售后部管理条例(易为).docx

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1、汉中佳宜汽车销售服务有限公司 售后服务务部管理理制度第一章 售后中中心员工工守则第二章 考勤管管理条例例第三章 休假管管理条例例第四章 培训管管理条例例第五章 投诉管管理条例例第六章 救援车车、代步步车管理理条例第七章 24小小时救援援值班制制度第八章 售后区区域卫生生管理条条例第九章 常用及及专用工工具管理理制度第十章 维修车车辆返修修管理条条例第十一章章 内内部移车车、试车车管理条条例第十二章章 内内部事故故管理条条例第十三章章 维维修竣工工检验条条例第十四章章 车车辆维修修档案管管理条例例第十五章章 索索赔旧件件管理制制度第十六章章 废旧件件管理制制度第十七章章 备备件部管管理制度度第十

2、八章章 维维修质量量管理制制度第十九章章 安安全生产产责任制制度第二十章章 安安全生产产制度第二十一一章 环境保保护管理理制度第二十二二章 设备维维护管理理制度第二十三三章 例会管管理制度度第二十四四章 设备操操作规程程第一章 售后中中心员工工守则一、总则则 11、热爱爱祖国，拥护中中国共产产党的领领导，遵遵守国家家政策法法令。 22、热爱爱本职工工作，坚坚守职业业道德，维护企企业声誉誉。 33、努力力学习科科学文化化及专业业知识，不断提提高业务务技术水水平和服服务质量量。二、服从从领导 11、员工工应切实实执行上上级指派派的任务务，不得得无故拖拖延、拒拒绝和终终止工作作。 22、员工工遇疑难

3、难或有不不满，首首先应先先服从，然后逐逐级向上上级请示示或申诉诉，如遇遇意外情情况，可可越级请请示或申申诉。 33、请示示或申诉诉要在问问题扩大大之前提提出，使使问题及及时解决决，避免免不必要要的磨擦擦和误会会。 三、严严于职守守 11、依规规定上、下班，工作时时间内不不得擅离离职守、随意串串岗或早早退，下下班后不不得无故故在作业业区内逗逗留。 22、工作作时间内内，谢绝绝亲友探探访，不不得随意意处理私私人事物物，如有有紧急事事由，可可向上级级及时申申请，按按照公司司正常流流程执行行。 33、除作作业人员员外，其其他员工工不许进进入顾客客车内；禁止在在顾客车车内吸烟烟、休息息、听音音乐和从从事

4、与作作业无关关的活动动，一经经发现，无论职职务，一一律劝退退。 44、避免免在公共共场合高高声叫喊喊或与顾顾客争辩辩，待客客以热不不过限，冷不失失礼，不不卑不亢亢为度，严禁与与客户发发生语言言及肢体体摩擦与与冲突，情节严严重、造造成不良良影响者者一经发发现，无无论职务务，一律律劝退。 55、不准准利用公公司资源源牟取私私利和从从事有损损公司形形象、利利益的活活动，一一经发现现移交司司法部门门、严惩惩不贷。 66、严格格遵守设设备、仪仪表的操操作规程程，不得得野蛮作作业；未未按照使使用说明明及及规规程者给给予口头头警告，再次发发生者按按照“售后处处罚条例例细则”给予处处罚，情情节严重重者给予予劝

5、退处处理。 四、工工作态度度 11、礼仪仪：待人人接物热热情大方方、和蔼蔼宽容、多用敬敬语，“请”字当头头，“谢”字不离离口，接接电话时时先问好好。 22、效率率：专注注作业，提高工工效，杜杜绝拖沓沓陋习。 33、责任任：对顾顾客、同同事、公公司高度度负责，尽已所所能圆满满地完成成任务。 44、忠实实：有事事必报，有错必必纠，坚坚持实事事求是，不搞阳阳奉阴违违，欺上上瞒下。 五、仪仪容仪表表 11、员工工必须保保持良好好的精神神面貌和和整齐的的仪表。男员工工每天要要修面（胡须每每天刮出出，头发发长度不不宜超过过2.55cm,衬衫领领口袖口口保持干干净无汗汗渍），头发梳梳理整齐齐；女员员工适当当

6、修饰头头发（严严禁披肩肩散发），整洁洁利落，不宜浓浓妆艳抹抹和佩戴戴过多珠珠宝首饰饰。 22、员工工上班须须按规定定穿着制制服和员员工证；须常更更换清洁洁制服；保持饱饱满的精精神状态态。 六、行行为举止止 11、保持持良好品品德操守守，行为为要符合合社会和和道德规规范，私私生活严严谨，不不许有伤伤风败俗俗行为。 22、禁止止在作业业场合聊聊天、睡睡觉、打打闹嬉戏戏，不许许以粗言言秽语和和粗野动动作冒犯犯他人；行走时时应沿直直线，33米内见见到客户户、同事事、陌生生人必须须问好，并按照照公司礼礼仪标准准上前询询问“你好，我是售售后，请请问有什什么可以以帮到您您吗？”；在楼楼梯过道道、范围围狭窄的

