呼叫中心培训方案5086.docx

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1、目 录录第一章 呼叫中中心客户户服务代代表技巧巧培训方方案. 1A1000 呼叫中中心概况况及发展展简介. 1A1100 客户服服务的 ARTT 艺术术. 11A1200 高效的的电话沟沟通技能能. 33A1300 呼入电电话/客客户服务务电话的的处理. 4A1400 呼出操操作及流流程. 5A1500 压力及及情绪管管理. 5A1600 客户服服务之路路. 66A1700 客户投投诉处理理. 77A1800 有效的的沟通. 8A1900 呼叫中中心的客客户服务务. 88第二章 呼叫中中心主管管培训方方案. 10S1000 呼叫中中心人员员自我激激励. 10S1100 有效沟沟通与员员工关怀怀

2、. 110S1200 呼叫中中心知识识与信息息管理. 111S1300 呼叫中中心岗位位分析与与工作表表现评测测. 112S1400 积极的的在职辅辅导和培培训. 13S1500 培训师师的培训训. 114S1600 运营管管理的例例会主持持技巧. 144S1700 有效的的团队管管理. 15S1800 呼叫中中心现场场督导技技巧. 16S1900 呼叫中中心培训训体系建建立. 17第三章 呼叫中中心经理理培训方方案. 18M1000 呼叫中中心策略略制定. 188M1100 呼叫中中心运营营管理综综述（基基础）. 199M1200 呼叫中中心运营营管理综综述（提提升）. 199M1300 呼

3、叫中中心人员员管理. 200M1400 呼叫中中心品质质管理及及数据分分析. 21M1500 呼入型型呼叫中中心的有有效管理理. 222M1600 呼叫中中心报表表管理（基基础）. 222M1700 呼叫中中心报表表管理（提提升）. 233M1800 有效的的项目管管理. 24M1900 呼叫中中心的流流程管理理. 225M2000 基于平平衡记分分卡的战战略分析析与绩效效衡量. 255第四章 电话营营销培训训方案. 277T1000 电话营营销技巧巧入门. 277T1100 市场调调研类呼呼出应对对技巧. 299T1200 电话营营销项目目策划. 299T1300 电话营营销脚本本设计. 3

4、00T1400 电话营营销报表表管理. 311T1500 电话营营销效果果提升. 322T1600 打造电电话营销销精英团团队. 32第一章 呼叫中中心客户户服务代代表技巧巧培训方方案A1000 呼叫叫中心概概况及发发展简介介u 授课课时长：3.55小时。u 课程程内容：本章内内容主要要讲授呼呼叫中心心作用和和企业选选择呼叫叫中心的的优势， 以以及呼叫叫中心从从业人员员正确看看待自身身的角色色、在企企业中的的作用。u 预期期效果：通过本本门课程程的学习习，使学学员了解解呼叫中中心的构构造及呼呼叫中心心在企业业中的作作用。u 适合合对象：客户服服务代表表、领班班、值班班经理、投诉处处理员、质监员

5、员、培训训师。u 课程程大纲： 呼叫中中心从国国外的引引入- 呼叫叫中心的的历史- 呼叫叫中心的的定义 呼叫中中心在中中国的发发展前景景- 呼叫叫中心的的发展现现状- 呼叫叫中心在在企业中中的应用用- 呼叫叫中心的的系统架架构 建立世世界级的的呼叫中中心 呼叫中中心从业业人员的的职业发发展A1100 客户服服务的 ARTT 艺术术u 授课课时长：3.55小时。u 课程程内容：本章内内容主要要讲授通通过使用用问候的的语言，给给客户一一种亲切切的感觉觉，从而而获得一一种良好好的关系系。将客客户的问问题看成成是自己己的责任任，将精精力致力力问题的的解决上上，并采采取主动动的服务务态度。u 预期期效果

