客房部工作流程和服务标准概述16191.docx

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1、客房部工工作流程程和服务务标准第一节 客房房部的地地位及服服务一、客房房部主要要负责酒酒店所有有客房的的清洁和和保养工工作，配配备各种种设备，提提供各种种生活用用品，并并且提供供多种服服务项目目，满足足宾客各各方面的的需求，为为客人创创造一个个清洁，美美观，舒舒适，安安全的理理想住宿宿环境。1. 客房部的的地位2. 客房部的的服务与与管理水水平影响响着酒店店声誉及及客房出出租率3. 客房部是是酒店降降低物资资消耗，节节约成本本的重要要部门4. 客房部收收入是酒酒店经济济收入和和利润的的重要来来源5. 客房部是是带动一一切经济济活动的的枢纽二、客房房部的业业务特点点l 经营过程程兼具生生产性和和

2、服务性性l 随机性，复复杂性l 对私密性性与安全全要求高高三、客房房部的主主要任务务四、客房房部内部部及与其其他部门门的关系系五、客房房部的组组织机构构现世客迎迎宾大酒酒店客房房部组织织结构： 客房部部经理- 客客房部主主管- 客房部部领班-楼楼层服务务员 -大大堂副理理-前厅领领班-前前厅服务务员第二节 客客房产品品及服务务第三节 对对客服务务员的要要求第四节 客房房部各岗岗位工作作职责客房部主主管1. 接受客客房部经经理的督督导，直直接向客客房部经经理负责责。2 督督查，指指导，协协调客房房部的日日常工作作。3. 定期核核算各种种物品的的消耗量量，严格格控制日日常用品品的损耗耗。4. 巡视

3、各各楼层公公共区域域，检查查员工的的工作态态度，工工作表现现，并进进行工正正的评估估。5. 组织，主主持每周周领班例例会，听听取汇报报布置工工作。6. 检查领领班的工工作效率率，加强强部门之之间的工工作关系系，建立立完整的的工作档档案。7. 与前台台部的沟沟通联系系工作，了了解客人人对客房房不的意意见建议议。8. 督导领领班，对对所属员员工的工工作态度度，工作作表现进进行工作作的评估估。9. 与工程程部门联联络，制制定客房房定期的的维保方方案。10. 负责所所属各班班组的日日常行政政管理工工作。11. 主动接接触客人人及陪同同人员，了了解客人人的特点点和要求求，建立立客史档档案。12. 执行客

4、客房部经经理交给给的其他他任务。客房部领领班1. 负责楼楼层各项项工作的的督查，接接受客房房经理的的领导。2. 对本班班辖区内内卫生，服服务质量量和完成成效率负负责。早早班每天天必须检检查辖区区内所有有客房，必必要时亲亲自监督督清洁客客房。3. 每日做做好244销售维维修统计计工作，及及时更改改和填写写维修房房号情况况和客房房加床的的记录。查查看房间间的维修修保养事事宜，严严格控制制坏房，维维修房的的数量。4. 严格控控制和检检查楼层层布草，用用品的存存量，保保管和消消耗是否否正常。5. 组织召召开，每每日工作作例会。参参加部门门例会，如如实反映映工作，积积极提出出合理化化建议。6. 负责楼楼

5、层服务务员考勤勤记录个个病，时时假条的的保存，准准确无误误的做好好各班次次的交接接记录，并并向经理理转达汇汇报交接接记录。7. 做好辖辖区内的的防火，防防盗等安安全工作作，确保保楼层的的安全，安安静。8. 掌掌握好员员工的思思想动态态，及时时帮助员员工解决决困难，建建立良好好的人际际关系和和工作气气氛。9. 负负责楼层层服务员员的布巾巾发放和和收回，负负责有关关楼层急急修项目目，与工工程部联联系，送送交“客房维维修单”10. 按部门门要求对对下属员员工进行行不定期期的业务务、操作作培训，不不断提高高员工的的素质、业业务水准准 和和操作技技能。11. 处理客客人投诉诉并向部部门经理理汇报，当当遇

6、到自自身能力力不能解解决的事事情时，应应第一时时间知会会 上司。 12. 定期征征询长住住客的意意见，建建立客史史档案。客房部楼楼层服务务员1、 遵守酒店店的各项项规章制制度，接接受并完完成楼层层领班安安排的工工作，上上班时的的工作活活动不能能超越此此区域。遇遇到自身身不能解解决的问问题及时时向上反反映，切切忌自作作主张。具具备吃苦苦耐劳的的精神，能能够迅速速而高效效地完成成上司交交给的各各项任务务，工作作中不浪浪费资源源。2、 上岗前做做好工作作准备，仪仪容仪表表的检查查，了解解房态，整整理好工工作车上上的所需需的各类类物品，下下班前整整理工作作间及清清洁用具具。3、 熟练掌握握客房清清洁工