7、的通过区区，以客客为尊，尊者先先行，并并一致靠靠右步行行，严禁禁胡乱穿穿插行走走，未按按照以上上标准执执行者，将按照照“售后处处罚条例例细则”给予处处罚。 33、员工工有权利利劝导制制止以上上行为不不端者；公司对对屡教不不改者予予以纪律律处分，情节严严重者予予以劝退退。 七、上上、下班班考勤点点到 11、上、下班考考勤实行行站队点点到，点点到前员员工必须须穿戴整整齐，否否则按仪仪容不整整处理。 22、实行行晨、夕夕会制度度。晨会会主要有有工作安安排、行行政公告告、通知知、延续续公司文文化、提提升计划划、自我我状态调调整等科科目，时时间控制制在155分以内内；夕会会主要有有工作总总结、工工作安排

8、排、心理理释放等等科目，时间控控制在110分钟钟以内。 八、员员工档案案 11、公司司保存员员工个人人档案一一份，记记载员工工详细资资料，包包括地址址、直系系亲属的的姓名、住址、原工作作单位和和联系电电话等，应如实实填写，做到忠忠实诚信信，不隐隐瞒、不不假造。公司对对员工所所有个人人资料予予以保密密。 22、员工工本人及及其家庭庭成员资资料记录录如发生生变化，如：迁迁移地址址、婚姻姻状况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育以以及涉及及刑事、民事判判决等等等情况应应及时通通知人事事部变更更，以免免资料变变异不实实而导致致当事员员工正当当权益受受损。员员工若离离职，以以上材料料均要保保留备案案，不

9、予予返还；若出现现人事调调动，及及时备份份，原档档案随即即移交新新调动单单位行政政人事部部。 九、顾顾客投诉诉 11、顾客客是我们们的老师师，是企企业存在在的基石石，员工工必须高高度重视视顾客的的“抱怨及及投诉”，要根根据“认同倾倾听，平平复情绪绪，积极极引导，快速处处理，责责任担当当，结案案跟踪”六步法法，第一一时间处处理，并并把每次次投诉汇汇总整理理，把其其作为改改善公司司管理的的珍贵材材料，全全员学习习、思考考。 十、公公司财产产 11、公司司范围内内所有企企业有形形资产、无形资资产包括括场地、建筑物物、一切切设备资资源、企企业声誉誉和帐册册文件，均属公公司所有有财产，不可侵侵犯。 22

10、、员工工如因疏疏忽或蓄蓄意而损损坏公司司财产或或顾客车车辆，应应照价赔赔偿，蓄蓄意破坏坏者另加加处分，严重者者移交司司法机关关处理。 33、员工工盗窃公公司财产产，或者者盗窃顾顾客车辆辆财产、或员工工财物，一经发发现，给给予财物物10倍倍金额的的罚款；若其情情节严重重触犯刑刑事法律律者，将将被立即即开除并并移交司司法机关关处理。 十一、爱护公公物，维维护环境境卫生 11、顾客客常常根根据公司司的外部部形象做做出评价价，因此此切勿弄弄污门窗窗、家具具、墙壁壁以及设设备，要要爱护属属于本人人保管和和使用的的各种设设备、工工具，注注意定期期维修保保养，避避免遗失失或损失失。丢失失或损坏坏设备、工具者

11、者要及时时上报“工具管管理人员员”，按照照相关价价格进行行赔偿。 22、节约约水电能能源和易易耗品。不准乱乱拿公物物为己用用（顾客客车辆物物品更不不可侵犯犯）。 33、养成成讲究卫卫生的美美德，不不随地吐吐痰、丢丢纸屑、果皮、烟头和和杂物，在公共共场所或或车间发发现有上上述杂物物，应随随时动手手捡拾，以保持持清洁、优美的的环境。 十二、控制吸吸烟 11、吸烟烟危害他他人和自自身的健健康，烟烟头火种种是火灾灾隐患。员工不不可在工工作区域域场所吸吸烟，只只可以在在指定的的地点有有限制地地吸烟，烟蒂、烟灰不不要丢在在地上，应将烟烟蒂摁灭灭在烟灰灰缸内；不要叼叼着烟头头离开吸吸烟区，不要边边吸烟边边在

