软件项目售后服务及技术支持方案（纯方案21页）.docx

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1、1售后服务及技术支持方案1.1技术支持与售后服务承诺针对本工程技术支持与售后服务，我司郑重承诺：（1）免费维护期：质保期两年的免费运维。（2）我方承诺，系统终验前，如出现采购的软件有新版本的，免费升级到 新版本。（3）在免费维护期内，提供免费升级服务，我公司将在接到招标人的保修 要求后，在30分钟内给予答复，并在1小时之内派出合格的维护人员到用户现 场进行维护服务。（4）我公司将向招标人确定现场服务联系机构的 和联系人姓名。提供 全天候（7义24小时）的热线 响应服务，并定期为采购人提供巡检，培训等 服务。（5）免费维护期结束后，我公司有责任对招标人的系统提供良好的维护服 务，在维护、升级、服

2、务响应上给予最优惠待遇。（6）工程建设完成后，我公司将提供所有相关技术文档。（7）我公司在中标后，承诺在工程所在地已经具备公司分支机构，提供分 支机构的负责人及主要成员名单，这些人员须是公司固定在职人员，分支机构主 要负责人须是我公司目前已经在职人员。（8）我公司将成立专门的维护小组，提供完善周到的本地化技术服务，以 完善的售后服务管理体系和专业的维护队伍，保证系统的正常运行。（9）我公司将针对本工程提供详细、明确、具体的日常维护和应急解决方 案；我公司将根据自身的实际情况提供最优、最合理、详细具体的售后服务条款 及保证。服务体系框架总体规划调研工程开发与实施L总集成及试运行工程初步验收 1工

3、程推广运行阶段平台规划技术支持需求变更技术支持业务规划技术支持平台搭建技术支持调研技术支持规范文档技术支持系统规划技术支持工程开发技术支持需求技术支持工程实施技术支持测试技术支持 应用系统配置安装 业务系统配置安装 运行阶段技术支持 问题反响竣工验收阶段售后服务方式技术支持体系平台验收技术支持系统验收技术支持总体验收技术支持各系统问题反响集成调试验收 服务热线网上咨询现场服务“贴身”咨询服务售后服务主要类别与内容服务类别故障处理类操作指导类突发应急处理类定期巡检类升级完善类日常维护类咨询服务类软件相关服务内容缺陷维护工程范围内的功能完善和升级操作指导咨询日常维护技术支持故障诊断性能优化安装调试

4、硬件相关服务内容设备上门送货预装系统及软件设备安装调试定期巡检日常维护一 故障诊断 上门保修技术资料服务内容 报告服务内容系统操作手册故障诊断报告安装手册巡检报告维护手册维护/故障恢复计划及相关报告安装光盘及说明客户满意度度量报告软件源代码光盘突发事件处理报告其他必须的技术资料其他必须的服务报告总集成商技术支持与售后服务体系框架在本工程服务总体框架中，总体上分成技术支持服务、售后服务，并根据总 体规划调研、工程开发与实施、集成及试运行、工程初步验收、工程推广运行这 五个步骤划分为两个阶段，即竣工验收前的技术支持阶段和竣工验收后的售后服 务阶段，技术支持体系和售后服务体系与这两个阶段对应，为用户

5、及各分项系统 承建商提供坚实的技术保障。两个服务阶段根据本工程集成特点，结合我司在集成性工程上的成功实施经验，按工程终 验前和工程终验后两个阶段进行划分。竣工验收前在工程终验前，需要经历总体规划调研、工程开发与实施、集成与试运行、 工程初步验收这几个步骤，根据工程在终验前的不同步骤我们会有一整套的技术 支持方法和培训课程来为工程的正常运作提供保障。竣工验收后在工程竣工验收后，进入整个工程的推广和实施阶段，原来的技术支持体系 平滑过渡到售后服务体系，将采用多种方式继续增大服务力度，如网站咨询、电 话热线等。最大程度的满足用户方各级部门对于售后服务的要求。在工程终验后，保证提供详细准确的开发资料、

