436954-某宾馆员工培训手册--lillyliang.docx

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1、培训手手册目目录xx宾馆馆倡导的的精神“”。第一章 宾馆概概况第二章 宾馆基基本知识识第三章 宾馆意意识第四章 服务心心理第五章 行为规规范第六章 消防与与安全常常识第七章 电话接接听与服服务 第八章 培训管管理规定定第一章 宾馆概概况一、 宾馆的发发展历程程、战略略方针、经营管管理思想想、服务务理念二、 宾馆的组组织结构构三、 宾馆的服服务设施施四、 宾馆的企企业文化化五、 宾馆简介介第二章 宾馆饭店店基本知知识一、 宾馆饭店店基本概概念（一）宾宾馆饭店店的基本本定义宾馆馆饭店是是以建筑筑物为凭凭借，主主要通过过客房、餐饮、娱乐等等设施及及与之有有关的多多种服务务项目，向向客人提提供服务务的

2、一种种专门场场所。换换言之，宾宾馆就是是利用空空间设备备、场所所和一定定消费性性物质资资料，通通过招待待服务来来满足宾宾客住宿宿、饮食食、娱乐乐、购物物、消遣遣等需要要而取得得经济效效益和社社会效益益的一个个经济实实体。（二）宾宾馆饭店店的分类类和等级级划分、宾宾馆饭店店的分类类（） 按接待对对象分类类商务性性宾馆。它主要要以接待待从事商商务活动动的客人人为主，是是为商务务活动服服务的。这类客客人对宾宾馆的地地理位置置要求较较高，要要求宾馆馆靠近城城区或商商业中心心区。其其客流量量一般不不受季节节的影响响而产生生大的变变化。商商务性宾宾馆的设设施设备备齐全、服务功功能较为为完善。度假性性宾馆。

3、它以接接待休假假的客人人为主，多多兴建在在海滨、温泉、风景区区附近。其经营营的季节节性较强强。度假假性宾馆馆要求有有较完善善的娱乐乐设备。长住性性宾馆。为租居居者提供供较长时时间的食食宿服务务。此类类宾馆客客房多采采取家庭庭式结构构，以套套房为主主，房间间大者可可供一个个家庭使使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既提供供一般宾宾馆的服服务，又又提供一一般家庭庭的服务务。会议性性宾馆。它是以以接待会会议旅客客为主的的宾馆，除除食宿娱娱乐外还还为会议议代表提提供接送送站、会会议资料料打印、录像摄摄像、旅旅游等服服务。要要求有较较为完善善的会议议服务设设施（大大小会议议室、同同声传译译

4、设备、投影仪仪等）和和功能齐齐全的娱娱乐设施施。观光性性宾馆。主要为为观光旅旅游者服服务，多多建造在在旅游点点，经营营特点不不仅要满满足旅游游者的食食、住的的需要，还还要求有有公共服服务设施施，以满满足旅游游者休息息、娱乐乐、购物物的综合合需要，使使旅游生生活丰富富多彩、得到精精神上和和物质上上的享受受。（） 按酒店建建筑规模模分类目前前对宾馆馆饭店的的规模，旅旅游行政政部门还还没有一一个统一一的划分分标准。较通行行的分类类方法是是以客房房和床位位的数量量多少，区区分为大大、中小小型三种种。、小型型宾馆：客房在在间以下下；、中型型宾馆：客房在在间之之间；、大型型宾馆:客房在在间以上上。、宾馆馆

5、的等级级划分世界上宾宾馆等级级的评定定多采用用星级制制，我国国是根据据中华华人民共共和国旅旅游涉外外宾馆星星级标准准，按按一星、二星、三星、四星、五星来来划分宾宾馆等级级的。五五星饭为为最高级级，在五五星级的的基础上上，再产产生白金金五星。酒店的星星级标准准是按其其建筑、装潢、设备、设施条条件和维维修保养养状况，管管理水平平和服务务质量的的高低，服服务项目目的多少少，进行行全面考考察，综综合评价价后确定定的。二、 宾馆产品品的基本本特性宾馆产品品有以下下几个特特性：（一） 无形性服务是是无形的的，对服服务质量量的衡量量并无具具体的尺尺度，顾顾客对产产品的满满意程度度主要是是来自于于自身的的感受

6、，与与客人的的经历、受教育育的程度度、价值值观等相相关，因因而带有有较大的的个人主主观性。（二） 即时性或或生产与与消费的的同步性性宾馆产品品的生产产（提供供服务）是是根据顾顾客的即即时需要要而定时时、定量量进行的的，即宾宾馆的各各种服务务是与客客人的消消费同步步进行，通通常是边边服务、边消费费，待服服务结束束时消费费同时结结束。（三） 不可贮藏藏性宾馆馆的设施施、空间间、环境境不能储储存、不不能搬运运，在某某一时间间内不能能销售出出去的客客房、菜菜肴等，其其这一时时间内的的价值便便随时光光而消失失。如客客房空置置，它在在当晚的的价值就就不存在在了。（四） 产品质量量的可变变性产品品质量受受人