12、作业业区域场场所之间间行走。火患猛猛于虎，预防火火警必须须控制吸吸烟。发发现一次次者，罚罚款10000元元，第二二次者直直接开除除。员工工有权对对严重违违反控烟烟者加以以劝导和和制止，并可向向公司举举报拒不不纠正者者。 十三、保密 11、未经经公司批批准，员员工不得得向外界界传播或或提供公公司内部部资料；公司的的文件、报表、磁盘、不得交交给无关关人员。 22、未经经批准，不许无无关人员员私自在在公司电电脑网络络查询、阅读、复制、篡改资资料。 33、若由由以上内内容导致致公司经经营遭受受损失，我司会会按照相相关司法法步骤对对个人提提起诉讼讼。 十四、员工告告示栏 11、公司司设有告告示栏，向员工

13、工公布通通知、工工作时间间、假期期、规章章制度、安全守守则及其其它公开开事项。所有事事项会在在告示栏栏公布，经各部部门负责责人签字字确认后后公布，公司即即视为已已经传达达，因此此员工应应随时留留意，不不可忽视视。 22、员工工有保护护告示栏栏的义务务，任何何人不得得擅自在在告示栏栏张贴广广告或乱乱涂乱划划。十五、员员工电话话 11、工作作时间不不允许员员工打私私人电话话；严禁禁使用公公司电话话私用。 22、非工工作时间间员工使使用电话话时，谈谈话要简简短，以以免长时时间占线线妨碍他他人使用用。 33、非工工作需要要，不准准使用公公司因特特网帐号号，图文文传真和和电子邮邮箱等通通讯工具具。第二章

14、 考勤管管理条例例1、上班班时间：公司规规定的上上班时间间为早上上8点330分，应提前前5分钟钟统一整整装集合合，进行行晨会。2、下班班时间：公司规规定下班班时间为为下午117点330分，然后进进行部门门夕会。夕会完完毕后，按照值值班排班班表进行行值班，其他人人员下班班。3、考勤勤记录：售后服服务部考考勤由售售后部内内勤负责责记录，每日填填写员工工考勤记记录表，每周报报于售后后经理处处审核。月底时时，内勤勤必须将将售后后人员日日常考勤勤表（附表11）与各各人员进进行核对对，无误误后，经经售后经经理签字字确认后后移交行行政人事事部备案案（售后后内勤必必须留底底保存）。4、迟到到：为了了营造公公平

15、公正正的工作作环境，如若迟迟到，除除去行行政管理理条例内的处处罚之外外，我部部门各人人员将处处以5元元每次的的罚款，主管级级10元元每次，售后经经理200元每次次，且以以重复累累加翻倍倍式执行行（例如如：服务务主管第第一次迟迟到的罚罚款是110元，第二次次迟到的的罚款是是20元元，第三三次迟到到的罚款款是400元，以以此类推推，月末末销清）。该罚罚款全部部移交售售后内勤勤，并登登记造册册，纳入入部门活活动经费费，不得得中饱私私囊。5、请假假：部门门员工如如需请假假，需提提前一天天向直属属经理提提出申请请，填写写请假单单，经同同意后方方可在次次日请假假。禁止止在当日日早晨以以电话、短信等等形式请

16、请假，如如出现此此情况均均按照旷旷工处理理，且一一并进行行迟到罚罚款。请请假两天天及两天天以上者者，必须须由总经经理审批批，审批批通过后后方可。6、午餐餐时间：业务岗岗位午餐餐分两批批次，避避免所有有员工同同时用餐餐。单次次用餐时时间400分钟，超出标标准按迟迟到早退退处理。如因接接待客户户或交车车等原因因需延迟迟用餐，需提前前向主管管经理申申请，经经批准后后方可执执行。7、工作作时间内内如出现现擅自离离岗等情情况，均均计入月月度行为为考评（每次负负0.55分）。第三章 休假管管理条例例1、售后后部各人人员休假假时间：周二至至周五2、休假假要求：原则上上按照休休假排班班表正常常休假，如因交交车

17、、客客户预约约等原因因需调整整休假时时间，需需提前半半天向主主管经理理申请调调休，如如出现因因休假造造成的客客户工作作无人处处理产生生的抱怨怨及投诉诉，按工工作失职职处理，计入月月度考评评（负00.5分分，本月月重复累累加翻倍倍式执行行，月底底清零）。休假假前应做做好工作作交接，应保证证本岗工工作有人人临时替替代；可可相互临临时替代代的岗位位交叉休休假，不不可同日日而休。3、 禁止所有有员工私私自攒假假，如因因特殊原原因需整整合休假假日，需需提前一一周向主主管级经经理申请请，经部部门经理理批准后后方可执执行。4、 休假时应应必须保保证手机机畅通，公司业业务方面面能随时时联系到到本人，不受影影响