6、用户手册、管理手册、二次 开发手册等必须提供的技术资料。1.322七大服务类别根据对本工程总体服务框架的规划和设计，实施方在本工程中提供的服务主 要有以下类别：1 .故障处理类指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）提供的不 同级别的故障处理服务，主要包括：软件缺陷维护、软件故障诊断及维护、硬件 故障诊断及维护、硬件上门保修等故障处理类服务活动。2 .操作指导类指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）提供的不 同类型的操作指导服务，主要包括：软件系统使用操作指导、硬件系统日常使用 操作指导等基础的操作指导咨询服务活动。3 .突发应急处理类当系统发生突发性重大

7、事故时（如系统崩溃等），启动预制的应急预案，最 大限度地降低对业务的影响，并最大程度挽回所造成的损失而采取的一系列活动。4 .定期巡检类指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）所提供的 日常及定期的巡检类服务活动，如对硬件设备设施的定期巡检，对系统运行环境 的定期评估等活动。5 .升级完善类指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）所提供的 工程范围内的功能升级、性能评估及优化等服务活动。6 .日常维护类指为所提供的各类系统（含硬件设备、系统软件及定制开发软件）所提供的 日常维护类活动，如对硬件设备设施的日常维护等。7 .咨询服务类指为工程的成功建设，组件专门

8、团队，为关键用户提供的各类管理咨询、技 术咨询、运维咨询等全方位，“贴身”咨询服务。四种服务方式根据本工程的技术支持服务要求，我司为客户提供技术服务主要有两种方式:1 . 热线方式我司将提供服务热线 ，以便客户可以及时通过该热线提出服务请求，我 司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同时作为热线 的 补充，还将提供专门的 和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。对于客户的服务请求，我司将通过 、 和电子邮箱提供技术咨询和支 持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。2 .网站咨询方式依托互联网或用户专网建立工程服务网站，作为宣传工程宣传、提供工程建 设、应用、运行维护的服

9、务窗口。设立应用系统、网络系统、平安系统的常规故 障排除知识库，网上咨询服务，工程建设信息公告，各地信息化建设和应用成果 介绍等。3 .现场方式针对本工程，对于客户的服务请求，我司能够保证其解决时效和质量的基础 上将以现场服务方式作为优先选择。特别是对于下述条件下，我司会派出技术服 务人员到现场及时提供技术支持和服务：远程方式不能满足服务时效要求、或服务任务必须到现场才可完成；客户系统出现非常严重的故障（如系统停机或其故障严重危及关键应用的运 行）；应客户要求且我司的工程经理同意的现场服务。4 . “贴身”咨询方式我司将组织具有丰富售后服务经验和行业经验的人员为客户方建立一个“贴 身”服务的团

10、队。该团队会在本工程系统试运行之后组建，并常驻用户现场，为 用户方提供更加及时、准确、全面的服务，除了满足一般的售后服务的内容之外， 主要还包括如下内容：为用户技术人员提供技术咨询服务为东城区的信息化建设提供技术上的咨询服务，如咨询方案。为东城区业务管理人员提供IT工程管理咨询服务为提高东城区信息化工程的工程管理效果提供管理上的咨询服务，如讲座。为用户业务人员提供基本的IT培训服务为提高东城区业务人员在使用计算机的过程中提供各类培训服务，如授课。为用户领导提供一个综合的、全面的辅助决策服务收集各个下级东城区部门在工程建设和推广过程中的成果和遗留问题，定期 向相关领导进行汇报，辅助领导进行决策支

11、持。自“贴身”服务组建设开始，将以满足客户方的各类需求为首要目标，快速、 准确的完成用户所委派的各类服务任务。1.324服务内容众所周知，最优的售后服务是一个工程的承包商必须做出的承诺。但是，如 何根据用户的实际情况（人员素质、计算机应用水平、系统的要求等），做出切 合实际的工程售后服务方案，才是用户关注的问题。优质的售后服务也一直是我 们我司在经营活动中最基本的原那么。我司的技术支撑部门担负着专业的服务工作, 无论是在系统的安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用 户都可以得到最快的响应。针对本系统，结合对客户方的组织结构、计算机应用水平、系统对人员素质 要求等情况的分析，我

