《酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程》bnx.docx

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1、酒店餐饮前厅部目 录一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织织机构图图 二、餐饮部部岗位职职责 （一）餐厅厅部经理理 （二）中餐餐厅领班班（三）中餐餐厅迎宾宾（四）中餐餐厅服务务员（五）中餐餐厅传菜菜员（六）酒水水部服务务员三、餐饮部部工作规规范（一）餐厅厅服务规规范 1、餐厅领领位服务务流程2、中餐散散客铺台台操作流流程3、斟酒服服务流程程（含红红白葡萄萄酒与香香槟酒服服务）4、换烟缸缸服务流流程5、餐厅结结帐服务务流程6、中餐点点菜服务务流程7、团队餐餐服务流流程8、中餐宴宴会铺台台操作流流程9、中餐宴宴会服务务流程10、自助助餐服务务流程 11、餐厅厅传菜操操作流程程12、备餐餐间工作作流

2、程（二）客房房送餐服服务规范范 （三）宴会会预订服服务规范范1、宴会预预订服务务流程四、餐饮部部管理制制度（一）例会会与班前前会制度度 （二）财物物管理制制度 （三）安全全管理制制度 （四）卫生生管理制制度 （五）酒水水管理制制度 （六）餐饮饮服务工工作质量量管理制制度（七）员工工考勤制制度 五、餐饮部部工作沟沟通与协协作与酒店其它它部室沟沟通与协协作 六、棋牌室室管理制制度92一、餐饮部部组织机机构和岗岗位设置置（一）组织织机构图图 餐饮部经理 餐厅主管厨师长领班领班领班凉菜热菜面房占板打荷二、餐饮部部岗位职职责（一）餐厅厅部经理理1、执行总总经理的的工作指指令，并并向其负负责报告告工作。2

3、、全面负负责各餐餐厅的经经营管理理工作，保保证餐厅厅经营业业务的正正常进行行，负责责掌握酒酒水毛利利率，坚坚持酒水水毛利日日清日结结。3、坚持让让客人完完全满意意的服务务宗旨，合合理组织织人力，实实行规范范服务，保保持优质质服务水水平并深深入开展展学先进进找差距距活动。 4、负负责餐厅厅工作人人员的岗岗位业务务培训，不不断提高高全员业业务素质质。5、参与餐餐厅的改改造和更更新装修修工作，负负责餐厅厅设备财财产管理理、预算算管理和和费用管管理，严严格控制制物料消消耗和成成本费用用。6、建立良良好的协协作关系系，与酒酒店各部部门的联联系，协协调进行行工作，并并以市场场为导向向，做好好市场调调查研究

4、究，不断断提出餐餐厅促销销措施。7、坚持服服务现场场的管理理，检查查和督导导员工严严格按照照餐厅服服务规程程和质量量要求做做好各项项工作，确确保安全全、优质质、高效效。8、认真做做好思想想政治工工作，关关心员工工生活，抓抓好班组组文明建建设。（二）中餐餐厅领班班1、执行部部经理的的工作指指令，向向其负责责和报告告工作。2、负责餐餐厅工作作人员调调配、班班次安排排和员工工的考勤勤、考核核，保证证在规定定的营业业时间内内，各服服务点上上都有岗岗、有人人、有服服务。3、按照餐餐厅服务务规程和和质量要要求，负负责餐厅厅的管理理工作，并并与厨房房保持密密切联系系，协调调工作。4、掌握市市场信息息，了解解

5、客情和和客人需需求变化化，做好好业务资资料的收收集和积积累工作作，并及及时反馈馈给厨房房和有关关领导。5、了解掌掌握厨房房货源情情况及供供餐菜单单，组织织和布置置餐厅服服务员积积极做好好各种菜菜点和酒酒水的推推销工作作。6、负责餐餐厅费用用控制和和财产、设设备和物物料用品品的管理理，做好好财产物物料三级级帐和物物料用品品的领用用、保管管及耗用用报损工工作。7、保持餐餐厅设备备设施整整洁、完完好、有有效，及及时报修修和提出出更新添添置意见见。8、负责处处理客人人对餐厅厅服务工工作的意意见、建建议和投投诉，认认真改进进工作。9、坚持让让客人完完全满意意的服务务宗旨，加加强服务务现场管管理，检检查和

