记录，如在员员工职权权范围内内无法办办到时，应及时时报告当当值领班班，并向向客户说说明情况况，由其其他同事事跟进处处理客户户的要求求。12. 如遇业业主或租租户提出出有违项项目管理理规定事事宜时，怎么办办？当值人员员应耐心心向其介介绍有关关政策法法规和管管理规定定，取得得客户的的谅解，并按项项目有关关管理规规定执行行。如客户坚坚持并

18、违违反项目目管理规规定的，管理人人员应予予以劝阻阻并立即即向当值值领班、主管、经理报报告。13. 业主或或租户向向当值人人员投诉诉时，怎怎么办？员工当值值时，如如果接到到客户投投诉，应应耐心倾倾听投诉诉内容，并立即即联系当当值领班班，由其其联系相相关部门门工作人人员及时时到场处处理投诉诉。如果大厦厦届时设设有管理理中心的的，管理理人员应应及时将将客户投投诉情况况详细转转达至管管理中心心，由其其负责协协调相关关部门及及时处理理。对于因服服务不周周引致的的投诉，当值人人员应诚诚心致歉歉，并迅迅速采取取措施予予以处理理，但不不得承诺诺非职务务能力范范围内的的解决方方案或承承认任何何责任事事宜。14.

19、 业主或或租户之之间发生生矛盾时时，怎么么办？公共区域域当值时时遇到业业主或租租户之间间发生矛矛盾时，管理当当值人员员应主动动上前进进行劝说说，尽量量使其平平静，做做好矛盾盾的缓解解工作，不得影影响其他他人士正正常使用用项目内公公共区域域设施。矛盾较严严重时，应立即即向上级级管理人人员报告告，并主主动调解解与劝说说，劝其其至单元元内或离离开大厦厦。 15. 遇有客客人情绪绪激动甚甚至辱骂骂时，怎怎么办？(指针针对管理理人员)当值人员员遇有客客人情绪绪激动时时，应进进行耐心心劝导，使其平平静。如发生客客人辱骂骂甚至有有动手推推搡的情情况，管管理员切切忌采取取对立或或还手的的态度，应退后后避让并并

20、及时报报告项目目物业管管理处。16. 施工队队进场办办理施工工证，怎怎么办？施工人员员项目办理理施工证证的，一一律由项项目物业业管理处处负责接接待。管理处审审核施工工申请书书后，详详细记录录施工队队名称、施工范范围，根根据施工工队进场场人员名名单，核核实身份份证明，予以办办证。施工队入入场前，须对有有关装修修管理规规定作书书面承诺诺，并做做好本单单位施工工人员的的宣传及及教育工工作。17. 施工队队完工后后办理退退卡手续续时，怎怎么办？施工队需需退场并并办理退退卡手续续，一律律由物业业管理处处负责接接待处理理。管理处应应请施工工队退回回所办的的有效的的施工证证，核验验无误后后，给予予办理退退卡

21、手续续，并将将退回的的证件注注销，有有关费用用由施工工队凭单单到管理理处财务务部门领领取退款款。 18. 施工队队办理物物品出门门证时，怎么办办？施工队如如有物品品出门时时，事先先需向管管理处申申办出门门证。出门证一一律由管管理处负负责办理理，由施施工队负负责人士士前来申申请，出出门证应应详细填填写并由由管理处处认可后后，方有有效。（详见相相关规定定）19. 节日期期间如何何与宾客客打招呼呼？管理员在在节假日日遇到客客宾时，应用祝祝贺节日日的敬语语主动予予以问候候，在宾宾客的面面前不允允许表现现任何的的不愉快快，在节节日尤应应注意。20. 当值人人员如何何规范、圆满地地回答宾宾客的咨咨询？当值