18、（若若因个人人无法联联络的原原因所引引起的责责任，由由当事人人自负）。5、 未及时休休假者，假期逾逾期作废废，特殊殊情况者者可逐级级申报，给予适适当补助助。第四章 培训管管理条例例一、培训训目的我司在不不断提高高售后服服务质量量的同时时，十分分注重“员工学学习成长长力”，为有有目的地地开展培培训工作作，使培培训工作作制度化化、系统统化以及及提高培培训工作作的效率率，特制制定本制制度。二、培训训类型 （1）基础础培训：公司对对新员工工上岗前前进行基基础教育育，包括括公司概概况、纪纪律、规规章制度度、服务务意识、服务要要求、相相关法规规、礼仪仪、素养养提升、能力提提升等。 （2）技能培培训：部部门

19、负责责人对人人员上岗岗前进行行的技能能培训，包括相相关作业业文件、操作规规程、设设备性能能、安全全措施、技术要要求等。 （3）内部部培训：邀请外外来导师师或我司司自行举举办的各各种业务务培训及及技术培培训。（4）外外部培训训：依据据主机厂厂或相关关管理部部门要求求，外出出参加各各种业务务培训及及技术培培训或因因工作需需要，委委派店外外培训。 （5）特殊殊培训：根据要要求必须须持证上上岗的培培训，由由相关部部门负责责组织好好相应的的培训工工作。 三、培培训要求求：参训人员员是代表表公司去去参加培培训，因因此受训训人员应应从公司司整体利利益出发发，在受受训期间间认真学学习，勤勤作笔记记，妥善善保管

20、培培训资料料，培训训完成后后回来应应向公司司汇报受受训情况况（并将将所有培培训资料料上交资资料管理理员入档档备案）及针对对培训内内容召集集相关人人员展开开店内转转训工作作。 选派参参加店外外培训人人员必须须与公司司签订员工业业务培训训协议，详情情见行政政管理附附件。 凡是有有认证的的培训，必须将将“认证书书”交由行行政部统统一备案案。 四、培培训计划划的制定定、审批批和实施施1、各部部门负责责人应根根据业务务需要制制定店内内培训计计划书并并于每月月月底以以书面形形式报告告总经理理审批，经总经经理批准准后应严严格按照照计划展展开店内内培训。参加店店外培训训的人员员学成归归来后必必须举办办店内培培

21、训，同同时纳入入店内培培训计划划并报总总经理批批准。批批准后，应提前前3天以上上及时通通知各相相关人员员。2、行政政部每年年12月份份，根据据本年度度各部门门培训申申请表及反馈馈意见、培训要要求和公公司发展展方向，制定下下年度的的年度培培训计划划（包括括培训对对象、内内容、时时间、教教材、老老师、考考核方法法等内容容），经经管委会会代表审审核后，方可实实施。3、若有有临时性性培训，需及时时逐级上上报领导导，获得得审批后后方可执执行。 五、培培训注意意事项 （1）每次次培训要要求必须须填写培训记记录签到到表（包括括时间、地点、内容、授课人人员、考考核成绩绩、主办办者等）（附表表2）。 （2）所有

22、有培训必必须依照照有培训训，必须须有考核核的原则则，制定定相应的的试题，进行考考核。考考核通过过者，通通过公司司内部认认证；未未通过者者，申请请再次培培训，直直至通过过为止。对公司司内部的的培训，主办部部门应将将培训签签到表、记录表表、试卷卷、考核核记录等等汇总交交行政部部存档。 （3）对公公司外部部的培训训，参加加人员应应将获得得的有关关培训资资料、证证书、记记录汇总总交行政政部，行行政部根根据培训训性质归归入员工工档案或或汇总存存档。 （4）参加加店内培培训的授授课人员员必须认认真地进进行备课课，精心心准备上上课所需需的材料料及展示示用品，做到诲诲人不倦倦、言之之有物，并将所所掌握的的技术

23、知知识或业业务技巧巧毫无保保留得传传授给受受训学员员。（5）参参加店内内培训的的受训人人员及旁旁听者必必须认真真听课，勤作笔笔记，遵遵守课堂堂纪律，尊重授授课人员员的劳动动。 （6）根据店店内培训训的培训训内容不不同，公公司确定定与培训训内容相相关的人人员都必必须参加加，其他他对培训训内容感感兴趣的的人员经经举办培培训部门门主管同同意后，可以以以旁听者者的身份份参加。第五章 投诉处处理管理理条例1、投诉诉认定：所有经经由客户户当面反反馈、电电话反馈馈、厂方方转达、第三方方调查等等渠道获获得的投投诉信息息均认定定为客户户投诉（客服部部自检回回访时发发现的客客户抱怨怨也包括括在内）。2、投诉诉调查