7、为因因素影响响较大，难难以恒定定地维持持一致。一方面面由于服服务的对对象是人人，他们们有着不不同的兴兴趣、爱爱好、风风俗、习习惯，又又有着不不同的动动机和需需要；另另一方面面提供服服务的也也是人，其其提供服服务时，受受知识、性格、情绪等等影响。这些影影响对产产品质量量有着很很大的可可变性。（五） 季节性宾馆馆产品的的销售受受季节的的影响较较大，一一个地区区的旅游游有淡旺旺季之分分，呈周周期性变变化。季季节的变变化直接接影响着着人们的的旅游活活动，也也影响着着宾馆产产品的销销售。（六） 宾馆的社社会形象象对宾馆馆顾客的的影响由于于宾馆产产品具有有与其他他产品不不同的产产品，所所以宾馆馆的顾客客在

8、选择择宾馆时时，多以以宾馆的的社会形形象及信信誉方面面进行考考虑和比比较，尤尤其是对对宾馆软软件的选选择很关关注。宾宾馆产品品的上述述特点，要要求员工工具有较较高的服服务技能能，热情情的服务务态度，去去不断提提高服务务质量，培培养忠诚诚顾客。三、宾馆馆的服务务项目和和基本设设施（一） 宾馆的服服务项目目宾馆馆的服务务项目是是衡量宾宾馆星级级标准的的一个重重要部分分。一般般情况下下，星级级越高，服服务项目目越多、越全。一般来来讲，宾宾馆服务务项目有有以下几几个方面面；、 接待服务务项目如停车、行李运运送、问问询、外外币兑换换服务；电话、电传、电报、图文传传真等服服务；打打字、复复印、秘秘书、翻翻

9、译服务务；租车车、订票票、医务务及各种种会议接接待服务务；贵重重物品存存放服务务等。、 客房服务务项目客房出租租及房内内冷热水水供应，电电话、电电视、叫叫醒服务务，洗衣衣、熨烫烫、客房房酒水、客房保保险柜、擦鞋服服务等。、 餐饮服务务项目包括中餐餐、西餐餐、风味味餐、自自助餐、宴会、酒会、咖啡厅厅、酒吧吧及客房房送餐服服务等。、 娱乐服务务项目如歌舞厅厅、保龄龄球、桌桌球、网网球、游游泳池、健身、美容、美发，桑桑拿浴或或蒸汽、按摩、电子游游艺等。、 商场服务务项目出售各种种商品，如如日用品品、食品品、工艺艺品、文文化用品品、服装装、图书书、鲜花花等。、 汽车出租租服务项项目旅游汽车车出租、商务

10、租租车服务务、自行行车出租租服务等等。、 其他服务务项目如幼儿托托管、宠宠物托管管等。（二） 宾馆的基基本设施施宾馆馆的基本本设施决决定了一一个宾馆馆的接待待能力和和条件，宾宾馆设施施的标准准和数量量标准决决定了宾宾馆的档档次。无无论宾馆馆的档次次如何，其其基本设设施应具具备以下下几个方方面：、 前台接待待设施具有与本本宾馆规规模与标标准相适适应的前前台招待待条件。包括前前台大厅厅、总服服务台、商务中中心，贵贵重物品品寄存外外、大堂堂经理接接待处等等。、 客房接待待设施具有与本本宾馆规规模及标标准相适适应的客客房设施施，包括括：单人人间、标标准间、豪华套套房、总总统套间间等。客房内应应配有宾宾

11、馆星级级相适应应的客用用设施，如如：梳妆妆柜等配配套家具具；每间间客房设设有单独独卫生间间，卫生生间内一一般配有有坐式便便器、梳梳洗台、冷热水水设施；每间客客房都具具有能够够保证或或调节温温度的分分体空调调或中央央空调；每间房房间都有有电话，可可直拨或或通过总总机挂通通国内或或国际长长途电话话；每间间客房都都配有电电视机和和音响设设备；每每间客房房内都配配有一定定数量的的文化用用品，如如信纸、信封、明信片片、城市市地图、针线包包、宾馆馆指南；每间客客房内还还配有一一定数量量的卫生生用品，如如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水水、洗发发露、护护发素、浴帽、擦鞋器器（纸）等等。、 餐饮接待待设施 具有与与本

