中医院员工手册XXXX17645.docx

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1、中医院员工手册前 言言古人说：“不学礼礼，无以以立”。中国国是具有有50000年文文明史的的礼仪之之邦，人人际之间间讲文明明、重礼礼节，形形成了“以和为为贵”、“和气生生财”、“宾至如如归”等特色色文化，也也是弘扬扬民族文文化，展展示民族族精神的的重要途途径。医医院是救救死扶伤伤的神圣圣场所，是是人际交交往最多多的地方方，医患患、护患患、医护护、医教教、医研研、医药药、医辅辅、党政政、党群群、行政政职能部部门之间间形成了了复杂多多元的沟沟通网络络。文明明的语言言行为能能带来愉愉快和谐谐，也能能创造充充满爱心心的环境境，给他他人和自自己带来来快乐、带来温温馨，更更是个人人素质和和医院形形象的最最

2、好体现现。为了了进一步步规范我我院员工工的工作作行为，弘弘扬中医医文化，提提高工作作质量，提提升服务务水平，树树立良好好的医院院形象，现现将我院院广大员员工在长长期实践践中形成成的具有有中医院院特色的的语言、行为规规范汇集集成册，旨旨在使语语言行为为规范潜潜移默化化地融进进员工的的心灵，成成为全员员的自觉觉行动，营营造和谐谐氛围提提供优质质服务。中医院价价值观念念体系办院宗旨旨：以病人人为中心心，发扬扬国粹，救救死扶伤伤，办百百姓满意意的中医医医院院 训：仁爱 博学学 诚诚信 敬业人文精神神：谦和大大度 博爱真真诚 感恩包包容核心价值值：以人人为本 大医医精诚 德艺艺双馨服务理念念：微笑笑服务

3、 温情情待人 患者者满意 质量方针针：依法法执业 安全全高效 创先先争优发展战略略：发挥挥中医优优势，突突出中医医特色，加加强专科科建设，培培树名医医，打造造名科，建建设名院院口 号：院兴我我荣，院院衰我耻耻；继承传统统文化，振振兴中医医事业医院员工工语言行行为文明明规范第一章 语言言文明规规范第一节 常用用语文明明规范l、接待待语：您您请，您您请进，您您请坐，您您请问，请请您小心心，请您您放松，请请您注意意，请您您放心，请请您慢走走，请您您别急，请请您安静静，请您您配合，请请您听我我给您（们们）解释释，请让让我给您您（们）说说明。2、致谢谢语：谢谢谢，多多谢，谢谢谢您，非非常感谢谢，谢谢谢您

4、理解解，谢谢谢您配合合，谢谢谢您支持持，谢谢谢您赐教教，谢谢谢您鼓励励，谢谢谢您帮助助。3、问候候语：您您好! 早上好好，下午午好，晚晚上好!4、请托托语：请请教，劳劳驾，劳劳驾您，您您辛苦了了，拜托托，麻烦烦您，请请多指教教。5、看望望语：您您保重，您您康健。6、礼赞赞语：太太好了，好好极了，美美极了，棒棒极啦，干干得好/漂亮，您您说（做做）得非非常好。7、致歉歉语：对对不起，对对不起您您（们），请请原凉，您您见谅，您您海涵、很抱歉歉，打扰扰了。 8、接接受致歉歉语：别别客气，不不用谢，没没关系，请请不要放放在心上上。9、告别别语：再再见，等等会见，明明天见，晚晚安，请请慢走。10、病病人出

5、院院用语：请慢走走！请多多保重！祝您康康复！第二节 电话话用语文文明规范范接打电话话文明规规范：礼礼貌、简简洁和明明了。 l、接接打电话话要态度度和蔼，电电话用语语要言简简意赅，通通话的声声音不要要过大，注注意控制制音量，不不大声喧喧哗，不不大声在在工作场场所呼唤唤人。2、听到到电话响响起，在在铃声不不超过33声前迅迅速接听听。拿起起电话首首先要讲讲：您好好，这里里是中医医医院.科科。请问问请讲讲/请稍稍候/请请问您有有什么事事需要帮帮助吗？3、拨打打电话要要讲：您您好。请请您帮忙忙找一下下老师师/同志志，好吗吗？谢谢谢！4、当接接到拨错错的电话话时，应应礼貌温温和地告告诉对方方“您打错错了，

6、科的的电话是是”，不不要粗暴暴地挂上上电话。5、“对对不起，我我不太清清楚，请请您向医医院总值值班或办办公室查查询一下下，好吗吗？总值值电话是是-，办公公室电话话是-。6、您好好！您查查询科/同同志的电电话号码码是，我为为您再报报一遍；对不起起，您查查询同志的的电话号号码我不不知道，您您能否再再通过其其他途径径查询一一下。7、遇到到问题解解释要耐耐心亲切切。“对不起起，他不不在。”、“请过会会儿打来来。”8、电话话内容讲讲完，应应等对方方结束谈谈话后再再以“再见”为结束束语，对对方放下下话筒之之后，自自己再轻轻轻放下下以示示对方的的尊敬。9、听不不清对方方讲话时时。“对不起起，刚才才没听清清楚

