物业员工礼仪与行为规范23071.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.碧桂园【凤凤凰城钻石墅墅】员工礼仪仪与行为为规范二 O 一一 一年十一月目 录录禁止行为部部分 03基准行为部部分物业员工通通用行为为规范005物业管理人人员行为为规范 各级管理人人员.13办公室人员员.1前台接待人人员16 客户接待人人员.18 司机20物业物管员员行为规规范 物管员通用用行为规规范. 22入口岗(迎迎宾岗).24 巡逻岗.25 车场出入口口(收费费)岗.266 中心值班岗岗.27 展厅值班岗岗.27物业保洁、服服务人员员行为规规范 保洁员
2、.28 绿化员.28 救生员.29家政人员.30 食堂人员.31 会所服务人人员.32 样板房服务务人员.33物业工程及及维修人人员行为为规范 家庭维修人人员.34 室外维修及及施工人人员.36禁止行为部部分岗位红线标准黄线标准管理人员(包括总经经理在内 的各级管理和行政 人员)1. 以以权谋私、营私舞弊、索索贿、受受贿、欺 诈诈,或利用职权间接获利的行为;2. 私私设小金库,指使下属做假帐的行为;3. 未未经公司批准不得在外兼职;4. 纵纵容打击报复员工或顾客的行为;5. 挪挪用或盗窃公司或顾客财物;6. 窃窃取或泄露顾客资料或隐私;7. 收收费不给票据;8. 与与顾客或与同事打架;9. 拾
3、拾遗不上交;10. 向顾客或外部单位(含个人)索取小费、 物物品或其他报酬。1. 轻轻视顾客需求或对顾客言而无信;2. 不不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成 损损失的行为;3. 不不关心员工生活,不解决员工的合理要求;4. 知知情不报报,有意缓报造成损失和不良影 响响的行为;5. 遇遇到工作职责交叉或模糊事项项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾顾大局,遇 紧紧急工作时临阵脱逃;6. 不不关心业务,不熟悉业务,业务重心管 理理失衡而产生不良影响的行为;7. 不不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系系人员的利益合作或利益分配;8. 私私自接受顾客赠送的物品。安管人员1. 酗酗酒、赌博;2. 当当值
4、时间睡觉;3. 不不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推 卸卸责任;4. 挪挪用或盗窃公司或顾客财物;5. 窃窃取或泄露顾客资料或隐私;6. 收收费不给票据;7. 与与顾客或与同事打架;8. 拾拾遗不上交;9. 向向顾客或外部单位(含个人)索取小费、 物物品或其他报酬;10. 结结交有黑社会背景的人员,组织或参与 有有损公司正常工作的不良群体。1. 轻轻视顾客需求或对顾客言而无信;2. 明明知侵害公司、顾客、同事利益的事项 不不报;3. 见见危不助;4. 与与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄 是是非,造成不良影响5. 不不遵守安全作业规定,不自我保护,不 采采取保护他人措施,可能造成人身伤害 的的
5、行为。6. 聚聚岗、串岗、擅自脱岗;7. 不不按规定使用工作配备工具、消防器材 者者;8. 私私自接受顾客赠送的物品。保洁 、服务人员(含保洁、绿化、 会所、样板房、食堂堂、家政、救生员)1. 玩玩忽职守,违反操作规程程,造成严重后 果果;2. 私私自为顾客提供获取报酬的劳务;3. 不不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推 卸卸责任;4. 挪挪用或盗窃公司或顾客财物;5. 窃窃取或泄露顾客资料或隐私;6. 收收费不给票据;7. 与与顾客或同事打架;8. 拾拾遗不上交;9. 向向顾客或外部单位(含个人)索取小费、 物物品或其他报酬;10. 当值时间擅离职守,造成重大损失。1. 轻轻视顾客需求或对顾客
6、言而无信;2. 发发现问题故意回避,不处理、不报告;3. 浪浪费或损坏顾客或公司财物;4. 与与顾客发生言语上的冲突;5. 不不讲究个人卫生,影响服务质量的行 为为;6. 不不遵守安全作业规定,不自我保护,不 采采取保护他人措施,可能造成人身伤害 的的行为。7. 向向顾客搬弄是非,造成不良影响。8. 私私自接受顾客赠送的物品。工程及维修人员员1. 玩忽职守,违反操作规程程,造成严重后 果果;2. 发发现安全隐患,不及时整改,导致人员 伤伤亡和财产损失;3. 工工作弄虚作假,偷工减料,造成损失;4. 挪挪用或盗窃公司或顾客财物;5. 窃窃取或泄露顾客资料或隐私;6. 收收费不给票据;7. 与与顾
7、客或同事打架;8. 拾拾遗不上交;9. 向向顾客或外部单位(含个人)索取小费、 物物品或其他报酬;10. 私自为顾客提供获取报酬的劳务;1. 轻轻视顾客需求或对顾客言而无信;2. 不不钻研业务,维维修、安装工作不到位;3. 浪浪费或损坏顾客或公司财物;4. 与与顾客发生言语上的冲突;5. 知知情不报报,有意缓缓报造成损失和不不良 影影响的行为;6. 向向顾客搬弄是非,造成不良影响。7. 不不遵守安安全作业规规定,不自我保护护, 不采采取保护护他人措措施,可能造成人人身 伤伤害的行为。8. 私私自接受顾客赠送的物品。基准行为部部分物业员工通通用行为为规范仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方
