商业物业管理指导手册.docx

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1、商业物业业管理指指导手册册重庆市金金科物业业服务有有限公司司二一四四年三月月86商业物业业管理指指导手册册目录一、商业业物业组组织架构构1（一）组组织架构构1（二）人人员配置2二、商业业物业的的前期管管理6（一）项项目设计计阶段66（二）项项目施工工阶段99（三）商商业物业业管理准准备阶段段9三、商业业物业验验收标准准（供参参考）110（一）项项目公共共配套设设施100（二）装装修11（三）主主力店铺铺验收标标准（行行业参考考，以商商家定制制为准）11四、商业业物业交交房流程程20（一）业业主交房房流程220（二）注注意事项项22五、客户户服务222（一）物物业服务务人员222（二）物物业档案

2、案管理223（三）商商家进驻驻和离场场23（四）服服务接待待24（五）客客户意见见管理224（六）走走访回访访25（七）标标识管理理25（八）内内外联系系27（九）客客户关系系维护228（十）财财务管理理28（十一）租赁业业务管理理29六、环境境管理229（一）室室外区域域29（二）室室内区域域30（三）保保洁服务务标准331（四）绿绿化管理理41七、工程程管理442（一）基基本要求求42（二）装装修管理理43（三）报报修服务务60（四）维维护管理理61（五）供供配电系系统622（六）紧紧急供电电系统663（七）广广播与背背景音响响系统664（八）安安全监控控系统664（九）巡巡更系统统65（

3、十）停停车场管管理系统统65（十一）消防报报警与灭灭火系统统66（十二）给排水水系统668（十三）空调系系统699（十四）电梯、自动扶扶梯711（十五）照明系系统722（十六）避雷系系统733（十七）公共设设施日常常维修服服务733（十八）房屋本本体公共共部分维维修养护护周期及及标准773（十九）室外公公共设施施维修养养护周期期及质量量标准778八、秩序序维护服服务822（一）人人员出入入管理882（二）宠宠物控制制83（三）车车辆管理理83（四）货货物装卸卸管理883（五）监监控管理理84（六）巡巡逻管理理84（七）清清场管理理85（八）大大型活动动保障服服务855（九）消消防管理理86（十

4、）应应急管理理87一、商业业物业组组织架构构（一）组组织架构构项目经理行政人事助理秩序维护部工程维修部环境管理部库管前台接待巡逻岗防损员消防监控外围治安车辆管理电扶梯强弱电维修工土建工水泵工空调工早班保洁中班保洁绿化工物业助理客户服务中心收费员（二）人人员配置置部门岗位人员配置标准参考（绿绿城）工作概述述备注管理处项目经理理11全面负责责项目管管理工作作及对外外协调工工作经理助理理11负责内部部协调工工作视项目规规模配置置人事行政政助理11负责项目目行政、人事方方面工作作客户服务中心主管11协助经理理负责综合合管理部部的日常常管理工工作及部部门之间间的协调调前台接待待11负责项目目信息处处理及

5、客客户接待待收费员11负责项目目物管费费等各类类费用的的收取及及档案的的管理物业助理理3万方/人3.4万万方/人人负责投诉诉处理、客户联联络、节节日布置置、档案案管理库管11负责项目目物资管管理秩序维护部主管11协助经理理负责保保安工作作，兼任任义务消消防队长长巡逻岗2万方/人2万方/人负责各物物业区域域的244小时巡巡视及消消防检查查工作防损员若干若干负责商业业防损及及反扒工工作消防监控控33外围治安安1.5万万方/人人1.7万万方/人人负责各出出入口的的人员及及物品进进出管理理工作车辆管理理1万方/人1.2万万方/人人车库面积积工程维修部主管11协助经理理负责工工程部维维修保养养任务的的协

6、调和和部门工工作安排排电扶梯5万方/人5.7万万方/人人负责项目目电梯的的使用及及日常维维护保养养工作根据电扶扶梯数量量综合配配置强弱电负责项目目高配间间值班维修工5万方/人5.7万万方/人人负责项目目日常维维修及委委托服务务水泵工5万方/人5.7万万方/人人负责项目目空调、热水、直饮水水系统的的使用及及日常维维护土建工11空调工5万方/人5.7万万方/人人负责项目目空调、热水、直饮水水系统的的使用及及日常维维护环境管理部主管11协助经理理负责保保洁计划划安排工工作，并并指导保保洁员日日常保洁洁服务早班保洁洁0.40.55万方/人0.5万万方/人人负责商业业项目的的日常保保洁工作作中班保洁洁负

