零售促销员管理之尊重顾客的选择eeuy.docx

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1、尊重顾客客的选择择 广东本本草药业业有限公公司广州州总店店店长李骈骈臻 记得得那天药药店里冷冷冷清清清的，几几名同事事正在整整理柜台台里的药药品。这这时，一一位500多岁的的大妈走走了进来来。“给给我拿一一瓶红花花油。”她她说。 一一名厂家家促销员员连忙迎迎了上去去，“大大妈，您您怎么啦啦？哪儿儿不舒服服？您要要的红花花油已经经没货了了（其实实明明有有货），不不过有一一种比红红花油效效果更好好的药。”说说着，她她带大妈妈来到她她们厂家家的货架架，不停停地向大大妈介绍绍说：“不不骗您，买买一支回回去放心心用吧！这药对对您最合合适了。”这这位大妈妈站在一一旁，正正不知如如何是好好，一位位顾客走走进

2、店里里，对一一名店员员说，“靓靓女，快快帮我拿拿一瓶红红花油。”这这位店员员马上答答应：“好好的，马马上给您您拿。”这这一切都都被大妈妈看在眼眼里，她她很生气气地对那那位促销销员说：“叫你你们店长长来，我我有话跟跟他讲。” 一一见到我我，大妈妈就“没没好气”地地跟我说说：“你你看你们们员工是是怎么搞搞的，明明明有的的药品硬硬说没有有，怎么么这么不不熟悉业业务呀?”我见见大妈稍稍微缓和和了一些些，就诚诚恳地对对她说：“大妈妈，对不不起，都都是我们们的错，我我们今后后一定加加强学习习，您还还需要什什么吗？”“我我治扭伤伤，还是是买红花花油吧。”大大妈说。“大大妈，这这红花油油刚扭伤伤时不能能用，需

3、需要过224个小小时才行行，因为为扭伤是是由于软软组织受受到迅速速拉牵，局局部毛细细血管断断裂，造造成的皮皮下淤血血和渗出出，如果果立即使使用红花花油，肿肿痛会更更明显。”我我耐心地地向大妈妈解释。听听了我的的解释，大大妈高兴兴地买了了一瓶红红花油离离开了药药店。 大大妈走后后，我立立即召集集促销员员、店员员开会，并并对那位位促销员员进行了了批评。 现现在，顾顾客的自自我药疗疗知识日日渐丰富富，再加加上一些些品牌药药的广告告宣传，顾顾客在药药品的选选择上就就自然变变得越来来越有“主主见”。因因此，在在保障用用药安全全有效的的前提下下，我们们必须尊尊重顾客客的选择择。 作为为药店的的工作人人员，

4、无无论是促促销员还还是营业业员，都都必须经经过考核核后才能能上岗，她她们不仅仅需要很很强的专专业知识识，更需需要正确确的从业业态度。为为了激发发员工的的团队意意识，使使大家有有默契的的沟通，我我店所有有促销员员同店员员一样，必必须遵守守各项规规章制度度，定期期参加专专业知识识培训。我我希望通通过这些些方法，店店里的促促销员和和店员都都能以主主人翁的的精神状状态去投投入工作作。 学习习最重要要贵贵州一树树连锁药药业有限限公司沙沙冲路分分店店长长梁羽霞霞 “管理理促销员员”，说说起来简简单，做做起来却却很难。 记记得有一一次，我我亲眼目目睹了这这样一件件事，一一位顾客客走进店店里，问问一名促促销员

5、有有没有“潘潘生丁”，她她不假思思索地答答道：“没没有。”可可我们店店明明有有此药，我我赶快走走上前纠纠正说：“有的的。”并并向顾客客解释，“潘潘生丁”还还有一个个名称叫叫“双嘧嘧莫片”，实实在对不不起，这这名店员员刚到我我们店，有有些药名名还不清清楚，希希望您能能谅解。当当时这名名顾客也也没太在在意，就就把药买买走了。 后后来，我我把这位位促销员员叫到办办公室，亲亲切地对对她说：“今天天这件事事也不能能全怪你你，药品品有化学学名和商商品名，有有些药名名我们甚甚至都不不清楚，但但我们都都在不断断地学习习，希望望你一样样跟着我我们一起起不断学学习，丰丰富专业业知识。你你虽然是是厂家促促销员，但但