24、：接到客客户投诉诉后，由由被投诉诉人出具具书面情情况说明明，阐述述事件缘缘由，交交投诉调调查组处处。投诉诉调查组组默认由由被投诉诉人主管管经理、售后总总监、客客服经理理、总经经理组成成，重大大投诉时时总经理理直接参参与投诉诉调查及及处理工工作。3、调查查方式：由投诉诉调查组组整理客客户投诉诉记录、被投诉诉人做情情况说明明，通过过电话录录音、相相关人员员取证、事件分分析等方方式确定定投诉性性质及责责任人。将调查查结果上上报总经经理。4、投诉诉处理：根据调调查结果果由调查查组提出出投诉处处理意见见，基本本原则是是：挽回回客户满满意度，降低公公司负面面影响及及损失。同时由由当事人人及当事事部门提提出

25、类似似投诉预预防管理理办法。投诉处处理意见见及类似似投诉预预防管理理办法报报总经理理处审批批，审批批通过后后进行全全员案列列培训，汲取经经验教训训，避免免再犯。5、被投投诉人处处理：由由投诉调调查组根根据投诉诉性质及及责任大大小对责责任人提提出相应应处理意意见。处处理方式式包括：提醒注注意、通通报批评评、绩效效处罚、岗位调调整、留留职查看看、解除除劳动关关系等。根据调调查情况况确定最最终一种种或几种种处理方方式，报报总经理理审批执执行。6、CRR部负责责记录售售后保有有客户回回访，并并将回访访结果按按要求填填写至售后保保有客户户回访处处理表（附表表3），对记录录内容进进行PDDCA循循环跟进进

26、，最后后交回CCR进行行处理回回访，直直至客户户满意。第六章 救援车车管理条条例1、车辆辆管理人人：救援援车由售售后信息息员负责责日常相相关事项项管理。2、车辆辆卫生：救援车车定期清清洗，每每次使用用后，救救援使用用人员必必须将车车辆清洁洁完毕后后放入指指定位置置。3、车辆辆停放：非出车车时间，救援车车必须停停放在救救援车指指定车位位。4、钥匙匙保管：救援车车钥匙由由售后内内勤保管管。5、钥匙匙领用：救援人人员在使使用救援援车之前前，必须须持填写写完整的的外出出救援服服务单（附表表4），凭售后后总监签签字后的的外出出救援服服务单至售后后内勤处处按要求求登记救援车车使用登登记表(附表表5)，填写

27、完完整后方方可领取取车辆钥钥匙。6、钥匙匙归还：救援人人员在救救援工作作结束后后，需在在第一时时间归还还钥匙，并同时时将“救援车车使用登登记表”中的归归还时间间补充填填写完整整。 7、车辆辆使用：车辆行行驶途中中，需严严格按照照道路交交通法规规行驶，严禁私私自激烈烈驾驶或或违章驾驾驶，因因违法违违章造成成的车辆辆损失、第三方方损失及及违章记记录，根根据相关关交通法法律由当当事人作作为第一一责任人人负责处处理解决决。严禁禁公车私私用。8、若在在行驶中中发生交交通事故故，第一一时间上上报上级级部门领领导，经经确认回回复后按按照正常常事故流流程执行行。第七章 24小小时救援援值班制制度一、为进进一步

28、完完善服务务体系，提升客客户满意意度，扩扩大品牌牌影响力力，我公公司特建建立“24小小时紧急急救援服服务体制制”，由售售后服务务部监督督执行，主要内内容如下下：（1）在在开业前前成立224小时时救援服服务体制制的执行行机构。（2）必必须将本本店救援援电话与与日常业业务电话话统一，电话作作为244小时救救援服务务电话，并上报报至广汽汽丰田营营运部。（3）为为确保电电话244小时有有人接听听，必须须有固定定座机，禁止白白天夜晚晚服务电电话号码码不统一一。（4）配配备244小时救救援服务务车一台台，且车车况良好好，随时时可以外外出救援援。（5）由由服务经经理负责责安排救救援人员员和救救援值班班表（附