6、督督导餐厅厅员工严严格执行行服务规规程。做做好餐前前准备、餐餐间服务务和餐后后结束工工作，并并抓好员员工的岗岗位业务务培训。10、掌握握和了解解员工思思想状况况，做好好思想政政治工作作，抓好好班组文文明建设设。（三）中餐餐厅迎宾宾员1、服从领领班的工工作安排排。掌握握和了解解每天宴宴席预订订、客人人用餐和和餐桌安安排及当当日特色色菜点情情况。2、认真按按照领位位服务工工作规程程和质量量要求，迎迎送接待待进餐客客人。3、礼貌迎迎客，根根据餐桌桌安排和和空位情情况，引引领客人人到适当当的座位位上，并并礼貌地地将值台台服务员员介绍给给客人。4、微笑送送别客人人，征求求客人意意见，与与客人道道别。5、

7、参加餐餐厅开餐餐前的准准备和餐餐后结束束工作。（四）中餐餐厅服务务员1、服从领领班的工工作安排排。按照照餐厅服服务工作作规程和和质量要要求，做做好餐前前准备、餐餐间服务务和餐后后结束工工作。2、了解每每天宴席席预订、客客人用餐餐和餐桌桌安排情情况，准准确、周周到地进进行服务务。3、掌握供供餐菜单单变化和和厨房货货源情况况，主动动介绍和和推销各各种菜肴肴和酒水水。4、保持餐餐厅环境境整洁，确确保餐具具、布件件清洁完完好，备备齐各种种物料用用具。5、爱护餐餐厅设备备财产和和餐具物物料，做做好清洁洁保养工工作。（五）中餐餐厅传菜菜员1、服从领领班的工工作安排排。按照照餐厅服服务工作作规程和和质量要要

8、求，做做好走菜菜服务工工作。2、参加餐餐厅开餐餐前的准准备工作作，做好好餐厅环环境和连连厨房通通道的清清洁工作作，准备备好传菜菜用具和和各种调调料。3、开餐期期间主要要负责点点菜单和和菜点的的传递和和输运工工作，做做到熟记记餐桌台台号，传传递点菜菜单迅速速，按客客人要求求掌握出出菜次序序和速度度，准确确无误上上菜，走走菜稳健健。4、及时清清理和撤撤换餐具具、酒水水，做到到轻拿轻轻放。5、每餐结结束后，参参加餐厅厅的整理理、清扫扫工作。（六）酒水水员1、服从管管理员的的工作安安排。按按照酒水水工作规规程和质质量要求求，做好好酒水的的领货、发发放，以以及储存存等各项项具体工工作。2、酒水进进出时负

9、负责填写写和核实实凭证，核核准数量量，保证证手续完完备。3、负责定定期清点点储存量量，确保保数量准准确，符符合储存存要求。4、做好空空废瓶罐罐的回收收工作，减减少浪费费。5、保持酒酒水部周周围环境境及仓库库的干净净整洁，注注意温度度和通风风。三、餐饮部部工作规规范（一）餐厅厅服务规规范 1、餐厅领领位服务务流程按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重对中宾说普通话对外宾说英语问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步做出“请”的姿态领台。如客人不愿意等候，应为客人不能在本餐厅

10、就餐而表示歉意。如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意稍候，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。将客人引领至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人就座。将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方，有右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”并就近梯口，为

11、客人打铃牌，送客人至电梯口。注意事项： 引座座时，应应视不同同对象、人人数，引引领至最最合适的的位置。2、中餐散散客铺台台操作流流程流程具 体体 内 容准备（1）洗净净双手，准准备各类类餐具、玻玻璃器皿皿、台布布、口布布或餐巾巾纸等。（2）检查查餐具、玻玻璃器皿皿等是否否有损坏坏、污迹迹及手印印，是否否洁净光光亮。（3）检查查台布、口口布是否否干净，是是否有损损坏、皱皱纹。（4）检查查调味品品及垫碟碟是否齐齐全、洁洁净。铺台（1）铺台台布 台布中中缝要居居中，四四边下垂垂长短一一致，四四角与桌桌脚成直直线垂直直。（2）拿餐餐具A、一律使使用托盘盘。托盘盘用干净净毛巾或或口布铺铺垫，左左手托盘盘

12、，右手手拿餐具具。B、拿酒杯杯、水杯杯时，应应握住杯杯脚部，拿拿刀、叉叉、匙时时应拿柄柄部，拿拿瓷器餐餐具时，应应尽量避避免手指指与边口口的接触触，减少少污染。落落地后的的餐具，不不得继续续使用。（3）铺餐餐具A、点菜铺铺台无主主次之分分。B、每个席席位一只只骨盆，距距桌边22厘米距距离，如如有店标标应正对对客人，骨骨盆内叠叠放一块块口布。C、骨盆右右边铺套套了纸套套的筷子子，筷子子底部距距桌边22厘米距距离。D、骨盆前前放一只只口汤碗碗，调羹羹放在口口汤碗内内，匙柄柄向右。E、口汤碗碗右边放放一只水水杯，杯杯上花纹纹或店标标应正对对客人，口口汤碗内内的匙柄柄应在水水杯后面面。F、桌子上上配齐

