尚客优管理手册.docx

《尚客优管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《尚客优管理手册.docx（86页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、尚客优快捷酒店 管理手册 运营管理中心 管 理 手 册尚客优酒酒店连锁锁管理集集团 Thhankk innns & HHoteels Mannageemennt CCo.版本号： 20010001V001前言： 我们集集团的管理手手册汇汇集了分分店运营营所需的的各部门门标准规规范操作作手册,清晰的的讲述了了分店日日常了解解的相关关要求标标准和管管理流程程，介绍绍了本公公司的企企业文化化和相关关政策，务求分分店新任任管理人人员可通通过本篇篇章能够够较快速速、较全全面地了了解尚客客优快捷捷酒店综综合管理理的系统统知识及及须知规规则和常常见问题题，尽快快进入管管理角色色和尽快快有效地地开展分分店管理

2、理工作。创建本手手册的目目的:尚客优的的目标是是为更多多的客户户提供“时尚、精致、品位”的快乐乐生活。统一的的、标准准的品牌牌运营标标准是尚尚客优发发展的基基础。为为了保证证产品和和服务的的良好性性和一致致性，为为每一家家酒店的的长久发发展打下下坚实的的基础，提高公公司的竞竞争力，青岛尚尚客优酒酒店管理理有限公公司制订订了一系系列标准准的手册册，指导导和规范范尚客优优快捷酒酒店连锁锁所有酒酒店的运运作行为为，本手手册是其其中一本本。特别提醒！ 本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料 任何人未经许可不得翻印和外传 任何人未经许可不得翻印和外传目 录1.0 服务手册指导思想55 1.1

3、1服务理念52.0 组织机构图63.0编编制人数数和排班班773.1编编制人数774.0员员工行为规范范114.1仪仪表114.2表表情1114.3仪仪态1124.4基基本礼貌用语语1444.5对对宾客服服务用语语要求154.6公公共区域环境境1664.7接接、打电话165.0管管理制度13386.0尚尚客优快快捷酒店各项服务标准准表15567.0客客房物品品赔偿价目表表11628.0附附酒店各种用表11631.0 指指导思想想一个成功功的酒店店连锁组组织的所所有组织织行为都都是围绕绕着品牌牌形象展展开的，良好的的品牌形形象是所所有酒店店连锁组组织生存存的基础础。尚客客优酒店店连锁的的目标是是

4、为顾客客提供快快捷简便便、标准准化、一一致性的的服务。为了保保证酒店店连锁品品牌形象象的良好好性和一一致性，尚客优优酒店连连锁公司司制定了了一套符符合实际际操作的的标准的的服务手手册，指指导和规规范 “尚客优优快捷酒酒店”直营店店和特许许经营店店的管理理和服务务。1.1 服服务理念念服务的概概念可以以用构成成英语SServvicee（服务务）这一一词的每每个字母母所代表表的含义义来理解解。“Smiile”, 即即”微笑”,酒店员工工在服务务过程中中应该带带有真诚诚的微笑笑,表现现出发自自服务员员内心的的热情,是一种种自然的的,富有有感情的的,热情情周到的的服务.用一个个真诚的的微笑开开始交谈谈

5、,表达达我们的的热情款款待和帮帮助,这这是最好好的方法法.微笑笑是各国国宾客都都理解的的欢迎性性语言。“Exccelllentt”，即即“出色色”，酒店员工工不仅仅仅是一般般的为顾顾客提供供服务，而是要要超出顾顾客的预预想，在在服务态态度、服服务标准准、服务务程序上上要表现的非非常出色色，也就是是超前服服务。“Reaady”，即“准备好好”，在为顾客客提供服服务前就就准备好好物质、心理、技能等等条件，随时准准备好开开展服务务并能满满足顾客客的需求求，娴熟熟地为顾顾客提供供周到的的服务。“Vieewinng”，即“看看待”，酒店员工工应将每每一位顾顾客视为为贵宾，重视宾宾客提出出的每一一个要求求

6、，竭诚诚予以满满足。“Invvitiing”，即“邀请”，酒店员工工在每一一位顾客客接受了了一次完完整的服服务后，都应当当礼貌地地向顾客客发出“欢迎再再次光临临”的邀邀请，或或者向宾宾客主动动推荐酒酒店的服服务项目目，邀请请顾客在在酒店享享受更多多的服务务项目。“Creeatiing”，即“创造”，酒店员工工在为顾顾客提供供服务的的过程中中，除了了遵守既既定的服服务程序序外，还还应当发发挥自己己的主观观能动性性，针对对顾客的的特点和和顾客的的需求，创造性性地满足足顾客，为顾客客营造一一个舒适适愉快的的氛围。“Eyee”，即即“眼光光”，酒店员工工在服务务过程中中，应当当注意自自己眼睛睛的神态态