7、责商业业项目的的日常保保洁工作作、项目目清场后后开展相相应项目目保养工工作绿化工负责项目目内外区区域绿化化的养护护视绿化面面积配置置（三）岗岗位职责责 参照公公司已发发布岗位位职责或或对口部部门组织织编写。二、商业业物业的的前期管管理（一）项项目设计计阶段1、根据据商业物物业项目目进度，结合项项目实际际情况，组织相相关的专专业工程程师进行行图纸会会审，会会审的重重点放在在高低压压配电系系统、水水系统、空调系系统的划划分及外外立面的的方式等等。如：1）高低低压配电电的会审审主要关关注配电电容量是是否足够够，双回回路供电电中任何何一路断断电下物物业能否否正常运运营等；2）主力力店的租租用设备备、公

8、共共区域照照明供电电是否接接入主力力店自用用回路；3）公共共区域照照明的开开闭是否否能自动动控制，是否采采取了节节能措施施；4）计量量方式关关注各主主力店是是否可以以独立计计量，尽尽量减少少代收、代垫情情况；5）水系系统考虑虑不同高高度分段段加压、低层市市政直供供旁路等等；6）空调调系统要要根据业业态的分分布，合合理进行行系统组组合划分分和机组组制冷量量的选择择；2、从项项目日常常经营需需要出发发提出合合理建议议：1）各设设备房的的房间规规划、预预留位置置是否合合理，设设备房预预留的设设备位置置是否符符合后期期管理使使用需要要；2）地下下室汽车车坡道的的宽度、坡度、转弯半半径是否否符合使使用要

9、求求，地下下室车位位划线及及流向设设置是否否合理，停车收收费系统统设置位位置、模模式等的的建议；3）外墙墙广告位位预埋件件的设置置是否满满足使用用要求，照明、供电、计量方方式是否否合理；4）建筑筑材料的的选用、设备设设施的性性能特点点、使用用效果、养护、维修乃乃至更换换的成本本费用是是否能做做到节能能、可靠靠、便于于维修且且费用合合理；5）铺（户）内内上下水水、供电电、燃气气、空调调、通讯讯、新风风、排烟烟等的容容量预留留、分配配、管线线布局、配置走走向等是是否满足足业态使使用需求求；6）隔油油池、化化粪池、排油烟烟井等设设施是否否满足餐餐饮业态态需要；7)外立立面关注注材质的的选择，广告位位

10、和墙面面的占比比、安装装方式等等。8）管理理用房面面积是否否满足需需求；垃垃圾房、保洁作作业间是是否合理理及功能能满足需需求等。3、物业业管理市市场调研研工作主要调研研内容有有：可比比项目物物业服务务费收费费标准，员工薪薪酬水平平及专业业能力，专业管管理水平平，物业业管理地地方法规规及行业业惯例，物业服服务特色色，市场场分包方方水平及及能力等等。4、法规规及政策策调研了解项目目所在地地工商、物价政政策；涉涉及消防防、安全全及车辆辆管理的的公安及及消防政政策；了了解商业业物业水水、电、气及供供暖消费费政策和和标准；了解当当地环保保政策要要求；了了解当地地行业标标准、物物料价格格、工程程维修市市场

11、情况况等。5、调查查小组对对物业服服务市场场的信息息调查结结果进行行统计、分析，编制物物业服务务市场调调查报告告。报告告的内容容包括，但不限限于：1）本地地物业行行业概况况、当地地的法规规和政策策；2）本地地物业管管理市场场的消费费习惯和和消费水水平分析析；3）物业业管理支支持资源源的调查查分析(如社会会化分包包水平，物业人人力资源源调查、薪资水水平)；4）主要要竞争对对手(相相似楼盘盘)的物物业管理理情况分分析(物物业服务务费用标标准、服服务模式式、服务务状况)。6、物业业管理成成本测算算对于商业业物业管管理者而而言，物物业服务务费是主主营收入入，该费费用标准准的拟定定将直接接影响到到商业物