7、作作流程和和服务程程序，工工作迅速速，具有有良好的的工作效效率，对对本职工工作认真真负责。4、 收、取客客衣，核核对洗衣衣单，房房号，检检查衣物物污渍情情况，有有无破损损，做好好及时收收，送工工作。保保管住客客“请勿打打扰”房的洗洗好的衣衣物，适适时将已已洗好的的衣物送送交客人人，未能能送交的的洗好的的衣物，应应做好交交接记录录。5、 负责该区区的退房房检查工工作，及及时将检检查情况况报告给给前台收收银员，在在客房发发现遗留留物品，不不论价值值大小，都都应记下下房间号号码，客客人姓名名，日期期，送到到房务中中心进行行保管登登记。6、 对该区域域的服务务及客房房管理负负责，了了解该区区内所有有的

8、客房房实际状状态。按按照操作作流程和和服务标标准，每每日清扫扫客房，补补充物品品填写工工作单。配配合仓库库对低值值易耗品品的领用用登记。对对外借物物品要进进行登记记，并及及时收回回。7、 确保楼层层安全，安安静，留留意一切切有异常常举动和和需要服服务或特特别照顾顾的客人人，及时时提供必必要的帮帮助，做做好一切切记录和和交班。8、 向当值领领班汇报报辖区内内的维修修项目和和卫生达达不到要要求而自自己不能能完成的的事项。9、 完成领班班安排的的各项工工作。积积极参加加部门培培训，搞搞好员工工之间的的团结。第五节 客房房部各岗岗位工作作流程早班领班班的工作作流程1、 7:500-88:000到办公公

9、室签到到，领取取所管辖辖区域内内的锁匙匙，房卡卡和房态态表，查查看交班班本并签签名，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 8：000-8:115主持持班前会会，检查查服务员员仪表、仪仪容、布布置当日日工作，传传达部门门通知和和文件，总总结前一一天的工工作，发发放房卡卡和房态态表。3、 8：1559：00检查查空房与与前台核核对房态态。检查查督导早早班服务务员公共共区域卫卫生情况况并做好好记录。4、 9：000166：30检查查房间清清洁质量量，及时时准确地地将房态态报给前前台。处处理小型型维修，负负责有关关楼层急急修项目目，与工工程部联联系，送送交“客房维维修单”根据本本楼层消消耗酒水水

10、向仓库库据实领领取，本本楼层酒酒水储备备始终保保持平衡衡。5、 11：000左右右安排服服务员轮轮流吃饭饭.6、 11：000112：00负责责楼层服服务员的的布草发发放和收收回。7、 16:330与前前台再核核对一次次房态，送送房态表表给前台台，并向向主管经经理汇报报当天的的情况。8、 16:440督促促员工将将工作间间、消毒毒间、房房口车、吸吸尘器等等进行清清洁整理理。9、177:000写好交交班记录录与下一一班交接接，签退退下班。中班领班班的工作作流程1、 14:220到办办公室签签到，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 15：330准时时到工作作间主持持“班前会会”。检查服服务

11、员仪仪表、仪仪容、布布置当班班工作，传传达部门门通知和和文件。3、 15：44017:00督督促、检检查服务务员完成成的公共共区域卫卫生和客客房卫生生质量、清清洗杯具具的质量量。4、 17:000和早早班领班班进行交交接，领领取所管管辖区域域内的房房卡和房房态表，对对讲机，查查看交班班本并签签名。督督促和监监督中班班服务员员和早班班服务员员做好交交接工作作。5、 17:110-177:400用餐时时间，吃吃饭时间间不得超超过300分钟，和和前台核核对房态态，向服服务员发发放锁匙匙和房态态表。6、 17：44023:00抽抽查客房房开夜床床服务的的质量，空空房抹尘尘、okk房的卫卫生质量量及各公

12、公区，酒酒店外围围的卫生生质量。督督促服务务员做好好来访登登记和客客人流动动情况记记录。督督促服务务员接待待好入住住客人。7、 每一个小小时巡楼楼层一次次。监督督服务员员巡楼情情况。8、 负责跟进进当日洗洗涤客衣衣的送回回工作，帮帮客人解解决一定定的实际际问题。9、 检查VIIP房，督督导重要要团体的的接待工工作。督督促和监监督服务务员接待待客人和和做好客客人流动动情况记记录。10. 22:330督促促服务员员关闭走走道二路路灯，拉拉窗帘。与与前台核核对房态态，并送送房态表表给前台台。和值值班经理理汇报当当晚情况况。10、223：00写好好工作记记录，督督促中班班服务员员做好和和夜班服服务员的