12、们认为：本地化服务，是保证本工程建设成功的一项关键 因素。根据招标文件的要求，实施方需要提供的售后服务主要包括以下26项服 务内容：5 .软件相关服务：缺陷维护工程范围内的功能完善和升级操作指导咨询日常维护技术支持故障诊断性能优化安装调试等6 .硬件相关服务：设备上门送货预装系统与指定软件设备安装调试定期巡检日常维护故障诊断上门保修等7 .售后技术资料服务：系统操作手册安装手册维护手册安装光盘及说明书软件源代码光盘其他必须的技术资料8 .报告服务：故障诊断报告巡检报告维护/故障恢复计划及相关报告客户满意度度量报告突发应急事件处理报告其他必须的报告服务组织机构四级服务组织保障我们遵循“技术领先、

13、服务领先、意识领先”。而且我们领先满足客户的需 求，想客户所想，急客户所急，领先给客户提供关怀。我们必须不断了解客户的 需求，不断跟踪客户的开展，不断向客户学习，不断通过售后服务来完善软件的 满意度，不断地通过技术创新快速地满足客户变化的需求，才能为客户提供满意 的售后服务。我司的销售、售后服务、软件开发队伍早已覆盖全国，本公司在全国各主要 省会城市均设有分支机构，为全国各省市客户提供本地化的售后服务。公司设有 华北大区研发中心，拥有强大的技术力量和丰富的备件库，常驻本地服务，能够 充分保证工程售后服务的快速有效。我司为本工程提供的技术服务工作将基于我司政府事业部的技术和支持力 量，依托我司华

14、北大区和我司沈阳总部的多层次技术支持，再加上本地工程组构 成一个完善的四级服务体系，为本工程开发、实施与服务工程提供最高效、方便、 快捷的技术支持和售后服务。具体说明如下：第1级服务：本地工程服务机构及工程经理我司政府事业部将为本工程成立几个专门的工作小组，其中将负责完成主要 的现场工作的人员有：负责本工程需求调研的需求调研小组；负责本工程开发的工程开发组；负责系统的现场安装、调试、培训的系统工程师小组；负责平台系统正式移交后，在承诺的服务周期内提供售后服务支持的项 目维护小组。这些小组的我司工程师将提供最直接的现场服务工作，并且将和本工程实施 小组的工作人员们一道完成现场开发和实施工作，提供

15、第1级的技术服务支持。我司将派出经过专业技术培训，有丰富的信息系统建设经验，熟悉工程业务 知识，能够对系统运行状况做出正确判断的优秀人才来参加本工程的现场实施和 维护工作。他们是设立在用户现场的系统服务队伍，能够迅速解决本工程的实际问题， 提供本地化的第1级服务。同时，由于此工程涉及双方部门都非常多，参与人员较多，协调难度大，工 作量大，因此为了更好地完本钱工程的实施工作，我司将任命有长期行业信息化 建设经验的负责人作为本工程的工程经理，其职责如下：作为我司与用户方、监理方及各分项应用系统承建商工作组间的代表， 与用户对口直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调我 司内部各方面做出及

16、时的相应；作为整个工程实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督我司各 部门按时、圆满地完成既定的实施工作任务，保证工程进度按时完成， 保证工程质量到达工程要求；作为整个工程的工程经理，在用户现场担任我司工程实施的总负责人， 协调人员安排、问题协商与解决等工作。第2级服务：我司北京办事处、我司华北大区研发中心负责本级任务的主要是我司北京办事处、华北大区研发中心和华北大区的软 件和系统集成工程师。我司华北大区系统工程师（负责基础设施体系的技术支持和售后维护）我司华北大区系统软件工程师（负责中间件、数据库系统的技术支持和售后 维护）我司华北研发中心软件工程师（负责应用软件、中间件、数据库系统的技

