cwjk%yhu新员工入职培训-酒店业.docx

《cwjk%yhu新员工入职培训-酒店业.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《cwjk%yhu新员工入职培训-酒店业.docx（35页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、、 . 我们打打败了敌人人。 我我们把把敌人打败败了。六月海酒酒店管理理模式之之培训训手册第一章 你为为何而来来一、什么么是你的的目标-你知道道自己真真正想要要什么吗吗？你的目标标包括：收入财财富工作职位位人际资源源提示：你你是为了了工作而而工作？还是为为了事业业而工作作？二、择业业的谨慎慎良好的职职业特征征：公司司有发展展前景/个人有有发展空空间/收收入好三、机会会留给有有准备的的人：准备：心心理的准准备 专业业：心态态的专业业学习的准准备 知识识的专业业守纪的准准备 工具具的专业业你准备好好了吗：你已经成成为一具具专业的的人士了了吗？你想在这这一行干干下去吗吗；服务认同同感：服务是是人人都

2、都需要的的从事酒酒店服务务行业对对个人的的成长和和发展具具有重大大的意义义态度：态态度决定定一切，（态态度决定定人生，改改变了态态度就改改变了人人生）总结：伟伟人改变变环境、能人利利用环境境、凡人人适应环环境、庸庸人不适适应环境境第二章 酒酒店概况况一、员工工手册二、酒店店的发展展历程、战略方方针、经经营管理理思想、服务理理念三、酒店店的组织织结构四、酒店店的服务务设施、项目、服务功功能五、酒店店的企业业文化具体内容容略第三章 酒酒店基本本知识一、酒店店的定义义酒店（HHOTEEL）是是指以建建筑物为为凭借，主主要通过过客房餐餐饮向旅旅客提供供服务的的场所。换言之之，酒店店就是利利用空间间设备

3、、场所和和一定消消费性物物质资料料，通过过接待服服务来满满足宾客客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等等需要而而取行经经济效益益和社会会效益的的一个经经济实体体。应具备下下列基本本条件：1、它是是一座设设备完善善、众所所周知的的、且政政府核准准的建筑筑；2、它必必须给顾顾客提供供住宿和和餐饮；3、它要要有为顾顾客提高高娱乐的的设施；4、它有有提供住住宿、餐餐饮、娱娱乐的理理想服务务；5、它是是营利的的，要实实现合理理的利润润；（政政府、慈慈善机构构经营者者例外）二、我国国酒店业业的发展展。（一）我我国是文文明古国国，有着着几千所所的悠久久历史。素以热热情好客客著称于于世。我国是世世界是最最早出现现饭

4、店的的国家之之一。殷殷商时代代的驿站站，就是是我国最最早的外外出住宿宿设施。周王朝朝出现的的馆舍由由专人管管理，供供各种官官沿途住住宿。（二）现现代酒店店在我国国出现，只只不过是是近百年年的事。鸦片战争争之后，帝帝国主义义的入侵侵，外商商的大量量涌入，他他们在我我国大、中口岸岸城市相相继兴起起了许多多规模较较大和设设备豪华华的方称称大饭店店，是专专为帝国国主义官官商和达达官贵人人服务的的。如北北京的六六国饧饭饭店、北北京饭店店，天津津的利顺顺饭店，上上海的礼礼查饭店店，广州州的万国国酒店等等。（三）新新中中成成立后，尤尤其是通通过去时时19556所的的社会主主义改造造高潮这期间，原原有的老老饭

5、店不不仅得到到了改造造，一批批新的宾宾馆、酒酒店也逐逐步建立立起来，这这些酒店店一般都都建于全全国各省省的省会会城市和和风景游游览胜地地，承担担着接待待外宾的的任务。这段时时期可以以说是新新中国成成立后我我国酒店店发展史史上一个个重要时时期。（四）党党的十一一届三中中全会以以后（即即19778年以以后），我我国实行行对外开开放和经经济政策策，促进进了我国国旅游业业发展，我我国的酒酒店发展展进入了了一个新新的发展展。主要要表现如如下：1、饭店店不仅更更新和增增添了设设备。而而且在服服务质量量和管理理水平上上有了显显著的提提高和改改进。职职工素质质得到提提高，经经营手段段有了改改进，实实现了较较好

6、的经经济效益益。2、为适适应庄旅旅游业的的发展，我我国采取取了国家家投资、地方集集资和中中外合资资等多种种投资形形式，兴兴建了一一批规模模宏大、设备先先进的四四、五星星级酒店店，并实实行现代代化的科科学管理理。像北北京长城城饭店（GGreaat Waall HHoteel）南南京金陵陵饭店(Jinn LLingg HHoteel)广广州的白白天鹅宾宾客（WWhitte Swaan Hottel）、中国大大酒店（CCHINNA HOTTEL）。3、许多多新酒店店的设计计和构造造具有浓浓郁的民民族特色色，体现现了中国国式的园园林艺术术和风格格。如北北京的香香山饭店店、广东东的中山山温泉宾宾馆等。4