7、，请请您重复复一遍好好吗？”“您的的意思是是10、接接打电话话要轻提提轻放，爱爱护电话话设施。第三节 工作作用语文文明规范范一、文明明称谓：同志/先先生/小小姐/女女士/大大婶/大大妈/大大爷/大大娘/大大哥/大大姐/老老人家/小明友友/师傅傅,领导导称首长长、干部部称职务务。二、文明明接诊用用语：（1）、导诊工作语言言：1、您好，请请问您需需要帮助助吗？22、请问问您看什什么科？您想挂挂.普通门门诊号还还是.专家家号？33、请问问您看什什么科，您您哪里不不舒服？建议议您挂.科科。4、对不起起，.医生生没上班班，我介介绍另一一位医生生给您，好好吗？55、请问问您需要要轮椅吗吗？6、请到这这边登

8、记记。7、请您到到挂号处处挂号后后再回来来。8、我送您您去，注注意，小小心地滑滑。9、请您把把病历和和挂号单单给我，您您在候诊诊椅稍坐坐一会，按按顺序就就诊，到到时我会会通知您您。100、请您您到.楼.号号诊室就就诊，亲亲属请在在候诊区区等候/您可以以让一名名了解您您病情的的亲属陪陪您。111、对对不起，这这个问题题我还不不清楚，请请稍等，我我马上帮帮您问一一下（查查询一下下)。112、对对不起，.主主任/医医生正在在里面接接诊病人人，请您您先坐等等会儿，一一会儿到到了，我我会叫您您。133、请您您慢走，祝祝您早目目康复! 144、对不不起，这这儿是无无烟诊区区，请您您不要在在此吸烟烟，吸烟烟

9、请到.吸吸烟处好好吗？谢谢谢合作作！155、对不不起，刚刚才我没没听清楚楚，请您您再说一一遍好吗吗；166、别客客气，这这是我应应该做的的。177、我们们工作还还有不足足之处，希希望多提提宝贵意意见。118、多多谢您给给我们提提的宝贵贵意见。（2）、划价收收费工作语言言：1、你是否否参加了了什么医医疗保险险?请您您把医保保卡交给给我刷卡卡。2、今天人人多，请请稍等，我我马上给给您办理理好。33、对不不起，她她是急诊诊/老年年/残疾疾优抚对对象/军军人，请请您稍等等一会，让让他们先先来好吗吗? 44、.同志志，您好好了，请请您到.处处取药/看病(检查)。5、您的费费用共.元元，收您您.元，找找您

10、元，请请收好。6、对对不起，医医保缴费费在，我帮帮您联系系一下，您您到办理。7、对对不起，后后面是急急诊/老老年/残残疾优抚抚/军人人，请您您稍坐一一会儿，让让他们先先来，好好吗？88、对不不起，我我的疏忽忽给您添添麻烦了了,我马马上给您您改过来来。（3）、门（急急）诊诊诊疗工作语言言：1、您好!请坐。您哪里里不舒服服？有多多长时间间了？22、您的的病情是是突然发发生的，还还是，讲讲具体点点，好吗吗？3、来，您您把手放放在脉枕枕上，我我来给您您把把脉脉。4、好，再再张开口口，让我我看看您您的舌苔苔。5、请您脱脱掉鞋子子，上检检查床半半卧，我我再进一一步给您您检查一一下。请请您把上上衣撩起起来，

11、我我好给您您做检查查。6、检查时时有点难难受，请请您稍微微忍一点点，谢谢谢配合。7、根根据您的的病情，还还需要做做些辅助助检查，才才能确诊诊进行治治疗，申申请单我我已经开开好，请请您到门门诊收费费处缴费费后到.做做检查，有有了检查查结果再再过来，我我会等你你，请走走好。88、让我我看看检检查报告告。您患患的疾病病是，我我开几剂剂中药给给您。一一剂药煎煎两次，每每6小时时服1次次，一日日2次，每每次服11502000毫升，饭饭前/后后分钟服服。9、经检查查，您的的病情初初步诊断断为.，为为了您的的健康，您您需要住住院治疗疗，我现现在给您您开住院院通知单单，好吗吗？您可可到办理理住院手手续，请请走

