XX物业保安工作手册2735.docx
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1、目 录序号章节号规程名称称页码1目录001201员工行为为规范002302岗位职责责007403管理制度度013504工作流程程019605突发事件件应急处处理措施施030706消防管理理041807常用器材材的使用用及管理理0531.0 员工行行为规范范1.1 着装1.1.1 帽子:戴大沿沿帽应端端正,帽帽沿与眉眉齐高。1.1.2 衬衣:衬衣干干净,肩肩章完好好,扣子子无松落落。1.1.3 领带:领带干干净,位位置无歪歪斜。1.1.4 外套:着大衣衣,干净净整洁无无皱。1.1.5 裤子:干净无无皱,无无污渍或或泥土。1.1.6 皮鞋:着正装装皮鞋,光光亮无泥泥土。1.1.7 工作牌牌:完好好
2、、干净净,统一一佩戴在在左上衣衣袋一公公分处。1.1.8 工作作作训服:干净、整洁。1.1.9 运动鞋鞋:干净净完好。1.1.10 个人卫卫生:不不留长指指甲、指指甲干净净,头发发整齐不不过耳,不不得染怪怪异发型型,不留留胡须,勤勤洗澡,勤勤劳换衣衣。1.2 个人行行为1.2.1 在与客客户交往往、询问问时要有有礼节,语语言客气气、服务务周到、态度热热情、姿姿态端正正,对不不执行规规定和不不讲道理理的客户户应保持持克制、沉着,做做到在任任何情况况下都不不能和客客户发生生冲突,打打不还手手,骂不不还口。1.2.2 遇客户户或公司司同事应应点头致致意,必必要时可可说“您早,您您好”等,与与人敬礼礼
3、或打招招呼时要要面带微微笑。1.2.3 遇见公公司领导导或贵宾宾及其它它车辆经经过时应应敬举手手礼(应应熟记公公司高层层领导及及车辆号号牌)。1.2.4 遇见外外来的车车辆,应应先做停停车手势势,立正正给车主主行举手手礼,再再有礼节节的询问问;如:“先生(小小姐),请请问您到到这里有有什么事事”;“对不起起,按公公司的规规定,收收取停车车费,请请您将车车开到停停车场,按按指定的的位置停停放,谢谢谢。”1.2.5 遇到有有乱停乱乱放自行行车的客客户,应应立即上上前,先先行举手手礼,再再有礼貌貌的询问问:“先生(小小姐)您您好!这这里不能能停放自自行车,请请您到指指定的位位置停放放!谢谢谢。”1.
4、2.6 遇到有有困难的的客户应应主动上上前给予予帮助。1.2.7 对来访访人员(推推销人员员、无证证人员不不准进入入)应先先询问;如:“先生/女士,请请问有什什么可以以帮你?”;“对不起起,请您您出示证证件,并并在这里里登记。”再向对对方解释释,如:“因为这这里是住住宅区域域、办公公区域,所所以请稍稍候,我我先给您您联系一一下。”待客户户、公司司相关人人员同意意后方可可进入;若无人人或不同同意,应应有礼貌貌地解释释一下,如如:“对不起起,您要要找的人人不在,或或因其他他原因请请改日再再约好吗吗?”1.2.8 站立时时手不要要放在衣衣、裤包包内,或或背手,或或倚墙、桌而站站,须做做到站有有站姿,
5、坐坐有坐姿姿。1.2.9 在楼楼道内或或较窄的的过道上上或小路路上遇到到客户时时,应主主动停下下自己的的工作,靠靠右边站站立让路路,并向向客户问问候。1.2.10 到客客户家中中服务时时,应先先敲门“一长两两短”,敲三三次,一一次比一一次大声声,如无无人应答答就没有有必要继继续;客客户开门门时,应应先向客客户问好好,确认认客户需需要服务务后,开开始工作作。1.2.11 进客户户家时应应自带鞋鞋套,不不得脱鞋鞋或光脚脚入内。1.2.12 在为客客户或办办公区职职员提供供服务或或在日常常工作中中,应使使用文明明语言:“请、麻麻烦您、对不起起、谢谢谢、慢走走”。1.2.13 在客户户家中或或办公区区
