零售管理eevb.docx

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1、教案课程名称称： 开开启普天天商贸零零售管理理软件 授课教师师：江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期9月.110日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售业教学目的的要求：掌握零零售、零零售商的的概念、零零售业对对经营环环境的分分析教学重点点、难点点：零售售业对经经营环境境的分析析授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：优板书设计计或授课课提纲新课导入入：请大大家把最最近一周周内买的的东西写写下来，然然后分析析你在购购买时遇遇到的问问题。新课：11 零售业业零售的概概念：零零售是将将产品和和劳务出出售给消消费者，

2、供供其个人人或家庭庭使用，从从而增加加产品和和服务的的价值的的一种商商业活动动。零售活动动的特点点：零售商职职能：组织商品品职能，服服务职能能，储存存商品职职能，信信用职能能，信息息传递职职能，娱娱乐职能能。零售业分分类：零售环境境：零售业客客户：消消费者规规模，消消费者特特征消费费者行为为模式。法律环境境：对经营的的商品的的法律约约束，对对商品价价格的约约束，对对促销活活动的约约束总结：零零售的概概念，零零售活动动的特点点，零售售商职能能，零售售环境，法法律环境境作业：课课后习题题1、33江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期9月.111日班级级13计文文413计文文612计文文312

3、计文文5课题：零零售管理理教学目的的要求：掌握零零售管理理的概念念、意义义、原则则，了解解零售管管理的六六个职能能作用教学重点点、难点点：零售售管理的的六个职职能作用用授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：零零售商职职能是什什么？新课导入入：俗话话说“三分技技术，七七分管理理”，那么么请问在在零售业业我们将将怎么管管理？新课：1.3 零售管管理零售管理理的意义义：零售管理理的原则则：管理目标标要明确确经营管理理要适应应环境管理的重重点是降降低成本本零售管理理的职能能：计划职能能，组织织职能，指指挥职能能，协调调职能，

4、控控制职能能，激励励职能总结：零零售管理理的意义义，零售售管理的的原则，零零售管理理的职能能作业：课课后习题题6、77江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期9月.117日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：制制定零售售战略教学目的的要求：掌握零零售战略略有哪几几个部分分组成，教学重点点、难点点：评估估目标消消费者群群授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：通通过上节节课学习习的内容容，下面面我们检检查一下下大家的的掌握情情况。新课导入入：请问问什么是是“战略”？新课：2.1 制定零零售战略

5、略案例思考考：零售战略略的意义义：零售战略略的组成成：经营战略略，发展展战略，竞竞争地位位战略，扩张战略明确战略略目标：经营目标标，财务务目标，社社会目标标，个人人目标，企企业发展展目标制定战略略计划：目标市场场决策的的步骤：消费者细细分，发发现目标标消费群群，评估估目标消消费者群群，总结：零零售战略略的意义义，零售售战略的的组成，明明确战略略目标，目目标市场场决策的的步骤作业：课课后习题题1、22江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期9月.118日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：实实施零售售战略教学目的的要求：掌握执执行战略略计划，分分析执行行结果教学重点点

6、、难点点：分析析执行结结果授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：什什么是零零售战略略？新课导入入：我们们知道了了什么是是零售战战略，那那么请问问，在企企业的经经营中我我们应该该怎么去去实施？新课：实施零售售战略：2.2.1 执执行战略略计划：资金的筹筹集，选选定宣传传媒体，设设立岗位位、明确确职责，确确定商店店地址，确确定商品品，确定定商品价价格，确确定服务务水平，确确定商店店设计。22.2分析析执行结结果年度计划划执行分分析，市市场占有有率分析析，零售售经营费费用对销销售额比比率分析析，财务务分析，顾顾客态度度追踪

7、，利利润计划划执行分分析，效效率分析析，战略略分析，总结：执行战略略计划，分分析执行行结果作业：课后习题题8、99江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期9月.224日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售商品品策略教学目的的要求：掌握零零售商品品的分类类教学重点点、难点点：零售售商品的的分类授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：如如何确定定目标消消费者？新课导入入：请大大家主要要观察超超市里的的商品是是怎么样样排列的的？有什什么规则则？新课：3.1零零售商品品的分类类零售商品品按耐久