29、表66）。（6）工工作时间间内接到到救援电电话后，必须115分钟钟内完成成准备工工作，在在规定时时间内到到达现场场，不得得以任何何理由推推托或拒拒绝外出出救援。救援途途中，救救援人员员每半小小时与用用户联系系一次告告知进展展情况，此项考考核会在在救援行行动完毕毕后进行行满意度度回访，未达标标准者，每次罚罚款1000元，纳入部部门活动动经费，登记造造册。（7）对对每次外外出救援援服务完完成后，必须向向服务经经理报告告到达现现场实际际时间、实际救救援完成成情况。（8）由由专人值值班人员员对救援援车车辆辆进行清清洗、检检查、添添加、紧紧固，杜杜绝带故故障出车车。（9）救救援车车车辆必须须由专人人驾驶

30、，其他未未经许可可人员不不得驾驶驶和操作作，如有有违反，罚款1100-5000元，出出示罚款款单，罚罚款交由由财务部部。（10）严禁驾驾驶救援援车进行行非服务务项目的的营运或或办理私私人事物物，违反反者返款款1000-5000元，出示罚罚款单，罚款交交由财务务部，情情节严重重者将予予以辞退退。（11）救援车车白班期期间使用用必须使使用由售售后经理理同意并并在出车车单上签签字后方方可；夜夜间出车车必须完完整填写写“外出救救援服务务单”后方能能出车，第二日日与门卫卫核对出出车记录录，如出出现其他他情况按按照相关关条例进进行处理理。二、人员员及设备备要求1、人员员配备：白天营业业时间：司机一一名（可

31、可由维修修人员兼兼任），具备所所驾车型型的驾驶驶资格。维修人人员12名（其中一一人具备备基本的的接待技技能）。夜间营业业时间：值班维维修人员员保证22名以上上，并能能在255分钟内内到岗。（至少少其中一一人具备备驾驶与与接待技技能）加强救援援人员的的内部培培训（业业务流程程、接待待、技术术等）。派出的的维修人人员需具具有独立立判断与与排除突突发故障障的工作作能力。2、设施施要求需配备224小时时救援服服务的专专用固定定电话（24小小时救援援电话应应该与日日常营业业电话保保持一致致）（夜夜间建议议配置移移动电话话进行转转接，便便于途中中与客户户信息互互通），电话号号码应向向广汽丰丰田营运运部备案

32、案，并向向用户公公示，并并始终保保持有人人接听。3、救援援车辆：（1）配配备244小时救救援服务务车一台台，保证证救援车车辆的保保养维修修记录与与行驶手手续、保保险手续续齐全，车况良良好，随随车工具具与救援援装备完完整。救救援车辆辆标识必必须按广广汽丰田田服务商商管理手手册要求求制作装装修，救救援前必必须出示示工作证证件，作作自我介介绍。（2）救救援车的的随车装装备1）安全全警告标标志（三三角形）一只，安全背背心2件件2）液压压千斤顶顶一只，三角木木垫四个个3）防爆爆工作灯灯一个，车用电电线、胶胶布、保保险丝一一套4）机修修常用工工具与电电工工具具一套5）200升油桶桶一个（保证装装有然后后1

33、0LL以上），大号号手电筒筒2个6）冷却却液2桶桶，机油油2桶（4升装装），制制动液22桶7）电瓶瓶接线一一套，干干粉灭火火器2个个8）拖车车绳一根根，（长长度不少少于4米米）9 电电瓶跨接接线一套套。三、专营营店244小时救救援服务务工作流流程实施施细则1、接待待（白天天营业时时间责任任人：前前台接待待；夜间间值班时时间责任任人：值值班人员员；物品品准备：外出救救援服务务单）（1）电电话铃响响三声内内有人接接听，记记录用户户姓名、电话、现场方方位等信信息，然然后及时时与用户户联系，询问用用户为何何种故障障。若为为交通事事故，应应询问有有无人员员受伤、有无安安全状况况、是否否报警、是否联联系保

34、险险公司等等。若为为车辆故故障，应应详细记记录车辆辆故障现现象的描描述，并并引导用用户具体体准确的的提供相相关信息息，同时时将用户户的个人人信息与与车辆信信息、所所在地点点（周围围标志性性建筑）进行记记录;对对正发生生的故障障（如水水温高、开锅现现象等）须告知知用户应应急处理理的方法法与注意意事项，避免车车辆故障障扩大；对部分分故障也也可指导导用户尽尽可能的的排除或或部分排排除，使使车辆可可以行使使到服务务站进行行进一步步的检修修（须确确定该项项操作对对用户无无危险，并在用用户个人人能力范范围内）。 若用户户直接向向服务站站求援，接待员员应首先先记录该该用户是是否为车车主，然然后按照照上述流流

