志愿者服务礼仪培训44163.docx

《志愿者服务礼仪培训44163.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《志愿者服务礼仪培训44163.docx（15页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、青年志愿者效劳礼仪根本知识志愿者在接待效劳期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与效劳工作。在此，给大家简要介绍一些根本的效劳礼仪常识。一、效劳礼仪根本原那么在效劳礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原那么。掌握礼仪的原那么很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。效劳礼仪的原那么：1、尊重的原那么孔子说：“礼者，敬人也，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原那么，就是要求我们在效劳过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在效劳过程中，首要的原那么就是敬人之心常存，

2、掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕详细做法一时失当，也容易获得效劳对象的谅解。2、真诚的原那么效劳礼仪所讲的真诚的原那么，就是要求在效劳过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所承受。与此相反，倘假设仅把礼仪作为一种道具和假装，在详细操作礼仪标准时口是心非，言行不一，那么是有悖礼仪的根本宗旨的。3、宽容的原那么宽容的原那么的根本含义，是要求我们在效劳过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多谅解别人，多理解别人，学会与效劳对象进展心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。4、从俗

3、的原那么由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗的场面。这就要求志愿者在效劳工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的理解，才可以在效劳过程中得心应手，防止出现过失。5、适度的原那么适度的原那么的含义，是要求应用礼仪时，为了保证获得成效，必须注意技巧，符合标准，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假设做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。二、仪容礼仪在接待效劳中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。(一)男士仪容修饰要点1、卫生。每天洗

4、澡及更换衣服，勿在效劳中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。2、剃须。假设无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。(二)女士仪容修饰标准1、面部修饰标准干净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。卫生。主要是要求其认真注意自己面容的安康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。防止在效劳中出现汗臭、狐臭等身体异味。自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外与“慧于中

5、二者并举。口部的修饰。注意口腔的干净，防止产生口臭等异味。效劳前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。2、肢体修饰标准注意保持手的干净清洁。不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗效劳时，那么必须切记：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。3、发部修饰标准整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到别人对自己的评价。长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以

6、把头发染得五彩斑斓，这与效劳者的身份是不相符的。4、化装的礼规“淡妆上岗是对女性志愿者化装时所做的根本标准之一。要求在工作时化装应淡雅、自然、简洁、适度、避短。化装禁忌：离奇出众。制止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒唐、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化装出格，从而产生令人咋舌的效果。残妆示人。要经常在化装后进展检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。修饰避人。不要在公共场所化装，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。学会淡妆的化装技法。三、服饰礼仪服饰的选择和穿戴很重要的一个原那么是遵循“服饰的0原那么，这

7、是有关服饰礼仪的根本原那么之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其详细款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。志愿者服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在效劳中服饰的选择、穿戴要注意以下标准：1、服从高交会青年志愿者(义务工作者)协会对青年志愿者着装的统一要求。2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充满汗酸、体臭等异味。3、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。4、在效劳中，以不佩戴首饰为好，对于男性效劳人员来讲，

8、尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所承受。女性如需要配戴切记以少为佳。详细要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，那么不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。四、仪态礼仪(一)站姿标准1、根本站姿根本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。在效劳过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守根本站姿的根底上，还可以各有一些部分的变化，主要表如今其手位与脚位有时会存在一些不同。男性在站立时，要力

9、求表现阳刚之美。详细来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守根本站姿的根底上，可将双手虎口相交叠放于腹前。要特别注意的是，志愿者在效劳于人时，不管是男性还是女性，站立时一定要正面面对效劳对象，而切不可将自己的背部对着对方。2、迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是标准、标准的站姿，即采用上述谈到的根本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对别人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑

10、，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。3、效劳时的站姿为客人效劳时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。4、待客时的站姿待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进展放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。5、不良的站姿身躯歪斜。弯腰驼背。趴伏倚靠。双腿大叉。脚位不当。手

