酒店案例100例dwkt.docx

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1、案例分析析-客房房部案例(11)：66月122日大副副接8110房客客人电话话：客人人今日在在房间内内，晚上上回来时时发现房房间未整整理，他他马上通通知服务务员去房房间做卫卫生，等等了近半半个小时时仍不见见服务员员前去。分析：大大副马上上向客人人道歉，并并立即安安排服务务员到房房间做卫卫生，将将此事知知会楼层层主管。经经调查，白白天服务务员曾致致电房间间，无人人接听，服服务员用用房卡开开门，但但门被反反锁，故故未做卫卫生。从本案例例可以看看出，我我们服务务人员的的服务操操作还停停留在机机械执行行阶段，没没有认真真去考虑虑怎样做做好服务务工作。在在许多情情况下，我我们在为为客人服服务时会会碰到不

2、不同的问问题，会会迫使我我们暂时时停止服服务，但但并不意意味着我我们的服服务就终终止了，而而是应该该采取相相应措施施来完成成服务，保保证服务务的到位位和连贯贯性。如如案例中中的情况况，白天天服务人人员未能能做房间间卫生，那那么应该该做好相相关记录录，在下下午或中中班时要要及时跟跟进，将将房间卫卫生做好好。案例(22)：12月月9日，6607反反映有人人上门推推销。分析：立立即致电电监控室室，查实实为两个个推销员员上门推推销，已已与保卫卫部一同同将其请请出大厦厦。客房房部和保保卫部应应经常巡巡视楼层层，发现现可疑人人员及时时上报。时时下常有有惯盗以以推销为为借口，上上门踩点点，寻机机作案，我我们

3、应把把客人的的安全工工作放在在首位。案例(33)：10月月2日，8803投投诉由于于隔壁房房间太吵吵闹睡不不着。分析：经经查为国国庆当晚晚，8115房客客人为了了好玩，带带VCDD进入客客房狂欢欢到深夜夜两三点点，已向向客人致致歉，并并为其换换了一间间房。客房是客客人的休休息场所所，讲究究安静，客客房服务务员应多多巡视楼楼层，多多关注楼楼层动态态，若能能及早发发现8005太吵吵，予以以劝阻，即即可避免免此投诉诉发生。案例(110)：11月月21日日，会议议客人9908房房客致电电大堂副副理，由由于服务务员操作作失误，导导致其遗遗留在客客房的剃剃须刀丢丢失，客客人很失失望。分析：向向客人诚诚意致

4、歉歉后，客客人表示示不予追追究，大大副知会会客房部部制订遗遗留物品品的处理理程序和和制度。大大厦客人人的遗留留物品应应统一归归客房部部房务中中心保管管。服务务员在检检查退房房时应认认真仔细细，发现现遗留物物品首先先应电告告总台通通知客人人取走，若若客已离离去，应应立即交交至房务务中心。房房务中心心必须设设置专柜柜用来保保管遗留留物品，并并在遗留留物品登登记本上上登记遗遗留物品品的时间间、房号号、物品品名称、房房主姓名名、拾物物人等项项目，做做到规范范管理。案例(112)：1月224日，8816房房客向大大堂副理理反映：他在前前台开房房后，房房卡打不不开门，在在楼层找找到服务务开门，服服务员称称

5、此房为为维修房房，不能能开门。客客人当即即要求退退房，并并不出房房费。经经了解，房房门无法法打开，是是门锁出出现故障障。因客客人开房房时设置置了保密密服务。楼楼层在致致电总台台询问时时未自报报身份，总总台接待待员以为为是店外外客人查查询，所所以称其其为维修修房，结结果造成成客人误误解和不不满。分析：在在向客人人道歉后后，客人人仍竭力力要求退退房，故故同意免免收房费费让客人人退房离离开。并并再次向向客人表表示歉意意。建议议客房部部对员工工进行培培训，通通过考核核后方可可上岗。加加强对总总台员工工判断能能力的培培训。1、楼层层服务员员的电话话操作不不规范，是是造成客客人不满满的主要要原因。打打电话

6、时时最基本本的要求求就是自自报部门门；2、房房卡打不不开门的的情况下下，楼层层服务员员可以查查看客人人欢迎卡卡资料确确认；33、楼层层服务员员在不确确认客人人身份的的情况下下，可以以拿客人人的房卡卡至前台台读取；4、前前台接待待员判断断力要加加强，要要从电话话中的声声音断定定是客人人还是内内部同事事，并进进行确认认。从此此次投诉诉可以看看出楼层层服务员员对业务务操作极极其不熟熟练，有有待加强强培训。案例466: 案案例分析析-前厅厅部(1-案例(11)：7788房房客人是是28日日晚122：400左右入入住的，229日退退房时，客客人称在在入住时时已与接接待员说说好是按按午夜房房价格，并并坚持

