某装饰公司客服部管理手册17454.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第一章 客服管理流程第一节 客服检察部组成图第二节 各项工作的的流程详详解第二章 部门岗位职职责第一节 客服经理岗岗位职责责第二节 客服专员工工作职责责第三章 客服监察部部各项工工作制度度第一节 图纸审核奖奖惩办法法第二节 在施工地回回访制度度第三节 投诉处理制制度第四节 维修处理制制度第五节 合同档案管管理制度度第六节 解除施工合合同管理理制度第四章 客户交交流技能能第一节 电话接听技技巧及注注意事项项第二节 回访规范用用语第五章 投诉管管理办法法第

2、一节 端正投诉心心态第二节 投诉界定标标准第三节 投诉对应关关系图第四节 投诉处理方方法第五节 投诉/报修修回访规规范用语语第六节 在施工程回回访规范范用语（BB、C级级客户）第七节 在施工程回回访规范范用语（AA级客户户）第八节 竣工客户回回访方式式第一章 客客服管理理流程第一节 客服监察部部的构成成客服监察部 售前售后售中俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处理档案管理预验收投诉处理图纸审核电话回访第二节 体系说说明及流流程详解解设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核流流程 客服监察部审核合同不合格合格反馈设计部相关人员设计师与客户签约审单/整改记录表退回店面整改审

3、核记录（2天之内）相关表格合同审核扣分情况表.doc客服监察部档案登记转工程部派单周报表月报表人力资源部绩效考核回访流程图图派施工队开具领料卡客户信息(客服登记)隐蔽工程回访满意不满意满意确定开工日期开工回访相关表格客户追踪回访情况登记表模板.doc不满意反馈相关部门客户服务中心管理办法 反馈相关部门中期跟结案客户报修不满意满意交纳中期款反馈相关部门交纳尾款完工回访绩效考核客户投诉处处理流程程录入投诉信息相关表格售中、售后问题确认单.xls需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案3小时内相关部门的相关人员接收客诉信息24小时内相关部门给客户打电话核实详细情况

4、24小时内客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决方案，确定上门解决时间反馈给客服专员备案48小时内客户满意客户不满意相关部门如约上门解决问题结案，做客诉分析相关表格客户投诉档案.doc月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员一般性客诉诉，客服服专员跟跟踪解决决对涉及赔偿偿或者客客服专员员不能解解决的重重大客诉诉处理程程序：客服经理客服专员提交升级客诉录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管

5、审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决方案，跟踪至解决转财务填写支出凭证，领导审批、签字结案相关表格客户投诉档案.doc人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承担的部分，转人力一份解决完毕，结案相关表格客户报修档案.doc月底对帐，结算财务（从相应施工队的质保金中扣回）结案相关表格客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人报修解决流流程 拿出解决方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以电话形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与

6、客户联系或者客户对解决方案不满意24小时内施工队核实解决情况席宏远铺装队客服专员登记信息，并查看施工队 离职施工队队（或要要求更换换施工队队）工地地的报修修问题，涉涉及费用用的处理理流程：属正常维修范围，不需增加主、铺料的，仅需提供人工费离职施工队工地的报修传给客服部主管签字确认48小时内，核算出工本费属非正常维修，更换了主、铺料的，需提供人工费+材料成本费转公司主管签字确认客服中心备案相关表格客户报修档案.doc月底对帐，结算（从相应施工队的质保金中扣回）档案管理流流程公司各部门需要存档保存的文件、合同资料文本版按部门、按文件类别存档档案室数据统计流流程每周六给某某某总周周报表相关表表格运运