7、和指向向，不应应当漫无无目的、左顾右右盼，而而应当随随时注视视顾客，预测顾顾客需求求,及时时提供服服务,让让顾客感感觉到酒酒店员工工对自己己的关注注和重视视。优质服务务的100把金钥钥匙：1、 一流的服服务员，一流的的服务标标准。2、 微笑。3、 宾客至上上的信条条，给予予顾客宾宾至如归归的感受受。4、 热情、快快速、准准确的服服务。5、 干净、温温馨的客客房，怡怡人的环环境。6、 真诚、诚诚实和友友好。7、 注重仪表表和行为为举止。8、 具有团队队精神和和沟通能能力。9、 用尊称来来问候客客人。10、 熟熟悉自己己的工作作、熟悉悉酒店、熟悉有有关信息息。2.0 组织机构构图公司总部店长店长助

8、理会 计值班经理出 纳客房主管厨师/厨工（工程安保员餐厅服务员前厅服务员客房服务员/PA30编编制人数数3.1编编制人数数岗位名称称客房数:35间间以内;餐位:00客房数:35-65间间;餐位:00客房数:66-1200间;餐位:330个配备人数数配备人数数配备人数数店长111店长助理理1值班经理理123客房主管管-11-2出纳兼文文员111前台服务务员334客房服务务员34-55-100餐厅服务务员-2餐厅厨师师-1餐厅杂工工-1工程安保保员223保洁员-11合计1115-11624-330注:客房房数和客客房服务务员的比比例按11:0.12-0.114配备备。 酒酒店总人人数按11：0.3

9、-00.333配备3.2排排班(根根据分店店所归属属地区差差异情况况制定) 794.0员员工行为为规范4.1仪仪表仪表是人人的外表表，包括括容貌、姿态、个人卫卫生和服服饰，是是人的精精神面貌貌的外在在表现。良好的的仪表可可体现酒酒店的气气氛、档档次规格格，员工工必须讲讲究仪表表。仪表表的具体体要求如如下：1) 着装要清清洁整齐齐，上班班要穿工工作服，工作服服要整齐齐、干净净、无褶褶皱，纽纽扣要齐齐全扣好好，不可可敞胸露露怀、衣衣冠不整整、不洁洁，工号号牌要佩佩戴在左左胸前，不能将将衣袖、裤脚卷卷起，制制服衣领领处不得得显露个个人衣物物，女性性工作人人员穿裙裙子，不不可露出出袜口，并穿肉肉色袜子

10、子。系领领带时，要将衣衣服下摆摆扎在裤裤里，穿穿黑皮鞋鞋要保持持光亮，男士深深色袜子子。2) 仪容要整整洁、大大方、精精神饱满满，不留留长指甲甲，不涂涂有色的的指甲油油。发式式按酒店店的规定定要求：男士不不留长发发，前不不压眉，后不及及领，侧侧不过耳耳，不留留小胡子子。女士士不留怪怪异发型型，前不不遮眉，头发要要梳洗整整齐，保保持清洁洁，长发发要盘起起，不得得盘于头头顶或盘盘得过大大，戴发发网为黑黑色，头头花或发发夹为黑黑色或深深咖啡色色，尺寸寸不大于于10厘厘米。3) 注意个人人清洁卫卫生，男男士坚持持每天刮刮胡子，鼻毛不不准出鼻鼻孔，手手部保持持清洁，早晚要要刷牙，饭后要要漱口。勤洗澡澡防

11、汗臭臭，上班班前不吃吃异味食食品和不不喝含酒酒精的饮饮料。4) 注意休息息好，充充足睡眠眠，常做做运动，保持良良好的精精神状态态，不要要上班时时面带倦倦容。5) 女员工淡淡妆上岗岗，容貌貌美观自自然，工工作时间间不准戴戴手镯、手链、戒指、耳环及及夸张的的头饰，戴项链链不外露露，男女女均不准准戴有色色眼镜。6) 每日上岗岗前要检检查自己己的仪表表，做到到着装整整洁，不不要当着着客人的的面或在在公共场场所整理理4.2表表情表情是人人的面部部动态所所流露的的情感。在给人人的印象象中，表表情非常常重要，对客服服务时，具体要要注意以以下几点点：1) 要面面带微笑笑，和颜颜悦色，给人以以亲切感感；不能能面