13、酱酱、醋瓶瓶（壶）一一副；盐盐、胡椒椒、牙签签盅各一一个（如如不放牙牙签盅，则则在每个个席位的的筷子右右边，放放上每人人一份封封纸套的的牙签）；小方桌桌放烟缸缸一个，大大圆桌放放烟缸二二个。G、桌子中中间放鲜鲜花，鲜鲜花右边边可放台台号卡，号号码要朝朝着进门门处。H、按照铺铺设的席席位，配配备椅子子，椅子子与席位位对应。检查（1）检查查台面铺铺设有无无遗漏，是是否规范范，符合合要求。（2）检查查椅子是是否配齐齐、完好好。3、斟酒服服务流程程取来客人选定的酒，在客人右边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45角，酒牌对着客人示酒。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将酒瓶放入冰桶，最佳

14、温度9，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后。如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度20，酒牌朝上，使客人可以看到。用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。此时不得转动或摇动酒瓶。斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外。斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒至二分之一。为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时斟添。注

15、意事项：（1）香槟槟酒的服服务准备备工作如如白葡萄萄酒，冰冰镇时间间略长些些，开瓶瓶前请主主人确认认，开瓶瓶时用酒酒刀将瓶瓶颈的锡锡纸除去去，左手手握住瓶瓶颈，同同时用姆姆指压住住瓶塞，右右手将瓶瓶铁丝拧拧开去下下后，握握住瓶塞塞慢慢上上提，直直至瓶内内气体将将瓶塞完完全顶上上去，防防止酒水水喷射而而出。（2）冰桶桶要洗净净，置于于冰桶架架上，桶桶内2/3冰块块，1/2净水水，桶口口沿放摺摺叠口布布。4、换烟缸缸服务流流程将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个），同时取下。随即将干净的烟灰缸轻轻放回原处。5、餐厅结结帐服务务流程征求客人是否可以结帐，问清统一

16、开帐还是分开帐单。呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银盆或收银夹送上帐单：“这是您的帐单。”不要报出帐单金额。如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房号。收现金要当面点清，找零与帐单放收银盆或收银夹一起送交客人。结帐完毕，向客人表示感谢，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”6、中餐点点菜服务务流程流程具 体 内 容准备（1）班前前会A、接受个个人仪表表仪容检检查，制制服穿戴戴干净整整洁，符符合要求求。B、接受工工作安排排。C、听取部部门工作作指令。D、了解厨厨房当天天菜点水水果供应应情况，和和当天特特色菜点点的原料料、口味味和烹饪饪方法等等。（2）服务务员自查查A、本分区区内的台台子、台

17、台面、台台布、台台面餐具具、各种种调味品品、烟缸缸、牙签签、火柴柴、台号号牌是否否齐全整整洁，放放置是否否符合要要求，椅椅子与所所铺的席席位是否否对应等等。B、备好点点菜小票票、笔、整整洁的菜菜单、托托盘、备备用餐具具、小毛毛巾、工工作台内内储存品品等。C、检查完完毕，餐餐厅服务务员各站站立于分分区域规规定的迎迎宾位置置，站姿姿端正，两两手下垂垂交叉于于腹前，仪仪态端庄庄，微笑笑自然，迎迎候客人人。引座见餐厅领位位服务流流程点菜（1）上饮饮料服务员站在在客人的的右后方方，对客客人表示示欢迎A、按顺时时针方向向，为客客人逐一一打开餐餐巾。B、在客人人阅读菜菜单时，可可轻声征征询顾客客：“是否先先

18、要些饮饮料？”C、开饮料料小票应应用三联联单，一一联送酒酒吧，一一联送帐帐台，一一联留底底备用。D、如客人人暂时不不要饮料料，可在在点菜时时在征询询。E、上饮料料用托盘盘，托盘盘内放垫垫巾。F、上饮料料、酒水水，一律律用右手手从客人人右边进进行，啤啤酒、可可乐等有有气泡饮饮料要沿沿壁倒下下，一般般斟酒至至杯子的的八成左左右。G、斟酒时时，酒瓶瓶标签朝朝向客人人。（见见斟酒操操作流程程）（2）点菜菜A、见客人人有点菜菜意图，即即上前征征询：“现在开开始点菜菜吗？”B、点菜服服务时，站站在客人人斜后方方，可以以观察客客人面部部表情的的地方，上上身微躬躬。C、如客人人不能确确定点什什么菜肴肴时应向向