7、营会周周工作汇汇报111-4.xlss每周三周报报表相关表表格周周报表.xlss每月25日日给总部月月报表相关表表格客客户满意意度月度度报表.xlss每月第四周周星期三三给某某总月月报表 相关表表格月月报表.xlss 办理保修流流程客户在财务交纳工程尾款带着相关票据到客服监察部填写客户反馈意见表开具保修单俱乐部工作作流程成立客户咨询委员会公司现行优惠活动刑物（如：东易饰家等）杂志 客户资源中心定期邮寄公司资料客户俱乐部设计费打折优惠等聚餐、旅游 亲情服务售后服务会员制研讨会举办展览参观公司51 第二二章：部部门岗位位职责第一节 客服监察部部经理岗岗位职责责客服监察部部经理岗位名称：经理任务项目

8、工作步骤任务结果任务完成标标准专用工具使使用注意事项意外处理落实公司各各项规章章并加强强部门员员工的管管理1、 加强部门员员工对公公司规章章制度的的理解，以以自身为为榜样，对对部门员员工进行行有效的的管理；2、 部门员工进进行不定定期检查查；3、 如部门员工工有违规规行为可可进行说说服教育育，屡教教不改者者进行行行政处罚罚；落实各项规规章制度度每位员工能能够自觉觉遵守纪纪律，自自觉完成成工作-贯彻上报人事行行政部后后协商处处理监督指导部部门人员员的工作作1、 了解每月工工作安排排及进展展情况；2、 审查工作并并给予工工作月报报；3、 针对相关情情况做出出处理意意见；4、 布置下一步步工作；监督

9、工作有有效性-态度上报总经理理执行后后处理部门工作方方式改善善、升级级1、 根据平时的的工作情情况反映映出来的的问题，及及时更正正错误的的工作方方式；2、 根据工作延延伸及工工作量的的加大，调调整工作作方式或或优化工工作方式式；部门管理有有序、办办事效率率高提供部门工工作效率率-工作态度上报总经理理执行处理工程退退单1、 调查了解客客户退款款原因；2、 设计部门办办理好前前期的相相关手续续后，经经客户服服务中心心核实；3、 根据实际情情况，与与相关部部门、客客户协商商，避免免或减少少公司损损失，确确定实际际退款金金额；4、 逐级报公司司领导签签字、审审批；5、 手续报绩效效考核一一份，客客户服

10、务务中心一一份，存存档1年年；6、 通知客户领领取退款款；7、 收回原合同同 调查原因， 核实费费用减少公司损损失1、 协调双方，减减少公司司损失；2、 做到公司、客客户均满满意-工作细节、协协调方式式 报上级领导导给处理理解决意意见各种问题处处理1、 记录问题详详细；2、 与相关部门门反馈，做做出处理理意见；3、 完成相关责责任部门门办理；4、 整理上报，处处理结果果反馈。发现问题及及时查改改解决或改善善问题-及时、有效效与工程部协协商处理理问题汇总上上报1、 根据每月各各种报表表整理汇汇总2、 分类做出详详细分析析，记录录处理意意见、建建议3、 报总经理批批阅为总经理决决策提供供依据真实、

11、及时时-制定培训计计划1、 拟订培训计计划；2、 设定培训内内容： 工艺流程 投诉、报修修处理 常见客户问问题解答答 工艺规范 最新行业规规定 问题客户应应对技巧巧 有关客户服服务中心心工作开开展的有有利内容容3、 指导回访规规范用语语的正确确、专业业性；4、 对部门人员员的工作作失误做做出及时时提醒，帮帮助改正正；5、 帮助部门人人员应对对客户咨咨询或客客户投诉诉问题前前期解答答；与工作步骤骤相吻合合1、 业务熟练2、 语言专业、规规范；3、 客户应对技技巧的提提高 -贯彻执行-权限和责任任：权限：1、 本部门管理理制度有有制订权权及修改改权;2、 部门执行公公司和部部门内部部管理制制度的监