6、：通过本本门课程程的学习习，使学学员了解解在处理理用户电电话时，可可以更快快捷、更更有效地地解决用用户的问问题。u 适合合对象：客户服服务代表表、领班班、值班班经理、投诉处处理员、质监员员、培训训师。u 课程程大纲： 人体工工效学 与客户户建立相相互信任任的关系系- 与客客户创造造和谐的的气氛- 匹配配- 同步步与引导导 满足客客户的需需求- 了解解客户的的需求并并加以判判断- 确认认需求的的方法 制订行行动方案案A1200 高效的的电话沟沟通技能能u 授课课时长：5小时时。u 课程程内容：本章内内容主要要讲授客客户服务务中心必必备的电电话礼仪仪，以及及如何倾倾听客户户来话，与与各种客客户进行

7、行交流并并抓住电电话交流流的主动动权。u 预期期效果：通过本本门课程程的学习习，使学学员学会会怎样与与客户建建立一个个“不可可视”情情况下的的和谐，指指出现有有的不良良的倾听听习惯，并并教会如如何听、如何反反馈。u 适合合对象：客户服服务代表表、领班班、值班班经理、投诉处处理员、质监员员、培训训师u 课程程大纲： 电话交交流的五五个原则则 倾听技技巧- 倾听听的技巧巧- 倾听听的层次次- 倾听听的反馈馈 积极的的语言表表达 有效的的客户引引导技巧巧- 封闭闭式问题题- 开放放式问题题- 复合合式问题题A1300 呼入电电话/客客户服务务电话的的处理u 授课课时长：2小时时。u 课程程内容：本章

8、内内容主要要讲授客客户服务务人员的的责任，以以及在处处理呼入入电话时时步骤。u 预期期效果：通过本本门课程程的学习习，使学学员清楚楚地知道道自己的的工作流流程，同同时给学学员构建建了一个个工作框框架，使使他们在在工作岗岗位上有有序地进进行工作作。u 适合合对象：客户服服务代表表、领班班、值班班经理、投诉处处理员、质监员员、培训训师。u 课程程大纲： 客户服服务代表表的责任任 呼入电电话处理理具体流流程- 呼入入前准备备- 开场场- 探寻寻客户需需求- 提供供解决方方案- 结束束电话- 跟进进A1400 呼出操操作及流流程u 授课课时长：2小时时。u 课程程内容：本章内内容主要要讲授如如何识别别

9、客户接接听电话话时的态态度，以以及处理理呼出电电话的步步骤。u 预期期效果：通过本本门课程程的学习习，使学学员学会会在了解解客户的的态度后后如何进进行应对对，根据据呼出电电话的特特点进行行有序的的电话处处理工作作。u 适合合对象：电话营营销代表表、呼出出项目领领班、值值班经理理、质监监员、培培训师。u 课程程大纲： 识别客客户的态态度 呼出电电话的具具体处理理流程- 呼出出前的准准备工作作- 有效效地开场场- 探寻寻客户的的潜在需需求- 提供供解决方方案并进进行说服服- 结束束电话- 跟踪踪用户A1500 压力及及情绪管管理u 授课课时长：6小时时。u 课程程内容：本章内内容主要要讲授正正确认

10、识识自身的的压力及及不良的的情绪，通通过对压压力及情情绪的管管理，使使其对自自身的影影响降至至最低。u 预期期效果：通过本本门课程程的学习习，使学学员学会会如何用用正确的的方法调调整压力力及情绪绪。u 适合合对象：客户服服务代表表、领班班、值班班经理、投诉处处理员、质监员员、培训训师。u 课程程大纲： 认识情情绪和压压力- 情绪绪及压力力定义- 压力力来源分分析- 压力力的形成成过程及及征兆 缓解与与管理情情绪压力力- 纾解解压力、坏情绪绪的方法法- 管理理压力的的技巧A1600 客户服服务之路路u 授课课时长：7小时时。u 课程程内容：本章内内容主要要讲授客客户服务务在企业业生存和和发展中中

11、的重要要地位和和作用，以以及怎样样向客户户提供令令客户满满意的客客户服务务。u 预期期效果：通过本本门课程程的学习习，使学学员了解解自身工工作对整整个企业业的真正正价值，学学会使用用良好的的心态位位客户提提供优质质的服务务。u 适合合对象：客户服服务代表表、领班班、值班班经理、投诉处处理员、质监员员、培训训师。u 课程程大纲： 客户服服务之道道 超越客客户期望望的理解解 如何补补救失败败的客户户服务 客户服服务进化化论 客户关关怀之道道A1700 客户投投诉处理理u 授课课时长：7小时时。u 课程程内容：本章内内容主要要讲授对对于投诉诉用户的的心理类类型，针针对用户户的投诉诉客户服服务代表表可

