客服销售培训之售前实战篇16273.docx

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1、客服销售售培训之之 售前前实战篇篇客服是什什么，英英文cuustoomerr seerviice，直直译过来来就是消消费者服服务，工工作是接接受顾客客咨询，帮帮顾客解解答疑惑惑。那客客服要具具备什么么？耐心心、细心心和真心心，要做做到这几几点就得得了解自自己的产产品了解解平台规规则。销售是什什么样子子的？不不是像狗狗一样跪跪在地上上求人，这这是乞丐丐不是销销售。那那销售是是什么？销售是是创造、沟沟通与传传送价值值给顾客客及经营营顾客关关系以便便让组织织与其利利益关系系人受益益的一种种组织功功能与程程序。简简单说就就是卖产产品，但但是说白白了最低低级的境境界是卖卖产品，第第二级是是卖价值值，最高

2、高级别则则是卖观观念，依依靠人格格魅力。作作为销售售，除销销售你的的产品之之外，更更重要的的是销售售你的影影响力。其实客服服加销售售等于医医生。医医生最主主要的工工作是医医人。这这世上会会有各种种不同类类型的人人来到我我们店铺铺来看病病，但不不管什么么人生病病，我们们都要把把他们的的病治好好，要做做有医德德的医生生。病人人一般会会分为两两种，一一种知道道自己得得了什么么病，另另一种不不知道自自己得了了什么病病。我们们要用望望闻问切切四种方方式对症症下药。理理解病因因，才可可以治病病。病因因的存在在其实就就等于需需求，看看卖给她她的产品品是不是是适合在在这个地地方是不不是适合合她穿，要要让她觉觉

3、得我们们这款就就是比别别人的好好。我们先了了解一下下顾客购购买过程程。大家家都买过过东西，心心里也清清楚是怎怎么个回回事。首首先要看看，可能能因为天天气热了了需要买买裤子或或者未来来需要裤裤子，那那么要到到处逛一一逛。一一旦开始始看了，就就会收藏藏或者加加入购物物车，但但不局限限于我们们的款，会会各种比比较，在在比较的的时候就就会有很很多疑问问，像什什么购买买有优惠惠吗？适适合上班班穿吗？符合年年龄吗？送给谁谁谁谁会会喜欢吗吗？质量量好不好好会不会会掉色等等等等等等。一旦旦解决了了顾客这这些问题题后，她她们可能能会拍下下来，这这时候又又可能钱钱不够呀呀或者再再看看其其他款，那那么就要要催她们们

4、了，但但要用一一些圆滑滑的方式式，不要要让顾客客有厌烦烦的情绪绪，可以以说“麻麻烦确认认与喜爱爱地址！如果正正确请付付款，奴奴才等待待领旨发发货”这这样的话话。付款款以后，想想第一时时间收到到货就来来到了物物流这一一块，这这里也正正是让他他们安心心的时候候，让他他们知道道如果有有什么问问题第一一时间找找我们，百百分之百百给解决决。这个个购买的的过程大大家必须须要了解解，其中中对比的的过程是是最重要要的过程程，顾客客会对各各种情况况进行对对比，特特别是女女人，经经常加入入购物车车三五件件类似产产品进行行比较再再做决定定。那怎么样样销售才才卖的出出去呢？其实分分三块，人人、货、营营销。人，首先先必

5、须得得知道什什么人，知知道他的的年龄职职业体重重，才知知道该推推荐什么么样的产产品或颜颜色还有有码数合合适的产产品给他他们。如如果是她她们是做做设计的的，不可可能太正正装，比比较有设设计特点点的符合合她们；如果是是做教师师的，那那不能太太出格，要要保持严严谨；如如果是OOL，那那就要保保持时尚尚而严谨谨。接下下来还要要帮他们们解决在在什么地地方穿，为为什么买买和为什什么在这这里买的的问题，还还得知道道他们买买给谁，是是不是喜喜欢这里里的风格格、款式式，这些些都很重重要的。我们看一一下，如如果是男男人。男男人去女女装店的的话，他他的动机机除了自自己穿有有点特别别之外就就是以送送人为主主了，送送给

6、老婆婆、女朋朋友、情情人或者者女儿。那那我们就就要了解解他是送送给谁，然然后赞扬扬他肯定定他， 说他是是好男人人啊老婆婆一定很很高兴之之类的话话，要是是送给女女儿的话话就从保保守好父父亲的角角度为他他推荐，对对不同需需求提出出不同方方案应对对，刺激激他们消消费。如果是女女人来买买东西。不不了解她她年龄、体体重、职职业、穿穿着场所所、动机机的话就就很难推推荐好产产品。没没有定位位人，没没有分析析好病因因，怎么么对症下下药？所所以做好好销售最最重要的的一点就就是清楚楚地了解解这一个个人到底底是什么么样的一一个人，从从他的所所有方面面去考虑虑，那么么说话、表表达、推推送各方方面都会会更加容容易。然后