8、得得体,符合工作需要精神奕奕奕,充满活力,整齐清洁。 微笑是是物业员员工最起码应 有的表表情。精神不振,面面无表情,目光无神,邋遢。容貌端正 举止大大方 服服饰庄重重 整洁洁挺拔 淡妆素素抹 打打扮得体体 态度度和蔼 待人诚诚恳 不不卑不亢亢头发头发要经常常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。有头油、头头皮屑和异味。发型前发不过眉眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领, 无无烫发、光头。发长不过肩肩,如留长发须束起或 使用发发髻。刘海不能遮挡眼睛。张扬、散乱乱。染烫怪异发型。面容脸、颈及耳耳朵保持干净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳耳朵保持干净,上班要 化妆,使用口红。男士胡须拉拉杂,女士不化妆或浓
9、妆艳抹、在众人 前化妆妆。身体注意个人卫卫生,身身体、面部、手部保持清洁洁。上班前不不吃异味味食物,保持口腔清清 洁,上上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒酒气。异味、污垢垢。饰物男士领带平平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。 领领带夹夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整,紧紧贴衣领领。注意意各部 细节。服饰皱巴,内衣外露,衬衣不束腰内。为统一公 司良好好的对外外形象,女女士上班时间间不能佩戴耳环、手镯等等饰物。衣服1.工作作时间按按规定着着岗位制制服,非因工工作需要要,外出出时不得穿着着制服。制制服应 干干净、平平整。2.制服服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起
10、。3.西装装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。4.裤子子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。1.制制服有明明显污迹、破损,掉扣。敞开外衣、 卷起裤裤脚、衣袖。2.衣服服不合身,过大过小或过长过短。3.冬装装和夏装混合穿。4.擅自自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。手保持双手清清洁及指甲干净。留长指甲及及涂有色指甲油,指甲内有污垢。鞋深色皮鞋,鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色色为宜。1.鞋子子破损,或鞋上有灰尘污迹泥巴。2.穿着着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外)。3.钉金金属掌或穿露趾凉鞋。袜着黑色或深深色不透明的中筒袜。裙装须着肉肉色或黑色长筒袜或裤袜。袜子有破损损;女士穿着带
11、花边、通花的袜子、有 破破洞、袜筒根露在外。工牌和徽标标工牌佩带在在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约约 1CMM 处位置置),挂绳式应正面面 向上上挂在胸前,保持清洁、端正。1. 工工牌放在上衣口袋中2. 工工牌有破损或字面有磨损行为举止项目规范不允许要领整体姿态端正,自自然大方方,工作作中做到到:走路轻、说说话清、操作稳稳,行走或或搬拿 物品时时,尽量不发出物品相互碰撞的声音。精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。站姿以立姿工作作的员工应保持精神饱满,挺胸、 收腹,两腿直立。男士:两脚脚自然合拢或分开与肩同宽,两 手可自然下垂也可交叉置于前腹或背背后; 女士:双脚脚并拢,两脚跟相靠两脚分
12、成“V” 字形形,脚尖尖开度 4560,身体重心主主要 支支撑在脚掌、脚弓上两眼平视前方,两手 可自然下垂或交叉 置 于于 前 腹,面带 微微笑。双手交叉抱抱胸或双手插兜、依壁靠墙墙、东倒 西歪、手臂背后或者手里摆弄与工作不相干 的物品品。抬头、挺胸胸、收腹、 脚并拢拢(男士可分 开)、面带微笑笑坐姿以坐姿工作作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或或分开与肩同宽, 女士脚脚后跟和膝盖并拢,手势自然。1.盘腿腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手。2.架二二郎腿,脚抖动,手大幅度挥舞。3.趴在在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作作中行走走的正确确姿势:两脚分分别走在在一条较较窄的平行行线
13、上,抬抬头挺 胸,目目视前方,面带微笑。保持平衡、协调、精神。1.走内内外八字路。2.肩膀膀不平,一高一低。3.上身身摆动幅度较大。4.低头头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协 调、步步子过大、过小或声响过大。5.手插插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸,目视前 方,面面带微笑。行走1.员工工在工作作中行走一般般须靠右行,与与客人相相遇时要稍稍稍停步侧身立立于右 侧侧,点头头微笑,主动让路。2.与客客人同时时进出门门(厅、楼楼梯、电梯)时时,应注意礼让客客户先行行, 有有急事要要超越客人,应先口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再再加紧步伐伐 超越越。3.三人人并行,中间为上,右侧次之。1. 走过道道中间。