7、要要以午夜夜房1558元结结帐。分析：大大副立即即联系昨昨日当班班员工询询问具体体情况，经经了解并并无此事事。客人人入住时时接待员员已与其其说明情情况，是是在客人人认可的的情况下下开出此此房。客客人脾气气十分暴暴躁，未未等大副副说明情情况，就就已离店店。午夜夜房一直直以来是是存在问问题比较较多的情情况。特特别是在在晚上112点左左右这一一段时间间，许多多客人要要求在112点前前开午夜夜房，甚甚至有些些客人并并不具备备开午夜夜房的条条件（如如非午夜夜房房型型）也要要求按午午夜房价价格入住住。当客客人提出出以上要要求时，接接待员应应耐心向向客人解解释清楚楚，避免免客人误误解。如如果客人人入住午午夜

8、房，最最迟退房房时间要要注意提提醒客人人。案例(22)：7月220日9909房房间客人人昨晚111：000左右右致电前前台要设设置叫醒醒服务，据据当班接接待员反反映，客客人当时时称要一一个明天天12：50的的叫醒，接接待员还还重复问问了一句句：“是是明天吗吗？”客客人答复复“是”。但但今日一一早客人人到前台台称他要要的是凌凌晨122：500的叫醒醒，且他他称在讲讲完后补补充了是是凌晨叫叫醒。客客人买了了长沙到到西安的的火车票票，票价价4900元，但但由于没没有叫醒醒，导致致他们睡睡过了头头，耽误误了赶火火车。分析:前前台马上上为客人人订了下下午188：000的飞机机票，客客人自己己付了机机票费

9、，但但要求大大厦赔偿偿他们火火车票的的钱，经经过调解解，客人人同意免免赔火车车票费用用。在很很多时候候，客人人要求叫叫醒服务务都会选选择前台台，不管管是选择择前台还还是总机机，我们们在接受受客人叫叫醒服务务的要求求时，另另外要注注意以下下几点：1、可可能客人人会记错错当天的的日期，在在服务人人员与其其确认时时可能会会出现时时间上的的误差，因因此服务务人员在在向客人人确认时时要加上上“今天天是X月月X日，您您是需要要在明天天也就是是X月XX日吗？”之之类时间间确认的的话，以以提醒客客人。22、在晚晚上或凌凌晨客人人提出叫叫醒服务务要求时时，因对对时间的的可能会会出现的的差别是是需要我我们注意意的

10、。如如客人在在晚上110：000通知知第二天天6点叫叫醒，我我们在确确认时要要注意问问到是上上午6点点还是下下午6点点，等。33、要记记录好客客人打电电话和要要求叫醒醒的具体体时间，便便于进行行核对。案例477: 案案例分析析-餐饮饮部(1-案例(11)：5月115日据据前台反反映：7703房房客人昨昨日在食食街用晚晚餐，餐餐后客人人另外点点了鱼头头和排骨骨，要求求打包带带到客房房。晚上上客人发发现只有有一份排排骨，客客人表示示不满。分析：经经调查，当当时客人人所点的的鱼头沽沽清，服服务员已已向客人人说明并并将此菜菜退掉，可可能客人人未听清清楚，误误以为此此菜已收收钱未打打包。大大副已向向客人

11、解解释清楚楚，客人人无异意意。在为为客人点点菜前，服服务人员员要清楚楚当天沽沽清的菜菜式，以以免出现现换菜现现象。对对于临时时沽清的的菜式，服服务人员员要及时时知会客客人，询询问客人人是取消消菜式还还是换其其他菜式式，并向向客人道道歉。在在为客人人结算过过程中，如如出现过过换菜或或取消菜菜式等情情况，可可附带向向客人解解释相关关费用的的情况，避避免出现现类似问问题，让让客人高高高兴兴兴来，明明明白白白消费。案例(22)：一一客人在在食街用用早餐，投投诉所点点的两份份白米粥粥中有蚊蚊虫。分析：11、及时时地给客客人进行行更换，并并向客人人道歉。22、查明明原因，对对出品厨厨师予以以批评与与处罚。

12、33、加强强厨房及及餐厅的的灭蚊工工作。餐餐饮部在在做好楼楼面服务务员培训训的同时时，对厨厨房厨师师的培训训也是一一个重要要的课题题。此类类投诉往往往都是是因为厨厨师责任任心不强强、工作作不细致致所造成成。因此此厨师长长及行政政总厨应应不定期期的召开开厨师会会议，分分析问题题，解决决问题，全全面提高高厨师素素质。另另传菜员员、服务务员在菜菜式上桌桌之前要要认真检检查，发发现问题题及时处处理。案例(33)：食食街客人人投诉食食街有时时估清菜菜式太多多且上菜菜速度慢慢（生意意较好时时），而而服务员员在向客客人解释释时含糊糊不清，造造成客人人多次退退菜。分析： 及时地地向客人人道歉，并并委婉地地跟客