12、孔冷冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受欢 迎感。要聚精会会神，注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；不要要没精打打采或漫漫不经心心，给客客人以不不受重视视感。2) 要要坦诚待待客，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感，不不要诚惶惶诚恐，唯唯诺诺诺，给给人以虚虚伪感。3) 要要沉着稳稳重，给给人以镇镇定感；不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感.要神色色坦然，轻松、自信，给人以以宽慰感感；不要要双眉紧紧锁，满满面愁云云，给客客人以负负重感。不要带带有厌烦烦、僵哽哽、愤怒怒的表情情，也不不要扭捏捏作态，做鬼脸脸、吐舌舌、眨眼眼，给客客人以不不受敬重重感。4.3仪仪态仪态是指指人们在在交际活活动中的的举止

13、所所表现出出来的风风度和姿姿态，包包括日常常生活和和工作中中的举止止。具体体要求如如下：1） 站势A、 站立要端端正，挺挺胸收腹腹，两眼眼平视，表情自自然，面面带笑容容，双臂臂自然下下垂背手手式（男男士站姿姿）或在在体前交交叉（女女士站姿姿），右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。双双手不叉叉腰、不不插袋、不抱胸胸。女子子站立时时，脚呈呈V字形，双膝和和脚后跟跟要靠紧紧，男子子站立时时双脚与与肩同宽宽，身体体不可东东倒西歪歪。站立立时，上上体保持持正直。不可把把脚向前前或向后后伸开太太多，甚甚至叉开开很大，也不可可倚物而而立。前前台人员员站立服服务时与与吧台相相聚10

14、0cm，不可手手撑吧台台或趴在在吧台。B、 如大堂有有迎宾员员/保安安员，站站立的要要求除以以上要求求外，两两臂自然然下垂，脚跟并并拢，脚脚尖自然然分开（包括外外侧在内内正好脚脚长度）,面带带微笑，如无客客人出入入，两脚脚可稍放放松，当当客人到到达时应应立即恢恢复正规规姿势。C、 服务员，上身挺挺直，两两脚分开开（脚跟跟分开距距离限88CM内内），双双臂自然然下垂，男女均均可采用用背手式式。2）坐态态A、就坐坐时的姿姿态要端端正。要要领是：入坐要要轻缓，上身要要直,人人体重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊柱柱向上伸伸直，胸胸前向前前挺，双双肩放松松平放，躯干与与颈、髋髋、腿正正对前方方；手自自

15、然放在在双膝上上,双膝膝并拢；目光平平视，面面带笑容容，坐时时不要把把椅子坐坐满（服服务人员员应坐椅椅子的22/3），但不不可坐在在边沿上上。就坐坐时切不不可有以以下几种种姿势：- 坐在椅子子上前俯俯后仰，摇腿跷跷脚；- 将腿跨在在桌子或或沙发扶扶手上，或架在在茶几上上；- 在上级或或客人面面前双手手抱在胸胸前、跷跷二郎腿腿或半躺躺半坐；- 趴在工作作台上。3） 行态A、 行走应轻轻而稳。注意昂昂首挺胸胸收腹，肩要平平、身要要直。女女子走一一字步（双脚走走一条线线，不迈迈大步），男子子行走时时双脚跟跟走两条条线,但但两线尽尽可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的横向距距离3厘米左左右.走路时

16、时男士不不要扭腰腰，女士士不要摇摇晃臀部部，行走走时不可可摇晃脑脑,吹口口哨、吃吃零食，不要左左顾右盼盼、手插插口袋或或打响指指。不与与他人拉拉手、搂搂腰搭背背，不奔奔跑、跳跳跃。因因工作需需要必须须超越客客人时,要礼貌貌致歉，说声对对不起。同时注注意三轻轻服务：“说话轻轻、走路路轻、操操作轻”- 行走时时尽量靠靠右行，不走中中间；- 与上级、宾客相相遇时，要主动动微笑问问候，如如您好好欢欢迎下次次再来等；- 与上级、宾客同同行至门门前时，应主动动开门让让他们先先行，不不能自己己抢先而而行。- 与上级、宾客上上下电梯梯时应主主动开门门，并在在电梯门门开时，一手挡挡电梯门门，一手手做出请请的动作