12、好！10、您好、还有什什么不清清楚的地地方，请请问我。11、您好，回回去要继继续吃药药，坚持持治疗。祝您早早日康复复! 112、您您的病是是由于引起起的，回回去后，您您要注意意，用药药后，如如果你仍仍感觉不不舒服，请请随时到到医院复复诊或与与我联系系。133、请您您保管好好病历和和就诊卡卡，下次次看病别别忘了带带来。114、对对不起，后后面是急急诊/老老年/残残疾优抚抚/军人人，请您您稍坐一一会儿，让让他们先先来，好好吗？ 15、 病人人病情很很危重，请请尽量配配合我们们工作，我我们一定定全力抢抢救。 16、您的病病情已经经基本好好转/基基本稳定定，可以以回家了了，如有有不适，请请及时来来医院

13、就就诊。 17、为了更更好地观观察和治治疗您的的病，您您需要住住院治疗疗，请拿拿好住院院单到号楼住住院处办办理住院院手续。18、您好，我我的工作作可能有有做得不不好的地地方，请请多批评评指正，谢谢谢您！（4）、辅助检检查工作语言言：1、请把您您的检查查申请单单和缴费费发票绐绐我。22、对不不起，请请您在收费费处缴费费后再来来检查。3、对对不起，现现在人多多，请您您在候检检区休息息会，按按号排序序检查，好好吗？很很快就会会轮到您您的。44、对不不起，她她是急诊诊/老年年/残疾疾优抚/军人，请请您稍坐坐一会儿儿，让他他们先检检查，好好吗？55、您检检查的项项目需要要空腹，您您吃早饭饭了吗? 66、

14、现在在给您抽抽血，可可能有点点痛，请请忍耐一一下，马马上就好好。7、请轻轻轻按压55分钟后后，如果果没有出出血了，再再把棉签签丢入医医用垃圾圾桶内。8、请请您不要要紧张，按按我说的的做就行行了。99、您的的捡查做做完了，请请您时到处领取取报告单单。100、这是是您的检检验报告告单，请请拿好交交给您的的主治医医生。111、对对不起，由由于.原因因，请您您再做一一次，谢谢谢您的的合作。12、您好，对对我的工工作做得得不满意意、不尽尽人意的的地方，请请多批评评指正。谢谢您您！（5）、发药工作语言言：1、请您把把处方和和发票给给我，请请您在侯侯药椅坐坐等一会会儿。22、对不不起，您您还没有有划价缴缴费

15、，请请您先到到收费费处缴完完费后再再来取药药，好吗吗？3、对不起起，她是是急诊/老年/行动不不便/军军人病人人，请您您稍坐一一会儿，让让他们先先来好吗吗? 44、对不不起、医医生给您您用的是是中药/西药，请请您到药房房取药，好好吗？55、您好好，这是是您的药药，请注注意有一一种药要使用。6、先生生，您的的药已经经配好了了，请拿拿好。我我把内服服药和外外用药分分开包啦啦，您回回家后注注意区分分。别弄弄错了。请慢走走。7、先生生，您的的药已经经配齐了了，请拿拿好。我我把特殊殊方法煎煎的药分分包啦，方方法是，您您回家注注意说明明，别弄弄错了，请请慢走。8、先生生，您开开的药少少一味，您您现在找找医生

16、调调一下，好好吗? 9、先生生，您开开的药少少一味，我我已把药药名、剂剂量写好好了，院院外配好好后分份和一起煎煎，记住住啊！110、您的的中药已已配好送送至煎药药室，您您可以在在日后后到这里里来取煎煎好的药药。来前前，先打打电话话询问一一下，以以免耽搁搁您时间间，好吗吗？111、这是是您的药药，请收收好，药药品的服服用方法法是。用药药注意事事项是 122、药品品的用量量我都标标在药盒盒上了，请请按时服服药。113、您您好。这这种药最最好时间服服用，疗疗效会好好些。114、请请慢走，祝祝您早日日康复。15、您好，对对我的工工作做得得不满意意、不尽尽人意的的地方，请请多批评评指正。谢谢您您！ （6

17、6）、治治疗室工作语言言：1、您好，请请问您叫叫什么名名字?请请把治疗疗单和发发票给我我。2、您好，我我是.医师师/护士士，现在在给您做做治疗，请请配合。3、您您好，现现在帮您您做.治疗疗，请您您脱鞋上上床躺下下，治疗疗时有不不舒服的的感觉请请立即告告诉我。4、您您好，治治疗时可可能会出出现.感觉觉，请不不要紧张张，这是是正常现现象。55、您好好，请上上床后脱脱下一侧侧裤子，两两腿分开开，放松松不要紧紧张，不不会痛的的，如感感觉不适适作深呼呼吸，很很快就好好了，请请配合。6、您您好，请请上床，请请将裤子子退至大大腿侧卧卧。灌肠肠后可能能会有便便意，可可作深呼呼吸，请请尽量忍忍耐，有有利于药药液