6、工作时时,应做做到“三轻”:操作作轻、走走路轻、说话轻轻。1.2.14 参加会会议不得得无故迟迟到、早早退或缺缺席,如如有特殊殊情况不不能按时时到会,应应提前向向部门负负责人请请假,会会议时应应将手机机关闭、或开成成振动、或无声声,离开开时应将将椅子复复原,动动作要轻轻。1.2.15 队员员在食堂堂用餐应应自觉排排队,按按量取食食,杜绝绝浪费;用餐完完毕后务务必将桌桌面收拾拾干净并并自行洗洗涤、收收捡。1.2.16 不得在在宿舍内内赌博、喝酒、聚餐等等,未经经上级许许可,不不得私自自安排他他人留宿宿,严禁禁男女独独处一室室,不得得在宿舍舍内大声声喧哗,影影响他人人休息,公公共区域域内严禁禁赤身
7、裸裸体及有有伤风雅雅的行为为。1.2.17 队员员到办公公室,应应先敲门门,经同同意后方方可进入入,进入入房间后后,如对对方正在在讲话,要要稍等静静候,不不要中途途插话,如如有急事事要打断断说话,应应掌握时时机,而而且要说说:“对不起起,打扰扰一下”,不得得在办公公室无故故逗留,非非工作事事项,不不得相互互串岗、闲聊。1.2.18 上班期期间不得得接打私私人电话话或公话话私打。1.2.19 未经同同意不得得索取、复印资资料,不不得随意意使用其其他部门门电脑。1.2.20 按门上上标识进进行推、拉门进进出。1.2.21 严禁代代打卡、涂改考考勤卡、调拨卡卡机时间间。1.2.22 优质服服务要求求
8、:(1) 笑脸脸相迎。(2) 礼貌貌的问候候。(3) 干净净利索的的工作作作风。(4) 整洁洁端庄的的仪容仪仪表。(5) 谦虚虚礼貌的的用语。1.2.23 可以面面对客户户以及来来访者的的表情:(1) 微笑笑的表情情。(2) 认真真的表情情。(3) 诚恳恳的表情情。1.2.24 绝对不不能有的的表情:(1) 呆板板的表情情。(2) 发怒怒的表情情。1.3 在工作作中绝对对不允许许的行为为1.3.1 不整洁洁的仪容容仪表。1.3.2 对客户户以及来来访者不不理不睬睬。1.3.3 同事之之间闲聊聊,讲粗粗话、脏脏话、不不用文明明用语。1.3.4 粗暴使使用工作作用品。1.3.5“不太清清楚”“不知
9、知道”的待客客用语。1.3.6 出差错错时,推推卸责任任。1.3.7 冒失的的工作行行为。1.3.8 看书、看报、玩手机机、听音音乐等与与工作无无关的事事。1.3.9 在公共共场所勾勾肩搭背背。1.3.10 以衣貌貌、性别别、年龄龄来区分分接待来来访者。1.4 礼貌问问答用语语1.4.1 如遇对对方态度度粗暴:“先生(小小姐),请请您别生生气,这这是我的的职责,也也是为了了您的安安全”,“对不起起,谢谢谢合作!”。1.4.2 对外来来人员:“先生(小小姐),您您好!请请您出示示有效证证件”。“请问您您有什么么事”。“请您在在这里登登记,谢谢谢!”。“对不起起,请稍稍候,让让我替您您联系一一下。
10、”1.4.3 对外来来推销人人员:“先生(小小姐),您您好!请请问您有有什么事事?”。“对不起起,按规规定未经经事先约约定,不不能进入入”。“请您原原谅”。1.4.4 对需要要帮助的的人:“先生(小小姐),您您好!请请问您有有什么事事需要我我帮忙吗吗?“我能帮帮助您吗吗? “别客气气,这是是我应当当做的”。“不用谢谢!”。“对不起起,这是是我的工工作,我我们公司司规定不不收服务务费和小小费,谢谢谢”。1.4.5 劝阻不不当行为为:“先生(小小姐),请请您这边边走。”“请把东东西放在在*,好吗吗?谢谢谢!”。“请您不不要*,好好吗?谢谢谢!”。1.4.6 听取意意见和批批评:“先生(小小姐),谢
11、谢谢您的的批评和和帮助”。“我们立立即采取取措施予予以纠正正”。“请您消消消气,不不便之处处,请您您原谅”。“对不起起,我们们一定多多加注意意。”1.4.7 停车场场用语:“先生(小小姐),您您好!请请您出示示停车证证,谢谢谢合作”。“先生(小小姐),请请问您的的车是几几号停车车区,谢谢谢!”。“对不起起,这里里不能停停车,请请您停在在*,好吗吗?谢谢谢!”。1.5 五要五五不准1.5.1“五要”:要服从命命令,听听从指挥挥。要遵守法法纪、遵遵守公司司的各项项规章制制度。要说话和和气、礼礼貌待人人。要办事公公道、以以理服人人。要团结互互助、爱爱护公物物。1.5.2“五不准准”:(1) 不准准打
