IBM大客户管理研讨4426.docx

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1、行业客户户（大客客户）销销售和客客户管理理研讨时 间： 年年地 点： 电电脑科技技 公公司会议议室主 讲： 范范宇 （大中华区公共事业部总经理）主 题： 行行业客户户（大客客户）销销售和客客户管理理举办单位位： 信信息产业业集团参加人员员： 信信息产业业集团电电脑科技技上海天天时公司司瀚林汇汇软件信信息技术术公司（惠惠州） 各销售售相关人人员及部部分副总总纪录整理理：电脑脑科技 人力资资源部 潘诺麟麟目录1、 作为销售售管理者者应具备备的个2、 的销售模模式3、 客户性格格分析和和探讨4、 怎样运行行一笔真真正的生生意5、 提问和研研讨6、 经验分享享一、 作为销售售管理者者应具备备的个销售组

2、织结 构技能文化风格策略系统 共享价值 员工个人观点点：曾经的销销售组织织架构：个技术支持人员销售代表大客户售前、售后的服务支持人员存在的问问题： 、 销销售人员员对大客客户只是是做品牌牌机的销销售。、 忽略略了大客客户本身身其他的的需求。、 大客客户其他他需求包包括： 网络；咨询；资讯；业务整整合等等等。结 论论： 现在在不再是是单一品品牌机销销售的时时代，是是一个需需求整合合的销售售时代。大 客 户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售现在的销销售组织织架构：二、 的销售模模式明确() 强调重点()试探()真实()消除误解 突破劣势确认生意的成功调查研究： 顾客产

3、品关系制订一套计划大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论向客户要承诺你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什么而去？（意图） 争取销售权利销 售 前 准 备 （）打开销售之门 处 () 理需求分析 () 拒解决方案 () 绝 促成业务 ()要求.：假设()一步一步接近目标( ) 提供可选择性方案问题和情况。结束！特征作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益处（对客户意味着什么？）处理业务合理性()处理人际关系情绪性 ()个人观点点： 1、 产品的功功能、优优势会给给客户带带来的好好处,必须和和客户探探讨。例如： ： 本系列列跑车马马力大。曹曹总，您您经常深深圳广州州两地来

4、来回跑，时时间相当当宝贵，本本款车能能为您节节约时间间。: 本本电视是是双向插插头。王王总，您您经常需需要在北北京、上上海、广广州等地地跑生意意，还经经常搬家家，我们们的电视视是双向向插头到到哪都能能用，即即使出国国也不担担心。2、 拿到客户户最终的的承诺。例如： 下个个礼拜我我将准备备好的合合同书拿拿给您过过目。 我回回去核实实一下价价格，后后天早上上将拿给给您确认认。3、 客户经常常会有不不同的声声音，我我们需要要管理不不同的声声音。例 如： 的的电脑太太贵了！分 析： 这这句话的的意思包包涵的内内容非常常广：想想杀价；想了解解价格的的构成； 希望望附送其其他配件件； 希希望提供供培训服服

5、务；希希望送出出国指标标等等。建议做法法： 、 不不要立即即正面回回答问题题。、 提出出进一步步问题，了了解对方方真正的的需求点点，问题背后的的动机。、对症下下药，给给出解决决方案。、 对于于不能即即时给与与答复的的客户，可可以先认认同客户户意见，提提出回公公司和领领导商量量等的缓缓兵之计计。实例演练练：（过过程要平平滑，千千万不能能顶死，因因为客户户永远是是对的）客户： 要求数数字电视视上安装装卡。销售人员员： 、请请问为什什么您需需要在数数字电视视上安装装卡呢？、销售人人员用专专业的眼眼光，行行业的趋趋势，对对市场发发展的了了解和对对数字及及卡的概概念上的的解释，说说服客户户。3、 仍无法

6、解解决，告告诉对方方，请给给我一天天的时间间让我 回去了解解后，明明天再来来拜访您您。三、 客户性格格分析和和探讨。以 事 为 主慢性子急性子结果型教授型以 人 为 主演员型老好人型特 点点：演员型性性格的客客户予人好感感，健谈谈，情绪绪和感情情外露。因因为他们们是以人人为主，所所以和他他们建立立良好的的个人关关系非常常重要。此此类客户户做决策策比较快快。为人人处事相相对比较较极端。对待此类类客户： 适当当调整决决策速度度，以免免客户因因快速决决定而后后悔。结果型性性格的客客户意志坚决决果断，行行动迅速速，目标标主导。 所以对对结果要要求明确确，不需需要过多多的细节节分析 。对待此类类客户：

7、强调调结果所所能引起起的作用用，带来来的效果果。教授型性性格的客客户 深思思熟虑、善善于分析析，严肃肃有目标标，追求求完美，有有责任心心。所以以对事情情的来龙龙去脉要要求详细细、周全全，细节节化。相相信过程程准备充充分，结结果一定定是完美美的。对待此类类客户； 准备备详细的的资料和和数据，以以及相关关的细节节，同时时客户想想不道的的部分也也要充分分准备。老好人性性格的客客户 性格低低调， 平和，易易相处，所所以对销销售人员员态度好好， 认认为销售售资料也也周全，就就是不能能最终做做决定。对待此类类客户： 努力力帮助他他们尽快快做决定定。如何识别别各种类类型的例例子分析析：母亲不同同意孩子子再喝