13、人人解释因因为生意意太好，您您点的菜菜式已估估清，并并及时帮帮客人更更换容易易制作的的菜式，有有利于加加快上菜菜速度。对对不能清清晰、明明确回答答客人问问题的服服务员，部部门有针针对性地地进行了了培训。 造成以以上投诉诉有两个个原因：1、厨厨房当日日估清不不明确，没没有将估估清品种种及数量量准确无无误的及及时传达达至楼面面；楼面面服务员员对当日日估清也也没及时时了解，在在点菜过过程中失失误，造造成客人人退菜。（厨厨房与服服务员协协调不到到位）22、一楼楼厨房与与二楼厨厨房协调调不到位位。经部部门调查查，平时时一楼估估清菜式式，在二二楼有原原料，因因为一二二楼衔接接不够，造造成一楼楼出品不不能满

14、足足客人需需求，从从而投诉诉。3、除除此之外外，服务务人员也也应提高高应答技技巧，在在向客人人作好相相关解释释工作的的同时引引导客人人消费其其他菜式式，尽可可能地满满足客人人的需求求。案例(44)：220033年初，客客人投诉诉二楼菜菜式价格格贵，菜菜式更新新慢，部部分菜式式中看不不中吃，不不能满足足客人的的口味需需求。分析：大大厦领导导率餐饮饮部经理理、行政政总厨远远赴广州州、湘西西凤凰等等地，进进行实地地考察。11、引进进原材料料及地方方菜式，加加强土菜菜开发；2、引引进粤菜菜，补充充厨房厨厨师力量量；3、定定期推出出燕鲍翅翅等特价价菜式，对对菜价进进行了一一定的调调整，并并推出了了一系列

15、列优惠政政策。随随着周边边社会酒酒楼及中中高档酒酒店的开开业，我我们的竞竞争对手手日益增增多，竞竞争日益益激烈，一一味维持持高价位位菜式和和单一菜菜式品种种，定将将不进则则退。因因此只有有不断创创新，真真正做到到“人无无我有，人人有我精精，人精精我转”的的经营理理念，不不断提高高我们的的出品质质量，这这样我们们才会拥拥有大批批客源，才才能在酒酒店竞争争行业立立于不败败。案例(55)：一一客人在在大堂吧吧喝茶，起起身结账账时，裤裤子被大大堂吧沙沙发套垫垫拉链边边挂坏（因因当时沙沙发套垫垫一边拆拆去清洗洗），引引起了客客人强烈烈投诉，要要求大厦厦做出一一定的赔赔偿。分析：服服务员向向客人道道歉后，

16、仍仍不能平平息客人人的怒气气，随后后服务员员将情况况上报总总值班经经理及大大堂副理理。总值值班经理理查实情情况后，得得知该客客人属长长住客，因因在酒店店消费期期间，曾曾人为地地造成客客房设备备的耗损损较大，大大厦按规规定要求求其进行行了一定定的赔偿偿。根据据以上具具体情况况，总值值班经理理同意对对客人在在客房设设备耗损损赔偿金金上给予予了一定定折扣，客客人无大大异议。大大堂吧在在营业时时间没有有恢复沙沙发套垫垫的完整整，属大大堂吧市市前准备备工作不不彻底所所造成，即即使因沙沙发有问问题，也也应事先先将客人人安排到到其他座座位，避避免此类类情况的的发生。应应无论在在任何时时候，我我们展现现给客人

17、人的硬件件设备、软软件服务务都应该该是最好好的。案例(66)：10月月4日，宴宴会厅接接待了一一个五桌桌的寿宴宴，接待待完毕后后，客人人顺利地地买了单单。次日日，寿宴宴客人到到部门投投诉，说说10月月4日宴宴席上没没上鱼，并并要讨个个说法。经经部门调调查后，客客人确实实在预订订时点了了“黄椒椒蒸鲈鱼鱼”，但但在营业业部下单单时，因因点菜员员工作粗粗心，开开漏了分分单，导导致厨房房无单无无出品，引引起客人人投诉。分析：查查明原因因后，管管理人员员当即向向客人赔赔理道歉歉，并再再三承认认了我们们的错误误，征询询客人意意见后，将将五桌“黄黄椒蒸鲈鲈鱼”的的费用退退还给客客人，部部门内部部对当事事人进

18、行行了批评评与处罚罚。1、此此投诉属属点菜员员工作责责任心不不强、不不仔细所所造成。22、加强强点菜员员的业务务培训。33、每次次宴会预预订单及及点菜单单，下单单人员须须再三核核对清楚楚，保证证万无一一失再下下分单。各各管理人员员也须对对各项细细节工作作严格把把关。案例(77)：11月月6日宴宴会厅112号台台一客人人在用餐餐过程中中无意中中发现自自己的嘴嘴角被“松松子玉米米巢”中中携带的的玻璃碎碎片划破破，当即即引起了了强烈投投诉，并并执意要要求前往往医院进进行检查查。分析：事事发后，宴宴会厅领领班当即即向客人人道歉，安安抚客人人情绪，在在客人情情绪得不不到平缓缓的情况况下，主主管按客客人要