12、宾馆馆规模及及标准相相适应的的中餐厅厅、西餐餐厅、风风味餐厅厅、咖啡啡厅、酒酒吧、宴宴会厅及及所必需需的饮食食供应设设施，包包括餐具具、炊具具、家具具、厨具具以及各各种饮食食器皿等等等。、 娱乐服务务设施具有有与宾馆馆规模相相适应的的歌舞厅厅，以及及所必须须的各项项设备设设施，及及其附设设的酒吧吧服务设设备和设设施；保保龄球场场及设备备和设施施；桌球球室及室室内桌球球设备和和设施；电子游游艺室及及其各种种电子游游艺设备备和设施施；游泳泳池及各各种附属属和辅助助设备设设施；健健身室及及各种健健身设备备和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各种配配套设施施等等。、 商品销售售服务设设施根据宾馆馆经营需需

13、要而设设置的商商场及售售货设施施及其经经销的商商品。、 宾馆经营营保障设设施（） 工程保障障设施：如变电电、配电电设施，空空调冷冻冻设施，备备用发电电设施，供供、排水水设施，热热水供应应设施，洗洗衣房及及其所需需的设备备设施。（） 安全保障障设施：如对讲讲通讯设设施、事事故广播播设施、消防指指挥设施施、消防防监控设设施、各各种灭火火器材等等等。（） 内部运行行保障设设施：如如员工食食堂、员员工宿舍舍、员工工俱乐部部、员工工更衣室室、员工工通道等等。四、宾馆馆的机构构设置与与基本岗岗位职责责（一） 宾馆的机机构设置置 宾宾馆的特特点决定定了宾馆馆的经营营一般为为每日小时时不间断断运行，因因此把宾

14、宾馆动作作机制分分为服务务和保障障两大部部分。新新员工入入宾馆后后，在日日常的工工作中，经经常会涉涉及到与与其他部部门的协协作与配配合，因因此必须须了解宾宾馆的机机构设置置情况。由于各各宾馆的的规模和和经营管管理方式式不同，机机构设置置不完全全一致，但但基本的的部门和和机构不不会有很很大的差差别。（二） 宾馆的管管理层次次和管理理原则、 宾馆的管管理层次次宾馆的管管理层次次一般都都呈金字字塔形式式，从塔塔底到塔塔顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度比较常常见的酒酒店管理理是直线线职能制制管理，在在该管理理体制中中，任何何一级领领导、管管理人员员、服务务员都要要明确自自己的业业务范围围、工作作职责及

15、及本人应应该具有有的工作作技能和和知识。宾馆一一般分四四个层次次：（） 服务员操操作层宾馆要为为客人提提供高质质量的服服务，必必须通过过服务员员的服务务来体现现。因此此，服务务员的素素质、个个人形象象、礼仪仪、礼貌貌、语言言交际能能力、应应变能力力、服务务技能和和服务技技巧等，是是宾馆提提高服务务质量的的重要条条件。总总之，服服务人员员要根据据岗位责责任制的的规定，明明确自己己的职责责范围、服务程程序、服服务质量量标准和和应该具具备的服服务技能能及理论论知识，向向主管（领领班）负负责。（） 督导层主管（领领班）主主要负责责安排日日常工作作，监督督本班组组服务员员的服务务工作，随随时检查查其服务

16、务是否符符合本宾宾馆的服服务质量量标准。作为主主管（领领班）还还要随时时地协助助本班服服务员进进行工作作或是代代班服务务。特别别是在服服务高峰峰的时候候，或是是服务人人员缺少少的情况况下，领领班要亲亲自参加加服务工工作，因因此领班班必须具具有较高高的服务务技能和和服务技技巧，是是本班服服务员的的榜样，是是服务现现场的组组织者和和指挥者者。否则则他就不不具备领领导本班班服务员员的权威威。主管管对部门门经理负负责，领领班对主主管负责责。（） 部门经营营管理层层部门经理理主要负负责本部部门人员员的工作作分工、领导、指挥和和监督。同时，还还要负责责制订本本部门的的工作计计划，向向上一级级汇报本本部门的

17、的工作，确确定本部部门的经经营方针针和服务务标准，以以求得最最大的经经济效益益。作为为一名部部门经理理不仅要要有组织织管理能能力、经经营能力力、培训训能力，熟熟悉掌握握部门的的服务标标准、服服务程序序，同时时还要具具有实际际工作经经验并具具有一定定的服务务技能。部门经经理对总总经理负负责。（）总总经理决决策层宾馆馆的部经经理主要要负责制制订企业业的经营营方针，确确定和寻寻找宾馆馆的客源源市场和和发展目目标，同同时对宾宾馆的经经营战略略、管理理手段和和服务质质量标准准等重大大业务课课题做出出决策。此外，还还要选择择、培训训高素质质的管理理人员，负负责指导导公共宣宣传和对对外的业业务联系系，使宾宾