8、久性分类类：耐用用品、消消耗品零售商品品按消费费者对商商品的选选择程度度分类：便利品，选选购品，特特殊品，未未寻求品品零售商品品按消费费者的购购买习惯惯分类：日用杂品品，日用用百货，专专用品，流流行商品品总结：零零售商品品按耐久久性分类类，零售售商品按按消费者者对商品品的选择择程度分分类，零零售商品品按消费费者的购购买习惯惯分类作业：课课后习题题1江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期9月.225日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售商品品结构教学目的的要求：掌握零零售商品品结构策策略，零零售商品品组合的的概念教学重点点、难点点：零售售商品结结构的调调整授课

9、方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：请请举例说说明耐用用品和消消耗品的的不同特特点。新课导入入：在一一个企业业的经营营范围内内，请问问什么是是主力商商品，哪哪些是辅辅助商品品和一般般商品？新课：3.2 零售商商品结构构确定零售售商品结结构的基基本要求求：零售商品品结构策策略：广而深的的商品结结构策略略，广而而浅的商商品结构构策略，窄窄而深的的商品结结构策略略，窄而而浅的商商品结构构策略零售商品品结构的的调整：零售商品品组合：零售商品品组合的的概念：零售商商品组合合的类型型：零售售商品组组合的优优化：总结：确确定零售售商

10、品结结构的基基本要求求，零售售商品结结构策略略，零售售商品结结构的调调整，零零售商品品组合的的概念，零零售商品品组合的的类型，零零售商品品组合的的优化。作业：课课后习题题3江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期10月.8日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：消消费者市市场教学目的的要求：掌握消消费者市市场的概概念及其其特点，了了解其类类型教学重点点、难点点：消费费者购买买行为的的类型授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：零零售商品品组合的的类型有有哪些？新课导入入：什么么是市场场？新课：

11、消费者市市场及其其特点消费者市市场的概概念：消费者市市场的购购买对象象：消费者市市场的特特点：消费者购购买行为为的类型型消费者的的购买动动机：消费者购购买行为为的类型型：总结：消消费者市市场及其其特点，消消费者购购买行为为的类型型作业：课课后习题题1、22江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期10月.9日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：消消费者市市场教学目的的要求：掌握消消费者购购买行为为的影响响因素，消消费者购购买决策策过程教学重点点、难点点：消费费者购买买决策过过程授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书

12、设计计或授课课提纲复习：什什么是消消费者市市场？其其特点是是什么？新课导入入：什么么才能促促使你消消费？能能影响你你消费的的因素是是什么？新课：消费者购购买行为为的影响响因素经济因素素，社会会因素，个个人因素素，消费者购购买决策策过程：消费者市市场购买买决策的的参与者者：发起者，影影响者，决决策者，购购买者和和使用者者消费者购购买决策策过程：确认需要要，搜集集信息，品品牌评估估，购买买决策，购购买行为为。总结：消消费者购购买行为为的影响响因素，消消费者购购买决策策过程，消消费者市市场购买买决策的的参与者者，消费费者购买买决策过过程作业：课课后习题题7、88江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课

13、日期期10月.15日日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：商商圈分析析与选址址教学目的的要求：账务商商圈的概概念及构构成，了了解商圈圈分析的的重要性性教学重点点、难点点：商圈圈分析的的重要性性授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：消消费者购购买行为为的影响响因素有有哪些？新课导入入：案例例导入新课：零售店的的商圈分分析商圈：是是指以零零售店所所在地位位中心，沿沿着一定定的方向向和距离离扩展，吸吸引顾客客的辐射射范围。商圈的构构成：核心商圈圈，次级级商圈，边边缘商圈圈顾客的来来源构成成：居住人口

14、口，工作作人口，流流动人口口商圈分析析的重要要性：商圈分析析是合理理选择零零售店店店址的前前提商圈分析析有助于于制定和和调整零零售店经经营战略略和经营营方针商圈分析析有助于于制定零零售店竞竞争策略略商圈分析析有助于于零售店店加速资资金周转转总结：顾顾客的来来源构成成，商圈圈分析的的重要性性作业：课课后习题题1、22江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期10月.16日日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：商商圈分析析及选址址教学目的的要求：掌握选选址原则则，零售售店选址址决策，了了解选址址的重要要性教学重点点、难点点：选址址的重要要性授课方法法：讲授授教学参考考及教

15、具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：什什么是商商圈，它它有哪些些构成？新课导入入：我们们都知道道，一个个企业不不在于大大小，关关键在于于处在什什么位置置，请问问，位置置对于企企业来说说起着什什么样的的作用？新课：零售店店店址的选选择：选址的重重要性：选址决策策的投资资大、灵灵活性极极小店址是零零售店确确定经营营战略和和经营目目标重要要依据选址得当当与否，是是影响零零售店经经济效益益的一个个重要因因素选址原则则：便利顾客客原则，经经济效益益原则零售店选选址决策策：地区区位置选选择，区区域位置置选择，地地点位置置选择总结：零零售店店店址的选选择，选选