19、求求陪同前前往附近近医院检检查，结结果无大大碍，客客人才安安心离店店。此事事件属出出品质量量严重过过失问题题。1、追究厨厨师责任任并予以以处罚。22、加加强厨师师业务素素质及责责任心教教育，层层层严把把质量关关。3、传菜员员和服务务员在服服务过程程中也应应起到把把关的作作用，把把菜式问问题控制制在上桌桌之前。客客人到酒酒店来消消费，其其中一项项需求就就是对安安全的需需求，安安全问题题并不只只体现在在消防安安全、防防盗、隐隐私保护护等方面面，食品品（卫生生）安全全也是其其中一项项重要的的内容。酒酒店只有有从细微微处入手手，防微微杜渐，才才能加强强内部管管理，堵堵塞工作作漏洞，提提供合格格的酒店店

20、产品，才才能达到到客人满满意的效效果。案例(88)：7月223日，昨昨日在酒酒店举办办寿宴的的客人反反映，客客人经常常在餐饮饮部预定定酒席，每每次结帐帐时，服服务员都都忘记提提醒客人人退押金金，昨天天又是如如此，使使得客人人又跑了了一趟。分析：大大副向客客人致歉歉，并表表示在今今后的工工作中一一定注意意。此事事已知会会餐饮部主主管。前前台客人人开房的的客人在在结帐时时为什么么可以退退押金，而而到餐饮饮消费的的客人就就得多跑跑一趟来来退押金金？我们们想从两两个方面面来分析析：1、工工作细致致问题：客人消消费完结结帐时，收收银员应应该仔细细核对帐帐单，并并将押金金一项考考虑进去去；餐饮饮部相关关接

21、待跟跟办人应应该进行行核查，核核查我们们起初承承诺给客客人的服服务实现现了没有有，客人人对服务务接待有有何意见见，押金金是否已已退等等等，不能能接待完完成就万万事大吉吉。2、工工作流程程问题：餐饮部和和财务部部收银都都应该制制定比较较规范完完善的操操作流程程，押金金的收取取和退换换都应该该纳入到到两个部部门的有有关操作作当中去去，使之之成为标标准、规规范。案例(99)：20003年111月221日，二二楼宴会会厅设有有婚宴，在在司仪讲讲话过程程中，音音响突然然中断，三三分钟后后才恢复复正常，虽虽没有造造成客人人较大投投诉，但但客人仍仍有不满满。分析：11、及时时地查明明原因（插插头接触触不好）

22、，进进行维修修。事后后向客人人道歉。22、服务务员及音音响设备备管理人员员在开市市前应对对各音响响电器设设备进行行全面检检查（硬硬件设备备是否完完好，是是否有漏漏电及短短路现象象存在等等）。在在有大型型婚寿宴宴及重要要接待时时，餐饮饮部一定定要通知知电脑房房专业调调音人员员到位，确确保接待待的万无无一失。案例(110)：客人投投诉食街街服务员员在服务务过程中中缺乏微微笑服务务，且不不能及时时地解决决客人的的多种需需求，令令客人在在用餐过过程中有有感不快快。分析：部部门经理理在例会会上做出出指示：1、食食街主管管在员工工例会前前要求服服务员站站立微笑笑五分钟钟；2、对对食街服服务员加加强培训训，

23、提高高服务质质量，通通过考核核优胜劣劣肽；33、要求求管理人员员及服务务员做到到“五步步微笑法法”，在在至少五五步之内内面对客客人时，必必须对客客人报以以真诚的的微笑，致致以亲切切的问候候。管理理人员及及服务员员应从根根本上去去挖掘“微微笑服务务”的内内涵。世世界著名名饭店之之王希尔尔顿曾深深刻剖析析了“服服务中的的微笑”所所带给他他的成功功秘诀。在在激烈的的市场竞竞争中，酒酒店服务务者惟有有用心去去体会客客人的感感受，为为其提供供特色服服务并持持之以恒恒地坚持持下去，才才能赢得得更多的的客人。案例(111)：20003年112月99日，部部门二、三三楼分别别接待了了两个规规模及标标准较高高的

24、婚宴宴，因当当时人手手紧张，部部门申请请了从大大厦各部部门调配配人手。各各部人员员到位后后，都集集中安排排至备餐餐间进行行传菜工工作。在在传菜过过程中，一一名保安安因没听听清楚传传菜要求求，将三三楼的“湘湘辣霸王王肘”传传送至二二楼，导导致二楼楼多上一一道菜。后后经部门门经理及及时发现现，及时时采取了了措施。因因三楼菜菜式在时时间上耽耽搁而导导致菜上上慢，最最后客人人有意见见。分析：因因在事发发当中，部部门经理理及时发发现事情情的严重重性，并并及时地地采取了了措施，虽虽没有造造成客人人较大的的投诉，但但给部门门带来了了一定损损失。当当即部门门召集备备餐间及及宴会厅厅管理人人员召开开紧急会会议，