17、术 支持和售后维护）我司北京办事处系统工程师（负责相关基础设施体系的技术支持和售后维护）他们为本工程设立的规模化系统服务队伍，能够迅速赶到现场解决系统的实 际问题，提供本地化的第2级服务。第3级服务：平台系统建设专家对于本工程开发、实施与服务工作，我司将派遣最优秀的IT专家参与到该 工程中，这其中包括:负责全面开发管理的高层专家；负责全面质量管理的质量保证人员（包括负责QA质量管理和QC质量 控制）；负责系统测试的测试专家。加入到工程组中的系统平台建设技术总负责人、总体和详细设计总负责人, 加入到系统工程师小组中的硬件及网络技术专家等。这些专家为本工程实施提供 系统级的技术基础平台建设于咨询，

18、总体规划，详细设计、硬件及网络技术支持 等服务，作为第3级服务，可与本工程建设实施小组进行直接的技术交流。第4级服务：我司总部技术支撑部门我司总部沈阳东大软件园，下设有“研发部”，“网络软件事业部”，“培训中 心”，“客户服务中心”，“网络技术支撑中心”等部门，都可为本工程的建设提供 全方位基础核心系统软件及硬件和网络技术支持，还包括进行各种技术培训，解 决各类技术疑难问题，计算机新技术的应用等，以上可作为第4级层次的技术服 务。技术支持与售后服务组织架构用户技术支持组用户技术支持组承建商技术支持组现场服务组远程服务组“贴 身” 服 务 组技术支持与售后服务组织架构图如上图所示，本工程技术支持

19、与售后服务将由如下几个组组成:1 .技术支持总体组负责管理面向用户及各分项承建商的服务计划和服务管理制度，定期汇总和 整理各服务小组的服务报告并提交给工程领导小组；负责协调用户与各服务小组 之间的各类事务，负责协调与各服务小组对专业服务机构的指导和配合工作。技 术支持总体组成员2-3人，承当本工程技术支持服务总体管理工作，即技术支持 工程经理/副经理。2 .用户技术支持组本组为常设机构，工程启动后组建，服务对象为客户方的业务、管理和技术 人员，主要负责解决上述人员在工程建设过程中所遇到的各类技术问题，本组不 设立组长，由总体组经理直接管理，定期向用户提交服务报告。3 .承建商技术支持组本组为常

20、设机构，工程启动后组建，服务对象为本工程各分项系统承建商， 主要负责解决上述人员在工程建设过程中所遇到的各类技术协调、技术集成问题, 本组不设立组长，由总体组经理直接管理，定期向用户提交服务报告。4 .售后服务总体组负责管理服务网站组、呼叫中心组等几个服务组，制定各个服务小组的服务 计划和服务管理制度，定期汇总和整理各服务小组的服务报告并提交给工程领导 小组；负责协调用户与各服务小组之间的各类事务，负责协调与各服务小组对专 业服务机构的指导和配合工作。售后服务总体组成员承当本工程售后服务总体管 理工作，即售后服务工程经理/副经理。5 .现场服务组本组为常设机构，服务对象为客户方的业务、管理和技

21、术人员，主要负责解 决上述人员在工程建设过程中所遇到的各类问题，由售后服务总体组经理直接管 理，定期向用户提交服务报告。6 .远程服务组本组为常设机构，服务对象为客户方的业务、管理和技术人员，主要负责通 过热线 、网站等方式及时解答关于本工程的各类问题，同时定期整理各类问 题和需求，与工作报告一起向售后服务总体组提交服务报告。本组直接归售后服 务总体组经理管理。7 .“贴身”咨询服务组本组为常设机构，工程试运行后组建，服务对象为客户方的业务、管理、技 术人员和相关领导，主要负责解决上述人员在系统运行中所遇到的各类问题，本 组不设立组长，由总体组经理直接管理，定期向用户提交服务报告。售后服务流程

22、1 .诊断故障并提交故障诊断报告根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断, 并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障 的级别和紧急处理过程记录等。2 .制定系统维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定 的计划实施系统维护工作。3 .管理、监督维护计划的实施组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实 施过程（应包含用户方与工程承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提 交维护工作报告。4 .确认维护工作完成并提交维护报告在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护