12、监督权;3、 预算范围内内的各项项办公经经费的申申请权;4、 部门工作人人员的奖奖赏和处处罚权.责任：1、各项行行政规章章制度的的建立和和贯彻执执行负责责;2、部门工工作人员员工作情情况负领领导责任任;3、部门的的整体运运作负责责，确保保部门工工作的正正常运行行.第二节客服服专员工作作职责岗位名称：客服专专员任务项目工作步骤任务结果任务完成标标准专用工具使使用注意事项意外处理客户资源录录入1、 查找客户户资源档档案2、 整理数据，及及时录入入输机3、 根据所接收收的报表表，整理理充实客客户资源源档案；4、 原始签单表表（相关关资料）存存档建立客户户资源档档案初初始数据据。当日事当日日毕，坚持执

13、行上报主管处处理开工回访 隐蔽工程回回访 中期工程回回访回访完工回访1、 开工交底、材材料进场场回访，回回访结果果随机录录入；2、 隐蔽工程（中中期）回回访，回回访结果果随机录录入；3、 中期回访，回访结结果随机机录入；4、 完工回访；回访时时，由报报表人员员提供完完工回访访单，依依照内容容回访填填写记录录，报至至绩效考考核处；另回访访结果还还要随机机录入；5、 每周、月汇汇总、分分析回访访情况1、 受理各种问问题2、 界定问题客客户3、 检查项目经经理的到到位率4、 了解其他工工作人员员服务情情况；5、 所有问题记记录在案案转投诉诉受理员员接收处处理。1、 每个客户正正常必须须回访44次；2

14、、 客户投诉反反映及时时；3、 解决情况跟跟踪及时时；1、 保持部门内内部信息息流通；2、 保证相关部部门传递递；3、 细心使用数数据库，避避免数据据格式混混乱造成成数据丢丢失。1、 与相应部门门和内部部同事加加强沟通通2、 交流意见，防防患于未未然；任务项目工作内容任务结果任务完成标标准专用工具使使用注意事项意外处理接待投诉、报报修工作作受理客户投投诉、报报修客户、公司司均满意意-投诉、报修修信息部部门内部部流通报上级主管管处理上报主管处处理各类数据的的录入、整整理、归归档、上上报投诉客户情情况分析析、汇总总、上报报报修客户情情况分析析、汇总总、上报报在施客户满满意度的的制作及及上报竣工客户

15、满满意度的的制作及及上报 “月客户户满意度度剖析”的制作作“VIP服服务体系系”中的客客户录入入及维护护、管理理增减项的登登记、录录入、汇汇总、上上报延期工地的的登记、录录入、汇汇总、上上报建立客户户资源完完整档案案当日事当日日毕，坚持执行上报主管处处理岗位名称：维修队队长任务项目工作内容任务结果任务完成标标准专用工具使使用注意事项意外处理1、维修工工地勘查查2、出维修修方案3、组织维维修1、 严格公司维维修制度度及时的处理理客户的的报修获获得客户户维修后后的满意意度-工作态度报上级主管管部门处处理第三章客服服监察部部各项工工作制度度第一节 在在施工程程电话回回访制度度一、 客服监察部部客服专

16、专员要对对每个在在施工程程做电话话回访，有有效回访访至少44次。二、 在施工程的的电话回回访程序序：1、开工回访， 2、隐蔽工程回访， 3、工程中期回访，4、完工回访三、 客服专员回回访时要要有礼貌貌，须使使用规范范用语，详详细记录录客户意意见。四、 对在电话回回访中发发现的问问题，客客服监察察部要及及时通报报相关部部门协调调解决。五、 客服专员每每周要对对电话回回访情况况分析、汇汇总，提提交“周回访访情况分分析表”，于每每周二上报部门门经理。六、 相关部门如如对电话话回访记记录有疑疑义，可可由部门门主管向向客服监监察部申申请，经经同意后方方可查阅阅电话回回访记录录。第二节 客客户投诉诉处理制