11、位不当。半坐半立。浑身乱动。(二)行姿标准1、行姿的根本要点行进姿势的根本要点是：身体协调，姿势优美，步伐沉着，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。陪同，指的是陪伴着别人一同行进;引领，那么是指在行进之中为人引路。志愿者在效劳中，经常有机合陪同或引导效劳对象。2、陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。假设双方并排行进时，志愿者应居于左侧。假设双方单行行进时，那么志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当效劳对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。二是协调的行进速度。在陪同引导效劳对象时，本人行进的速度须与对方相协调

12、，切勿我行我素。三是及时的照顾提醒。陪同引导效劳对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须照顾提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。3、下楼梯的行姿要走专门指定的楼梯。有些效劳单位为方便客人，往往规定效劳人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进展引导、陪同效劳时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人

13、往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上渐渐悠悠地进展。要坚持“靠右走原那么。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。要注意礼让效劳对象。上下楼梯时，千万不要同效劳对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，那么应该上下楼梯时先行在前引导。4、进出电梯的行姿志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：要遵守“先出后进的原那么。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。照顾好效劳对象。在

14、乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。假设是负责陪同引导对方时，那么乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，效劳人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，那么效劳人员应当后进后出。要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与别人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提早换到电梯门口。5、出入房门的姿势志愿者在效劳中有时需要进入或分开客人房间，应注意如下细节：要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进展通报

15、。要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。要面向别人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。要“后入后出，与别人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。要为人拉门。有时，在陪同引导别人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。(三)坐姿标准在效劳工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉

16、地采用正确的坐姿。1、入座的要求先请对方入座。这是待人以礼的表现。在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。从座位左侧就座。条件假假设允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进展。2、离座的要求先有表示。分开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。注意先后。与别人同时离座，须注意起身的先后次序。

17、地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，那么可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，防止弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。从左分开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入一样，“左出也是一种礼节。3、效劳工作中几种常用的坐姿“正襟危坐式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：

18、双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。双脚穿插式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部穿插。需要注意的是，穿插后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。4、九种犯规的坐姿双腿叉开过大。架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿。双腿直伸出去。将腿放上桌椅。双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。将手夹在腿间。这一动作显得害怕或害羞。腿部抖动摇摆。这不仅会令别人心烦意乱，而且也会给人以

19、极不安稳的印象。脚尖指向别人。这做法是非常失礼的。脱鞋脱袜或以手触摸脚部。(四)蹲姿标准志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比拟特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进展拾掇、清理时，可采取蹲的姿势。2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。3、提供必要效劳。如当客人座处较低，以站姿为其效劳既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。4、捡拾地面物品。在效劳中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用上下式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿根本上垂直于地面;右脚那么应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝

20、内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性那么可适度地将其分开。臀部向下，根本上以右腿支撑身体。(五)手姿标准1、手姿的根本原那么使用标准化的手势。注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语的差异。手势宜少忌多。2、引导及指示的手姿横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。斜

21、臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最正确的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。3、递接物品的手姿递送物品时，应注意的问题有：双手为宜。双手递物于人最正确。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。递于手中。递给别人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。主动上前。假设双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假设自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。

22、将带有文字的物品递交别人时，还须使之正面面对对方。尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于别人时，切勿以尖、刃直指对方。符合效劳礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。4、敬茶的手姿敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶的示意。5、展示物品的手姿志愿者在工作中如需要将物品向别人进展展示时，有三点本卷须知。便于观看。要将被展示之物正面面对对方，举至

23、一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。操作标准。展示物品时，不管是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。讲解时，要口齿明晰，语速舒缓。动手操作时，那么应手法干净、利索，速度适宜，并经常进展必要的重复。手位正确。在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。详细而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于别人看清展示之物。(六)表情神态标准表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出

24、来的神情态度。志愿者在效劳过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。l、眼神志愿者在效劳过程中，难免要与效劳对象进展目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。按照效劳礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否那么双方都会比拟难堪。当与效劳对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立效劳时，往往有此必要。此外，在效劳工作中，有时也会因为实际需要，而对效劳对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，

25、应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，假如没行任何理由，而去注视打量效劳对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。2、笑容效劳时要满面笑容，主要意在为效劳对象创造出一种令人备感轻松的气氛，同时也表现出志愿者对效劳对象的重视与照顾。因此，效劳中要保持微笑，擅长微笑。微笑的根本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比拟亲和。五、见面礼仪(一)称呼的礼节效劳礼仪规定，在任何情况下，效劳人员都必须对效劳对象采用恰当的