13、的交接工工作，将将房卡、对对讲机交交到房务务中心，签签退下班班。早班服务务员的工工作流程程1、 7：500-88:000到办公公室签到到。2、 8：0008:15参参加由部部门领班班主持的的班前会会。从领领班处领领取所辖辖段落的的房卡、钥钥匙和房房态表，查查看交班班本，并并签名认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。3、 8:1558：45整理理房口车车，检查查清洁用用具是否否齐全，物物品是否否补充足足够。各各巾类的的数目是是否相符符，阅看看中、夜夜班的交交班，把把一些要要做的事事写在工工作表上上，在各各自楼层层清理公公区卫生生。4、 8：455-17:00准准时将房房口车、吸吸尘器推推至所辖辖

14、段落内内开始客客房清洁洁，查退退房工作作，首先先检查空空房和已已退的房房间。补补充酒水水。5、 按操作规规程打扫扫房间卫卫生：MUR（挂挂清洁灯灯的房间间）VDSS（脏的的单人房房）VDDD（脏的的双人房房）LDGG（长住住客）续住住房VR（空空房）。6、 在清理房房间过程程中应留留意各种种设备是是否运作作正常，如如果发现现有破损损或故障障，应马马上通知知领班。7、 11：000-122:000由领班班安排轮轮流去餐餐厅用午午餐。8、 14:000将悬悬挂“请勿打打搅”牌的房房间号报报给办公公室和领领班。9、 当班期间间保持好好工作间间、房口口车、辖辖区走廊廊、公共共区域及及烟灰盅盅的整洁洁。

15、10. 尽量在在17:00前前完成客客房清洁洁工作并并把布草草车送到到各工作作间，根根据实际际状况写写好交班班本，下下班前整整理好工工作间、房房口车、吸吸尘器，按按规定摆摆放整齐齐。10、117:000将锁锁匙、房房卡对讲讲机、交交班本交交给当值值领班，顺顺便认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。做做好工作作记录，确确认没有有遗留问问题，经经过领班班同意后后在前台台签退下下班。中班服务务员的工工作流程程1、 15：220到办办公室签签到，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 15：330准时时到工作作间集中中开班前前会。3、 15:440117:000和早早班服务务员一起起整理客客房卫生生

16、。4、 17:000和早早班服务务员做好好交接工工作，向向当值领领班领取取锁匙、房房卡和房房态表及及对讲机机。5、 17:000117:330用晚晚餐时间间.6、 17:330118:000做好好楼层公公共区域域卫生和和计划卫卫生，并并清洗好好客用杯杯具。做做好楼层层公共区区域开灯灯工作。（开开灯时间间可根据据季节变变化和层层内光线线强度而而有所改改变），并并做好入入住和来来访记录录情况，根根据早班班交班送送回客衣衣。7、 18:000-222:300开夜床床服务，并并做好开开夜床记记录，为为续住客客房发放放早餐券券。每小小时巡查查楼层一一次，查查看各楼楼层卫生生，进行行保洁。各各客房门门锁是

17、否否关好，各各走到通通道是否否通畅，有有无异常常人员等等。8、 22：33023：00整理理工作间间、房口口车，送送回脏布布草，将将未完成成的计划划卫生做做完。9、 23：000与夜夜班交班班，将辖辖区内所所有特别别事项口口头交班班并记录录在交班班本上，将将锁匙对对讲机交交接给夜夜班服务务员。10、做做好工作作记录，确确认没有有遗留问问题，经经过领班班同意后后在前台台签退下下班。夜班服务务员的工工作流程程1、 23:000到前前台签到到，和中中班服务务员进行行交接工工作领取取锁匙、房房卡和对对讲机，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。查阅阅早中班班的交班班记录。2、 23:110-022：0

18、0对各各楼层进进行保洁洁。并在在00：00准时时关掉公公共区域域的灯槽槽、壁灯灯和部分分楼梯灯灯。检查查所有空空房，对对空房进进行抹尘尘。做好好客人入入住和来来访记录录3、 02：000006:000和保保安一起起巡查各各楼层，查查看各楼楼层卫生生。各客客房门锁锁是否关关好，各各走到通通道是否否通畅，有有无异常常人员、异异常情况况等。当当值期间间不停地地巡查楼楼层，确确保楼层层的安静静和安全全，如有有异常情情况应立立即反馈馈给值班班经理。在在前台记记录每小小时巡楼楼情况并并签名。4、 6:000-8:000做好好各公区区卫生并并整理清清洁好房房口车即即值班室室卫生。5、 8：000将夜班班所发

19、生生的情况况据实交交班。向向领班交交锁匙和和对讲机机，参加加由领班班主持的的班前会会议。6、 8:0008:30参参与客房房查房工工作。7、 8:300做好工工作记录录，确认认没有遗遗留问题题，经过过领班同同意后方方可下班班。第六节、服服务员做做房程序序一、客房房清扫的的一般原原则1.从上上到下客房清扫扫应遵循循从上到到下的原原则。例例如，用用抹布擦擦拭卫生生间的瓷瓷砖时，应应该从上上到下的的方向进进行擦拭拭。2.从里里到外从里到外外是指清清扫客房房时要先先清扫里里面，再再清扫外外面。比比如，在在进行吸吸尘时，应应从里到到外地进进行。3.先铺铺后抹清扫客房房时，应应该先铺铺床，然然后抹尘尘。如