17、制度客服监察部部统一负负责协调调、受理理我公司司新、老老客户所所有涉及及我公司司服务、质质量范畴畴的投诉诉。凡涉涉及单一一部门的的投诉，由由单一部部门主管管处理（或或提请客客服监察察部协同同处理）；涉及多多部门的的投诉，由由客服监监察部协协调处理理。无论论何种投投诉，所所涉及部部门主管管均为直直接责任任人。客客服监察察部享有有公司总总经理授授予的涉涉及客户户投诉问问题的协协调权和和督办权权。1、 对待客户对对某一问问题的第第一次投投诉，客客服监察察部要立立即登记记备案，记记录被投投诉人及及投诉原原因。 客服监监察部应应根据投投诉情况况，在33小时内内将投诉诉问题转转交相关关部门处处理，相相关部

18、门门应在448小时时内，将将问题解解决结果果或处理理进展，通通知客服服监察部部备案及及跟踪回回访。2、 对各部门自自身不能能及时、有有效处理理的问题题，应及及时通报报客服监监察部，由由客服监监察部协协助出面面协调、解解决。必必要时客客服监察察部代表表公司会会同律师师，通过过仲裁委委员会或或当地法法院，解解决与客客户的纠纠纷。3、 如客户对客客服监察察部提出出投诉，可可由总经经理会同同客服监监察部经经理接待待、受理理，并限限期解决决。4、 客户的投诉诉，客服服监察部部每位员员工都有有义务接接待。接接待时都都要态度度和蔼的的耐心倾倾听、认认真记录录，严禁禁心浮气气燥、针针锋相对对。如客客服监察察部

19、员工工和各部部门主管管处理客客户投诉诉时，对对客户有有不礼貌貌和不理理智及其其他有损损公司的的形象的的行为，视视情节严严重程度度给予相相关责任任人一般般过失或或严重过过失处罚罚。5、 对待客户对对某一问问题的第第二次投投诉（此此问题已已经历一一个完整整的处理理流程），客客服监察察部要立立即登记记备案，并并将问题题以书面面形式通通知相关关部门主主管，客客服监察察部要参参与、监监督问题题的处理理。经核核查，对对第一次次处理投投诉不力力的部门门和承办办人，要要进行过过失处罚罚。6、 对较严重的的投诉问问题，客客服监察察部应及及时通报报总办，提提请派出出相关人人员鉴定定事实，并并出具书书面意见见，同时

20、时监督投投诉问题题的处理理。7、 所有投诉经经客服监监察部核核实后，按按情节严严重程度度给予相相关责任任人一般般过失或或严重过过失处罚罚。8、 对于客户的的投诉，各各部门应应高度重重视，树树立“投诉无无小事”的思想想。经调调查、研研究成立立的投诉诉，相关关部门及及责任人人应及时时挽回影影响，采采取措施施解决客客户的问问题，并并向客户户道歉，同同时按公公司有关关规定处处理相关关责任人人。 经经调查、研研究不成成立的投投诉，相相关部门门及责任任人应认认真、细细致的对对客户作作好解释释工作，避避免误会会加深，杜杜绝简单单、粗暴暴的工作作方法，做做到有理理而让，并并主动帮帮客户提提出解决决办法。9、

21、客服监察部部要定期期向公司司总经理理汇报近近期投诉诉情况，以以往投诉诉处理结结果及投投诉情况况分析。相相关投诉诉情况要要及时通通报各部部门，以以促进公公司各部部门服务务水平的的提高。 第三节 预预验收管管理制度度一、制度目目的及适适用范围围1.1制度度目的：经过为为期近一一个季度度的适应应和调整整，预验验收工作作体系已已基本形形成，为为了规范范预验收收管理，明明确预验验收工程程的质量量验收标标准及奖奖罚激励励机制，特特制定该该预验收收管理制制度（试试行），要要求所有有报竣工工预验收收的工程程于本制制度下发发之日起起必须严严格按照照此办法法执行。1.2使用用范围：本制度度适用于于西安分公公司所有