23、工作报告，由用户方 工程组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。5.提交成果每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：故障诊断报告；系统维护和故障恢复的实施计划；维护工作阶段报告；系统维护工作报告。说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急 处理，但事后要补充相应文档与记录。1.2我司售后服务体系售后服务理念为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。1.2.1 售后服务体系我司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，我司逐渐建立起了 集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构 构成：1、公司层面的集中管理机制

24、为了更好地快速响应客户的服务请求，公司在整个公司层面建立有客户服务 中心（CSC）、工程管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。由CSC对应客户服务（包括需求、申请、投诉、反响等）响应机制和客户满 意度调查机制，从而到达对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。由PMO负责公司全部在线实施工程的整体的工程管理与监控，包括开发流 程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场工程状态、工程周报、工程资源 协调等。由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、 生产过程测试等。2、基于分布式的区域支持与服务机制我司面向国内市场在华北、东北、华南、华东、华中、西南、西

25、北、山东设 立八个大区，建立了虚拟总部，并相应的建立了强大的服务支持平台，实施总部 职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出及时响应，客户在任何地方都将获得 同样高水平的技术支持和专业化服务。八大区域分别是华北大区（区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南 和山西）、东北大区（区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江）、华 南大区（区域总部在广州，下辖广东、广西、福建和海南）、华东大区（区域总部 在上海，下辖江苏、上海、浙江和安徽）、西北大区（区域总部在西安，下辖陕西、售后服务流程图售后服务流程图服务质量保障我司服务体系目前有500名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人 员占40%

26、,大局部人员是具有丰富行业经验和工程实施经验的资深专业技术人员 及厂家认证工程师，他们主要是面向具有关键任务应用的客户提供专业技术服务。我司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大客户提供 每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。我司非常重视客户满意度工作，公司的质量目标是客户满意度要到达95%, 服务流程的全过程都有监控管理措施，客户服务代表会定期的与客户保持联系， 进行客户满意度调查，及时协调处理客户遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过 程，最后形成客户满意度调查报告上报公司领导。1.3.5 质保期后服务在质保期之后，我方提供终身的技术支援服务包括：1、应用软件系统的

27、故障解决、稳定性保障；2、系统的优化性服务：提出在正常条件下改进系统性能的各项建议，包括 系统资源分配与效率改进建议、软件配置规划和性能优化建议、系统容量预测建 议等；3、系统运行的咨询服务：提供系统软件应用和维护技术咨询服务；4、系统升级性服务：提供系统在同等的运行环境和业务需求条件下，不影 响原有应用系统的正常运行和效率，不涉及到对原有应用系统重新设计的原那么下, 以提高软件的稳定性、高效性、易操作性、美观性、可用性和适应性为目的，对 已有软件功能的扩充、版本更新升级及功能更新服务。对以上技术服务，将与业主方协调商定酌情收取一定的技术服务费用。质保期外我方提供终身和优惠的升级条件如下：我方

28、在以后推出与本应用系统完全兼容、功能得到升级的新版本时，我方无 偿提供本系统的数据迁移服务，保证数据的完整性、一致性,软件价格给以优惠。 功能改造和新增服务：如技术服务涉及到已有功能的重新设计、开发，及新增开 发，需根据实际所需工作量另行签订开发合同。宁夏、青海和甘肃）、华中大区（区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南）、西 南大区（区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏）、山东大区（区 域总部在济南、下辖山东和新疆）。3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制我司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面 向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用

29、技术的支持和服务机制 是建立在我司行业事业部体制内的。我司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统 的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore ）o售后服务质量文件在客户服务中，我司通过以下文件来保证服务的规范和质量：1、客户服务管理客户服务管理，售后技术维护，客户问题管理。2、客户问题办理1）客户问题受理规范，问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问 题月报；2）故障诊断报告，故障现场情况记录、故障级别和紧急处理过程记录等；3）系统维护和故障恢复的实施计划4）维护工作阶段报告、维护工作总结报告3）系统维护验收测试计划4）