19、其介绍绍，推荐荐合适的的菜肴：“XX菜菜，这是是我们餐餐厅的特特色菜。XXX菜是是我们厨厨师长的的拿手菜菜，我想想你们会会喜欢的的。”D、将客人人点的菜菜记在三三联单小小票上，字字迹清晰晰，缩写写和简写写字要易易于辩认认。E、将客人人点菜内内容复诵诵一遍，请请客人确确认。F、客人如如点的菜菜费时较较长，则则应及时时提醒客客人征求求意见：“您点的的XX菜菜，烹制制可能需需要XXX（时间间），您您有时间间等候吗吗？”G、如客人人对菜肴肴有特殊殊要求，要要在交厨厨房的一一联小票票上写明明。另二二联：一一联送帐帐台，一一联由传传菜员留留备查。上菜（1）托盘盘A、上菜一一律用托托盘，左左手托盘盘，右手手

20、上菜。B、份量重重的菜放放在托盘盘当中，熟熟菜放在在一起，冷冷菜只能能与冷菜菜放在一一起。（2）上菜菜A、上菜前前，先检检查一下下所上的的菜肴与与客人要要点的是是否相符符。B、上菜前前可把花花瓶和台台号牌撤撤去。C、中菜按按冷盆、炒炒菜、鱼鱼、蔬菜菜、汤、饭饭（点心心）、水水果的顺顺序上菜菜。D、上菜时时要报菜菜名，作作适当介介绍，放放菜时要要手轻，有有造型的的菜和新新上的菜菜要放在在主人面面前。E、上整鸡鸡整鸭整整鱼时，要要主动为为客人用用刀叉划划开。F、用完腥腥、辣、甜甜和骨刺刺多的菜菜肴后要要更换骨骨盆。G、在上需需要用手手拿菜肴肴前，要要先上毛毛巾，毛毛巾应放放在垫盘盘，并跟跟上洗手手

21、盅。H、菜上齐齐后，应应向主客客示意，询询问客人人还有什什么需求求，然后后退至值值台位置置。餐间（1）勤观观察，提提供小服服务。（2）随时时与厨房房联系调调整出菜菜速度。（3）随时时注意添添酒、饮饮料、茶茶水、饭饭、面包包、馒头头、稀饭饭等。（4）调换换碰脏的的餐具、失失落的刀刀、叉、筷筷等。（5）如客客人将上上衣放在在椅背上上，要主主动帮助助将衣服服放好，并并随即将将整洁的的遮衣套套覆盖其其上。（6）为客客人点烟烟、换烟烟缸。（见见换烟缸缸服务流流程）（7）满足足客人其其它要求求。餐后（1）收去去客人用用过的餐餐具，上上甜点、水水果和咖咖啡。（2）送小小毛巾。左左手托盘盘，在客客人右边边，用

22、右右手送上上毛巾盘盘，同时时说：“先生（太太太、小小姐），请请用毛巾巾。”结帐见餐厅就餐餐结帐服服务流程程。送客（1）客人人离开时时，应为为其拉开开座位。（2）为客客人递上上衣帽，在在客人穿穿衣时配配合协助助：“这是您您的衣服服，我来来帮您穿穿上。”（3）微笑笑向客人人道别，并并再次表表示感谢谢。（4）及时时检查有有否客人人遗忘物物品，发发现后及及时送还还客人。收台（1）客人人离开后后，要及及时翻台台。（2）收台台时，先先收玻璃璃器皿、银银器，然然后依次次收去桌桌上的餐餐具。（3）按铺铺台规格格重新铺铺好台，擦擦净台料料用具，摆摆好椅子子，迎接接新的客客人。7、团队餐餐服务流流程（1）了解订餐

23、团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。按人数铺设席位（参照中餐点菜铺台操作流程）。（1）客到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼：“您好，欢迎光临。”（2）送上茶水、毛巾。通知厨房准备出菜。（1）客人就餐前为客人提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，站在客人右侧征询客人意见，需要何种饮料。（2）为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）为客人派菜。（4）菜上齐后告诉客人：“你们的菜已全部上齐了。”（5）客人就菜时，服务员应站在一旁，并做好

24、菜间小服务。（1）客人就餐毕，检查有否遗忘物品，以便及时送还客人。（2）请陪同人员在帐单上签字，写明用餐人数和团体名称。（3）按收台顺序清理台面，恢复台位。（4）领位员送客人至梯口，致谢道别。8、中餐宴宴会铺台台操作流流程流程具 体 内 容准备（1）洗净净双手。（2）领取取各类餐餐具、台台布、口口布、台台裙、转转台套等等。（3）用干干净的布布擦亮餐餐具、各各种玻璃璃器皿。要要求无任任何破损损、污迹迹、手印印，洁净净光亮。（4）检查查台布、口口布、台台裙、台台套是否否干净，是是否有皱皱纹、小小洞、油油迹等，不不符要求求，应另另外调换换。（5）洗净净所有调调味品瓶瓶及垫底底的小碟碟，重新新装好。（