22、有工程的的预验收收。二、负责部部门2.1制度度由总经经办负责责制定、解解释并下下发；2.2制度度下发至至财务、人人力及工工程部备备案；2.3执行行部门及及人员：总经办办预验收收人员、工工程部项项目经理理及工长长；2.4监督督审核部部门及人人员：总总经理、总总经办主主任、工工程部主主管；三、制度内内容3.1申报报预验收收的工地地处理流流程及要要求3.1.11自二六年年元月一一日起完完工工程程，必须须经过预预验收程程序，否否则该工工程款项项不予结结算。3.1.22所有工工地必须须待乙方方（指公公司，下下同）所所有服务务项目完完成后方方才可报报预验收收，特殊殊情况，如如因客户户自身原原因导致致乙方的

23、的施工项项目不能能按时完完成，考考虑因此此造成延延期等可可能给工工长带来来的影响响，此类类情况可可向总经经办说明明原因后后，先办办理和客客户的竣竣工手续续，后报报公司办办理预验验收。3.1.33工程部部须在每每周三提交下下周预验验收工程程名录；如报预预验收后后，需要要更改所所报验收收时间，必必须提前前24小小时通知知总经办办预验收收人员。3.1.44工长到到财务结结算工程程款时，必必须凭能能证明已已通过预预验收的的相关单单据，否否则财务务不予以以办理。3.1.55预验收收设备需需按照国国家标准准定期进进行校对对，所有有工地必必须按照照预验收收判定标标准验收收，验收收时必须须采用预预验收设设备等

24、，凡凡未使用用预验收收设备进进行验收收的一律律视为未未能通过过预验收收。3.1.66预验收收时工长长必须携携带工程程管理手手册，以以便核实实增减项项目内容容及图纸纸报价的的比对等等，未携携带工程程管理手手册的严严重过失失处罚。3.2预验验收管理理制度3.2.11施工总总合格率率大于等等于855%为合合格，大大于等于于90%为良好好，大于于等于995%为为优秀；如分项项评定合合格率低低于855%则为为不合格格，该工工程不能能通过预预验收（以以整改单单为准）；3.2.22凡预验验收未能能通过的的工程，预预验收人人员必须须开具限限期整改改通知单单，一一式两份份，总办办预验收收人员及及项目经经理各持持

25、一份；总经办办预验收收人员将将根据整整改期限限进行第第二次验验收，即即复查。3.2.33第一次次预验收收不通过过的给予予工长一一般过失失处理，同同时工长长必须根根据预验验收人员员提出的的整改要要求限期期整改，项项目经理理负责监监督实施施，整改改完后报报总经办办复查，进进行第二二次验收收；3.2.44第二次次验收中中，如发发现未对对预验收收人员提提出的问问题进行行整改或或者整改改后仍不不达标，不不能通过过预验收收的，则则处工长长严重过过失单一一张，项项目经理理一般过过失处罚罚；3.2.55第三次次未整改改或整改改后仍不不达标的的，则该该工地调调换工长长，并处处以五百百元罚款款，同时时停单三三个月

26、，该该工地项项目经理理处严重重过失单单一张；3.2.66每月评评出优秀秀工地进进行奖励励（原则则上奖励励名额为为当月竣竣工工程程数量的的10%，最多多为三名名；最少少为0，即没没有符合合优秀工工程评选选标准的的工地，详详见优秀秀工地评评选标准准），所所评出的的优秀工工地将在在每月的的员工大大会进行行奖励，奖奖励额度度为该优优秀工地地工程产产值1%的奖励励（原则则上额度度上限不不超过一一千元，超超过一千千则只按按一千元元计算），其其中工长长占总奖奖励额度度的700%，项项目经理理占奖励励额度的的30%。3.2.77优秀工工地评选选的参考考标准及及方式：3.2.77.1、本本月竣工工工地且且客户已

27、已缴纳尾尾款；3.2.77.2、客客户满意意度为满满意或很很满意；3.7.22.3、预预验收分分数在995分以以上，为为优秀工工地的；在满足以上上三个条条件情况况下，结结合预验验收评分分数据，由由高到低低依次评评选相应应名额。3.3其 他他3.3.11如我公公司所负负责项目目没有全全部完成成而报预预验收，处处项目经经理一般般过失处处罚；3.3.22在预验验收工作作中，项项目经理理和工长长必须配配合预验验收人员员工作，如如有不配配合，甚甚至敌意意反对，处处责任人人严重过过失以上上处罚，重重者予以以开除或或清退。3.3.33在预验验收过程程中发现现预验收收人员弄弄虚作假假、无工工具设备备检查等等违