7、是货货，客服服要清楚楚我们的的这些产产品究竟竟有什么么优势，有有什么值值得推荐荐，知道道顾客喜喜欢我们们产品什什么地方方，就要要加强这这款的优优势。所所以对产产品有深深层的了了解是非非常重要要的，要要是连自自己的产产品都不不了解那那怎么去去卖它。最后是营营销，解解决为什什么现在在要买为为什么在在这里买买的问题题。要记住，顾顾客缺的的从来不不是选择择，而是是理由。对对于重点点宝贝，客客服都要要对自己己问几个个问题，并并用笔或或思维导导图，写写下或记记录让自自己熟练练掌握。?十个卖卖点是什什么（能能想象的的到的，从从宝贝特特点，从从顾客评评价中找找）?为什么么要买我我们的宝宝贝（五五个理由由）?穿

8、上我我的衣服服有多美美（激发发顾客场场景想象象）?为什么么今天买买？（越越给顾客客时间想想越难做做决策，施施加紧迫迫感）?我们的的服务哪哪里比别别人好？（让顾顾客放心心）?差异是是什么？（关于于款式、面面料、品品质、知知名度等等）?关于卖卖点是在在交流中中抛出去去的，一一定要先先抛一般般的，逐逐渐递进进的，不不要一大大堆全推推出去。10个卖卖点与场场景激发发其实也也可以结结合在一一起，目目的都是是为了告告诉顾客客我们的的宝贝究究竟有什什么价值值。有很很多客服服表达非非常的直直白，顾顾客听不不懂，没没有激发发他们的的想象能能力。比比如说告告诉她们们“这一一款很有有明星范范，你穿穿着去上上班，让让

9、你整个个人显得得品味高高档，更更具明星星范”，那那么她们们就会想想，原来来穿上这这个我也也可以像像明星呀呀，拼命命地想象象自己穿穿时的样样子可以以有多好好看。另另一种可可以说“这这一款非非常非常常显瘦，因因为是高高腰设计计，下摆摆灯笼型型，有小小肚子根根本就跟跟没有一一样，一一下子就就瘦了十十斤”，有有些微胖胖的女孩孩子就很很吃这一一套。每每一句话话都带给给顾客想想象的空空间，让让他们觉觉得说出出来的宝宝贝特点点都是有有证据的的。为什么今今天要买买？给大大家一些些话术参参考，可可以是“今今天我们们店铺有有活动，可可以领优优惠券来来买，能能便宜110元呢呢，可能能活动明明天就结结束了，所所以现在

10、在买会比比较值呢呢”“女女神，这这款是我我们的主主打款，因因为这款款的面料料实在是是太难订订了，之之前有个个女神没没买，她她的颜色色断码了了，一直直都没有有补到货货。你看看一下，有有些码数数都断码码了，也也不知道道几时补补货，所所以想要要就得早早点下手手哦”。甚甚至我们们可以说说“你现现在买回回去试一一下，如如果不合合适您就就退回来来，这样样就不用用到时急急急忙忙忙买了后后不合适适也得穿穿，所以以我建议议早点买买好。实实在不合合适，退退的时候候直接找找我，良良心保证证绝对退退货。”这些不可可能是临临场发挥挥，不然然等想好好怎么应应对的时时候顾客客都等急急了，所所以必须须得提前前设计好好准备好好

11、，这样样沟通起起来就容容易多了了，成功功率会很很高。那我们怎怎么样卖卖才行？首先理理解客人人，与顾顾客沟通通，这是是一个聆聆听的过过程。从从沟通中中了解客客户的大大致年龄龄、职业业、穿衣衣尺码来来判断他他最容易易下决策策的是衣衣服是哪哪件。第第二点清清楚新手手买家的的心理障障碍。一一般人在在淘宝购购物还是是有疑虑虑的，会会想为什什么你不不是骗子子？买完完后不满满意怎么么办？这这种问题题作为客客服不可可能直接接发问解解释，但但是一定定要用扎扎实的基基础知识识以及对对尺码、风风格的判判断来取取得顾客客的信任任，打消消他们的的疑虑。第第三产品品的价值值才是顾顾客想要要的，注注重性价价比，如如果不是是做最低低价就不不用价格格很便宜宜来诱惑惑买家。第第四不要要想着我我们推荐荐的产品品就是他他想买的的，要了了解顾客客所需，与与其产生生共鸣，要要站在买买家的立立场考虑虑问题。还还有一点点是不要要用强烈烈的愿望望让客户户下单，让让他自己己做决定定，客服服起的是是一个助助力作用用。望闻问切切做到位位了，帮帮助客户户选择到到合适的的产品合合适的药药治病了了，才能能实现双双赢。做做客服也也是一门门学问，多多思考多多实践才才能做到到销售最最大化