25、6）口布布摺花。铺台（1）铺台台布时服服务员站站在餐桌桌左侧或或右侧，向向前将台台布抖开开，台布布图案花花饰要端端正，中中间折线线要直对对主位，十十字折线线要居中中，四边边下垂长长短一致致，四角角的边脚脚直线垂垂直。多多桌宴会会时，所所有台布布规格、颜颜色要一一致。（2）转台台摆在桌桌面正中中，套上上转台套套，玻璃璃转台可可以不套套，检查查转台是是否旋转转灵活。（3）拿餐餐具。A、一律使使用托盘盘。托盘盘用干净净毛巾或或口布铺铺垫。左左手托盘盘右手拿拿餐具。B、拿酒杯杯、水杯杯时，应应握住杯杯脚部。拿拿银器及及不锈钢钢器皿时时，应拿拿柄部。拿拿瓷器时时，应尽尽量避免免手指与与边口的的接触，减减

26、少污染染。落地地后的餐餐具，未未经清洗洗消毒不不得再使使用。（4）铺餐餐具A、席位正正中铺垫垫盆。B、垫盆上上放缕花花纸，然然后铺上上骨盆，垫垫盆（88英寸，约约24.4厘米米）应比比骨盆(6英寸寸,约118.33厘米)略大，盆盆边距离离桌边22厘米，如如有店标标，应正正对客人人。C、骨盆右右边放筷筷子，筷筷子应有有纸套，搁搁于筷架架上；筷筷子底部部距桌边边2厘米米距离，如如有店标标，应正正对客人人。D、骨盆右右上方铺铺水杯、酒酒杯。左左面为水水杯，右右面为酒酒杯。红红酒杯在在上，白白酒杯在在下（如如事先知知道不用用白酒，可可不铺白白酒杯）。酒酒杯、水水杯上的的花纹或或店标要要正对着着客人。E

27、、在台面面的四边边放上敬敬菜用的的公筷及及公匙各各一副（把把），成成正四方方形对角角位置。公公筷颜色色应有区区别，筷筷、匙应应搁在筷筷架上。F、铺烟灰灰缸两只只，烟缸缸上各搁搁一包火火柴（禁禁烟区或或禁烟餐餐厅不铺铺）。G、铺酱、醋醋、盐、胡胡椒、辣辣酱、牙牙签盅各各一套（如如不用牙牙签盅，则则将装有有两根牙牙签的牙牙签套放放在筷子子右边）。盐盐、胡椒椒、牙签签盅放于于主宾和和主人之之间，酱酱油、醋醋放于副副主宾、副副主人之之间。H、铺宴会会菜单。菜菜单放在在骨盆的的左边。菜菜单铺设设数量按按宴会规规格而定定，但主主宾、主主人必须须要有。I、摺花的的餐巾放放于骨盆盆正中。J、转台正正中摆放放鲜

28、花。K、台号铺铺在鲜花花右侧，号号码要朝朝进门处处。L、按照铺铺设的席席位，配配备椅子子；椅子子与座位位对正，并并相连成成圆形。M、按宴会会举办单单位需要要，在每每一席位位上放上上姓名卡卡。检查（1）检查查台面铺铺设有无无遗漏。（2）检查查台面铺铺设是否否规范、符符合要求求。（3）检查查椅子是是否配齐齐、完好好。9、中餐宴宴会服务务流程流程具 体 内 容准备（1）了解解情况A、掌握宾宾主的国国籍、身身份、宗宗教信仰仰、风俗俗习惯及及饮食禁禁忌。B、明确主主办单位位、宴会会日期、时时间、标标准、人人数、宴宴会安排排、地点点以及特特殊要求求等。C、了解使使用会议议室、休休息室等等及其它它要求。（2

29、）熟悉悉菜单便于服务时时介绍，并并根据菜菜单所列列菜式的的服务要要求，计计算餐具具的用量量，进行行服务用用具用品品的准备备。（3）物品品准备A、根据桌桌数和菜菜单选配配银器、瓷瓷器、玻玻璃器皿皿、台布布、口布布、小毛毛巾、桌桌裙、转转台套等等必备物物品，餐餐具准备备要留有有余地。B、准备好好宴会菜菜单，菜菜单装潢潢要美观观精巧。（4）进行行宴会厅厅布置根据宴会的的类别、档档次进行行合理布布置，检检查灯光光、室温温、音响响、家具具、设施施的完好好。（5）环境境卫生A、检查过过道、走走廊、盥盥洗室。B、检查地地毯、墙墙、柱、灯灯饰、窗窗帘、椅椅面、天天花板。C、检查工工作间、后后台。D、检查艺艺术