12、以使使用科学学的投诉诉处理方方法和技技巧进行行投诉的的受理和和有效处处理。u 预期期效果：通过本本门课程程的学习习，使学学员认识识到投诉诉电话并并不可怕怕，用所所学技巧巧转变投投诉用户户激烈的的情绪。u 适合合对象：客户服服务代表表、领班班、值班班经理、投诉处处理员、质监员员、培训训师。课程大纲纲： 投诉处处理的原原则和策策略- 投诉诉的定义义- 客户户投诉的的原因- 投诉诉处理中中的难点点- 投诉诉处理的的原则- 公司司利益与与客户利利益平衡衡（讨论论） 投诉的的类型分分析和基基本处理理技巧- 客户户投诉的的4大类类型分析析- 有效效处理投投诉的技技巧（呼呼入处理理技巧、回复处处理技巧巧）-

13、 安抚抚客户的的标准话话术练习习- 投诉诉处理中中正确心心态的准准备 投诉处处理的分分析工具具- 如何何利用投投诉分析析工具来来制定投投诉处理理策略- 持续续的投诉诉技巧提提升方法法 外呼中中投诉受受理的技技巧- 外呼呼中投诉诉的特性性- 外呼呼过程中中投诉的的受理技技巧- 关于于外呼项项目本身身的投诉诉处理策策略 案例分分析（呼呼入、呼呼出投诉诉案例）A1800 有效的的沟通u 授课课时长：7小时时。u 课程程内容：本章内内容主要要讲授如如何理解解沟通，以以及实现现沟通的的方法，并并通过对对一些典典型案例例的分析析加深对对此项内内容的认认识。u 预期期效果：通过本本门课程程的学习习，使学学员

14、学会会在沟通通过程中中认识沟沟通的障障碍，面面对这些些障碍如如何应付付、改善善。u 适合合对象：高级客客户服务务代表、领班、值班经经理（主主管）、质监员员、培训训师。u 课程程大纲： 认识沟沟通- 对沟沟通的理理解- 沟通通的定义义- 沟通通的目的的 沟通障障碍的产产生 积极的的倾听 沟通成成效的保保证- 客户户服务领领域- 管理理领域A1900 呼叫中中心的客客户服务务u 授课课时长：3.55小时。u 课程程内容：本章内内容主要要讲授普普通客户户服务与与呼叫中中心客户户服务的的不同，通通过电话话进行客客户服务务时应该该掌握的的技能理理念。u 预期期效果：通过本本门课程程的学习习，使学学员对客

15、客户服务务有理性性的认识识，并认认识什么么是优质质的服务务。u 适合合对象：客户服服务代表表、领班班、值班班经理、投诉处处理员、质监员员、培训训师。u 课程程大纲： 认识客客户服务务- 什么么是客户户- 什么么是服务务- 什么么是客户户服务 客户服服务的水水平及平平衡点 对优秀秀服务的的认知 优秀客客户服务务的原则则及准则则第二章 呼叫中中心主管管培训方方案S1000 呼叫中中心人员员自我激激励 授授课时长长：3.5小时时。 课程程内容：从激励励的定义义入手分分析员工工在不同同阶段的的真正需需要，在在自我激激励四项项原则的的前提下下进行相相应激励励方案的的推介 预期期效果：通过对对中层管管理人

16、员员的激励励，使其其学会激激励的方方法，提提升呼叫叫中心整整体的士士气，确确保提供供优质饱饱满的语语音服务务 适适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培培训师。 课课程大纲纲： 员工在在团队中中的角色色 什么叫叫激励我要要做还是是要我做做？ 组织激激励的优优势 员工的的真正需需求 自我激激励四项项原则S1100 有效沟沟通与员员工关怀怀 授授课时长长：3.5小时时。 课课程内容容：通过过对沟通通概念的的阐述引引发对于于有效沟沟通方式式的思考考，从而而引导学学员分析析沟通障障碍产生生的原因因以及如如何回避避，更通通过性格格行为风风格的分分析工具具帮助学学员去了了解员工工从而使使用有效效的