28、背相相关制度度规范的的行为，视视其情节节轻重分分别予以以相应过过失处罚罚，重则则辞退。3.3.44预验收收奖罚情情况在每每周例会会以奖罚罚通报公公布，各各相关部部门敬请请留意。四、制度参参考文件件:工工程管理理制度、装饰集团室内装饰工程施工工艺标准五、本制度度由公司司总经办办负责解解释修订订,如有有任何特特殊情况况须经总总经办批批准。六、本制度度相关附附件： 预预验收管管理流程程 预预验收说说明及判判定标准准 工工程预验验收单 限限期整改改通知单单第四节 工工程维修修管理制制度 根据公司发发展需要要，为提提高公司司维修服服务水平平，特制制定此制制度。一.原施工工队工长和工长长指定维维修负责责人

29、应在在3小时时之内回回电话，和和客户约约好上门门处理时时间。工长和工长长指定维维修负责责人未按按时到场场、维修修后客户户不满意意的，客客服部有有权安排排维修队队长负责责再次维维修。所发生的费费用按公公司标准准在工长长或工长长的指定定维修负负责人当当中扣除除。1.维修工工程管理理维修负责人人必须和和客户约约好时间间准时到到现场处处理，不不得迟到到，如有有特殊原原因需提提前给客客户打电电话说明明情况，征征得客户户同意方方可。在在维修工工程中必必须彻底底检查和和处理问问题，在在维修现现场必须须有成品品保护和和现场清清洁，不不得故意意拖延维维修时间间。2.服务结结果反馈馈维修完毕后后，需客客户填写写客

30、户户维修意意见回馈馈单报报客服监监察部、工工程部签签字确认认。3.奖惩为促进有效效协调配配合，特特制定以以下奖惩惩细节。A工长和和工长指指定维修修负责人人未能按按照规定定时间配配合维修修队长安安排维修修工人及及维修材材料，给给予一般般过失单单处罚。B工长及及工长指指定维修修负责人人未能按按规定安安排工人人参加维维修专业业培训，给给予一般般过失单单处罚。C工长及及工长指指定维修修负责人人经屡次次培训后后仍表现现不佳的的工长应应另行安安排其它它人员受受训，并并对工长长一般过过失单处处罚。D工长及及工长指指定维修修负责人人在现场场不注意意维修现现场清洁洁，维修修现场礼礼节，给给予一般般过失单单处罚。

31、E工长及及工长指指定维修修负责人人安排的的维修工工人维修修完毕后后,客户户评为不不满意，给给予严重重过失单单处罚。F工长及及工长指指定维修修负责人人安排的的工人在在现场和和客户发发生冲突突的，给给予500020000元罚罚款。二维修队队长1负责维维修工程程界定责责任属于于甲方或或乙方,明确维维修责任任,如遇遇责任无无法界定定及没有有维修方方案的 ,可以以上报主主管要求求公司提提供必要要的技术术支持,解决问问题的方方案支持持。2负责维维修工程程的维修修组织培培训工作作,包括括维修施施工,维维修质量量监督,维修现现场清洁洁,维修修现场礼礼仪,维维修客户户信息回回馈。3代表公公司和客客户有效效协调。

32、4负责公公司维修修相关信信息整理理反馈,主要包包括客户户信息反反馈和工工人是否否给予足足够配合合支持。5、维修队队长每周周三上午午10:30前前，同客客服监察察部核对对当前维维修客户户状况，及及应急处处理方案案，违者者给予维维修队长长一般过过失单处处罚。维修队长违违反以上上规定，将将根据工工程管理理规定视视情况给给予一般般过失，严严重过失失及其它它处罚。本制度之颁颁发之日日起实施施，本制制度解释释权归西安安分公司司客服监监察部。第五节 合合同档案案管理的的规定 工程档档案及资资料由客客服监察察部管理理，工程程档案不不允许无无关人员员进行查查阅。要要求专管管人员定定期整理理、归纳纳工程档档案，管