30、品、花花卉、盆盆景。（6）准备备水果洗净消毒、大大小均匀匀、摆放放美观，尽尽可能选选时令鲜鲜果。（7）按菜菜单要求求备足各各类酒水水饮料。A、用布擦擦净酒水水饮料的的瓶子。B、在工作作台或工工作车上上摆放整整齐。（8）宴会会铺台见中餐宴会会铺台操操作流程程。（9）开餐餐前半小小时，将将一切准准备工作作做好。迎宾（1）客到到前510分分钟，管管理员、领领位员在在梯口迎迎候宾客客。（2）客到到时用敬敬语表示示欢迎。（3）为客客人接挂挂衣帽：“请将您您的衣帽帽给我，我我为您保保存。”接挂时时勿倒提提，以防防袋内物物品倒出出，有衣衣帽间的的应备有有衣帽牌牌。（4）客人人在休息息室入座座后，随随即端茶茶

31、送巾，按按先女宾宾、主宾宾，后主主人顺序序进行。托托盘服务务、送毛毛巾同餐餐厅服务务送毛巾巾操作。服务（1）引客客入座宾客进入宴宴会厅时时，热情情为客拉拉椅，宾宾客坐好好后，为为宾客拿拿出骨盆盆中的摺摺花餐巾巾，抖开开铺好（见见领位服服务流程程）。（2）斟酒酒见斟酒服务务流程。A、主宾或或主人离离座发表表祝辞时时，主台台服务员员在托盘盘内摆好好红、白白酒各一一杯，待待讲话完完毕时递递给讲话话人。B、主人去去各桌敬敬酒时，服服务员应应随其身身后及时时给主人人添酒。C、宴会过过程中，注注意随时时添酒，不不使杯空空。（3）上菜菜A、宴会前前15分分钟，冷冷菜上桌桌，有造造型的冷冷盆，将将花型正正对主

32、人人和主宾宾。B、整个宴宴会服务务过程，值值台服务务员必须须坚守岗岗位，注注意“三轻”。C、冷菜按按分批派派菜法为为客人服服务。D、上热菜菜时，站站在餐台台正右侧侧或正左左侧中央央将菜送送上转台台，报菜菜名，作作简单介介绍，然然后将转转台向客客人转示示一圈，把把菜拿下下，在工工作台上上把菜分分好，从从主宾起起按顺时时针方向向依次在在客人的的右边把把菜端上上，在大大菜盆内内留少许许备添。如如上大闸闸蟹等需需要用手手的菜肴肴，及时时送上洗洗手盅，盅盅内温水水约七成成，盅内内加花瓣瓣或柠檬檬片解油油腥。E、当传菜菜服务员员去拿下下一道菜菜时，清清理台面面用毛巾巾清除转转台上垃垃圾，从从客人的的右边撤

33、撤下用过过的骨盆盆。F、掌握上上菜时机机，快慢慢适当，大大型宴会会按照主主台的用用餐速度度进行上上菜。G、分汤时时，先将将汤锅放放在转台台上转一一圈，然然后在工工作台逐逐一分在在汤碗内内，口汤汤碗与垫垫底盆从从客人右右侧送上上。如厨厨房准备备好每人人一份，则则从客人人右侧直直接送上上。H、上甜点点和水果果前，撤撤去所有有餐具，换换上干净净盆子，视视需要换换上刀、叉叉、调羹羹等餐具具。水果果一般应应做好造造型或去去皮。I、提供小小毛巾。从从客人右右边送上上毛巾盘盘，并说说：“先生（太太太、小小姐），请请用毛巾巾。”送别（1）为主主宾拉椅椅让路、递递送衣帽帽、提包包，并协协助客人人穿衣：“这是您您

34、的衣帽帽（提包包），我我来帮您您穿上。”（2）向客客人礼貌貌道别、致致谢。（3）大型型宴会结结束后，服服务员列列队在餐餐厅门口口欢送。（4）检查查座位和和台面，及及时送还还遗留物物品。（5）送客客至门口口或电梯梯，帮助助打铃，再再一次向向客人致致谢，微微笑送别别。（6）按顺顺序撤台台，清点点物品，搞搞好卫生生，宴会会厅恢复复原样。（7）整理理清扫后后台服务务区域，清清理工作作台、工工作车。10、自助助餐服务务流程各项准备工作在开餐前半小时结束。引领客人入座后，上前询问客人是否需要饮料或酒，见领位服务流程。上完饮料后，请客人到自助餐台选取食品。客人离座去餐台取菜时，要为客人拉椅、叠餐巾和整理餐具