7、、最为为重要的的是改革革开放后后，我国国的酒店店都走向向了自负负盈亏的的企业化化道路。至19996年年底，我我国已有有涉外旅旅游酒店店40000多家家。三、西方方酒店业业的发展展据史料记记载，酒酒店的雏雏形-客栈，大大约古希希腊和罗罗马时代代就已经经存在了了，但真真正大批批兴建和和进行管管理的酒酒店，直直到199世纪才才开始兴兴起。国国外酒店店业从最最早的驿驿站、客客栈、旅旅店到现现代化的的大酒店店、国际际连锁酒酒店公司司，大体体经历了了四个发发展时期期。（一）客客栈时期期这是酒店店最早的的雏形。特点：设备极极其简单单，只能能向旅游游者提供供最基本本的食宿宿服务，规规模较小小，价格格低廉。（二

8、）大大饭店时时期在19世世纪的欧欧洲，随随着上层层社会极极为奢侈侈的生活活方式的的蔓延，专专为王室室、贵族族、大资资产阶级级服务的的豪华饭饭店应运运而生。特点：这些饭饭店规模模宏大，设设备豪华华，食物物精美，讲讲究礼节节，服务务周到，能能尽可能能地满足足宾客的的各种需需求，价价格昂贵贵，是专专为上层层富有的的显贵和和特权价价层服务务的。代代表：法法国的“巴黎大大饭店”。（三）商商务饭店店时期到了200世纪初初期，随随着世界界经济的的发展，新新市场的的开辟，导导致了商商务旅游游的急剧剧增长。特点：提供完完善的设设备设施施，进行行优良的的服务，是是旅游者者感到舒舒适、方方便、清清洁、安安全。而而价

9、格便便宜合理理。代表表：美国国人斯塔塔特勒在在布法罗罗建造的的“斯塔特特勒饭店店”（有客客房3000间），标标志着饭饭店业进进入一个个新的历历史时期期。（四）新新型饭店店时期随着世界界经济的的发展和和新技术术的应用用，特别别是汽车车的普及及和喷气气式客机机的出现现，加速速了饭店店业的发发展和变变化。新新型饭店店时期也也称饭店店联号（连连锁饭店店）阶段段。特点点：所谓谓联号就就是几十十、几百百家饭店店同用个个名称，在在饭店的的设备设设施、服服务水平平、经营营管理等等主要方方面都有有统一的的标准。这些公公司先是是在国内内开始，继继而扩展展到国外外。美国国是世界界上实行行饭店联联号管理理最早、最大和

10、和最多的的国家。代表：假日酒酒店（HHOLIIDAYY IINNSS）、希希尔顿（HHiltton ccorpp）、喜喜来登（SSherratoon coorp）。四、酒店店的分类类和等级级划分（一）、按接待待对象不不同划分分1、商业业性酒店店（THHE COMMMERRIALL）所谓商业业性酒店店，是指指为那些些从事企企业活动动的商业业旅游者者提供住住宿、膳膳食和商商业活动动及有关关设施的的酒店。其特点点：（1）一一般位于于城市中中心。（2）酒酒店是商商业旅游游者暂时时的办公公地点和和休息场场所。（3）商商客居住住的时间间大都在在星期一一至星期期五，这这是从事事商业活活动的时时间，也也是商业

11、业旅游者者人事商商业贸易易和洽谈谈等项活活动的时时间。（4）商商业性酒酒店最大大的特点点是回头头客人的的较多。如纽约希希尔顿酒酒店、芝芝加哥凯凯悦酒店店、华盛盛顿马里里奥特、东京帝帝国酒店店都市典典型的商商业酒店店。2、长住住式酒店店长住式酒酒店主要要为客商商和一般般性度假假旅客提提供较长长时间的的公寓生生活，它它被称之之为公寓寓生活中中心。其其特点：（1）主主要接待待长住客客人。酒酒店要求求长住客客人先与与酒店签签定一项项协议书书或合同同，写明明居住时时间和服服务项目目。（2）长长住式酒酒店一般般收费较较高。（3）都都是向长长住客人人提供正正常的酒酒店服务务项目，包包话客房房服务、餐饮服服务

12、、健健身和康康乐中心心等项服服务。长住式酒酒店的代代表：纽纽约的皮皮尔长住住酒店。3、度假假式酒店店度假式酒酒店的特特点有：（1）主主要位于于海滨、山城景景色区或或温泉附附近，但但交通要要方便。（2）除除了提供供一般性性服务，最最突出最最重要的的项目是是康乐中中心，为为度假游游客提供供娱乐和和度假场场所。（3）有有仅要提提供舒适适、暖人人的房间间、令人人眷恋的的娱乐活活动和康康乐设施施，同时时要提供供热情而而快速敏敏捷的服服务。如世界最最大的度度假海滨滨酒店-夏威威夷希尔尔顿之村村，夏威威夷丽晶晶酒店、夏威夷夷假日酒酒店。我我国深圳圳的西丽丽湖度假假村、香香蜜湖度度假村等等。4、会议议酒店会议