17、沟通通方式。 预预期效果果：管理理人员与与员工之之间进行行有效的的沟通，了了解员工工的真正正需求，实实现企业业对员工工的关怀怀。 适适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培培训师。 课课程大纲纲： 沟通的的概念- 什么么是沟通通- 沟通通的过程程- 沟通通的层次次- 沟通通的渠道道 沟通的的障碍- 员工工的真正正需求- 绕过过沟通的的障碍 有效的的沟通- 人际际沟通的的要点- 自我我理论的的分析- 人际际关系的的分析- 工作作风格的的分析S1200 呼叫中中心知识识与信息息管理 授授课时长长：7小小时。 课程程内容：通过对对运营目目标的确确立来定定义信息息分析的的目标，讲讲述呼叫叫中心

18、常常用的运运营数据据及客户户信息分分析模版版，同时时通过对对常见问问题库编编写的指指导来实实现呼叫叫中心的的知识管管理。 预期期效果：提升呼呼叫中心心信息专专员以及及数据分分析专员员的工作作能力，掌掌握必须须的数据据筛选分分析能力力。 适适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监等缺乏乏数据分分析经验验的管理理人员。 课课程大纲纲： 呼叫中中心运营营目标分分析 如何确确认努力力的方向向 知识管管理在客客服中心心的应用用- 明确确的期望望- 塑造造正确的的绩效文文化- 知识识长角色色发挥功功效- 常见见问题库库的建立立 数据分分析在客客服中心心的应用用- 分析析图表的的应用- 有效效数据的的提取

19、- 运营营能力分分析- 客户户服务动动态分析析- 通话话质量分分析- 培训训效果评评估分析析- 客服服系统使使用情况况分析S1300 呼叫中中心岗位位分析与与工作表表现评测测u 授课课时长：3.55小时。u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 课程程内容：通过工工作、岗岗位以及及员工这这三方面面的分析析入手，对对呼叫中中心各个个岗位的的任职要要求以及及评估方方法进行行梳理，讲讲述常用用的评估估方法并并分析方方 案的优优劣。u 预期期效果：管理人人员能够够在工作作分析的的基础上上，按照照一定的的客观衡衡量标准准，对岗岗位的工

20、工作任务务、繁简简难易程程度、责责任大小小、所需需资格条条件等方方面进行行系统评评比。uu 适合合对象：班组长长、值班班经理、质监员员、培训训师。u 课程程大纲： 工作分分析术语语 工作分分析目的的 工作分分析方法法 行为风风格分析析 呼叫中中心岗位位评价 岗位评评价的方方法S1400 积极的的在职辅辅导和培培训 授授课时长长：7小小时。 课程程内容：学习五五种有效效训练的的格式，如如何使用用标准格格式与积积极的加加强型训训练格式式、程序序，选择择恰当的的训练格格式进行行在职辅辅导。 预期期效果：讲授有有效的在在职辅导导方法，使使管理人人员了解解四种核核心能力力的强化化辅导形形式，懂懂得如何何

21、协助客客户服务务代表提提升工作作能力。 适适合对象象：呼叫叫中心培培训师及及相关涉涉及在职职辅导的的岗位。 课课程大纲纲： 如何让让员工做做的更好好 在职辅辅导的方方法- 一对对一的辅辅导- 肩并并肩辅导导- 自我我评估 核心能能力的在在职辅导导 员工的的入职培培训 员工的的在职培培训S1500 培训师师的培训训 授授课时长长：7小小时。 课程程内容：从培训训师的角角色定义义入手，向向学员讲讲授培训训师的职职责、须须具备的的 技能能，以及及有效培培训的步步骤。更更通过对对一些典典型案例例的分析析来介绍绍培训的的全过程程以及有有效培训训工具的的共享。 预期期效果：呼叫中中心培训训讲师能能合理选选