17、作让他们们先上或或先下。与女士士坐电梯梯应先让让女士进进出电梯梯。- 引导客人人行进时时，主动动问好，指示方方向，介介绍服务务项目或或设施，走在客客人的右右前方或或左前方方1米-1.55米距离离处，身身体略为为侧向客客人。- 上楼时客客人在前前，下楼楼时客人人在后，3人同行行时，中中间为上上宾.- 客人迎面面走来或或上下楼楼梯时，要主动动为客人人侧身礼礼让并问问候。- 两人以上上同行时时，要纵纵队行走走。B、 乘坐电梯梯：- 根据酒店店设施设设备情况况，规定定员工使使用电梯梯制度，楼层高高或无员员工梯时时，紧急急情况或或对客服服务时，可乘电电梯，但但下楼时时不许乘乘坐。- 先下后上上，互谦谦互

18、让，方便他他人；进进入轿箱箱后不随随意使用用报警和和急停按按钮。- 轿箱内禁禁止打闹闹，以免免轿箱剧剧烈晃动动，造成成危险。- 保持电梯梯内清洁洁卫生，梯内严严禁吸烟烟、吐痰痰、乱丢丢杂物。- 乘电梯时时不倚靠靠在电梯梯门上，以免发发生事故故；如电电梯发生生故障，应等候候专业救救援人员员处理。- 工程维修修人员一一般不与与宾客同同乘电梯梯。- 在与宾客客同乘电电梯时，注意与与宾客招招呼、指指引和道道别。- 在维修时时，及时时摆放相相应指示示牌或提提示客人人步行。4）手姿姿手姿是最最具表现现力的一一种“体态语语言”。手姿姿要求规规范、适适度。在在给客人人指引方方向时，要把手手臂伸直直，手指指自然

19、并并拢，手手掌向上上,以肘肘关节为为轴，指指向目标标。同时时眼睛要要看着目目标并兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标，在介介绍或指指示方向向时切忌忌用一只只手指指指点。一一般说来来，手掌掌掌心向向上的手手势是虚虚心的、诚恳的的，在介介绍、引引路、指指示方向向和签单单时，都都应掌心心向上，上身稍稍前倾，以示敬敬重。在在递给客客人东西西时，应应用双手手正面恭恭敬地奉奉上，绝绝不能漫漫不经心心地一扔扔，并忌忌以手指指或笔尖尖直接指指向客人人，递送送笔时，笔尖不不可朝向向客人，并放于于客人右右手边便便于签字字。5）点头头示意当客人走走到面前前无法问问候客人人时，要要点头示示意，目目光看着着客人眼眼鼻三

20、角角区，当当客人离离去时，身体应应微微前前倾，敬敬语道别别。6）举止止A、 举止要端端庄、文文明，站站、走、坐均要要符合规规定要求求。迎客客时走在在前，送送客时走走在后，客过要要让路，同行不不抢道，不许在在宾客中中间穿行行，不在在酒店内内奔跑追追逐。B、 在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动。如吸吸烟、吃吃零食、掏鼻孔孔、剔牙牙齿、挖挖耳朵、打饱嗝嗝、打喷喷嚏、打打哈欠、抓头、搔痒、修指甲甲、伸懒懒腰等，即使是是在不得得已的情情况下也也应尽力力采取措措施用手手掩饰或或回避。在工作作场所及及平时，均不得得随地吐吐痰，扔扔果皮、纸屑、烟头或或其他杂杂物，在在酒店任任何区域域发现不不合格卫卫生

21、或垃垃圾，要要第一时时间捡起起并清理理。C、 注意三轻轻服务（说话轻轻、走路路轻、操操作轻），服务务员在工工作时应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调，走路脚脚小要轻轻，操作作动作要要轻，取取放物品品要轻，避免发发出响声声。D、 尊重客人人对房间间的使用用权，因因工作需需要进入入客房时时，必须须养成敲敲门的良良好习惯惯。待房房内客人人应声后后才能启启门进入入。客人人放在房房内的物物品、书书籍、文文件等不不随意移移动、翻翻阅，除除放入垃垃圾桶内内的东西西可扔掉掉外，其其它物品品应在情情理后马马上归位位，避免免客人物物品找不不到或丢丢失而引

22、引起投诉诉。当有有笔记本本与水杯杯放在一一起时，一定注注意不可可将水溅溅到上面面。客人人杯内的的茶、饮饮料等未未经允许许不可私私自倒掉掉。打扫扫房间时时避免发发出大的的声响。E、 服务客人人是第一一需要，当客人人向您的的岗位走走来时，要暂停停手边的的工作与与客人打打招呼，若工作作无法暂暂停时要要向客人人点头示示意。F、 对客人要要一视同同仁，切切忌两位位顾客同同时在场场的情况况下，对对一位客客人过分分亲热或或长时间间倾谈，而冷待待了另一一位客人人。与客客人接触触要热情情大方，举止得得体，但但不得有有过分亲亲热的举举动，更更不能做做有损酒酒店声誉誉和人格格的事。G、 严禁与宾宾客开玩玩笑、打打闹