18、馆不断断提高美美誉度和和知名度度。总经经理对董董事会负负责。、 宾馆的管管理原则则宾馆馆是面向向社会的的服务行行业，要要完成对对客服务务工作，需需要各个个部门的的密切合合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。这就就需要有有统一的的管理原原则来维维护宾馆馆的运作作。对直接接上司负负责的原原则每个个员工只只有一个个上司，只只对自己己的直接接上司负负责。由由直接上上司来指指挥安排排、检查查和督导导属下的的工作，形形成一个个一级管管一级的的垂直领领导方式式。每个个员工只只接受一一个上司司的指令令，下级级不越级级反映，上上级不越越权指挥挥，各安安职守，各各尽其责责。二线为为一线部部门服务务的原则则 一一线部

19、门门处于对对客的前前沿，他他们视客客人的需需求为己己任，客客人的需需求注是是命令。为了保保证对客客服务机机制的畅畅通，二二线部门门要树立立大局意意识、服服务意识识，要保保障一线线部门的的工作顺顺利进行行。授权的的原则为了提提高管理理效率，调调动下属属的积极极性，上上司不要要大事小小事都揽揽在自己己手上，要要学会授授权。要要授权给给那些有有责任心心、工作作能力强强的下属属，要相相信他们们的能力力。时间管管理原则则宾馆的的工作特特点决定定了任何何一项服服务活动动都是有有时间要要求的。一是对对客服务务有时间间标准，二二是宾馆馆内部的的运行也也要有时时间规定定。这就就要求管管理人员员要牢固固树立时时间

20、就是是金钱的的观念。沟通协协调原则则宾馆的的沟通协协调十分分重要，强强调要加加强上下下级、部部门间、部门内内的有效效沟通、主动沟沟通，保保证沟通通顺畅。目标原原则目标是是每个管管理人员员要遵守守的要求求，对确确立的目目标每个个管理者者要认真真完成。目标是是一种追追求，也也是一种种压力。上述管管理原则则每个管管理人员员都应在在工作中中自觉遵遵守。每每家宾馆馆还可以以总结出出其他适适用的管管理原则则。第三章 宾馆馆意识一、 宾馆意识识宾馆意识识，就是是每个员员工应自自觉遵循循的宾馆馆理念。这些理理念对统统一员工工的认识识，指导导大家的的行为有有着重要要的作用用。它包包括服务务意识、创新意意识、质质

21、量意识识、成本本意识等等。（一） 服务意识识西方方酒店认认为，服服务就是是SERRVICCE( 本意亦亦是服务务)，其其每个字字母都有有着丰富富的含义义：S-Smiile（微微笑）：其含义义是服务务员应该该对每一一位宾客客提供微微笑服务务。E-Excceleent（出出色）：其含义义是服务务员应将将每一个个服务程程序，每每一个微微小服务务工作都都做出很很出色。R-Reaady(准备好好)：其其含义是是服务员员应该将将每一位位宾客看看作是需需要提供供优质服服务的贵贵宾。I-Invvitiing（邀邀请）：其含义义是服务务员在每每一次接接待服务务结束时时，都应应该显示示出诚意意和敬意意，主动动邀请

22、宾宾客再次次光临。C-Creeatiing（创创造）：其含义义是每一一位服务务员应该该想方设设法精心心创造出出使宾客客能享受受其热情情服务的的氛围。E-Eyee（眼光光）：其其含义是是每一位位服务员员始终应应该以热热情友好好的眼光光关注宾宾客，适适应宾客客心理，预预测宾客客要求，及及时提供供有效的的服务，使使宾客时时刻感受受到服务务员在关关心自己己。服务务意识，是是对宾馆馆服务的的职责、义务、规范、标准、要求的的认识，要要求服务务员时刻刻保持客客人在我我心中的的真诚感感。服务务意识的的具体要要求有以以下五个个方面：、服务务仪表所谓谓服务仪仪表，就就是服务务人员在在服务中中的精神神面貌、容貌修修

23、饰和着着装服饰饰等方面面的要求求和规范范。着重重反映在在以下几几点：（）微微笑服务务。这是是迎宾礼礼节礼貌貌的基本本要求。服务员员对待宾宾客，态态度要和和蔼、热热情、真真诚、不不卑不亢亢，大方方有礼。（）经经常修饰饰容貌。要做到到勤理发发、勤洗洗澡、勤勤修指甲甲、勤换换衣服。（）宾宾馆在员员工通道道入口处处或更衣衣室都应应设衣镜镜，每一一位员工工在进入入岗位前前都应对对照检查查一下自自己的容容貌。（）着着装整洁洁。在工工作岗位位，服务务员要按按照季节节、场合合，穿统统一规定定的工作作制服。服装要要洗涤干干净，熨熨烫平整整，纽扣扣要扣好好。、服务务言谈服务务言谈，是是指服务务人员在在迎宾接接待服