22、择课程程的进行行方式以以及根据据公司的的实际需需求及时时的开发发相应的的培训课课程。 适适合对象象：呼叫叫中心培培训师及及相关涉涉及在职职辅导的的岗位。 课课程大纲纲： 为什么么要进行行培训？ 培训师师的角色色定位 有效培培训的步步骤 专业演演讲技巧巧 培训中中常见的的问题及及错误 运用视视听辅助助 演讲的的影响力力S1600 运营管管理的例例会主持持技巧 授授课时长长：3.5小时时。 课程程内容：从客服服中心团团队例会会的目的的到形式式到主持持及收尾尾的全过过程进行行讲授，特特别在班班例会方方面，传传授主持持技巧与与效率提提高的方方法。 预期期效果：使听课课人员对对团队例例会有全全面的理理解

23、，明明了例会会的目的的与意义义，知晓晓例会主主持的各各类技巧巧，搞高高例会工工作效率率。 适适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培培训师。 课课程大纲纲： 例会的的目的和和作用 团队例例会的组组成部分分 团队例例会的形形式 会议前前的准备备工作 议程的的设定 与会者者的角色色与责任任 成功会会议主持持人的技技巧 会议进进行中的的警告信信息S1700 有效的的团队管管理 授授课时长长：3.5小时时。 课程程内容：针对客客服中心心这个特特殊的团团体，讲讲述为达达成各类类目标形形成的各各个团队队的管理理技巧，以以及如何何提高团团队的有有效性和和团队绩绩效。 预期期效果： 对于于团队有有正确

24、的的理解，知知晓高效效团队的的建立与与管理的的各种技技巧，在在一定程程度上有有效提高高受训人人员所在在团队的的团队向向心力与与有效性性。 适合合对象：班组长长、值班班经理、质监员员、培训训师 课课程大纲纲： 什么是是有效的的团队- 团队队的定义义- 团队队有效性性 工作团团队的现现状- 正式式团队- 非正正式团队队 团队的的发展阶阶段 建立团团队业绩绩的共通通方法- 营造造积极的的氛围和和环境- 团队队内部关关系S1800 呼叫中中心现场场督导技技巧 授授课时长长：7小小时。 课程程内容：在中级级管理人人员进行行客服中中心现场场管理时时，在现现场督导导技能方方面、规规章纪律律的执行行方面、问题

25、产产生原因因方面，以以及如何何有技巧巧地进行行纪律执执行等方方面进行行培训。 预期期效果：对于客客服中心心的现场场督导技技能和纪纪律管理理有全面面的理解解，通晓晓现场督督导、纪纪律控制制的各类类技巧和和相关程程序。 适适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培培训师。 课课程大纲纲： 督导人人员的责责任 领导技技巧 授权技技巧 激励技技巧 自我确确定技巧巧 纪律出出现问题题的原因因 预防性性执行纪纪律 执行纪纪律要求求的原则则 执行纪纪律要求求的步骤骤 渐进式式的纪律律执行程程序S1900 呼叫中中心培训训体系建建立 授授课时长长：7小小时。 课程程内容：按照五五步曲的的方法，对对客服中

26、中心的培培训体系系进行体体系建设设介绍。 预期期效果：客服中中心培训训体系建建立的系系统化思思想得以以传递，客客服中心心培训按按需定制制、课程程实施反反馈一体体化的方方法得以以传授。 适适合对象象：班组组长、值值班经理理、质监监员、培培训师。 课课程大纲纲： 客户服服务中心心培训五五步曲建建立 客户服服务中心心全员培培训需求求分析方方法 客户服服务中心心全员培培训课程程设计 客户服服务中心心培训课课程开发发 客户服服务中心心培训课课程实施施 客户服服务中心心培训效效果评估估第三章呼呼叫中心心经理培培训方案案M1000 呼叫中中心策略略制定u 授课课时长：7小时时。 课程程内容：呼叫中中心策略略

27、制定的的概念、任务以以及呼叫叫中心策策略制定定的操作作方法。 预期期效果：学员通通过培训训掌握战战略制定定的整套套方法，并并通过课课堂讨论论及演练练学会使使用战略略制定工工具，以以便制定定合理恰恰当的呼呼叫中心心策略。u 适合合对象：呼叫中中心经理理。u 课程程大纲： 理解如如何进行行战略制制定- 战略略的定义义- 战略略制定的的工具- 公司司层战略略与部门门层策略略的战略略匹配 呼叫中中心的战战略计划划及计划划的实施施- 理解解公司高高层管理理对公司司内部呼呼叫中心心的需求求- 理解解呼叫中中心的不不同分类类与益处处- 理解解业务需需求以便便合理地地把电话话支持部部门与其其他的销销售与市市场