26、称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来详细着手。l、区分对象志愿者在效劳中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在详细称呼效劳对象时，效劳人员最好是有所分别，因人而异。根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是泛尊称。例如,“先生、“小姐、“夫人、“女士等等;二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生、“秘书小姐等等;三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理、“李科长、“王教授等等。使用于非正式场合的称呼，可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称，但我们在效劳中不采

27、用。2、照顾习惯在效劳中称呼别人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。例如，“先生、“小姐、“夫人 一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。3、有主有次需要称呼多位效劳对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进展称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进展称呼，然后依次向下称呼别人。4、严防犯忌志愿者在工作中如需要将物品向别人进展展示时，有三点本卷须知。便于观看。要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。操作标准。展示物品时，

28、不管是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。讲解时，要口齿明晰，语速舒缓。动手操作时，那么应手法干净、利索，速度适宜，并经常进展必要的重复。手位正确。在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。详细而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于别人看清展示之物。(六)表情神态标准表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在效劳过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。l、眼神志愿者在效劳过程中，难免要与效劳

29、对象进展目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。按照效劳礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否那么双方都会比拟难堪。当与效劳对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立效劳时，往往有此必要。此外，在效劳工作中，有时也会因为实际需要，而对效劳对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，假如没行任何理由，而去注视打量效劳对象的头顶

30、、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。2、笑容效劳时要满面笑容，主要意在为效劳对象创造出一种令人备感轻松的气氛，同时也表现出志愿者对效劳对象的重视与照顾。因此，效劳中要保持微笑，擅长微笑。微笑的根本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比拟亲和。五、见面礼仪(一)称呼的礼节效劳礼仪规定，在任何情况下，效劳人员都必须对效劳对象采用恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来详细着手。l、区分对象志愿者在效劳中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界

31、人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在详细称呼效劳对象时，效劳人员最好是有所分别，因人而异。根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是泛尊称。例如,“先生、“小姐、“夫人、“女士等等;二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生、“秘书小姐等等;三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理、“李科长、“王教授等等。使用于非正式场合的称呼，可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称，但我们在效劳中不采用。2、照顾习惯在效劳中称呼别人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。例如

32、，“先生、“小姐、“夫人 一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。3、有主有次需要称呼多位效劳对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进展称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进展称呼，然后依次向下称呼别人。4、严防犯忌志愿者在效劳中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。举手礼。通常用于送客、与人辞别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。合十礼。亚洲的一些佛教国家，如泰国、柬埔寨等，人们见面时往往以合十表示敬意。行合十礼时，应双目注视对方，并面带微笑，双手五

33、指并拢，在胸前约20厘米处沓合，上体前倾约30- 45，沓合的双手也微微上举，使手指尖部与鼻尖或额同高。手举得越高表示越尊敬，但不可超过额头。2、致意的规那么一般做法是：男性应当首先向女性致意;年轻者应当首先向年长者致意;下级应当首先向上级致意;效劳人员应当首先向客人致意。(四)效劳语言标准1、礼貌用语标准志愿者在效劳岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。(1)常用礼貌用语类型问候用语志愿者在效劳过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动效劳于别人时;二是别人有求于自己时;三是别人进入本人的效劳区域时;四是别人与自己相距过近或是四目相对时;五是自己主动与别人进展联络时。进展问候，通常应当

34、是互相的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进展问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向效劳对象进展问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!、“您好!、“大家好!等。时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!、“早上好!、“中午好!、“下午好!、“晚上好!、“晚安!等。迎送用语A、欢送用语最常用的欢送用语有：“欢送!、“欢送光临!、“欢送您的到来!、“见到您很快乐!、“恭候您的光临!等，往往离不开“欢送一词。但在客人再次到来时，可在欢送用语之前加上对方的尊称，如“先生，真快乐再次见到您!、“欢送您