16、址的重重要性，选选址原则则作业：课课后习题题4、55江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期10月.22日日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售环境境设计教学目的的要求：掌握店店门口及及出入设设计，商商店内景景设计教学重点点、难点点：商店店内景设设计授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：选选址要遵遵循的原原则有哪哪些？新课导入入：请问问商店的的外观对对于一个个商店的的经营起起着哪些些至关重重要的作作用？新课：商店外观观店门口及及出入口口设计：店门设计计，商店店招牌设设计，橱橱窗设计计

17、，商店内景景设计：地面装饰饰，天花花板装饰饰，墙面面与柱面面装饰，灯灯光装饰饰，音乐乐，气味味，温度度，货柜柜货架，运运送设施施总结：店店门口及及出入口口设计，商商店内景景设计作业：课课后习题题2江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期10月.23日日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售环境境设计教学目的的要求：掌握商商店布局局设计，商商品陈列列的原则则教学重点点、难点点：商品品陈列的的方法和和技巧授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：店店门口及及出入口口设计有有哪些？新课导入入：请

18、大大家思考考商店的的商品怎怎么样摆摆放才能能吸引顾顾客停下下观看并并购买？新课：商店布局局设计：商店总体体布局：直线式式布局，岛岛屿式布布局商品销售售部门空空间分配配：销售额分分配法，存存货分配配法商品货位位布局：顾客购买买习惯，顾顾客购物物行走习习惯，商商品赢利利的程度度，配合合促销策策略，商商店的位位置优劣劣。商品陈列列设计商品群组组合：商品陈列列的原则则：醒目目，丰富富，突出出特点，方方便商品陈列列的方法法和技巧巧：总结：商商店布局局设计，商商店总体体布局，商商品销售售部门空空间分配配，商品品货位布布局，商商品陈列列的原则则，商品品陈列的的方法和和技巧作业：课课后习题题7、88江苏省技技

19、工院校校教 案 首 页页授课日期期10月.29日日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：商商品采购购与管理理教学目的的要求：掌握商商品采购购的原则则和制度度教学重点点、难点点：商品品采购的的原则授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：商商品陈列列的原则则有哪些些？新课导入入：请问问什么是是采购？是不是是就是我我们平时时所说的的买东西西？新课：商品采购购与管理理商品采购购原则与与采购制制度：商品采购购的原则则：以需定进进原则，勤勤进快销销原则，信信守合同同原则，经经济核算算原则，文文明经商商原则商品

20、采购购的制度度：分散采购购制度，集集中采购购制度，分分散与集集中相结结合的采采购制度度商品采购购决策商品采购购数量决决策：大大量采购购，适量量采购商品采购购时间决决策：定定时采购购，不定定时采购购商品采购购来源决决策：供供应商的的选择标标准，供供应商选选择的方方法商品采购购方式决决策：总结：商商品采购购原则与与采购制制度，商商品采购购的原则则，商品品采购时时间决策策，商品品采购来来源决策策，商品采购购方式决决策作业：课课后习题题1江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期10月.30日日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：商商品采购购合同教学目的的要求：掌握商商品采购

21、购合同的的定义和和特征教学重点点、难点点：审查查供应商商的资信信和履约约能力授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：商商品采购购的原则则是什么么？新课导入入：如果果一个大大型的采采购就可可定会涉涉及到合合同，那那么请问问采购合合同是什什么样的的？新课：商品采购购合同采购合同同的含义义、特征征：采购合同同是经济济合同的的一种，是是供需双双方为执执行供销销任务，明明确双方方权利和和义务而而签订的的具有法法律效力力书面协协议。特征：它它是转移移标的物物所有权权或经营营权的合合同；采采购合同同的主题题比较广广泛；采采购合同同与

22、流通通过程密密切联系系。采购合同同的签订订：审查供应应商的合合同资格格，审查查供应商商的资信信和履约约能力，无无购货合合同。采购合同同管理：争议与索索赔的处处理，采采购合同同的变更更与解除除。商品验收收管理：商品验收收的作用用：验收是做做好商品品保管保保养的基基础，验验收记录录是仓库库提出退退货、换换货和索索赔的依依据。验验收是避避免商品品积压，减减少经济济损失的的重要手手段。验验收有利利于维护护国家利利益。商品的储储存管理理：总结：采采购合同同的含义义、特征征，采购购合同的的签订，采采购合同同管理，商商品验收收的作用用，商品品的储存存管理作业：课课后习题题4、66江苏省技技工院校校教 案 首