6、你走进进我们一树，我们们就是一一家人。其其实，无无论是店店员还是是促销员员，在顾顾客眼中中，都是是一样的的营业员员。促销销员也是是为顾客客服务，但但首先必必须要具具有足够够的药学学知识和和销售技技巧，只只有掌握握了更多多的知识识，才能能更好地地抓住每每一位顾顾客的心心。”听听了我的的话，这这位促销销员红着着脸对我我说：“店店长，您您放心，我我会跟你你们一起起学习，此此类事不不会再发发生了。” 近近年来，全全国各地地涌现了了许多打打着低价价牌子的的药店，成成为当地地药品零零售市场场的价格格杀手。在在竞争激激烈的竞竞争中，价价格当然然是一种种有效的的竞争手手段，但但质量和和服务更更不容忽忽视，专专

7、业化的的服务才才是药店店立于“不不败之地地”的法法宝。因因此在今今后的工工作当中中，促销销员和营营业员都都一样要要加强学学习，避避免以上上问题的的再次发发生。 创创造和谐谐的氛围围 贵州一一树连锁锁药业有有限公司司盐务街街分店靳靳晓妍 在在零售药药店竞争争激烈的的今天，作作为一名名药店从从业人员员，我深深知服务务态度对对药店来来说意味味着什么么。 通常常情况下下，如果果厂家促促销员未未经过系系统的业业务培训训，又穿穿着与店店员一样样的工作作服，当当她们为为了完成成销售任任务，一一味推销销自己厂厂家的产产品时，就就很可能能在顾客客询问同同类产品品时隐瞒瞒一些事事情，比比如明明明药店有有的药品品，

8、她说说没有；或诋毁毁其他药药品。而而当顾客客发现后后，自然然会有被被欺骗和和强买强强卖的感感觉，从从而使药药店口碑碑受到影影响，影影响到其其他员工工的工作作积极性性。 遇到到这类事事情，首首先，我我会向顾顾客赔礼礼道歉，把把他所需需的药品品拿给他他。然后后让该促促销员回回避，告告诉顾客客药店会会对刚才才的行为为严肃处处理，使使顾客重重新找回回对药店店的信任任。 其实实，无论论在店内内还是店店外，都都需要营营造出和和谐的氛氛围，包包括厂家家的促销销员，一一定要让让她们感感觉到自自己是这这个集体体中的一一员，关关心她们们的工作作和生活活。此外外，可让让促销员员和本店店员工一一起接受受培训，首首先是

9、集集体荣誉誉感的培培训，要要求他们们一切为为顾客着着想，努努力提高高药店的的服务质质量，以以此取得得顾客对对药店的的信任和和理解。使使他们明明白，药药店的兴兴与衰，直直接取决决于全体体工作人人员的服服务态度度。另外外，还要要进行严严格的药药品知识识培训，使使促销员员了解药药品的品品种及其其所对应应治疗的的病症及及禁忌症症，正确确引导顾顾客购买买所需要要的药品品，绝对对不能一一味推销销自己的的产品，使使顾客产产生厌恶恶情绪和和反感。 另另外，还还有一个个比较有有效的方方法：由由总公司司和厂家家协商，由由药店来来发放促促销员的的工资，同同时由药药店制定定一套相相应的奖奖罚制度度。 我想想，一旦旦有