24、务务中语言言谈吐方方面的具具体要求求。主要要有以下下几点：（）遇遇见宾客客要面带带微笑，站站立服务务，主动动问好。如“您好”、“早上好好”、“晚上好好”等。（）和和宾客谈谈话时，与与宾客保保持一步步半的距距离为宜宜。说话话的语调调要亲切切、诚恳恳，表情情要自然然、大方方，表述述要得体体、简洁洁明了。（）向向宾客提提问时，语语言要适适当，注注意分寸寸。（）在在与宾客客交谈时时，要注注意倾听听，让对对方把话话说完，不不要抢话话和辩解解。（）宾宾客之间间在交谈谈时，不不要趋前前旁听，不不要在一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。即即使有急急事非找找宾客不不可，也也不要打打断他们们的谈话话，而应应在

25、一旁旁稍候，待待宾客有有所察觉觉后，先先说声：“对不起起，打扰扰一下”，在得得到宾客客允许后后再发言言。（）对对外来电电话找客客人时，一一定要听听清要找找宾客的的姓名、性别、单位和和房间，然然后视情情况转告告。（）正正确地称称呼客人人。称呼呼不当，容容易引起起客人反反感和误误会。对对宾客的的称呼，应应根据年年龄、身身份、职职务、性性别、婚婚否来确确定，不不能直接接点名道道姓。对对男宾可可称“先生”，已婚婚女士可可称“太太”，未婚婚女宾可可称“小姐”。对宗宗教界人人士一般般称“先生”，有职职务的称称职务。、服务务举止服务务举止，是是对服务务人员在在工作中中的行为为、动作作方面的的具体要要求。作作

26、为一具具合格的的服务必必须做到到：（）举举止端庄庄，动作作文明，坐坐要正直直，不前前俯后靠靠。（）在在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动。（）在在上班工工作前，不不要吃带带有强烈烈异味的的葱、蒜蒜、韭菜菜等。（）在在工作时时，应保保持安静静，做到到“三轻”，即说说话轻、走路轻轻、操作作轻。（）宾宾客之间间在地方方狭小的的通道、过道或或楼梯间间谈话时时，服务务员不能能从中间间穿行，应应选道一一声“对不起起，请让让一下”，待对对方挪动动后再从从侧面或或背面通通过。如如果无意意中碰撞撞了宾客客，先主主动表示示道歉，说说声“对不起起”，方可可离去。（）对对容貌体体态奇特特或穿着着奇装异异服的宾宾

27、客，切切忌交头头接耳议议论或指指手划脚脚，更不不许围观观。听到到宾客讲讲的方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑。对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表情和和动作。、服务务礼仪服务务礼仪，是是对服务务人员在在服务工工作中，在在礼遇规规格和礼礼宾顺序序方面应应遵循的的基本要要求和规规范。有有几点值值得注意意：（）在在客房和和餐厅的的服务工工作中，应应严格遵遵照规格格和礼宾宾顺序，做做到先客客人、后后主人；先女宾宾，后男男宾；先先主要宾宾客，后后其他宾宾客。（）不不要随意意打听宾宾客的年年龄、职职务、家家属、小小孩、工工资收入入等其他他隐

28、私，特特别是不不要随意意询问女女宾客的的情况。也不要要轻易向向宾客了了解随身身的服装装、金银银首饰及及贵重日日用品的的价格、产地，对对宾客的的物品不不要表露露喜爱或或羡慕，以以免产生生误会。（）不不轻易接接受宾客客赠送的的礼品，如如出现不不收可能能失礼时时，应表表示深切切谢意，礼礼品收下下后及时时交领导导处理。（）宾宾客从服服务员身身边经过过时，一一定要点点头示意意，宾客客离开宾宾馆时，应应主动欢欢送，并并说“再见，欢欢迎您再再来。”楼层服服务生应应主动为为客人按按电梯开开关，与与客人道道别。（二）质量意识以质质量求生生存，以以质量求求信誉，以以质量赢赢得市场场，以质质量赢得得效益，服服务质量

29、量是酒店店的生命命，质量量就是效效益，宾宾馆服务务质量好好，受益益多，社社会整体体效果好好。优质质服务不不仅增加加回头客客，更使使潜在顾顾客光顾顾，从而而大大提提高宾馆馆的经济济效益，使使宾馆在在激烈的的市场竞竞争中立立于不败败之地，并并在竞争争中站稳稳脚跟，发发展壮大大。可以以说，宾宾馆的竞竞争归根根结底是是服务质质量的竞竞争，服服务质量量是宾馆馆的生命命线。、服务务质量的的含义服务务质量是是指宾馆馆为宾客客提供的的服务适适合和满满足需要要的程度度。对于于宾馆来来讲，服服务质量量的好坏坏，主要要来自两两方面的的因素，一一方面是是物的因因素，即即宾馆的的“硬件”因素，包包括宾馆馆的外型型建筑、