35、再次光临!等，以说明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。三是在使用欢送用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。B、送别用语最为常用的送别用语，主要有“再见、“慢走、“走好、“欢送再来、“一路平安等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风。请托用语通常指的是在恳求别人帮助或是托付别人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何效劳人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项详细要求或恳求时，都要加上一个“请字。致谢用语。对于志愿者来讲，在以下六种情况下，理应及时使用致谢用语，向别人表白本人的感谢之意：一是获

36、得别人帮助时;二是得到别人支持时;三是赢得别人理解时;四是感到别人好心时;五是婉言谢绝别人时;六是受到别人赞美时。征询用语效劳过程中，志愿者需向客人进展征询时，要使用必要的礼貌语言，才会获得良好的反响。一般有下述五种情况：一是主动提供效劳时;二是理解对方需求时;三是给予对方选择时;四是启发对方思路时;五是征求对方意见时。应答用语在效劳过程中，志愿者所使用的应答用语是否标准，往往直接地反映其效劳态度、效劳技巧和效劳质量。例如，在答复客人的恳求时，常用的应答用语主要有：“是的、“好、“很快乐能为您效劳、“好的，我明白您的意思、“我会尽量按照您的要求去做等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不字，

37、更不允许对其置之不理。祝贺用语在效劳中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合，这么做不但是一种礼貌，而且也是一种人之常情。如：“祝您成功、“身体安康、“节日愉快等。推托用语回绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要回绝别人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道、“做不到、“不归我管、“问别人去等等。抱歉用语当我们的效劳不到位或出现过失时，应真诚地向客人抱歉。常用的抱歉用语主要有：“抱歉、“对不起、“请原谅等等。2、文明用语标准在效劳中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展示志愿者良好的教养。3、效劳忌语志愿者在效劳中必须杜绝

38、以下四类效劳忌语。不尊重之语。如触犯了效劳对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、安康条件方面相关的某些忌讳。如，面对残疾人时，切忌使用“残废、“瞎子、“聋子等词。对体胖之人的“肥，个低之人的“矮，都不应当直言不讳。不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心;百问不烦，百答不厌;不分对象，始终如一。假设使用了不耐烦之语，不管自己的初衷是什么，都是属于犯规的。不客气之语。如在劝阻效劳对象不要动手乱摸乱碰时，不可以说：“别乱动、“弄坏了你得赔等。六、外事礼仪(一)礼宾次序所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动

39、的国家、团体、人士的位次按某些规那么和惯例进展排列的先后次序。它表达东道主(东道国)对宾客所给予的礼遇。礼宾次序在国际性集会上还表达各国的平等地位。1、礼宾次序的排列根据按宾客的身份与职务上下来排列。国际交往活动中，礼宾次序主要按宾客的身份与职务的上下来依次排列。按姓氏顺序排列。多边活动中，礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列。按字母顺序排列。有的多边活动对来宾的礼宾次序的排列，可以按参加国的国名字母(一般以英文字母为准)来排顺序。按通知代表团组成的日期先后排列。这也是常用的礼宾次序排列方法之一。不进展任何正式的顺序排列。实际上，这是一种特殊形式的排列。在多方外事接待中，此种排列顺序主要适用于如下

40、两种情况：一是没有必要进展顺序排列;二是实在难以进展任何方式的排列。2、礼宾次序的排列要求(1)在一般社交场合，约定俗成的做法是：凡涉及位次顺序时，国际上都讲究右尊左卑。(2)一些场合的特殊要求：同行时。两人同行，以前者、右者为尊;三人或三人以上同行，并行以中者为尊，前后行，以前者为尊。乘电梯时。假设是乘坐无人值守电梯，志愿者须自己先进后出，以便控制电梯。假设是乘坐有人值守的电梯，那么志愿者应当后进后出。乘坐轿车时。一般是五人座轿车，如是司机开车，后排右边为尊，左边次之，前排副驾驶室最小;如是主人开车，那么副驾驶室为上座。上车时，应让尊者先行。志愿者应请客人由右边上车，然后再从车后绕到左边上车