20、果果先抹尘尘，后铺铺床，铺铺床后的的灰尘又又会落在在家具上上。4.环形形清理客房是方方方正正正的，里里面家具具的摆放放也是沿沿着四壁壁环形摆摆放的。因因此，在在抹尘时时，应该该遵循顺顺时针或或逆时针针的方向向环形清清理，以以免遗漏漏。5.干湿湿分开在清扫卫卫生时，使使用的抹抹布一定定要干湿湿分开。比比如，在在清洁卫卫生间洗洗脸盆上上的不锈锈钢水龙龙头时，要要先用清清洁剂除除污渍，然然后用清清水洗干干净，并并用湿布布擦干，最最后用干干布擦亮亮。干湿抹布布分5块块。干布布：客房房电器盒盒卫生间间镜子合合一块、口口杯、茶茶杯用消消毒干抹抹布一块块、外部部清洁，保保持光亮亮一块。湿布：恭恭桶（马马桶）

21、一一块、淋淋浴区墙墙面，洗洗脸池，台台面，客客房家具具合一块块、卫生生间地面面和客房房地面合合一块。抹布的使使用方法法：选不不同质地地和颜色色做标记记，折叠叠使用，每每天下班班前清洁洁，浸泡泡消毒，严严禁当客客人面清清洗。二、客房房清扫准准备工作作1. 工作车的的准备工作车是是客房清清洁工清清理房间间最重要要的工具具。它是是供清洁洁整理客客房用的的，有三三层或四四层大小小不同的的规格。一一般为一一面开口口，以供供放取物物品。在在开始清清洁客房房前，应应按要求求把工作作车布置置好。工工作车不不仅减轻轻了劳动动强度、省省时，也也是一种种服务的的标志。如如果不用用工作车车而用提提篮的话话，则应应在房

22、门门外挂历历上正正在打扫扫的牌牌子l 工作作车上的的所有物物品必须须取出；l 用半半湿抹布布抹车身身内外，每每班下班班前清理理好工作作车的卫卫生并补补充好工工作车所所需物品品；l 注意意检查车车身有无无毛刺，车车轮是否否灵活l 布草草袋上的的挂扣必必须全部部扣紧，保保证有足足够的支支撑力去去放置布布草；l 床单单和枕套套放在最最底层，以以保证车车身平稳稳l 中间间层放四巾；（毛毛巾、浴浴巾、地地巾、方方巾）l 顶层层放文具具用品和和低值易易耗品，注注意把贵贵重物品品放在不不显处；l 各类类物品必必须归类类摆放整整齐；l 干湿湿抹布和和不同类类的清洁洁用具应应分开放放置； 配置置充足的的抹布和和

23、洗涤用用品。2. 房间清洁洁次序（1） 正常清清扫次序序!)A、 VVIP=_B、 客客人口头头要求打打扫的房房间liiC、 挂挂有请请速打扫扫牌的的房间55R#KK：8D、 住住客房SSME、 长长包房F、 走走房dnnG、 空空房q:(H,（2） 开房较较紧张的的清扫次次序Prr/A、 VVIPPB、 客客人口头头要求打打扫的房房间C、 挂挂有请请速打扫扫牌的的房间D、 走走房E、 长长包房F、 空空房3. 房间卫生生操作规规程：进进、撤、铺铺、抹、洗洗、添、吸吸、查1. 准准备工作作A、检查查工作车车上客用用品及工工具是否否齐全B、将工工作车靠靠门放置置（离地地面十公公分）。2. 开开门

24、，进进入房间间敲门：轻轻敲三次次，每次次三下（一一重两轻轻），每每敲门一一次按一一次门铃铃，并报报“您好！服务员员”，每次次相隔22至3秒秒钟，切切忌用拳拳头或手手掌拍门门，敲门门不能太太急促，按按门铃注注意节奏奏和适当当的间隔隔，报称称时，声声量适中中清晰，不不能垂头头或东张张西望。反应：如如听到有有客人回回答，应应告诉客客人：“我是客客房服务务员，请请问我能能现在进进来为您您打扫房房间吗？”并等客客人开门门。如房房间无反反应须重重说一遍遍，直到到客人允允许进入入才可进进房间。开锁：如如没有客客人回音音或无任任何反应应，服务务员即可可用锁匙匙轻刷门门锁，等等门锁显显示绿灯灯的向下下轻轻转转动