23、或取取外号。宾客之之间交谈谈时，不不要走近近旁听，也不要要在一旁旁窥视客客人的行行动。对容貌貌体态奇奇特或穿穿着奇装装异服的的宾客切切忌交头头接耳或或指手画画脚，更更不许围围观；听听到宾客客的方言言土语认认为奇怪怪好笑时时，不能能模仿讥讥笑；对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应热情情关心，周到服服务，不不能有任任何嫌弃弃的表现现。H、 客人并不不熟悉酒酒店的分分工，他他的要求求可能会会趋近某某项不属属于你职职责范围围的事，这时应应主动替替客人与与有关部部门联系系，以满满足客人人的要求求,不能能够“事不关关已，高高高挂起起”。在服服务过程程中要使使用第一一人称“我，我我们”不可出出现“他们，他”

24、或“让服务务员去清清理”等措辞辞，应为为“我们马马上去清清理或处处理”。客人人要求办办的事，必须热热心去做做,并把把最后结结果尽快快告知客客人。不不得把工工作中或或生活中中的不快快带到服服务中来来，更不不可发泄泄在客人人身上。4.4基基本礼貌貌用语称呼语：小姐、女士、夫人、太太、先生等等.欢迎语：欢迎您您来我们们酒店、欢迎您您入住本本楼、欢欢迎光临临等。问候语：早上好好（上午午11点点以前使使用）、您好（其它时时段通用用）、晚晚上好（晚上77点以后后）祝贺语：祝您节节日愉快快、祝您您圣诞快快乐、祝祝您新年年快乐、祝您生生日快乐乐、祝您您新婚快快乐、祝祝您新春春快乐、恭喜发发财等。告别语：再见、

25、晚安、祝您旅旅途愉快快、祝您您一路平平安、欢欢迎您下下次再来来等。道歉语：对不起起、请原原谅、打打扰您了了、久等等了、失失礼了等等。道谢语：谢谢、非常感感谢等。答应语：是的、好的、我明白白了、谢谢谢您的的好意、不要客客气、没没关系、这是我我应该做做的。征询语：请问您您有什么么事?我我能为您您做什么么吗?需需要我帮帮您做什什么吗?您还有有别的事事吗?您您喜欢需要能够请您,好吗？基本礼貌貌用语111字：您好、请、您您、谢谢谢、对不不起、再再见。常用礼貌貌用词55个： 请原谅谅、没关关系、不不要紧、别客气气、您早早、4.5宾宾客服务务用语要要求1） 遇到宾客客要面带带微笑，站立服服务（坐坐着时应应起

26、立，不可坐坐着与客客谈话）。服务务员应先先开口，主动问问好打招招呼，称称呼要得得当，以以尊称开开口表示示尊重，以简单单、亲切切的问候候及关照照的短语语表示热热情.对于老老顾客在在填写入入住单时时，前台台要准确确地以姓姓氏称呼呼客人。招呼客客人时可可以谈一一些适宜宜得体的的话，但但不可问问一些客客人不喜喜欢回答答的问题题。2） 与客人对对话时宜宜保持11米左右右的距离离，要注注意使用用礼貌用用语，注注意“请”字当头头，“谢”字不离离口，表表现出对对客人的的尊重。3） 对客人的的话要全全神贯注注用心倾倾听，眼眼睛要望望着客人人面部三三角区（但不要要死盯着着客人），客人人讲话未未完时不不要打断断客人

27、的的谈话。客人与与你谈话话时，不不要有任任何不耐耐烦的表表示，不不要心不不在焉，左顾右右盼，漫漫不经心心，不理理不睬，要停下下手中的的工作，眼望对对方，面面带笑容容，对没没听清楚楚的地方方要礼貌貌地请客客人重复复一遍。4） 对客人的的问询应应圆满答答复，若若遇“不知道道、不清清楚”的事应应查找有有关资料料或请示示领导尽尽量答复复客人，绝对不不能以“不知道道”、“不清楚楚”作回答答应说“我会马马上帮你你落实或或请示后后给你回回复”。回答答问题要要负责任任，不能能不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。5） 说话时，特别是是客人要要求我们们服务时时，我们们从言语语中要体体现出乐乐意为客客人服务务，不