22、人员员遇到宾宾客咨询询时，应应热情周周到礼貌貌招呼，用语亲亲切自然然，回答答宾客咨咨询时双双目注视视对方，并集中中精神耐耐心倾听听，对于于宾客的的提问，应详细细答复。对于不清清楚的细细节，决决不能说说:“不清楚楚，我不不知道”，而应应设法弄弄清后再再答复宾宾客。23员工工当值时时遇有客客户有意意缠着要要与你聊聊天，怎怎么办？当值人员员不能生生硬地叫叫客户走走开，而而应婉转转地说明明自己要要处理其其他事情情，请客客户原谅谅。当值人员员然后可可继续做做自己的的事或试试着移动动一下岗岗位，并并记录下下与客户户谈话的的大致内内容(以以便自证证)，对对涉及自自己工作作范围内内的事立立即处理理。22. 如

23、何做到到规范的的仪表仪仪容？员工上岗岗前做好好个人卫卫生工作作，保持持整洁，精神饱饱满，制制服干净净整齐，下班后后禁止穿穿制服下下班。上班之前前不食带带异味的的食品，不喝酒酒，在公公共场所所注意动动作雅观观，不允允许有挖挖鼻、揉揉眼、剔剔牙、掏掏耳、打打哈欠、剪指甲甲等行为为。23. 在工作时时，若心心情不舒舒畅或情情绪不佳佳时，怎怎么办？每一名员员工谨记记，在任任何时候候不能因因为个人人的情绪绪而影响响工作，应以饱饱满的热热情来对对待每一一个宾客客，牢记记“客户就就是上帝帝”的管理理宗旨。24. 如项目目内发现现火情时时，怎么么办？当值人员员发现火火情时，千万不不能惊慌慌失措，视情况况，作出

24、出正确判判断与报报告(报警、呼唤、报告、扑救等等)。火势较小小时，员员工应就就近拿上上灭火器器材，进进行扑救救，尽力力将火扑扑灭在萌萌芽阶段段。如果火情情较大，无法扑扑灭，必必要时可可按“破玻璃璃按钮”向监控控中心报报警请求求帮助，并迅速速组织用用户人士士从安全全通道进进行疏散散，撤离离到不受受火势威威胁的地地点，原原则上顺顺序为：事发层层、上一一层、下下一层及及其它相相近楼层层，而后后设置警警戒线并并等候命命令，听听从指挥挥。25. 当个别别宾客对对你污辱辱或做出出无理举举动时，怎么办办？对于个别别宾客的的污辱或或无理举举动，当当值人员员应采取取克制忍忍耐的态态度，语语气平静静地向宾宾客说明

25、明，并请请其自重重，切记记不能和和宾客发发生争执执，必要要时可请请当值领领班出面面制止宾宾客的粗粗鲁行为为。二. 大大堂附近近区域服服务规范范：1. 项目人员员进出流流量较大大时，怎怎么办？当值员工工在项目目内巡视视时，如如发现进进出人员员流量较较大时，应注意意人员的的流向，做好监监视工作作。在大大堂附近近区域如如遇身份份明确的的客人，管理人人员应主主动为开开启玻璃璃门，方方便客人人进出；若发现现有大批批外来人人员进出出，又无无明确目目标时，应仔细细做好盘盘问工作作。2. 有衣冠冠不整者者进入项项目时，怎么办办？当值人员员发现有有衣冠不不整者进进入项目目及大堂堂时，应应有礼貌貌地询问问客人的的

26、去向，并说明明大厦的的规定，劝阻其其进入大大厦。3. 有外来来人员在在大堂闲闲逛时，怎么办办？管理员发发现有外外来人员员在大堂堂闲逛，应上前前有礼貌貌地进行行询问，弄清其其逗留在在大堂的的目的，确属闲闲逛与大大厦用户户人士及及管理处处无关系系时，应应劝其离离开大厦厦。4. 如有外外来送盒盒饭的人人进入大大堂时，怎么办办？盒饭及餐餐馆工作作人员进进出项目目送饭时时应走货货梯或消消防梯上上下，当当值人员员必须及及时与被被送业主主或租户户联系，检查其其盒饭包包装以避避免污染染地面，确认无无误后，方可放放行。5. 遇到客客户大件件物品欲欲从客梯梯上、下下时，怎怎么办？如遇客户户欲将大大件物品品从客梯梯