14、2. 上电梯梯时靠左边走。3.与客客人抢道并行。4.工作作场合内奔跑,跳跃。5.边走走边吃东西6.成群群行走,勾肩搭背。稳健、礼让让。接听电话1. 接听电话时时电话铃响三三声之内接接起,问好并并报单位名称称和自己的姓姓名, 电电话机旁准准备好纸、笔笔进行记录录,确认记录录下的时间、地地点、对象象和事件等重要事事项准确无误。邻座无人人时,主动在铃响三声内接接听邻座座的电话。2.打电电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前,通通话要简简短:每次次35 分分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话话筒保持持适当的距距 离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。3.通话话结束后应在客
15、人挂机后再挂断电话。1.不报报单位名和自己姓名。2.使用用过于随便的语言。3.说话话口齿不清或语速过快。4.没听听清楚对方谈话内容时没有复述。5.通话话时间过长。6.用力力掷话筒。7.先于于客人挂电话。及时、礼貌貌、清晰, 带着笑笑容。会见客人1.应起起身接待待,让座座并上茶茶,上茶时时应注意不要使用用有缺口或或裂缝的茶 杯杯(碗)。茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓浓淡适中, 沏入茶茶杯(碗碗)七分分满。来来客较多多时,应应从身分分高的客客人开始始沏茶,如如不明身分,则则应从上席者开始。2.与人人接触保持适当的(11 米左右)距离。3.时刻刻保持微微笑的表表情:笑笑容自然然、适度
16、度、贴切切庄重,保保持自然然的目光光与 眼眼神,视视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 3060%,保持正视。4.自觉觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避。5.不得得已在客客户面前前咳嗽、打打喷嚏时时,应以以纸巾遮遮住口鼻鼻,将头头转向无无人 之之侧处理理,并及时道歉,说“对不起”。1.过多多地使用手势,用手指或手中物品在 客人面面前比划、或直指客人。2.逼视视、斜视、扫视、审视、目光游移。3.手机机响声很大,当着客人面接电话,大 声声说话。4.接待待客人时做别的事情或与别人谈话。5.挖鼻鼻孔、掏耳朵朵、伸懒腰、打哈欠、抠 指指甲、搔搔皮肤、搓泥垢、整理个个人衣物 等不良良行为。6.在客客人
17、面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、 看看书报,哼歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上,有礼有 节,自自然大方、亲 切专注注介绍1.做介介绍时,受受尊敬的一一方有优先了了解权,首首先把年轻者、男性性、资历历较 浅浅者、未未婚女子子和儿童童,介绍给年年长者、女女性、资历较深者、已已婚女子 和和成人。之后,再向另一方介绍。2.自我我介绍时时要先面带微微笑问好,得得到回应后后再向对方介绍自己己的姓名名、 身身份和单单位。当当他人为为您做介绍时时,要面带带微笑、点头致意,介介绍完毕 后后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!”。1.介绍绍时在一一个或者几几个朋友前对对另一 个个朋友做做过
18、分的颂扬。2.颠倒倒介绍顺序,随意介绍。3.用手手指去指点被介绍者进行介绍。4.自我我介绍夸夸其谈华而不实。5.被介介绍时不起立。礼貌介绍,了解在 前,尊尊长优先,热 情 微 笑 , 谦 虚 问 好好。握手1.与人人握手时,主人、年长者、 身份地地位高者、女性先伸手, 年轻者、身身份职位低低者和男性见面时先先问候,待待对方伸 手后,上身前倾,两足立正, 伸出右手,四四指并拢拢,拇指 张开,手掌掌呈垂直状状态,距离对方一步步,双目注视对方, 面带微笑,自自然大方方,一般 握手 3 秒钟左左右即可。2.寒冷冷的冬天在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:对对不起。1.握手手用力过大,不时拍打对方
19、肩膀。2.男士士戴着帽帽子和手套套同他人握握手。(着 制制服安全全员可不脱帽子)3.衣冠冠不整,手指肮脏与人握手。4.用力力而长久地握着异性的手。5.用左左手或者双手与他人握手。6.交叉叉握手。7.握手手时目光它顾。8.握完完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手,受者恭 敬,面面带微笑。名片接受名片时时,须起身双手接受,认 真真阅看,递名片时由下级级、访问方、被介绍方先先递名片,用双手递上, 齐自己己胸部,并做自我介绍,正面 朝上,正对对方。互换名片时,右 手手拿自己己的名片,左手接对方的名名片后用双手手托住。1.用一一只手接递名片,随意地来回摆弄名 片或者者遗忘。2.将名名片插放钱包或裤兜中。3.念
20、错错名片上姓名或头衔。4.多个个客人只发其中一人名片。尊长先受,起身微 笑,双双手递接。引导客人引导客人时时,应保持在客人前方二至三步的的 距离离,与客人大约呈 1300 度的角度,步伐与与 客人人一致。 引引导客人人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在在后。引导客人乘乘电梯,里面无人时,应引导人先先 入,待客户进入后后,再启动电梯;里面有人人 时,应客户先入,引导人再入。电梯进门左左 侧为为上位。到达时请客户先步出电梯。1. 背对客客人。2. 面无表表情,忽忽视客人。3. 没有手手势指引引。斜前方引导导,礼 貌亲切。指引方向为客人指引引方向或或指点位置时时手势得得 当,手指并拢拇指微
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