35、程具体体操作、记录（包括用用户姓名名、电话话、方位位，救援援人员联联系方式式等）。（2）对对需救援援的车辆辆，决定定是否现现场修理理还是拖拖回修理理。对非非保修范范围的车车辆则将将收费标标准告之之用户，（保修修范围的的车辆参参照用用户维修修、保养养手册）同时时向用户户承诺预预计到达达现场的的时间（包含离离店前的的准备时时间）并并取得用用户的认认可。对于夜间间紧急救救援，原原则上以以拖回维维修为主主，如不不能当晚晚修复，则根据据预约流流程办理理。（3）确确认救援援后，白白天营业业时间，接待人人员将外出救救援服务务单交交服务主主管签字字，并通通知车间间主管派派工，安安排救援援车辆实实施维修修，维修

36、修前必须须按照服服务流程程经客户户同意后后方可实实施。在在夜间营营业时间间的外出出救援,值班人人员将详详细内容容向售后后经理电电话汇报报，取得得同意后后安排人人员外出出，第二二天由售售后经理理在报审审单签字字。2、派工工（责任任人：车车间主管管）（1）根根据了解解到的故故障信息息，判断断故障原原因及可可能需要要更换的的备件，安排救救援人员员（指定定具有较较丰富的的故障判判断经验验和保修修鉴定能能力的主主修人员员），并并办理备备件、检检测仪、专用工工具等物物品的借借用手续续。带手手工的“委托维维修单”。（2）外外出服务务的准备备时间要要求：自自接待员员挂断客客户电话话起155分钟内内；长途途外出

37、或或需协调调备件等等可根据据实际情情况适度度增加外外出准备备时间。3、施救救（责任任人：主主修人员员（现场场修复）/司机机（拖回回维修）（1）出出发后救救援人员员先打电电话给用用户并自自我介绍绍，告之之联系方方式，便便于用户户随时联联系。向向用户告告之预计计到达的的时间，如救援援车辆在在途时间间较长，每半小小时电话话联系用用户一次次。（2）到到达现场场后，必必须在第第一时间间向客户户做自我我介绍，并向客客户递交交“真诚服服务救援援物品（纯净水水一瓶、干吃面面2包）”，然后后向通报报服务主主管或车车间主管管。对需需拖回维维修的车车辆，现现场请用用户在外出救救援服务务单上上签字，妥善将将车辆拖拖回

38、服务务站，与与用户办办理维修修手续。需现场场维修的的车辆，首先应应协助用用户将车车辆移动动到安全全区域在在车辆周周边放置置符合国国家相关关法规规规定的安安全警告告标志；安装维维修五件件套，确确认车辆辆故障与与用户报报修的内内容一致致。查找找故障原原因并告告之用户户将要进进行的维维修作业业内容。（填写写接车修修理单，并请用用户签字字确认）如果在在维修中中，备件件准备不不足，则则与车间间主管联联系，请请求派员员送件到到现场或或向客户户征求拖拖回处理理。如故故障的判判断与排排除在现现场实施施有困难难，则与与用户协协商，将将车拖回回维修。（3）修修理完毕毕后进行行详细的的检查，确认故故障已排排除，并并

39、向客户户解释汇汇报具体体情况4、在报报告救援援结束后后，救援援人员将将对被救救援用户户进行救救援情况况、收费费等信息息核实确确认，若若收取费费用，需需向客户户开具专专用收据据（客户户凭收据据可到店店开具维维修发票票）。5、做好好现场修修后5SS工作，并向客客户告别别，回场场，将救救援信息息完整单单据录入入系统，费用与与收据移移交，并并进行后后期电话话回访调调查。第八章 售后区区域卫生生管理条条例区域划分分请见“售后卫卫生区域域划分图图”（附表表7）。1、区域域卫生要要求：外外观干净净明亮，无灰尘尘、手印印、油渍渍、赃物物等。地地面干净净整洁，物品摆摆放整齐齐。4、区域域卫生清清洁时间间：每日日

40、晨会后后15分分钟内将将区域内内清洁完完毕，每每次接待待、维修修做好55S工作作。5、区域域卫生检检查：每每日晨会会后155分钟，由服务务经理负负责接待待区域卫卫生检查查，车间间经理负负责车间间区域卫卫生检查查。售后后总监进进行2-3次不不定时卫卫生抽查查，如未未达标，将处以以当事人人及其主主管级经经理分别别10元元/次的的罚款，且以重重复累加加翻倍式式执行（例如：服务经经理第一一次的罚罚款是110元，第二次次的罚款款是200元，第第三次罚罚款是440元，以此类类推，月月末销清清）。该该罚款全全部移交交售后内内勤，并并登记造造册，纳纳入部门门活动经经费，不不得中饱饱私囊。6、考核核：各人人员责