25、对对事件进进行了细细致的分分析，杜杜绝类似似事件的的发生，要要求书面面写出事事情经过过，并对对管理人人员进行行了严厉厉的批评评及处罚罚。此事件属属服务员员及管理理人员工工作责任任心不强强，工作作不仔细细所造成成。1、备备餐间主主管及领领班在班班前例会会时，应应将传菜菜的品种种及路线线等信息息及要求求准确的的传达给给外来帮帮手的员员工。22、楼面面服务员员在上菜菜过程中中，应仔仔细地核核对菜单单。3、宴宴会厅管管理人员员应在宏宏观上把把握上菜菜的程序序及要求求。案例(112)：11月月24日日，5115房客客投诉有有大厦内内部员工工骚扰其其休息，据据了解，5515房房客入住住房间设设置了保保密服

26、务务，一楼楼美食街街一员工工因私人人原因，以以工作为为由，向向前台查查到其名名字，并并两次致致电客房房骚扰客客人。分析：因因5155房客为为大厦常常住客，大大厦领导导向客人人表示了了歉意，对对内部员员工进行行了严厉厉的处罚罚。保护护客人的的隐私是是酒店为为客人提提供的服服务内容容之一，特特别是对对于一些些要求酒酒店设置置保密房房的客人人，我们们在服务务工作当当中就更更加需要要注意了了，即使使在内部部员工进进行查询询时，也也需要对对相关人人员进行行询问，确确因工作作需要得得到批准准后方可可进行。另另外酒店店内部员员工也应应树立为为客人保保密意识识，不能能行职务务之便，给给客人带带来不必必要的麻麻

27、烦。美美食街该该员工利利用其职职务之便便，因私私人之事事，骚扰扰住店客客人，严严重有悖悖于职业业道德，其其思想急急待纠正正。另前前台员工工应为有有特殊要要求的客客人做好好绝对保保密工作作，不要要轻易透透露给他他人，特特殊情况况，必须须履行相相关程序序。案例488: 饭饭店少给给两间客客房导游员小小颜是个个从事导导游工作作时间不不长的小小伙子，一一次，旅旅游旺季季的时候候，他出出任全陪陪带一个个26人人的旅游游团去黄黄山。依依照计划划，该团团在黄山山住某某某饭店，客客房由黄黄山地方方接待社社代订。下下了车，进进了饭店店，小颜颜把游客客安顿在在大厅，就就随地陪陪、领队队来到总总台拿客客房。地地陪刚

28、报报完团号号，总台台小姐就就不好意意思地跟跟地陪、小小颜及领领队说：“对不不起，今今晚饭店店客房非非常紧张张，原订订13间间客房只只能给111间客客房，有有4个游游客要睡睡加床，但但明天就就可以给给13间间客房。”山山上饭店店少，附附近没有有其他饭饭店，而而此时天天色已晚晚，若下下山找饭饭店，因因索道已已停开也也无可能能。小颜颜是个急急性子，这这种情况况又是第第一次碰碰到，当当确知饭饭店已不不可能提提供客房房后，他他转过身身来对着着站在自自己后边边的地陪陪，脱口口说道：“你们们社怎么么搞的，拿拿客房能能力那么么差！”地地陪也不不是个好好捏的软软柿子，听听了这话话，起先先还一愣愣，但马马上针尖尖

29、对麦芒芒地回了了一句：“有本本事，你你们社可可以自己己订吗？何必委委托我们们订房呢呢？”说说完，就就离开了了总台，赌赌气地在在大厅沙沙发上坐坐了下来来。领队队看到小小颜和地地陪闹意意见，也也没多说说什么，拿拿了111间客房房的钥匙匙，他把把游客召召集到一一起，把把情况和和大家摊摊了牌，然然后态度度诚恳地地说：“各各位，情情况就是是这样，希希望大家家能相互互体谅，也也能帮我我的忙。有有愿睡加加床的客客房请举举手。”说说完，领领队自己己先举起起了手，跟跟着好几几位游客客都举起起了手。就就这样，领领队轻而而易举地地解决了了一个让让小颜恼恼火、为为难，又又让地陪陪赌气的的问题。 点评评、处理理 导导游

30、工作作集体三三成员间间的关系系告诉我我们：全全陪、地地陪、领领队只有有“协作作共事”，才才能摆脱脱困难，才才能完成成共同的的任务。本本案例中中，因为为组团社社委托地地方接待待社订房房，但结结果饭店店少给了了两间客客房，责责任似乎乎在于地地方接待待社。但但是，地地方接待待社作为为组团社社的合作作伙伴恰恰恰是经经过组团团社认可可的，地地方接待待方面出出了问题题，难道道作为“资资格审定定者”的的组团社社没有责责任吗？小颜作作为组团团社方派派出全陪陪难道仅仅仅是责责怪吗、埋埋怨吗？ 正确确的做法法是：小小颜应该该和地陪陪、领队队紧密配配合，商商量出问问题的解解决方法法。应该该说，领领队的做做法是给给小