28、要要表现出出厌烦、冷漠、无关痛痛痒的神神态，应应说:“好的，我马上上帮您处处理”,千万万不能说说: “您怎么么这么啰啰嗦，您您没看见见我忙着着呢！”6） 在与客人人对话时时，如遇遇另一客客人有事事，应点点头示意意打招呼呼，或请请客人稍稍等，不不能视而而不见，无所表表示,冷冷落客人人，同时时尽快结结束谈话话，招呼呼客人。如时间间较长，应说“对不起起，让您您久等了了”,不能能一声不不响就开开始工作作。7） 与客人对对话，态态度要和和蔼，语语言要亲亲切，声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，音音量要适适中，以以对方听听清楚为为宜，答答语要迅迅速、明明确。8） 当客人提提出的某某项服务务要求，我们一

29、一时满足足不了时时，应主主动向客客人讲清清原因，并向客客人表示示歉意，同时要要给客人人一个解解决问题题的建议议或主动动协助联联系解决决。要让让客人感感到，虽虽然问题题一时没没解决，但却受受到了重重视，并并得到了了应有的的帮助。9） 在原则性性、较敏敏感的问问题上，态度要要明确，但说话话方式要要婉转、灵活，既不违违反酒店店规定，也要维维护顾客客的自尊尊心，切切忌使用用质问式式、怀疑疑式、命命令式、顶撞式式的说话话方式，杜绝蔑蔑视语、还应用用商量式式、解释释式的说说话方式式。询问式：如：“请问-？”请求式：如：“请您协协助我们们-”（讲明明情况后后请客人人协助）商量式：如：“-您看看这样好好不好？

30、”解释式：如：“这种情情况，酒酒店原则则规定是是这样的的-。”问候式：如：“先生/小姐，早上好好/您好好”4.6公公共区域域环境员工更衣衣室1) 保持卫生生整洁，不随地地乱抛杂杂物，不不随地吐吐痰。2) 更衣箱仅仅供存放放个人衣衣物，不不要存入入有毒、有异味味及违法法违禁的的物品。3) 不得存放放属于酒酒店物品品的东西西或贵重重物品。4) 保护地面面干燥，毛巾拧拧水入桶桶。5) 不带非酒酒店员工工进入更更衣室。6) 节约用水水，随手手关阀，不在浴浴室内洗洗衣服。7) 不准在更更衣室内内娱乐、哄闹、睡觉。8) 爱护更衣衣室内的的设备并并上锁。员工通道道1) 保护员工工通道整整洁、不不乱抛杂杂物、

31、不不随地吐吐痰。2) 不在员工工通道内内吸烟。3) 不在广告告栏之外外的地方方张贴广广告、通通知、启启事等。4) 维护本区区域秩序序，不哄哄闹，不不喧哗，遇事主主动谦让让。5) 自觉爱护护本区域域的设施施设备，运送货货物避免免撞墙、碰门、擦地。4.7接接、打电电话接电话1) 电话铃响响三声内内接电话话，左手手拿起听听筒，问问候，内内外线都都按规定定使用电电话用语语。2)嘴唇唇与话筒筒距离22厘米，自然发发声，说说话清晰晰，发音音准确。l 使用敬语语（您好好/谢谢谢/对不不起/请请原谅/请稍等等）l 通话完毕毕，礼貌貌道别，让对方方先挂断断，先按按插簧然然后轻轻轻放下听听筒。l 如需对方方等较长

32、长时间，应明确确告知对对方需要要等候的的时限，并建议议对方稍稍等一会会儿，或或是过后后回电话话给对方方。l 如两部电电话同时时铃响，先接其其中一个个，向对对方致歉歉“不好意意思请稍稍等，请其其稍等一一下，迅迅速接另另一个电电话,在在接完电电话后要要先说“抱歉让让您久等等了”。l 接打错的的电话时时，要婉婉转、谦谦恭有礼礼貌地告告知对方方拨错了了电话，不可流流露不满满的声调调。l 接到找住住店客人人电话，先核实实客人身身份并马马上请示示是否接接听，可可接听时时方可进进行转接接，客人人不在客客房内时时要做好好留言记记录，由由前台转转交或直直接送入入房间放放床头柜柜上。l 对特殊情情况需协协调请示示