12、物业的经经营管理理水平和和商业项项目的定定位。因因此，物物业管理理成本测测算及收收费标准准确定是是前期工工作中最最为重要要的工作作内容之之一。1）商业业物业管管理成本本的主要要由以下下方面构构成：a)人工工费用 ：包括括工资总总额及福福利费。b)环境境卫生费费 ：包包括日常常清洁外外包费用用、石材材养护、外墙清清洗费用用、除雪雪费（北北方项目目考虑）、垃圾圾清运费费、消杀杀费、烟烟道清洗洗费、隔隔油池及及化粪池池清掏费费等。c)治安安防范成成本：包包括警用用工器具具、物料料消耗及及治安联联防费等等。d)绿化化养护成成本：室室外广场场绿化养养护费、绿植租租摆费等等。e)公共共设施设设备维保保费：

13、工工程工具具费用、设施设设备维保保费等。f)公共共能耗费费用：包包括照明明系统、电梯系系统、消消防系统统、安防防系统、空调系系统、给给排水、新风系系统、通通风系统统、中水水系统、热力系系统能耗耗费及水水费。g)管理理费用：包括服服装费、办公用用品、差差旅费、业务招招待、交交通、邮邮电通讯讯、固定定资产折折旧、低低值易耗耗品摊销销、人员员招聘、培训、印刷、用具维维修费等等。h)保险险费。I)管理理酬金。j)税金金。k)不可可预见费费。2）由于于商业物物业管理理中涉及及众多业业态，各各业态的的物业管管理界面面不尽相相同，因因而它们们的物业业管理成成本是不不一样的的。因此此，商业业物业管管理测算算较

14、住宅宅、写字字楼物业业费测算算要复杂杂。商业业物业费费测算前前必须确确定下列列条件：公司管管理架构构、管理理模式和和薪酬体体系确定定；水、电、气气等能源源费用收收费标准准和政策策明确；物业项项目的经经济技术术指标明明确（面面积、使使用率、设备设设施清单单及参数数等）；各商业业业态管管理界面面确定；服务内内容及服服务标准准确定等等。（二）项项目施工工阶段1、在项项目的施施工阶段段，物业业管理的的早期介介入能确确保项目目的功能能定位和和商业物物业的使使用功能能，从使使用人的的角度出出发监督督施工，减少返返工，防防止留下下后遗症症。如：1）在地地下室施施工阶段段关注地地下水冒冒溢点位位，提醒醒项目开

15、开发公司司重点处处理。2）在正正负零到到裙楼封封顶阶段段关注如如下方面面：消防防预埋管管线、防防雷引下下线的施施工质量量；主力力店防水水施工工工艺、质质量及主主力店装装修单位位是否对对其造成成破坏等等；防水水施工时时建议物物业管理理公司技技术人员员要旁站站监工。2、在商商业部分分内装施施工阶段段关注如如下方面面：1)外墙墙防漏措措施；2)多种种经营供供电、通通信点位位的合理理设置；3)设备备设施安安装位置置是否合合适，安安装顺序序、质量量是否合合格；3、在暖暖通设备备安装、调试、接管阶阶段重点点关注设设备、管管路安装装质量，安装情情况是否否满足使使用需求求。（三）商商业物业业管理准准备阶段段1

16、、收集集和掌握握第一手手资料通过早期期介入可可以大量量收集和和掌握物物业的第第一手资资料，如如收集图图纸资料料、物业业设备设设施清单单、设备备调试记记录、物物业技术术档案等等。2、提前前策划管管理方案案根据第一一手材料料提前策策划项目目管理方方案，进进行机构构设置、人员配配备、费费用测算算、员工工培训、开业准准备等工工作，使使项目建建设与经经营管理理有条不不紊的衔衔接与过过渡，让让商业物物业的硬硬件建设设与软件件管理相相得益彰彰。3、建立立完善实实用的服服务系统统和服务务网络商业物业业在其经经营管理理服务过过程中，与社会会有关部部门发生生密切关关系，需需要在早早期介入入时进行行如下方方面的工工