27、运上时时，应询询问其目目的单元元，并应应有礼貌貌地劝其其使用货货梯，并并指引其其从地下下一层进进出，以以免阻塞塞电梯厅厅通道及及其他人人士使用用。如遇有客客户将大大件物品品从客梯梯运下时时，监控控中心当当值管理理人员应应及时察察觉并通通报当值值领班，并直接接电梯内内通话呼呼叫询问问其属哪哪一家单单元，并并劝其直直接送至至地下一一层。在在未经管管理处同同意，客客户从客客梯运下下物品时时，当值值员工应应有貌地地说明大大厦规定定，制止止其后续续行为，并检查查电梯桥桥厢有否否受损情情况。6. 客户大件件物品确确需从客客梯运送送时，怎怎么办？遇客户大大件物品品确需从从电梯运运送时，应报告告大厦当当值主管

28、管人士，并向客客户说明明情况，注意相相应长宽宽比例后后，才能能运送。在进行运运送时，当值管管理人员员需核查查其搬运运手续证证明如：由管理理处安排排当事人人采取必必要的保保护措施施后，以以手动方方式为客客户提供供服务。7. 推推销、中中介人员员欲进入入项目进行行推销时时，怎么么办？遇有推销销、中介介人员欲欲进入项项目进行行推销时时，应有有礼貌地地说明本本项目管理理规定，制止其其不良行行为，并并劝其离离开大厦厦。8. 遇客户户将物品品在地面面上拖拉拉时，怎怎么办？当值人员员看见客客户将物物品在地地面上拖拖拉时，应迅速速加以制制止，并并检查电电梯大堂堂地面是是否损坏坏。管理员对对进出大大厦的客客户提

29、有有大件或或较重物物品时，应及时时发现并并上前，作礼貌貌询问如如：到达达目的、或是否否要帮助助，亦便便于及时时就近阻阻止不良良行为，保护大大堂不受受损坏。如因客户户的拖拉拉行为造造成大堂堂地面等等损坏的的，应详详细询问问其姓名名、所属属单元，工作单单位（外外来人员员）以及及当面确确认损失失情况等等情况，并报告告当值领领班到场场处理。9. 客人欲欲将物品品堆放大大堂时，怎么办办？客人欲将将行李物物品堆放放地下电电梯大堂堂时，应应有礼貌貌地询问问其需堆堆放的时时间，并并指定其其堆放于于较旁边边位置，提醒其其尽快拿拿走，不不得长时时间堆放放。10. 客人将将行李物物品堆放放大堂影影响通道道时，怎怎么

30、办？客人将行行李物品品堆放大大堂而影影响通道道畅通时时，应有有礼貌地地劝其保保持通道道畅通，并指定定位置让让其短时时间堆放放。11. 客户擅擅自移动动大堂设设施时，怎么办办？当值人员员发现客客人擅自自移动大大堂设施施，应立立即加以以制止，并察看看有否损损坏情况况，如有有应作好好详细询询问和记记录，并并报告当当值领班班处理。如确需需移动的的，应得得到管理理处同意意，方可可移动。12. 遇客户户手提行行李欲进进出大堂堂时，怎怎么办？如遇客户户提行李李欲进出出大堂，应快速速上前为为其打开开玻璃门门，让其其进入，并主动动做好问问候和协协助工作作。13. 客人进进出后，未将大大堂玻璃璃门关闭闭时，怎怎么

31、办？客人进出出大堂后后，未将将玻璃门门关闭，当值人人员应主主动上前前将玻璃璃门关闭闭，以保保证大厦厦门禁系系统正常常运转。14. 客人不不慎损坏坏大堂内内的各类类设施或或装饰物物时，怎怎么办？遇有客人人不慎损损坏大堂堂的各类类设施或或装饰物物时，应应仔细察察看受损损情况并并询问客客人所属属单位、姓名，确认其其真实身身份，必必要时，应扣留留其证件件。损坏记录录情况应应请当事事人签名名认可，协助管管理处处处理，在在处理暂暂告段落落后，方方可放行行。15. 客人在在大堂吸吸烟时，怎么办办？遇到客人人在大堂堂吸烟，应主动动上前，有礼貌貌说明项项目禁烟烟规定，并加以以劝阻。16. 有人在在大堂大大声喧哗