31、颜和和地陪上上了一课课。埋怨怨、赌气气不但无无济于事事情的解解决，反反而会加加剧双方方的矛盾盾，这种种做法是是绝对不不可取的的。 案案例499: 当当善意被被误解一位女士士入住某某酒店，要要求推迟迟通预订订的退房房时间，并并要求免免除因此此需加收收的房费费。大堂堂副理一一眼认出出该女士士是酒店店协议单单位的客客人，立立即按照照有关的的优惠政政策表示示了同意意。同时时，大堂堂副理留留意到客客人说“晚晚上8点点的火车车，7点点就可以以退房”，因因此关切切地询问问了客人人在哪里里坐火车车，而且且善意地地提醒客客人说：“酒店店到火车车站的路路程是66公里，但但是这个个时间段段容易塞塞车，请请您考虑虑是

32、否再再早点儿儿出发，以以免误了了火车。”不不料这位位女士却却误解了了他的好好意，反反问道“你你不就想想早点儿儿轰我走走吗？误误车我愿愿意，你你甭管！” 面面对这样样的尴尬尬，大堂堂副理顿顿时哑然然，但他他很快便便调整好好心态，仍仍然微笑笑着提出出建议：“那我我先帮你你订一辆辆出租车车在酒店店门口等等您，以以免耽误误您的时时间。”听听到这里里，客人人不好意意思了，说说“那谢谢你你了！”随随后大堂堂副约好好出租车车，又按按时将该该女士送送上车并并祝她一一路顺利利。此刻刻，他也也终于看看到了客客人带着着满意的的笑容向向他挥手手告别。 点评：这位大大堂副理理在此次次服务中中有四个个细节做做得得体体到位

33、，因因而最终终获得了了良好的的服务效效果。 一是他他一见到到这位女女士就认认出了她她是协议议客户，所所以能够够根据酒酒店的优优惠政策策迅速给给以满意意的答复复，避免免了否定定客人的的要求或或为此进进行询问问而给客客人带来来不快。这这说明只只有平时时认真熟熟悉酒店店的各种种规定，并并留心关关注来来来往往的的客人，才才能提及及时快捷捷的服务务。二是是他对客客人的要要求并不不是简单单化地处处理，解解决了当当前的问问题就算算完事，而而是在客客人强调调她何时时退房的的时间概概念中捕捕捉服务务信息，为为客人想想到了“不不能耽误误赶车时时间”，从从而把握握住一次次延伸服服务的机机会。这这说明只只有注意意细节

34、，用用心做事事，才能能把服务务工作做做好、做做精、做做到位。三三是当他他遭到客客人的误误解而陷陷入难堪堪时，仍仍然保持持着服务务者应有有的平和和心态，恰恰到好处处地提出出为客人人预约出出租车的的建议，化化解了客客人的抵抵触心理理，并帮帮助客人人挽留住住了体面面。这说说明只有有具备良良好的职职业素养养，始终终如一把把客人的的利益放放在首位位，掌握握灵活应应变的服服务技巧巧，才能能以热情情和耐心心打动客客人。特特别是当当服务员员被客人人拒绝时时，做到到这一点点更难能能可贵。四四是他最最终履行行了承诺诺，提前前约好车车辆，为为客人送送行上祝祝福，将将全程服服务做得得几近完完美，为为酒店的的协议客客人

35、提供供了超值值服务。事事实说明明，只要要酒店诚诚信守诺诺，真诚诚报务，就就一定能能获得客客人的肯肯定。案案例500: 客客人订了了房间却却误安排排给另一一位同姓姓的客人人客人预订订了2间间房，酒酒店误安安排给了了之前来来的另一一位同姓姓名的客客人了，此此时房间间已客满满，酒店店安排其其到另一一家酒店店，并付付给客人人打车费费。客人人仍不满满意，要要求给说说法。请请问如何何处理此此事？ 错错误已经经造成，解解决住宿宿是首要要问题，同同意“酒酒店安排排其到另另一家酒酒店，并并付给客客人打车车费”。无无心之过过，恳请请客人原原谅罗。 案例551:酒酒店服务务不周 顾客免免单两千千晨报讯（记记者朱滨滨

36、实习习生黄茉茉莉李李剑通通讯员周周力）委委托酒店店举办的的晚会服服务不到到位，顾顾客拒付付部分服服务费。昨昨日，江江汉区法法院一审审判决顾顾客可少少支付元服务务费。据据了解，这这是我市市判决的的首起“服服务质量量缩水纠纠纷案”。 【事件件回放】白先生是是武汉某某商贸公公司负责责人，去去年月，他他在某五五星级酒酒店举办办圣诞晚晚会，答答谢生意意伙伴和和亲友。白先生与酒店达成书面协议：酒店提供场地、音响设备以及相关服务，并确保整场演出顺利完成。白先生支付服务费元。晚会上，酒店提供的话筒时而无声，时而刺耳尖啸，灯光、音响与演出节目也配合不好。晚会不仅未达到预想气氛，白先生还受到众人质疑。晚会结束后，