30、维护工作验收报告3、客户满意度测量客户满意度测量，收集满意度，统计分析（月、季、半年、全年），提出 改进措施4、客户培训的相关表格：（为把客户培训工作做得更好的辅助性表格）1）客户培训申请表2）客户培训费用确认表3）客户培训邀请函4）客户培训邀请函回执5）客户培训计划6）客户培训记录7）客户培训调查表8）客户培训评估表9）客户培训总结根据以上的质量保证体系规定，我司设计的执行一次较完整的系统维护过程 的基本步骤如下：根据信息系统运行过程中软硬件出现的系统故障或其它异常情况，双方 合作及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告；根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划， 我司按照制定的

31、计划实施维护工作；与用户方共同组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监 督系统维护工作实施过程；我司根据系统维护实施的各个阶段具体情况提交维护工作阶段报告, 在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交维护工作总结报告；最后根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护 工作阶段报告和维护工作总结报告，我司技术人员和用户方工程 组的技术人员一起，讨论确定系统维护验收测试计划；并依此对系 统进行测试验收，测试合格提交维护工作验收报告维护工作完成, 否那么继续整改。多年的实践证明，基于质量保证体系的规范化质量管理为我司的开展创新、 为客户提供更高质量的软件产品发挥着至关重要的作用。我司

32、仍将充分利用规范 化的客户服务体系，依靠多年来的成功经验，在工程的全过程中为本工程的成功 建设提供最优良的服务。突发事件管理机制我司建议在合同签订后，由工程经理负责提供针对客户应用特点组织定制专 门的突发事件处理预案，与客户方、工程总监理等相关部门人员进行讨论并建立 符合实际情况的突发事件处理预案，以提高对各类突发事件的处理速度和效果。124.1突发事件处理预案概述1、总那么突发事件的反响和处理是服务质量的重要方面。当系统运行过程中出现技术 故障，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对使用者而言，该 故障实际上就形成了突发事件。2、目的为科学应对系统突发事件建立健全应急响应机制，有

33、效预防、及时控制和最 大限度地消除系统各类突发事件的危害和影响，制定本突发事件处理预案。3、原那么统一领导，协同作战。本系统的突发事件处理工作由客户方、总监理和我公 司共同组成的突发事件处理小组统一领导和协调，催促相关部门遵照“统一领导、 归口负责、综合协调、各司其职的原那么协同配合、具体实施，完善应急工作体系 和机制。明确责任，依法规范。按照“分级响应、及时发现、及时报告、及时救治、 及时控制”的要求，对系统应急事件进行防范、监测、预警、报告、响应、指挥 和协调、控制。防范为主，加强监控。贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性 地做好应对系统突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工

34、作准备。加强对 系统隐患的日常监测，发现和防范系统应急事件，及时采取有效的可控措施，迅 速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度。突发事件处理预案组织人员保障针对本工程我公司将成立突发事件处理小组。突发事件处理小组为系统应急 事件的综合性议事、协调、处理机构。我公司建议突发事件处理小组由用户和我 公司共同组成。该小组由用户和我公司共同负责。当遇到突发事件时，该小组具有高度权威, 能快速调动相关资源，找到我公司内部技术支持中心和合作伙伴中最具经验的专 家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。该小组每天向用户和 公司汇报处理进展，每小时更新突发事件处理系统的相关记录。我司为本工程成立

35、技术支持中心，负责本工程的技术支持和售后服务工作, 同时技术支持中心将承当起突发事件处理小组的工作职责。1.2 4.3突发事件预案处理流程找到突发 事件报告切没式川户*2事件怆&IU*东软技术支打中心巨n疗动公束突发事件预案处理流程流程说明：1）系统出现故障，根据预案等级划分，并确定为突发事件。2）启动突发事件预案。3）突发事件处理小组的领导（由用户和我公司人员共同组成）立刻调派我 公司的资深专家和用户相关人员。首先尽最大可能收集事件相关信息, 确定事件类别、事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。4）根据提供的信息，突发事件处理小组立刻采取措施抑制事件的影响进一 步扩大，限制潜在的损失与破