32、哗时，怎怎么办？遇有人在在大堂大大声喧哗哗，应有有礼貌地地加以制制止，请请保持安安静的工工作环境境，以免免妨碍别别人正常常使用大大堂。17. 客人在在项目内乱乱扔杂物物时，怎怎么办？当值人员员发现客客人在项项目内乱乱扔杂物物时，应应上前加加以制止止，请其其保持项项目环境境清洁，并主动动为其收收拾被丢丢弃的杂杂物，扔扔进垃圾圾箱内。18. 客人需需代为叫叫出租车车服务时时，怎么么办？当值人员员遇到客客人要求求代为叫叫出租车车时，应应详细询询问需用用车时间间及数量量，特殊殊乘客还还需较好好的车型型，并通通知外围围岗位管管理员及及时扬招招出租车车。19. 遇到客客户携带带宠物进进出项目目时，怎怎么办

33、？遇到客人人携带宠宠物欲进进入本项项目，当当值人员员应有礼礼貌地上上前说明明有关管管理规定定，劝阻阻其进出出。如属新进进客户不不明情况况，而一一时又无无法送走走宠物的的，请其其避开人人流高峰峰及主要要通道、客梯，并将宠宠物怀抱抱或放入入笼子内内，才准准上楼，同时告告诫必须须要管理理好宠物物。20. 遇有客客户携带带易燃、易爆物物品进入入项目时，怎么办办？当客户携携带易燃燃、易爆爆物品进进入项目目时，管管理员应应及时劝劝止其从从大堂和和客梯行行走。管理处跟跟进处理理查明是是否属施施工用品品，并督督促其妥妥善保管管，如非非施工用用品，一一律不得得进入项项目。21. 客人要要求将物物品暂时时寄放时时

34、，怎么么办？客人要求求短时间间代为保保管物品品时，应应仔细察察看和询询问物品品的种类类、数量量，保管管时间及及原因。贵重或需需保管时时间超过过一小时时以上的的，一般般不予接接受或必必须报管管理处同同意，属属易燃、易爆物物品，一一律代为为保管。22. 外来人人员要求求代为转转交物品品时，怎怎么办？遇外来人人员要求求代为转转交物品品给项目目业主或或租户人人士时，当值人人员应有有礼貌地地说明情情况，即即不进行行此项工工作，除除用户人人士有事事先要求求者例外外。23. 客户携携带易污污染物品品进入大大堂时，怎么办办？遇客户携携带易污污染物品品进入大大堂，当当值人员员应上前前有礼貌貌地询问问客人的的去向

35、，说明项项目管理理规定并并要求其其包装好好物品，在确保保不会发发生污染染电梯轿轿厢，走走道等公公共部位位时，才才能放行行，并劝劝其从货货运梯行行走，否否则不得得让其进进入大厦厦。对已发生生污染的的情况时时，应详详细询问问肇事人人的姓名名、工作作单位及及察看客客人，并并及时报报告当值值领班。必要时时，应扣扣留证件件等待处处理，同同时认真真做好损损坏情况况记录，由肇事事人签字字认可后后，方可可放行。24. 客户携携带易污污染物品品出客梯梯时，怎怎么办？当看见客客人携带带易污染染物品走走出客梯梯时，当当值人员员应有礼礼貌地向向客户说说明项目目管理规规定，并并对电梯梯桥厢进进行检查查，发现现有被污污染

36、的情情况应按按第233条处理理及时报报告当值值领班进进行处理理。管理人员员同时应应提醒当当事人配配合管理理处，下下次携带带易污染染物品时时应注意意包装并并从货运运梯行走走。25. 客人不不慎将物物品倾覆覆大堂，造成污污染时，怎么办办？客人不慎慎将物品品倾覆大大堂，造造成污染染，应主主动上前前进行安安扶工作作，并立立即通知知清洁员员工进行行清理，并在现现场树立立警示牌牌。如受污染染面积较较大时，应管理理好现场场，以防防污染扩扩大，并并按以上上第233条内容容处理。26. 非业主主人员携携带物品品欲从外外围岗位位出项目目时，怎怎么办？非业主人人员携带带物品欲欲从自行行车道、下层式式广场等等外围岗岗