12、人骂骂人。(2) 不准准包庇坏坏人。(3) 不准准私拿及及蓄意破破坏公私私财物。(4) 不准准贪污受受贿,私私自接受受馈赠。(5) 不准准在上岗岗前喝酒酒,节假假日不准准酗酒。1.6 寝室标标准1.6.1 地面干干净,无无痰迹,无无果皮、纸屑、烟头等等垃圾。1.6.2 保持床床铺干净净整洁,被被子三折折或四叠叠放于床床头一端端,帽子子放于被被子中央央,枕头头放于另另一端,床床面上无无杂物(含含书籍、私人整整理箱等等物品),床床单、被被褥干净净,鞋统统一放置置于床下下面成一一条线。1.6.3 牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均均应摆放放整齐(根根据实际际情况)。1.6.4 墙面、门窗和和公共区
13、区域无乱乱写、乱乱画、乱乱粘贴、乱悬挂挂。1.6.5 洗手间间随时保保持无污污垢,无无臭气。1.6.6 公共区区域卫生生由各班班轮流值值日,并并张贴值值班表,以以便检查查督导。2.0 岗位职职责2.1 主管职职责2.1.1 在管理理处主任任领导下下,负责责辖区内内治安、车辆、道路交交通、消消防等安安全管理理工作,向向管理处处主任负负责。2.1.2 根据公公司各项项管理制制度的规规定,负负责本部部门岗位位职责、工作流流程、岗岗位纪律律、考核核标准等等管理制制度的制制订、修修改和完完善工作作,经管管理处批批准后组组织实施施。并定定期对各各岗位执执行情况况进行监监督,对对违反规规定的行行为进行行处理
14、。2.1.3 负责制制订辖区区内突发发事件和和重大活活动等保保安工作作应急预预案,并并定期组组织演练练,保证证突发事事件发生生时能有有效的进进行处理理。2.1.4 负责本本部门周周工作计计划的编编制和周周工作例例会的组组织,负负责部门门各岗位位人员的的工作分分工和协协调工作作,并按按规定对对各岗位位人员进进行定期期考核工工作。2.1.5负责责辖区内内治安管管理工作作,对监监控设施施设备、人员管管理、巡巡更系统统等进行行定期巡巡视、检检查,确确保设施施设备处处于良好好状态,发发现问题题及时处处理。2.1.6负责责辖区内内消防管管理工作作,对消消防设施施设备、重点防防火部位位、要害害部位等等应进行
15、行定期巡巡视、检检查,确确保设施施设备处处于良好好状态,发发现安全全隐患及及时处理理。2.1.7负责责辖区内内车辆、道路、交通管管理工作作,对车车辆、道道路、交交通管理理情况应应定期巡巡视、检检查,了了解相关关管理制制度是否否落实,防防范措施施是否得得当,发发现违规规现象应应及时处处理。2.1.8积极极配合公公安机关关搞好社社区综合合治理的的工作。2.1.9负责责受理客客户关于于保安方方面的投投诉事项项,制订订整改方方案和期期限,作作好回访访工作和和记录。2.1.10负负责本部部门设备备设施、工具、物资的的保管和和建帐工工作,严严格按照照公司和和管理处处物资领领用制度度,作好好消耗统统计,做做
16、到帐物物相符。2.1.11负负责本部部门月培培训计划划的编制制和上报报工作,按计划划对本部部门员工工进行安安全意识识、服务务意识、专业技技能及职职业道德德的培训训工作并并作好记记录,努努力提高高本部门门员工的的思想和和工作素素质。2.1.12加加强学习习,不断断提高自自身素质质,工作作中以身身作则。2.1.13积积极主动动完成管管理处主主任交办办的其它它工作。2.2 班长岗岗位职责责2.2.1在管管理处保保安部主主管的领领导下,负负责保安安班日常常管理工工作,向向保安部部主管负负责。2.2.2负责责编制保保安班周周工作计计划报主主管批准准后组织织实施,并并协助主主管完成成保安部部周工作作计划。