25、把手手，同时时将锁匙匙放顺袋袋内。开门：转转动反手手轻推动动房门，摊摊门速度度要慢，轻轻，将门门推开至至15公公分的缝缝后，再再次报称称“服务员员”，并继继续推房房门进入入房间，巡巡视房间间一遍以以确定房房间是否否有人或或有什么么特殊情情况。二、关灯灯、开窗窗户、关关空调确定客房房无客人人的情况况下，关关掉房内内所有的的灯，空空调，电电视机，电电脑，开开窗帘时时，窗帘帘应完全全开启，以以确保室室内空气气清新，并并注意检检查窗帘帘拉支是是否畅顺顺。关掉房内内所有的的灯节约约能源，并并在关灯灯时检查查所有的的灯和开开头是否否能正常常运作，将空调关关闭前，先先将空调调调整至至规定的的温度，检检查空调

26、调开关使使用是否否正常，风风力是否否正常，有有无噪音音或其他他不寻常常情况。三、收垃垃圾 将将客人使使用过的的杯具收收出，放放在吧房房待洗，依依次将行行李柜、梳梳妆台、床床、床头头柜、洗洗手间等等各处客客人用过过弃废的的垃圾收收出，放放入工作作车的垃垃圾袋内内。 收收垃圾的的同时检检查有无无客人的的遗留物物品，切切忌将客客人的遗遗留物品品当垃圾圾丢充弃弃，遇到到分不清清该不该该弃的物物品时，应应请示当当值领班班。 收收出的垃垃圾应把把有水的的倒干净净，以免免增加垃垃圾的重重要，使使垃圾袋袋烂掉，以以免脏水水漏在地地毯上。 收收出的垃垃圾应干干湿分放放好，便便以回收收利用，客客房垃圾圾桶上套套的

27、小垃垃圾袋如如不湿、不不脏的情情况下只只需要将将里面的的垃圾倒倒掉而无无需要换换新垃圾圾袋，客客人用过过的牙膏膏、牙刷刷、洗头头水、沐沐浴露、润润肤油、香香皂等应应回收分分开放好好。四、铺床床撤脏布草草：1、将床床单边角角拉开，由由上至下下分开撤撤取，第第一张床床撤出的的棉被和和枕头放放在椅上上，第二二张床的的棉被，枕枕头放在在第一张张床上。2、撤床床单和被被套时，仔仔细检查查是否有有客人物物品，检检查有无无被人为为损坏现现象，收收出的床床单不能能放在地地上，应应放工作作车布草草袋内。铺床：1、 将干净的的床单，枕枕袋按所所需要数数量拿取取放于床床上或靠靠床的椅椅子上。2、 将床拉开开使之距距

28、床头柜柜50CCM左右右，左右右，并检检查和整整理好床床垫和保保护垫，如如发现保保护垫有有损坏或或弄脏的的应及时时撤换清清洗，拉拉床时用用力均匀匀，注意意保护身身体。3、 站在床头头中间铺铺床，闲闲单正面面向上，棉棉被在床床单之上上，床单单、棉被被的中线线与床的的中线吻吻合，床床单的床床头处多多出的床床单与床床架底齐齐平，将将周边多多出的床床单下塞塞入床垫垫与床架架之间，注注意包角角要900度，床床面要拉拉紧、平平整。然然后铺棉棉被，棉棉被的标标志正面面上，处处于床尾尾位置，棉棉被与床床头相距距离300CM。4、 铺床后床床裙要整整理好，以以不拖地地，不吊吊起，距距地1CCM为准准。5、 将枕

29、头套套入枕袋袋内，枕枕的包口口要套好好放在床床头中间间位置上上，套口口盖正上上反下，开开口向两两边（以以床头柜柜为中、大大床的开开口向中中间），枕枕头外观观平整，不不能皱歪歪，四角角拉直。6、 双手托起起床轻轻轻将床推推回原位位，枕头头正摆于于床头板板的中间间。抹尘：1、 抹布：准准备一条条干手巾巾和一条条湿手巾巾。2、 顺序：抹抹尘的路路线从门门铃开始始抹至门门框按顺顺时针（或或逆时针针）从左左至右，从从上到下下，从里里到外，依依次为衣衣柜，行行李柜、梳梳妆镜及及台、电电视机、柜柜、壁画画、地灯灯、茶几几、电话话、床头头柜、床床头灯、床床头板、空空调调节节器、迷迷你吧柜柜、吧房房门。3、 要

30、求：所所有地主主包括边边角位均均做无尘尘，无污污渍，无无杂物，无无水迹，抹抹尘过程程中需将将所有物物品按标标准摆放放好，检检查设施施的使用用情况并并将有问问题的记记录上报报给领班班。抹尘尘过程中中默记需需补充的的物品，并并检查房房内设备备。4、 注意：抹抹布抹镜镜面、玻玻璃、电电视屏幕幕，抹灯灯具时严严禁将灯灯具打开开或用湿湿抹布去去抹尘，抹抹尘时必必须按由由上至下下，由左左至右，按按规定路路线遂个个地方抹抹尘，切切不可跳跳格进行行，抹冰冰箱时如如发现冰冰箱起霜霜的应去去霜，箱箱内保持持无水，热热水壶，冷冷水壶，冰冰壶里面面一定要要保证无无水，表表面要光光亮（有有客住除除外），切切勿用湿湿抹布