33、的事项项，随手手记于电话记记录中中，并在在一分钟钟内进行行落实，之后告告知最后后的处理理时间，并保证证满足客客人需求求。l 不可两手手同时接接电话或或交叉接接电话。l 不可用肩肩夹着接接电话。l 如遇找上上级的电电话应征征求后视视情况接接通。l 不是找本本人的电电话或特特殊处理理的要用用手掩住住话筒。打电话1) 左手拿电电话，右右手拨号号，电话话接通后后，简单单问候对对方，立立即报出出酒店名名称或部部门和自自己的姓姓名及说说明事由由。2) 打完电话话后，说说声：“再见”，让对对方先挂挂断电话话，然后后轻轻放放下。在电话机机旁，必必须摆放放便于记记录的便便笺纸和和笔。5.0管管理制度度附:安全全

34、消防管管理制度度安全消防防制度消防制度度总则1、加强强酒店消消防安全全管理。保证住住店的中中外宾客客生命和和财产安安全，依依据中中华人民民共和国国消防条条例和和有关消消防法规规制订本本规则。2、酒店店的消防防安全管管理贯彻彻“预防为为主、防防消结合合”的方针针，本着着自救的的原则，实行严严格管理理、科学学管理、依法管管理。3、凡酒酒店员工工（包括括临时工工、实习习生、临临时店人人员）及及进住本本酒店的的中外宾宾客必须须遵守此此规定。客房防火火制度1、贯彻彻执行消消防法规规、规章章及酒店店的各项项防火安安全制度度。2、客房房服务员员要结合合打扫整整理房间间及其他他服务工工作，随随时注意意火源、火

35、种，如发现现未熄灭灭的烟头头、火柴柴棒等要要及时熄熄灭后，再倒入入垃圾袋袋内，以以防着火火。3、房间间内配备备的电器器应按法法定及有有关制度度办理，发现不不安全因因素，如如短路打打火、漏漏电、接接触不良良、超负负荷用电电等问题题，除及及时采取取措施外外，要立立即通知知工程部部检修。4、要劝劝阻宾客客不要将将易燃、易爆、化学毒毒剂和放放射性物物品带进进楼层和和房间，如有劝劝阻不听听应及时时报告酒酒店经理理。5、要及及时清理理房间的的可燃物物品，如如不用的的废纸、报纸、资料、木箱、纸箱（盒）等等，以减减少起火火隐患，如果客客人房间间可燃物物品较多多，又不不让清理理或不遵遵守公安安部门制制定的住住宿

36、防火火规定的的，要及及时报酒酒店经理理。6、楼层层服务人人员要坚坚守岗位位、提高高警惕，经常注注意楼层层起火因因素，要要做到“四勤”（勤转转、勤查查、勤闻闻、勤说说），尤尤其对饮饮酒过量量的客人人要特别别注意，防止因因吸烟等等用火不不慎引起起火灾。7、服务务人员必必做到人人人熟悉悉灭火器器存放的的位置，掌握灭灭火器的的性能及及使用方方法，灭灭火器存存放的位位置不得得随意移移动，并并爱护店店内一切切消防设设施、设设备。8、在遇遇有火情情时，应应按应急急方案采采取灭火火行动，并按指指令疏散散客人由由最近的的消防楼楼梯撤离离到安全全地带。要做到到逐房检检查，注注意保护护现场和和客人的的财产安安全。前

37、厅防火火制度1、前厅厅工作人人员要随随时注意意发现并并制止宾宾客将易易燃、易易爆物品品、枪支支弹药、化学剧剧毒品、放射性性物质带带进酒店店各区域域，如宾宾客不听听劝阻，应立即即报告值值班经理理。2、随时时注意宾宾客扔掉掉的未熄熄灭的烟烟头、火火柴棒等等、发现现后应及及时清理理。3、所有有服务人人员必须须会使用用灭火器器材，熟熟记就近近灭火器器材的存存放位置置，并做做好保养养和监护护工作，发现有有人挪用用，应立立即报刻刻酒店经经理。4、发生生火警后后要对客客人进行行安抚，稳定客客人情绪绪，防止止出现混混乱。5、发生生火情要要及时按按照报警警程序报报警，并并采取相相关措施施。餐厅防火火制度1、餐饮

38、饮服务中中，发现现有未熄熄灭的烟烟头、烟烟灰、火火柴棒掉掉在烟缸缸外，在在撤收台台布时必必须拿到到后台，将脏物物抖净，以免卷卷入火种种引起险险情。在在清扫垃垃圾时，要将烟烟缸里的的烟灰用用水浸湿湿后，再再倒进垃垃圾筒内内。2、餐厅厅出入门门及通道道不得堆堆放物品品堵塞，要保持持畅通。所有房房门钥匙匙要有专专人管理理，以备备一旦有有事时使使用。3、各种种电器设设备经常常检查，如发现现短路、打火、跑电、漏电、超负荷荷等应及及时通知知有关部部门进行行检修处处理。4、服务务人员要要学会使使用所备备灭火器器材，平平时注意意保持器器材清洁洁，出现现火情时时按指令令疏散客客人并积积极参加加扑救。5、认真真执