17、2.2.3负责责保安班班日常工工作安排排和管理理,在工工作中严严格按照照公司和和管理处处的各项项管理制制度、工工作标准准、工作作流程进进行操作作,督促促检查各各岗位执执勤情况况,发现现问题及及时处理理。2.2.4负责责本班人人员考勤勤、考核核等工作作,对不不称职者者上报主主管领导导处理。2.2.5负责责定期组组织保安安班班务务会议,学学习有关关法律法法规、物物业管理理、安全全等知识识,及时时传达贯贯彻公司司、管理理处、保保安部会会议精神神,并组组织实施施。2.2.6负责责建立卫卫生值日日制度,做做好执勤勤岗位和和宿舍的的清洁卫卫生。2.2.7负责责本班新新进人员员的岗前前培训工工作。2.2.8
18、负责责本班执执勤过程程中突发发事件的的处理,严严格按照照保安部部突发事事件预案案的处理理程序处处理,并并报告主主管和做做好记录录。2.2.9负责责协调本本班人员员与其他他班人员员的关系系,搞好好团结。2.2.10关关心队员员生活,掌掌握队员员思想状状况,及及时解决决存在的的问题。2.2.11负负责本班班执勤过过程中安安防设备备设施、执勤工工具的管管理,发发现问题题及时处处理,并并做好交交接班记记录。2.2.12加加强学习习,不断断提高自自身素质质,在工工作中以以身作则则。2.2.13积积极主动动完成主主管交办办的其它它工作。2.3. 监监控中心心保安员员岗位职职责2.3.1在保保安部保保安班长
19、长的领导导下,负负责监控控中心日日常管理理工作,向向保安班班长负责责。2.3.2在工工作中严严格按照照公司和和管理处处的各项项管理制制度、工工作标准准、工作作流程进进行操作作。2.3.3熟悉管辖辖区内环环境、房房屋结构构、监控控设施设设备、消消防器材材布置及及其控制制范围。2.3.4 通过监监视器密密切监视视出入所所管区域域内人员员、车辆辆及周边边情况,发发现可疑疑情况及及时向就就近相关关岗位人人员通报报。2.3.5 负责检检查监控控设施设设备和消消防系统统,熟悉悉操作程程序,发发现问题题应及时时处理,确确保设施施设备正正常运行行。2.3.6 负责客客户投诉诉或需求求电话的的接听并并作好记记录
20、,及及时通知知相关部部门处理理,并跟跟踪处理理情况及及时回复复客户。(电话话接听时时间为118:00009:00)2.3.7 工作中中认真负负责,未未经许可可,不得得离开工工作岗位位,不得得在工作作岗位上上会客和和做其他他与工作作无关的的事宜,工工作岗位位上严禁禁吸烟。2.3.8 保证值值班电话话、对讲讲机等通通讯工具具正常使使用,不不得被无无故占用用。通过过单元对对讲系统统呼叫开开门,未未弄清情情况不得得随意开开门。对对外来人人员进入入小区,注注意与客客户做好好身份的的核实工工作,征征得客户户同意后后才能通通知放行行。2.3.9 发生消消防和安安防报警警时,应应及时把把报警情情况查明明,并报
21、报告班长长和作好好记录。按照规规定定时时做好监监控记录录,交接接班时应应认真检检查监控控设施设设备是否否正常,并并做好记记录。2.3.10 协助其其他岗位位做好安安全保卫卫工作。2.3.11 加强学学习、服服从领导导、不断断提高自自身素质质。2.3.12 积极主主动完成成班长交交办的其其它工作作。2.4 门岗保保安员岗岗位职责责2.4.1 在保安安部保安安班长的的领导下下,负责责维护门门口的交交通秩序序和治安安秩序,保保障车辆辆和行人人安全,使使门前畅畅通无阻阻,向保保安班长长负责。2.4.2 在工作作中严格格按照公公司和管管理处的的各项管管理制度度、工作作标准、工作流流程进行行操作。工作中中
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- XX 物业 保安 工作手册 2735
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