13、酒店店是专门门为各种种从事商商业、贸贸易展览览会、科科学讲座座会上商商客提供供住宿、膳食和和展览厅厅、会议议厅的一一种特殊殊型酒店店。（1）会会议酒店店的设施施要舒适适、方便便，有暖暖人的客客房和美美味佳肴肴。（2）要要有大小小规格不不等的会会议室、谈判间间、演讲讲厅、展展览厅。（3）要要有良好好的隔音音设备和和隔板装装置。例如：芝芝加哥凯凯瑞酒店店。（二）、根据酒酒店规模模大小分分类酒店规模模的大小小，也反反映出酒酒店的等等级及提提供服务务的项目目、等级级。1、小型型酒店小型酒店店一般拥拥有1000到3300个个房间，提提供一般般性的服服务。如如客房、餐厅、小酒吧吧、和简简单的康康乐设施施。

14、价格格较便宜宜，适合合中下层层游客居居住。2、中型型酒店中型酒店店一般拥拥有3000个至至5000个客房房。是旅旅游者理理想的休休息娱乐乐场所。价格比比较合理理，服务务项目比比较齐全全，设施施比较现现代化。中型酒酒店也是是人们经经常提到到的中档档水平酒酒店，经经营、管管理比较较容易，经经济效益益比较可可观。3、大型型酒店大型酒店店一般拥拥有5000至110000或10000以以上客房房。酒店店设备和和服务项项目十分分齐全，备备设施豪豪华。酒酒店赢利利比较高高，但是是难以管管理，必必须要用用一家世世界酒店店集团的的先进科科学管理理体系，否否则将出出现危险险性，容容易在酒酒店的激激烈竞争争中失败败

15、和倒闭闭。五、酒店店的等级级当今世界界酒店（法法国、意意大利等等欧洲国国家）等等级的评评定多采采用星级级制，是是把酒店店按一定定的标准准分成的的等级用用星号（）表示出来，以区别其档次的制度。比较流行的是五星制，分别称为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，用相当个数的表示。星越多，级越高，酒店的档次也越高。根据中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准，我国即是采用五星制。一般来说说，五星星级酒店店是超豪豪华酒店店（亦称称豪华酒酒店），是是最高级级别的酒酒店，其其设备设设施要及及服务体体现现代代化，可可以满足足客人的的特殊消消费要求求。四星星级是豪豪华酒店店（亦称称一流酒酒店），突突出其设设备与设设

16、施的完完善，服服务的优优良，满满足经济济地位较较高的上上层消费费者的要要求。三三星级为为中档次次（或中中高档）酒酒店。二二星级为为中低档档（或低低档）酒酒店，满满足一般般大众或或家庭旅旅游的需需求。一一星级为为低档或或经济酒酒店，它它的设备备、设施施与服务务只能满满足客人人的基本本要求，但但卫生、安全还还是可以以保障的的。六、 酒酒店的服服务项目目和基本本设施（一）、酒店的的服务项项目酒店服务务的项目目，是衡衡量酒店店星级标标准一个个重要部部分。一一般情况况下，星星级越高高，服务务项目应应越多、越全。从总体体的项目目来讲，有有以下几几个方面面：1、接待待服务项项目如停车、行李运运送、问问询、外

17、外币兑换换服务；电话、电传、心报、图文传传真服务务；打字字、复印印、秘书书、翻译译服务；租车、订票、医务及及各种会会议接待待服务；贵重物物品存放放服务等等等。2、客房房服务项项目如客房出出租及房房内冷热热水供应应，电话话、电视视、唤醒醒服务、洗衣、熨烫、客房酒酒水服务务等等。3、餐饮饮服务项项目包括：中中餐、西西餐、风风味餐、自助餐餐、宴会会、酒会会、咖啡啡厅、酒酒吧及客客房送餐餐服务等等待。4、娱乐乐服务项项目如歌舞厅厅、保龄龄球、桌桌球、网网球、游游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴浴或蒸汽汽浴、按按摩、棋棋牌、电电子游艺艺等待。5、商场场服务项项目出售各种种商品，例例如：日日用品、食品、工艺

18、品品、文化化用品、服装、图书、鲜花等等。6、汽车车出租服服务项目目旅游汽车车出租、商务租租车服务务等等。7、其它它服务项项目如幼儿托托管、宠宠物托管管等等。（二）、酒店的的基本设设施酒店的基基本设施施决定了了一落千千丈个酒酒店的接接待能力力和条件件，酒店店设施的的价值标标准和数数量标准准决定了了酒店的的档次。无论酒酒店的档档次如何何，其基基本的设设施应具具备以下下几个方方面：1、前台台接待设设施具有与本本酒店规规模与标标准相适适应的前前台接待待条件。包括前前台接待待大厅、总服务务台（含含接待处处、问询询处）、收银台台、商务务中心、贵重物物品保险险柜、大大堂副理理接待处处、楼层层电梯。2、客房房