41、任任区内卫卫生检查查结果将将记入卫生区区域5SS点检表表（附附表8）个人月月度考评评，未达达标者，每次计计负0.1分。第九章 常用及及专用工工具管理理制度一、工具具的入库库：（1）到到货的工工具，工工具管理理员必须须与采购购员当面面进行清清点，确确认无误误后填入入库单，双方签签字确认认；（2）入入库工具具应存放放工具室室相应的的位置，并摆放放整齐有有序；（3）入入库工具具必须做做唯一性性标识，并建立立台帐，台账须须保存完完整，不不得遗失失。二、工具具的出库库：（1）各各班组主主修人员员在工具具室领用用常备工工具时，要签字字确认并并存档，常用的的专用工工具由班班组负责责人负责责领用保保管，如如有

42、遗失失或损坏坏，由其其负责赔赔偿；（2）不不常用专专用工具具，每次次只能借借用，如如有丢失失或损坏坏由借用用者负责责赔偿；每次借借用，工工具管理理员必须须在专专用工具具借用登登记单（附表表9）上上登记并并要求借借用者签签字确认认，送还还时注明明归返时时间，保保管员也也须签字字收到。三、工具具使用：（1）严严禁违章章使用专专用检测测工具，如用扭扭手扳手手拆卸螺螺丝等；（2）未未经他人人同意，不许滥滥用他人人工具；（3）严严格按检检测工具具、仪表表的使用用规定进进行使用用，严禁禁野蛮使使用和用用作其他他用途；（4）凡凡由个人人领用，借用的的工具、仪表、工具车车，由个个人负责责保管，正常损损坏，以以

43、旧换新新，如有有遗失，由领用用人负责责按原值值赔偿。四、工具具的归还还：（1）工工具使用用完毕，必须清清理整洁洁、干净净，归还还库房，所有外外借工具具必须于于当天归归还。特特殊情况况向保管管人员说说明；（2）工工具最多多应于三三日内交交还，如如需延长长使用期期，需归归还后，由保管管员确认认无损坏坏后，再再次办理理借出手手续；（3）工工具在保保管过程程中遗失失，由保保管员负负责照价价赔偿。五、工具具遗失、损坏等等处理办办法： 工作过过程中如如出现所所领、所所借工具具遗失、损坏、失效等等，工具具的领用用、借用用人务必必照价赔赔偿，拒拒不赔偿偿的上报报公司行行政财务务部门，将从工工资内扣扣除。若若是

44、正常常使用磨磨损、失失效，务务必将工工具残体体交回工工具管理理员，方方可领用用新工具具。六、工具具盘点：每月车间间经理应应会同工工具管理理员、售售后经理理一同对对各人员员的工具具进行盘盘点，包包括专用用工具，如有遗遗失请按按照处理理办法执执行。第十章 维修车车辆返修修管理条条例一、返修修的定义义： 车辆在在维修后后，维修修部位或或相关维维修部位位出现新新的故障障或报修修故障未未消除，车辆必必须进行行重新修修理。 二、返返修的分分类：（1）厂厂内返修修：主要要指车辆辆维修完完毕后，在自检检、组检检、总检检及前台台人员检检查的任任何一个个环节中中发现问问题而需需要进行行的重新新维修。（2）厂厂外返

45、修修：是指指车辆经经各级检检查交用用户使用用后，用用户及其其他使用用人发现现的问题题而进行行回厂重重新维修修，包括括对报修修故障再再次出现现的与维维修相关关的新故故障的维维修。三、返修修的统计计：厂内返修修：由车车间经理理统计厂外返修修：由服服务经理理统计四、返修修汇总：由技术总总监和车车间经理理根据每每月返修修记录档档案进行行返修原原因分析析（形成成案例，进行培培训），并且有有针对性性提出改改进措施施和实施施改进措措施，保保证维修修质量持持续和稳稳步提高高。五、返修修奖罚：1钣金金、喷漆漆返修率率大于55以上上的，给给予当月月总工时时绩效的的5作为为处罚；返修率率1以以下的，给予当当月总工工时的22作为为奖励。2机修修返修率率5以上上的，给给予当月月总工时时的5作为为处罚，返修率率1以以下的，给予当当月总工工时的22作为为奖励。3各组组外返修修率若在在5以以上的，给予相相应班组组20%的绩效效作为处处罚，车车间经理理、技术术专家当当月绩效效的100作为为处罚。4由于于质检员员漏检，错检造造成的返返修按每每辆100元进行行扣款，月底统统计后，如有弄弄虚作假假者，一一经发现现，给予予1000元/次罚款款；如有有造成重重大