37、白先生以“服务太差”为由，只支付了元的服务费。酒店起诉到法院要求白先生按合同约定给付剩下的元。 【法院判决】法院审理认为，晚会不成功虽有双方之前准备不充分、沟通不够等原因，但酒店作为晚会组织者因没有提供效果良好的设备，未尽到组织义务，应负一定责任。我国法律对服务质量标准没有明确规定，鉴于酒店已提供了全部服务，根据公平及诚实信用原则，晚会效果欠佳责任由双方共同承担。法院最后判决，白先生只需向酒店再支付元即可。 【律师分析】湖北首义律师事务所律师杨群星认为，对于消费者而言，服务行业服务质量“缩水”，大多数人会赞同“打折”。然而由于缺乏一个判断服务质量的标准和依据，“打折”往往很难落实。杨律师称，我

38、国法律对服务合同的责任划分这一内容，未有明确规定。今后，法院在受理类似纠纷，如在酒店举行婚宴发生服务质量纠纷等，该案的判决具有一定借鉴意义。 案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？据京华华时报2006年6月14日的报道：北京市人大财经委某副主任透露，将在修订的北京市消费者权益保护法实施办法中，加上餐饮企业拒绝客人自带酒水进入属于违法行为。近年来，关于酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的争论不绝于耳，从中央到各地方的许多新闻媒体都讨论过此问题，2004年8月6日，中央二台专门还就此问题进行了专题讨论。震惊酒店业的“五月花餐厅事件”给我们的思考袁 义酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用

39、？一段时间以来，酒店业、餐饮业、经济学家、社会学家、法学家等各自从不同的角度阐述了自己的观点，赞成和反对的观点十分鲜明，反对者的观点比较单一，认为：酒店谢绝客人自带酒水进入餐厅是违背了中华人民共和国消费者权益保护法中的消费者在接受商品和服务时享有的自主选择权有关规定。赞成者的观点大体有：（1）这是国际饭店业的惯例：不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。既然国际著名的连锁餐厅肯德基、麦当劳不允许将外来食品和饮料带入其店内享用。那么为什么国内旅游饭店就不能谢绝客人自带酒水呢？（2）酒店投资成本高，旅游饭店（尤其是高星级饭店）出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境

40、、灯光、音乐等。（3）公平交易：如果客人可以自带酒水到酒店的餐厅饮用，那么他是否可以将饮料或者食品带入舞厅、酒吧等场所享用？如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅、舞厅和酒吧等场所享用，那么又有谁去经营餐厅、舞厅和酒吧呢？（4）其他理由：如酒店的自主经营权等等。笔者希望通过介绍震惊全国的“五月花酒店事件”的案例，让酒店业内人士及我国的法学专家思考如何看待酒店是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用的问题。1999年10月24日5月广东珠海五月花酒店发生了震惊全国酒店业的爆炸事件。当晚6时左右，客人李萍、龚念夫妇俩人带着8岁的儿子龚硕皓，与朋友到广东珠海经济特区五月花酒店就餐。餐厅引座员将客人安排在

41、二楼就座，紧临的是“福特”餐厅包房。“福特”包房的东、南两墙是砖墙；西、北两墙是木板隔墙，龚硕皓靠近该房木板隔墙的外侧就座。五月花餐厅的这次爆炸，是餐厅服务员为顾客开启“五粮液酒”盒盖时引发的。爆炸物装在伪装的酒盒里。而这瓶“五粮液”是当时在“福特”包房内就餐的一名医生收受的礼物，在家中已经放置了一段时间。该医生将这个酒盒带入酒店的包房内，当晚，服务员在开启过程中突然发生爆炸。随着 “福特”包间内的爆炸，西、北两面的木板隔墙被炸倒下，李萍、龚硕皓被压在木板隔墙下面不省人事，龚念忍着伤痛拖出被包房木板隔墙压在下面的龚硕皓，立即前往医院抢救，李萍也同时被送往医院。龚硕皓经抢救无效死亡。李萍的左上肢

42、神经血管损伤，腹部闭合性损伤，失血性休克。医院对李萍进行了左上肢截肢技术及脾切除术，伤愈后被评定为二级残疾。龚念右外耳轻度擦伤，右背部少许擦伤。不久，制造这个爆炸物并将它送给医生的犯罪嫌疑人黎时康，是四川省大足县农民，后被公安机关抓获。在审理中对自己一手造成的爆炸供认不讳，但其没有能力进行赔偿。客人李萍、龚念向广东省珠海市中级人民法院提起诉讼，要求五月花酒店给予人身伤害赔偿。原告诉状称：二原告带领8岁的儿子龚硕皓前去被告经营的五月花酒店就餐，由酒店的引座员安排在餐厅就座。隔壁的“福特”包房发生爆炸，包房的墙壁被炸倒下，造成龚硕皓死亡、李萍残疾的后果。被告面向社会经营餐饮，其职责不仅应向顾客提供