18、的吸吸收。77、您的的治疗效效果很明明显，今今天比昨昨天好多多了。88、您的的治疗效效果非常常好，请请继续坚坚持，很很快就能能治愈的的。这是是.外用药药，您可可以用调成成糊状敷敷痛处，效效果不错错。9、您要配配合功能能锻炼，效效果会更更好。110、您您今天的的治疗结结束了，请请慢走。11、您的治治疗结束束了，我我带您到到医生那那里去，看看是否需需要做复复查。112、对对不起，后后面是急急诊/老老年/优优抚对象象/军人人患者，请请您稍坐坐一会儿儿，让他他们先来来好吗? (7)注注射室工作语言言：1、对不起起，后面面是急诊诊/老年年/优抚抚对象/军人患患者，请请您稍坐坐一会儿儿，让他他们先来来好吗

19、? 2、您好，请请问您叫叫什么名名字?现现在要给给您输液液，大约约需要小时，您您是否需需要提前前去一下下卫生间间？3、请保管管好您的的贵重物物品。44、打针针有点痛痛，请您您不要紧紧张，我我会很轻轻的。55、您好好，是谁谁输液?请把药药品和治治疗单给给我。66、现在在给您做做.过敏试试验，需需要等220分钟钟观察结结果，请请不要离离开，有有什么不不舒服，请请马上告告诉我。7、您您的心脏脏.不好，输输液速度度慢一点点，有什什么不适适，请立立即告诉诉我。88、液体体中有.，输输液速度度要慢一一点，否否则会有有痛感，有有什么不不适，请请立即告告诉我。9、非非常对不不起，给给您增加加痛苦了了，请允允许

20、我给给您再打打一次好好吗?谢谢谢！110、您您的药已已经输完完了，休休息5分分钟您就就可以回回去了。11、对不起起，请您您先找个个位子坐坐一下，一一会就给给您输液液。122、请不不要着急急，我马马上给您您更换液液体。113、请请您按压压5分钟钟，防止止出血。14、您好，这这儿是无无烟区，请请您不要要在此吸吸烟，吸吸烟请到到.吸烟处处好吗？谢谢！15、您好，您您的静脉脉注射有有些困难难，我请请人来帮帮忙，请请稍候；16、小朋友友，别害害怕，你你很棒，阿阿姨给你你打针不不疼； （8）、住院引导工作语言言：您好好、您需需要帮助助吗?我我帮您办办、我领领您到科去去。（9）、住院手手续办理理工作语言言：

21、1、您好！您办理理住院手手续大约约需要时间间，您需需要提供供，按规定定，您需需要预缴缴押金金。2、科吗吗？您好好，现在在先生生已办理理好住院院手续，现现在要到到您们科科室住院院，请您您们接待待一下，多多谢！33、您好好，您的的住院手手续办好好啦，这这是，我已通通知科护士士做好接接待您的的准备工工作，您您现在直直接去就就可以啦啦，您慢慢走，祝祝您早日日康复！。 4、请您将将收据保保管好，出出院结算算时再交交给我们们收费处处。5、好，您您住哪科科？叫什什么名字字？请把把预交款款收据给给我。66、这是是您的结结算清单单，请收收好。77、您好好，对我我工作做做得不好好的地方方，请多多批评指指正。谢谢谢

22、您！ (10)、接待待患者工作语言言：1、您好，请请坐。22、我是是病区/值班/床位护护士，请请把住院院单给我我，现在在我马上上为您安安排床位位。今后后，有什什么事情情请尽管管找我。3、我我带您去去病房，您刚住院，我向您介绍一下病区环境/作息/探视陪护/卫生/用餐等管理制度及住院注事项等。（11）、住院常规诊治工作语言言：1、您好，欢欢迎您到到我们科科做健康康治疗，我我是接诊诊/床位位医师。22、您在在以前。33、请。4、您您的病是是由于。55、您应应该注意意。66、您今今天感觉觉如何?。7、您的病病情。8、您您好!现现在是早早查房，昨昨天夜里里怎么样样?9、请您平平卧，我我要给您您检查一一下

23、，谢谢谢配合合！9、为了，您您现在需需要检查/治疗/用药，您您同意吗吗？，若若您同意意，我就就给您。110、您您好！您您的病情情是.，需需要做手手术治疗疗，您这这个手术术需，有可可能发生生，您您同意的的话，办办理一下下签字手手续，谢谢谢配合合! 111、您好好！为了了尽快恢恢复您的的健康，您您还需要要治疗，还还需您续续缴押金，您您看您/家里什什么时间间办一下下？122、您有有什么困困难，能能否给我我说一下下，看我我能否帮帮您解决决？133、住院院期间遇遇到什么么困难，请请随时告告诉我，我我尽可能能帮您解解决。114、恢恢复的不不错，加加油啊，马马上可以以出院啦啦！155、您好好，对我我的工作作