33、管理上应应万无一一失。同同时，档档案专管管人员还还应负责责在施工工程一览览表的制制定；负负责新签签合同的的登记和和保管。1 在施工程：设计师师签单后后，经部部门经理理审核，复复印三份份后，将将合同档档案转交交客服监监察部审审核存档档，客服监察察部审核核后将图图纸、报报价复印印件交工工程部，安安排施工工队。2 竣工工程：工长将将工程程施工管管理手册册交至至客服监监察部，由由客服档档案管理理人员登登记保管管。3 档案的整理理、保管管：由客服档案案管理人人员将保保修单与与相应的的档案、客客户服务务工作表表进行核核对归整整，并对对档案进进行编号号、登记记、存档档。借阅档案规规定：1 由工长或现现场负责

34、责人借阅阅，借阅阅人员需需填写合合同借阅阅记录，在在24小小时内归归还。2 设计部借阅阅：审核核或有关关投诉工工程的客客户档案案，需有有借阅阅档案名名调表，与与借条条借阅阅人员签签字，尽尽快归还还。第六节 解解除施工工合同管管理制度度一、 目的及适用用范围1、 目的：规范范解除施施工合同同的流程程，调查查原因，分分清责任任。2、 适用范围：设计部部二、 制度内容1、 退单客户若若提出解解除工程程合同，需需由客户户签单的的设计部部门经理理向客户户服务部部提出申申请，说说明理由由，并填填写合合同终止止单。2、 设计部门须须将退单单客户手手中的合合同、补补充条款款、报价价单和图图纸等文文件收回回，交

35、客客户服务务部存档档。3、 客服监察部部在接到到退单申申请后，须须与客户户联系，落落实退单单原因（必必要时应应亲到现现场调查查了解情情况），做做好客情情维护工工作，最最大限度度避免客客户流失失。客服服监察部部根据实实际情况况界定责责任，确确定如何何扣除相相关费用用（设计计费、工工程变更更损失费费等），并并在合合同终止止单上上签署意意见。4、 客服监察部部将合合同终止止单报报财物部部审核。由由财务主管核核实客户户已交款款项并签签署意见见。5、 客服监察部部将合合同终止止单报报至公司司总经理理审批。6、 客服监察部部将此单单复印并并注销合合同，核核减设计计师当月月产值并并通报人人力行政政部。客客服

36、监察察部将合合同终止止单每每月汇总总一次，报报公司总总经理。7、 若客户是责责任人，由由客户支支付合同同金额（含含合同变变更，增增、减项项）的110%作作为退单单损失费费，客服服监察部部出据退退单损失失费通知知单给财财务部，由由财务部执行行。8、 客服监察部部根据合合同终止止单原原件和交交款票据据办理退退款手续续。财务务部具体体办理退退款的时时间固定定于每周周四下午午，其他他时间概概不办理理。9、 施工队是责责任人，由由施工队队支付给给公司的的退单补补偿为合合同金额额（含合合同变更更，增、减减项）的的10%，支付付给设计计师的退退单补偿偿为合同同金额（含含合同变变更，增增、减项项）的22%。客

37、客服监察察部出据据退单损损失费通通知单交交由财务务部执行行施工队队支付的的退单损损失费和和退单补补偿，财财务部执执行完毕毕后，出出据退单单补偿通通知交由由人力行行政部执执行给予予设计师师的补偿偿。10、 设计师是责责任人，由由设计师师支付给给公司的的退单损损失费为为合同金金额（含含合同变变更，增增、减项项）的110%，支支付给施施工队的的退单补补偿为合合同金额额（含合合同变更更，增、减减项）的的2%。客服监察部出据退单损失费通知单交由人力行政部执行设计师支付的退单损失费和退单补偿，人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通知交由财务部执行给予施工队的补偿。11、 若是其它原原因退单单，不执执行八、十