19、接待设设施具有与本本酒店规规模及标标准相适适应的客客房设施施，包括括：单人人房、标标准客房房、豪华华客房、（高星星级的酒酒店还应应有豪华华套房、总统套套房）等等。客房内应应配有与与酒店星星级标准准相应的的客用设设施，如如：梳妆妆台（或或写字台台）、衣衣橱、床床（软床床垫）、坐椅、沙发、床头控控制柜等等配套家家具；每每间客房房设有单单独卫生生间，卫卫生间内内一般配配有坐式式便器、梳洗台台（装有有洗面盆盆、梳妆妆镜）、冷热水水洗浴设设施（包包括配有有喷头的的浴缸、浴帘）；每间客客房都具具有能够够保证或或调节温温度的人人体空调调或中央央空调；每间客客房都配配有电话话，右直直拨或通通过总机机挂通国国内

20、或国国际长途途电话；每间客客房都配配有电视视机和音音响设备备；筐间间客房内内都配有有一落千千丈定数数量的文文化用品品，如信信纸、信信封、针针线包、酒店指指南；每每间客房房内还配配有一落落千丈定定数量的的卫生用用品，如如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水水、润发发露或护护发素、浴帽、擦鞋（纸纸）等。3、餐饮饮服务项项目餐饮接待待遇设施施具有与与本酒店店规模及及标准相相适应的的中餐厅厅、西餐餐厅、风风味餐厅厅、咖啡啡厅、酒酒吧、宴宴会厅及及所必需需的饮食食供应设设施，包包括餐具具、炊具具、家具具、厨具具以及各各种饮食食器皿等等等。4、娱乐乐服务设设施具有与酒酒店规模模相适应应的歌舞舞厅以及及所必须须的各项项

21、设备设设施及其其附设的的酒吧服服务设备备和设施施；电子子游艺室室及其各各种电子子游艺设设备和设设施；游游泳池及及各种附附属和辅辅助设备备设施；健身室室及各种种健身设设备和器器材；桑桑拿浴、按摩室室及各种种配套设设施等等等。5、商品品销售服服务设施施根据酒店店经营需需要而设设置的商商场及售售货设施施及其比比销商品品。6、酒店店经营保保障设施施（1）工工程保障障设施：如变、配电设设施，空空调冷冻冻设施，备备用发电电设施，供供、排水水设施，热热泪盈眶眶水供应应设施，洗洗衣房及及其所需需的设备备设施。（2）安安全保障障设施：如对讲讲通讯设设施、事事故广播播设施、消防指指挥设施施。7、消防防临控设设施、

22、各各种灭火火器材等等等。内部运行行保障设设施：如如员工食食堂、员员工宿舍舍、员工工俱乐部部、员工工更衣室室、员工工通道等等等。七、酒店店的机构构设置与与基本岗岗位职责责（一）、酒店的的机构设设置酒店的经经营为每每日244小时不不间断运运行，因因此酒店店的动作作机制，分分为服务务和保障障两大大大部分。新员工工入职酒酒店后，在在日常的的工作中中，将会会涉及到到其它部部门的协协作与配配合，因因此必须须了解酒酒店的机机构设置置情况。由于各各种酒店店的规模模和经营营管理方方式有所所不同，但但基本的的部门和和机构不不会有很很大的差差别，其其主要部部门架构构如下：以上架构构仅仅为为为酒店店运作的的一个基基本

23、轮廓廓，许多多酒店根根据需要要还设置置助理或或总监，在在这些部部门中，前前5个部部门属营营业部门门，后55个部门门属营业业保障部部门。（二）、酒店各各部门的的主要职职责1、总经经理是酒店的的最高指指挥和管管理者，受受业主或或董事会会（或酒酒店管理理公司）的的委派，全全权负责责酒店的的一切经经营和管管理业务务，带领领酒店的的全体员员工努力力完成酒酒店的各各项经营营管理指指标。2、副总总经理是总经理理的助手手，在总总经理的的直接领领导下，负负责各部部门的管管理、协协调、检检查、督督导和培培训工作作，在总总经理离离店外出出期间，根根据授权权代理总总经理行行使管理理职权。3、销售售部负责酒店店的客源源

24、市场的的开发，与与政府各各单位、社会各各商社及及旅游代代理机构构和旅行行社建立立良好的的公共关关系，负负责酒店店客房、餐饮及及各项营营业项目目的宣传传和推销销工作以以及酒店店各项销销售计划划的笄和和实施，完完成酒店店下达的的各项销销售指标标，以保保证酒店店的经济济效益。4、客房房部负责酒店店住客的的接待和和服务，客客房及相相关业务务的管理理和控制制，主要要有管家家部、洗洗衣房等等附属部部门构成成。5、餐饮饮部是酒店向向客人提提供各种种餐饮服服务的部部门，主主要分为为中餐、西餐两两大类别别，在中中餐类别别中有风风味餐厅厅、宴会会厅等；西餐则则由咖啡啡厅、酒酒吧、扒扒房等组组成。6、商场场部是向客