43、美味可口的饭菜，还应负责保证顾客的人身安全。被告对顾客自带酒水进入餐厅不予禁止，又在餐厅装修中使用了不符合安全标准的木板隔墙，以致埋下安全隐患。正是由于被告的经营管理不善，使餐厅发生了不该发生的爆炸，造成顾客人身伤亡。被告违反了中华人民共和国消费者权益保护法第十一、四十一、四十二条的规定，应承担全部损害赔偿责任。请求法院判令被告：（1）给原告赔偿医疗费、营养费、护理费、交通费、假肢安装费、残疾生活补助费、后期继续治疗费、残疾赔偿金、丧失生育能力赔偿金以及丧葬费、死亡赔偿金和精神损害赔偿金等共计403万元；（2）负担本案全部诉讼费。在法庭上，酒店方辩称：此次爆炸事件是犯罪分子所为。不知情的顾客把

44、犯罪分子伪装成酒的爆炸物带进餐厅，根本没有预见到会发生爆炸，餐厅当然更不可能预见。对被告和顾客来说，发生爆炸纯属意外事件。对此次爆炸，酒店既在主观上没有过错，也没有实施客观上侵权行为。况且爆炸还造成被告的一名服务员身亡，酒店的装修、设备受到严重破坏，各种直接、间接损失近100万元，被告本身也是受害者。客人只能向真正的加害人主张权利，不能要求被告承担赔偿责任。原告现在的起诉缺乏事实根据和法律依据，诉讼主体也不合格，其请求应当驳回。珠海市中级人民法院经审理认为：原告李萍、龚念到被告五月花公司下属的酒店就餐，即形成了消费与服务关系，五月花公司有义务保障客人的人身安全。五月花公司是否尽了此项义务，应当

45、根据酒店行业的性质、特点、要求以及对象等综合因素去判断。本案中，李萍、龚念的人身伤害和龚硕皓的死亡，是五月花餐厅发生的爆炸造成的。此次爆炸是第三人的违法犯罪行为所致，与五月花公司本身的服务行为没有直接的因果关系。在当时的环境下，五月花公司通过合理注意，无法预见此次爆炸，其已经尽了保障顾客人身安全的义务。关于在此次爆炸事件中，使原告李萍、龚念受到人身伤害并造成龚硕皓死亡的原因。原告认为酒店的木板隔墙不符合标准，由此埋下了安全隐患，应当承担民事责任。法庭认为，木板隔墙不符合标准，只是造成李萍、龚念、龚硕皓伤亡的条件，不是原因，它与损害事实之间没有直接的因果关系，五月花公司不能因此承担侵权损害的赔偿

46、责任。法庭认为：根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十二条的规定，酒店只对自己提供的商品负有保证质量的义务，对顾客带进酒店的商品不负保证质量的义务。此次爆炸，是顾客将伪装成酒的爆炸物带进餐厅造成的，与酒店提供的商品或者服务无关。是否允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，有关法律、法规对此没有禁止。酒店没有禁止顾客自带酒水进入餐厅，其行为并无过错。因此，原告以此要求追究五月花公司的责任，是不恰当的。据此，珠海市中级人民法院驳回原告李萍、龚念的诉讼请求。本案受理费30160元，由二原告共同负担。一审宣判后，李萍、龚念不服，向广东省高级人民法院提起上诉。理由是：1、一审既然认定上诉人与被上诉人五月花公司之

47、间“形成了消费与服务的关系”，这就是肯定了本案是消费者权益之争，不是一般的人身损害纠纷。消费者权益保护法第十八条、第二十二条规定，经营者应保证其提供的商品及消费场所安全。被上诉人接受顾客自带酒水，在为顾客开启酒瓶时，应当考虑到餐厅是群体消费的场所，有必要对顾客带来的物品实施安全检查。被上诉人未尽此项应尽的注意义务，所以才导致本案损害结果的发生。2、被上诉人经营五月花餐厅，未向有关部门报批装修，违反了中华人民共和国消防法和公共娱乐场所消防安全管理规定：“福特”包间的西、北隔墙没有采用燃烧性能为A级的装修材料，违反了建筑内部装修设计防火规范的规定，对本案损害的发生有主观过错。一审既说餐厅使用不符合

48、标准的木板隔墙，埋下了不安全的隐患，却又认为这只是造成伤害的条件而非原因，是不当的。3、被上诉人既有违约行为，也应该承担侵权责任。作为消费者的上诉人在五月花餐厅就餐，无过错而人身受到伤害，作为经营者的被上诉人应当对上诉人在接受其服务时受到的损害承担全部责任。一审无视消费者的权利，缺乏对消费者权益切实保护的观念，因而不可能正确适用法律，不能体现必要的公正。请求二审依照消费者权益保护法的规定，改判被上诉人承担赔偿责任。被上诉人五月花公司答辩称：允许顾客自带酒水进入餐厅就餐，是一些酒店的行业习惯。被上诉人已尽了本行业应尽的注意义务，对上诉人遭受的损害没有过错，也没有违约。上诉人和被上诉人同是本次爆炸事件的受害人，上诉人不能把被上诉人的服务行为和加害人的爆炸行为混为一谈。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应当维持。经过审理，广东省高级人民法院经二审认为：中华人民共和国合同法第一百二十二条规定：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”纵观上诉人李萍、龚念在一、二审提出的诉讼主张，既认为被上诉人五月花公司违约，又认为五月花公司侵权，并且还认为