24、做得不不满意、不尽人人意的地地方，请请多批评评指正。谢谢您您！166、您好好！您住住院期间间，我们们的医疗疗服务还还做得不不够好，请请多批评评指正，感感谢!（12）、住院常常规护理理工作语言言：1、您好，我我是您的的责任护护士.，负负责您的的日常护护理工作作，您有有什么事事可以随随时找我我。2、您好，我我是病区区护士长长负责责科的护护理工作作，您有有什么疾疾病治疗疗方面的的服务尽尽管提出出，我们们尽可能能帮您解解决。33、您好好，现在在给您测测体温血压，您您配合一一下。44、您的的主管医医生是.，一一会儿他他会过来来看您的的。5、您好，明明天早晨晨8点要要进行空空腹检查查，今晚晚点起不不能进食

25、食进水，能能配合好好吗? 6、早早上好，昨昨晚睡得得好吗? 77、这是是您的中中药，请请服下下。8、这是呼呼叫器，有有事请按按它，我我会立即即过来的的。9、明天点需要要给您做做中药灌灌肠，请请点后不不能再吃吃.东西啦啦，好吗吗？100、您好好！您看看，现在在病房多多需要安安静，您您说话声声音小一一点好吗吗？111、我们们非常关关心您的的治疗和和安全，住住院期间间您能否否尽量不不要外出出，特殊殊情况请请先和我我联系一一下，我我好知道道怎么联联系您。12、祝大家家晚安：睡个好好觉。113、您您好！现现在都提提倡戒烟烟，病人人更需要要一个好好环境，您您吸烟能能到.吸烟烟处，好好吗？多多谢！114、请

26、请保管好好您的贵贵重物品品。155、这是是健康宣宣传手册册，请你你有空时时看看。16、您好好！为了了尽快恢恢复您的的健康，您您还需要要治疗，还还需您续续缴押金，请请告诉您您的家人人早做准准备，提提前预缴缴，我们们可不能能打无准准备之仗仗奥！117、打打扰啦，我我来给您您治疗啦啦，虽然然我技术术还不错错，不过过，万一一让您受受苦，您您还得多多包含。18、您好！刚才，我我到其他他病房看看了一下下，他们们病房可可整洁啦啦，咱们们是否把把放在柜柜外的物物品放在在柜内，超超过他们们怎样？ 199、为了了保证您您的治疗疗和安全全，住院院期间请请您不要要外出。20、您好，您您看，现现在大家家多忙！您能否否在

27、探视视时间来来探视。21、您好，对对我的工工作做得得不满意意、不尽尽人意的的地方，请请多批评评指正。谢谢您您！（13）、出院指指导工作语言言：1、祝您康康复。22、您好好，我现现在终于于可以放放心啦，经经过我们们双方的的共同努努力，您您现在康康复了，可可以回家家和家人人团聚啦啦，祝贺贺您！33、您在在回家后后还应注注意以下下几件事事：。4、为了改改善我们们的工作作，请留留下您的的宝贵意意见，我我们将会会对您的的意见和和建议尽尽快做出出反馈。5、请请慢走。6、以以后，有有关健康康保健的的事，可可以找我我。（14）、出院结结算工作语言言：1、祝您康康复。22、您好好，让您您久等了了。3、您的住住院

28、费已已结算好好，总计计(金额额)，请请您核对对。4、您应付付(金额额)，收收了您(金额额)，找找您(金额额)，请请您核对对、5、请慢走走。6、请您填填写意见见卡，留留下您的的宝贵意意见。77、我们们医院将将会对您您的意见见和建议议尽快做做出反馈馈。（15）、职能部部门工作语言言：1、请坐，请请喝水。2、别别着急，请请慢慢讲讲。3、请说具具体一点点好吗? 4、请稍等等，我马马上给您您办。55、您反反映的情情况，我我们会尽尽快调查查核实后后给您答答复好吗吗?请留留下您的的电话。6、对对不起，分分管这项项工作的的同志不不在，您您把材料料留下，我我转交给给他可以以吗? 7、很很抱歉，我我要去开开会，请

29、请.同志跟跟您谈好好吗? 8、.主主任/医医生护护士长，您您上次提提出的问问题解决决好了吗吗? 99、.主任任医生生护士士长您好好，您上上次提出出的问题题因.原因因暂不能能解决，待待有条件件时我会会第一时时间帮您您处理，好好吗? 100、.主任任医生生护士士长您好好，你科科设备最最近运转转情况如如何? 如有问问题请立立即通知知我。111、你你提出的的意见很很好，我我们一定定会认真真改进的的。122、感谢谢您对我我们工作作的理解解与支持持。谢谢谢您的鼓鼓励，请请多提宝宝贵意见见。133、您好好，这里里是医院院患者服服务中心心，您有有什么事事情反映映/需要要我为您您服务？14、对不起起，由于于我们