25、人人提供商商品销售售服务的的部门，提提供商品品范围至至少应包包括日用用品、食食品、文文化用品品、地方方工艺品品等。7、娱乐乐部是向客人人提供各各种娱乐乐服务的的部门，因因各酒店店的规模模和星级级不同，其其服务项项目也有有所不同同。一般般的酒店店都设有有歌舞厅厅、游艺艺机艺室室外、保保龄球、桌球、游泳池池、健身身室、保保健中心心、按摩摩中心、美容美美发、桑桑那浴等等设施，高高星级的的酒店还还有网球球场和小小型高尔尔夫球练练习场等等。8、总经经理办公公室是酒店总总经理室室的办事事机构，主主要任务务是根据据总经理理的要求求起草有有关报告告、文件件、会议议记录、审查各各部门呈呈送给总总经理室室的报告告

26、并提出出建议，上上传下达达，安排排总经理理室召集集的有关关会议和和其他活活动，接接待来访访人员，协协调与政政府有关关单位和和部门的的关系，负负责酒店店有关文文件或资资料的收收发、传传阅、保保管、归归档等工工作。9、财务务部财务部是是酒店的的经济运运作职能能部门，它它的主要要任务是是根据了了国家的的财政经经济政策策和董事事会批准准的财务务制度，结结合酒店店的实际际情况，制制定本酒酒店的财财务管理理规章和和工作程程序，对对酒店的的经营活活动起保保障、服服务和监监督、控控制的作作用，以以促进酒酒店的社社会效益益和经济济效益。10、人人事部人事部或或人事培培训部，有有的酒店店也称人人力资源源部。它它的

27、主要要任务是是贯彻执执行国家家的劳动动人事法法规和制制度，开开发酒店店的人力力资源，根根据酒店店发展和和经营的的需要，确确定和调调整酒店店的机构构和人员员配备，对对酒店的的人事工工作进行行有效的的管理、控制和和培训。招收招招聘新员员工，加加强酒店店的事实实上编管管理，建建立健全全劳动工工资历、员工考考核、晋晋升、聘聘任、奖奖惩、劳劳保及福福利等到到各项管管理制度度并督导导、贯彻彻执行。11、保保安部是在总经经理室外外领导下下负责酒酒店安全全、维护护酒店正正常秩序序一个职职能部门门。它的的主要任任务是配配合酒店店各个部部门保卫卫酒店和和宾客人人身、财财产品税税安全，开开展防火火、防盗盗、防灾灾害

28、事故故工作，保保障酒店店的正常常运转。12、工工程部是酒店硬硬件设施施的管理理、维修修和运行行保障的的部门。它的主主要任务务是对酒酒店各种种机械电电气设备备、务项项建筑装装璜设施施进行日日常维修修保养和和预防性性维护，以以保证酒酒店正常常运转。同对，还还承担对对酒店建建筑，装装璜工程程的扩建建、改造造和更新新的任务务。（三）、酒店的的管理层层次1、酒店店的管理理原则酒店是一一个面向向社会的的服务行行业，完完成每具具人客人人在酒店店期间的的全部服服务工作作，要依依靠各个个部门的的密切合合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。全酒酒店少则则几百人人，多则则上千人人的共同同操作，需需要有一一个完整整、统

29、一一的领导导和指挥挥系统，每每个员工工中只有有一个顶顶头上司司，只对对自己的的直接上上司来指指挥安排排、检查查和督导导属下的的工作，形形成一个个一级管管一级拓拓垂直领领导方式式。每个个员工只只接受一一具上司司的指令令，下层层不越级级反映，上上层不越越权指挥挥，各安安职守、各尽其其责。2、酒店店的管理理层次酒店的管管理层次次一般都都是呈金金字塔形形式，从从塔底到到塔顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度则是越越往上层层，管理理难度越越大，管管理的幅幅度越小小。3、酒店店的沟通通方式（1）酒酒店的上上下沟通通：一般般由本部部门下一一下级向向上一级级请示和和报告，是是一级向向下属布布置、安安排、检检查、督

30、督导工作作。（2）酒酒店的横横向沟通通：要本部部门内，一一般由同同级人员员进行联联络和沟沟通，同同一级人人同不能能取得一一致意见见对，由由上一级级进行协协调。部门与与部门之之间的沟沟通，一一般性的的工作由由部门的的管理人人员相互互沟通，特特殊事件件可重要要工作则则部门经经理进行行沟通，部部门经理理不能取取得一致致以时，上上报到主主管副总总经理或或总经理理进行协协调。（3）酒酒店的联联络方式式：部门与与部门之之间的联联络或部部门经理理与上联联络。一一般情况况下，先先以电话话联络，如如电话不不能达到到联络和和沟通的的目的，需需要当面面沟通或或协商时时，亦应应从礼貌貌和尊重重的角度度出发先先用电话话