10、了和和谐的氛氛围，就就能避免免此类事事件的再再度发生生。当然然和谐的的氛围并并不是药药店上下下一团和和气，有有问题也也不去解解决，而而是要将将和谐建建立在“奖奖罚分明明”的前前提下。其其实，一一切都是是为了一一个共同同目标为为顾客提提供更有有价值的的服务。 给给予促销销员足够够的尊重重 江西开开心人大大药房连连锁有限限公司南南昌大众众店店长长胡品福福 管理厂厂家驻店店促销员员，常常常是令药药店经理理头疼的的事。因因为促销销员在接接待顾客客时，店店经理不不可能时时时刻刻刻都在旁旁边“监监视”，因因此，促促销员相相互竞争争、互相相诋毁产产品的现现象在药药店时有有发生。而而且，这这类事情情一旦发发生

11、，也也往往很很难判定定谁对谁谁错，给给解决纠纠纷造成成一定困困难。 不不过，任任何事情情都有双双面性，驻驻店促销销员如果果管理得得好，他他们对药药店还是是很有帮帮助的。 那那么，为为什么驻驻店促销销员常常常难以管管理呢？首先驻驻店促销销员一般般会认为为他们拿拿的是厂厂家的工工资和提提成，当当然要听听命于厂厂家，完完成厂家家制定的的促销任任务。其其次是促促销员专专业素质质不够，有有的促销销员往往往将明显显不对症症的药品品推荐给给顾客。例例如我们们药店就就发生过过这样一一件事，一一位顾客客的症状状是肾阳阳虚，应应该吃桂桂附地黄黄丸，但但促销员员为了完完成任务务，给顾顾客推荐荐了治疗疗肾阴虚虚的六味

12、味地黄丸丸。另外外，许多多驻店促促销员由由于压力力大，为为了完成成任务，一一位顾客客进店，就就有多名名促销员员同时上上去“服服务”，如如果顾客客买了其其中一个个促销员员的产品品，那么么该促销销员就会会遭到其其他促销销员的“冷冷言相对对”，甚甚至是谩谩骂，这这样的事事在我店店也曾发发生过。 对对此，我我认为可可以从以以下几个个方面加加强对驻驻店促销销员的管管理：要要使驻店店促销员员认识到到他们的的双重身身份：既既是厂家家的员工工，又是是药店的的店员；既要完完成厂家家的任务务，也要要做好药药店安排排的工作作。在新新促销员员进驻药药店前，应应将药店店的规章章制度、驻驻店促销销规定以以及违反反规定后后

13、的处罚罚措施等等店规告告知，使使其对互互相诋毁毁产品的的恶劣后后果有所所认识。着着重进行行服务礼礼仪、企企业文化化、药学学知识、医医学常识识等方面面的培训训，使促促销员达达到一个个合格店店员应有有的专业业水平。 此此外，药药店的管管理人员员，如店店长、柜柜组长等等还应加加强药店店的现场场管理，巡巡视卖场场，发现现互相诋诋毁产品品的现象象，及时时处理，将将其消灭灭在萌芽芽状态。 不不仅如此此，在促促销员的的管理中中，我以以为，最最重要的的一点还还是：药药店的管管理者要要一视同同仁，给给予促销销员足够够的尊重重。真正正把促销销员当做做药店的的员工来来对待，这这样才能能形成融融洽的工工作氛围围，促进

14、进工作的的开展。 从从“细”处处入手 洛洛阳明康康药业有有限公司司王献波波 坦白说说，促销销员在药药店中扮扮演的角角色确实实有些尴尴尬：不不是药店店的正式式成员，却却要穿着着统一的的工作服服在“同同一片天天空下生生存”。 作作为药店店的管理理者，笔笔者认为为对促销销员的管管理应从从“细”处处入手。 所所谓“玉玉不琢，不不成器”，没没有经过过统一的的培训，促促销员工工作的开开展难免免带有一一定的盲盲目性，如如违规荐荐药、串串岗说笑笑、不遵遵守药店店的规章章制度等等。因此此，要将将促销员员纳入药药店的培培训工作作范畴，有有针对性性地多层层次、多多渠道、多多形式展展开培训训，包括括药店文文化、顾顾客