30、的的疏忽，给给您添了了麻烦，请请谅解。15、请稍等等，让我我查询后后，给您您答复。16、您好，这这里是.科科，请您您稍冷静静，有话话慢慢讲讲。177、谢谢谢您提的的建议，我我们会向向有关部部门反映映，尽力力做得更更好。第四节 禁忌忌用语一、禁用用让人感感觉不尊尊重的命命令语言言或无称称谓的语语言：1、嗨，床!(不称呼姓名) 2、把裤子脱啦！把衣服撩起来！3、在这儿签字，快点！4、把证件/证明/资料都拿出来，让我看看！二、禁用用不耐烦烦、生硬硬的语言言1、上面面都写着着呢，自自己看！ 墙上上贴着呢呢，你不不会自己己看? 2、嫌嫌慢，你你早干什什么去拉拉！3、怕疼，别别来看病病/治病病哪有不不疼的

31、！4、没没什么，死死不了！5、你你这人事事儿怎嘛嘛这么多多，讨厌厌！6、嫌这里里不好，到到别处去去！7、谁叫你你进来的的，出去去！8、是你看看病还是是我看病病！/是是听你的的还是听听我的！/是你你是医生生还是我我是医生生！9、瞎吵什什么，没没看见我我一直在在忙吗? 100、和你你说了半半天，怎怎么还不不懂! 11、为什么么不讲清清楚? 12、我就这这态度，有有意见，你你找领导导去! 13、真烦人人，早不不来，晚晚不来，非非等到星星期天来来/非等等到夜里里来/非非等到中中午来/非等到到我休息息时候来来/非等等到人家家吃饭时时来。114、今今天我说说了算，找找谁都没没用。115、她她的技术术好，找

32、找她去。三、禁用用使用不不负责的的推脱语语言1、不知知道!22、这事事别找我我，我不不管!33、谁和和您说的的/谁答答应您的的，找谁谁去! 4、快快下班了了，明天天再来!我下下班了，你你找别人人去! 5、没没上班呢呢，等会会儿再来来等会会再说！6、病病人这么么多，哪哪有时间间向你解解释这么么多！77、机器器/仪器器坏了，改改天再来来！8、这处方方/申请请单写得得不对，找找.改去！9、没没人，来。四、禁用用含糊不不清，增增加疑问问的语句句1、你问问我，我我问谁？2、也也许不要要紧（没没关系）。3、你你这事（病病、手术术）不太太好办。4、这这病就这这样了，回回家想吃吃点什么么就吃点点什么吧吧。五、

33、禁用用其他有有损人格格，伤自自尊心，伤伤感情，不不负责任任的语言言。第二章 行为文文明规范范1、管理理人员行行为规范范（1）、牢固树树立科学学的发展展观和正正确的业业绩观，坚坚持医疗疗机构的的社会公公益性，加加强制度度建设和和中医文文化建设设，与时时俱进，创创新卓越越，加强强医疗质质量管理理、努力力提升医医疗质量量，建立立健全医医疗风险险管理机机制，保保障医疗疗安全，提提高服务务水平，发发挥表率率示范作作用。（2）、恪尽职职守、认认真履行行管理职职责，勤勤勉高效效、努力力提高管管理能力力，廉洁洁行政、依法承承担管理理责任，不不断改进进工作作作风，切切实服务务临床一一线，促促进医院院健康、持续、

34、和谐发发展；（3）、坚持依依法、科科学、民民主决策策，正确确行使权权力，遵遵守决策策程序，推推进院务务公开，自自觉接受受监督，尊尊重员工工民主权权利。（4）、遵循公公平、公公正、公公开原则则，严格格人事招招录、职职称评聘聘、职务务聘任制制度，不不在人事事工作中中谋取不不正当利利益。（5）、严格落落实医疗疗机构各各项内控控制度，加加强财物物管理，合合理调配配资源，遵遵守国家家采购政政策，不不违反规规定干预预和插手手药品、医疗器器械采购购和基本本建设等等工作。（6）、尊重人人才，鼓鼓励公平平竞争和和学术创创新，建建立完善善科学的的人员考考核、激激励、惩惩戒制度度，不从从事或包包庇学术术造假等等违规

35、违违纪行为为。2、医师师行为规规范（1）、 遵循循医学科科学规律律，不断断更新医医学理念念和知识识，保证证医疗技技术应用用的科学学性、合合理性。（2）、依法执执业，勤勤勉、廉廉洁、规规范行医医，恪守守医德，尊尊重患者者，严格格遵循临临床诊疗疗规范和和技术操操作规范范，使用用适宜诊诊疗技术术和药物物，因病病施治，合合理医疗疗，不隐隐瞒、误误导或夸夸大病情情，不过过度医疗疗。（3）、认真执执行医疗疗文书制制度，规规范中医医病历书书写、妥妥善保存存病历材材料，不不隐匿、伪造或或违规涂涂改、销销毁医学学文书及及有关资资料，不不违规签签署医学学证明文文件。（4）、按规定定履行医医疗事故故、传染染病疫情情