31、与秘书书联络，确确定会见见地点与与时间，然然后赴约约，事要要与对方方联络并并致歉。第四章 酒酒店意识识酒店意识识，就是是每个员员工应自自觉遵循循的酒店店理念。这些理理念对统统一员工工的认识识，指导导大家的的行为有有着重要要的作用用。它包包括服务务意识、创新意意识、质质量意识识、成本本意识等等一、服务务意识西方酒店店认为，服服务就是是SERRVICCE（本本意亦是是服务），其其每个安安母都有有着丰富富的含义义：S-Smmilee(微笑笑)：其含含义是服服务员应应该对每每一位宾宾客提供供微笑服服务。E-Exxcelllennt（出出色）：其含义义是服务务员将每每一服务务程序，每每一微笑笑服务工工作

32、都做做得很出出色R-Reeadyy（准备备好）：其含义义是服务务员应该该是准备备好为宾宾客服务务V-Viiewiing（看看待）：其含义义是服务务员应该该将每一一位宾客客看做是是需要提提供优质质服务的的贵宾I-Innvittingg（邀请请）：其其含义是是服务员员在每一一次接待待服务结结束时，都都应该显显示出诚诚意和敬敬意，主主动邀请请宾客再再次光临临。C-Crreattingg（创造造）：其其含义是是每一位位服务员员应该想想方设法法精心创创造出使使宾客能能享受其其热情服服务的氛氛围。E-Eyye（眼眼光）：其含义义是每一一位服务务员始终终应该以以热情友友好的眼眼光关注注宾客，适适应宾客客心理

33、，预预测宾客客要求及及时提供供有效的的服务，使使宾客时时刻感受受到服务务员在关关心自己己。酒店员工工的服务务意识的的具体内内容是什什么呢？概括起起来有以以下5个个方面：1、服务务仪表所谓服务务仪表，是是对服务务人员在在服务中中精神面面貌、容容貌修饰饰和着装装服饰等等方面的的要求和和规范。着重反反映在以以下几点点：（1）微微笑服务务。这是是迎宾礼礼节礼貌貌的基本本要求。服务员员对待宾宾客，态态度要和和蔼、热热情、不不卑不亢亢，大方方有礼。在宾客客面前，不不能绷着着脸，噘噘着嘴，扭扭扭捏捏捏，缩手手缩脚，过过于拘谨谨。（2）要要经常修修饰容貌貌。要做做到勤理理发、勤勤洗澡、勤修指指甲。发发型大方方

34、，头发发不乱，眼眼睛无分分泌物，鼻鼻毛不外外露。男男服务员员要常修修面，不不留小胡胡子、大大鬓角。女服务务员在工工作时不不留披肩肩发、不不戴耳环环、不染染指甲、不涂过过重口红红等。（3）酒酒店在员员工通道道入口处处或更衣衣室都设设有衣镜镜，每一一位员工工在进入入岗位前前都应对对照检查查一下自自己的容容貌。（4）要要着装整整洁。在在工作岗岗位，服服务员要要按照季季节、场场合，穿穿长袖衬衬衣应把把下半部部扎入裤裤内。无无论男女女服务员员在室内内不戴太太阳镜，不不穿拖鞋鞋，不卷卷袖口和和裤脚。皮鞋应应打油亮亮。酒店店员工要要注意检检查自己己的服装装是否整整齐，不不要在出出洗手间间时当众众系裤带带，更

35、不不要边走走边扣纽纽扣。2、服务务言谈所谓服务务言谈，是是指服务务人员在在迎宾接接待服务务中语言言谈吐方方面的具具体要求求。主要要有以下下六点：（1）遇遇见宾客客要面带带微笑，站站立服务务，主动动问好。一般地地说：“你好”、“早上好好”、“晚上好好”等，不不要说：“你干什什么去？”“您吃吃饭没有有”？不要要主动与与宾客握握手，如如果宾客客伸出手手与你握握手时，也也应按握握手的要要求进行行。不要要过久地地盯住某某一个部部位打量量客人，特特别是女女宾客。（2）和和宾客谈谈话时，与与宾客保保持一步步半的距距离为宜宜。听客客人说时时，不要要左顾右右盼、漫漫不经心心、随意意看手表表、双手手东摸西西摸。倾