31、抹抹电器、铜铜具。5、 填补物品品，补充充被客人人用过的的物品，用用过的火火柴必须须换掉，文文具用品品皱、烂烂、有污污渍的要要换掉。6、六、清洁洁卫生间间：1、 收出所有有的脏巾巾类，放放在工作作车布草草袋内，吧吧房门口口铺好小小地毯，马马桶冲水水。2、 将清洁剂剂喷在洗洗手盆、浴浴缸、马马桶、冲冲凉房地地板上。（从从上到下下、从里里到外、从从脏到干干净）。3、 清洗洗手手盆：用用清洁毛毛球或百百洁布清清洗洗手手盆，台台面，水水龙头，杯杯具，然然后用水水冲干净净。4、 清洗浴缸缸：用浴浴缸擦清清洁浴缸缸、扶手手、水龙龙头、皂皂架、浴浴缸边瓷瓷砖，然然后用清清水冲洗洗干净。5、 洗涤坐侧侧：要一

32、一层一层层分开洗洗干净，座座侧底底底部内壁壁不能有有污迹。6、 清洗冲凉凉房：用用淋浴喷喷头清洗洗冲凉房房墙壁，地地面用湿湿抹布。7、 抹干：用用干净抹抹布将镜镜面、洗洗手盆、洗洗手台、杯杯具、浴浴缸、冲冲凉房、马马桶、地地板抹干干净。8、 补充物品品：按标标准将物物品填补补齐全并并按规定定摆放好好，按顺顺序从大大到小摆摆放。9、 注意事项项：所有有地方须须保证洁洁净、无无尘、无无水印、无无污渍、无无毛发、不不锈钢品品洁亮，保保证无异异味发出出；清洁洁过程中中应检查查设备是是否完好好，水质质有无异异样，有有无将水水冲进中中适插座座或电源源插座里里面，冷冷热水是是否正常常。七、吸尘尘：1、 插上

33、电源源，确保保吸尘机机设备正正常。2、 吸房间地地毯，将将耙头轻轻换到包包铁方向向，从里里面开始始边吸边边退，顺顺着地毯毯纹路向向同一方方向推吸吸，至所所有地毯毯吸完尘尘，家私私底部，地地毯边角角用吸管管的软接接头管吸吸尘。3、 吸卫生间间；将耙耙头轻换换到毛刷刷方向吸吸吧房地地面。4、 关机：先先将开关关关上后后再拨插插头，拨拨插头时时不能直直接抓住住电线从从插座上上拉开插插头；将将电线绕绕在吸尘尘机的盖盖上，避避免电线线扭成一一团，吸吸尘机应应放在工工作车侧侧不要靠靠墙，吸吸管不能能卧放在在地上。5、 吸尘机不不得吸水水、玻璃璃、大块块纸团、牙牙签等大大件物体体，不能能拉着吸吸管或电电源线

34、走走，用完完后一定定要把吸吸尘袋清清洁干净净，并将将里外抹抹干净。自我检查查：1、 检查所有有物品已已扫标准准摆放。2、 空调有无无复位。3、 有无清洁洁用具留留在房中中。4、 所有物品品是否已已补充。5、 清洁灯有有无关闭闭，空调调是否关关。6、 检查地毯毯是否有有小面积积的污点点，用刷刷子刷干干净。客房清扫扫注意事事项1、 注意操作作安全客房服务务员在清清扫客房房的时候候，一定定要注意意操作安安全，工工作服的的裤管不不要太长长，以免免绊倒；集中精精神工作作，不要要开小差差；发现现客房内内有设施施设备损损坏的，及及时报修修等等。2、 注意“三三轻”“三轻”即走路路轻、说说话轻、操操作轻。客客

35、房是客客人休息息的场所所，客房房服务员员一定要要做到“三轻”在走路路时避免免跑步，应应步履轻轻盈，说说话时不不俞大声声喧哗，应应轻声应应答；操操作时要要注意动动作的幅幅度，搬搬东西应应轻拿轻轻放。3、 折叠使用用抹布抹布是客客房清扫扫中使用用最多的的工具，使使用抹布布擦拭物物品时，应应该先折折叠好再再抹，这这样不仅仅可以使使擦拭的的物品表表面更加加干净，而而且可以以提高抹抹布的使使用寿命命。4、 避开客人人工作一般情况况下，清清扫客房房应该在在客人外外出的时时候进行行，不要要影响客客人的正正常生活活和休息息。如果果客人在在房间外外挂了“请即打打扫”服务员员也要征征得客人人的同意意后才可可以进入