17、作：1）保安安、清洁洁、养护护、维修修、绿化化队伍的的设立或或选聘，洽谈和和订立合合同；2）同建建设、公公安、工工商、交交通、物物价、环环保、卫卫生、市市政、园园林、教教育、公公用事业业、商业业及文化化娱乐等等部门进进行联络络和沟通通。三、商业业物业验验收标准准（供参参考）（一）项项目公共共配套设设施1、消防防系统（设施完完善，且且通过消消防验收收合格）：消防防供水管管道、消消防栓、消防喷喷淋、消消防报警警、防火火卷闸、安全标标识、走走火通道道、灭火火器具；2、中央央空调：热泵型型水冷分分体式天天花机、新风系系统、排排风排烟烟系统3、电梯梯：各楼楼层手扶扶电梯、垂直客客梯4、强弱弱配电系系统：

18、变变压器、配电柜柜、电缆缆桥架、布线、广播音音响、通通讯网络络、监控控系统，各系统统用电按按用电功功能安装装分类计计量柜；5、给排排水系统统：给水水管网，排水排排污管网网、污水水处理池池、隔油油池等6、燃气气管网：管道燃燃气、液液化气等等7、备用用发电机机：8、排油油烟系统统：建筑筑主体必必须预设设餐饮区区所需排排烟烟道道。（二）装装修1、洗手手间：提提供并装装修各楼楼男女洗洗手间，设施和和功能完完善，符符合项目目定位；2、天花花：轻钢钢龙骨支支架，不不燃石膏膏板、埃埃特板吊吊顶；天天花造型型、25540ccm门楣楣装饰；3、地面面：大理理石、花花岗石、抛光耐耐磨强化化地砖或或实木地地板等；4

19、、墙柱柱：墙面面及柱体体喷刷白白色乳胶胶墙漆（达到直直接使用用程度）；5、楼梯梯通道：地面铺铺高级仿仿大理石石瓷砖，墙面及及天花为为白色乳乳胶漆，不锈钢钢护栏，楼梯内内安装声声控延时时日光照照明；6、外墙墙：铺贴贴花岗岩岩天然石石材，玻玻璃幕墙墙等；7、广告告位：预预留；8、雨棚棚：街铺铺及出口口设置雨雨棚；9、边柜柜隔断：边柜项项目隔断断间墙10、首首层临街街项目：统统一外立立面，水水电到位位，预留留电视接接口、电电话、网网络接口口、统一一安装地地弹式玻玻璃门或或不锈钢钢电动卷卷帘门；11、各各独立临临街项目目按设计计要求单单独安装装水电计计量表。（三）主主力店铺铺验收标准准（行业业参考，以

20、商家家定制为为准）星级影院院验收标标准建筑&结构楼层净高高梁下至少少8m楼层荷载载空调机房房部位7700kkg/mm2；其他他区域4400kkg/mm2（考虑虑放映厅厅位置的的调整，荷载预预留不分分区域）天花结构毛坯坯面地面结构毛坯坯面墙体影院外围围护墙毛毛坯面降噪隔声声相邻影厅厅隔墙混混凝土结结构墙厚厚20以以上，或或双层224砖砖墙100中空空充填岩岩棉；相相邻影厅厅出入口口应予错错列设置置。消防级别别按本建筑筑设计消消防级别别高一级级别设置置（高于于4层）电力负荷指标标150-2000W/mm2计量方式式磁卡表天线与地地线影城全数数字厅需需有卫星星信号地地面接收收系统，屋顶局局部承重重应

21、能满满足架设设天线基基座要求求；中央放映映室内除除需提供供安全地地线外接接口外，还应提提供符合合标准且且独立的的音频地地线接口口。等电位接接地影院音响响需要与与楼内专专用的等等电位点点进行连连接，要要求接地地电阻小小于4欧，暖通新风量（最小值值）30 mm3/ 小时时人空调冷负负荷3000W/mm2风系统影厅及大大堂采用用全空气气系统；办公用用房、放放映机房房采用风风机盘管管供暖采用空调调供暖风管设备备保温橡塑保温温给排水给水管径径DN500排水管径径DN1550计量方式式水表计量量大型超市市验收标标准建筑&结构楼层净高高营业区净净高3.66m楼层荷载载卸货区及及仓库110000Kg/m2；水