36、倾听对方方讲话时时，要端端正自然然，目视视对方。对于没没有听懂懂的话或或没有搞搞清楚的的问题，可可请宾客客再重复复一遍。在回答答宾客的的问话时时，声音音不宜过过大，以以对主能能听清楚楚为宜。说话的的语调要要亲切、诚恳，表表情要明明朗，表表述要得得体、简简洁明了了。（3）向向宾客提提问时，语语言要适适当，要要注意分分寸。如如问对方方叫什么么名字，人人数多少少，不能能说：“你叫什什么名字字，有几几个人？”应该说说：“我该怎怎么称呼呼您呢？你们有有几位？”如问宾宾客吃饭饭需要什什么调料料时，应应说：“你需要要酸一点点还是咸咸一点呢呢？”不能说说：“你吃醋醋吗？”以免冲冲撞客人人。（4）在在与宾客客交

37、谈时时，要注注意倾听听，让对对方把话话说完，不不要抢话话。回答答对方问问话，一一定要实实事求是是，知道道多少是是多少，讲讲不肖的的事情，要要想对方方解释，或或待事后后搞清楚楚再作回回答。（5）宾宾客之间间交谈时时，不要要趋前旁旁听，不不要在一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。即即使有要要事非找找宾客不不可，也也不要打打断他们们的谈话话，而应应在一旁旁稍候，待待宾客有有所察后后，先说说声：“对不起起，打搅搅一下。”在得到到宾客允允许后再再发言。（6）对对外来电电话找客客人时，一一定要听听清要找找的宾客客的姓名名、单位位或房间间，然后后视情况况转告，不不得就近近高声大大叫“接接电话”。当宾宾客

38、表示示感谢时时，一定定要回答答：“请别客客气”。3、服务务举止所谓服务务举止，是是对服务务人员在在工作中中的行为为、动作作方面的的具体要要求。作作为一个个合格的的服务员员必须做做到：（1）举举止端庄庄，动作作文明，坐坐要正直直，不要要俯后靠靠，不摇摇腿跷脚脚，不把把脚搁在在沙发的的扶手上上。在宾宾客活动动的场所所坚持站站立服务务，即使使宾客让让座，也也要婉言言谢绝。站立时时，要自自然端正正，两手手下垂，不不能将手手插在腰腰间、背背在背后后或抱在在胸前。两腿要要站直，不不能东倒倒西歪靠靠在一边边。走路路时不摇摇头晃脑脑，步子子要轻盈盈稳健。迎客要要走在前前，送客客要走在在后，客客过要让让路，同同

39、行不抢抢道，不不许在宾宾客中间间穿行；若反向向行走，一一般应靠靠右边站站立，示示意请宾宾客先走走，然后后在行。上电梯梯、进房房门，要要先行一一步按电电梯按钮钮或拉开开门，打打开门后后，应站站在门的的外侧，请请客人先先行；行行走时，不不能扒肩肩搭背、拉手搂搂腰、奔奔跑追逐逐。（2）在在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动，如：吸烟、吃零食食、掏鼻鼻孔、剔剔牙齿、挖耳朵朵、大饱饱嗝、大大喷嚏、大哈欠欠、抓头头搔痒、搓汗垢垢、修指指甲、伸伸懒腰等等，即是是在不得得已的情情况下也也应尽力力采取措措施掩饰饰或回避避。（3）在在上班工工作前，不不要吃带带有强烈烈异味的的葱、蒜蒜、韭菜菜等。在在现场服服

40、务过程程中，绝绝对不能能抽烟，喝喝酒和吃吃东西。（4）服服务员在在工作中中时，应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调。走路脚脚步要轻轻，操作作动作要要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。（5）宾宾客在房房间内，如如果没有有招呼，一一般不要要进入；宾客有有招呼或或有急事事需要进进去时，一一定要先先按门铃铃，如果果门是打打开的，也也应该轻轻轻敲两两下门，等等客人应应允后，方方可推门门进入。离开时时间面向向宾客退退两步，然然后转身身出门，轻轻轻将门门关好。如果有有急事需需进入客客人房间间（如客客房维修修等），一一定要先先用电话话联系，得得

41、到客人人同意后后方可敲敲门进入入。（6）严严禁与宾宾客乱开开开玩笑笑，打闹闹或去外外号。（7）宾宾客之间间在地方方狭小的的通道、过道或或楼梯间间谈话时时，不能能从中间间穿行，应应先道一一声“对不起起，请让让一下”，待对对方挪动动后再从从侧面或或背面通通过。如如果无意意中碰撞撞了宾客客，应主主动表示示道歉，说说声“对不起起”，方可可离去。（8）对对容貌体体态奇特特或穿着着异服的的宾客，切切忌交头头接耳议议论或指指手划脚脚，更不不许围观观。听到到宾客的的方言土土语认为为奇怪好好笑时，不不能模仿仿讥笑。对身体体有缺陷陷或病态态的宾客客，应热热情关心心，周到到服务，不不能有任任何嫌弃弃的表情情和动作作