36、坏。5）根据实际情况，技术专家进行系统的恢复工作。6）如果是一般性故障，我公司工程组协调技术专家组、原厂商解决问题， 恢复故障系统；7）如果工程组难以短时间内解决故障，及时申请公司技术支持中心派专家, 如果是设备故障且且该硬件是核心设备，影响了系统的运行，将协调备 件库或原厂商提供备机，以尽快恢复系统。8）在问题得到解决、系统恢复工作后，回顾并整理该事件的各种相关信息， 尽可能地把所有情况记录到文档中，并完成突发事件处理结果报告。9）提交突发事件处理结果报告。10）突发事件处理行动结束。突发事件预案处理方式根据故障流程，将下面两种故障定义为突发事件，需要启动突发事件预案： 危重故障一一对于系统

37、数据丧失造成的故障，启动突发事件预案。严重故障一一由于人为、自然灾害等原因造成的数据中心宕机，启动突发事 件预案。危重故障处理方式危重故障主要指的是系统的数据发生丧失的情况，这些情况包括有：磁盘硬损伤引起数据丧失；遭受黑客攻击引起数据丧失；误操作引起数据丧失；病毒入侵引起数据丧失；对于这种情况，会导致系统瘫痪或者数据丧失，该类故障发生后，现场工程 师进行故障等级判断，上报突发事件处理小组，召开突发事件处理会议，判断是 否启动突发事件预案。启动突发事件预案后，按照预案的解决方法和流程进行突发事件的处理工作。建议预案处理方式：我们需要立即通过备份软件将以前备份到备份介质上的 相应数据尽快恢复到应用

38、系统中，从而防止影响应用的正常运行。对于此种复杂故障我司将协调各方一起进行会诊，共同寻找补救方案，保障 最快、最大限度的恢复系统。严重故障处理方式严重故障指的是数据中心灾难，是指一些特殊情况发生时，数据中心的主机、 存储、网络等核心系统和核心数据受到严重危害，会导致或者已经导致数据丧失、 系统瘫痪等情况发生，包括： 数据中心主机全部瘫痪；数据中心磁盘阵列瘫痪；数据中心网络瘫痪；数据中心电力系统瘫痪；自然灾害等；对于这种情况，突发事件处理小组应该及时召开会议，启动相应预案，启动 灾备中心系统，根据制定好的灾备系统启动流程进行操作，根据先前制定的方案 完成数据的恢复以及系统恢复。本地化服务及服务组

39、织机构1.251 “驻场式”本地化服务如果我们有幸中标，我公司将为本工程组织一只专业的技术团队，从工程启 动一直到工程结束，根据不同工程阶段委派专业人员到用户现场为用户提供及时 的服务，满足客户的个性化需求。按招标要求，提供各应用系统及总体集成的维护服务计划，在工程整体验收 通过后须继续提供维护服务。同时利用我公司本地化的专业服务机构，为本工程 提供完善周到的本地化服务。我司办事处简介我司积极地参与本地信息化建设，通过本地化的开发和服务队伍，让我司的 技术和解决方案，更好地为当地的经济开展服务。同时，公司有信心通过自身的 努力，成为本地区面向重点行业和领域信息化解决方案的最主要提供者之一，成 为推动本地区信息化建设的中坚力量，并以此为基石面向周边的海外市场进行业 务拓展。我司华北大区备品备件仓库：目前仓库常年备有充足的公司代理、分销的主 要软、硬件产品（SUN、IBM、HP、CISCO、VERITAS、ORACLE、NETEYE 平安产品 等）及其配件、介质，使我司大大提高了货物的提供效率，也为广大用户提供了 方便快捷的设备故障备件更换服务保障。1.3针对本工程的技术支持与售后服务方案维护服务计划在总体设计方案细化及各分工程招标文件编制时; 确认各工程的维护服务要 求，明确相关维护服务计划，提供各应用系统及总体集成的维护服务计划。