41、。迎宾引路时。志愿者走在客人前方约一米左右。上楼时。尊者在前，下楼时那么相反。在室内。以朝南或面门的座位为尊位。(3)重大宴会上的礼宾次序要求重大宴会上的礼宾次序规那么，主要表达在桌次、座次的安排上。国际上的一般惯例，座次上下以离主桌位置远近而定，席位的安排大体按照面门为大，以右为尊的原那么。在正式宴会上，陪同、译员一般不上席，为便于交谈，译员可坐在主人和主宾的背后。(二)外事迎送礼仪标准迎客和送客是外事接待工作的两个环节，在整个涉外活动中占有极其重要的地位。因此，志愿者必须理解接待礼仪礼宾方面的一些常识。1、迎送规格确实定对来宾的迎送规格，通常主要是根据来访者的身份，访问性质和目的，适当考虑

42、两国关系，同时要注意国际惯例。确定迎送规格，主要是确定哪一级人员出面迎接，是接待来宾的一个礼遇规格，应根据主管部门接待要求来办。主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因不可能完全对等时，可灵敏变通，由职位相当的人士或由副职出面。总之，主人身份与客人的身份不能相差太大，以同客人对口、对等为宜，以示对客人的尊重。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方做出解释。在特殊情况下，为了两国的外交关系或政治需要，可打破常规，安排较大的迎送场面，给予较高的礼遇，但要防止产生不必要的误会，以免造成厚此薄彼的印象。2、掌握抵达和分开的时间为顺利迎接客人，迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机

43、(火车、船舶)的抵离时间。如有变化，应及时告知。由于天气变化等意外原因，飞机、火车、船舶可能不准时，迎送人员应在客人抵达之前到机场、车站或码头，不能出现让客人等候的现象。送行人员应在客人起程之前到达，如有迎送仪式，应在仪式之前到达，并直到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。3、献花献花适用于礼遇较高的外宾，迎接普通外宾，一般不需献花。献花须用鲜花或由鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，并且要考虑到各国的花卉禁忌。向贵宾献花，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要指导人与客人握手之后，将花献上，并向来宾行礼。4、互相介绍客人与迎接人员见面时，应互相介绍。通常先将主人介绍给来宾，可由礼宾交际工作人员，接待

44、翻译或迎接人员中职位最高者介绍。有时也可作自我介绍。客人初来乍到，一般较为拘束，作为主人应主动与客人应酬。5、迎送中的陪车迎送车辆都应事先安排好，不可临阵调遣，给人以仓促之感。客人抵达或迎送仪式完毕后，从抵达地到住处，以及访问完毕后，由住地前往机场、车站、码头，一般都应安排迎送人员陪同乘车。陪车时，应请宾客坐在主人右侧。上车时，请客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。假如客人已先上车并坐在了主人位置上，那么不宜再请客人挪换座位。6、迎送中的其他本卷须知迎送贵宾时，应事先在机场(车站、码头)安排好贵宾休息，准备好饮料。客人的住处、膳食应事先订好。如有条件，在客人到达之前，就应将住房地点、用膳方式、

45、日程安排、联络方式、联络人等事宜通知到详细客人。如做不到，可将上列事项打印好，在客人到达时分发给每个客人，这样可防止混乱，使客人心中有数，主动配合。指派专人协助办理出入境手续及机票(车船票)和行李提取或托运手续等事宜。客人到达后，应先把客人送到住处，给客人安排休息的时间，再开展其他活动。不要直接就把客人拉到活动或宴会地点。整个迎送活动应安排得热情、周到，有条不紊，使客人有“宾至如归的感觉，不能出现冷淡、粗心或怠慢客人的情形。(三)会见会谈礼仪1、会见的特点所谓会见，特指为了一定目的而进展的约会、见面。会见，在国际上一般称为“接见或“拜会。凡身份高的人士会见身份低的，一般称为“接见或“召见;凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，一般称为“拜会或“拜见。我国一般不作上述区别而统称“会见。接见和拜会后的回访，称“回拜。会见的性质有礼节性的、政治性的、事务性的，或兼而有之。其中礼节性的会见时间较短，一般15分钟左右，话题较为广泛。政治性会见一般涉及双边关系、国际局势等重大问题，一般30分钟左右。