39、行酒酒店有关关防火规规章制度度及消防防法规。厨房防火火制度1、厨房房在使用用各种炉炉灶时，必须遵遵守操作作规程，发现问问题及时时上报。2、厨房房内各种种电器设设备的安安装使用用，必须须符合防防火要求求，严禁禁超负荷荷运行。3、厨房房在烹炸炸食品时时，不得得离人，严防油油着、烤烤着或溢溢锅着火火引起火火灾。4、厨房房的各种种燃气炉炉灶、烤烤箱关火火时，必必须按照照操作规规程操作作“先火后后气”。做到到人走关关闭电源源、气源源，熄灭灭明火。5、定期期清理通通风排烟烟道。6、厨房房工作人人员应熟熟悉灭火火器材的的使用和和存放位位置，不不得随意意挪动或或损坏。7、餐厅厅、厨房房、食品品库房等等重要场场

40、所，定定点设置置消防器器材，消消防器材材不能挪挪做他用用。所有有工作人人员都要要熟练掌掌握防火火器材的的使用方方法。8、煤气气必须使使用引火火棒点火火，严格格执行煤煤气操作作规程，下班前前要认真真检查煤煤气灶具具是否关关闭，检检查无误误方可下下班离岗岗。9、厨房房煎炸食食品时，油锅放放油后不不准离人人，以免免发生火火灾，油油锅必须须备有锅锅盖或防防火毯。10、在在清理厨厨房时要要注意厨厨房电器器设备不不要将水水喷溅到到电源电电闸上，易燃物物品应远远离电源源电闸，防止发发生火灾灾。11、食食品库房房内不得得放私人人物品，严禁在在库房内内吸烟。下班后后做到人人离门锁锁、灯灭灭。动用明火火管理规规定

41、1、酒店店内任何何部位用用电、气气焊、喷喷灯等明明火作业业，必须须经酒店店经理同同意，以以文字形形式报公公司审核核、批准准，领取取动火证证后方可可作业。2、安保保部负责责审核、管理和和签发动动火证工工作。3、安保保部在审审核动火火申请的的同时，必须现现场检查查，一切切防火措措施齐全全后由酒酒店经理理签字，再发给给动火证证。4、火作作业过程程中应严严格遵守守动火证证上的各各项规定定，否则则一切后后果由动动火方自自负。酒店内所所有部位位不得使使用电热热器（电电炉、电电熨斗电电褥、电电饭锅等等）特殊殊情况须须经酒店店经理同同意并办办理相关关手续后后方可使使用。电器设备备管理规规定1、电工工必须经经过

42、电业业部门考考核发给给执照后后才能正正式进入入工作岗岗位，未未考取执执照的学学徒工不不得单独独操作。电工必必须严格格执行电工手手册的的规定，并结合合酒店防防火要求求的特点点，进行行各种安安装、维维修工作作，不得得违反操操作规程程。2、安装装和维修修电器设设备，必必须由专专门电工工规定进进行，新新设备增增设、更更换必须须经酒店店经理、工程部部、安保保部共同同检查后后方可使使用。3、电器器设备和和线路不不准超负负荷使用用。接头头要牢固固，绝缘缘要良好好。禁止止使用不不合格的的保险装装置。4、所有有电器设设备和线线路要定定期检修修并建立立明火制制度，发发现可能能引起火火花、短短路、发发热及电电线绝缘

43、缘损坏情情况必须须立即修修理。5、储存存易燃液液体、可可燃气体体钢瓶、石油及及其他化化学危险险品库内内，敷设设的照明明线 路路应用金金属套管管，并采采用防爆爆型灯具具和开关关。6、禁止止在任何何灯头上上使用纸纸、布或或其他可可燃材料料作灯罩罩。7、在任任何部位位安装，修理电电器设备备，在未未经做试试验正式式使用之之前，工工作人员员离开现现场时，必须切切断设备备的电源源。8、高低低压配电电室应保保持清干干燥，要要有良好好的通风风；禁止止吸烟，在室内内动火必必须经安安保部批批准，严严格执行行酒店的的动用用明火管管理规定定。严格限制制吸烟的的暂行规规定1、员工工吸烟必必须遵守守酒店有有关规定定，除经经人事部部、安保保部设置置的吸烟烟处外，其他部部位严禁禁吸烟。2、员工工在允许许的区域域吸烟时