23、 页页授课日期期11月.5日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售商品品定价教学目的的要求：掌握零零售商品品的定价价目标，影影响销售售定价的的因素，商商品的市市场特点点教学重点点、难点点：影响响销售定定价的因因素授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：什什么是采采购合同同？新课导入入：我们们都知道道，价格格在很大大程度上上决定着着一个商商品的销销量，那那么，请请问，价价格是怎怎么产生生的？新课：零售商品品定价零售商品品的定价价目标：利润目标标：利润润最大化化，高资资金利润润率销售目标标：销售

24、售水平，市市场占有有率竞争目标标：防止竞争争，适应应竞争，躲躲避竞争争影响销售售定价的的因素：商品的成成本费用用商品的市市场类型型：完全全竞争市市场，完完全垄断断市场，垄垄断竞争争市场，寡寡头垄断断市场市场需求求状况：略商品品的市场场特点：商品的的不经久久性，商商品的质质量。总结：零零售商品品的定价价目标，影影响销售售定价的的因素，商商品的市市场类型型，商品品的市场场特点作业：课课后习题题1江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期11月.6日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售商品品定价教学目的的要求：掌握几几种定价价方法的的计算方方法教学重点点、难点点：定价

25、价计算方方法授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：影影响销售售定价的的因素是是什么？新课导入入：商品品的定价价方法有有哪些？新课：零售商品品定价方方法：成成本导向向定价法法，需求求导向定定价法，竞竞争导向向定价法法。计算：略略总结：零零售商品品定价方方法的各各种计算算方法作业：书书中的例例题江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期11月.12日日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售商品品定价教学目的的要求：了解定定价的各各种策略略教学重点点、难点点：定价价的各种种策略授课方法法：讲授

26、授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：检检查学生生的计算算能力新课导入入：零售售商品定定价有哪哪些策略略？新课：新商品定定价策略略：吸脂脂定价策策略，渗渗透定价价策略，温温和定价价策略心理定价价策略：位数定定价策略略，整数数定价策策略，吉吉数定价价策略，声声望定价价策略，招招徕定价价策略，习习惯定价价策略。折扣定价价策略：数量折折扣策略略，现金金折扣策策略，功功能折扣扣策略，季季节折扣扣策略地理定价价策略：产地定定价策略略，统一一定价策策略，分分区定价价策略几几点定价价策略。组合定价价策略：产品线线定价策策略，分分部定价价策略，捆捆

27、绑定价价策略价格调整整策略：降价策策略，提提价策略略调价时应应注意的的问题。总结：我我们这节节课学习习了关于于定价的的各种策策略，要要求了解解作业：课课后习题题4、55江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期11月.13日日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售促销销管理教学目的的要求：掌握零零售促销销的过程程、类型型，零售售广告的的促销教学重点点、难点点：零售售广告的的分类授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：我我们上节节课学了了定价的的几种策策略，下下面我来来检查一一下大家家的掌握

28、握情况。新课导入入：请大大家说一一下你们们理解的的促销是是什么样样子的？新课：零售促销销管理零售促销销概述：零售促销销的意义义：让顾客认认识、了了解商店店；让顾顾客知道道商店的的定位，建建立商店店形象；让顾客客知道商商店的特特点和优优势；说说服顾客客，扩大大销售。零售促销销的过程程：引起顾客客的注意意；提高高顾客兴兴趣；刺刺激购买买行为；影响行行为。信息传播播过程的的构成：信息发发送者、信信息内容容、传递递媒介、接接受对象象、反应应。零售促销销活动的的类型：开业促促销活动动、周年年庆促销销活动、例例行性促促销活动动、竞争争性促销销活动。零售广告告促销：零售广广告的特特点：强强调时间间性、强强调

29、地区区性、强强调价格格、强调调低成本本。零售广告告的分类类：略总结：零零售促销销概述，零零售促销销的意义义，零售售促销的的过程，信信息传播播过程的的构成，零零售促销销活动的的类型，零零售广告告的特点点作业：课课后习题题1江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期11月.19日日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售促销销管理教学目的的要求：掌握零零售公关关的特点点及人员员销售教学重点点、难点点：人员员销售授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：提提问：零零售促销销的过程程是什么么？新课导入