28、结合合在一起起- 如何何为呼叫叫中心制制定详细细的政策策- 如何何为呼叫叫中心制制定详细细的程序序- 掌握握制定呼呼叫中心心预算的的方法- 掌握握制定包包含有策策略、目目标、战战术和时时间进度度表的战战略计划划- 学习习能够确确保呼叫叫中心运运转的技技术M1100 呼叫中中心运营营管理综综述（基基础）u 授课课时长：7小时时。 课程程内容：呼叫中中心的定定义、应应用、技技术以及及呼叫中中心实现现客户满满意的方方案。 预期期效果：学员通通过培训训了解呼呼叫中心心运营管管理需要要具备的的基本知知识及技技能，为为制定有有效的运运营管理理策略奠奠定理论论基础。u 适合合对象：呼叫中中心经理理、运营营主

29、管、质监主主管。u 课程程大纲： 呼叫中中心的定定义 建立呼呼叫中心心的意义义与优势势 呼叫中中心的典典型应用用 呼叫中中心在客客户关系系管理中中的地位位与贡献献 客户服服务中心心的四个个发展阶阶段 客户服服务中心心系统结结构 客户服服务与客客户满意意度 如何成成为出色色的客户户服务人人员 客户满满意度建建立的六六个步骤骤 中国呼呼叫中心心市场现现状分析析M1200 呼叫中中心运营营管理综综述（提提升）u 授课课时长：7小时时。 课程程内容：呼叫中中心的定定义、发发展阶段段、绩效效目标、职责分分配、流流程管理理以及呼呼叫中心心的质量量管理。 预期期效果：学员通通过培训训掌握呼呼叫中心心有效运运

30、营管理理的绩效效目标制制定、人人员职责责分配、流程与与质量控控制的方方法和技技巧。u 适合合对象：呼叫中中心经理理、人事事主管、运营主主管、质质监主管管。u 课程程大纲： 呼叫中中心的定定义 呼叫中中心的四四个发展展阶段 呼叫中中心绩效效目标 呼叫中中心职责责分配 呼叫中中心有效效的流程程管理 呼叫中中心的质质量管理理M1300 呼叫中中心人员员管理u 授课课时长：7小时时。 课程程内容：呼叫中中心有效效的人员员管理，包包括如何何招募到到合适的的人才、如何为为员工设设计职业业生涯规规划以及及如何对对人员进进行维持持与激励励。 预期期效果：学员通通过培训训掌握如如何为呼呼叫中心心招募合合适的人人

31、才与如如何进行行有效的的人员维维持、激激励和职职业生涯涯规划。u 适合合对象：呼叫中中心经理理、人事事主管、运营主主管。u 课程程大纲： 呼叫中中心人员员的招募募与选拔拔- 定义义出呼叫叫中心四四种职业业道路- 天生生思维模模式在人人员筛选选和维护护方面的的作用- 理解解四种职职业道路路工作要要求- 使用用天生思思维性相相测试的的招募流流程- 如何何辨认工工作需求求，开设设呼叫中中心职位位和建立立合适的的基础设设施- 理解解呼入呼呼出人员员的性相相差异- 学习习如何招招募和寻寻找到合合适人员员- 协助助选取优优秀职员员的高效效筛选措措施- 理解解和开发发职业道道路模式式 人员的的维持与与激励- 培训训的重要要性- 自我我激励- 表彰彰与奖励励M1400 呼叫中中心品质质管理及及数据分分析u 授课课时长：7小时时。 课程程内容：呼叫中中心品质质管理的的概念、意义及及如何实实施呼叫叫监控，如如何透过过质量报报表了解解呼叫中中心质量量状况。 预期期效果：学员通通过培训训掌握如如何为在在呼叫中中心实施施全面的的质量管管理。 适合合对象：呼叫中中心经理理、质监监主管、运营主主管、班班长。u 课程程大纲： 品质管管理的概概念及意意义- 品质质的发展展趋势- 品管管大师的的理论演演化- 品管管的组织织架构- 如何何推行全全面品质质管理- 品