36、和涉嫌嫌伤害事事件或非非正常死死亡报告告职责。（5）、认真履履行医师师职责，强强化责任任安全意意识，积积极防范范和控制制医疗责责任差错错事件。（6）、开展医医疗新技技术时，保保障患者者及家属属在充分分知情条条件下对对诊疗决决策的决决定权，不不违规进进行试验验性医疗疗。3、护士士行为规规范（1）、提高综综合素质质,尊重重关心爱爱护患者者，为患患者提供供专业医医学照顾顾，注重重沟通，体体现人文文关怀。（2）、依法执执业，全全面履行行护理职职责，正正确执行行疾病护护理常规规和临床床护理技技术规范范，严格格落实各各项规章章制度，为为患者提提供优质质的护理理服务。（3）、竭诚协协助医生生诊治，密密切观察

37、察患者病病情。发发现患者者病情危危急，应应立即通通知医师师；在紧紧急情况况下为抢抢救垂危危患者生生命，应应及时实实施必要要的紧急急救护。（4）、严格执执行医嘱嘱，发现现医嘱违违反法律律、法规规、规章章或者诊诊疗技术术规范，应应及时与与医师沟沟通。（5）、按照中中医病历历书写基基本规范范要求求，及时时准确、完整规规范书写写护理病病历，认认真管理理，不伪伪造、隐隐匿或违违规涂改改、销毁毁护理病病历，勤勤勉、廉廉洁、规规范开展展护理工工作。4、医技技人员行行为规范范（1）、爱护仪仪器设备备，遵守守各类操操作规范范，发现现患者的的检查项项目不符符合医学学常规的的，应及及时与医师师沟通。（2）、正确运运

38、用医学学术语，及及时、准准确出具具检查、检验报报告，不不谎报数数据，不不伪造报报告。发发现检查查检验结结果达到到危急值值时，应应及时提提示医师师注意。（3）、指导和和帮助患患者配合合检查，耐耐心帮助助患者查查询结果果，对接接触传染染性物质质或放射射性物质质的相关关人员，进进行告知知并给予予必要的的防护。（4）、依法执执业，合合理采集集、使用用、保护护、处置置标本，不不得违规规买卖标标本，谋谋取不正正当利益益。勤勉勉、廉洁洁、规范范开展检检查工作作。5、药学学技术人人员行为为规范（1）、依法执执业，严严格执行行药品管管理等有有关法律律法规，科科学指导导用药，保保障用药药合理、安全。 （2）、认真

39、履履行处方方审核调调配职责责，坚持持查对制制度，不不得对处处方所列列药品擅擅自更改改或代用用。（3）、配合医医师做好好患者用用药使用用禁忌、不良反反应、注注意事项项和使用用方法的的解释说说明，详详尽解答答用药疑疑问。（4）、严格执执行药品品采购、验收、保管、供应等等各项制制度规定定，不得得私自销销售、使使用非正正常途径径采购的的药品，勤勤勉、廉廉洁、规规范开展展药学工工作。（5）、加强药药品不良良反应监监测，自自觉执行行药品不不良反应应报告制制度。6、其他他人员行行为规范范（1）、热爱本本职工作作，认真真履行岗岗位职责责，增强强为临床床服务的的意识，保保障医疗疗机构正正常运营营。（2）、刻苦学

40、学习，钻钻研技术术，熟练练掌握本本职业务务技能，认认真执行行各项具具体工作作制度和和技术操操作常规规。（3）、严格执执行财务务、物资资、采购购等管理理制度，认认真做好好设备和和物资的的计划、采购、保管、报废等等工作，廉廉洁奉公公，不谋谋私利。（4）、严格执执行医疗疗废物处处理规定定，不得得随意丢丢弃、倾倾倒、堆堆放、使使用、买买卖医疗疗废物。（5）、严格执执行信息息安全和和医疗数数据保密密制度，不不得随意意泄露、买卖医医学信息息。（6）、勤俭节节约，爱爱护公物物，保持持环境卫卫生，为为患者提提供清洁洁整齐、舒适便便捷、秩秩序良好好的就医医环境。第一节 医德德文明规规范全院医务务人员必必须严格格