37、位离开开大厦项项目时，应立即即上前，有礼貌貌地请客客人递交交有效出出门证明明，并核核对无误误后方可可放行。27. 客人携携带物品品通过大大堂直接接装车运运出驶时时，怎么么办？客人携带带物品通通过大堂堂直接装装车出门门，当值值人员应应有礼貌貌地提醒醒客人应应递交有有效出门门证明，并核对对无误后后方可放放行，并并通报外外围门岗岗及作相相关记录录。28. 客户物物品出门门无出门门证明时时，怎么么办？当客户物物品出门门无出门门证明时时，当值值人员应应提醒客客户：物物品出门门必需具具有有效效出门证证明方可可放行。如遇客户户事情紧紧急，又又清楚其其所属单单元实际际情况时时，可视视情先行行放行，出门证证明后

38、补补。但必必须先检检查其出出门物件件的品种种、数量量等，作作好记录录并由携携带人签签名，事事后必须须督促客客户补齐齐出门证证明。29.客客户有出出门证明明，但与与货不相相符或没没写出门门物品时时，怎么么办？客户出门门证明与与货不相相符或没没写出门门是何物物品的，在时间间允许的的情况下下，应向向客人说说明情况况，更换换出门证证明。在客户事事情紧急急情况下下，并且且又清楚楚其所属属单元实实际情况况下，应应请持证证人填写写清楚并并签名，方可放放行。但但事后必必需更换换出门证证明，并并作好详详细记录录，督促促更换。30. 客人物物品出门门，无出出门证却却强行出出门时，怎么办办？客人物品品无出门门证，却

39、却强行出出门的，当值人人员有权权加以扣扣留，并并立即报报告当值值领班到到场处理理，及与与有关单单元业主主进行交交涉。对驾驶车车辆强行行出门的的，应记记录其车车型、车车牌号，并立即即报告当当值领班班、通知知其单元元业主，必要时时报警处处理。31. 夜间访访客进入入项目不愿愿登记时时，怎么么办？夜间有访访客进入入本项目目不愿登登记时，当值人人员应有有礼貌地地向其解解释本项项目的管管理规定定，并询询问其所所属单元元号、姓姓名予以以登记。夜间进入入本项目目非经业业主邀请请或不经经登记外外来访客客一律不不得放行行，对不不听劝阻阻者由管管理处通通报其所所属单元元。32. 当值人人员闻到到异味时时，怎么么办

40、？当值人员员闻到异异味时，必须迅迅速查明明异味出出自何方方，并妥妥善加以以处理。情况紧紧急时，必须立立即报告告当值领领班处理理。33. 大堂卫卫生有不不整洁现现象时，怎么办办？大堂区域域卫生有有不洁现现象时，属举手手之劳之之事，管管理员应应立即加加以解决决。如需清洁洁公司清清理的，应立即即通知清清洁人员员及时整整改，对对拒不服服从的，向管理理处报告告。34. 大堂电电梯厅烟烟缸有杂杂物时，怎么办办？大堂电梯梯厅烟缸缸发现有有杂物时时，如有有清洁工工在附近近工作时时，应督督促其清清理，清清洁工不不在时，应主动动做好清清理工作作，并记记录于清清洁整改改单内。35. 邮件送送达时，怎么办办？在平时或

41、或假日，如有邮邮件到达达，当值值人员应应代为收收件，并并作好收收件核对对和记录录，妥善善保管邮邮件，转转交当值值领班处处理。若若遇快件件专递，按单元元访客方方式处理理。36. 听到风风机盘管管发出异异声时，怎么办办？当管理员员听到空空调风机机发出异异声时，应立即即通报维维修技工工和当值值高级管管理人员员进行检检查处理理。37. 遇客梯梯保养维维修时，怎么办办？遇客梯保保养维修修时，当当值人员员应将“维护保保养/暂暂停使用用”的立牌牌摆放于于被维修修保养梯梯的桥厢厢外，以以示通告告。38. 外面下下雨时，怎么办办？管理员应应检查伞伞袋架、防水地地毯摆放放到位，并提醒醒使用雨雨具的客客人使用用伞袋