22、产产及生鲜鲜8000Kg /m22；外租租区域4400KKg /m2；其他他区域7700KKg /m2天花结构毛坯坯面地面铺设浅色色工业超超市专用用砖墙体白色乳胶胶漆坡梯卖场多于于一层的的每层须须配置两两部自动动扶梯(不超过过12度的的)；货梯和卸卸货区设置两部部3吨以上上的货梯梯，地面面一层不不少于5500 m2的专用用卸货区区电力负荷指标标200-2500W/mm2计量方式式磁卡表暖通风系统超市独立立空调系系统，根根据商户户条件自自行设计计新风量（最小值值）30 mm3/ 小时时.人空调冷负负荷200-2500W/mm2风管设备备保温橡塑保温温给排水给水管径径DN500排水管径径DN155

23、0计量方式式水表计量量大型家用用电器店店验收标标准建筑&结构楼层净高高3.33m楼层荷载载400KKg/mm2天花结构毛坯坯面地面铺设浅色色工业超超市专用用砖墙体白色乳胶胶漆电力负荷指标标600WW/m2计量方式式磁卡电表表暖通空调风全空气系系统新风量（最小值值）30 mm3/ 小时时。人空调冷负负荷200-2500W/mm2风管设备备保温橡塑保温温给排水给水管径径卫生间预预留DNN40排水管径径卫生间预预留DNN1000计量方式式水表计量量运动健身身（含泳泳池）验验收标准准建筑&结构楼层净高高3.33m；泳泳池部位位结构下下沉楼层荷载载泳池部位位荷载30000Kgg/m2；其他他区域4400

24、KKg /m2天花结构毛坯坯面地面结构毛坯坯面墙体外围护墙墙毛坯面面防水墙根、楼楼板防水水整体防防护电力负荷指标标300WW/m22计量方式式磁卡电表表暖通空调风大空间采采用全空空气系统统；小空空间采用用风机盘盘管新风量（最小值值）30 mm3/ 小时时.人空调冷负负荷200-2500W/mm2风管设备备保温橡塑保温温给排水给水管径径DN500排水管径径DN1550计量方式式水表计量量大型电玩玩城验收收标准建筑&结构楼层净高高3.33m；楼层荷载载400KKg /m2天花结构毛坯坯面地面结构毛坯坯面墙体外围护墙墙毛坯面面电力负荷指标标350WW/m22计量方式式磁卡表暖通空调风全空气系系统新风

25、量（最小值值）30 mm3/ 小时时。人空调冷负负荷200-2500W/mm2风管设备备保温橡塑保温温给排水给水管径径DN322排水管径径DN1000计量方式式水表计量量大型中餐餐验收标标准建筑&结构楼层净高高3.33m；楼层荷载载400KKg /m2天花结构毛坯坯面地面结构毛坯坯面墙体结构毛坯坯面电力负荷指标标300-4000W/mm2计量方式式磁卡表暖通空调风商户自行行确定技技术条件件新风量（最小值值）30 mm3/ 小时时。人空调冷负负荷350WW/m22风管设备备保温橡塑保温温给排水给水管径径DN400排水管径径DN1550计量方式式水表计量量燃气燃气管径径DN1000燃气用量量150

26、 m3/ 小时时大型西餐餐验收标标准建筑&结构楼层净高高3.33m；楼层荷载载400KKg /m2天花结构毛坯坯面地面结构毛坯坯面墙体结构毛坯坯面电力负荷指标标300-4000W/mm2计量方式式磁卡表暖通空调风商户自行行确定技技术条件件新风量（最小值值）30 mm3/ 小时时.人空调冷负负荷250-3000W/mm2风管设备备保温橡塑保温温给排水给水管径径DN400排水管径径DN1550计量方式式水表计量量燃气燃气管径径DN1000燃气用量量120 m3/ 小时时轻餐&快快餐验收收标准建筑&结构楼层净高高3.33m；楼层荷载载400KKg /m2天花结构毛坯坯面地面结构毛坯坯面墙体结构毛坯坯