36、入房间清清扫。如如果是长长住房，在在征得客客人的同同意后，可可简单地地打扫一一下卫生生，不要要长时间间逗留，影影响客人人的生活活。5、住客房清洁应注意：l 原住房客客人的物物品放回回原处，不不能翻阅阅客人的的资料及及其它东东西，更更不能拉拉开抽屉屉或行李李箱。l 不能自作作主张地地丢原住住房客人人的东西西，纸条条等。l 原住房的的客人私私人物品品要摆放放整齐，如如衣服、鞋鞋子等。l 客人中途途归来时时，一定定要和客客人打招招呼，征征求客人人意见后后再清理理。l 离开时要要和客人人打招呼呼，并表表示抱歉歉。6、不准准使用客客房内的的设备服务员在在清扫客客房时，不不得使用用客房内内的任何何设备。比

37、比如，不不准在房房间内看看电视；不准使使用房间间内的电电话；不不准将穿穿上用品品用来擦擦拭物品品；不准准在卫生生间清洗洗茶具等等。6、 不准翻动动客人的的物品在清扫客客房时，服服务员不不得翻动动客人的的物品，不不得随便便移动客客人的物物品，不不得随便便清理客客人剩余余的食品品、化妆妆品、饮饮料等，更更不得擅擅自拿走走客人的的物品。走客房的的清扫注注意事项项i. 客房服务务员接到到清扫通通知后，应应尽快对对客房进进行彻底底清扫，以以保证客客房的正正常出租租。ii. 在进入客客房时，服服务员应应先检查查房间内内是否有有客人遗遗失的物物品，客客房内的的设备和和家具有有无损坏坏或丢失失，如果果发现以以

38、上情况况，应该该立即报报告领班班，并进进行登记记。iii. 设施设备备，茶具具用品应应该严格格消毒，保保证卫生生标准。卫卫生间各各个部位位应进行行严格洗洗涤消毒毒。住客房清清扫标准准住客房清清扫标准准与走客客房大致致相同，不不同的有有以下几几点：1、 服务员在在进入客客房清扫扫前一定定要先敲敲门按门门铃，自自报服务务员，如如果房间间无人，可可直接清清扫，如如果有人人，则应应主动询询问：“现在可可以清扫扫您的房房间吗？”得到宾宾客应允允后才可可以进入入房间清清扫。2、 如果宾客客暂时不不同意清清扫房间间，应该该将客房房的房间间号和客客人要求求清扫的的时间写写在工作作表上，以以便及时时安排清清扫。

39、3、 在清扫住住客房时时，对于于客人的的文件、杂杂志、书书报等物物品客稍稍加整理理，但不不能弄错错位置，更更不能翻翻开。4、 除了已经经放进垃垃圾桶的的物品可可以清理理掉外，其其它物品品，包括括放在地地上的物物品也不不能清理理掉，只只能替客客人稍微微整理下下。5、 如果床上上或者椅椅子上有有衣服，可可以把衣衣服挂在在衣柜里里。如果果是女宾宾客居住住的客房房，则不不要动客客人的衣衣物。6、 在擦壁柜柜时，注注意不要要将客人人的衣物物弄乱，弄弄脏。7、 在擦拭行行李架时时，不要要挪动客客人的行行李，只只要把行行李箱上上的浮尘尘擦去即即可。8、 对于女宾宾客的化化妆品，可可在简单单的整理理，不要要随

40、便变变动化妆妆品的位位置，更更不可清清理掉化化妆品，即即使是已已经用完完的空瓶瓶及包装装盒也不不得清理理掉，除除非是客客人已经经丢进垃垃圾桶里里。9、 对于贵重重的物品品，如相相机，笔笔记本电电脑及钱钱包等物物品，不不得随意意翻动。10、 在客房清清扫过程程中，如如果客人人中途回回房，应应主动向向客人打打招呼问问好，并并征得客客人的意意见，是是否可以以继续清清扫。如如果客人人不愿意意，应立立即把手手头的工工作做好好，并退退出房间间，待客客人外出出后再继继续清扫扫。如果果客人同同意清扫扫，也应应加快工工作效率率，在最最短的时时间内清清理好房房间。房房间整理理完毕后后，应该该向宾客客表示感感谢，并

41、并后退一一步在转转身离开开房间，走走出房间间时应将将房门轻轻轻地关关上。11、 在清扫房房间时，万万一不小小心损坏坏了宾客客的物品品，一定定要如实实向上级级反映，并并主动向向客人赔赔礼道歉歉。如果果损坏的的是贵重重物品，一一定要由由上级陪陪同向客客人表示示道歉，如如果客人人要求赔赔偿，应应由客房房部出面面赔偿。空房清扫扫标准客房的整整理虽然然较为简简单，但但也必须须每天进进行，以以保持良良好的状状况。1、 每天进房房开窗，开开空调进进行通风风换气。进进房时，在在房门上上挂上“正正清清洁”牌2、 用干抹布布除去家家具设备备及物品品的浮尘尘。如果果房间连连续几天天为空房房则要用用吸尘器器吸尘一一次