41、执行卫卫生部制制定的医医德规范范：l、救死死扶伤，实实行社会会主义的的人道主主义。时时刻为病病人着想想，千方方百计为为病人解解除病痛痛。2、尊重重病人的的人格与与权利，对对待病人人，不分分民族、性别、职业、地位、财产状状况，都都应一视视同仁。3、文明明礼貌服服务。举举止端庄庄，语言言文明，态态度和蔼蔼，同情情、关心心和体贴贴病人。4、廉洁洁奉公，自自觉遵纪纪守法，不不以医谋谋私。5、为病病人保守守医密，实实行保护护性医疗疗，不泄泄露病人人隐私与与秘密。6、互学学互尊，团团结协作作。正确确处理同同行同事事间的关关系。7、严谨谨求实，奋奋发进取取，钻研研医术，院院内各科科室之间间不得相相互推诿诿拒

42、收病病人。首首诊医师师要及时时检查处处理，对对确需住住院治疗疗的要妥妥善安排排，如无无床位时时，要及及时报告告医务科科或院领领导，不不得随意意将病人人推走。第二节 院内内举止文文明规范范1、举止止端庄、行走大大方，不不勾肩搭搭背，不不打闹嬉嬉戏，不不边走边边吃食品品及吸烟烟。2、遇到到同事、外单位位的客人人或熟悉悉的病人人要主动动做出礼礼节示意意或问候候。3、对来来自职工工同事或或病人及及家属的的任何询询问要及及时、热热情、礼礼貌地给给予回应应，尽可可能给予予帮助和和引导。 4、遇遇病人发发生意外外时，应应主动关关爱，帮帮助运送送抢救。 5、除除抢救等等工作需需要外，乘乘电梯应应让病人人先行，

43、并并应注意意为病人人开关电电梯门及及导乘，乘乘自动扶扶梯应左左行右停停。 6、员员工在电电梯内严严禁谈论论医院内内部事务务，不大大声喧哗哗、交谈谈。 7、工工作时间间不拉家家常里短短，不阅阅读与本本职工作作无关的的资料。 8、不不在工作作区及病病患面前前用餐，不不穿着工工作服进进餐厅用用餐。餐餐后按要要求将餐餐具放回回指定位位置。9、自行行车进入入院区必必须推行行，并按按规定地地点整齐齐停放（不不得在科科室/病病区内停停放），不不随意堆堆放杂物物；驾驶驶机动车车员工要要严格遵遵守医院院车辆管管理制度度，并禁禁鸣喇叭叭。不再再科室/病区内内给电动动车充电电。10、爱爱护宣传传设施及及环境绿绿化，

44、不不破坏宣宣传品，不不随处张张贴告示示，不任任意堆放放杂物。11、医医院或其其它部门门在规定定的范围围内张贴贴通告、公告、通知等等告示或或告示牌牌，员工工应留意意阅读及及领会其其精神。员工不不得私自自涂改、移动、撕毁。12、员员工对医医院在院院内网上上发出的的各项通通知，应应发扬团团结友爱爱，和善善相助的的精神，及及时向当当事人通通报。员员工上网网应文明明礼貌，不不散布谣谣言，不不人身攻攻击，多多提建设设性意见见。13、员员工要善善于维护护医院的的正常次次序，按按正常渠渠道，负负责任地地反映情情况和问问题。爱爱护公物物，文明明礼让，有有大局意意识。第三节 仪容容仪表文文明规范范1、举止止稳重、

45、端庄，衣衣着整洁洁、美观观，着装装与自身身职业、身份、特定活活动氛围围相和谐谐，工作作人员、礼仪人人员统一一着装、佩带上上岗证与与标志牌牌。2、工作作服装要要求衣扣扣完整，无无破损、无污迹迹。 3、护护理人员员上班时时着统一一规定的的工作帽帽、工作作服装、工作鞋鞋，不浓浓装艳抹抹，不留留长指甲甲，不涂涂有色指指甲油，不不佩戴项项链、耳耳环/针针。4、女医医师、女女职工上上班时易易淡妆，不不浓妆艳艳抹，不不留长指指甲，不不涂有色色指甲油油，不佩佩戴项链链、耳环环（针）。 5、发发放患者者服装时时应视其其性别、身高、体型等等定，勿勿使患者者穿与性性别、身身材不适适，破损损、污迹迹之服装装，切实实维护患患者形象象与尊严严。 6、工工作人员员在院工工作期间间穿戴不不得有损损医院形形象（拖拖鞋/背背心/短短裤等）。7、外出出期间应应着便装装，不得得穿工作作服进食食堂就餐餐或出入入其他公公共场所所。8、乘车车遵循长长、弱、残、幼幼、客人人为先的的原则。与领导导、嘉宾宾握手时时，应面面带微笑笑，自然然平视对对方，忌忌漫不经经心。不不在公众众场合吸吸烟，不不随地扔扔烟头、不随地地吐痰、不随地地扔垃圾圾、不践践踏绿草草、不折折摘花木木。9、言语语热情、大方。尊重对对方、谦谦虚礼让让。与领领导、嘉嘉宾相遇遇时，应应积极主主动致意意问候，如如：“您好！”、“欢