38、十、十一一条款。第四章 客客户交流流技能第一节 电话接听听技巧及及注意事事项电话是世界界上最便便宜、最最快捷的的通讯工工具之一一，而电电话服务务是客户户服务中中心的必必备课，好好好利用用电话做做好服务务是你事事半功倍倍的重要要手段，所所以掌握握电话服服务技巧巧是很重重要的。一、 话铃响五秒秒或响三三秒再接接。电话一响就就匆匆接接听是没没有必要要的，打打电话的的人拨通通电话后后可能需需要花几几秒钟做做一下调调整和准准备。从从他们的的观点看看，如果果他们还还没有听听到你的的电话你你就已经经开始说说话了，这这个反映映显得太太急了点点。二、 尽可能回电电话即使你在吃吃饭或忙忙别的事事，忽视视客户打打来

39、的电电话而不不去接是是无法原原谅的。三、 拿听筒时，面面带微笑笑人的潜意识识是相通通的，你你接电话话的声调调、面部部表情，对对方是可可以感觉觉到的。面面带微笑笑能帮助助自己进进入最佳佳思维状状态，使使你显的的友好，也也保持自自己心情情愉快。四、 对打进的电电话集中中精力。不要试图做做的事。比比如：和和同事搭搭茬聊天天，会使使客户觉觉得你对对他不够够重视。五、 以问候语开开始以“你好”开始，让让对方觉觉得你愿愿意同他他们说话话。六、 说出你自己己的名字字或部门门电话进来时时，当然然公司或或部门的的名字比比你自己己要先说说。比如如说：“您好，装饰饰公司。”或“您好，客客户服务务中心，我我是。”接电

40、话的人人的真实实姓名并并非在所所有时间间都重要要，有时时，报出出你部门门的名字字就可以以了。七、 提供信息或或做出解解释。当你正在做做事时，告告诉客户户你在做做什么，让让客户明明白发生生了什么么事，这这比不加加解释的的沉默要要好的多多。如你你不得不不放下电电话，离离开办公公室一会会儿或让让客户拿拿着电话话等一下下时，那那么应说说明自己己准备将将其转给给哪位同同事，做做出合理理解释，并并致歉。回复电话时时，程序序必须更更加严格格。没有有履行诺诺言很可可能意味味着失去去客户。最最好把选选择留给给客户，然然后在一一定期间间内或某某一点上上给他回回电话。如如：“我会在在下午44点到55点之间间和你联联

41、系，如如果你到到时方便便的话。”八、 对付抱怨客客户倾听、倾听听、倾听听。顾客客若不被被你生硬硬打断的的话，感感情冲动动慢慢消消耗掉，并并最终静静下来。之之后他们们可能进进入更理理想的思思维状态态，能够够接受恰恰当的建建议，与与正常的的客户反反应一致致了。九、 挂电话让所有客户户挂电话话时，都都坚信公公司已关关注他们们的问题题，还应应当对来来电提供供信息的的客户表表示感谢谢；如已已对客户户做出承承诺，但但在规定定的期限限内，发发生拖延延。那么么你应该该给客户户去电话话并做出出解释。第五章：投投诉管理理办法第一节 端正投投诉心态态一、只有道道歉，没没有行动动。当客户投诉诉时，你你道歉的的态度很很诚恳但但实际上上并没有有将问题题解决。二、把错误误归咎在在客户身身上。 当客户投诉诉时，你你不要急急于找出出客户原原因。三、做出承承诺却没没有实现现。如：你答应应客户这这一两天天去上门门解决，却却没有去去，甚至至连个电电话都没没有。四、完全没没有反应应。客户将问题题反映到到有关部部门，却却石沉大大海。五、口气生生硬、无无礼。任何时候倾倾听客户户电话，都都应带点点感情，即即