30、入：什么么是公关关？在零零售业中中公关的的作用是是什么？新课：零售公关关的意义义：零售公关关的特点点：零售公关关宣传的的形式：新闻报报道，策策划特定定事件，专专业文章章，演说说，提供供电话热热线服务务，建立立企业标标志。零售人员员销售人员销售售的特点点：生产消费费传递的的双向性性，销售售商品和和建立合合作关系系的双重重性，满满足需求求的多样样性，销销售过程程的灵活活性，销销售的有有效性人员销售售的过程程：接近近顾客，探探查顾客客的需要要，介绍绍商品及及服务，解解决异议议，促进进成交，整整体销售售，建立立售后关关系。总结：零零售公关关的意义义，零售售公关的的特点，零零售公关关宣传的的形式，人人员

31、销售售的特点点，人员员销售的的过程作业：课课后案例例1江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期11月220日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售促销销管理教学目的的要求：掌握零零售销售售促进的的特点、方方式，零零售促销销策略教学重点点、难点点：零售售销售促促进的方方式授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：零零售公关关的特点点是什么么？新课导入入：案例例导入新课：零售销售售促进零售销售售促进的的特点：引人注目目，吸引引力强；形式多多样，刺刺激消费费者的购购买兴趣趣；吸引引大批顾顾客，增

32、增加商店店的客流流量，促促进其他他商品销销售；顾顾客得到到赠券，可可以免费费获得商商品或其其他利益益；短暂暂性；无无规律性性。零售销售售促进的的主要方方式：优惠券，赠赠送商品品，折价价优惠，竞竞赛，抽抽奖，集集点优待待，商品品演示零售促销销策略：确定促销销目标，确确定促销销预算，制制定促销销计划，执执行促销销策划，评评估促销销效果并并总结。总结：零零售销售售促进的的特点，零零售销售售促进的的主要方方式，零零售促销销策略作业：课课后案例例2江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期11月226日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售促销销管理教学目的的要求：掌握零零

33、售销售售促进的的特点、方方式，零零售促销销策略教学重点点、难点点：零售售销售促促进的方方式授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：零零售公关关的特点点是什么么？新课导入入：案例例导入新课：零售销售售促进零售销售售促进的的特点：引人注目目，吸引引力强；形式多多样，刺刺激消费费者的购购买兴趣趣；吸引引大批顾顾客，增增加商店店的客流流量，促促进其他他商品销销售；顾顾客得到到赠券，可可以免费费获得商商品或其其他利益益；短暂暂性；无无规律性性。零售销售售促进的的主要方方式：优惠券，赠赠送商品品，折价价优惠，竞竞赛，抽抽奖，集集点

34、优待待，商品品演示零售促销销策略：确定促销销目标，确确定促销销预算，制制定促销销计划，执执行促销销策划，评评估促销销效果并并总结。总结：零零售销售售促进的的特点，零零售销售售促进的的主要方方式，零零售促销销策略作业：课课后案例例2江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期11月227日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售服务务管理教学目的的要求：掌握零零售服务务的特点点、功能能、分类类，了解解零售服服务整合合教学重点点、难点点：零售售服务策策略授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：零零

35、售销售售促进的的特点是是什么？新课导入入：案例例导入新课：零售服务务的特点点、功能能与分类类：特点：无无形性，有有偿性，功功效和利利益性，不不可分割割性，多多样性，广广泛性，易易消失性性。零售服务务的功能能与分类类：零售服务务的功能能：促进进销售，扩扩大推动动销售，吸吸引回头头客，获获得竞争争优势。零售服务务的分类类：按售货过过程的阶阶段分类类：售前前，售中中，售后后按顾客需需要分类类：方便便性服务务，商品品购买的的伴随性性服务，补补充性服服务从投入的的资源分分类：物物质性服服务，人人员性服服务，信信息服务务，资金金信用服服务零售服务务组合：商店营业业时间，送送货服务务，退换换服务，修修理服务

36、务，包装装服务，信信用服务务，租赁赁服务。零售服务务策略：服务目标标策略，服服务水平平策略，服服务项目目决策侧侧总结：零零售服务务的特点点、功能能与分类类，零售售服务组组合，零零售服务务策略作业：课课后习题题1、22江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期12月33日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售服务务管理教学目的的要求：掌握零零售服务务的特点点、功能能、分类类，了解解零售服服务整合合教学重点点、难点点：零售售服务策策略授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：零零售销售售促进的的