30、设备设设施、房房间布局局、室内内装修、家具用用具的设设置等；另一方方面是人人的因素素，即宾宾馆的“软件”设施，包包括宾馆馆员工的的工作作作风、工工作态度度、服务务技能、文化修修养等，这这两方面面也是保保证服务务质量的的关键因因素。服服务质量量的真正正内涵，不不仅是宾宾客需求求满足的的综合反反映，也也是酒店店“软件”和“硬件”完美结结合的具具体体现现。、 质量的的特性（） 功能性宾馆的功功能就是是为宾客客提供生生活、工工作或社社会交际际等最基基本的条条件，它它包括酒酒店建筑筑、设备备、设施施、环境境及各种种服务项项目。功功能性是是服务质质量最起起码、最最基本的的特性，没没有基本本的服务务功能也也

31、就不成成其为宾宾馆了。（） 经济性经济性是是指宾客客入住宾宾馆之后后，其费费用开支支与所得得到的服服务是否否相等，价价与值是是否相符符。宾馆馆服务的的价值标标准是用用尽可能能低的支支出，为为客人提提供高质质量的服服务。（） 安全性安全是客客人关注注的首要要问题。宾馆的的服务员员在为宾宾客服务务的过程程中，必必须充分分保证宾宾客的生生命和财财产不受受到威胁胁、危害害和损失失，身体体和精神神不受到到伤害；宾馆的的机械设设备完好好运行，食食品和环环境干净净卫生，这这些都是是服务质质量中安安全性的的重要方方面。（） 时间性时间性对对于服务务工作至至关重要要。当今今社会，时时间就是是金钱。宾馆的的服务能

32、能否在时时间上满满足宾客客的要求求，是服服务质量量优劣的的表现。时间性性这一特特点强调调为宾客客服务要要做到及及时、准准时和省省时。（） 舒适性宾客住进进宾馆，宾宾馆的各各项设施施要适应应客人的的生活要要求和习习惯。它它包括适适用、舒舒服、方方便、整整洁、美美观和有有序。（） 文明性文明性属属于精神神需求。在宾馆馆，宾客客一般都都希望能能获得自自由、亲亲切、尊尊重、友友好、理理解的气气氛和良良好的人人际关系系，享受受精神文文明的温温馨。文文明性是是服务质质量特性性中一个个极为重重要的方方面，它它充分体体现服务务工作的的特色。、服服务质量量的基本本内容宾宾馆服务务质量的的内容，就就总体内内容来讲

33、讲，有“硬件”和“软件”之分；就基本本内容来来讲，大大致包括括以下八八个方面面：（） 优良的服服务态度度服务态度度，是指指宾馆各各岗位的的服务人人员对待待各类宾宾客所持持的情绪绪反映。它是全全心全意意为宾客客的思想想在语言言、表情情、行为为等方面面的具体体表现。服务态态度是反反映服务务质量的的基础，优优质的服服务是从从优良的的服务态态度开始始的。优优良的服服务态度度主要表表现在以以下几点点：主动热热情；尽职尽尽责；耐心周周到；文明礼礼貌。（）完完好的服服务设备备服务务设备，是是指宾馆馆用于接接待服务务的设备备设施。它直接接反映宾宾馆服务务质量的的物质技技术水平平。一般般包括房房屋建筑筑、机器器

34、设备、交通工工具、冷冷暖空调调、电器器设备、卫生设设备、通通讯设备备、各类类家具和和室内装装饰等。对宾馆馆的服务务设备，要要加强管管理，精精心保养养，使之之始终处处于完好好、正常常的状态态，随时时随地保保证对客客服务的的需要。（）完完善的服服务项目目宾宾馆是弄弄虚作假假向宾客客提供食食、宿、行、游游、购、娱的综综合性服服务行业业，这就就决定了了它的服服务项目目不能单单一化，而而应多样样化。提提供服务务项目的的多少，是是宾馆的的等级、规模、经营能能力的体体现。现现代宾馆馆的服务务项目，大大体可以以分为两两类：一一类是在在服务过过程中有有明确、具体的的规定，围围绕主体体业务所所设立的的服务项项目，

35、称称之为基基本服务务项目，如如住宿、用餐、购物，娱娱乐等；凡是由由宾客提提出但并并不是每每个宾客客都有需需求的服服务项目目，称之之为附加加服务项项目。在在某种程程度上，具具有个性性化的附附加服务务项目比比基本服服务项目目更能吸吸引宾客客，给顾顾客留下下难忘的的印象。（） 灵活的服服务方式式服务务方式是是指宾馆馆在热情情、周到到地为宾宾客服务务时所采采用的形形式和方方法。其其核心是是如何给给宾客提提供各种种方便。服务的的方式有有许多，如如“微笑服服务；个个性化服服务；细细微化服服务；定定制化服服务；无无差距、零缺陷陷服务；情感化化服务；无NOO服务；超值服服务等等等。每个个宾馆的的设施设设备不同