42、。（9）为为宾客点点香烟，一一根火柴柴只限一一日呢，为为第二个个人点香香烟时，一一定要另另划一根根火柴。如用打打火机，则则应熄灭灭后在重重新打一一次，以以示礼貌貌和周到到。5、服务务礼仪所谓服务务礼仪，是是对服务务人员在在服务工工作中，在在礼遇规规格和礼礼宾次序序方面应应遵循的的基本要要求和规规范。值值得注意意的是：（1）在在客房和和餐厅的的服务工工作中，应应严格遵遵照礼遇遇规格和和礼宾顺顺序，做做到先客客人，后后主人；先女宾宾，后男男宾；先先主要宾宾客，后后其他宾宾客。（2）不不要随意意打听宾宾客的年年龄、职职务、家家属、小小孩、工工资收入入等其他他私事，特特别是不不要随意意询问女女宾客的的

43、情况。也不要要轻易向向宾客了了解随身身的服装装、金银银首饰及及贵重日日用品的的价值、产地，对对宾客的的物品不不要表露露喜爱或或羡慕，以以免产生生误会。（3）不不轻易接接受宾客客赠送的的礼品，如如出现不不收可能能失礼时时，应表表示深切切谢意，礼礼品收下下后及时时交领导导处理。（4）宾宾客从服服务台经经过时，一一定要点点头示意意，宾客客离开酒酒店时，应应主动欢欢送，并并说：再再见，欢欢迎您再再来。如如楼层有有电梯应应主动为为客人按按电梯开开关。6、服务务称呼所谓服务务称呼，是是指服务务人员在在服务中中向宾客客准确地地使用尊尊称方面面的要求求和规范范。对宾客的的称呼，应应根据年年龄、身身份、职职务、

44、性性别、婚婚否来确确定，不不能直接接点名道道姓。称称呼时，男男宾可称称“先生”，已婚婚女宾可可称“太太”，未婚婚女宾可可称“小姐”。对宗宗教界人人士一般般称“先生”，有职职务的称称职务。如天方方教称主主教称主主教、神神甫；基基督教称称教师，牧牧师；道道教称道道士（道道姑尊称称道长）；佛教称称方丈、师傅；伊斯兰兰教称訇訇等等。称呼虽是是一件比比较简单单的事，但但服务时时如不加加注意，称称呼不当当，就容容易引起起宾客反反感和误误会，影影响服务务质量。二、质量量意识1、服务务质量决决定酒店店的信誉誉“信誉就就是生命命”，对于于酒店来来说，信信誉来源源于高质质量的服服务。酒酒店的主主要目的的，就是是为

45、国内内外宾客客提供舒舒适、方方便、整整洁、安安全的服服务，最最大限度度的满足足宾客的的正常需需求。满满足的程程度越高高，社会会信誉就就越好，酒酒店的社社会效益益和经济济效益必必然会更更好。因因此，酒酒店必须须高芳重重视服务务质量，以以优质服服务赢得得信誉，保保证客源源，这是是酒店最最根本的的经营之之道。2、服务务质量决决定酒店店的生存存服务质量量的高低低与竞争争能力的的大小成成正比，服服务质量量越好，吸吸引力就就越大，在在竞争中中取胜就就越有希希望。以以优取胜胜，并在在实践中中不断完完美，不不断充实实，帮能能在市场场争夺客客源的激激烈角逐逐中，立立于不败败之地。3、服务务质量决决定酒店店的效益

46、益酒店的效效益，泛泛指两个个方面，即即社会效效益和经经济效益益。一家家酒店，服服务质量量高，两两个效益益必定好好，服务务质量低低，肯定定两个效效益差。同样道道理，酒酒店的社社会效益益格经济济效益直直接关系系到每一一位员工工的切身身利益，关关系到员员工的工工资、奖奖金和福福利待遇遇，也关关系到员员工的事事业和前前途。三、酒店店的优质质服务规范服务务+超常常服务=优质服服务1、良好好的礼仪仪、礼貌貌2、优良良的服务务态度良好的服服务态度度，会使使客人产产生亲切切感、热热情感、朴实感感、真诚诚感1）、认认真负责责，就是是要急客客人之所所急，想想客人之之所求，认认认真真真地为宾宾客办好好每件事事。2）

47、、积积极主动动，就是是要掌握握服务工工作的规规律，自自觉把服服务工作作做在客客人提出出求要之之前，力力求客人人完全满满意的思思想，做做好处处处主动，事事事想深深，未雨雨绸缪，助助人为乐乐，事事事处处为为顾客提提供方便便。3）、热热情耐心心4）、细细致周到到5）、文文明礼貌貌3、丰富富的服务务知识包括语言言知识、社交知知识、旅旅游知识识、法律律知识、心理学学知识、服务技技术知识识、高商商业知识识、民俗俗知识、管理经经营知识识、生活活常识。4、娴熟熟的服务务技能服务技能能包括服服务技术术和服务务技巧两两方面服务技术术指各种种直接服服务操作作、接待待操作的的能力和和经验。服务技技巧指在在不同场场合、不不同时