42、。3、 每天将浴浴缸和脸脸盆的冷冷热水及及马桶的的水放流流1-22分钟，然然后用湿湿布擦干干净。4、 检查房间间内的设设施设备备是否完完好，家家具位置置是否恰恰当。如如有问题题及时调调整或报报修。5、 检查浴室室内四巾巾是否因因干燥而而失去弹弹性和柔柔软度，如如果是要要在客人人入住前前更换。6、 检查天花花板有无无蜘蛛网网，地面面有无蚊蚊虫。7、 调节温度度，使客客房保持持适当的的温度。8、 熄灯关门门，取回回清洁标标牌。维修房清清扫标准准维修房因因为房间间内的家家具或者者设施设设备损坏坏，经有有关部门门维修后后，故障障排除，客客房在恢恢复出租租前需要要彻底的的清扫。1、 接到通知知后，立立即

43、清扫扫维修房房。2、 先要检查查维修房房的故障障是否排排除，是是不是有有新的故故障产生生。3、 如果还是是有故障障，应再再次报告告给领班班，进行行保修登登记。4、 如果故障障已经排排除，按按照走客客房的程程序清扫扫房间和和卫生间间。5、 客房清扫扫完毕后后，立即即报告领领班，以以便及时时出租。开夜床前前的准备备工作、操操作程序序及标准准夜床服务务也叫开开夜床或或晚间客客房整理理，主要要包括做做夜床、客客房整理理和卫生生间整理理三项工工作，是是一种高高雅而亲亲切的服服务形式式。开夜床服服务的意意义在于于-1.方便客客人休息息.2.使客人人感到舒舒适温馨馨。3.表示对对客人的的欢迎和和礼遇规规格。

44、开夜床服服务时间间通常在在晚上118：000后进进行，也也可在客客人到餐餐厅用晚晚餐时进进行，或或者按服服务台的的要求进进行。1、中班班开床之之前准备备好工作作车以及及看好早早班的交交接情况况，补好好干净的的布草和和物品。检检查工作作车上的的客用消消耗品及及工具是是否齐全全。准备备好各类类表格及及vipp特殊用用品。2、进客客房要敲敲门或按按门铃，主主动通报报自己的的身份和和进房的的目的，“您好，服务员，请问可以为您房间开夜床吗？”如果客人在房内，则应经住客同意方可进入并礼貌向客人道晚安。如果客人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好记录。3、如果果房间挂挂有“请勿打打扰”牌子，可可以将“服务通

45、通知单”由门下下塞入，并并在表上上做好登登记。服务通知知单尊敬的宾宾客：因您的房房间显示示“请勿打打扰”，服务务员不便便进行下下列服务务，您何何时需要要以下服服务，请请拨前台台电话*联系。我我们将竭竭诚为您您服务。谢谢谢！（ ）整整理房间间（ ）晚晚间开床床服务 客房房部4、开夜夜床操作作（开夜床床、开床床头灯、拉拉窗帘、整整理）1、打开开房门后后把“正在清清洁牌”挂在门门的拉手手上，轻轻轻摆放放稳，然然后巡视视一遍房房间，以以确定房房间是否否有人或或其它特特殊情况况。2.填写写工作表表开始开开床的时时间，认认真填写写，以确确保原始始准确性性3.先拉拉拢原窗窗帘，保保证中间间无缝隙隙并要有有平

46、整垂垂的感觉觉。5、发现现房间有有用过水水杯，应应抽换干干净的杯杯具，有有用过的的烟灰缸缸就及时时拿到吧吧房洗手手盆里面面6、然后后摆在的的最中间间，枕头头要饱满满，四角角要坚挺挺。7、开完完夜床后后检查被被套上是是否有污污迹，并并将被套套拉平。8、将电电视遥控控摆放于于床头柜柜开床的的一边，并并拿出宾宾客意见见表，摆摆放在旁旁边。9、从床床头柜里里面拿出出拖鞋，根根据房态态表的人人数决定定开几张张床，如如果是二二张则拿拿二双成成套，可可摆放在在开床处处一条直直线上的的地毯上上。10、将将客人用用过的烟烟灰缸清清洗干净净并放回回原处，将将浴帘拉拉开一半半，靠座座厕一边边，将防防滑垫放放在浴缸缸里面，将将地巾摆摆在冲凉凉房门口口，将洗洗手间的的马桶盖盖打开一一层，保保证上面面无尿渍渍、水渍渍。11、如如果有客客用过三三缸，则则应用清清洁剂冲冲洗干净净，并换换干净的的布草，马马桶用过过则应用用一条抹抹布抹，不不要跟其其它抹布布混在一一起，以以确保卫卫生标准准并补充充其它物物品。12、理理完卫生生间后，巡巡视房间间自我检检查一遍遍是否有有遗留清清洁用品品在房间间，不要要关灯。13、琢琢项检查查房间及及卫生间间的物品品是否齐齐全，客客人是否否消耗酒酒水及小小食，保保证各种种物品齐齐全，摆摆放整齐齐，床铺铺要平整整、美观观。14