27、面电力负荷指标标450-6000W/mm2计量方式式磁卡表暖通空调风商户自行行确定技技术条件件新风量（最小值值）30 mm3/ 小时时.人空调冷负负荷250-3000W/mm2风管设备备保温橡塑保温温给排水给水管径径DN400排水管径径DN1550计量方式式水表计量量燃气燃气管径径DN500（若不不用燃气气，则可可不设）燃气用量量20 mm3/ 小时时（若不不用燃气气，则可可不设）独立零售售店铺验验收条件件建筑&结构楼层净高高3.33m；楼层荷载载400KKg /m2天花结构毛坯坯面地面结构毛坯坯面，楼楼地面平平整度要要求10mmm墙体大玻璃墙墙面；大大玻璃地地弹簧门门或透明明防盗卷卷帘；隔隔

28、墙乳胶胶漆饰面面电力负荷指标标80-1100WW/m22计量方式式磁卡电表表暖通空调风风机盘管管，数量量根据店店铺面积积确定新风量（最小值值）30 mm3/ 小时时空调冷负负荷200-2500W/mm2风管设备备保温橡塑保温温给排水美容美发发预留给给水管径径DN440；排排水管径径DN1100中岛店铺铺验收标标准建筑&结构楼层净高高3.33m；楼层荷载载400KKg /m2天花与通道天天花吊顶顶相同地面玻化砖地地面柱面柱面预留留广告灯灯箱电力负荷指标标80-1100WW/m22计量方式式磁卡电表表暖通空调风全空气系系统新风量（最小值值）30 mm3/ 小时时。人空调冷负负荷200-2500W/

29、mm2风管设备备保温橡塑保温温四、商业业物业交交房流程程（一）业主交交房流程程：1、开发发商交房房现场销销售部须须办理的的手续：1）验清清业主身身份；2）业主主应亲临临交房接接待中心心接收物物业；业业主不能能亲临收收楼时，可委托托他人代代理，代代理人必必须持委委托书（已公证证处公证证）、交交房通知知书，购购房合同同原件、收款收收据办理理商品房房屋竣工工移交单单；3）签收收非住住宅商品品房质量保保证书 ；非住宅宅商品房房使用说说明书 ；4）销售售部在交交房流程程确认单单上签字字。2、开发发商财务务部须办办理的手手续：1）按购购房合同同约定付付清购房房余款及及各项代代收费用用（详见见交房房收费一一

30、览表中向开开发商缴缴付部分分），由由开发商商财务人人员开据据发票或或收据。2）客户户凭购房房发票或或购房发发票复印印件至物物业管理理公司办办理交房房手续。3）财务务人员在在交房手手续流程程确认单单上签字字。3、在物物业管理理公司财财务部办办理的手手续：1）根据据交房房收费一一览表应向物物业公司司缴付部部分所列列金额支支付费用用。2）财务务部开具具相关发发票或收收据。3）财务务在交房房流程确确认单上上签字。4、在物物业管理理公司手手续：1）物业业公司介介绍交房房的有关关事项及及接受业业主的查查询，并并签订前期物物业服务务协议签收临时管管理规约约。如如需装璜璜办理装装璜手续续。2）开发发商、物物业

31、公司司人员陪陪同业主主验收房房屋，详详细记录录验房遗遗留问题题，双方方签字确确认。3）业主主在收楼楼书上签签字后，公司正正式把业业主所购购物业交交付业主主。4）物业业人员在在交房流流程确认认单上签签字。业主接房房流程图图 开发公司向业主发出接房通知书开发公司交房人员核实业主身份、身份证、购房合同、委托证明等缴费：1. 业主向开发公司缴清购房余款、购房契税、物业专项维修资金等；2. 业主完清缴费手续后开发公司财务人员在接房手续书上签字或盖章；3. 业主在物业管理处预缴六个月全价物管费，物业管理处收费人员在接房手续书上签字或盖章。 有意意见 一般般意见办理接房手续：1. 业主填写XX情况登记表、业