36、同、员工工素质的的差异、星级高高低不等等、接待待对象不不一样，所所选择的的服务方方式是有有差别的的，但一一些共性性的服务务则是每每家宾馆馆都应提提供的，如如微笑服服务、礼礼貌服务务等。（） 娴熟的服服务技能能服务务技能，是是指服务务人员在在接待服服务工作作中，应应该掌握握和具备备的基本本功。服服务人员员的操作作技能娴娴熟与否否，从一一个侧面面反映出出其业务务素质的的高低和和服务质质量的好好坏。娴娴熟的服服务技能能，是提提高服务务水平、保证服服务质量量的技术术前提。（） 科学的服服务程序序服务务程序是是构成宾宾馆服务务质量的的重要内内容之一一。实践践证明，娴娴熟的服服务技能能，加上上科学的的操作

37、程程序，是是优质服服务的基基本保证证。宾馆馆的服务务程序是是根据客客人的要要求和习习惯，经经过科学学的归纳纳，编排排出来的的规范化化作业顺顺序。按按程序工工作就能能保证服服务质量量；而随随心所欲欲，不按按照规程程办事就就会给工工作造被被动，影影响工作作效率，招招致客人人投诉。（） 快速服务务效率服务务效率是是服务工工作的时时间概念念，也是是向宾客客提供某某种服务务的时限限。它不不仅体现现出服务务人员的的业务素素质，也也体现了了宾馆的的管理效效率，尤尤其在当当今社会会“时间就就是金钱钱”的时间间价值观观念下，服服务效率率高不仅仅能够为为客人节节省时间间，而且且能够为为客人带带来效益益。（） 专业

38、化的的员工人们们常常忽忽略人是是服务质质量的重重要内容容。没有有专业化化的员工工，其他他服务设设备、服服务项目目都谈不不上完好好，服务务技能也也不可能能娴熟。因此，专专业化的的员工是是服务质质量的根根本保证证。综上上所述，宾宾馆经营营的关键键是服务务质量，服服务质量量的优劣劣直接关关系到宾宾馆的声声誉及宾宾馆的社社会效益益和经济济效益。宾馆从从上到下下都要重重视服务务质量。（三） 制度意识识没有有规矩，不不成方圆圆。一流流的服务务、一流流的效益益要以科科学、严严格的制制度为前前提。宾宾馆制度度是为实实现宾馆馆的共同同目标，反反映宾馆馆各方面面共同要要求，由由宾馆各各方面共共同认可可而达成成的行

39、为为规范协协议。宾馆馆的规章章制度具具有引导导作用、制约作作用、激激励作用用。每位位员工必必须自觉觉遵守各各项规章章制度。制度是是酒店内内部的“宪法”，具有有严肃性性、群众众性、强强制性、规范性性等特点点，每一一位员工工必须自自觉遵守守、认真真执行。规章章制度制制定之后后就要不不折不扣扣地坚决决执行，不不论谁违违反制度度都应自自觉接受受制度的的处罚。尤其是是宾馆管管理者应应自觉遵遵守，带带头执行行。管理理者的以以身作则则，就是是对群众众无声的的命令。（四） 团队意识识团队队意识指指整体配配合意识识，包括括团队的的目标、团队的的角色、团队的的关系、团队的的动作过过程四个个方面。怎样树树立团队队意

40、识呢呢？、 培养员工工的团队队情感培养员工工对团队队的归属属感，热热爱团队队。只有有热爱才才会发自自内心去去维护团团队，团团队情感感是凝聚聚团队员员工的无无形纽带带。、 树立员工工共同的的目标和和利益团队要重重视每个个员工的的利益，协协调好员员工之间间的利益益关系，协协调好员员工与团团队的利利益关系系，尽量量使每个个员工的的目标和和利益与与团队的的目标和和利益一一致，使使团队成成为维护护和实现现大家利利益的共共同体。为了共共同的目目标大家家走到一一起来，就就要齐心心协力为为实现团团队的目目标而努努力工作作。、 扩大参与与，加强强沟通要相信下下属，发发挥大家家的智慧慧和力量量为企业业献计献献策。

41、要要为管理理者与员员工之间间、员工工之间、管理者者之间的的相互沟沟通和交交流，积积极创造造条件。在团队队中形成成上下之之间、员员工之间间诚挚沟沟通、相相互信任任、相互互合作的的良好氛氛围。、 树立团队队精神在在工作中中既要注注意个人人能力的的发挥，又又要注意意整体配配合，使使大家意意识到个个人失败败就是团团队的损损失。大大家时时时处处要要有大局局观念，以以团队利利益为重重，团结结协作，共共同前进进。除除了以上上四个意意识外，宾宾馆意识识还有成成本意识识、时间间意识、品牌意意识等。第四章服务心心理研研究服务务心理，得得了解客客人对服服务的需需求。客客人的需需求，主主要有关关注、礼礼貌、友友好、快