8、可可乐，原原因是可可乐伤牙牙。演员型性性格的孩孩子： 打碎碎玻璃，表表示不满满。结果型性性格的孩孩子： 妈妈妈不给，立立刻去找找爸爸，不不放弃追追求，行行动顺速速。教授型性性格的孩孩子： 苦思思冥想，靠靠什么方方法，说说什么好好话，能能够到达达目的。老好人性性格的孩孩子： 软磨磨硬泡。游戏： 六人人一组，每每个小组组中每个个人员的的责任和和工作不不同，相相互不可可以用言言语、和和书写表表达各自自的职责责范围，可可以用手手势等其其他方式式。 六个个人共同同完成一一项工作作： 建建一座宝宝塔。游戏总结结： 1、 公司中每每个员工工都在负负责不同同的工作作，都有有各自不不同的目目标，但但是他们们的工

9、作作都是为为实现公公司大目目标而设设立的。每每个员工工是否清清楚的明明白公司司的大目目标是什什么，对对其小目目标的更更好地实实现是具具有极其其重大的的意义。2、 每个员工工在完成成同一个个大目标标前，有有效的沟沟通是非非常有必必要的，正正如“磨刀不不误砍柴柴工”。3、 在工作中中，每个个员工是是平等的的，无论论你完成成的工作作责任大大小，都都一样的的重要，都都一样应应受到平平等的尊尊敬。四、是怎怎样运行行一笔真真正的生生意计 划控 制 和 成交建议销售支持和解决客户抱怨问题： 1、 你的公司司是怎样样创造生生意机会会和吸引引客户，同同时提高高销售额额？2、 你的公司司如何保保持客户户忠诚度度的

10、？3、 你的公司司如何反反映市场场变化的的？4、 你的公司司如何适适应市场场的发展展？客户的分分类及对对策：1、 忠诚型客客户： 对公司司产品忠忠诚，但但是销售售成长不不大。 对策： 加强和和保证客客户售后后服务满满意度。2、 快速增长长型客户户： 销销售增长长非常快快。对策： 将销售售人员增增多，保保证全面面周到的的销售和和服务。3、 睡眠型客客户： 曾经是是公司的的客户，但但是现在在没有新新的业务务和增长长。对策： 为他创创造新的的需求，创创造新的的消费。4、 值得培养养和重视视的客户户。对策： 积极跟跟进， 确保将将信息和和服务及及时通告告对方。的服务： 对客客户有价价值的事事我们都都做

11、。“立项”应了解解的资料料：1、 客户的背背景资料料（包括括成立时时间，地地点，长长期合作作伙伴等等）2、 客户的组组织结构构（包括括人员岗岗位结构构，下属属分公司司情况等等）3、 客户目前前正在进进行最大大的项目目4、 的机会在在哪？切切入口在在哪？5、 竞争对手手的分析析。6、 的切入的的详细时时间计划划。7、 在这个项项目上能能有什么么利益。五、提问问和演讨讨问： 在在销售计计划方面面，如何何能够把把握计划划预测的的准确性性？答： 在在计划是是不脱离离实际的的。做计划的的时间非非常长，一一般月份份开始做做第二年年的计划划。综合及分分析行业业的数据据，指导导工作计计划的制制定。如，行业业对

12、明年年预测表表明：明明年行业业销售平平均增长长为。明年的销销售计划划不能低低于， 一般按按为基础础做计划划，以便便确保明明年的市市场份额额。另外外，公司司的资源源和销售售挂钩。 根据公公司提供供相关资资源的比比例，销销售将按按定量提提高计划划。一般销售售计划包包括： 月计划划；季度度计划；半年计计划；全全年计划划。问： 在在提高客客户满意意度方面面的经验验。答： 、设设立客户户满意度度指标。、每个主主管对队队员的客客户满意意度考核核、公司对对每个主主管的客客户满意意度考核核、部门经经理对每每个队员员进行实实战考试试，做到到人人过过关、给客户户做培训训，管理理客户的的期望值值、建立。专专人统计计

13、部门投投诉率。同同时定时时和大客客户联系系，提前前将问题题发现，将被动变主动。问： 是是否有建建立资源源平台？如何管管理公司司的资源源？答： 有有建立资资源平台台。例如：我我们的客客户划分分为银行行系统和和非银行行系统的的客户：非银行客户银行客户销售支持人员销售支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员资 源资 源整合为共享的资源建立公共资源平台六、经验验分享：做主管最最重要的的是：1、 完成目标标2、 建立团队队，依靠靠团队3、 提高技能能和单兵兵作战能能力以上个方方面都要要平衡发发展，否否则：1、 重视完成成年度目目标，忽忽略其他他两个方方面。 结果： 短时间间内可能能有突破破，时间间长会明明显出现现问题。2、 重视团队队建设，忽忽略其他他两个方方面。 结果：团队和和和气气气，就是是没有业业绩。3、 重视技能能提高，忽忽略其他他两个方方面。 结果：独立作作战，谁谁也看不不上谁。