35、。客人回座时，要为之拉椅。客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应请问客人是否需要另点一杯，切勿将杯子撤去。发现客人准备抽烟时，应迅速为其点烟。更换烟缸，见换烟缸服务流程。随时撤去台上空盆。客人吃甜品时要将餐具撤去。客人开始吃甜品时，问清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。菜台上的菜点用去约三分之二时，应另添一盆，保证供应数量和质量，并随时整理菜盆中的食品，保持整洁美观。结帐、送别、收台，见有关服务流程。注意事项： （11）自助助餐一般般规定包包括咖啡啡或茶，其其它酒水水另行收收费。 （22）自助助餐食品品一般排排列顺序序是：冻冻肉、色色拉、汤汤、热菜菜、甜品品（包括括点心）、水水果等。

36、（33）在客客人用餐餐过程中中，检查查是否要要撤盘和和换烟灰灰缸。 （44）撤去去台上空空盆，操操作要轻轻轻放，把把银器和和瓷器分分开放，小小盆放在在大盆上上面，防防止损坏坏餐具。 （55）当客客人取菜菜时，应应主动使使用派羹羹、派叉叉为其服服务：“让我来来为您服服务。” （66）如客客人取菜菜时，要要注意适适量，力力避羹叉叉与盆子子撞击作作声。11、餐厅厅传菜操操作流程程根据划菜厨师的出菜指令，小心保护装盘造型，配上所需要的配料、餐具托座，核对菜名、台号。将菜肴送到所属的餐厅工作台边或所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。随时将服务员换下的杯、盆送回厨房洗碗

37、间。餐后协助服务员收台，并将各种用过的杯、盆、碗、碟以及各种餐具送回厨房洗碗间。注意事项： （11）厨房房出菜时时应准备备好洁净净的托盘盘。 （22）出菜菜必须用用托盘，一一手扶盘盘边，一一手托盘盘底。姿姿势平稳稳，速度度轻快，但但切忌奔奔跑。 （33）传菜菜时严禁禁口对托托盘讲话话，以防防口沫飞飞入菜肴肴。 （44）传菜菜时应避避开客人人来往频频繁的通通道，实实在无法法避免时时，应向向客人致致歉。12、备餐餐间工作作流程进入工作岗位，做好准备工作烧煮咖啡，打开面包炉，烧好开水、牛奶备用，按当天早餐需要准备好果汁或水果攀和泡发茶头。检查供应的原料、材料及用具等物是否准备充足。备齐茶叶、酒、面包

38、、黄油、果酱、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分类排放整齐，保证供应。了解当天的任务，住客人数、宴请人数和特殊要求。检查隔夜垃圾桶有无积剩垃圾，如有要倒清，并将桶清洁。检查设 备检查隔夜晚班餐具是否都整洁归 类餐厅供应早餐时，要供应烤面包、咖啡，同时收拾、洗涤、整理从餐厅退回来的餐具和用具。每餐结束，立即着手整理备餐间，擦洗炉灶和柜台，归类安放用具，清除脏物，拖地，送走空瓶空罐。根据午晚餐就餐人数、宴会要求，冰镇饮料。注意事项： （11）要保保证工作作区域内内四周墙墙壁、玻玻璃窗、工工作台面面、抽屉屉整洁，不不得存放放私人杂杂物。 （22）非工工作人员员不能随随便进入入工作间间。 （33

39、）工作作完毕，原原料要保保管好，煤煤气、水水电、餐餐具、用用品及其其它设备备等都要要一一检检查，保保证安全全。 （44）每天天要有专专人填写写饮料、酒酒类以及及各种原原料的用用料日报报。 （55）一般般客人中中、晚餐餐饮用咖咖啡多，可可用小壶壶烧煮少少量备用用。（二）客房房送餐服服务规范范流程具 体 内 容接受预定（1）礼貌貌应答客客人的电电话预定定：“您好，这这是客房房送餐部部，请问问有什么么需要服服务的？”（2）详细细问清客客人的房房号、要要求送餐餐的时间间以及所所要的菜菜点，并并复述一一边。（3）将电电话预定定进行登登记。（4）开好好订单，并并在订单单上打上上接订时时间。（5）或根根据从