42、，以防污污染大堂堂地坪。39. 天气突突变下雨雨时，怎怎么办？当天气突突变下雨雨时，管管理员除除迅速摆摆放好伞伞袋，铺铺好防水水地毯的的同时，要维护护好大堂堂及项目目内的次次序，保保证通道道畅通，协助管管理处做做好雨具具出租工工作。40. 发现客客人物品品遗忘、遗失在在大堂或或项目内时时，怎么么办？管理员发发现客人人物品遗遗忘，应应妥为保保管并作作好记录录，上交交管理处处处理。必要时时由管理理处发失失物招领领通知。41. 客人或或外来人人员醉酒酒时，怎怎么办？客人醉酒酒时，当当值人员员应将客客人带到到影响较较小的场场所或其其单元内内让其休休息，酒酒醒后让让其离开开。如醉醉酒闹事事应报告告管理处

43、处采取措措施，必必要时报报警处理理。外来人员员醉酒，应劝其其尽快离离开大厦厦，闹事事者立即即报警方方采取强强制处理理措施。42. 客人在在大堂身身体不适适时，怎怎么办？客人在大大堂、项项目内突突称身体体不适时时，当值值人员应应安排让让其休息息，如需需要送医医院的应应立即报报告管理理处安排排送医院院。43. 客人在在项目内突突发急病病救治时时，怎么么办？客人在项项目内突突发急病病需救治治时，当当值人员员应立即即报告管管理处，并与外外面停放放的车辆辆协商，或叫出出租车送送医院救救治。44. 客人赠赠送礼品品和小费费时，怎怎么办？客人赠送送礼品和和小费时时，当值值人员应应该婉言言谢绝。如难以以推辞的

44、的，收下下后应交交管理处处统一处处理。45. 在岗位位上比较较空闲时时，怎么么办？在岗位上上比较空空闲时，当值人人员应做做好岗位位的巡视视工作。46. 岗位上上发现问问题处理理后，怎怎么办？岗位上发发现问题题并处理理结束后后，当值值人员及及时通报报上级管管理人士士并做好好详细的的记录，以备后后查。47. 施工人人员需在在项目内施施工检修修时，怎怎么办？施工人员员需在项项目内施施工检修修的，如如在人流流高峰时时，应予予以监督督不文明明施工行行为。同同时为其其划定施施工范围围，并用用围栏加加以围护护。48. 施工人人员施工工物品、工具乱乱丢乱放放时，怎怎么办？当值人员员发现施施工人员员物品、工具、

45、材料乱乱丢乱放放时，应应及时加加以制止止，并提提出警告告。影响通道道的物品品一律都都得搬走走，保持持通道畅畅通。49. 施工人人员欲乘乘客梯上上楼时，怎么办办？施工人员员欲乘客客梯上楼楼，当值值人员应应询问其其工作部部位，能能走货梯梯的一律律从货梯梯上、下下。确需需乘客梯梯的，应应注意避避开人流流高峰。50. 规定不不得乘客客梯的人人员从客客梯中出出来时，怎么办办？管理人员员应问清清情况，并记录录其姓名名、单位位，扣留留出入证证交由当当值领班班处理。无胸卡卡人员，一律交交当值领领班处理理。51. 施工人人员进入入大堂时时，怎么么办？发现施工工人员进进入大堂堂，管理理人员应应详细询询问情况况，并非非大堂施施工人员员，一律律不得从从大堂出出入。52. 有外来来人员在在租户邮邮箱内放放广告时时，怎么么办？外来人员员在业主主或租户户邮箱内内放广告告必须及及时加以以制止，一律不不得投放放。特殊情况况必须经经管理处处同意后后方可行行。53. 当你正正在接听听工作电电话或对对讲机呼呼叫时，有宾客客需要服服务，