15、消费费心理、团团队意识识等，激激发促销销员的“爱爱店”精精神；同同时还可可开展岗岗位交流流、目标标牵引、销销售帮扶扶、店员员传帮带带等形式式的培训训，使促促销员自自觉融入入到“药药店一家家人”的的感情中中。 其次次，要建建立相应应的考核核、考勤勤机制。如如没有相相应的硬硬性制约约机制，要要实现对对促销员员的有效效管理实实非易事事。笔者者以为，实实现有效效管理的的最有效效方法是是对其工工资的管管理。我我们公司司下属的的门店，以以前也曾曾出现过过促销员员违规荐荐药、不不履行工工作职责责和药店店规定、为为完成厂厂家的销销售任务务“不择择手段”招招徕顾客客等行为为，影响响了药店店的整体体形象。经经公司

16、研研究后，与与厂家进进行协商商，最终终将促销销员的工工资统一一转到公公司账户户，由公公司财务务部统一一发放。这这期间，公公司要对对每个促促销员进进行考核核和考勤勤管理，依依照公司司制度对对其进行行相应的的奖惩。如如此一来来，促销销员的工工作状态态逐渐扭扭转过来来，“安安心”于于在一线线和其他他店员一一样为顾顾客提供供周到而而务实的的服务，药药店的整整体效益益自然就就上去了了。 除了了对工资资进行管管理，还还要让促促销员了了解：只只有药店店提供了了良好的的经营平平台，促促销员才才可能在在这个平平台上“演演绎”出出好的成成绩；倘倘若药店店的形象象被破坏坏，促销销员的销销售量自自然会受受到影响响，正

17、所所谓“皮皮之不存存，毛之之焉附”。大大家在同同一口锅锅里分羹羹吃，必必须相互互尊重和和相互负负责。同同时，药药店也必必须将促促销员当当2做正正式员工工对待，适适当组织织业余活活动，丰丰富文化化生活，以以聚会等等形式，增增进员工工与促销销员之间间的感情情交流，提提高团体体凝聚力力。 无规规矩不成成方圆 山山东益寿寿堂药业业有限公公司466分店店店长朱丽丽华 药店店一旦出出现话题题中谈及及的情况况，就必必须尽快快制定措措施，严严加管理理，否则则必然会会影响到到药店的的经营和和信誉，进进而流失失顾客，造造成难以以挽回的的损失。 在在这种情情况下，店店长应该该立即向向管理层层报告存存在的问问题，可可

18、通过与与厂家协协调，从从制度上上保证门门店经理理管理促促销人员员的绝对对权力。 针针对促销销人员纪纪律性差差和业务务不熟的的情况，药药店可组组织促销销人员学学习业务务知识、门门店管理理制度，并并进行考考核，考考核合格格后方可可允许从从事促销销工作。另另外，对对促销人人员收取取一定金金额的责责任保证证金也是是一个好好方法，促促销人员员若违反反纪律或或遇到顾顾客投诉诉经查证证属实的的，可扣扣除一部部分责任任保证金金以示惩惩罚。 在在工作纪纪律方面面，对促促销人员员的要求求应与店店员相同同，严格格上下班班时间和和工作期期间纪律律，不得得无故旷旷工，有有事要请请假，店店长保留留向厂商商提出撤撤换促销销人员的的权力。 此此外，促促销员服服装与店店内员工工应有所所区别，可可佩戴促促销人员员标志牌牌，让顾顾客有所所辨别。 其其实，作作为一店店之长，最最重要的的职能就就是执行行，必须须不折不不扣地在在日常营营业过程程中加强强管理。遇遇到问题题，严肃肃处理，而而不能姑姑息迁就就。有了了制度做做保证，有有权力去去管束，店店内促销销人员的的管理将将会很快快步入正正规渠道道，正所所谓“无无规矩不不成方圆圆”。