42、快捷、完完善、助助人。根根据客人人这些共共性的服服务需求求，这里里着重介介绍客房房服务、餐饮服服务、康康乐服务务的心理理。一、 客房服务务心理客房是宾宾馆的主主体部分分，也是是客人在在宾馆生生活的主主要场所所。客房房部既要要确保房房屋处于于常新、卫生清清洁、舒舒适的状状态，又又要根据据客人在在客房生生活期间间的心理理特点，有有针对性性地开展展生动和和有效的的服务，满满足住客客需求，使使住客满满意，去去而复返返。（一） 客人基本本需求心心理分析析、求整整洁干净净客人来来到客房房最先关关注的是是房间的的卫生状状况。因因为客房房内的用用品千人人使、万万人用，所所以，每每位客人人对客房房的用品品都十分

43、分敏感，他他们要求求客房的的用具必必须是清清洁卫生生的。、求舒适适住店店客人都都希望客客房能提提供舒适适的休息息条件，觉觉得有在在家的感感觉。、 求安全住进进客房的的客人十十分重视视他们的的财产及及人身安安全保障障，希望望客房是是个安全全场所，不不要受到到干扰，不不希望自自己在宾宾馆的一一些秘密密被泄露露出去。、 求尊重住店客人人希望自自己是受受客房服服务员欢欢迎的人人，希望望见到服服务人员员热情的的笑脸，希希望自己己受到尊尊重。客客人还希希望服务务人员能能新生自自己对房房间的使使用权；尊重来来访朋友友和客人人；尊重重自己的的宗教信信仰和风风俗习惯惯。当然然，客人人亦希望望服务人人员能够够自我

44、尊尊重，有有良好的的职业形形象。（二） 在客房服服务中的的相应服服务行为为根根据客人人的服务务心理，客客房服务务应做到到以下相相应的服服务：、 切实搞好好客房的的清洁卫卫生。、 切实搞好好客房的的环境秩秩序。做做到三轻轻：即走走路轻、动作轻轻、说话话轻，养养成良好好的职业业习惯。、 保证标准准化服务务，做好好个性化化服务。个性化化就是切切实从细细微服务务做起，满满足客人人受尊重重的心理理需要。（）主主动热情情；（）微笑笑服务；（）文明明礼貌；（）耐耐心细致致。个性化还还要求要要细心了了解客人人的不同同需要，主主动服务务。细致致周到的的服务是是赢得客客人好感感的有效效方式。二、 餐饮服务务心理餐

45、饮部提提供给顾顾客的需需要有三三种：膳膳食、饮饮料、服服务。对对于大多多数住店店客人来来说，在在宾馆就就餐既是是需要又又是享受受。（一） 客人基本本需求心心理分析析、 营养。要要有强健健的体质质与充沛沛的精力力适应快快节奏，就就必须加加强营养养。营养养能改善善人的正正常生理理功能和和抗病能能力；身身体好坏坏与搭配配合理与与否直接接影响着着人的精精力旺衰衰和工作作效率的的高低，甚甚至影响响到人的的外貌及及个性。由于营营养离不不开每天天每餐的的饮食质质量，所所以，客客人希望望餐厅提提供的菜菜点能够够符合他他们的科科学营养养要求，并并且要求求标明餐餐食的营营养成分分及含量量。现在在还要求求多食绿绿色

46、食品品。、 风味。风风味是指指客人用用餐时，对对菜肴或或其他食食品产生生的总的的感觉印印象，它它是刺激激对食物物挑选的的最重要要的因素素。风味味是用餐餐者所品品尝到的的口味、嗅觉和和质地等等的综合合感觉效效应。（）味味觉。味味觉感觉觉器分布布在后舌舌面、软软腭及会会大庆后后部，由由味觉细细胞和支支持细胞胞所组成成。目前前，一般般认为味味觉有种基本本类型：酸、咸咸、苦、甜、辣辣。（）嗅嗅觉。气气味是由由鼻子的的上皮嗅嗅觉神经经末稍感感觉到的的。气味味由四种种基本类类型组成成：芳香香味、酸酸味、烧烧熏味、辛辣味味。（）触触觉。它它能感觉觉食物的的质地、涩味、稠度以以及温辛辛感、辛辛痛感。（）温温度。食食物的温温度大大大影响人人辨别风风味的能能力。一一般情况况下，尝尝味功能能在度之间间最为敏敏感。、卫卫生。客客人都非非常注意意餐具及及饮食环环境的卫卫生。卫卫生是客客人的基基本生理理需求，餐餐厅要重重视卫生生，确保保客人不不受病害害的威胁胁和感染染。值得得注意的的是，每每位餐饮饮员工都都要严格格遵守餐餐饮部制制