32、主服务需求调查表等；2. 业主签订精神文明建设公约、消防安全责任书等；3. 发放非住宅商品房质量保证书和非住宅商品房使用说明书等资料及钥匙等物品。物业管理工作人员陪同业主验房对业主房屋内的工程质量问题进入整改程序，由物业管理处跟进并反馈直至处理完毕后业主接房验房结果对无意见的业主资料归档，完成接房祝贺业主收楼之喜（二）注注意事项项1、按照照购房合合同的约约定，业业主收到到“交房通通知书”，就按按交房房通知书书上规规定日期期前来对对该商品品房进行行验收、交接。如业主主未于规规定期限限前交房房，则做做违约处处理或视视为自动动接房。2、带领领业主收收房时，请请仔细查查看设备备、土建建等是否否损坏或或

33、未尽妥妥善。如如有不妥妥之处，请在交交房验收收单中注注明，当当场与开开发商商商定整修修事宜。3、房屋屋保修责责任及期期限参见见售房合合同约定定。4、业主主收房时需需带好以以下资料料：1）原购购房合同同、委委托经营营管理合合同、发票及及收据；2）夫妻妻双方身身份证、结婚证证、户口口本原件件（离婚婚者需离离婚证、法院判判决书，户口本本原件婚婚姻状况况一栏也也应是离离婚字样样）；3）当地地户口、单身的的只需带带好身份份证、户户口本原原件；4）外地地户口除除带身份份证、结结婚证、户口本本原件等等；5）外籍籍人士需需带好绿绿卡、台台胞需台台胞证、身份证证、结婚婚证等相相关证件件原件；6）公司司办理房房产

34、证需需带好营营业执照照、公司司章程、验资报报告、法法人身份份证原件件。7）贷款款已还清清用户请请务必带带好还款款证明。五、客户户服务（一）物物业服务务人员1、物业业管理服服务从业业人员取取得职业业资格证证书或者者岗位证证书，专专业操作作人员须须持证上上岗。2、物业业管理服服务人员员统一着着装、佩佩戴标志志，仪表表仪容端端庄整洁洁，举止止大方，行为规规范。3、物业业管理服服务人员员待客主主动、热热情、专专业，使使用标准准服务礼礼貌用语语。4、在办办公服务务区域张张贴管理理服务人人员架构构图（姓姓名、照照片、职职位）。（二）物物业档案案管理1、建立立完善的的物业管管理档案案：1）物业业权属资资料；

35、2）物业业竣工验验收资料料；3）设施施设备管管理资料料；4）业主主/使用用人资料料；5）物业业租赁资资料；6）装修修管理资资料；7）安全全生产资资料；8）日常常管理资资料等。2、规范范保管和和移交物物业管理理所需资资料。（三）商商家进驻驻和离场场1、商户户进驻时时，服务务人员应应按规定定程序及及时受理理：1）收取取物业服务务费用；2）向商商户提供供服务手手册；3)指引引商户填填写和提提供进场场资料；4) 向向商户讲讲解项目目管理规规章，并并建立商商户档案案；5）提供供水电气气空调等等服务，与商户户确认有有关读数数；6）门匙匙交收。2、商户户离场时时，服务务人员应应按规定定程序及及时受理理：1）

36、结算算各项物物业服务务费用和和水电气气等费用用；2）指引引商户填填写撤场场资料；3)对于于商户的的室内装装修拆除除告知禁禁止行为为；4)最后后联同业业主和商商户对项项目进行行设施设设备安全全检查，确保不不遗留工工程和安安全隐患患。（四）服服务接待待1、文明明礼貌，主动热热情，耐耐心周到到，规范范使用礼礼貌用语语；2、做好好商户来来电/来来访/来来函意见见记录。3、设立立客户服服务中心心；4、设立立24小小时服务务热线电电话，公公示热线线电话号号码和服服务承诺诺；5、建立立24小小时值班班制度；6、公示示各类服服务收费费项目和和收费标标准。（五）客客户意见见管理1、服务务意见征征询1）每半半年进

37、行行一次抽抽样的物物业服务务意见征征询；每每年进行行一次物物业服务务意见普普调。2）征询询面为项项目总户户数的880%以以上。3）征询询表中选选择范围围设定为为“满意、较满意意、一般般、不满满意”。4）对商商户意见见进行统统计分析析，制定定整改措措施并向向全体业业户公布布。5）物业业服务满满意率990%。2、客户户投诉意意见跟进进处理1）一般般情况下下，即时时受理的的责任性性投诉11小时内内给予答答复；2）书面面来函的的三个工工作日内书面面回复；3）非责责任性投投诉应向向投诉人人说明责责任范围围并协助助解决。4）投诉诉处理及及时率为为1000%。（六）走走访回访访接待员的的走访内内容包括括三方