37、特点是是什么？新课导入入：案例例导入新课：零售服务务的特点点、功能能与分类类：特点：无无形性，有有偿性，功功效和利利益性，不不可分割割性，多多样性，广广泛性，易易消失性性。零售服务务的功能能与分类类：零售服务务的功能能：促进进销售，扩扩大推动动销售，吸吸引回头头客，获获得竞争争优势。零售服务务的分类类：按售货过过程的阶阶段分类类：售前前，售中中，售后后按顾客需需要分类类：方便便性服务务，商品品购买的的伴随性性服务，补补充性服服务从投入的的资源分分类：物物质性服服务，人人员性服服务，信信息服务务，资金金信用服服务零售服务务组合：商店营业业时间，送送货服务务，退换换服务，修修理服务务，包装装服务，

38、信信用服务务，租赁赁服务。零售服务务策略：服务目标标策略，服服务水平平策略，服服务项目目决策侧侧总结：零零售服务务的特点点、功能能与分类类，零售售服务组组合，零零售服务务策略作业：课课后习题题1、22江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期12月44日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：售售后服务务管理教学目的的要求：掌握售售后服务务质量管管理，顾顾客异议议及其处处理教学重点点、难点点：售后后服务质质量管理理授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：零零售服务务的功能能是什么么？新课导入入：服

39、务务的好坏坏是由客客户说了了算的，那那么怎么么样才能能评价一一个服务务的好坏坏呢？新课：零售服务务质量管管理：服务质量量的概念念：指服服务的效效用及其其对顾客客需要的的满足程程度的综综合表现现。服务质量量的内容容：服务务结果的的质量，服服务过程程的质量量。服务质量量的评估估：认识识差距，标标准差距距，执行行差距，沟沟通差距距建立信息息反馈系系统：与顾客保保持沟通通；开展展调查；建立投投诉系统统；内部部员工反反馈。顾客异议议及其处处理顾客抱怨怨的含义义：指顾顾客对商商品或服服务方式式的不满满及责难难。产生抱怨怨的原因因：商场提供供的商品品质量差差，商场场提供的的服务不不当，顾顾客使用用商品不不当

40、。处理抱怨怨的策略略：坦然接受受抱怨，同同情理解解抱怨，用用道歉平平息抱怨怨，根据据原因处处理抱怨怨总结：零零售服务务质量管管理，顾顾客异议议及其处处理作业：课课后案例例分析江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期12月110日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：售售后服务务管理教学目的的要求：掌握售售后服务务质量管管理，顾顾客异议议及其处处理教学重点点、难点点：售后后服务质质量管理理授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：零零售服务务的功能能是什么么？新课导入入：服务务的好坏坏是由客客户说

41、了了算的，那那么怎么么样才能能评价一一个服务务的好坏坏呢？新课：零售服务务质量管管理：服务质量量的概念念：指服服务的效效用及其其对顾客客需要的的满足程程度的综综合表现现。服务质量量的内容容：服务务结果的的质量，服服务过程程的质量量。服务质量量的评估估：认识识差距，标标准差距距，执行行差距，沟沟通差距距建立信息息反馈系系统：与顾客保保持沟通通；开展展调查；建立投投诉系统统；内部部员工反反馈。顾客异议议及其处处理顾客抱怨怨的含义义：指顾顾客对商商品或服服务方式式的不满满及责难难。产生抱怨怨的原因因：商场提供供的商品品质量差差，商场场提供的的服务不不当，顾顾客使用用商品不不当。处理抱怨怨的策略略：坦

42、然接受受抱怨，同同情理解解抱怨，用用道歉平平息抱怨怨，根据据原因处处理抱怨怨总结：零零售服务务质量管管理，顾顾客异议议及其处处理作业：课课后案例例分析江苏省技技工院校校教 案 首 页页授课日期期12月111日班级级13计文文413计文文612计文文312计文文5课题：零零售人员员管理教学目的的要求：了解零零售人员员的聘用用与培训训，掌握握零售人人员的安安排教学重点点、难点点：零售售人员的的安排授课方法法：讲授授教学参考考及教具具（含多多媒体教教学设备备）：授课执行行情况及及分析：板书设计计或授课课提纲复习：顾顾客抱怨怨的含义义新课导入入：可能能大家还还没有接接触到找找工作的的问题，那那么请问问，如果果你是用用人单位位，你将将