40、各各楼层收收来的早早餐送餐餐单（挂挂在客房房门口），开开好订单单。准备（1）根据据客人的的订单开开出取菜菜单。（2）根据据各种菜菜式，准准备各类类餐具、布布件。（3）按订订单要求求在餐车车上铺好好餐具。（4）准备备好茶、咖咖啡、牛牛奶、淡淡奶、糖糖、调味味品等。（5）开好好帐单。（6）个人人仪表仪仪容准备备。检查（1）管理理员或领领班，认认真核对对菜点酒酒水与订订单是否否相符。（2）餐具具、布件件及调味味品是否否洁净无无渍、无无破损。（3）菜点点的质量量是否符符合标准准。（4）从接接订至送送餐这段段时间是是否过长长，是否否在客人人要求的的时间内内住时送送到。（5）服务务员仪表表仪容。（6）送出

41、出的餐具具在餐后后是否及及时如数数收回。送餐对重要来宾宾，管理理员要与与服务员员一起送送餐进房房。（1）使用用酒店规规定的专专用电梯梯进行客客房送餐餐服务。（2）核对对房号、时时间。（3）按门门铃时说说：“送餐服服务。”在征得得客人同同意后方方可进入入房间。（4）用客客人姓氏氏向客人人问好、打打招呼，把把餐车或或餐盘放放在适当当的位置置，并征征得客人人对摆放放的意见见。（5）按规规定要求求摆好餐餐具及其其它物品品，请客客人用餐餐，并为为客人拉拉椅。（6）餐间间为客人人倒茶或或咖啡，提提供各种种需要的的小服务务。（7）客人人餐毕，请请其在帐帐单上签签字，应应为客人人指点签签字处：“请您在在帐单上

42、上签上您您的姓名名和房号号，谢谢谢。”并核对对签名、房房号。（8）问客客人还有有什么需需要，如如不需要要，即礼礼貌向客客人致谢谢道别。（9）离开开客房时时，应面面朝客人人退步转转身，出出房时随随手轻轻轻关上房房门。结束（1）在登登记单上上注销预预定，并并写明离离房时间间。（2）将客客人已签签字的帐帐单交帐帐台。（3）早餐餐为300分钟后后打电话话征询客客人收餐餐，晚餐餐为600分钟后后电话征征询客人人收餐。将将带回的的餐具送送洗碗房房清洗。（4）清洗洗工作车车，更换换脏布件件。（5）领取取物品，做做好准备备工作。（三）宴会会预订服服务规范范1、宴会预预订服务务流程流 程具 体 内 容准备工作（

43、1）备好好宴会预预订登记记簿。（2）检查查当日登登记簿上上的预订订情况，掌掌握各厅厅可接受受预订的的容量。电话预订（1）礼貌貌、主动动向客人人作自我我介绍。（2）主动动介绍宴宴会标准准、场所所，推销销特色菜菜肴。（3）询问问客人预预订的标标准，尽尽量争取取标准高高一些。（4）接受受预订时时，须问问明预订订单位、联联系人姓姓名、联联系电话话、宴会会日期、时时间、人人数、桌桌数、标标准、出出席对象象、有何何特殊要要求、有有何禁忌忌、用什什么酒水水等，随随手记录录在宴会会预订登登记簿上上，不要要忘记向向客人复复述，并并问清付付帐方法法。（5）一般般的宴会会，不要要向客人人主动介介绍什么么厅；高高规格

44、的的宴会，则则尽可能能使用客客人喜欢欢的宴会会厅。（6）对初初次预订订又不太太了解的的客户，过过后应了了解宴会会有何变变化为由由，与客客户联系系，了解解客户情情况，以以防意外外。（7）如客客人要求求标准过过低而不不能接受受预订时时，应婉婉转向客客人解释释并致歉歉。上门预订（1）对初初次预订订的客人人，要交交换名片片，主动动介绍本本店特色色，并陪陪同参观观宴会场场所。（2）对再再次预订订的客人人，要主主动征求求对上次次宴会的的意见。（3）预订订程序同同电话预预订。邮电预订（1）如对对客人的的各项要要求都已已明确，应应即采用用同样的的来邮、来来电方式式，回复复客人，予予以确认认。（2）如对对客人的的各项预预订要求求未作说说明，应应电请客客人具体体明确要要求，如如客人再再次来邮邮、来电电确认的的，予以以办理登登记；如如客人不不再复告告的，则则不予确确认。预订落实（1）编制制三天宴宴会预报报表，送送经理、厨厨师长、有有关厨房房、有关关餐厅或或宴会厅厅。（2）编制制当天宴宴会报表表，分经经理、厨厨师长、总总办、房房务部、前前厅部、安安全