38、面面：1、听取取业户和和项目方对对物业管管理服务务的意见见、建议议；2、对报报修后的的维修结结果进行行回访；3、对业业户的礼礼仪、形形象、环环境、广广告、装装潢等方方面的不不足之处处作出提提示、督督促改进进，晓之之以理，动之以以情，用用实际行行动去感感化业户户，让他他们明白白：我们们所做的的一切，都是为为了项目目的自身身形象，我们的的目标是是一致的的。（七）标标识管理理1、办公公区域、公共区区域应设设指示性性标识，包括引引导标志志和功能能标识，如：电电梯、楼楼梯、出出入口通通道、残残疾人通通道、项项目导购购图、问问询处、男女厕厕所、消消防用品品、劳防防用品、办公用用品、工工具类物物资、有有毒有

39、害害废弃物物存放点点标识等等。2、办公公区域、公共区区域内的的紧急出出口、消消防通道道、禁烟烟区等设设置警示示性标识识。3、应考考虑主要要道路及及停车场场设施交交通标识识，主要要路口设设路标。4、配置置并在适适当时使使用“维修进进行中”、“小心地地滑”等临时时性服务务状态标标识。5、标识识的图形形符号应应符合物物业公司司VI要求求及国家家标志志用公共共信息图图形符号号标准准的要求求。同时时消防与与安全标标识应符符合安安全标志志、消防安安全标志志的要要求。各各类标识识的格式式应统一一悬挂、摆放，应安全全、正规规、醒目目、便利利、协调调、无涂涂改、文字规规范。（八）内内外联系系1、项目目内部联联系

40、：项目的内内部联系系包括接接待业主主（商户户）报事事、向业业户收取取租金、管理费费、水电电能耗费费、铺位位的报修修抢修费费等；向向项目方收收取物业业服务费费、能耗耗费。项项目服务务管理做做得如何何，必将将影响到到物业服服务费的的收缴率率。前台服务务信息处处理程序序其他渠道信息相关单位信息前台服务受理、填写xxxx信息登记表填写报事单，通知责任部门，责任部门做好记录重大事项向上级汇报责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务中心每周整理、总结、统计，报主任前台服务进行回访，并做好记录季度和年度总结，报上级领导和公司汇总档案，编号、存档来函信息电话、传真信息来访信息管理中心提出改进

41、措施2、项目目的外部部联系项目与街街道、居居委、派派出所、消防、劳动、环保、水、电电、煤、电信及及媒体都都有业务务上的联联系，如如处理不不好这些些关系，会使项项目的经经营活动动很被动动。处理理得好，往往事事半功倍倍。其他公司或关联单位前台服务公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈（九）客客户关系系维护每年不少少于一次次组织客客户活动动。（十）财财务管理理1、对物物业服务务费和其其它费用用的收支支进行财财务管理理。2、运作作规范、账目清清晰。3、对于于商户报报修、超超时空调调、延伸伸服务等等费用须须单独结结算的应应准确计计算。4、物业业

42、服务费费、能耗耗费、通通讯费、杂费、特约服服务收费费、停车车费以及及其它费费用的缴缴付标准准、时间间、方式式严格按按照公开开收费制制度进行行（合同同另有约约定除外外）。5、收费费应操作作规范。（十一）租赁业业务管理理1、建立立经营租租赁台帐帐，对租租户信息息、租赁赁面积、合同期期限、租租金等主主要信息息进行记记录，每每月对台台帐进行行复核、汇总和和统计。2、按照照租赁业业务手续续办理流流程，指指导规范范日常经经营租赁赁工作开开展。3、建立立租赁合合同修订订、审批批、洽谈谈制度，签订租租赁合同同后，协协助租户户及时完完成租赁赁登记备备案、印印花税缴缴交以及及房屋交交付使用用手续的的办理工工作。4、定期期拜访租租户，及及时了解解租户经经营情况况及扩租租、续租租需求，